裝修公司業(yè)務(wù)部門流程結(jié)點(diǎn)說(shuō)明

1、業(yè)務(wù)部門工作流程公司總流程表4、跟單3、客戶進(jìn)店2、業(yè)務(wù)開(kāi)展1、建立基本工具8、全套圖紙簽字、選材7、出圖、報(bào)價(jià)、簽合同、交款6、量房5、簽訂意向11、客戶服務(wù)部交齊七樣資料至財(cái)務(wù)部、并開(kāi)回執(zhí)10、客戶服務(wù)部接單并派單9、設(shè)計(jì)師移交資料至客戶服務(wù)部15、由客服專員發(fā)起內(nèi)部交底工作14、施工前準(zhǔn)備及基礎(chǔ)施工13、現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)工12、客戶服務(wù)部通知項(xiàng)目經(jīng)理預(yù)約開(kāi)工時(shí)間20、售后服務(wù)19、結(jié)算18、竣工驗(yàn)收17、正式施工16、材料定貨業(yè)務(wù)部工作流程4、量房3、簽訂意向2、跟單1、客戶進(jìn)店咨詢6、全套圖紙簽字、選材7、工程主管移交資料至客戶服務(wù)部5、出圖、報(bào)價(jià)、簽合同、交款8、客戶服務(wù)部通知項(xiàng)目經(jīng)理預(yù)約開(kāi)工

2、時(shí)間10、由工程主管發(fā)起內(nèi)部交底工作9、現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)工13、售后服務(wù)12、竣工驗(yàn)收11、正式施工第一個(gè)結(jié)點(diǎn)說(shuō)明：客戶進(jìn)店咨詢1、客戶經(jīng)理前期接待：客戶基本信息、客戶類別，給客戶留下2個(gè)印象：信任（建立溝通平臺(tái)）、專業(yè)（對(duì)客戶有幫助），為設(shè)計(jì)師做鋪墊2、客戶經(jīng)理安排設(shè)計(jì)師接待并配合（全程）3、設(shè)計(jì)師接待要點(diǎn)：.必須填寫客戶信息表 .特別強(qiáng)調(diào)帶客戶到材料展廳的要點(diǎn) .參觀工地注意要點(diǎn)第二個(gè)結(jié)點(diǎn)說(shuō)明：跟單1、設(shè)計(jì)師跟單2、客戶經(jīng)理配合設(shè)計(jì)師跟單3、時(shí)間結(jié)點(diǎn)（客戶經(jīng)理監(jiān)督）第三個(gè)結(jié)點(diǎn)說(shuō)明：簽訂意向1、設(shè)計(jì)師需在服務(wù)意向上注明活動(dòng)細(xì)則及承諾2、設(shè)計(jì)師帶客戶到前臺(tái)客服處交定金，客服專員開(kāi)收據(jù)，一式三份，出納收款

3、，收意向（出納需審核）3、原則上，簽服務(wù)意向當(dāng)天量房，（除星期六、日外）特殊情況，約定量房時(shí)間第四個(gè)結(jié)點(diǎn)說(shuō)明：量房1、在現(xiàn)場(chǎng)輔助設(shè)計(jì)師測(cè)量畫圖，主任設(shè)計(jì)師與客戶在現(xiàn)場(chǎng)溝通，并確定平面布局，初步溝通造價(jià)，預(yù)約客戶到公司時(shí)間2、五日內(nèi)（含量房當(dāng)天）出齊平面圖、效果圖（3張以上）、預(yù)算，并約客戶?？蛻艚?jīng)理跟蹤監(jiān)督（處罰制度）3、主任設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)填寫量房信息表，回公司對(duì)輔助設(shè)計(jì)師進(jìn)行交底第五個(gè)結(jié)點(diǎn)說(shuō)明：出圖、報(bào)價(jià)、簽合同、交款1、主任設(shè)計(jì)師先溝通方案，客戶滿意后再談?lì)A(yù)算，再談合同，再簽合同，到客服處交款至財(cái)務(wù)部，客戶經(jīng)理全程配合。以上按順序進(jìn) 行，把握節(jié)奏2、所有優(yōu)惠項(xiàng)目必須在合同補(bǔ)充說(shuō)明注明，并需部門

