顧客滿意的四個(gè)維度

1、維度一：重點(diǎn)顧客顧客的滿足和顧客自身的需求與期望是否得到實(shí)現(xiàn)親密相關(guān)，顧客依據(jù)自身的需要，對(duì) 產(chǎn)品和服務(wù)具有需求和期望，這是二種預(yù)期。這種預(yù)期是從自身來考慮，并最終通過產(chǎn)品的 功能和特性的實(shí)現(xiàn)來表達(dá)，有多種產(chǎn)品可能會(huì)到達(dá)并實(shí)現(xiàn)這些功能和特性。不同的顧客，在 實(shí)現(xiàn)自己的需求和期望時(shí)，由于受到生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)、價(jià)值觀等不同因素的影響，會(huì)對(duì)產(chǎn)品 或服務(wù)做出不同的選擇。因此，每一個(gè)供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的組織，都客觀地存在一個(gè)相應(yīng)的顧 客群，組織應(yīng)針對(duì)這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護(hù)、保持和潛在顧客開發(fā) 系統(tǒng)，在不斷滿足需求和期望的同時(shí)，維護(hù)和保持老顧客、開發(fā)新顧客。從這個(gè)意義上說，顧客是特定的。質(zhì)

2、量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增加顧客 滿足是廣義的。組織在貫徹標(biāo)準(zhǔn)、建立質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)結(jié)合組織的實(shí)際，關(guān)注對(duì)自己產(chǎn) 品有需求的顧客或潛在顧客并設(shè)法增加他們的滿足。維度二：原始資源對(duì)于一個(gè)組織來說，顧客與廠房、技術(shù)以及人力等一樣，都是組織的資源。但顧客作為 資源具有其他資源不行比較的作用。一個(gè)組織擁有的廠房、技術(shù)、人力、設(shè)施設(shè)施等資源能 否發(fā)揮價(jià)值，前提是其它資源組合后生產(chǎn)出的東西顧客是否接受。從這個(gè)意義上講，顧客是 組織的原始資源。只有當(dāng)顧客購買組織的產(chǎn)品時(shí)，組織擁有的資源才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值。否那么組織 的進(jìn)展也就失去了基礎(chǔ)和動(dòng)力。顧客是有思想有識(shí)別和推斷力量的人，他與組織自身擁有的可直

3、接配置的資源不同，組 織可以通過自身的管理系統(tǒng)，依據(jù)預(yù)定的目標(biāo)對(duì)各種資源進(jìn)行有效的配置。作為組織原始資 源的顧客，和組織擁有的其他資源有相同之處，也需要組織去維護(hù)、開發(fā)并使他升值。但顧 客作為組織的原始資源又是個(gè)相對(duì)的概念，由于市場的競爭，每個(gè)組織擁有的顧客數(shù)量是 在不斷地變化著。因此，組織必需關(guān)注顧客，不斷識(shí)別顧客的需求和期望，并在此基礎(chǔ)上， 與顧客形成長期的、互惠互利的、和諧的供求關(guān)系。維度三：連續(xù)積累滿足顧客的實(shí)際需求和期望是一個(gè)連續(xù)積累的過程，隨著顧客的實(shí)際需求和期望不斷的 被滿足，顧客滿足程度會(huì)越高，其接受組織產(chǎn)品或服務(wù)的可能性也會(huì)越大，就有可能變?yōu)榻M 織的長期顧客并給組織帶來長期的

4、利益。因此，針對(duì)顧客的需求和期望，一切以顧客滿足為 動(dòng)身點(diǎn)，通過建立實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)不斷地改進(jìn)體系、過程和產(chǎn)品質(zhì)量，把組織的行 為、理念和產(chǎn)品有機(jī)地融為一體，在顧客心目中樹立良好的經(jīng)營形象，以真摯誠懇的態(tài)度、 相宜的產(chǎn)品價(jià)格、顧客期望的產(chǎn)品質(zhì)量取信于每一個(gè)顧客。和顧客建立長期的互惠、互利和 相互信任的合作關(guān)系，形成支持組織進(jìn)展的內(nèi)部事業(yè)群體和顧客群體。只有這樣，才能表達(dá) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增加顧客滿足的內(nèi)涵，組織才能長期生存和進(jìn)展。維度四：階段成果由于受文化、觀念等方面的影響，顧客滿足度調(diào)查的結(jié)果有時(shí)不肯定精確 。 有很多顧客在選定了產(chǎn)品和服務(wù)以后不滿足，組織在做調(diào)杳時(shí)，顧客有時(shí)會(huì)實(shí)行不

