醫(yī)院的優(yōu)化流程(精)

1、精彩文檔醫(yī)院就診流程優(yōu)化掛號(hào)、取藥問(wèn)題介紹：長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)院已經(jīng)形成了“三長(zhǎng)一短”的就診模式，即掛號(hào)、收費(fèi)、取藥時(shí)間長(zhǎng)，實(shí)際就診時(shí)間短，整個(gè)就診流程“難、繁、慢、亂、差”患者到醫(yī)院就診不能及時(shí)接受檢查、及時(shí)手術(shù)，有時(shí)候危急病人都會(huì)被耽誤，延長(zhǎng)患者在醫(yī)院就診時(shí)間的現(xiàn)象司空見(jiàn)慣。我們小組就決定運(yùn)用自己有限的IE知識(shí)盡力來(lái)改善目前醫(yī)院就診過(guò)程中存在的問(wèn)題。研究背景：看病難的矛盾已經(jīng)成為當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)，仔細(xì)分析當(dāng)前看病難的實(shí)質(zhì)，很多都是醫(yī)院流程不合理引起的。由于大城市醫(yī)院里排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)，掛號(hào)難得現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，這一問(wèn)題影響了病患的就診質(zhì)量以及時(shí)間問(wèn)題的產(chǎn)生原因處了看病的人數(shù)超過(guò)了醫(yī)院可以正常接收的范圍之

2、外，醫(yī)院內(nèi)部掛號(hào)處的位置的不合理，也容易讓現(xiàn)場(chǎng)擁堵排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，給患者帶來(lái)了不方便,甚者,會(huì)耽誤病患的病情處于對(duì)這種問(wèn)題現(xiàn)象的關(guān)注，我組希望可以在醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)方面進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化和改善。優(yōu)化改善的目的十分簡(jiǎn)單，一是為了減少患者排隊(duì)的時(shí)間，二是為了減少醫(yī)院工作人員的工作量，并更加有效地工作。更合理的工作結(jié)構(gòu)，大幅度地減輕工作人員工作量。對(duì)于研究對(duì)象的選取，我們注意到在11月5日，南京鼓樓醫(yī)院新醫(yī)療大樓開(kāi)始投入試運(yùn)行，新門(mén)診大樓共5層，我們重點(diǎn)研究的二樓有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、男科、疼痛科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科、沖擊波碎石室、骨代謝性疾病門(mén)診。為了使醫(yī)院更好的為病人服務(wù)，我們小組就決定對(duì)醫(yī)院就診程

3、序進(jìn)行改造，希望可以為醫(yī)院在進(jìn)行信息流程再造時(shí)提供一些可供借鑒的建議。通過(guò)向患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，回收后得到的數(shù)據(jù)分析顯示在鼓樓醫(yī)院門(mén)診部二樓，患者認(rèn)為最應(yīng)縮短時(shí)間的環(huán)節(jié)為取報(bào)告、排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)取藥以及排隊(duì)就診。經(jīng)小組討論分析后，取報(bào)告的時(shí)間受技術(shù)設(shè)備的影響比較大，所以改善空間比較?。欢抨?duì)就診也是醫(yī)患之間所必要的時(shí)間，如果盲目縮短可能會(huì)造成檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。所以我們小組決定著重致力于“掛號(hào)”、“取藥”的流程優(yōu)化。您認(rèn)為鼓樓醫(yī)院外科最應(yīng)縮短時(shí)間的環(huán)節(jié)排隊(duì)取藥,13%排隊(duì)檢直.9%取報(bào)告,29%24%13%12%排隊(duì)掛號(hào)排隊(duì)就診排隊(duì)收費(fèi)排隊(duì)檢查排隊(duì)取藥取報(bào)告分析與診斷一：掛號(hào)1、基本情況:我們進(jìn)到門(mén)