4、經(jīng)理簽字3、方案不滿意，在三日內(nèi)（含當(dāng)天）調(diào)整好，并約客戶，客戶經(jīng)理監(jiān)督跟蹤4、簽訂合同三日內(nèi)（含當(dāng)天）調(diào)整好、并約客戶來(lái)公司簽圖紙及選材（到此必須交齊首期款）注：客戶經(jīng)理書面記錄時(shí)間結(jié)點(diǎn)，以便部門經(jīng)理檢查5、如客戶款項(xiàng)未交齊或相關(guān)資料不全，不予開(kāi)工，部門經(jīng)理有擔(dān)保權(quán)（擔(dān)保金額在2萬(wàn)元內(nèi)，期限在15天內(nèi)），部門員工無(wú)權(quán)擔(dān)保6、財(cái)務(wù)部應(yīng)于擔(dān)保到期時(shí)間提前三天通知到擔(dān)保人，由擔(dān)保人進(jìn)行催款。如客戶未能及時(shí)交款，應(yīng)由擔(dān)保人交齊擔(dān)?？罨蛐杩偨?jīng)理在擔(dān)保延續(xù)證明上簽字審批，否則財(cái)務(wù)部對(duì)擔(dān)保人進(jìn)行罰款100元/天；7、合同開(kāi)工時(shí)間為簽訂合同的五日內(nèi)，合同工期常規(guī)為75天，特殊工期必須征得客戶服務(wù)部經(jīng)理書面同

5、意8、非常規(guī)項(xiàng)目或GCS報(bào)價(jià)系統(tǒng)沒(méi)有的項(xiàng)目需運(yùn)營(yíng)副總定價(jià)9、客戶不滿意要求退單，原則上不予退單，首先客戶經(jīng)理挽留，然后部門經(jīng)理出面解決.11、合同簽訂后，客服專員通知材料部經(jīng)理安排材料專員跟單。材料專員在接到材料部經(jīng)理派單后兩日內(nèi)，與該設(shè)計(jì)師溝通，配合設(shè)計(jì)師，雙方并約定選材時(shí)間12、材料專員在接到派單時(shí)，需在當(dāng)天主動(dòng)至財(cái)務(wù)部領(lǐng)取贈(zèng)送劵，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)放至客戶；第六個(gè)結(jié)點(diǎn)說(shuō)明：全套圖紙簽字、選材1、客戶在未交款前設(shè)計(jì)師不要帶客戶選材2、全套圖紙包括：施工圖（櫥柜圖、平面圖、立面圖），效果圖（一切圖紙以施工圖為準(zhǔn)）3、所有公司圖紙、預(yù)算模板統(tǒng)一（標(biāo)準(zhǔn)版） 圖紙規(guī)范（見(jiàn)公司圖紙規(guī)范）。例如：設(shè)計(jì)師

6、名稱必須在施工圖每一頁(yè)上顯示4、施工圖、預(yù)算每一頁(yè)必須有客戶簽字5、不允許無(wú)設(shè)計(jì)師陪同進(jìn)行選材，由設(shè)計(jì)師主導(dǎo)，材料專員配合（材料部經(jīng)理必須提前安排材料專員接待流程）6、設(shè)計(jì)師在選材前必須算出相關(guān)材料工程量（含損耗），（大地磚損耗10%，廚衛(wèi)磚高度按2.5m算，不扣除門窗，移門按洞口尺寸扣除計(jì)算，小地磚損耗5%，吊頂損耗5%），在選材時(shí)設(shè)計(jì)師必須帶材料工程量表交給材料專員。 備注：材料工程量表必須注明預(yù)算內(nèi)主材項(xiàng)目及工程量7、第一次選材必須把預(yù)算內(nèi)的材料選齊，材料部必須有預(yù)算內(nèi)的樣品（特殊情況除外）8、標(biāo)配衛(wèi)浴、瓷磚、墻地磚，必須成套選擇，在同一品牌內(nèi)可選擇調(diào)整9、選材過(guò)程中，材料專員填寫主材確

7、認(rèn)單及主材增加項(xiàng)目單，三方簽字（客戶、設(shè)計(jì)師、材料專員），一式四份（客戶一份，材料專員一份，設(shè)計(jì)師兩份）10、合同簽字后，公司設(shè)計(jì)師通知櫥柜設(shè)計(jì)師兩日內(nèi)做齊櫥柜圖紙，（包括櫥柜水電圖紙）。櫥柜設(shè)計(jì)師應(yīng)在本圖紙中注明（按裝飾公司報(bào)價(jià)）所需要的櫥柜費(fèi)用，方便收取二期款，（櫥柜只限一線品牌）。第七個(gè)結(jié)點(diǎn)說(shuō)明：設(shè)計(jì)師移交資料至客戶服務(wù)部1、七樣資料：合同、合同的補(bǔ)充說(shuō)明、圖紙（全套包括櫥柜圖紙效果圖一份）、預(yù)算、建筑面積說(shuō)明（承諾書）、水電承諾書、主材確認(rèn)單（2份，一份交給項(xiàng)目經(jīng)理，一份交給財(cái)務(wù)存檔。主材確認(rèn)單如主材升級(jí)需要的數(shù)量由設(shè)計(jì)師提供，并附上主材增加項(xiàng)單）。（檢查相關(guān)圖紙/預(yù)算及優(yōu)惠項(xiàng)目是否有