5、合作態(tài)度， 由此反應(yīng)回來的調(diào)查信息很少，依據(jù)這些信息做出滿足度的推斷是不精確 的。組 織在實(shí)施顧客滿足度調(diào)查時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同顧客的特點(diǎn)，確定恰當(dāng)?shù)臐M足度指標(biāo)和抽樣方案, 采納多種方式進(jìn)行抽樣和收集數(shù)據(jù)，以使調(diào)查結(jié)果反映出顧客的真實(shí)意見，得出可信程度比 較高的顧客滿足度信息。顧客滿足度僅是一個(gè)結(jié)果，組織應(yīng)把留意力放在如何使顧客進(jìn)一步滿足上。因此，組織 通過滿足度的調(diào)查，主要應(yīng)了解顧客在想什么？顧客需要什么？顧客有那些不滿足？顧客在 接受組織產(chǎn)品或服務(wù)的前、后以及具體的過程中遇到了什么問題，如何解決？還能做哪些事 情使顧客更滿足？針對(duì)要解決的問題，分析緣由、提出解決方案并組織實(shí)施改進(jìn)組織的體系、 產(chǎn)

6、品或服務(wù)質(zhì)量以到達(dá)增加顧客滿足的目的。隨著人們生活水平和對(duì)睡眠質(zhì)量要求越來越高，一種新興床鋪一一軟體床（俗稱軟床）近 些年正在悄然興起。目前家具市場上的軟床大致分布藝床、皮床和皮布結(jié)合床3種，色調(diào)主要有白色、紅色、 紫色、棕色。一些家居商城著力促銷的新款軟床，不僅舒適松軟，而且顏色絢麗、造型圓潤， 備受那些擅長把握時(shí)尚脈搏潮人的關(guān)注，尤其是35歲以下的年輕人對(duì)軟床的熱忱很高，銷 量也有漸漸增加的趨勢。掘金新大陸剛剛過去的五一小長假，魏志剛覺得自己都快要忙得虛脫了。魏志剛的身份是展昇家具業(yè)務(wù)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)公司旗下兩大軟床品牌克蕾詩帝 和澳伊瑪在西南一帶的銷售業(yè)務(wù)?！拔逡患倨谥埃烷_頭出差到云

7、南、貴州等地，加大 產(chǎn)品的銷售力度?！败涹w家具因顏色清雅、線條簡潔，適合置于各種風(fēng)格居室，在人們越來越重視生活品 質(zhì)的今日，也越來越受到消費(fèi)者歡迎。這幾年我們的銷售業(yè)績每年都以20%的增長速度遞增。 而且銷售網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已布遍全國的省會(huì)城市，并逐步掩蓋二、三級(jí)城市及縣市。所以最近始終都 很忙，常常出差時(shí)間超過1個(gè)月。魏志剛說，軟體家具因環(huán)保、耐用等優(yōu)點(diǎn)，在市場中所 占份額越來越大，漸漸成為一種消費(fèi)潮流。業(yè)內(nèi)人士指出，成品家具行業(yè)正受到定制家具行業(yè)款式的多樣性、可定制的敏捷性、產(chǎn) 品風(fēng)格的統(tǒng)一性、和諧性等諸多優(yōu)勢的沖擊，板式家具企業(yè)也需應(yīng)對(duì)這一市場的變化，軟床 行業(yè)便成為他們的下一站。據(jù)悉，軟床的進(jìn)展

