全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、-. z.全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)二0一四年九月全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)序號檢查工程最高得分分檔計分檢查得分1旅游標(biāo)準(zhǔn)化組織100分1.1領(lǐng)導(dǎo)及工作機構(gòu)20分成立旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作機構(gòu)10檢查方式：查看單位相關(guān)文件和檔案資料，單位主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓該項工作，得10分，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)該項工作，得5分。主要領(lǐng)導(dǎo)任機構(gòu)負(fù)責(zé)人10分管領(lǐng)導(dǎo)任機構(gòu)負(fù)責(zé)人5機構(gòu)負(fù)責(zé)人定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作會議，部署相關(guān)工作10檢查方式：查看檔案文件，具體得分參考有關(guān)會議通知、簽到表、會議記錄等，依據(jù)召開會議次數(shù)分檔計分。試點期間召開8次以上會議，并有會議記錄10試點期間召開5次以上會議，并有會議記錄6試點期間召開3次以上

2、會議，并有會議記錄21.2組織管理40分編制試點工作方案，明確目標(biāo)和任務(wù)8.1試點工作方案結(jié)合企業(yè)實際，具有操作性3檢查方式：查看試點單位的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點方案，要求方案制定要結(jié)合試點單位實際，具有較強的可操作性。.2工作目標(biāo)、任務(wù)和步驟明確3.3部門任務(wù)明確，責(zé)任分解到人2定期向全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化信息交流平臺發(fā)布試點工作信息9檢查方式：通過相關(guān)或現(xiàn)場檢查試點單位報送信息或簡報的情況試點期間報送信息12條以上9試點期間報送信息8條以上6試點期間報送信息4條以上4建立明確的監(jiān)視檢查制度8檢查方式：根據(jù)有關(guān)記錄，按照檢查和催促次數(shù)分檔計分。試點期間對試點工作檢查催促6次以上8試點期間對試點工作檢查催促3

3、次以上4企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)化工作有專項政策15.1對標(biāo)準(zhǔn)化工作有專項預(yù)算資金并按預(yù)算執(zhí)行8說明:試點單位在每年部門預(yù)算的根底之上，特別增加專項預(yù)算資金支持標(biāo)準(zhǔn)化試點工作得總分值。檢查方式：查看財務(wù)原始憑據(jù)。.2對部門或員工有表彰獎勵7檢查方式：查看單位有關(guān)文件。1.3宣傳推廣40分召開試點啟動大會5檢查方式：查看有關(guān)記錄，試點單位有召開試點啟動大會的通知、會議議程、簡報等記錄得總分值。利用各類社會媒體進展宣傳10檢查方式：現(xiàn)場查看相關(guān)報紙、雜志、等的宣傳報道，根據(jù)其宣傳的影響圍分檔計分。在國家級媒體進展宣傳10在省級媒體進展宣傳8在地市級媒體進展宣傳6在地市級以下媒體進展宣傳4在單位部進展宣傳10.1

4、在本單位設(shè)有專欄，并定期更新5檢查方式：查看試點單位的。.2單位員工對標(biāo)準(zhǔn)化及試點工作知曉度較高5檢查方式：現(xiàn)場抽查局部員工了解其對標(biāo)準(zhǔn)化工作的熟悉情況。結(jié)合單位業(yè)務(wù)進展宣傳15檢查方式：查看檔案記錄，根據(jù)宣傳容分項計分。.1開展標(biāo)準(zhǔn)化根底知識的宣傳5.2開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作推進情況的宣傳5.3開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作成果的宣傳52標(biāo)準(zhǔn)化工作100分2.1有標(biāo)準(zhǔn)化工作的責(zé)任機構(gòu)20分機構(gòu)工作人員配置能夠滿足工作需要10檢查方式：現(xiàn)場檢查試點單位標(biāo)準(zhǔn)化工作機構(gòu)人員配置情況。有專兼職人員負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作10檢查方式：查看部門崗位工作分工文件。有專職人員負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作10有兼職人員負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作52.2標(biāo)準(zhǔn)化

