銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法(修訂版)

1、附件:銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核 評價辦法（修訂版）第一章總則第一條為科學評估銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工 作（以下簡稱消費者權(quán)益保護工作）開展情況和實際效果， 督促銀行業(yè)金融機構(gòu)堅持依法合規(guī)，加強內(nèi)部自律，有效落 實國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導 意見和銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引，切實維護銀 行業(yè)消費者（以下簡稱消費者）合法權(quán)益，依據(jù)中華人民 共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法、中華人民共和國商業(yè)銀行法 制定本辦法。第二條 消費者權(quán)益保護工作考核評價對象為在中國境 內(nèi)依法設立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務的銀行業(yè)金融 機構(gòu)。第三條 消費者權(quán)益保護工作考核評價的實施主體是銀

2、監(jiān)會及其派由機構(gòu)。第四條 消費者權(quán)益保護工作考核評價堅持科學規(guī)范、 客觀公正、激勵約束原則。銀監(jiān)會及其派由機構(gòu)根據(jù)市場變 化、行業(yè)發(fā)展及工作重點，不斷完善考核標準，通過考核評 價形成督促與激勵。第五條 考核評價結(jié)果作為銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級監(jiān)管機構(gòu)開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。第二章 考核評價要素、總體得分及等級劃分第六條 消費者權(quán)益保護工作考核評價要素共5 項，包括：制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當和重點問題是否發(fā)生。第七條 各項消費者權(quán)益保護工作考核評價要素均

3、下設若干考核評價指標。第八條消費者權(quán)益保護工作考核評價要素權(quán)重總和為100% 。第九條消費者權(quán)益保護工作考核評價計分流程包括：指標得分統(tǒng)計、要素得分統(tǒng)計和總體得分統(tǒng)計。（一）指標得分統(tǒng)計。針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標的打分按照評分原則進行。評價指標的基準得分為 0 分， 表明銀行業(yè)金融機構(gòu)落實了監(jiān)管機構(gòu)提出的監(jiān)管要求。在此基礎上，未達到相應標準的按照評分原則扣減分數(shù)，表現(xiàn)突出的按照評分原則適當加分。（二）要素得分統(tǒng)計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標得分之和。（三）總體得分統(tǒng)計。考核評價的基準總分為100 分，在此基礎上，將各個考核評價要素的得分加總，最后得出考 核評

4、價的總體得分?？己嗽u價的最小計分單位為0.5 分。第十條 消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果共分為4 個等級。 其中， 得分在 90 分 （含） 以上者為一級；得分在 75 ，90）區(qū)間者為二級，其中，得分在85,90）區(qū)間者為二 A,得 分在80 , 85）區(qū)間者為二 B,得分在75 , 80）區(qū)間者為二 C;得分在60 , 75）區(qū)間者為三級，其中，得分在 70,75） 區(qū)間者為三A， 得分在 65 ， 70） 區(qū)間者為三B， 得分在 60 ，65）區(qū)間者為三 C;得分在60分以下者為四級。如果第五項考核評價要素“重點問題是否發(fā)生”中有任何一項考核評價指標的分數(shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機 構(gòu)

5、當年考核評價結(jié)果不得評為一級。第十一條消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果的含義：（一）考核評價結(jié)果為一級，表示銀行業(yè)金融機構(gòu)對消費者權(quán)益保護工作的重要性有充分的認識；消費者權(quán)益保護工作制度體系建設與本機構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務性質(zhì)等相匹配，且有可靠的體制機制保障制度的執(zhí)行；消費者權(quán)益保護工作開展得力，在經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中有效落實消費者保護理念，保障消費者的合法權(quán)益。注意查找自身消費者權(quán)益保護工作中存在的不足并妥善加以解決或改進。（二）考核評價結(jié)果為二級，表示消費者權(quán)益保護工作 制度體系建設與本機構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務性質(zhì)等基 本匹配，且體制機制與制度執(zhí)行不相沖突；消費者權(quán)益保護 工作開展總