4、診部時(shí)，正好上午9:30處于就診高峰期，不出意料鼓樓醫(yī)院也存在掛號(hào)排隊(duì)人多現(xiàn)象。掛號(hào)處有兩個(gè)窗口開(kāi)放，共有29人在排隊(duì)。由于掛號(hào)過(guò)程為全手動(dòng)操作，時(shí)間持續(xù)較長(zhǎng)，過(guò)程繁瑣，使隊(duì)伍等待時(shí)間延長(zhǎng)。2、現(xiàn)行掛號(hào)過(guò)程：我們利用程序分析進(jìn)行從進(jìn)醫(yī)院到掛號(hào)完成的工作研究，它對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全面而概略的分析，既清晰易懂也能發(fā)現(xiàn)是否存在不合理的現(xiàn)象。符號(hào)分類(lèi):符號(hào)D作業(yè)種類(lèi)數(shù)值檢查加工操作搬運(yùn)等待儲(chǔ)藏于這些符號(hào)都是根據(jù)制造業(yè)的特性來(lái)規(guī)定，而我們現(xiàn)在需要研究的是醫(yī)院的流程優(yōu)化，于是我們對(duì)于這些符號(hào)的定義做些修訂：符號(hào)D作業(yè)種類(lèi)對(duì)于病歷或者各種與該流程密切等待項(xiàng)目的檢查相關(guān)的增值操作病人的移動(dòng)改良前流程程序圖:步驟加

5、工搬運(yùn)檢查等待距離/m時(shí)間/min尋找掛號(hào)處300.3走到掛號(hào)處100.2排隊(duì)D6.2說(shuō)明所掛科目0.1繳費(fèi)0.2總計(jì)2201407.03、問(wèn)題分析根據(jù)所拍視頻和記錄現(xiàn)狀，運(yùn)用“5W1H提問(wèn)技術(shù)逐項(xiàng)分析，發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題:第一次提問(wèn)what做什么掛號(hào)why為什么獲得看病資格when何時(shí)做進(jìn)入醫(yī)院where何處做鼓樓醫(yī)院二樓掛號(hào)處who何人做醫(yī)務(wù)人員以及小組成員how如何做排隊(duì)，出示身份證明，付錢(qián)取病歷掛號(hào)單第二次提問(wèn)是否必要必要為什么要這樣做獲得資格為什么需要這樣做先掛號(hào)才可以為何此處做鼓樓醫(yī)院設(shè)計(jì)的路線(xiàn)為何此人做醫(yī)院指定人員為何需要這樣做維護(hù)醫(yī)院秩序第三次提問(wèn)有無(wú)更適合對(duì)象無(wú)是否不需要做需要

6、有無(wú)更合適的時(shí)間高峰期持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)有無(wú)更合適的地點(diǎn)醫(yī)院結(jié)構(gòu)已經(jīng)成型，但是可以加上目視管理，使有無(wú)更合適的人有，選擇操作更精練服務(wù)更好的人員。對(duì)員工進(jìn)有無(wú)更適合的方法與工具有，可以米用身份證刷卡器來(lái)減少排隊(duì)時(shí)間4、制定改善方案醫(yī)院大廳門(mén)口可考慮設(shè)置指示牌，確定樓層的就診內(nèi)容和掛號(hào)處等的明確方向。在就診高峰期，可實(shí)行不同科目掛號(hào)處，分門(mén)別類(lèi)掛號(hào)，既能分流窗口壓力，同時(shí)可省去詢(xún)問(wèn)所掛科目這一項(xiàng)步驟。精簡(jiǎn)操作人員動(dòng)作，并將之標(biāo)準(zhǔn)化，縮短實(shí)際掛號(hào)時(shí)間。（此項(xiàng)在之后進(jìn)行）使用身份證刷卡制度，減少排隊(duì)掛號(hào)的時(shí)間，每個(gè)人刷身份證和自助繳費(fèi)去掛號(hào)單，優(yōu)化電子系統(tǒng)。身份證刷卡機(jī)合理分區(qū)安置，減少消費(fèi)者來(lái)回走動(dòng)消耗

7、的時(shí)間和帶來(lái)的擁擠度，使直接可以進(jìn)入看病區(qū)。5、改良方案步驟加工搬運(yùn)檢查等待距離/m時(shí)間/min觀(guān)看指示牌0.1走到掛號(hào)處100.2排隊(duì)D4.7繳費(fèi)0.2總計(jì)2101105.2(數(shù)據(jù)解釋?zhuān)航?jīng)我們測(cè)算，觀(guān)看指示牌時(shí)間遠(yuǎn)比尋找掛號(hào)處時(shí)間短，約為o.imin因?yàn)檎f(shuō)明所掛科目”步驟精簡(jiǎn)，設(shè)前面排隊(duì)的人有15人，每人都減去0.1min，則6.2-15*0.1=4.7min)6、效果對(duì)比減少了一項(xiàng)步驟，縮短了排隊(duì)時(shí)間。(7min宀5.2min)減少搬運(yùn)步驟一項(xiàng)，等待工序也縮短，提高了效率。由圖可知，大部分時(shí)間都浪費(fèi)在等待上，所以我們小組決定致力于通過(guò)左右手分析來(lái)改善掛號(hào)工作人員的操作方法，使之標(biāo)準(zhǔn)化縮短時(shí)

