文新咨詢師入門精編手冊

1、 做中國教培業(yè)的“7-11”第 頁 共40頁咨詢師入門精編手冊 2015年04版咨詢管理部2015年4月目錄 TOC o 1-3 u 第一章：基礎(chǔ)定義篇5一、咨詢師的概念51、什么是咨詢師52、什么是教育咨詢師5二、教育咨詢師的定位51、教育咨詢師的基本條件52、教育咨詢師的基本素養(yǎng)53、咨詢師新簽的意義6第二章：咨詢準(zhǔn)備篇7一、物質(zhì)準(zhǔn)備7（一）咨詢道具的準(zhǔn)備7（二）咨詢道具的好處7（三）咨詢道具的應(yīng)用8二、身體準(zhǔn)備8（一）咨詢師內(nèi)在要求8（二）咨詢師外在要求9（三）咨詢交往的有效性9三、知識準(zhǔn)備10（一）有關(guān)文新教育集團101、公司規(guī)模102、文新特色103、教學(xué)質(zhì)量114、師資力量115、

2、教學(xué)過程116、開設(shè)課程11（二）銷售知識的準(zhǔn)備111、客戶基本信息的了解112、銷售知識的了解123、學(xué)科知識的準(zhǔn)備124、競爭機構(gòu)的了解12四、心理準(zhǔn)備13（一）咨詢師必備的心態(tài)13 TOC o 1-3 u （二）咨詢師必備的心理條件13第三章：電話咨詢篇14一、電話咨詢的基本知識14（一）電話咨詢的概念14（二）電話咨詢的目的14（三）電話咨詢的聲音14二、電話咨詢的步驟15（一）推銷出自己15（二）推銷經(jīng)過15（三）著重介紹文新教育集團15三、接聽電話16（一）接電話前的準(zhǔn)備工作161、心態(tài)準(zhǔn)備162、心理策略163、思想觀念164、狀態(tài)準(zhǔn)備16（二）接電話的常用方法及技巧16四、電話

3、中常遇家長類型17（一）老鷹型17（二）孔雀型18（三）鴿子型18（四）貓頭鷹型18五、電話回訪19（一）回訪的概念、目的及意義19（二）回訪前的準(zhǔn)備19（三）回訪前的心態(tài)調(diào)整19（四）常見的回訪問題20（五）確定回訪時間20（六）回訪客戶分類21第四章：面談咨詢篇23一、面談咨詢九大步驟23（一）寒暄，引進咨詢室23（二）進咨詢室，填表格23（三）學(xué)科測評23（四）學(xué)科分析23（五）和家長充分溝通25（六）制定課時計劃25（七）出示協(xié)議26（八）簽訂協(xié)議及繳費26（九）送走家長26二、面談咨詢的流程細節(jié)26（一）接待寒暄，簡單交流26（二）安排學(xué)生做測試題26（三）與家長簡單交流26（四）分

4、析診斷學(xué)生存在的學(xué)習(xí)問題26（五）根據(jù)分析結(jié)果提出簡單解決方案27（六）介紹文新的輔導(dǎo)體系及服務(wù)流程27（七）看合同及收費標(biāo)準(zhǔn)27（八）簽約27（九）交款、送客28三、常見咨詢問題28（一）關(guān)于文新學(xué)堂整體介紹的問答28（二）關(guān)于文新特色的問答29（三）關(guān)于學(xué)習(xí)效果的問答30（四）關(guān)于教學(xué)服務(wù)的問答30（五）關(guān)于課程體系的問答31（六）關(guān)于師資的問答31（七）關(guān)于費用的問答32第五章：跟進維護篇33一、咨詢師資源庫的建立33（一）電子檔案資源庫33（二）紙質(zhì)檔案資源庫33二、自我工作總結(jié)33（一）總結(jié)反思引導(dǎo)上門失敗的原因33（二）對于成功引導(dǎo)上門的電話進行梳理34三、跟蹤維護的方式及思想34

5、（一）維護的方式34（二）維護的基本思想34四、咨詢的后續(xù)服務(wù)35（一）未簽約學(xué)生35（二）已簽約學(xué)生35（三）鄭重承諾：不滿意隨時退費35五、各年級的學(xué)生特點35（一）小學(xué)和初中的區(qū)別35（二）初一年級學(xué)生特點36（三）初二年級學(xué)生特點36（四）初三年級學(xué)生特點37（五）高一年級學(xué)生特點38（六）高二年級學(xué)生特點38（七）高三年級學(xué)生特點39六、危機感的塑造39（一）成績優(yōu)秀的學(xué)生39（二）成績中等的學(xué)生40（三）成績偏差的學(xué)生40第一章：基礎(chǔ)定義篇一、咨詢師的概念什么是咨詢師？（1）職業(yè)定義運用專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗，通過咨詢的技術(shù)與方法，幫助個人或組織解決問題或提供方案的專業(yè)人員。比如教育

6、咨詢師、心理咨詢師、求職咨詢師、管理咨詢師、營銷咨詢師、戰(zhàn)略咨詢師等。（2）職業(yè)要求知識要求：一般都要求有大專及以上學(xué)歷。在知識結(jié)構(gòu)方面應(yīng)同時具備心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)和管理學(xué)等多方面的專業(yè)知識。技能要求：毋庸置疑，溝通能力是第一位的；分析問題、解決問題的能力、信息運用能力、人際交往能力和自身的敏感性都是咨詢師所應(yīng)該具備的。經(jīng)驗要求：需要有對各行各業(yè)全面綜合的把握，在一問一答之間調(diào)動自己的全部知識儲備；從事過相關(guān)工作的經(jīng)驗；熟練各種測評工具和方法，切實地根據(jù)咨詢者的需求加以引導(dǎo)。什么是教育咨詢師？教育咨詢起源于20世紀(jì)初的美國，在日本教育咨詢師已經(jīng)成為最受歡迎的職業(yè)之一，同時在西歐也得到了廣泛

7、應(yīng)用。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，教育意識的加強，教育咨詢師作為國內(nèi)的新興職業(yè)，越來越受到重視。有專家預(yù)測，我國目前至少需要上百萬教育咨詢師才能緩解當(dāng)前的需求。教育咨詢師 “Education Counselor” 至今還沒有一個公認的概念。一般來說，教育咨詢是在對教育要素進行全面調(diào)查、科學(xué)測評、系統(tǒng)研究的基礎(chǔ)上，綜合應(yīng)用教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等專業(yè)知識，為個人（家庭）或機構(gòu)提供切實可行的教育策劃、設(shè)計或規(guī)劃方案，并依需要給予推薦、推進或督導(dǎo)等系列智力服務(wù)。而教育咨詢師是教育咨詢從業(yè)人員的統(tǒng)稱。也就是說教育咨詢師包括以下內(nèi)容：教育咨詢師是對不同人群在不同階段的教育心態(tài)、教育方法、教育手段、教育目的及職