8、相關(guān)人員簽字）2、七樣資料齊全后，設(shè)計(jì)師當(dāng)日內(nèi)送交客戶服務(wù)部，審核后并回執(zhí)；（審核重點(diǎn)：1、預(yù)算項(xiàng)目與數(shù)量及施工圖紙是否相符。2、預(yù)算與圖紙是否達(dá)到相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。3、是否需要提供相關(guān)說(shuō)明（如：付款擔(dān)保、房屋面積說(shuō)明、特殊優(yōu)惠說(shuō)明、主材變更說(shuō)明、計(jì)價(jià)方式說(shuō)明、客戶特殊要求說(shuō)明等）第八個(gè)結(jié)點(diǎn)說(shuō)明：客戶服務(wù)部通知項(xiàng)目經(jīng)理預(yù)約開(kāi)工時(shí)間1、客戶服務(wù)部經(jīng)理接到全套資料并審核，如符合開(kāi)工條件必須立即通知項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)完所有資料（4樣）并接到客戶服務(wù)部經(jīng)理開(kāi)工通知后，項(xiàng)目經(jīng)理簽字回執(zhí)，并在當(dāng)日通知客服專員預(yù)約設(shè)計(jì)師開(kāi)工時(shí)間，設(shè)計(jì)師確定開(kāi)工時(shí)間后回執(zhí)客服專員，由客服專員通知材料專員、項(xiàng)目經(jīng)理并回執(zhí)；2、項(xiàng)

9、目經(jīng)理確定開(kāi)工時(shí)間后安排相關(guān)工人。3、開(kāi)工，要向客戶要2把鑰匙，一把放客戶服務(wù)部，一把放前臺(tái)客服，其他人需要領(lǐng)鑰匙必須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部經(jīng)理同意。第九個(gè)結(jié)點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)工1、如開(kāi)工時(shí)間與合同時(shí)間不符，項(xiàng)目經(jīng)理需對(duì)此做說(shuō)明并附有相關(guān)證據(jù)；（先找設(shè)計(jì)師，如設(shè)計(jì)師告知為客戶原因應(yīng)配合項(xiàng)目經(jīng)理找客戶簽字。如是設(shè)計(jì)師原因，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)場(chǎng)提出配合設(shè)計(jì)師找客戶簽字）2、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理在約定的時(shí)間提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并由設(shè)計(jì)師介紹項(xiàng)目經(jīng)理；（項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶介紹相關(guān)施工人員）3、由設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)確定墻體改方案，項(xiàng)目經(jīng)理與客戶簽訂施工授權(quán)委托書，并告知客戶辦理相關(guān)物業(yè)手續(xù)；4、公司設(shè)計(jì)師攜櫥柜設(shè)計(jì)師、衛(wèi)浴設(shè)計(jì)師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)水電

10、定位；5、項(xiàng)目經(jīng)理在水電定位后需在工程委托書及開(kāi)工前現(xiàn)場(chǎng)交接交底單上簽字；備注：工程委托書、開(kāi)工前現(xiàn)場(chǎng)交接交底單由項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起填寫，項(xiàng)目經(jīng)理、客戶簽字，一式兩份，交由客戶一份，另一份保留；6、水電改造方式：a.預(yù)算內(nèi)有水電改造單價(jià)（為實(shí)做實(shí)量，并簽定“水電改造鄭重聲明單”，現(xiàn)場(chǎng)交底后應(yīng)與客戶再次說(shuō)明）b.預(yù)算內(nèi)一次性包干（設(shè)計(jì)師應(yīng)結(jié)合設(shè)計(jì)要求報(bào)價(jià)或找運(yùn)營(yíng)副總報(bào)價(jià)）第十個(gè)結(jié)點(diǎn)：由客服專員發(fā)起內(nèi)部交底工作圖紙交底時(shí)，要把所有問(wèn)題寫出來(lái)。由客服專員在3天內(nèi)牽頭組織交底，超過(guò)3天，罰款500元/次。交底的工作內(nèi)容組織由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，有問(wèn)題的要寫出來(lái)，如果不記錄，出現(xiàn)問(wèn)題，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。交底遲到10分