8、間來(lái)減少掛號(hào)排隊(duì)現(xiàn)象。掛號(hào)之雙手操作分析現(xiàn)狀：左手動(dòng)素右手移至鍵盤(pán)處1移至鍵盤(pán)處等待0211敲擊鍵盤(pán)，輸入號(hào)碼移至前臺(tái)處3等待握取身份證n4%等待移至工作桌上5等待放下6%等待移至鍵盤(pán)處7等待協(xié)同右手輸入信息U8U輸入病患信息伸至身份證處9丿移至抽屜處握取身份證TT10等待伸到臺(tái)前11%等待放下身份證12%等待移至鍵盤(pán)前13u拉開(kāi)抽屜等待14移至前臺(tái)等待15n握取收款等待16移至抽屜處等待%17放下收款等待%18移至鍵盤(pán)處協(xié)同右手U19U輸入收費(fèi)的詳細(xì)信息等待20移至抽屜處移至左邊21n拿起找的退款握取病歷n22移至前臺(tái)移至前臺(tái)23放下放下病歷024移回抽屜處移回原位25U關(guān)上抽屜問(wèn)題分析及改

9、進(jìn)但可以改進(jìn)的地方還是存在的，比如在輸入病人的身份證號(hào)碼過(guò)程中，就有待改善的地方，比如身份證都是15位數(shù)字，每次輸入都要仔細(xì)核對(duì)，很浪費(fèi)時(shí)間，可以考慮增加一個(gè)身份證識(shí)別儀（雖然老師強(qiáng)調(diào)過(guò)，在流程改善中盡量不要增加新設(shè)備，但經(jīng)過(guò)我們的討論，認(rèn)為在這樣大規(guī)模的醫(yī)院，節(jié)省的時(shí)間所創(chuàng)造的效益遠(yuǎn)比幾臺(tái)識(shí)別儀大）；還有就是退回身份證和零錢(qián)的步驟可以合并，這樣可以減少步驟，節(jié)約時(shí)間。以下是改良前和改良后的雙手操作分析。改善方案左手動(dòng)素右手等待1u點(diǎn)擊鼠標(biāo)確認(rèn)信息移至病歷處*/2移至抽屜處握取病歷n3U拉開(kāi)抽屜移至前臺(tái)4移至前臺(tái)放下病歷5n握取收款移至抽屜處6-/移至抽屜處拉開(kāi)抽屜U7放下收款協(xié)助右手U8n拿

10、起退款等待9移至前臺(tái)等待10放下退款關(guān)上抽屜U11移至鼠標(biāo)處回到鍵盤(pán)處/12U點(diǎn)擊鼠標(biāo)確認(rèn)信息效果對(duì)比運(yùn)用MOC法分析確定改善后的工序作業(yè)時(shí)間，與改善前工序作業(yè)時(shí)間進(jìn)行比較，確定改善效果。序號(hào)左手分析右手分析符號(hào)次數(shù)MOD1等待信息識(shí)別等待身份證識(shí)別1/2等待點(diǎn)擊鼠標(biāo)，確定信息(M1E2D3A4M1E2D3A41103伸手抓取病歷，放在指定位置(M5G1M4P2)移至前臺(tái)并握住收款(M5G1)M5G1M4P01104移動(dòng)至抽屜并拉開(kāi)(M4G3M3)移錢(qián)至抽屜并放下(M4P2)M4G3M3M2P21145協(xié)助右手(D3M4P0)拿起退款并移至前臺(tái)放下(E2D3M4P2)E2D3M4P21116關(guān)