8、業(yè)規(guī)劃進行咨詢和指導(dǎo)的教育服務(wù)專業(yè)人才。教育咨詢師分為兩種：一種是給個人提供咨詢的，主要給個人提供人生規(guī)劃、職業(yè)規(guī)劃等等。一種是給教育機構(gòu)，如學(xué)校、教委、教育培訓(xùn)機構(gòu)等等。教育咨詢師的定位1、教育咨詢師的基本條件（1）具備教育學(xué)、心理學(xué)、銷售學(xué)知識和背景；（2）具備一定的學(xué)科知識；（3）熟悉了解中小學(xué)教學(xué)工作流程和教育考試政策，深刻領(lǐng)會了解文新學(xué)堂教學(xué)體系和服務(wù)流程；（4）良好的溝通表達、分析判斷能力，性格開朗、樂觀自信，幽默、耐挫折、抗壓能力強；（5）良好的心態(tài)、必勝的信心，具有接受挑戰(zhàn)的激情和勇氣。2、教育咨詢師的基本素養(yǎng)（1）專業(yè)性：憑借扎實的業(yè)務(wù)能力提供專業(yè)的咨詢服務(wù)；（2）靈活性：不

9、同類型家長和學(xué)生有針對性的靈活咨單；（3）服務(wù)性：招生不僅為業(yè)績更為了家長的重托和給學(xué)生提供適合的教育；（4）親和力：秉承交流、交心、交易原則，擅長傾聽、適度共情、掌握同理技巧。3、咨詢師新簽的意義（1）完成校區(qū)業(yè)績?nèi)蝿?wù)的必要組成部分及重要保證； （2）實現(xiàn)銷售簽約，建立與新客戶之間的合作橋梁，提升我校的生源量及聲望； （3）體現(xiàn)咨詢師的個人能力及自我價值； （4）咨詢師的獎金重要組成部分，提高個人收入； （5）提高企業(yè)的規(guī)模與知名度。第二章：咨詢準(zhǔn)備篇一、物質(zhì)準(zhǔn)備（一）咨詢道具的準(zhǔn)備在咨詢過程中，咨詢師主要借助一些工具進行獨立咨詢，用咨詢工具幫助解決咨詢中的問題。常見的咨詢道具有：1、錯題本

10、（文科、理科)；2、記憶本（定期復(fù)習(xí)）；3、計劃書（各個年級的寒暑假計劃書)；4、耕耘（教育信息的說明)；5、各種體現(xiàn)文新特色的刊物；6、一些權(quán)威報道上出現(xiàn)的文新學(xué)堂品牌（CCTV、新浪教育等）；7、報刊（公司的信息影響)；8、學(xué)生個性化測試問卷、學(xué)習(xí)能力測試問卷；9、文新學(xué)堂的教案、一對一個性化教案等；10、電腦（演示可視化教學(xué)管理平臺、成功案例視頻資料等）；11、筆記本（咨詢師需要記錄談話內(nèi)容）；12、基本工具：計算器、三支筆（咨詢師、家長、孩子各一支)、收據(jù)、文件夾；13、學(xué)員情況登記表；14、學(xué)生個性化初期輔導(dǎo)方案；15、優(yōu)秀的教師輔導(dǎo)計劃、階段性輔導(dǎo)方案；16、相關(guān)其他學(xué)員的案例（更

11、具有說服力，會使家長信服)；17、為學(xué)生準(zhǔn)備的一些題或試卷（如果有必要的話可以標(biāo)注是哪個學(xué)校的）；18、各區(qū)、學(xué)校的相關(guān)考試政策、錄取分數(shù)線、相關(guān)人數(shù)等等，大學(xué)的今年各學(xué)校一二三本的分數(shù)線，一些熱門專業(yè)的信息等；19、現(xiàn)有學(xué)生的回訪日記（學(xué)生進步大的，班主任寫的回訪詳細的）；20、一些大單的課時安排計劃；21、模擬合同（個性化輔導(dǎo)委托協(xié)議樣本、費用單；己簽過的同類學(xué)生的協(xié)議書，好像隨意放，其實是設(shè)計好的，利用己經(jīng)簽約的合同展示給家長，這個效果非常好。需要注意的是：如果咨詢的家長是比較謹慎的，應(yīng)該把給其所看的合同家長的具體信息一欄盡量遮擋住)；22、新合同、價目表（5A、專家的價格表有時候也是非

12、常好的道具，讓家長看到貴的價格，咨詢師卻不推薦，讓家長知道咨詢老師切實的為家長考慮而非強制推銷，而且接受價位會比較自然)；23、各校區(qū)周圍各大中小學(xué)的學(xué)校名稱、地址等；24、在網(wǎng)上下載相關(guān)如的知識點的總結(jié)，感覺和老師熟悉，為家長著想；25、周邊校區(qū)的行車路線圖：開車、坐車路線；26、手機里一些家長往來的短信（比如介紹的，上課效果好的，和孩子關(guān)系好的）；27、勵志方面的小故事書。（二）咨詢道具的好處用咨詢工具解決咨詢問題是對咨詢師能力的要求，當(dāng)然，能找到一套好的工具尤為關(guān)鍵，沒有工具的情況下只好多下點苦功夫；有了方便的工具，就可比較輕松一些，更好更快完成咨詢?nèi)蝿?wù)。1、讓家長看到自然的價格，降低心

13、理的抵觸；2、別的家長能做到我也能做到；3、家長感受到文新的收費是正規(guī)的，有利于增強可信度；4、家長、學(xué)生有美好向往，提升自信心；5、增加家長、學(xué)生對咨詢師的信任度及好感度，有利于簽單。（三）咨詢道具的應(yīng)用需要提醒大家的是，上述所列道具如單獨使用就可以出單的，切忌面面俱到。如每種道具都涉及但又對其說不透，則會有適得其反的作用。在用每一個道具前，要事先鋪墊好，舉例實際應(yīng)用， 突出它的重要性，讓學(xué)生及學(xué)生家長一目了然。例如：寫出一道數(shù)學(xué)題，指出學(xué)生的錯題步驟，并進行講解，將錯題本的原題、錯誤解題步驟、正確解題步驟、老師建議、備注及錯誤歸類進行系統(tǒng)講解，突出學(xué)習(xí)工具的可操作性。咨詢師只有會用工具了,

14、才能更好的提升和發(fā)展。如果能夠靈活的運用道具，就會更容易家長和學(xué)生信服，突出咨詢師的專業(yè)性。道具的應(yīng)用：聽、說、用。要學(xué)會傾聽別人交談，要會聽。會聽別人說話這也要講究技巧，要善于抓住講話者的重要語句，學(xué)會辨別輕重，領(lǐng)悟講話者所要表達的意思，若能把別人講過的話抓重點轉(zhuǎn)述給別人聽，使其聽懂，那你就會聽了，也會說了。在用的過程中結(jié)合學(xué)生的情況會靈活的調(diào)整應(yīng)用，作為咨詢師最重要的是靈活和感悟。關(guān)于信息方面：將孩子情況進行整理，簡明扼要的記錄重點內(nèi)容，作為談話的切入點。二、身體準(zhǔn)備（一）咨詢師內(nèi)在要求咨詢師的形象是非常重要的，你照照鏡子，看看自己夠職業(yè)化嗎？作為咨詢師的我們，作為企業(yè)的第一形象，更能體現(xiàn)

