物業(yè)公司年度管理評審報告

1、管理評審目的：以整體、全面、詳盡的調(diào)查分析討論，評價2002年度在文件化的質(zhì)量體系建立后，公司質(zhì)量管理及持續(xù)改進方面，質(zhì)量方針、目標 的滿足方面，業(yè)主意見調(diào)查方面的情況。確保公司質(zhì)量體系運行的 有效性、符合性和持續(xù)改進。管理評審依據(jù)：ISO9000-2000標準、質(zhì)量手冊、程序文件、相關作業(yè)指導書管理評審內(nèi)容：管理者代表闡述公司質(zhì)量方針及管理目標的內(nèi)涵、品質(zhì)管理部用 戶意見征詢調(diào)查分析報告、客戶服務中心二 00二年工作總結及二 00三年工 作計劃、財務部財務收支情況報告及成本控制分析報告、綜合辦公室人力資 源的總結分析和培訓工作總結分析、工程拓展部二00二年工作總結及二00 三年工作重點、品質(zhì)

2、管理部2002年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報告及二 00 二年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報告（所有評審議題附后）管理評審方法：集體討論評審管理評審日期：2010年1月21日與會人員名單：彭紅衛(wèi)、黃望清、何志勇、王春影、韓麗、劉浩、李英姿、周自云、 張錦泉、劉德仁、楊潤良、陳廣華、梅迪、劉勁、李文浩、陳文彬、 舒靜、陳桂榮、沈華清、馮澤鴻、陳剛強、周玉霞、俞江虹、吳龍 珠、張大軍、周青山管理評審會議主要議題及討論內(nèi)容、形成決議如下：一、評審程序、項目的簡短描述和結論管理者代表致開幕詞議題1 :管理者代表闡述公司質(zhì)量方針及管理目標的內(nèi)涵議題2 :品質(zhì)管理部用戶意見征詢調(diào)查分析報告議題3:客戶服務中心

3、二 00二年工作總結及二 00三年工作計劃議題4:財務部財務收支情況報告及成本控制分析報告議題5 :綜合辦公室人力資源的總結分析和培訓工作總結分析議題6 :工程拓展部二 00二年工作總結及二 00三年工作重點議題7 :品質(zhì)管理部2002年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報告及二 00二年度質(zhì) 量體系符合性及有效性分析報告二、質(zhì)量體系的持續(xù)有效性、服務質(zhì)量是否穩(wěn)定和不斷提高進行總結根據(jù)各部門所作的工作報告及集體討論結果，我公司質(zhì)量管理體系運行是適宜、 持續(xù)有效的，通過總結分析，各部門針對用戶提出的意見提出了改進措施，公司的 服務質(zhì)量在大家的共同努力下會不斷改進和提高。三、各部門針對用戶意見征詢調(diào)查分析報告

4、結合自身的工作實際做分析討論， 并制訂糾正預防措施，形成決議事項。一）服務人員禮儀用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會務接待人員的禮儀（100%）；最低的是 維修技術人員的禮儀（90.48% ）。就這個問題，彭總要求與會人員根據(jù)各部門、各 個崗位的現(xiàn)狀進行原因分析：1、與會人員以為工作中接觸客戶最多的是會務接待，而會務禮儀滿意率達 100%，原因是對禮儀的高度重視，進行了強化培訓，有一個統(tǒng)一的標準，進行了 專項規(guī)范。2、服務人員禮儀不到位和5S的推行、規(guī)范、完善有關。由于對會務接待工作 高度重視了，接待人員禮儀的專題培訓已進行過幾次。而在安全管理、清潔綠化、 維修技術人員的禮儀培訓不到位。如維修

5、人員拿到維修單進入用戶的現(xiàn)場怎樣跟用戶打招呼很重要，進入現(xiàn)場，用戶在辦公，我們在使用工具、發(fā)出噪音方面是否注 意了，這些細節(jié)的培訓都沒到位。3、部門分析：1）、維修技術人員滿意率較低出現(xiàn)在維修人員工作服較臟，上班時間維修發(fā)出噪音等。就維修技術人員禮儀方面提出措施：如果不是很急的報修，建議下班時間 給予解決。保證平穩(wěn)（用戶報修相對平穩(wěn)、尊重用戶，進門戴腳套，維修工具 上墊一塊布；進門、出門統(tǒng)一標準、強化培訓；就電梯方面 ：跟用戶解釋，電梯 全部開放運行的節(jié)能原理 ；采取用戶要求停用一部分電梯；降低維修費用方 面，進行分類統(tǒng)計（用戶報修和公共材料）并確定統(tǒng)計核算部門。2）、清潔員服務禮儀沒達到目標