11、鐘以內(nèi)200元/次，超過(guò)10分鐘通知部門經(jīng)理過(guò)來(lái)，罰款500元/次。交底單要有設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、材料專員、客服專員簽字。以上交底制度如果客服專員未按照規(guī)定處罰，罰款客服專員500元/次。在交底時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)不合理的地方，報(bào)至客服，由客服調(diào)查清楚，該是誰(shuí)的責(zé)任由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。圖紙不允許復(fù)?。蛻舴?wù)部圖紙一律由工程文員負(fù)責(zé)）2、交底時(shí)，必帶資料： = 1 * ALPHABETIC A.項(xiàng)目經(jīng)理：圖紙、預(yù)算（2份）、主材測(cè)算單（2份）、工程進(jìn)度計(jì)劃表（2份）、主材確認(rèn)單（增加項(xiàng)目單），施工記錄手冊(cè)； = 2 * ALPHABETIC B.設(shè)計(jì)師：客戶信息表； = 3 * ALPHABETIC C.客

12、服專員：客戶檔案表； = 4 * ALPHABETIC D.材料專員：主材確認(rèn)單（增加項(xiàng)目單）、材料工程量表；3、交底時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理需將預(yù)算、優(yōu)惠細(xì)則、主材測(cè)算單、工程進(jìn)度計(jì)劃表、櫥柜圖紙（只限一線品牌櫥柜）交一份給材料專員，設(shè)計(jì)師將客戶信息表交給材料員，項(xiàng)目經(jīng)理將內(nèi)部交底單填寫完成；4、交底時(shí)，設(shè)計(jì)師首先介紹客戶相關(guān)信息及施工注意事項(xiàng)。（漏項(xiàng)、少項(xiàng)和施工難點(diǎn)等），三方積極配合。項(xiàng)目經(jīng)理審核圖紙、預(yù)算是否相符。如有不符，當(dāng)場(chǎng)提出并以書面形式提交給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師協(xié)調(diào)解決并上報(bào)本部門經(jīng)理；5、材料專員在交底時(shí)仔細(xì)了解客戶相關(guān)信息并當(dāng)場(chǎng)提出二次材料銷售方案，尋求三方援助；6、交底到場(chǎng)所有人員在交底單上

13、簽名，客服專員監(jiān)督；第十一個(gè)結(jié)點(diǎn)：正式施工1、項(xiàng)目經(jīng)理張貼工程進(jìn)度表（開(kāi)工后四日內(nèi)）；2、水電施工：A.水電材料進(jìn)場(chǎng)并在主材驗(yàn)收單上簽字歸檔（項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（簽字人員：客戶）B. 水電工程未經(jīng)驗(yàn)收合格及項(xiàng)目經(jīng)理拍攝水電圖，不能進(jìn)行線槽封閉（照片存于客戶服務(wù)部電腦中留檔）。C. 水電結(jié)算并驗(yàn)收，客戶、項(xiàng)目經(jīng)理簽字歸檔（項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）。項(xiàng)目經(jīng)理拍攝水電圖，進(jìn)行線槽封閉3、瓦工施工：A瓦工材料進(jìn)場(chǎng)并在主材驗(yàn)收單上簽字歸檔（項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（簽字人員：客戶）；B設(shè)計(jì)師進(jìn)行瓦工工藝交底（花片、腰線、瓷磚的注意事項(xiàng)）填寫瓦工施工交底單并簽字歸檔。（內(nèi)部交底時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)詢問(wèn)

14、設(shè)計(jì)師與材料專員關(guān)于花片/腰線的鋪貼方式及位置）（客戶、項(xiàng)目經(jīng)理）；C防水施工及驗(yàn)收（閉水試驗(yàn)）并簽字歸檔。（客戶、項(xiàng)目經(jīng)理）；中期增減項(xiàng)單：在項(xiàng)目經(jīng)理與客戶約定二期款交款時(shí)間后確定材料部填寫升級(jí)與增加項(xiàng)目增減明細(xì)單（材料部必須在主材增減項(xiàng)單上注明品牌、型號(hào)、規(guī)格用量、單價(jià)與總價(jià)），項(xiàng)目經(jīng)理自行填寫自助工程增減明細(xì)單交設(shè)計(jì)師處報(bào)價(jià)（櫥柜增/減價(jià)格由設(shè)計(jì)師填寫在項(xiàng)目經(jīng)理給交的增/減明細(xì)單上）設(shè)計(jì)師在填寫報(bào)價(jià)同時(shí)應(yīng)檢查有無(wú)遺漏，如有應(yīng)詢問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后補(bǔ)填。以上增減項(xiàng)目單應(yīng)當(dāng)日填寫后交項(xiàng)目經(jīng)理處并回執(zhí)。主材增減項(xiàng)單：（主材增減項(xiàng)單必須由材料部注明品牌、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量單價(jià)與總價(jià)）；如客戶找到設(shè)計(jì)師