6、體符合要求，能夠在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié) 中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權(quán)益?？赡茉谙?費者權(quán)益保護工作中存在一些弱點，需要引起銀行業(yè)金融機 構(gòu)的注意，進行必要改進。（三）考核評價結(jié)果為三級，表示消費者權(quán)益保護工作 體制機制難以有效推動制度執(zhí)行，在部分經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán) 節(jié)中落實消費者保護理念不力，侵害消費者合法權(quán)益的事件 時有發(fā)生?？赡茉谙M者權(quán)益保護工作中存在較多問題與欠 缺，需要銀行業(yè)金融機構(gòu)采取有效措施，包括完善消費者權(quán) 益保護工作制度，提高制度執(zhí)行力，彌補工作缺陷等。（四）考核評價結(jié)果為四級，表示消費者權(quán)益保護工作 制度體系不健全，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)都無法落實消 費者權(quán)

7、益保護理念，侵害消費者合法權(quán)益的事件經(jīng)常發(fā)生。 可能在消費者權(quán)益保護工作上存在系統(tǒng)性缺陷，若銀行業(yè)金 融機構(gòu)不能及時加強消費者權(quán)益保護工作制度建設，有效提 升制度執(zhí)行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大 聲譽風險，影響自身健康發(fā)展。第三章考核評價職責分工第十二條 銀監(jiān)會負責組織、督導全國銀行業(yè)消費者權(quán) 益保護考核評價工作的開展，并對其直接監(jiān)管的法人銀行業(yè) 金融機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作開展考核評價。第十三條銀監(jiān)會各級派生機構(gòu)按照屬地監(jiān)管原則，對 其監(jiān)管的法人銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展考 核評價，并參照本辦法對銀行業(yè)金融機構(gòu)在轄內(nèi)設立且符合 考評對象標準的一級分支機構(gòu)開展消費者權(quán)益

8、保護考核評 價工作。止匕外，省級派由機構(gòu)可根據(jù)工作實際自行確定轄內(nèi)其他 分支機構(gòu)考核評價的范圍和頻次。第十四條 銀監(jiān)會各級派生機構(gòu)完成對銀行業(yè)金融機構(gòu) 在轄內(nèi)的一級分支機構(gòu)的考核評價工作之后，應當將相關(guān)考 核結(jié)果報送（抄送）其法人監(jiān)管機構(gòu)。法人監(jiān)管機構(gòu)在對法 人銀行業(yè)金融機構(gòu)進行考核評價時，應重點考核法人銀行業(yè) 金融機構(gòu)制度體系建設及其對分支機構(gòu)消費者權(quán)益保護工 作的指導和管理情況，并在考核評價工作中計算分支機構(gòu)考 核評價權(quán)重，確保考核評價結(jié)果全面完整。法人監(jiān)管機構(gòu)應將考核評價結(jié)果逐級報送上級監(jiān)管機 構(gòu)。第十五條 銀監(jiān)會及各級派生機構(gòu)應當成立考核評價工 作委員會，具體負責考核評價工作的開展?？?/p>

9、核評價工作委員會應當由消費者權(quán)益保護職能部門 牽頭，成員應當包括同級機構(gòu)監(jiān)管部門和其他相關(guān)職能部 門。第十六條 各級消費者權(quán)益保護職能部門負責考核評價 工作的組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導和督促核查。包括但不限于：負 責對日常消費者權(quán)益保護監(jiān)管過程中的信息進行收集；協(xié)調(diào)第二十一條評價實施。第二十一條評價實施。第二十條信息收集。第二十條信息收集。其他部門牽頭組織成立考核評價工作委員會，對銀行業(yè)金融 機構(gòu)實施考核評價；對轄內(nèi)消費者權(quán)益保護工作考核評價進 行總結(jié)和后評估；整理、保管考核評價檔案；對下轄派生機 構(gòu)的考核評價工作進行監(jiān)督和指導。第十七條 同級機構(gòu)監(jiān)管職能部門和其他職能部門配合 消費者權(quán)益保護職能部門

10、開展消費者權(quán)益保護工作考核評 價。包括但不限于：在日常監(jiān)管工作中負責收集所監(jiān)管銀行 業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作相關(guān)信息；視情況派員參與 考核評價工作委員會，對銀行業(yè)金融機構(gòu)實施考核評價；根 據(jù)考核評價結(jié)果對銀行業(yè)金融機構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。第四章考核評價操作流程第十八條消費者權(quán)益保護工作考核評價流程包括：機 構(gòu)自評、信息收集、評價實施、結(jié)果通報、異議復核、檔案 歸集等。第十九條 機構(gòu)自評。各銀行業(yè)金融機構(gòu)應按照銀行 業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法評分原則對 自身消費者權(quán)益保護工作進行梳理，準確、全面、客觀地作 由自我評估，并提供自評估所依據(jù)的相關(guān)證明資料。自評估 應包含對所管轄的分支

