電子商務客戶分析

1、江西農(nóng)業(yè)大學南昌商學院電 子 商 務 客 戶 分 析班級：電商0 8 2姓名：曾 玲指導老師：熊奇英二零一零年十月十日江西農(nóng)業(yè)大學南昌商學院目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 摘要 2Abstract 2 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 一、引言 2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 二、電子商務背景下的不見面營銷 2 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document （一）不見面銷售的

2、利 3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document （二）不見面銷售的弊 3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 三、電子商務不見面營銷下客戶的類型及應對策略 3 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document （一）理智型客戶 3 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document （二）任務型客戶 4 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document （三）主人翁型客戶 4 HYPERLINK l boo

3、kmark18 o Current Document （四）吝嗇型客戶 4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document （五）關(guān)系型客戶 5 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document （六）綜合型客戶 5 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 四、客戶關(guān)系和客戶服務6 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 五、結(jié)束語 7 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 參考文獻 7江西農(nóng)

4、業(yè)大學南昌商學院摘要近幾年電子商務的迅猛發(fā)展，給商務領(lǐng)域注入了新鮮的血液和新的游戲規(guī)則。電 子商務中客戶的類型和分析是每個參入電子商務的商業(yè)人士都無法回避的問題。中國電子商務的發(fā)展目前還處于初級階段， 但客戶類型的劃分已初步形成。分析 和處理好客戶關(guān)系有利于電子商務更健康和長遠的發(fā)展， 也有利于商務人士更好 的在電子商務中與客戶進行溝通和交流。AbstractIn resent years,the rapid development of electronic commerse brings fresh blood and new rules of the game into the buss

5、iness sector. In E_commerse, the type and analysis of customers are the problem which every participation in the E_commerse business couldnt evaded. The development of E_commerse in china is still in its infancy, but the partition of the type of the client has basically formed. Good analysis and han

6、dling of the relationship with customers contributes to the more healthy E_commerse and its long_term development,and also it would be helpful for bussiness people to communicate with customers in E_commerse.關(guān)鍵詞：電子商務、營銷、客戶、服務Key words : E_commerse marketing customer service一、引言隨著中國加入 WTO,中國經(jīng)濟也拉近了與世界

7、經(jīng)濟體的距離，嶄新的交易 方式和營銷模式進入中國，電子商務在中國應運而生。電子商務在中國井噴式的 發(fā)展，使得交易過程中客戶關(guān)系的管理出現(xiàn)滯后。由于短期內(nèi)，人們無法改變面對面交易的傳統(tǒng)觀念。電子商務在交易過程中，買方很難處理和分析好客戶的類 型和購買意圖。因此，電子商務的零售額在整個零售行業(yè)中所占比例依然很小。 加強電子商務中客戶類型的分析，提出對不同類型客戶的應對策略，處理好交易 前、中、后客戶的關(guān)系和服務，已是參入電子商務的商業(yè)人士迫在眉睫需要解決 的問題。本文是筆者根據(jù)自己在校的專業(yè)知識學習結(jié)合兩個暑期社會實踐的直接、問接經(jīng)驗，對電子商務中客戶的類型及應對策略進行比較淺顯的闡述和分析。二、

8、電子商務背景下的不見面營銷江西農(nóng)業(yè)大學南昌商學院電子商務交易過程中的營銷通常是不見面營銷。（一）不見面銷售的利1:有更長的時間去思考客戶說的話，從而組織好自己的語言與客戶溝通；2:自己的表情可以很好的隱藏，可以一直保持良好的服務態(tài)度；3:可以更靈活的選擇方式與客戶交談，可以更好的抓住客戶的信息，從而知道客戶心里的想法。（二）不見面銷售的弊1:客戶的不信任和對產(chǎn)品的懷疑之心；2:客戶的戒備心里和真正的用意不 能一眼看穿；3:客戶的隨意性太強，即使我們做的很好，也不一定能留住客戶。所以，不與客戶見面的銷售，我們要學會撲捉有效信息讓客戶的戒備心里慢 慢消失；快速定位客戶的需求，從而引導客戶，讓客戶信

9、任我們；做好全程服務， 給客戶好的印象，讓顧客記住我們，從而吸引客戶的下次以及長久的合作。 所以 我們要學會分析客戶，從客戶的一眼一語；從客戶的每一個想法和要求推斷出客 戶可能屬于那種類型的客戶。其實電子商務環(huán)境下的營銷和其他營銷大同小異， 其手段、其目的是完全相同的；具與客戶溝通協(xié)商的方式方法都是一脈相承的。 電子商務環(huán)境下的營銷是營銷中一種形式，只是不是第一時間與客戶見面，但彼 此協(xié)議達到一定程度的時候，見面也是必然的。三、電子商務不見面營銷下客戶的類型及應對策略我有一個叔叔在廣東那邊開了水晶燈飾廠， 而且還有個水晶燈飾的門市。主 做電子商務。我有兩個暑假是在那門市里度過。在那里見識了不同