8、歷史，從軟體家具的進(jìn)綻開頭。軟體家具主要包括床墊、沙發(fā)、軟床 3大塊，而最先進(jìn)展的是床墊，2006年中國的家具沙發(fā)軟床市場的銷售數(shù)量首次超過世界 家具沙發(fā)軟床第一大國美國。從2004年開頭，軟床行業(yè)就從床墊、沙發(fā)、床上用品等軟床 家具中突圍而出?！败洿残袠I(yè)的進(jìn)展，這些年勢頭還是不錯(cuò)的，與其他家具產(chǎn)業(yè)保持了齊頭并進(jìn)的態(tài)勢。 中我國具協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人告知記者，軟床行業(yè)的優(yōu)勢，主要表達(dá)在產(chǎn)品時(shí)尚，市場潛力大， 售后少，生產(chǎn)難度不大，利潤較成品家具高。缺乏之處那么是軟床的生產(chǎn)大局部以手工為主， 要求的工藝及產(chǎn)量方面比較難實(shí)現(xiàn)工業(yè)化生產(chǎn);軟床的市場培育推廣力度不夠，很多消費(fèi)者 還沒有熟悉軟床這類產(chǎn)品;軟床

9、工程沒有得到企業(yè)的足夠重視，特殊是一些有床墊、沙發(fā)項(xiàng) 目的企業(yè);軟床行業(yè)的專業(yè)人士缺少，研發(fā)力量有限。良莠不齊據(jù)了解，相對(duì)于一般的實(shí)木床和板式床，軟床的價(jià)位相對(duì)較高，一般全套布藝床的價(jià)位 在2000元以上，好一點(diǎn)的那么要6000元以上，而皮床和皮布結(jié)合床的價(jià)位那么更高，最高的 每套可超過1萬元，假如是具有氣壓拉桿、可以在床箱中存放衣物的軟床，價(jià)位還要在此基 礎(chǔ)上高出1000元左右。“其實(shí)價(jià)格要看怎么比，每個(gè)品牌的定位不一樣，品質(zhì)也不一樣，自然價(jià)格也不一樣?！?一位品牌軟床的推銷員對(duì)記者說，現(xiàn)在市場上軟床產(chǎn)品很多，假如要想質(zhì)量有保證，最好選 擇品牌產(chǎn)品。近年來一些消費(fèi)者反映，市場上的軟床產(chǎn)品已經(jīng)

10、有些讓人眼花繚亂，不知如何選擇。外 觀看起來差不多的產(chǎn)品，在家居專賣場和家居市場，價(jià)格相差很多，而且一些不知名的產(chǎn)品， 也在趁機(jī)搶占市場。魏志剛認(rèn)為，造成目前軟體家具質(zhì)量良莠不齊的主要緣由有兩點(diǎn)。是軟床企業(yè)入行資 金門檻低，制造技術(shù)含量低，導(dǎo)致大大小小的軟體企業(yè)泛濫。小企業(yè)為掌握管理本錢，沒有 設(shè)置質(zhì)檢部門監(jiān)管。此外他們?yōu)楣?jié)省本錢，原材料選購也沒有嚴(yán)格把關(guān)。二是2022年10 月份之前，國內(nèi)沒有特地針對(duì)軟體家具的質(zhì)最標(biāo)準(zhǔn)，檢測起來也成問題，即便是目前國內(nèi)最 權(quán)威的環(huán)保認(rèn)證十環(huán)認(rèn)證，也沒有對(duì)面料和海綿等的認(rèn)證，企業(yè)制度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也各不相同， 工程無法可依?！捌鋵?shí)我們始終特別關(guān)注軟床行業(yè)的健康進(jìn)展，

11、也做了很多法律規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量的工作， 公布實(shí)施行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就是其中之一。中我國具協(xié)會(huì)的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我們我國的軟體床首 部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)正式實(shí)施，對(duì)于法律規(guī)范軟床制造行業(yè)、確保產(chǎn)品質(zhì)量，大有裨益。據(jù)了解，軟體床行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已于2022年10月1日正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)適用于全部的以 實(shí)木、金屬材料、人造板材等為主體框架結(jié)構(gòu)，并包覆皮革、紡織面料等軟體制成的軟體床 具。在總共8頁的標(biāo)準(zhǔn)文本上，具體標(biāo)示出了軟體床從外觀尺寸，到內(nèi)里填充物，再到運(yùn)輸 及包裝的全部標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)軟體床的質(zhì)量、平安、環(huán)保等性能做出全面的法律規(guī)范。中我國具協(xié)會(huì)副理事長兼秘書長張冰冰表示，從技術(shù)層面上看，軟體床行標(biāo)是專業(yè) 與技術(shù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)我