15、出企業(yè)的規(guī)模和正規(guī)度。所以，我們對自己的形象一定要有要求。我們不要求一個人有多帥，但是，我們一定要求你要有氣質(zhì)；我們不要求你多有明星相，但是，我們一定要求你有魅力。我們一起來學(xué)習(xí)一下：1、衣著：西方的服裝設(shè)計大師認為：“服裝不能造出完人，但是第一印象的80% 來自著裝”、“先看羅衣后看人”。也有推銷專家說“推銷的成功開始于推銷自己”。可見，教育咨詢師，要想有效的推銷自己，進而讓家長買單，掌握一定的著裝知識是非常必要的。員工的衣著、服飾要符合公司的要求，千萬不要穿奇裝異服，做到潔凈、規(guī)范，并配戴工牌，形成獨特的個性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造出優(yōu)雅的形象，給別人（顧客）留下良好的第一印象。2、儀容：男

16、咨詢師的儀容重在“潔”，最佳的儀態(tài)要整潔、大方、干凈。女咨詢師的儀容重在“雅”要表現(xiàn)出成熟、干練、親切的職業(yè)形象，讓家長孩子感到值得信賴。3、姿態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立時，一般應(yīng)做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂，面向家長，男咨詢師的重心位于兩腿中間，雙腳稍微分開，最多與肩同寬；女咨詢師雙腳成“J”形，重心側(cè)后。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入坐及站起動作要輕。入坐時，雙腳平落地上，男子可稍微分開，女子雙膝腳根緊并。頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂，雙手扶椅子邊，或輕放于膝上。標(biāo)準(zhǔn)走姿：走動時應(yīng)做到步履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟著地，步幅應(yīng)均勻，擺臂自然，雙手自然從肩膀處前后擺動，不要聳肩，臀部

17、擺動不宜過大。（二）咨詢師外在要求1、目光：眼睛是心靈的窗口，目光是一種交流語言。要用真誠的目光與顧客進行交流。注視對方時，時間不宜過長。不宜直視，以看到對方鼻尖較為適宜。注意眼神的親切與莊重。2、微笑：微笑是初次見面最基本的要求。發(fā)自內(nèi)心的微笑是任何人都不會拒絕的。在過去，我們有句老話：“顧客就是上帝”。但是在教育咨詢行業(yè)中，我們要求的是把家長的孩子當(dāng)作自己的親朋好友那樣對待。我們來設(shè)想下，假如我們來接待的是自己的好朋 友和親人，就是非常熱情的打招呼，請進門屋子里坐，產(chǎn)生的是一種良好的氛圍。咨詢也是一樣的，尤其是初次見面，不要吝嗇你的笑容。3、聲音：講話時的語氣、聲調(diào)、語速、音質(zhì)等也是傳遞信

18、息的符號，如發(fā)音不準(zhǔn)、聲調(diào)失常、音色欠佳、語氣煩人，特別是說話沒有聲音起伏輕重等毛病都會影響傳遞信息的效果。4、信息傳輸：在咨詢過程中咨詢師通過一定的方法和藝術(shù)手段對學(xué)生及其家長輸出咨詢信息。咨詢過程也就是由咨詢師頭腦中的知識（貯存狀態(tài)的知識信息）通過傳輸（傳輸狀態(tài)的知識信息)，成為學(xué)生及其家長頭腦中的知識（貯存狀態(tài)的知識信息）的過程。5、提高學(xué)生、家長自我調(diào)控的能力：（1）調(diào)控的原則：掌握咨詢平衡。在咨詢過程中只有使咨詢師、學(xué)生及其家長、知識三方面都處于動態(tài)平衡中，始終保持信息流的暢通，才能使學(xué)生及其家長的有效輸入大幅度的增加。咨詢平衡要求咨詢師和學(xué)生及其家長必須處于同題、同步（即咨詢師在全

19、心全意地講、學(xué)生及其家長在一心一意地聽），只有這樣才會收到較好的效果。（2）調(diào)控的方法：咨詢反饋信息。咨詢反饋的形勢是多種多樣的，學(xué)生及其家長在咨詢室的表情、眼神、動作是一般的反饋信息。而對問題的回答則屬于高級反饋回路。（3）調(diào)控的目的：實現(xiàn)最優(yōu)化。就是指在一定咨詢條件下，依靠咨詢反饋信息，采取最優(yōu)的措施，進行最優(yōu)的調(diào)控，取得最優(yōu)的咨詢效果。在咨詢情景中要確保咨詢傳遞信息的有效性，咨詢師必須努力做到。6、輸出咨詢信息：（1）運用易于接受且適合實際的語言；（2）運用簡潔而規(guī)范的描述；（3）運用有吸引力的新聞報道式的語言；（4）保持語言的流暢不間斷性；（5）把抽象的東西講得生動形象，把深奧的問題講

20、得淺顯易懂。（三）咨詢交往的有效性咨詢是我們和學(xué)生及其家長雙邊活動的過程，其相互影響和交織構(gòu)成了咨詢活動的復(fù)合主體。咨詢活動的成效在很大程度上取決于這一復(fù)合主體中雙邊的關(guān)系。如融洽的程度、了解的程度等。咨詢師運用心理規(guī)律組織咨詢應(yīng)做好以下幾點：1、提高學(xué)生、家長的注意力：（1）創(chuàng)造一個良好的咨詢環(huán)境（雜音、整潔、布置）；（2）咨詢師的儀表（端莊、從容、充沛、力避新異，力避浮躁和漫不經(jīng)心）；（3）咨詢師的視線（環(huán)視學(xué)生或家長，表示關(guān)切，平衡感情，觀察并及時調(diào)整咨詢內(nèi)容和進度）；（4）咨詢師的表情和動作（精神飽滿，必勝的信心，豐富的表情，恰當(dāng)?shù)膭幼骱妥藙荩Ρ苓^分滑稽的表情和動作）；（5）咨詢師的

21、語言（力避平淡的語調(diào)，恒定的音量）為了最大限度發(fā)揮語言藝術(shù)效應(yīng)，達到“弦外之音”的效果）；（6）咨詢師的非語言的溝通。借助于動作中，表情，姿態(tài)等非語言因素所構(gòu)成的符號系統(tǒng)實現(xiàn)的溝通，心理學(xué)家麥熱濱研究認為，信息傳遞的總效果等于7% 的言語信息+38% 的聲音信息+33% 的面部表情、可見非語言信息在傳播中起著非常重要的作用。非語言溝通的主要方式包括：目光溝通，距離溝通，體態(tài)溝通，輔助性語言溝通等。2、注意發(fā)型、化妝、佩戴、裝飾品等：（1）發(fā)型：應(yīng)大眾化，化妝要淡，佩帶裝飾品要少；（2）指甲：要常剪，不要有污垢，女咨詢師最好不要美甲；（3）刷牙漱口，主要工作期間不要吃味道較大的食物，尤其不能吃蒜