5、管理制度30分建立健全標(biāo)準(zhǔn)化制度10檢查方式：現(xiàn)場查看企業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度方面的資料，只要從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化組織機構(gòu)確實立、標(biāo)準(zhǔn)體系建立、標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)的實施、相關(guān)保障措施及持續(xù)改良制度的設(shè)立等各環(huán)節(jié)檢查相應(yīng)的管理制度，該項分檔計分。單位建立了比擬全面的標(biāo)準(zhǔn)化管理制度10單位訂立有標(biāo)準(zhǔn)化制度5標(biāo)準(zhǔn)化工作列入單位年度工作方案10檢查方式:現(xiàn)場查看單位年度工作方案，采取分檔計分方式列入方案并有考核機制10列入方案5對標(biāo)準(zhǔn)制修訂制度執(zhí)行情況進展有效監(jiān)視10說明：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定后，必須根據(jù)工作需要進展持續(xù)改良并不斷完善提高，以提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有效性。檢查方式：查看對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和修改的原始記錄，了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的

6、修訂和完善情況，分項計分。.1定期檢查標(biāo)準(zhǔn)有效性并進展完善 5.2定期對部門執(zhí)行情況進展檢查并有記錄52.3標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)(50分)有完整的培訓(xùn)方案并按期實施10檢查方式：查看企業(yè)培訓(xùn)記錄，企業(yè)制度有完整的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)方案，并按照方案對員工進展培訓(xùn)，按培訓(xùn)的頻次分檔計分。試點期間開展標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)5次以上10試點期間開展標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)3次以上8試點期間開展標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)2次以下6培訓(xùn)圍10有全員普及培訓(xùn)10有專業(yè)性的培訓(xùn)5實地考察學(xué)習(xí)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示單位先進經(jīng)歷10檢查方式：查閱考察學(xué)習(xí)報告及影像資料等培訓(xùn)檔案保存完整10檢查方式：查看培訓(xùn)檔案，如保存有影像資料、培訓(xùn)教材或?qū)＜抑v義等文字記錄

7、得10分，僅有培訓(xùn)的文字記錄得5分有影像資料、文字記錄及培訓(xùn)教材等10有文字記錄5培訓(xùn)能夠到達一定的效果10檢查方式：現(xiàn)場檢查，可依據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊抽查局部崗位的員工，根據(jù)抽查的結(jié)果進展打分。員工對崗位應(yīng)知應(yīng)會標(biāo)準(zhǔn)化知識知曉率80%以上10員工對崗位應(yīng)知應(yīng)會標(biāo)準(zhǔn)化知識知曉率60%-79%8員工對崗位應(yīng)知應(yīng)會標(biāo)準(zhǔn)化知識知曉率60%以下43國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施200分200說明：該工程主要考察已經(jīng)公布的與旅游業(yè)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施情況。旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位可根據(jù)企業(yè)主營業(yè)務(wù)在旅游飯店、旅游景區(qū)、旅行社三種類型中選擇適合本企業(yè)的一種類型進展打分，每種類型企業(yè)最高得分為200分.檢查方式：對

8、照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進展檢查，到達相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求則給予相應(yīng)的分值，如局部涉及質(zhì)量等級評定工作的標(biāo)準(zhǔn)沒有在全國圍推廣實施，試點企業(yè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求通過努力到達所設(shè)條件，經(jīng)歷查到達要求可給予相應(yīng)分值旅游飯店3.1旅游飯店星級的劃分與評定403.2標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2局部：旅游休閑符號203.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求 第1局部：總則203.4公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求 第8局部：賓館和飯店203.5標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1局部：通用符號203.6旅游飯店管理信息系統(tǒng)建立規(guī)203.7綠色旅游飯店203.8旅游飯店節(jié)能減排指引203.9旅游企業(yè)信息化效勞指南20旅游景區(qū)3.1旅游景區(qū)質(zhì)量等級的

9、劃分與評定203.2標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1局部：通用符號153.3標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2局部:旅游休閑符號153.4公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求 第1局部：總則153.5旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求153.6旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定153.7旅游景區(qū)效勞指南153.8旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與效勞規(guī)153.9旅游景區(qū)講解效勞規(guī)153.10綠色旅游景區(qū)153.11旅游企業(yè)信息化效勞指南153.12旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)153.13活動場所和旅游場所燃香平安規(guī)153.14相對應(yīng)類型旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹實施說明:該項屬于加分項，只適合具備相關(guān)條件的旅游景區(qū)，如不符合條件則不得分