10、類型的客戶， 在與客戶溝通中也遇到了不同程度、 不同類型的問題與難題。我也從中學會了一 些在課堂、在圖書館沒辦法學會的東西。水晶燈飾是一種奢侈品消費，價格也不 匪。但水晶燈飾也是輝煌、高貴、成功的一個體現(xiàn)。最小的水晶壁燈也要500元以上，那種3-4米高，直徑1-1.8的廳堂大吊燈那都是十幾、二十萬。根據(jù)價 格和水晶燈的大小、精致、款式的不同，我們對不同需求的客戶接待的方式方法 也不同。在網(wǎng)站上的展示和產(chǎn)品描述也不同。就說個很簡單的例子：3000元一下的水晶燈在網(wǎng)站上是直接標價，而 3000元以上都不是，而是標著來電咨詢的 字樣。根據(jù)我自己的經(jīng)歷和經(jīng)驗，再加上我叔叔教我的他對客戶分析的經(jīng)驗。（我

11、的對客戶的分析肯定還是很表面的認識， 但我想把我的想法說出來讓老師您點評 下）總的來說，客戶群體大約可分一下幾種類型，具特點和應對方法如下：（一）理智型客戶江西農(nóng)業(yè)大學南昌商學院特點：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律。這類客戶不會因為關(guān)系 的好與壞而選擇供應商，更不會因為個人的感情色彩選擇合作伙伴。 這類客戶大 部分工作比較細心，比較負責任，他們在選擇供應商之前都會做適當?shù)男睦砜己?比較，最后得出理智的選擇。對應方法：對于這樣的客戶不可以強行公關(guān)、奉承等關(guān)系公關(guān)方式；最好并 且最有效的方式是坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，該怎么樣就怎么樣，把 自己的能力、特長、產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢等直觀的展

12、現(xiàn)給對方。 給這類客戶承諾的條 件一定要做到，能做到的一定要承諾給對方，這就是最好的公關(guān)方式了。（二）任務型客戶特點：這類客戶一般在公司的職務不會是股東級別的位置， 他們只是在接受 上級給予的任務，而且這個任務也不是自己的工作職責范圍之內(nèi)的， 所以這樣的 客戶一般對任務只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了， 不會有太多 的要求，也不會有太多的奢望。對應方式：對于這類型的客戶，要有周到的服務，要主動地為客戶分析，一 定要承諾的斬釘截鐵，給對方吃個定心丸。這樣的客戶不是完全的重點公關(guān)對象， 因為這樣的客戶往常是我們的即時性的客戶， 服務完了一筆業(yè)務可能以后就沒有 業(yè)務機會和他打交道。所以在

13、費用和服務上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶第一 印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進、說服、給與一定的質(zhì)量、服務、 時間上的承諾。（三）主人翁型客戶特點：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶 只在乎追求價格、質(zhì)量、服務的最佳結(jié)合體，尤其價格最為關(guān)注，所以對于這樣 的客戶首先要在價格上給與適當?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價格的戰(zhàn)略。要讓對方 感覺你做的東西就是價格最便宜的， 質(zhì)量最好的。對于這樣的客戶可以適當?shù)耐?些隱蔽性的花樣。對應方式：服務這類客戶要從價格為突破口，在價格上給客戶一個好的映像， 在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認知度定位， 前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪， 經(jīng) 常

14、的交流，經(jīng)常的溝通問候拉關(guān)系。這樣的客戶只要在價格能適當?shù)臐M足對方， 在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長期的服務下去。（四）吝嗇型客戶特點：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不江西農(nóng)業(yè)大學南昌商學院會因為穩(wěn)定、因為信任、因為關(guān)系而選擇一個固定的供應商。 他們會首先比較價 格，而且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤，然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會隱瞞 事實，夸大自己，很多時候還會選擇一些手段來壓價滿足自己的虛偽的吝嗇心理。對應方式：建議這樣的客戶不要在其身上花費太多的時間， 根據(jù)自己的產(chǎn)品 特點及企業(yè)優(yōu)勢能宰他一次就宰他一次， 不要指望下次會給你賺錢的業(yè)務。 這樣 的客戶一開始就不能