22、，不能喝酒；（4）狀態(tài)好，保證睡眠時間，休息好，精神飽滿，氣色良好，給人朝氣蓬勃的感受；（5）在接待學(xué)生和家長前，照照鏡子，調(diào)節(jié)一下面部肌肉，讓面部表情豐富起來，同時對自己積極暗示，鼓勵自己，給自己打氣，像演員一樣快速的笑起來，做輕微的熱身運動，做好身體準(zhǔn)備。三、知識準(zhǔn)備（一）有關(guān)文新教育集團1、公司規(guī)模：“文新學(xué)堂”成立于2003年，一直從事中小學(xué)課外輔導(dǎo)，但之前一直沒有做太多的廣告，不過經(jīng)歷十多年的拼搏發(fā)展，現(xiàn)在隨著學(xué)生數(shù)的增加，根據(jù)家長的要求開了越來越多的分校，也有一部分校區(qū)便于家長尋找用了一些門店大牌子，所以文新學(xué)堂也被越來越多的學(xué)生及家長熟悉，知名度也越來越高。公司現(xiàn)有北京、上海直營

23、教學(xué)點六十多個，年培訓(xùn)累計90萬人次以上，全國各省均有加盟校區(qū)。 文新的教學(xué)特色就在于教學(xué)。文新學(xué)堂在授課時間上，做真做實不怕花費，讓學(xué)生花一天的錢、補兩天的課。第一階段，每周上2天課，每天安排2節(jié)正課，其余時間均為自習(xí)、答疑陪讀時間。課后時間與平常晚上均有陪讀老師輔導(dǎo)。事實證明，雖然老師苦一點、學(xué)生累一點，但效果非常好，一天當(dāng)兩天用，每位學(xué)生都有很大程度的提高。堅持“月測試”制度。同時文新學(xué)堂還成立家長督學(xué)會，家長帶薪監(jiān)督工作，共同參予教學(xué)管理。臨近中高考前，由著名教師進行串講，點出相應(yīng)的考題重點、必考點，幫助學(xué)生準(zhǔn)確無誤把握考試方向。文新學(xué)堂因為專業(yè)，所以領(lǐng)先。2、文新特色：文新學(xué)堂特有的

24、“i文新平臺”，它用一句話概括就是：“過程可視 線上線下”。具體表現(xiàn)在：1)根據(jù)大數(shù)據(jù)制定學(xué)習(xí)計劃，并在標(biāo)準(zhǔn)化講義上準(zhǔn)備個性化教案；2)學(xué)生復(fù)習(xí)薄弱知識點，學(xué)生在微課堂上預(yù)習(xí)新知識點；3)根據(jù)學(xué)生數(shù)據(jù)有針對性的授課，教師課堂記錄及評價；4)教師從系統(tǒng)布置作業(yè)，學(xué)生完成作業(yè)；5)系統(tǒng)加人工判斷薄弱點，形成錯本，智能攝像頭微課堂；6)公立校試卷上傳及人工在線分析并由系統(tǒng)智能攝像頭測試題；7)晚自習(xí)情況及評價、家長微信反饋、教務(wù)教師線上反饋；8)勤奮指數(shù)和在線積分、熟人圈和陌生圈社交。3、教學(xué)質(zhì)量：文新學(xué)堂能快速發(fā)發(fā)展，貴在一個“專”字。教師辦學(xué)，內(nèi)行辦學(xué)。專業(yè)課外輔導(dǎo)機構(gòu)能心無旁騖、聚精會神地從事

25、一對一課外輔導(dǎo)，輕車簡行。老師們從教幾十年，積累了豐富的一對一中小學(xué)生課外輔導(dǎo)經(jīng)驗，具有深厚的教育學(xué)、心理學(xué)以及專業(yè)知識，更具有愛生情感、奉獻精神。從學(xué)生進入文新學(xué)堂的第一天開始，教師、教務(wù)、教研團隊開始忙碌，全身心投入到學(xué)生的相關(guān)工作。首先我們的教師是由總部統(tǒng)一聘請的并且?guī)н^中高考小循環(huán)的一線教師，要求必須能準(zhǔn)確把握相應(yīng)學(xué)科的知識體系，并且熟練掌握近三年中高考題型、重點難點，另外我們教學(xué)督導(dǎo)人員會隨時跟進并監(jiān)督教學(xué)過程。第二學(xué)生在進入文新學(xué)堂之前我們會進行專業(yè)的測評，測評包括孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法以及學(xué)科知識薄慣弱點，然后由校區(qū)教研組與任課教師組織針對該學(xué)員的教學(xué)研討會。第三學(xué)生

26、在上第一次課后教研組再根據(jù)學(xué)生的具體情況制定教學(xué)計劃。第四每次月考后要進行試卷分析并及時調(diào)整教學(xué)計劃。除了每兩周一次的定時回訪工作以外，如果學(xué)員在學(xué)習(xí)上有任何異常情況，我們會及時和家長溝通并請家長協(xié)助我們一起解決問題。4、師資力量：文新學(xué)堂的百分之八十的老師是文新年輕骨干的一線教師，百分之二十由退休老教師和文新專職教師組成，退休教師由總部統(tǒng)一從返聘聘到各個校區(qū)。我們對教師的管理能夠做到學(xué)歷結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、教齡結(jié)構(gòu)的合理配置，針對考生普遍存在數(shù)學(xué)、物理、英語、語文、化學(xué)等主要學(xué)科基礎(chǔ)薄弱的現(xiàn)狀，更是不惜重金高薪聘請國內(nèi)外名師到文新學(xué)堂任教，確保了教學(xué)質(zhì)量。5、教學(xué)過程：A、文新學(xué)堂的管

27、理非常嚴格和規(guī)范，首先我們聘用的全部是具備豐富教學(xué)經(jīng)驗的優(yōu)秀教師，而且他們每堂課都必須填寫文新學(xué)堂教案及學(xué)生情況記錄，上完課后由必須由學(xué)員或家長簽字。如果學(xué)生對于這堂課沒有聽明白或者不滿意，這時候不簽字就可以了，我們是不扣這次課的學(xué)習(xí)費用的。B、每次授課前，授課教師檢查上次給學(xué)生布置的作業(yè)，并將完成情況記錄在教案中，作為授課教師授課質(zhì)量的反饋。此外我們還會安排一名教務(wù)老師，專門負責(zé)監(jiān)管授課教師授課的質(zhì)量，嚴禁授課期間和學(xué)生聊天、玩游戲等與學(xué)習(xí)無關(guān)的事情。另外我們設(shè)置24小時校長投訴熱線接受家長的投訴。C、根據(jù)公立學(xué)校授課進度及輔導(dǎo)內(nèi)容，我校每月為學(xué)員提供一份月評報告分析檢測學(xué)員考試成績及學(xué)習(xí)狀