11、機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作的部署、 指導和管理情況，及其下轄分支機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開 展的總體情況。（一）收集基本信息。在對銀行業(yè)金融機構(gòu)進行考核評 價的準備階段，考核評價工作委員會應當全面收集相關(guān)信 息，包括但不限于：日常監(jiān)管過程中掌握的與消費者權(quán)益保 護工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準入信息；消 費者權(quán)益保護職能部門掌握的相關(guān)報告以及投訴統(tǒng)計信息； 銀行業(yè)金融機構(gòu)提供的與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的銀行 業(yè)金融機構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工 作總結(jié)或報告、董（理）事會、高管層以及相關(guān)職能部門會 議紀要、內(nèi)外部審計報告、內(nèi)部考評報告、關(guān)于產(chǎn)品和服務 的消費者滿意度信息、

12、重大突發(fā)事件報告、負面輿情信息、 訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。（二）篩選、分析和深入收集信息?？己嗽u價工作委員 會在收集基本信息的基礎上，應當對信息進行整理、篩選和 初步分析，確定需要進一步了解的信息。考核評價工作委員 會可以通過與非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準入監(jiān)管人 員、其他功能監(jiān)管職能部門人員以及外部審計人員舉行會談 等途徑，進一步收集信息，以求全面準確掌握消費者權(quán)益保 護工作考核評價所需的各類信息?？己嗽u價工作委員會可根據(jù)實際情況，對銀行業(yè)金融機 構(gòu)的自評估結(jié)果進行現(xiàn)場核查。對于銀行業(yè)金融機構(gòu)應當提供卻不愿或無法提供的信 息或證據(jù)，且不能作由合理解釋的，應當視為不利信息或

13、證 據(jù)。（一）綜合分析?？己嗽u價工作委員會在參考銀行業(yè)金融機構(gòu)自評估資料的基礎上，應對收集到的與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的各類信息，進行全面、客觀分析。（二）確定考核評價結(jié)果。考核評價工作委員會在根據(jù)評分原則考評消費者權(quán)益保護工作的每一考核評價指標時，應當做到客觀公正、細致深入，認真填寫考評底稿，確定考評結(jié)果。法人監(jiān)管機構(gòu)應綜合法人銀行業(yè)金融機構(gòu)各一級分支機構(gòu)的考核評價結(jié)果，將各一級分支機構(gòu)考評得分的平均值按照 40% 的比重加權(quán)，計入法人銀行業(yè)金融機構(gòu)的最終考核評價結(jié)果?？己嗽u價工作委員會在對一級分支機構(gòu)進行考核評價時，可根據(jù)工作需要征求轄內(nèi)派出機構(gòu)對二級分支機構(gòu)的考核評價情況。第二十二條通報

14、考評結(jié)果。在考核評價結(jié)束后，監(jiān)管機構(gòu)應及時將考核評價結(jié)果通報被考核銀行業(yè)金融機構(gòu)。法人監(jiān)管機構(gòu)在通報法人考評結(jié)果的同時，應以附表形式將該機構(gòu)各一級分支機構(gòu)考評得分情況一并通報。第二十三條異議復核程序。銀行業(yè)金融機構(gòu)在接到通報后，如果對考核評價結(jié)果持有異議，應當在10 個工作日內(nèi)提出意見，同時提供新的信息或證據(jù)，支持對考核評價結(jié)論進行準確合理的調(diào)整或修正。監(jiān)管機構(gòu)可以結(jié)合重新提供的信息或證據(jù)進行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結(jié)果進行調(diào)整。第二十四條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在考核評價結(jié)果送達后 30 個工作日內(nèi)向做出評價的監(jiān)管機構(gòu)提交整改報告，針對自身

