要客服務(wù)范圍

1、第一條重要旅客的范圍一、省、部級（含副職）以上的負責人；二、軍隊在職正軍職少將以上的負責人；三、公使、大使級外交使節(jié)；四、由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。第二條高度重視重要旅客運輸服務(wù)工作一、對重要旅客，值班領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送；對國務(wù)委員、副總理以上的重要旅客，各單 位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送。二、航空公司，省局、航站要設(shè)立要客服務(wù)部門（含兼管部門），并將該部門的職責、 電話號碼等通知當?shù)攸h、政、軍等有關(guān)部門。三、要客服務(wù)部門要選派有經(jīng)驗、表現(xiàn)好、責任心強的人員參加第三條優(yōu)先保證重要旅客的機票、座位一、重要旅客定座、購票，應(yīng)予優(yōu)先保證。二、接受重要旅客定座時，應(yīng)請經(jīng)辦人詳

2、細填寫旅客定座單，了解清楚要客的職 務(wù)、級別和需要提供的特殊服務(wù)。三、重要旅客需預(yù)定聯(lián)程、回程座位時，接受定座單位應(yīng)及時向聯(lián)程、回程站拍發(fā)定 座電報，并在OSI項中注明VIP字樣、職務(wù)（級別）和特殊服務(wù)的要求。四、聯(lián)程、回程站接到重要旅客定座電報后，應(yīng)保證座位并及時拍發(fā)答復(fù)電報。五、凡有重要旅客定座、購票的航班，不應(yīng)隨意取消或變更。如有變更，應(yīng)盡早通知 重要旅客的購票單位，并做出妥善安排。六、重要旅客取消旅行或改變乘機日期、航班時，原接受定座單位或值機部門應(yīng)及時 拍發(fā)變更電報，并通知各有關(guān)部門。七、在國務(wù)委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上，嚴禁押送犯人、精神病患者乘 坐。售第四條做好重要旅客

3、的信息傳遞一、重要旅客購票后，售票單位應(yīng)及時(最遲在航班飛行前一天下午4時前)將重要旅 客的姓名、職務(wù)、級別、隨員人數(shù)、乘坐航班、日期、到達站、特殊服務(wù)等情況，通知始發(fā) 站、中途站和到達站及重要旅客乘坐飛機所屬公司的要客服務(wù)部門(部門代號為VP)。二、始發(fā)站的要客服務(wù)部門應(yīng)在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次日航班的重要旅 客名單表，并于航班飛行前一日分別送給管理局、公司、機場或省局、航站、分公司的領(lǐng)導(dǎo) 和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門。臨時收到的要客信息要及時補充通知。三、始發(fā)站的值機部門在航班起飛后，應(yīng)即拍發(fā)要客VIP電報，通知各有關(guān)中途站和 到達站的要客服務(wù)部門，要客服務(wù)部門再通知駐機場各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和各

4、有關(guān)業(yè)務(wù)部門。要 客電報應(yīng)包括：航班、日期、飛機號碼、要客姓名、職務(wù)、人數(shù)、行李件數(shù)和艙位等內(nèi)容。四、航班不正常時，始發(fā)站商務(wù)調(diào)度部門，應(yīng)及時將航班延誤情況發(fā)電告各有關(guān)經(jīng)停 站和到達站要客服務(wù)部門，要客服務(wù)部門應(yīng)及時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門和接待單位。五、各單位要對有關(guān)人員加強保密教育，對保密的重要旅客乘機動態(tài)，盡量縮小知密 范圍。票處和值機部門要嚴格把關(guān)，并通知貨運部門，嚴禁在該航班上裝載危險物品。第五條優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、到達手續(xù)一、值機部門應(yīng)優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、行李交運、聯(lián)運等手續(xù)。在未設(shè)頭等艙的 航班上，應(yīng)盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。二、重要旅客的行李要貼掛“重要旅客(VI

5、P)”標志牌。裝卸時，要逐件核對，防止錯 運、丟失或損壞。始發(fā)站和經(jīng)停站在裝卸行李、貨物時，要將貼掛“重要旅客(VIP)”標志 牌的行李放置在靠近艙門口的位置，以便到達站優(yōu)先卸機和交付。三、重要旅客到達目的站后，應(yīng)先向重要旅客交付交運行李。第六條做好重要旅客的地面接待服務(wù)工作一、要客服務(wù)部門接到有重要旅客的通知后，應(yīng)事先準備好貴賓休息室，并備妥供應(yīng) 物品。二、要客服務(wù)部門應(yīng)派專人協(xié)助重要旅客辦理乘機手續(xù)和提取行李。三、服務(wù)員必須掌握航班信息，及時將航班起飛時間通知重要旅客，并負責引導(dǎo)重要 旅客上飛機。四、航班延誤時，應(yīng)首先安排好重要旅客的休息和食宿。五、貴賓休息室的服務(wù)人員要按規(guī)定著裝，舉止大方，熱情有禮貌，主動、周到地做 好服務(wù)工作第七條做好重要旅客的機上服務(wù)工作一、乘務(wù)組應(yīng)事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服務(wù)的要求，并根據(jù)掌握的情況研 究具體服務(wù)方案。二、乘務(wù)員要熱情引導(dǎo)重要旅客入座并為其保管好衣帽等物品。三、配餐部門應(yīng)根據(jù)重要旅客特殊服務(wù)的要求，配備餐食和供應(yīng)品，要保證食品新鮮、 美味、可