28、況。該月考分析報告、試卷評析將會交給學(xué)員及家長審核，然后將報告存入學(xué)生檔案。6、開設(shè)課程：文新學(xué)堂目前開設(shè)的班型主要有：個性化一對一各科輔導(dǎo)、單科2-5人班、全科2-5人班、期末復(fù)習(xí)沖刺班、家長式晚自習(xí)免費輔導(dǎo)、寒假補習(xí)班、寒假先行班、暑假補習(xí)班、暑假先行班以及中高考沖刺班。（二）銷售知識的準(zhǔn)備1、客戶基本信息的了解（1）客戶姓名（孩子+家長）；（2）學(xué)校、年級、班級（實驗/普通）；（3）學(xué)生的學(xué)科成績與排名情況； （4）學(xué)生的性格特征與興趣愛好；（5）家庭結(jié)構(gòu)與親子關(guān)系； （6）父母的期望與困惑； （7）父母的職業(yè)及收入情況；（8）信息獲取的過程是交朋友和建立信任的過程。 2、銷售知識的了解

29、（1）充分了解文新教育集團及其教育產(chǎn)品；（2）會根據(jù)實際情況講故事；（3）結(jié)合客戶需求會講個人經(jīng)歷；（4）了解當(dāng)今教育市場環(huán)境及需求；（5）教育咨詢師的責(zé)任：對自己、對公司、對客戶。3、學(xué)科知識的準(zhǔn)備何為專業(yè)咨詢知識，就是要了解你所在校區(qū)甚至城市的課程內(nèi)容知識。如北京中小學(xué)生所學(xué)習(xí)的學(xué)校課本知識：比如什么版本、進度、課時數(shù)等。還要了解學(xué)生的課外學(xué)習(xí)，如奧數(shù)、華數(shù)、劍橋英語、新概念英語等，這些都要有所了解。咨詢師努力去掌握一科自己可以當(dāng)場就分析的學(xué)科，主要用于和與孩子之間的溝通，體現(xiàn)自己的專業(yè)度，提升家長及學(xué)生的信任感。 主要體現(xiàn)在：（1）了解熱門學(xué)科的基本知識和考點內(nèi)容；（2）能獨立分析學(xué)科試

30、卷；（3）掌握升學(xué)知識、擇校知識；（4）了解當(dāng)下小升初、中高考相關(guān)的基本政策；（5）了解多種學(xué)習(xí)方法；（6）會利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí) 相關(guān)資源（相關(guān)網(wǎng)站資源)。各大門戶（新浪、網(wǎng)易、搜狐、TOM)網(wǎng)站教育頻道中國高考報考咨詢網(wǎng)( HYPERLINK http:/www http:/www.gk808Q.com/)中華高考報考咨詢網(wǎng)( HYPERLINK http:/www http:/www./)中國高考咨詢網(wǎng)(/)中考網(wǎng)( HYPERLINK http:/www http:/www./)百度搜索( HYPERLINK http:/www http:/www.)奧數(shù)網(wǎng)( HYPERLINK http:

31、/www http:/www./)作文網(wǎng)( HYPERLINK http:/www http:/www./)愛高考網(wǎng)(/cdr/)小升初論壇( HYPERLINK http:/www http:/www./)4、競爭機構(gòu)的了解（1）不打無準(zhǔn)備之仗，對當(dāng)?shù)氐母偁帣C構(gòu)要有了解；（2）對競爭對手不詆毀，不否定；（3）尊重了解的原則，用專業(yè)性及權(quán)威性引導(dǎo)客戶；（4）咨詢師要通過文新學(xué)堂各地市場部及時準(zhǔn)確了解競爭對手的情況；（5）根據(jù)各分公司實際情況，總結(jié)各競爭機構(gòu)的相關(guān)情況。四、心理準(zhǔn)備（一）咨詢師必備的心態(tài)1、積極的心態(tài) 2、主動的心態(tài) 3、空懷的心態(tài)4、雙贏的心態(tài) 5、包容的心態(tài) 6、自信的心態(tài)7

32、、行動的心態(tài) 8、給予的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài)10、老板的心態(tài) 11、感恩的心態(tài)（二）咨詢師必備的心理條件1、強烈的自信；2、強烈的企圖；3、克服被拒絕的恐懼；4、擴展自己的個人舒適區(qū)域；5、明確目標(biāo)、堅定信念；6、敢于開口、用于談單。第三章：電話咨詢篇一、電話咨詢的基本知識（一）電話咨詢的概念電話咨詢就是教育咨詢師通過電話向客戶提供咨詢服務(wù)的過程。它跟現(xiàn)場咨詢有著緊密的聯(lián)系和諸多相同的地方，唯一不同的是一個是在現(xiàn)場一個是通過電話。所以，在這里提醒咨詢師不要以為電話咨詢不重要，草草的接接就可以，而是要慎重對待，競爭對手太多了，你在電話里不能給對方留下好的印象，客戶很有可能被對方拉走。（二）電話咨

33、詢的目的電話咨詢的目的很簡單，那就是通過咨詢師的專業(yè)的服務(wù)，引導(dǎo)客戶上門咨詢。為實現(xiàn)簽約做好充分鋪墊，創(chuàng)造更大的可能。（三）電話咨詢的聲音1、語速：語速必須適中，不能過快或者過慢，這樣都會讓客戶感覺難以接受。最好的參考對象是中央新聞聯(lián)播的主持人，他們的語速是大家都能聽懂，并且非常愿意聽的速度。最高明的咨詢師是能夠根據(jù)對方的語速模仿對方的速度，這樣很容易讓對方接受。 2、清晰度：我們的語言一定要具備充分的清晰度，這是咨詢師順利銷售自己，讓人明白自己意思的首要前提。3、語氣：作為教育咨詢師，要學(xué)會鍛煉自己的語氣，最好能夠通過電話不斷的練習(xí)，讓自己的同事和朋友聽自己的語氣，給自己提意見，直到讓更多的

34、人滿意為止。4、音調(diào)：音調(diào)過高就會讓人感覺刺耳，音調(diào)過低讓人會感覺壓抑，感覺都不好。而最好的感覺則是高低錯落，隨著客戶情緒變化而采取高低、平緩的改變。5、節(jié)奏：要讓人能夠感覺到你的停頓和節(jié)奏，雖有快慢和輕重緩急，但是要有層次感和明快性，快慢適中，讓人聽后要有小橋流水的感覺。6、音量：低了對方聽不清，高了對方認為你在吼他，這個音量的把握非常重要。髙明的咨詢師會不斷的給自己錄音，聽聽自己的聲音各個方面，以期達到人們希望的效果。要不斷的鍛煉，跟不同的人有不同的把握，只有這樣才能真正的把握好這方面。7、熱情度：這方面如果要想做到，是以充分的服務(wù)意識為前提的。如果沒有服務(wù)意識的人，想提升熱情估計就很難。