15、一味的滿足其需求， 該狡猾的時候就一定要狡猾，因為這樣 的客戶不會因為你的良好表現(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯誤。這樣的客戶如果面對不是自己強項和優(yōu)勢的業(yè)務大可不必去參與競爭，因為對自己得不償失， 錢沒有賺到，經(jīng)歷倒花費不少。所以這類型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點客戶。（五）關(guān)系型客戶特點：這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務交往，這樣的客戶操作如果不 把握好一個介于朋友和客戶之間的度， 就很容易導致業(yè)務沒有做好，朋友關(guān)系倒 搞砸了。尤其在服務行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務時常會出現(xiàn)。對應方式：對于這種關(guān)系的客戶一定要做好幾個原則， 不該收錢的千萬不能 收錢，該收錢的一定要把錢談好。幫忙

16、和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜 歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費一定成 本費用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作， 要么就委婉的推掉。千萬 不可以想著占小便宜。（六）綜合型客戶特點：這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式， 特定的環(huán)境下會演變成特定 類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會經(jīng)驗非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復雜， 他的生活軌跡也不容易把握，思想活動很難認請。對應方式：對于這樣的客戶處理問題一定要小心，不可以定義為任何一種專 業(yè)類型的客戶來對待，因為這樣的客戶可變性很強，在與這樣的客戶交往過程中 通常采用已靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好。始終要裝作糊涂、認

17、真、虔誠的心態(tài)，靜 觀其變，等待把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥。四、客戶關(guān)系和客戶服務在我們的業(yè)務操作過程中往往會出現(xiàn)很多的不同的類型的客戶，通過和客戶交談，第一時間最大可能性的去了解客戶的相關(guān)信息， 從而初步判斷客戶是屬于 那種類型，試著用相應的方式方法與客戶溝通， 再次撲捉更多的有效信息。從而 走進客戶的心里。只要我們總結(jié)出一些固定的客服公式在因時、因地、因人的對江西農(nóng)業(yè)大學南昌商學院癥下藥，就一定能變被動為主動，也會大大增加訂單率。除了要主動去了解接觸的客戶的性格、 購買特點等一些特征之外，客戶服務 也是很關(guān)鍵的。即使你前面和客戶談的再好，到了最后訂單了，而你的發(fā)貨質(zhì)量、 速度、時間等

18、和一些售后服務與關(guān)心客戶是否用的好的拜訪都是對客戶的決定性 有很大的牽制的。以往經(jīng)營模式大多是從“給”客戶提供服務為出發(fā)點，而忽略了他們的需求， 隨著電子商務的不斷普及，真正的“服務營銷”時代已來臨，而服務營銷，就是 要以客戶需求為導向，圍繞客戶的愿望，提供他們所需求的服務，最大限度給予 滿足?？蛻艚?jīng)理應根據(jù)客戶類別差異，增加拜訪頻率，盡量滿足其貨源要求，根 據(jù)客戶的盈利和貨源結(jié)構(gòu)，幫助制定經(jīng)營方案，切實指導客戶的經(jīng)營，通過個性 化服務，提高客戶滿意度，贏取客戶的忠誠。電子商務模式下企業(yè)網(wǎng)站與客戶的互動交流能力會直接影響前來購物的客 戶的行為，這種互動能力體現(xiàn)在多方面，例如網(wǎng)站信息的及時更新、

19、網(wǎng)站客服與 客戶之間在線交流（QQ MSN淘寶日I旺等）、發(fā)送電子郵件、電話咨詢、建立客 戶論壇、留言板等等。我們要每天更新自己的網(wǎng)站，根據(jù)來訪的記錄，我們要逐 個逐個的回訪，看我們能不能為他們提供點什么幫助； 也是一個機會去試探對方 是不是在那些方面有需求，讓客戶感覺到我們對他們的在乎程度和服務態(tài)度。 即 使這次客戶沒有需求，只要客戶記住了你某一點，下次他們有需求的話會及時點 擊你的網(wǎng)站。對于一些有過來往的又給我們好評的客戶，我們要與他們保持聯(lián)系， 把我們最新的優(yōu)惠活動及時發(fā)給他們，把我們新推出的產(chǎn)品及時發(fā)郵件介紹給他 們，不能守株待兔。我們是始終記住以客戶為中心，為主體，客戶不是傻子，往往是比我們更精 明的人，我們不能以欺騙的心里去和客戶接觸， 更不應該愚蠢的把客戶當作取款 機，當作銀行。不見面的客戶營銷的基礎是信任，只要你有一次欺騙了一個顧客， 對你和公司造成的負面影響是無可預計的。 我們讓一個客戶變成我們的忠誠客戶 很難，但毀掉一個客戶那是易如反掌， 在你一句沒經(jīng)過思考的話語，一個不小心 就可以毀掉一個客戶。所以我們注意我們的言行舉止，哪怕是一個字。有句古話 是這樣說的：一句話讓人笑，