15、進(jìn)行主材增減，設(shè)計(jì)師帶客戶到材料部，由材料部填寫增減項(xiàng)單，客戶簽字，一式四份（客戶一份、項(xiàng)目經(jīng)理一份、財(cái)務(wù)一份、材料部一份），當(dāng)日回執(zhí)給客戶、項(xiàng)目經(jīng)理、材料部、財(cái)務(wù)部；如客戶找到材料部，材料部直接填寫增減項(xiàng)單，客戶簽字，一式四份（客戶一份、項(xiàng)目經(jīng)理一份、財(cái)務(wù)一份、材料部一份），當(dāng)日回執(zhí)給客戶、項(xiàng)目經(jīng)理、材料部、財(cái)務(wù)部；自助工程增減項(xiàng)目單：如客戶找到設(shè)計(jì)師，由設(shè)計(jì)師向客戶解說(shuō)增減項(xiàng)目，詢問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后填寫自助工程增減項(xiàng)目單（含項(xiàng)目、單價(jià)與總價(jià)），由客戶簽字、設(shè)計(jì)師簽字并最遲次日交至項(xiàng)目經(jīng)理并回執(zhí)；項(xiàng)目經(jīng)理接到增減項(xiàng)單后簽字并一式三份當(dāng)日回執(zhí)給客戶一份，項(xiàng)目經(jīng)理兩份（一份交財(cái)務(wù)留檔，一份項(xiàng)目經(jīng)理

16、留存）如客戶找到項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理填寫工程增減項(xiàng)目單，設(shè)計(jì)師報(bào)價(jià)，客戶簽字，當(dāng)日回執(zhí)，一式三份。（客戶一份，項(xiàng)目經(jīng)理一份，財(cái)務(wù)一份）E.瓦工整體驗(yàn)收并簽字歸檔（項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（客戶、項(xiàng)目經(jīng)理）F二期款結(jié)算并交款（合同款及中期增減項(xiàng)目款），項(xiàng)目經(jīng)理做好中期款結(jié)算表（主材增減項(xiàng)目單及自助增減項(xiàng)目單的統(tǒng)計(jì)）與財(cái)務(wù)核對(duì)后，再通知客戶繳款。項(xiàng)目經(jīng)理帶客戶至財(cái)務(wù)部開(kāi)收據(jù)，出納收款。此后再增加項(xiàng)目，先交款后施工（材料增項(xiàng)由材料專員帶客戶交款/自助項(xiàng)目由項(xiàng)目經(jīng)理帶客戶交款）。（二期款交款后回執(zhí)材料專員）G關(guān)于增減項(xiàng)目單，客戶要求增減項(xiàng)時(shí)，設(shè)計(jì)師立即填寫增減項(xiàng)目單，一式四份（客戶一份，客戶服務(wù)部一

17、份，財(cái)務(wù)部一份，材料部一份），當(dāng)日回執(zhí)給客戶、客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部和材料部。H不允許項(xiàng)目經(jīng)理在未得到設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)經(jīng)理的同意下，私自跟客戶減項(xiàng)，如果設(shè)計(jì)師不簽字認(rèn)可，不允許減項(xiàng)。I項(xiàng)目經(jīng)理不允許因?yàn)閮r(jià)格減項(xiàng)。4、木工施工A木工材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收并簽字歸檔（項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（客戶）B：木工施工工藝交底（項(xiàng)目經(jīng)理至少提前一天預(yù)約設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)）C：木工隱蔽工程內(nèi)部驗(yàn)收，（項(xiàng)目經(jīng)理拍照在部門經(jīng)理電腦中留檔）D：木工整體驗(yàn)收并簽字歸檔（項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（客戶、項(xiàng)目經(jīng)理）5、油漆、墻面施工A：油漆/墻面材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收并在主材驗(yàn)收單上簽字歸檔（項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（客戶）B：油漆/墻面施工工藝