12、們我國國情、符合市場進(jìn)展規(guī)律、代表科學(xué)進(jìn)展，并到達(dá)先進(jìn)水 平的家具標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)最重要的還是落實(shí)。前景寬闊業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家居建材行業(yè)近幾年的進(jìn)展勢頭最迅猛的板塊，當(dāng)屬整體衣柜與軟床兩 大行I匕比較兩者的運(yùn)營模式都差不多，都是連鎖加盟專賣店模式，只是專賣店選址方面衣 柜更留意在建材賣場，而軟床更留意在家具賣場。“目前，我們我國軟體家具是一個(gè)成長快速、潛力巨大的市場。隨著人們生活水平的不 斷提高，人們對(duì)生活的品質(zhì)，對(duì)睡眠質(zhì)量的要求也越來越高，軟床必將成為國內(nèi)家具市場中 一個(gè)新的消費(fèi)熱點(diǎn)。在將來5到10年，在國際家具產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的大背景下，軟體家具行業(yè)將 迎來其次個(gè)高速進(jìn)展期。魏志剛說，到2022年，中國城

13、鎮(zhèn)化水平將到達(dá)52%。我國的這 一舉措，必將進(jìn)一步促進(jìn)中國的住宅建設(shè)，因而會(huì)使與住宅相關(guān)的行也得到進(jìn)展。中我國具 行業(yè)，特殊是中國的軟體家具行業(yè)隱藏著巨大的市場潛力。標(biāo)準(zhǔn)化被看成是軟床行業(yè)將來的進(jìn)展方向。中我國具協(xié)會(huì)的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，軟床行業(yè) 的健康進(jìn)展，確保產(chǎn)品品質(zhì)是第一位的，尤其是在消費(fèi)者更加留意環(huán)保和平安的今口，軟床 行業(yè)也必需從質(zhì)量抓起，通過標(biāo)準(zhǔn)化、系列化和產(chǎn)業(yè)化，最終培育大批品牌，帶動(dòng)行業(yè)前進(jìn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一步步進(jìn)展與普及，地板企業(yè)開拓網(wǎng)銷渠道勢在必行，網(wǎng)銷渠道的業(yè)績好 壞直接關(guān)系地板企業(yè)將來的整體盈利水平，但地板企業(yè)開拓網(wǎng)銷渠道需要網(wǎng)絡(luò)品牌知名度， 那么，地板企業(yè)如何做好網(wǎng)絡(luò)品

14、牌推廣，樹立良好的網(wǎng)絡(luò)品牌形象呢？品牌與網(wǎng)絡(luò)品牌有的地板品牌在傳統(tǒng)市場很知名，是個(gè)品牌，但是到網(wǎng)絡(luò)市場，由于群體的特殊性，知 名度不高，那么其就不是網(wǎng)絡(luò)品牌。總之，是品牌的不肯定是網(wǎng)絡(luò)品牌，網(wǎng)絡(luò)品牌拿到傳統(tǒng)市 場也不肯定是品牌了。品牌和網(wǎng)絡(luò)品牌我們都搞清晰了，這次該認(rèn)真看下網(wǎng)絡(luò)品牌推廣該怎么做?下面具體分 析鋼塑土工格柵價(jià)格膨潤防火毯價(jià)格滌綸格柵廠家 。第步品牌鋪墊一一搜尋布局你有任何問題，都可以百度一下。搜尋引擎在互聯(lián)網(wǎng)人群中的應(yīng)用頻率極高，當(dāng)看到一 個(gè)新的品牌，或者在選購某種商品的時(shí)候，必定會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)品牌的名詞進(jìn)行搜尋查看，假如這 步客戶看到的是些好的評(píng)價(jià)，企業(yè)發(fā)布的相關(guān)新聞報(bào)道，那么客戶選