35、所以，電話咨詢中一定要具備充分的服務(wù)意識，要把自己的服務(wù)介紹的面面俱到，耐心的做好各方面的答疑工作，不能說一兩句就不耐煩。8、帶微笑的聲音：這是需要鍛煉的，面對鏡子做微笑狀，然后發(fā)音說話，嘴角上提，不斷練習(xí)，微笑的聲音自然就會出來。對方作為被服務(wù)的對象，他們聽到微笑的聲音，會非常的舒服，因為“舉手不打笑臉人”，大家都喜歡被尊重。9、自信：要求教育咨詢師在說話的時候盡量避免用“可能”、“大概”、“差不多”等字眼，而是要學(xué)會用“肯定”、“絕對”、“一定”等字眼，這種不同的字眼的表達給對方的信心就不一樣。當(dāng)然，自信還來源于源源不斷的自我磨練和鍛煉。10、專業(yè)：就像大夫看病人的時候一樣，你要像個做咨詢

36、師的樣子，說話不能過于的生活化和口語化，語言中盡量要帶有和孩子的成長和成績的成長相關(guān)的術(shù)語和名詞，或者自己總結(jié)出來的一些專業(yè)的術(shù)語和技巧。11、簡潔：談話中要盡最大努力做到多聽少說，但是不能不說。一定要做到能夠引導(dǎo)對方說話，而自己要做必要的引導(dǎo)和點評，讓對方感覺到你介紹的非常到位。最好的辦法是簡單而帶有技術(shù)性的表達出自己的意思，讓對方感覺到自然而不累贅是最好的。12、在語言中注入感情：人都是有感情的，缺少了感情就缺少了生機。在電話中，要學(xué)會根據(jù)對方說出的語言做出相應(yīng)的高興或者生氣的表現(xiàn)，已達到配合對方說話的目的，讓對方知道你也是跟他想的一樣，這樣就能夠達到我們的目的了。二、電話咨詢的步驟（一）

37、推銷出自己從拿起電話說出的第一句話起，電話咨詢?nèi)藛T便開始銷售自己的綜合素質(zhì)：說話邏輯是否清晰、情緒是否飽滿、態(tài)度是否友好、禮貌是否到位、語言用詞是否有水平、說話是否有足夠的親和力等等，無一不是與電話咨詢?nèi)藛T的綜合素質(zhì)息息相關(guān)。電話咨詢在一定程度上要難于面對面咨詢，因為面對面咨詢比電話咨詢會有更多時間去充分展示自己的魅力，同時，可以借助更多的道具如學(xué)生檔案、教師教案、學(xué)生學(xué)習(xí)計劃及其它相關(guān)資料來增強說服力；然而電話咨詢只有非常寶貴的有限時間可以供我們的電話咨詢?nèi)藛T發(fā)揮，同時，電話咨詢?nèi)藛T除了用自己的高水平的溝通能力來征服客戶之外，沒有其它工具可以借用。這也是為什么有的咨詢師簽約率高于上門引導(dǎo)率的

38、原因。作為電話咨詢師，我們必須掌握的基本電話溝通技巧有：提問、傾聽、同理、引導(dǎo)、贊美、同步共六項；優(yōu)秀電話咨詢?nèi)藛T還需要掌握兩項高級技巧：延伸和親和力。除了以上提到的基本能力之外，作為電話咨詢?nèi)藛T還需要培養(yǎng)和掌握的能力有：挖掘客戶需求的能力、幫助客戶解決問題的能力等等。對于我們咨詢師來說，必須掌握與客戶建立關(guān)系的能力。做電話咨詢做到最后，其境界與寫詩一致！這也是我們常說的，三流的電話咨詢?nèi)藛T賣產(chǎn)品，二流的電話咨詢?nèi)藛T賣技巧，一流的電話咨詢?nèi)藛T賣關(guān)系，超級水平的電話咨詢?nèi)藛T銷售的就是自己的綜合素質(zhì)。（二）推銷經(jīng)過在電話中能夠把企業(yè)的整體概況和服務(wù)模式推銷出去也是咨詢師能力和素質(zhì)的體現(xiàn)，很多的咨詢

39、師因為沒有把客戶預(yù)約上門，很多時候原因也就在于自己沒有把企業(yè)推銷出去，而僅限于自己跟客戶之間來回的辯論了。我們不排除任何的銷售首先第一步推銷的是自己，但是，同時我們必須推出團隊，否則，你個人就會陷入孤立的境地，從而無法讓客戶真正的認可你。在電話中，我們咨詢師一定要能夠做到在清楚的介紹自己的同時，更能夠完美的把企業(yè)介紹出去。比如說我們企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品特色、服務(wù)理念、師資質(zhì)量、教學(xué)效果、與其他機構(gòu)的不同和優(yōu)勢等等。如果不能清楚的知道這些，我想我們是很難提高自己的約訪率的。（三）著重介紹文新教育集團在電話推銷過程中要注意著重體現(xiàn)和介紹文新教育集團相關(guān)的內(nèi)容，比如公司規(guī)模、公司特色、教育產(chǎn)品、教學(xué)質(zhì)量

40、、教學(xué)過程、師資力量、服務(wù)體系等等。詳細內(nèi)容可以參見上一節(jié)“知識準(zhǔn)備”之文新教育集團。三、接聽電話（一）接電話前的準(zhǔn)備工作1、心態(tài)準(zhǔn)備咨詢師的工作，是一份崇高的工作，是一份為家長和孩子排憂解難的工作，是一份為家長和孩子樹立正確的觀念思想的工作，是一份幫助家長和孩子走出學(xué)習(xí)誤區(qū)，正確選擇適合孩子輔導(dǎo)的工作，是一份育人的工作。同時，也是一份銷售的工作。所以，咨詢師集教育專家、管理師、心理專家和銷售人員的素質(zhì)為一身。為此，咨詢師需要隨時保持良好的狀態(tài)，隨時學(xué)習(xí)，以活躍自己的思路。讓家長感覺咨詢師不是一個銷售者，而是一個教育專家，一個值得信賴的人，所在的是一個值得信賴的教育機構(gòu)。切記，不要自己認為自己

41、是一個銷售人員。咨詢師一定要在咨詢前擺正自己的心態(tài)。2、心理策略咨詢師不是演講家，也不是某一科的老師，而是一個分析師，一個富有感情和熱情的教育專家。很多打電話進來的家長，大多都是因為孩子成績不理想，孩子學(xué)習(xí)習(xí)慣差，孩子沒有學(xué)習(xí)方法，剛剛被老師教育了，或者剛剛考了一個難以接受的成績。咨詢師要善于傾聽。對于一些特殊的情況，更要善于傾聽，認真分析。我們首先要從心理上牢牢的把握住客戶的心理，只有這樣我們才能有機會取得勝利。3、思想觀念作為咨詢師，都是認可文新學(xué)堂的體系與模式，認可所在校區(qū)的管理，認可老師教學(xué)水平，實時掌握文新學(xué)堂的發(fā)展動態(tài)，在電話中，表現(xiàn)出身在文新學(xué)堂的自豪感和榮譽感，表現(xiàn)出對教育工作