10、。民族民俗文化旅游示區(qū)認(rèn)定10國家生態(tài)旅游示區(qū)建立與運營規(guī)10旅游度假區(qū)等級劃分10旅行社3.1旅行社等級的劃分與評定403.2旅行社效勞通則203.3旅行社入境旅游效勞規(guī)203.4旅行社出境旅游效勞規(guī)203.5旅行社平安規(guī)203.6旅行社效勞網(wǎng)點要求203.7旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和效勞要求203.8旅行社國旅游效勞規(guī)203.9導(dǎo)游效勞規(guī)204有關(guān)旅游地方標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹實施100分100檢查方式：檢查時先了解地方已公布旅游相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的情況，根據(jù)試點企業(yè)類型旅游飯店、旅游景區(qū)、旅行社檢查所對應(yīng)的地方旅游標(biāo)準(zhǔn)的實施情況。標(biāo)準(zhǔn)實施率為100%100標(biāo)準(zhǔn)實施率為80%-99%80標(biāo)準(zhǔn)實施率為6

11、0%79%605企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善和實施300分5.1建立健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系30分檢查方式：查看相關(guān)資料，檢查企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立情況，分別從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)造、層次關(guān)系和可操作性要求等方面分項計分。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國家相關(guān)法律法規(guī)相協(xié)調(diào)，相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹5企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系根本層次框架等構(gòu)造圖、標(biāo)準(zhǔn)明細表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表符合旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。5標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)造合理、層次清楚、容具體，文字表達準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂5企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系覆蓋了旅游企業(yè)經(jīng)營、管理與效勞等活動的各個環(huán)節(jié)5企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系符合企業(yè)的運行需要5企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可檢查性55.2企業(yè)根底標(biāo)準(zhǔn)體系15分檢查方

12、式：檢查企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表中的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)與圖形符號等各類標(biāo)準(zhǔn)有完善的與標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則相關(guān)的各類標(biāo)準(zhǔn)5有完整的標(biāo)志與圖形符號標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)5有企業(yè)VI標(biāo)識使用標(biāo)準(zhǔn)55.3企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系45分檢查方式：檢查企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)能否支持各部門和崗位并保障企業(yè)運營分類合理，符號企業(yè)現(xiàn)狀和需求10覆蓋企業(yè)各項管理工作15相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編寫的質(zhì)量較好205.4企業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)體系50分檢查方式：檢查企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中為游客提供效勞的各項標(biāo)準(zhǔn)，分項得分分類合理，符號企業(yè)現(xiàn)狀和需求10覆蓋企業(yè)各項業(yè)務(wù)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)10容涵蓋效勞規(guī)、旅行社線路標(biāo)準(zhǔn)、菜品面點與客房等實物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量控制規(guī)和效勞評價與改良標(biāo)準(zhǔn)10相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編寫的

13、質(zhì)量較好205.5企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)體系40分分類合理，符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求10覆蓋企業(yè)各個層面的工作崗位10相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編寫的質(zhì)量較好205.6標(biāo)準(zhǔn)實施與持續(xù)改良70分標(biāo)準(zhǔn)實施情況10進展了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)宣貫5各崗位人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化知識5標(biāo)準(zhǔn)實施準(zhǔn)備10有標(biāo)準(zhǔn)實施的措施5具有標(biāo)準(zhǔn)實施的必要條件5標(biāo)準(zhǔn)實施16有標(biāo)準(zhǔn)實施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)部門情況及時反應(yīng)4檢查效勞過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認(rèn)各環(huán)節(jié)和崗位是否到達標(biāo)準(zhǔn)要求4效勞行為規(guī)，效勞質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求4標(biāo)準(zhǔn)實施率到達90%以上4標(biāo)準(zhǔn)實施檢查12建立有標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的制度3確定了標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的機構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確3制度有標(biāo)準(zhǔn)實施檢