6、是員工新舊摻和，放松了對新員工入職的崗前 培訓；消殺工作是考評滯后，與客戶溝通不到位等；綠化植物養(yǎng)護方面，由于是公 司、業(yè)主、分包方三家管理，目前還沒有找出解決的辦法。4、反映的許多問題都是管理問題，對施工人員的管理，如佩帶工牌。很大程 度上體現(xiàn)的是管理的結果，有制度不執(zhí)行，或執(zhí)行不到位。有些流程都制定了制度， 就像維修人員禮儀、事件處理的及時性滿意率較低，這兩項之間有必然的聯(lián)系，評優(yōu)要求用戶滿意率達到95%，這些問題要在三月份之前務必解決。彭總提出了公誠物業(yè)從今天開始要走入一個新的開端，業(yè)主進來了，所提出的 要求會更上一個檔次，要求幾點：1）、 5S 不能松懈，還要改進，怎樣深入推廣；2）、

7、上個星期會務出現(xiàn)了問題，暴露了我們存在的缺陷，真正本質(zhì)原因請相關 部門分析，并拿出方案，落實執(zhí)行。3）、維修人員服務禮儀不是技術問題， 5S 推廣、著裝都靠部門、靠員工去落 實，管理制度 80% 已到位，下一步是各部門如何去貫徹、落實；4）、公司將放手給客戶服務中心去落實、貫徹對整棟樓的管理。二）安全管理服務停車場管理、治安管理滿意率最高（ 95% ），外來人員管理最低（ 68.42% ），安 全管理服務方面用戶滿意率都未達到目標要求。就這個問題大家進行了討論：1、從整個用戶滿意度調(diào)查來看，基本是符合現(xiàn)狀的，客戶服務中心從經(jīng)理到 班組長都應充分認識到所在部門工作的重要性，有沒有按照 ISO90

8、00 的要求去做， 各個細節(jié)是否做到位；監(jiān)督、績效考核是否到位；內(nèi)部管理的方法、技巧問題，是 否與員工有效溝通，讓員工認識到自身的價值，實現(xiàn)首問責任制。針對情況，中心 將熟悉各層級的崗位職責，分部門羅列，提出整改措施，明確整改時間，由品質(zhì)進 行監(jiān)管。2、 安全方面存在幾個問題：工作紀律性不強，信息反饋比較慢：管理人員素質(zhì)、能力比較低； 車場管理的 95%是停留在沒收費的基礎上，如果實現(xiàn)收 費后，客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率？治安管理95%，而3601事件我們有連帶責任；消防管理，體制存在問題，暫時沒理清管理的職責； 對外來人員管理，建議先到前臺登記，發(fā)放來訪證；內(nèi)部培訓太多，

9、而且標準 不一，實際問題沒得到解決。3、在2010年度的工作中要有“超前管理”意識，在今后的工作中好的要繼續(xù) 發(fā)揚，不好的進行改進。比如，對裝修的管理確實存在問題，如整個 10 層就 1 個 滅火器且是失效的， 7 樓也是這樣，各部門也都有人去巡查，擔沒有反映出問題來 , 沒有解決。各部門應明確明年的方向，制定一個詳細的工作計劃，目標是什么， 層層落實，相關部門監(jiān)督，明年中期評審時作為一個專題，提出問題，分析并進行 解決。培訓方面還要做一些調(diào)整，培訓時間安排會更合理；針對一些特殊情況進 行專項培訓 ；辦公室內(nèi)日常管理方式方法進行培訓、檢討等。彭總指出綜合辦在對管理人員測評中反映出一些問題，通報

