談?wù)剬?duì)流程優(yōu)化及流程再造的認(rèn)識(shí)

1、談?wù)剬?duì)流程優(yōu)化及流程再造的認(rèn)識(shí)流程優(yōu)化指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部管理運(yùn)營(yíng)（如理念、產(chǎn)品、服務(wù)、模式、方法等方面）未發(fā)生主動(dòng)、明顯改變的情況下，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程自發(fā)地、持續(xù)地進(jìn)行自我改造、調(diào)整，實(shí)現(xiàn)流程績(jī)效和組織績(jī)效的持續(xù)改善提高。流程再造，是指對(duì)組織的作業(yè)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，以求在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)今至關(guān)重要的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)上取得顯著的改善。流程再造是美國(guó)學(xué)者哈默和錢皮在20世紀(jì)90年代初提出的，在企業(yè)界興起了一個(gè)管理變革浪潮。其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。流程優(yōu)化和流程再造是相對(duì)的，流程優(yōu)

2、化是在現(xiàn)有的流程上進(jìn)行改良，流程再造是重新設(shè)計(jì)新的流程，選擇流程再造還是流程優(yōu)化，取決于企業(yè)流程管理深度與方向的戰(zhàn)略。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。流程優(yōu)化是一項(xiàng)策略，通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中，要對(duì)流程進(jìn)行不斷的改進(jìn)，以期取得最佳的效果。對(duì)現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)的過程，稱為流程的優(yōu)化。流程再造是企業(yè)全面的管理改革，它將徹底顛覆企業(yè)以前的管理格局，無論組織上、思想上，還是方法上都不同于傳統(tǒng)管理。至于企業(yè)是否需要流程再造取決于企業(yè)所處的發(fā)展階段及將要達(dá)到的目標(biāo)。瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)，必須選擇流程再造，否則可能是死路一條。

3、這是被動(dòng)選擇，也是無奈之舉。雄心勃勃的企業(yè)要超越同行，成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，則會(huì)主動(dòng)選擇流程再造，否則按部就班，無法實(shí)現(xiàn)超越目標(biāo)。怎么判斷一個(gè)流程是否需要優(yōu)化或再造呢？好流程有九個(gè)特征：（1）流程是否包括完整的5W2H（WHAT、HOW、WHY、WHEN、WHERE、WHO、HOWMUCH），流程相關(guān)的要素是否全面到位。（2）流程是否包括大量有商業(yè)價(jià)值的規(guī)則。（3）流程是否包括運(yùn)作過程所需要的資源。（4）流程是否包括運(yùn)作過程所需要的信息和結(jié)果性的事實(shí)。（5）流程是否有大量例外的處理考慮，即流程有正向處理和大量例外情況的處理原則。（6）流程是否有核心的指導(dǎo)原則，這種指導(dǎo)原則是否有強(qiáng)大的生命力。（7）流

4、程是否在與組織、績(jī)效三者的匹配方面存在內(nèi)在一致性。（8）流程在多次運(yùn)行過程中的結(jié)果具有相對(duì)的穩(wěn)定性，比如流程運(yùn)行時(shí)間的統(tǒng)計(jì)不但要看平均值，還要看方差。（9）流程本身是否考慮到了基于不同業(yè)務(wù)分類的多樣化。通過這些特征，我們可以在流程梳理過程中知道我們應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點(diǎn)是什么，我們才有可能做到一眼看過去就基本知道哪些流程做得好，將來會(huì)產(chǎn)生價(jià)值；哪些流程做得不好，可能在實(shí)際運(yùn)用中困難重重。這些特征是判斷一個(gè)流程如何產(chǎn)生價(jià)值、運(yùn)行過程的成本和可操作性的基礎(chǔ)。我們?nèi)ャy行會(huì)有相關(guān)的親身體會(huì)：客戶進(jìn)去一跟著人群排隊(duì)（有的要取號(hào)）一排隊(duì)等好久終于輪到自己，準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù)一金卡客戶插隊(duì)進(jìn)來一等在金卡客戶后面一金卡客戶辦完一再次準(zhǔn)備走向前方一又來一客戶（該客戶因辦理某業(yè)務(wù)時(shí)，不知道要填表，剛才到一旁填表了）一終于輪到自己。對(duì)于這個(gè)流程，我們可以改進(jìn)為：客戶進(jìn)去（金卡客戶直接去金卡專區(qū)，一般客戶在普通客戶服務(wù)區(qū)）一先取號(hào)一等著叫好一大堂服務(wù)人員過來主動(dòng)提供咨詢，如果要填表的話，他們會(huì)詳細(xì)指導(dǎo)一大家安心等待服務(wù)。這樣我們可以大大縮短等待的時(shí)間，提高辦事效率?？傊ㄟ^對(duì)流程優(yōu)化、流程再造的學(xué)習(xí)，使自己在今后的工作中要改變思路，加強(qiáng)流程化管理工作，將組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與流