15、消費者權(quán)益保護工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。第二十五條監(jiān)管機構(gòu)負責對被考核銀行業(yè)金融機構(gòu)的整改情況進行后續(xù)跟蹤，并對整改情況及其有效性進行驗證。被考核銀行業(yè)金融機構(gòu)整改落實情況將做為下一年度消費者權(quán)益保護工作的重點考核內(nèi)容。第二十六條考核評價檔案歸集。消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)束后，各級監(jiān)管機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門應當做好考核評價信息、考核評價工作底稿、針對考核評價結(jié)果的反饋等相關(guān)文件、材料的歸檔工作。第二十七條各級監(jiān)管機構(gòu)應當加強對消費者權(quán)益保護工作考核評價的后評估，指導糾正考核評價中可能存在的有關(guān)問題。第五章 考核評價結(jié)果及運用第二十八條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當根據(jù)消費者權(quán)益保護

16、工作考核評價結(jié)果，對銀行業(yè)金融機構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。（一）考核評價結(jié)果為一級，表明銀行業(yè)金融機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)部處于領(lǐng)先水平，監(jiān)管機構(gòu)一般不需對其采取特殊的監(jiān)管措施。（二）考核評價結(jié)果為二級，表明銀行業(yè)金融機構(gòu)的消 費者權(quán)益保護工作開展正常。但是，監(jiān)管機構(gòu)應當對其存在 的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關(guān)注。（三）考核評價結(jié)果為三級，表明銀行業(yè)金融機構(gòu)的消 費者權(quán)益保護工作需要改進。為此，監(jiān)管機構(gòu)除應當對其薄 弱環(huán)節(jié)加強關(guān)注之外，還應當向銀行業(yè)金融機構(gòu)及時發(fā)生風 險提示，必要時選擇恰當方式對銀行業(yè)金融機構(gòu)的不當行為 進行通報。（四）考核評價結(jié)果為四級，表明銀行業(yè)金融機構(gòu)必須 對其消費者權(quán)益保

17、護工作缺陷進行全面修補。監(jiān)管機構(gòu)應當 責令其限期整改。對于整改措施不得力或到期仍無明顯整改 效果的，監(jiān)管機構(gòu)應根據(jù)中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理 法第三十七條，對其采取暫停部分業(yè)務、停止批準開辦新 業(yè)務等監(jiān)管措施。第二十九條消費者權(quán)益保護職能部門對銀行業(yè)金融機 構(gòu)通報考核評價結(jié)果同時應抄送同級監(jiān)管部門，考核評價結(jié) 果應作為監(jiān)管評級、監(jiān)管規(guī)劃及監(jiān)管資源配置的參考依據(jù)。第三十條消費者權(quán)益保護工作考核評價工作結(jié)束后， 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門應當結(jié)合考 核評價總體結(jié)果以及各個單項要素、指標得分，展開深入細 致的分析，積極查找消費者權(quán)益保護工作方面存在的共性問 題和突生矛盾，并相應制定工

18、作規(guī)劃。第三十一條 銀監(jiān)會及省級派生機構(gòu)可以根據(jù)工作實際，對考核評價整體情況進行全轄通報，表揚先進、鞭策不足，提升監(jiān)管工作效能。第六章 附則第三十二條當年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)不作為消費者權(quán)益保護工作的考核評價對象。第三十三條本辦法所稱銀行業(yè)金融機構(gòu)的分支機構(gòu)包括持牌的信用卡中心。第三十四條消費者權(quán)益保護工作考核評價每年進行1次，周期為當年1 月 1 日至 12 月 31 日。（一）考核評價工作原則上應當于次年3 月 31 日前完成。（二）各銀行業(yè)金融機構(gòu)分支機構(gòu)的考核評價，參考銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法評分原則及銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法分支機構(gòu)評分原則簡表結(jié)合進行。（三）省級派出機構(gòu)應當于次年3 月 10 日前，將國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲銀行、銀監(jiān)會承擔監(jiān)管主體責任的外資銀行的一級分支機構(gòu)的考核評價結(jié)果報送銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護局。（四）省級派出機構(gòu)間可以就地方性法人銀行業(yè)金融機構(gòu)在異地設立的一級分支機構(gòu)考核評價工作進行合作協(xié)商，商定分支機構(gòu)考核評價結(jié)果報送的相關(guān)事項。（五）省級派出機構(gòu)自行安排選定轄內(nèi)合作金融機構(gòu)（省級除外）、新型農(nóng)村金融機構(gòu)的考核范