14、查工作方案3定期組織檢查，保持實施檢查記錄和處理問題的記錄完整3標(biāo)準(zhǔn)評價10企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評價按照旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施評價指南行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進展4對評價工作進展了必要的準(zhǔn)備，制度了評價方案，明確了評價方法和指標(biāo)體系3對標(biāo)準(zhǔn)實施的有效性進展評價，形成了評價報告3持續(xù)改良12建立了對標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改良的制度和程序，有持續(xù)改良的工作方案和方案3針對在標(biāo)準(zhǔn)實施檢查和自我評價中發(fā)現(xiàn)的問題實施了持續(xù)改良，及時提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議3有持續(xù)改良的記錄3有考核程序和獎懲方法35.7企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)產(chǎn)生一定的影響30分30檢查方式：查看資料，了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理情況。在全國圍具有影響力指示點單位至少在三個省級區(qū)域有實行標(biāo)準(zhǔn)化管理的企業(yè)

15、；在區(qū)域圍具有影響力指試點單位有兩家以上實行標(biāo)準(zhǔn)化管理的企業(yè)；在本地區(qū)圍具有影響力指試點單位在當(dāng)?shù)鼐哂休^高的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式在全國圍具有影響力30企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式在區(qū)域圍具有影響力20企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式在本地區(qū)圍具有影響力105.8積極參與國際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)制定(20分)20檢查方式：查看已公布的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，由試點單位或單位人員署名參與起草工作可得相應(yīng)分?jǐn)?shù)。參與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草20參與地方標(biāo)準(zhǔn)起草106試點效果200分6.1游客滿意度50分50檢查方式：可通過現(xiàn)場發(fā)放抽樣調(diào)查表等形式了解游客滿意度情況。分檔計分游客滿意率到達90%以上50游

16、客滿意率到達80%-89%30游客滿意率到達60%-79%206.2旅游投訴50分檢查方式：查看當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和試點單位的檔案記錄，了解游客對試點單位的投訴情況，分項計分。無旅游行政管理部門認(rèn)定的有責(zé)投訴20在處理時限企業(yè)對顧客投訴辦結(jié)率100%15游客對企業(yè)投訴處理滿意度95%以上156.3企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益明顯提高50分說明：該工程主要考察企業(yè)通過標(biāo)準(zhǔn)化試點工作所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益和社會效益。項分別按所對應(yīng) 的旅游飯店類企業(yè)和旅游景區(qū)和旅行社：類企業(yè)三種類型的試點企業(yè)打分。旅游飯店20飯店客房指數(shù)客房出租率*平均房價說明：飯店客房指數(shù)指當(dāng)年試點飯店客房出租率乘飯店當(dāng)年平均房價檢查方式

17、：查看飯店最近連續(xù)兩個年度財務(wù)報表，根據(jù)飯店客房指數(shù)年增長比例分檔計分飯店客房指數(shù)較上年度增長10%以上20飯店客房指數(shù)較上年增長5%-10%15飯店客房指數(shù)較上年度增長5%以下10旅游景區(qū)景區(qū)年接待游客量檢查方式：查看企業(yè)最近連續(xù)兩年接待游客情況，根據(jù)年度增長比例分檔計分。景區(qū)年接待游客量較上年度增長10%以上20景區(qū)年接待游客量較上年度增長5%-10%15景區(qū)年接待游客量較上年度增長5%以下10旅行社企業(yè)組接團人次企業(yè)組接團人次較上年度增長10%以上或到達本地區(qū)旅行社排名前三位20企業(yè)組接團人次較上年度增長5%-10%或到達本地區(qū)旅行社排名前五位15企業(yè)主接團人次較上年度增長5%以下或到達

18、本地區(qū)旅行社排名前十位10企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入15檢查方式:查看企業(yè)最近連續(xù)兩年主營業(yè)務(wù)收入情況，根據(jù)年度增長比例分檔計分企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入年度增長10%以上15企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入年度增長5%-10%10企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入年度增長5%以下5年度繳稅額15檢查方式：查看企業(yè)最近連續(xù)兩年繳稅情況，根據(jù)年度增長比例分檔計分企業(yè)年度繳稅額較上年度增長10%以上15企業(yè)年度繳稅額較上年度增長5%-10%10企業(yè)年度繳稅額較上年度增長5%以下56.4企業(yè)品牌效應(yīng)和形象有顯著提高50分企業(yè)或個人獲得相關(guān)榮譽30說明：該項指試點單位或其設(shè)機構(gòu)在試點期間獲得相應(yīng)的榮譽。檢查方式：查看試點單位相關(guān)資料、證書，其中：國家級榮譽指試點單位獲得國家旅游局及相關(guān)部門質(zhì)量管