42、的熱愛。4、狀態(tài)準(zhǔn)備一定要充滿激情和熱誠的服務(wù)意識，讓自己精神抖擻起來，集中所有的精力和能力，完全把自己投入通聽電話當(dāng)中，做好充分的引導(dǎo)，詢問和記錄，爭取到每一個有關(guān)學(xué)生成長的細節(jié)，為自己能夠順利簽單，打下堅實基礎(chǔ)。（二）接電話的常用方法及技巧1、詢問孩子的基本情況（姓名、年級、學(xué)校）；2、詢問孩子的學(xué)習(xí)情況，包括平時的學(xué)習(xí)習(xí)慣，考試時的答題習(xí)慣，心理狀態(tài)；3、了解孩子各學(xué)科學(xué)習(xí)成績；4、分析孩子各科成績不理想的原因；5、給家長制造危機感，讓家長意識到現(xiàn)在孩子不良的學(xué)習(xí)習(xí)慣會直接影響他的升學(xué)；6、通過前面的了解給孩子綜合分析，向家長介紹文新的培養(yǎng)模式，優(yōu)勢，經(jīng)驗；7、以給孩子做學(xué)科分析，個性化

43、測評，學(xué)能測試，分析孩子學(xué)習(xí)問題為由約家長上門；8、強調(diào)家住得近有很大的好處，可以充分利用陪讀讓孩子完成作業(yè)，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣；9、在電話咨詢中對于家長的問題要善于回避，自己一定要把握好主動權(quán)，不停的把問題拋給家長，把他往自己身上引導(dǎo)。平時自己總結(jié)問家長的話術(shù)，如若家長有問題，那說明家長經(jīng)過思考后對于你的回答有一種防備的心理，這樣不利于我們的咨詢；10、接電話講究感覺，每次電話響以愉悅的感覺接電話，想著你期待的人馬上就可以讓你見到了?？梢苑乓幻骁R子在辦公桌前，對著鏡子接電話，保持微笑，樹立自信；11、接電話的時候通過家長的語音轉(zhuǎn)換成圖象，想象著家長的樣子，有了具體的形象想象，有利于咨詢師發(fā)揮

44、；12、通過聲音語氣的改變傳遞信息給家長，讓家長感覺到一種危機感；13、邀約上門的時間只能讓家長2選1。如：今天還是明天呢？上午還是下午呢？9點還是10點呢？14、如何談師資？我們的老師分為兩部分，專職和兼職，不管專職和兼職都是有3-5 年在校教學(xué)經(jīng)驗的老師。我們的老師除了有過硬的專業(yè)知識，還經(jīng)過我們的培訓(xùn)具有個性化的教學(xué)方法。名校的老師不等于就是好老師,適合你孩子的才是好老師；15、如何談價錢？家長我還沒有見到您的孩子不知道他的學(xué)習(xí)情況如何,不知道他要補多少科,要補多長時間,所以我很迫切的想見到您的孩子,了解他的情況后給他做個合適他的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)方案,到時候我們才能和你算出價錢,因為課時不同,補

45、的科目不一樣都會導(dǎo)致價錢不一樣。對于很強勢抓著價錢問到底的家長,我們可以反問家長一句：這位家長請問價錢對于您來說很重要嗎？是貴了您愿意送孩子來學(xué)習(xí)呢，還是便宜了您才愿意送他來學(xué)習(xí)？您愿意為您的孩子教育投資多少呢？16、如何談效果？家長您可以放心,來到我們這里學(xué)習(xí)的孩子絕對是有進步的,請問您是想在孩子的成績上、心理上還是學(xué)習(xí)態(tài)度上有所進步呢？您想讓孩子達到一個什么目標(biāo)呢？把問題拋回給家長自己回答，再慢慢幫家長分析；17、時間：17分鐘左右。這個時間比較合理，既可以抓住家長的需求，又可以實現(xiàn)感情交流，在取得家長信任的前提下為面談作好準(zhǔn)備；18、師資：師資是所有家長最為關(guān)心的問題，一般不用正面直接地

46、去回答這個問題, 可以這樣告訴家長，我們各種類型的老師都有，但這些老師都是正規(guī)師范院校畢業(yè)并且有教齡經(jīng)驗的老師，特別能夠抓住孩子的心，充分實現(xiàn)教學(xué)互動的同時培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)興趣；19、費用：費用是家長比較敏感的一個問題，因此在回答的時候也要注意靈活。首先在回答費用之前務(wù)必將文新的服務(wù)流程和我們的產(chǎn)品項目、質(zhì)量以及品牌都告訴家長，這樣當(dāng)你再說出咱們的費用時家長就比較容易接受了，正所謂“一分錢一分貨”。四、電話中常遇家長類型我們按家長的性格特征和行為方式把家長分為四種類型，并分別用這四種動物來表示：（一）老鷹型他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調(diào)變化不大，可能面無表情，他們可能急不可

47、待地想知道問題的答案。所以，這樣的家長可能會嚴肅或者冷淡地在電話中刁難你，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費時間，所以，在電話中同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對教育主動提出自己的看法。老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。他們常常會被認為是強權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費。這類家長往往是從事較高級別的管理工作。 咨詢建議：碰到這樣的家長對咨詢師提出來更高的要求，必須非常的專業(yè)。談單的時

48、候要求簡潔、具體、高度自信。多用案例和數(shù)據(jù)說話，多用咨詢道具。切忌交談時漫無目的，浪費家長的時間。不可太關(guān)注細節(jié)、太感情化。你也不可以用命令的語氣來同他們溝通。在大部分情況下，你可以提供兩套輔導(dǎo)方案給家長，讓家長自己選擇。由于老鷹型的客戶做決策會比較快，所以，你要隨時做好簽約的準(zhǔn)備，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。(二）孔雀型他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大。講話時音調(diào)富有變化，你當(dāng)然也可以想象到他們在電話那端的豐富表情。同時，他們在也會表現(xiàn)得很熱情，你可能在溝通中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲?？兹感偷娜嘶旧弦矊儆谧鍪滤?，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，這類人溝通的能力特別強，通常以人為

49、中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。你對他們的印象可能會是平易近人，樸實，容易交往。這樣的家長多為女性。做決策時往往不關(guān)注細節(jié)，快捷果斷。 咨詢建議：你與孔雀型的家長可以閑聊一會兒，這對建立融洽關(guān)系是有幫助的。由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那獲取到很多學(xué)生的相關(guān)信息。咨詢師要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到從而可以顯示你很看重他們。咨詢師要充分引導(dǎo)家長宣泄他們的情緒，善于利用感情的力量來促成簽約。（三）鴿子型他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化，但不象孔雀