10、了主管以上人員 50% 是達不到公司要求的，就管理人員下一步對業(yè)務塊的工作開展能否真正承擔起 來，起到帶頭、模范作用，怎么去落實、貫徹會議精神，提出五點要求：1）、加強內(nèi)部管理，了解公司規(guī)章制度、崗位職責，分清主次。2）、加強考核。隨著公司的改革，考核機制的加強，中心、綜合辦、品質(zhì) 要對這一塊的工作給予支持、配合，以中心為準考核上報，發(fā)放工資、福利。3）、各部門的培訓交給各個部門去落實，綜合辦在制作培訓計劃和實施時 要結合各個部門的特征進行培訓， 要把規(guī)范標準拿出來， 比如維修人員到客戶那 里要有什么標準、配帶什么工具。4）、職責不清，與客戶的交流解釋，宣傳工作還未落實。5）、目標是什么，下次

11、再進行調(diào)查時，想達到什么目標。制定一個目標， 我們來共同完成。彭總同時對下一步工作做了指示， 要加強內(nèi)部溝通， 有開放的心態(tài)， 培訓工 作很重要。各部門要加強與專業(yè)培訓負責人的溝通， 向萬科學習，加大培訓力度， 并提出要求如下：1）、新進員工一律經(jīng)過培訓，取得上崗培訓證書，經(jīng)部門認可后方可上崗， 避免形式化，到崗后不能勝任的，部門培訓。不培訓不能上崗。2）、在職的，不具備在崗能力有必要培訓的，可進行脫崗培訓，各部門上 報名單由公司進行培訓， 讓員工意識到培訓是作為一種福利在幫助員工提高崗位 能力的。三）環(huán)境管理服務環(huán)境管理服務方面，餐廳清潔服務狀況最好，滿意率達 100% ，但消殺服務、 綠化

12、植物養(yǎng)護狀況滿意率相對較低，針對消殺、綠化屬分包方監(jiān)管問題，各部門進 行了分析與討論。1、餐廳服務滿意率為 100% ，已達到要求，關鍵是如何保持，要有超前管 理意，如服務的即時度， 加上服務態(tài)度、 語氣會給人以一種受尊重，有禮貌的印象。2、清潔工作還存在問題，一是清潔人員缺乏專業(yè)培訓，操作還是不規(guī)范；二 是工具配備不合理，有無法使用的，也有數(shù)量不夠的；三是監(jiān)管只是檢查，沒有指 導員工如何改善；四是對消殺現(xiàn)場還有未標識，安全意識不強，應進一步加強同分 包方的溝通工作。3、環(huán)境管理服務方面滿意率較低的都屬分包方監(jiān)管問題，有四個問題：對 分包方管理有問題，在選評、監(jiān)管、考核、雙方互利幾方面還有待改

13、善，比如消殺 合同到期后有沒有分析，是否考慮續(xù)簽；目前不管是消殺還是設備都沒有形成統(tǒng) 一的監(jiān)管標準；沒有嚴格考核；根據(jù)不同的分包方，尋求一種行之有效的方法， 實現(xiàn)雙方互動。比如怎樣聯(lián)系業(yè)主提供一個管理方案共同管理好現(xiàn)場環(huán)境。4、公共區(qū)域照明方面，做好節(jié)約用電工作5、外圍分包方評價方面，品質(zhì)部收集了分包方的資料后，要求部門了解對方 的資質(zhì)，要進行深入的摸底，要分析后再評審，簽訂合同。彭總對環(huán)境服務管理總結要求了四點，并對各部門提出了總體要求，比如改進 方案有沒有必要樣樣都和管理中心報告？為什么不能先管理起來， 必須要等到報告、 方案出來之后才進行管呢？還是責任心問題，要求大家把大廈當成自己的家，

14、在管 理意識上，要加大力度，齊心共管才能體現(xiàn)公司的服務理念。四點要求如下：1) 廳清潔服務目前已達到要求，下一步是如何保持，如何降低成本； (餐 廳服務人員尚未考取衛(wèi)生上崗證，下去盡快落實。 )2) 改變目前的管理工作中存在的問題，如監(jiān)督檢查只是看，而沒有引導， 沒有解決問題；公共區(qū)域節(jié)約用電還要強調(diào)；分包方管理方面，按照部門職責履行好對分包方的考核工作。硬件設備維護與保養(yǎng)在硬件設備維護與保養(yǎng)方面用戶滿意率都未達到目標要求， 通過單項對比分析， 電梯的運行與維護滿意率為 95.24%, 空調(diào)的運行滿意率為 90.00%, 裝修管理情況滿 意率為 80.00% 。針對現(xiàn)狀結合業(yè)主意見各部門進行了