11、上抽屜(M4P0)移至鼠標(biāo)點(diǎn)擊確認(rèn)繳費(fèi)信息(M3E2D3M1A4)M4D3M1P0113改進(jìn)前時(shí)間：23.69s改進(jìn)后時(shí)間：(10+10+14+11+13)*0.129=7.482s等待身份證識(shí)別器：2s工作人員計(jì)算找零：2s合計(jì)：11.482s經(jīng)過(guò)抽樣調(diào)查得該工作的寬放率為8%由此可得標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間=11.482*(1+8%)=12.40s可計(jì)算單人掛號(hào)時(shí)間可以提高約(23.69-12.40)/12.40=91.05%的效率。通過(guò)改良步驟，左右手動(dòng)作總量由35降至21個(gè)。通過(guò)使用身份證識(shí)別器、合并動(dòng)作等縮短了動(dòng)作時(shí)間，輕松作業(yè)。獨(dú)臂式工作的大量減少，也提高了工作效率。左手工序數(shù)右手工序數(shù)獨(dú)臂工序數(shù)

12、時(shí)間/s改良前18171523.69改良后912312.40二:取藥1、現(xiàn)狀:當(dāng)楊權(quán)同學(xué)掛號(hào)就診繳費(fèi)都進(jìn)行過(guò)后，接下來(lái)就是取藥過(guò)程。取藥處有兩個(gè)窗口開(kāi)放,共有14人在排隊(duì)。去藥房的門(mén)口有一刷卡處，憑市民卡和掛號(hào)條碼刷卡進(jìn)入。詳情如圖：2、現(xiàn)行取藥過(guò)程刷掛號(hào)條碼（市民卡）進(jìn)入到取藥窗口排隊(duì)等待交單等待取藥拿藥和回執(zhí)現(xiàn)行方法步驟加工搬運(yùn)檢杳等待儲(chǔ)存距離/m時(shí)間刷病歷條碼0.05走向取藥窗口100.1排隊(duì)D10交單0.02醫(yī)務(wù)人員刷藥單碼0.1確認(rèn)信息等待取藥D1檢杳0.05拿藥和回執(zhí)0.013、問(wèn)題分析對(duì)于鼓樓醫(yī)院二樓病患取藥的現(xiàn)狀，我組進(jìn)行了問(wèn)題分析（ECRS四原則）原則問(wèn)題回答合并刷掛號(hào)條碼和

13、刷藥單號(hào)是否重復(fù)、多余是，可以考慮進(jìn)行合并。取消是否可以不刷掛號(hào)條碼是否可以取消檢查藥品的步驟可以，但現(xiàn)有機(jī)器也是這樣安排的。不可以，這是必要步驟。簡(jiǎn)化流程是否暢通，是否存在滯留排隊(duì)等待時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)取藥人員等柜臺(tái)人員刷藥單之后才能取藥，存在待工現(xiàn)象。是，可以在高峰期分科取藥重排無(wú)無(wú)4、制定改善方案1、合并刷病歷本條碼和藥單號(hào)兩項(xiàng)步驟。通過(guò)對(duì)藥房門(mén)口刷卡機(jī)的研究分析，發(fā)現(xiàn)可以改進(jìn)機(jī)器來(lái)讀取藥單信息。該方案的實(shí)施，可以大大地減少工作人員的工作量，提高了工作效率和精準(zhǔn)度。2、取消刷病歷卡條碼步驟。由方案1可知，藥品信息記錄在藥單上，取藥時(shí)刷病歷條碼屬于不必要的步驟。這樣，只需要一臺(tái)藥方讀取器用來(lái)傳送

14、藥品信息即可。減少了鼓樓醫(yī)院在硬件設(shè)施上的花費(fèi)，降低成本。3、在現(xiàn)行方案中，取藥人員必須等到柜臺(tái)人員刷完藥單之后才能開(kāi)始取藥，這存在待工現(xiàn)象。而把刷卡器改為藥方讀取器，則可以提前把藥方上所需的藥通過(guò)系統(tǒng)信息傳輸?shù)饺∷幦藛T的電腦中，醫(yī)務(wù)人員可以利用病患的排隊(duì)時(shí)間取藥，減少了病患的等待時(shí)間，提高了醫(yī)務(wù)工作者的工作效率。4、取藥窗口可以按骨科、非骨科分類(lèi)。這樣一來(lái)，相應(yīng)科目的藥品可以就近放置，有效減少取藥人員找藥所花費(fèi)的時(shí)間。二來(lái)，可以有效起到分流作用，緩解排隊(duì)現(xiàn)象，減少患者的等待時(shí)間。5、改良方法改良方法步驟加工搬運(yùn)檢杳等待儲(chǔ)存距離/m時(shí)間/s刷藥方單0.05走向取藥窗口100.1排隊(duì)D3.6交單