18、交底（項(xiàng)目經(jīng)理預(yù)約設(shè)計(jì)師以書面形式交底）C：油漆/墻面工程驗(yàn)收（項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（客戶、項(xiàng)目經(jīng)理）D：尾款結(jié)算并交款（項(xiàng)目經(jīng)理通知材料專員）項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通結(jié)算單并簽字后帶客戶至客戶服務(wù)部開(kāi)收據(jù)，出納收款，交款后財(cái)務(wù)部回執(zhí)客服專員。6、客服專員在客戶回訪前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作（設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理）7、客服專員在每一個(gè)工作流程中發(fā)信息給客戶，一個(gè)工作流程結(jié)束后打電話回訪；8、客服專員接到客戶投訴，客服專員詳細(xì)記錄并找相關(guān)人員了解情況并核實(shí)，制定初步解決方案，報(bào)部門經(jīng)理審批，給客戶解決方案；9、客服專員接到客戶投訴，必須兩日內(nèi)給客戶回復(fù)10、客戶服務(wù)部經(jīng)理在解決客戶投訴的過(guò)程中有判定權(quán)和處罰

19、權(quán)，金額在0-2000元，金額超過(guò)2000元的需報(bào)總經(jīng)理審批11、客訴情節(jié)嚴(yán)重給公司造成惡劣影響，相關(guān)人員一律處罰，部門經(jīng)理處罰2000元，部門主管1000元，員工500元，其中事件直接責(zé)任人除承擔(dān)給公司造成的直接損失外重罰（注：如各部門嚴(yán)格按公司流程工程，出現(xiàn)上述情況并及時(shí)解決，公司總經(jīng)理調(diào)查屬實(shí)，以上人員免責(zé)）12、接到客戶頭投訴，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部經(jīng)理牽頭、組織公司內(nèi)部相關(guān)人員處理，鑒定責(zé)任后，再做安排。第十二個(gè)結(jié)點(diǎn)：竣工驗(yàn)收1、預(yù)驗(yàn)收（內(nèi)部驗(yàn)收）.各項(xiàng)成品安裝驗(yàn)收：a、材料商安裝自檢驗(yàn)合格后，通知項(xiàng)目經(jīng)理驗(yàn)收交接，提前預(yù)約，并告之材料專員，材料專員作書面記錄，超過(guò)兩日內(nèi)未提出異議，視同驗(yàn)

20、收合格，并上報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字。b、項(xiàng)目經(jīng)理在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理通知材料商限時(shí)解決直至合格，并告之材料專員，材料專員作 記錄。項(xiàng)目經(jīng)理在驗(yàn)收后未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理必須在收到驗(yàn)收通知后的兩日內(nèi)將驗(yàn)收單交由相應(yīng)材料專員，材料專員接到驗(yàn)收單并回執(zhí)簽字注明時(shí)間。B.整體預(yù)驗(yàn)收（項(xiàng)目經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理）： a.衛(wèi)生保潔預(yù)驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)材料商完工當(dāng)天保潔未做，通知客戶服務(wù)部經(jīng)理，讓公司保潔。由項(xiàng)目經(jīng)理造成的原因，保潔費(fèi)用由項(xiàng)目經(jīng)理出；由材料商造成的原因，保潔費(fèi)用由經(jīng)銷商出。 b.各項(xiàng)自助工程 c.成品主材安裝 d.各項(xiàng)施工及成品按施工規(guī)范驗(yàn)收 e.驗(yàn)收不合格項(xiàng)目由客戶服務(wù)部經(jīng)理填寫整改通知單，限期整改f. 驗(yàn)收合格后，由客戶服務(wù)部經(jīng)理填寫竣工預(yù)驗(yàn)收單簽字并歸檔，項(xiàng)目經(jīng)理一份客戶服務(wù)部經(jīng)理持預(yù)算及增減項(xiàng)目單到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收工程量，并做相關(guān)記錄；漏項(xiàng)、少算項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理在尾款之前把漏項(xiàng)、少算項(xiàng)目交至財(cái)務(wù)經(jīng)理畢超，由畢超復(fù)責(zé)通知設(shè)計(jì)師解決，不能催回款項(xiàng)的直接從工資扣款；（漏項(xiàng)：款項(xiàng)不夠，圖紙有，預(yù)算無(wú)），判斷是否漏項(xiàng)以施工圖和預(yù)算為準(zhǔn)。2、竣工驗(yàn)收（項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)