15、討論分析：1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%，主要問題有三個，電梯的使用運 行，規(guī)定使用專用電梯；施工人員的出入管理，采用出入證；施工噪音。已按如下辦法進行了管理：出臺電梯使用管理規(guī)定；規(guī)定有效的出入路線；主樓 施工面積大，靠近業(yè)主樓層處，盡量減少對業(yè)主的影響，加強同業(yè)主的溝通，通過 宣傳手段取得業(yè)主的理解與支持；規(guī)定施工人員從專用通道出入。2、裝修管理涉及到各個部門，建議進一步明確安全、清潔、機電在裝修管 理方面的職責。比如對施工現(xiàn)場，安全員對用電等還是不太了解，只能對常見性的 安全隱患進行巡查，還需機電設備部配合；清潔員下班后有待安全保衛(wèi)部加強管理 等等。建議對裝修分包方收取一定的

16、押金，以利于管理。對消防管理程序 和裝修管理程序等文件進行修改；員工對巡查的內(nèi)容不熟悉，不能及時發(fā)現(xiàn) 問題，還需加強培訓；加強對裝修分包方的考核巡查考核力度；加強公共地方 的管理，要求裝修單位明確物資堆放地點及相關問題，針對存在的問題完善制度。彭總指出裝修管理問題， 各部門要加強協(xié)作， 實現(xiàn)互動， 要充分重視這個問題， 加強責任心，由客戶服務中心理清職責，怎么去做？按照安全保衛(wèi)部的模式推廣首 問責任制，明確牽頭人，履行好自己的本職工作，并要求：1) 各部門要有取于承擔、取于負責的能力；2） 電梯運行的滿意率要往上提， 空調(diào)的運行模式， 拿出方案做一個明確的 分工。五）事件的協(xié)助處理用戶對事件處

17、理方面滿意率最低為77.80% ，而工作人員的協(xié)調(diào)能力僅為73.68% ，事件處理的及時生僅為 72.22% ，反映在報修、會議預訂、投訴等事件信 息的傳遞不及時，導致事件處理不及時或延誤時機，各部門就此問題討論如下：1、事件的投訴處理，接待前臺的服務禮議比較規(guī)范，下一年度要繼續(xù)提高。2、處理事情有三方面：一個是會議接待，一個是臨時性清潔工作，一個是報 修。會議接待方面：臨時會議的接待比較多，準備時間太倉促；潔服務方面， 業(yè)主常有特殊要求，比如要求清潔員及時到室內(nèi)清潔，但由于通訊有限，只能找安 全員去聯(lián)系，處理事件的即時性大打折扣；這兩方面我們還需進一步磨練，盡量縮 短時間。報修回訪：有些是沒

18、有報致客戶服務部，所以沒有及時回訪。3、圖紙會審流程要走 1-2 天，流程太長，考慮怎樣修改；報修流程，報修消 息接到后要5分鐘到達，如果樓層太高，不可能及時到達。解決辦法有：應加強 人員對業(yè)務流程的熟悉程度，把信息準確傳達到位。理順報修流程，加強培訓， 熟悉業(yè)務流程，縮短傳達信息時間。每處理完一件事業(yè)務部門應多思考，下次再 有類似情況時應怎樣避免，提高工作效率。思想上要高度重視，接到事件應主動 承擔，不要互相推諉。4、針對上述問題有五項措施簡化工序流程，比如會議接待拿鑰匙的程序能 不能簡化；提高講話溝通的技巧，應變能力；開放的心態(tài)（不管客戶提出什么 樣的需求都應接納，我們盡量了解、知道對方的要求）；從整個事件處理的反映、 從溝通、宣傳方面進一步明確職責，并清楚階定服務范圍；在記錄方面，第二次 犯同樣的錯誤是不應該的，保存好記錄是追溯的根