15、0.02等待取藥D0.2檢杳0.05拿藥和回執(zhí)0.01（數(shù)據(jù)解釋?zhuān)航?jīng)我們測(cè)算，等待取藥時(shí)間，約為0.2min。因?yàn)椤叭∷帟r(shí)間”減少，設(shè)前面排隊(duì)的人有8人，每人都減去0.8min，則排隊(duì)時(shí)間為10-0.8*8=3.6min）6、對(duì)比效果（1）改善后鼓樓醫(yī)院二樓的取藥流程更加科學(xué)、合理。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有取藥流程的改進(jìn)，取消了刷病歷卡條碼的步驟，增強(qiáng)了取藥過(guò)程的連續(xù)性和節(jié)奏性，取藥效率明顯提高。（2）改善了藥房門(mén)口的設(shè)備用途，將刷卡機(jī)器改善為藥方讀取器，提前把藥方上所需的藥通過(guò)系統(tǒng)信息傳輸?shù)饺∷幦藛T的電腦中。一來(lái)，相同的藥可以同時(shí)取來(lái)，避免多次重復(fù)的浪費(fèi)。再者，藥品能提前準(zhǔn)備好，大大縮短了患者等待取藥的時(shí)

16、間，同時(shí)其他人排隊(duì)時(shí)間也縮短。（3）窗口也進(jìn)行了優(yōu)化分類(lèi)，有效地將病患的排隊(duì)時(shí)間縮短了6.4min?？偨Y(jié)與思考從開(kāi)始到現(xiàn)在，我們小組一致認(rèn)為工業(yè)工程不應(yīng)局限于制造業(yè)，而應(yīng)該向各個(gè)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)散。同樣地，醫(yī)院也應(yīng)充分借助工業(yè)工程這個(gè)科學(xué)工具，合理結(jié)局目前存在的各種問(wèn)題，改善現(xiàn)有流程結(jié)構(gòu)，市醫(yī)院能夠?yàn)榛颊咛峁└哔|(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，提高運(yùn)營(yíng)效率。當(dāng)然，我們也迫切希望能為此貢獻(xiàn)自己的一份力。說(shuō)實(shí)話(huà)，此次我們進(jìn)行的研究的切入點(diǎn)是比較小的，大多關(guān)注的是掛號(hào)、取藥過(guò)程中工作人員的動(dòng)作分析，對(duì)于整個(gè)大的就診流程沒(méi)有很好地把握，研究?jī)H僅局限在兩個(gè)過(guò)程中。當(dāng)然，其實(shí)本來(lái)也是想過(guò)大刀闊斧地整改優(yōu)化，但當(dāng)真正置身其中，發(fā)

17、現(xiàn)不合理的地方還是有些困難。經(jīng)過(guò)我們回來(lái)討論過(guò)后，認(rèn)為可能還是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的匱乏以及對(duì)工業(yè)工程的理念了解得還不夠透徹。另外，本次研究也大多停留在運(yùn)用書(shū)面知識(shí)的層面上，在結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況的方面我們還比較欠缺，由于數(shù)據(jù)的缺失，可能真正對(duì)鼓樓醫(yī)院的幫助并沒(méi)有我們想象中那么大。所以我仍希望，當(dāng)更多更深層次的了解工業(yè)工程這個(gè)科學(xué)工具的時(shí)候，我們能在此次研究的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整思路和理念，進(jìn)一步做深入的分析研究改善。在此，仍要感謝老師給我們這樣一次嘗試運(yùn)用本專(zhuān)業(yè)知識(shí)于實(shí)踐的機(jī)會(huì)，不僅認(rèn)識(shí)到不足，更激勵(lì)我們好好學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)課程的決心并決定今后積極參加本專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。附件一鼓樓醫(yī)院外科門(mén)診流程調(diào)查問(wèn)卷【引言】醫(yī)院門(mén)診就診流程關(guān)系到每一位患者的就診效率和就診質(zhì)量，為了進(jìn)一步了解醫(yī)院在門(mén)診就診流程中存在的問(wèn)題，特設(shè)計(jì)此調(diào)查表。希望您能如實(shí)填寫(xiě)，我們將認(rèn)真對(duì)待您提供的任何有價(jià)值的信息?！咎畋碚f(shuō)明】為了解您的真實(shí)想法，本次調(diào)查采取不記名形式，請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)您認(rèn)為現(xiàn)在醫(yī)院門(mén)診就診方便