15、購本商品也比較放心, 假如什么都沒找到，或者有一些不良的評(píng)價(jià)，結(jié)果可想而知Q215方管 Q195方管 Q345 無縫方管。所以，做網(wǎng)絡(luò)品牌推廣第一步做好搜尋布局，把客戶簡單關(guān)注的問題做成學(xué) 問問答，把品牌名字和產(chǎn)品名詞做成百科名詞，企業(yè)形象性新聞發(fā)布三篇以上，當(dāng)然新聞在 選題的時(shí)候有些技巧，這一步可以請(qǐng)小馬識(shí)途網(wǎng)絡(luò)營銷機(jī)構(gòu)這樣的專業(yè)機(jī)構(gòu)做詢問，假如選 擇問題不當(dāng)、話題不合適，那么不能做好品牌鋪墊的第一步，以后的工作也就比較被動(dòng)Q345 無縫方管16mn焊管廠 Q235直縫焊管 。其次步品牌推廣一一網(wǎng)絡(luò)推廣在網(wǎng)絡(luò)上樹立品牌，網(wǎng)絡(luò)推廣是必需的。第一步做好了搜尋布局，其次步品牌推廣要加 大馬力，讓足

16、夠多的人熟悉我們的品牌，引導(dǎo)他們?nèi)ゾW(wǎng)上搜尋，有了第一步的鋪墊，他們看 了網(wǎng)上的信息之后選購的可能性特別大，即使沒有買也留F了深刻的印象，很有可能將來買 或者介紹伴侶來買，網(wǎng)絡(luò)推廣即可以推廣品牌，乂可以促進(jìn)銷售上海真空包裝機(jī)廠家 上海 內(nèi)抽真空包裝機(jī)廠家海外抽真空包裝機(jī)廠家 。網(wǎng)絡(luò)推廣包括廣告推廣和公關(guān)推廣，廣告推廣有網(wǎng)絡(luò)硬廣和關(guān)鍵詞廣告、數(shù)據(jù)庫營銷以 及聯(lián)盟網(wǎng)站的廣告;公關(guān)推廣有軟文推廣、搜尋優(yōu)化、論壇推廣、博客推廣、微博推廣等等。 打造知名度廣告推廣的效果更直接，打造美譽(yù)度公關(guān)推廣更有效，廣告推廣和公關(guān)推廣需要 協(xié)作使用。一般公司可以請(qǐng)營銷公司供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)推廣全案籌劃，具體執(zhí)行可以由自己公司執(zhí)行

17、 一局部。小馬識(shí)途營銷機(jī)構(gòu)專注于網(wǎng)絡(luò)營銷推廣，可為開拓網(wǎng)絡(luò)渠道的企業(yè)供應(yīng)全程的籌劃 及執(zhí)行服務(wù)礦用防爆LED巷道燈 手提式防爆探照燈 長壽頂燈 。第三步品牌形象一一產(chǎn)品服務(wù)品牌推的很好,產(chǎn)品也賣了不少，企業(yè)不能在這個(gè)時(shí)候不能太興奮，由于事情還沒有外， 我們做品牌做形象，最重要的量方面還是產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品不好消費(fèi)者不喜愛，推廣再好也 解決不了根本問題，只有討論消費(fèi)者的需求，挖掘需求點(diǎn)研發(fā)新產(chǎn)品。在一個(gè)就是要有一個(gè) 完善的服務(wù)體系，這個(gè)跟產(chǎn)品是對(duì)應(yīng)的，產(chǎn)品再好也有可能消失幾個(gè)有問題的，我們準(zhǔn)時(shí)給 客戶解決，讓客戶滿足，形象自然就有了。反過來說，前兩步都做的很好，產(chǎn)品也好，服務(wù) 體系出了岔子，損壞的是企業(yè)的市場形象金豐沖床臺(tái)灣金豐沖床協(xié)易沖床 。第四步品牌維護(hù)一一網(wǎng)絡(luò)公關(guān)地板企業(yè)的商品賣出去之后，本應(yīng)當(dāng)是售后部門與客戶再溝通，假如產(chǎn)品出了什么狀況, 售后部門是依據(jù)規(guī)章來處理。當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)的時(shí)候，這個(gè)問題就不能按售后的規(guī)章來處理 了，需要考慮市場和品牌。大家都知道滿足的客戶是最好的推銷員，那么大家也可以推理出， 不滿足的客戶就成了品牌進(jìn)展的障礙沖擊器潛孔釬頭潛孔