50、型那么明顯。他們從容面對你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，你可以想象到，他們在話時的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。在回答你問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對你的介紹不會象孔雀型那樣主動提出看法，但他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。鴿子型的家長一般比較友好，屬于特別好相處的人。 咨詢建議：咨詢師對待這樣的家長要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，建立關(guān)系也需要一定的時間，所以，不可以顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與家長建立起一定的關(guān)系。因為鴿子型的家長難以在很短的時間內(nèi)建

51、立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。因此與這樣的家長交流時要溫和、真誠。咨詢師的心態(tài)要平和，不要著急逼單。當(dāng)信任關(guān)系建立起來后，簽約自然是水到渠成的事了。（四）貓頭鷹型貓頭鷹型的家長在往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。他們往往在交往 中并不太配合。不管咨詢師說什么，可能經(jīng)常會“嗯、嗯”，讓你顯得無從下手。他們 講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應(yīng)。貓 頭鷹型的家長很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時也不太愛講話，做事動 作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。 咨詢建議：咨詢師要有詳細的準(zhǔn)備，讓家長感到你是一個非常有條理的人，建立個人的

52、吸引力。注意一些平時不太注意的細節(jié)，不可與他們談?wù)撎嗯c咨詢無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。你要提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外(孔雀型的人喜歡變化和刺激)。舉例來講，如果你原先與他商討好的計劃出現(xiàn)問題，你要改變計劃，一定要與他先商量，讓他有所準(zhǔn)備。對于貓頭鷹型的家長，你經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認真對待、細節(jié)、詳細計劃、讓數(shù)據(jù)和事實說話等等?？偠灾覀冊谧稍兊倪^程當(dāng)中會遇到各種各樣的家長，其實這些家長也可以做一個分類，這樣在我們的咨詢當(dāng)中我們更容易找到應(yīng)對家長的方式和技巧

53、。就象和不同類型的人打交道一樣，我們應(yīng)該用什么樣的方式和技巧和他們相處，這樣才能使我們和家長的關(guān)系始終是在一個融洽的狀態(tài)里面，可以讓家長更容易接受我們傳達的理念，接受我們銷售的產(chǎn)品。在我們咨詢過程當(dāng)中，當(dāng)然遇到的家長各種各樣，類型也千奇百怪，我們不能光咨詢，應(yīng)該要時刻總結(jié)。總結(jié)我們的經(jīng)驗和教訓(xùn)，這樣我們才能在不同的家長面前游刃有余。五、電話回訪(一）回訪的概念、目的及意義回訪是指公司里各部門的相關(guān)人員（教育咨詢師、教務(wù)、教師)，向本公司的客戶（家長）回訪有關(guān)孩子在我們機構(gòu)學(xué)習(xí)的情況及我們怎樣去處理在教育孩子的過程中出現(xiàn)的問題，從而達到更好的服務(wù)，來提升公司的形象。電話回訪，是一種主要依靠語言溝

54、通來完成的一種營銷模式。在這里所指的回訪，只是教育咨詢師對未簽約家長的回訪。主要目的就是讓家長上門面談，從而完成簽約的任務(wù)。利用電話回訪對于深化家長關(guān)系有著重要的意義，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、有利于增進與家長之間的感情和友誼，樹立我們對家長負責(zé)的良好形象，讓家長對我們有更深的理解和認識；2、有利于我們及時了解到家長的需求，為我們做好營銷工作做好鋪墊；3、有利于我們隨時了解到孩子學(xué)習(xí)的情況，及時對孩子出現(xiàn)問題的分析，激發(fā)家長 的危機感，提高我們的銷售額，也增強我們咨詢師的水平。(二）回訪前的準(zhǔn)備1、建立自己的回訪日志包括學(xué)生基本信息、來電日期、通話時長。注意盡可能詳細地把每一次回訪所捕獲到

55、的信息和一些細節(jié)記錄下來，以便于我們的下一次回訪。2、回訪預(yù)案設(shè)計及知識儲備分客戶需求，列好回訪要點。包括孩子所在學(xué)校的情況，跟孩子類似的案例，課時的規(guī)劃，該學(xué)科的輔導(dǎo)重點及孩子容易出錯的點，錄取分數(shù)線等等，可以自己上網(wǎng)學(xué)習(xí)，也可以直接向任課老師或同事請教，總之從多方面獲取有效信息，突顯你的專業(yè)和回訪的條理性。3、找回訪的理由：可以分電話未上門、上門未簽約和陌生電話回訪三種情況。4、主要針對地推電話：盡量和市場專員做最詳細的溝通，從市場專員那里弄明白每一個客戶的情況。5、電話來先分類先打11位數(shù)字的手機號碼（個別手機號碼留的不全),后打座機號碼，座機一般要晚上打。因為手機一般都有人接聽，能讓你

56、獲得很好的信心。6、回訪前的心理準(zhǔn)備回訪的壓力是很大的，尤其是對于陌生電話的回訪，很多咨詢師就敗在回訪環(huán)節(jié)上。要么拉不下面子，要么害怕這個害怕那個。因此在回訪前一定要對自己充滿信心，保持良好的心態(tài)非常重要。（三）回訪前的心態(tài)調(diào)整我們作為一個專家給他/她打電話，并不是一個很“掉價”的事情。要記住，這是你對他的尊重與幫助，沒有哪個需要幫助的病人會拒絕醫(yī)生的電話。如果對方不配合，你什么都沒有丟失，即使對方?jīng)]有禮貌，或者掛掉你的電話，你少什么了嗎？你什么也沒少，你還是你！依然更燦爛更堅強的你！更棒的你！雪壓青松松更青，霜打寒梅梅更紅！如果對方在你的真誠的幫助之下配合你，那么是對方的幸運和你的幸運，為什

57、么我們不去尋找需要幫助的家長呢？ 因此，一定要去拿起電話告訴他/她你知道的資訊。（四）常見的回訪問題及解決方案1、對沖動型客戶莫“沖動”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，我們往往就會很好溝通。作為回訪工作人員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。2、對寡斷型客戶要“果斷”下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了課程后又反悔，害怕咨詢師欺騙、害怕公司破產(chǎn)后該怎么辦、害怕購買課程后得不到效果怎么辦等等。應(yīng)付這類客戶須花很多時間，

58、咨詢師必須用堅定和自信的語氣消除客戶的疑慮，讓客戶能夠覺得購買咱們的課程是正確的。3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤梗鋵嵅⒉皇鞘裁戳说玫膯栴}。只不過是他原來就有不滿情緒正好借題發(fā)揮或小題大做，他來發(fā)泄的目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害。咨詢工作者想努力讓每一位客戶都滿意，是很困難的一件事。在咨詢工作者成功的背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的

59、更好。（五）確定回訪時間1、千萬不要在自己情緒最低落的時候打回訪，因為你的情緒會通過電話傳遞給對方，雖然沒有面對面，但是家長能感受到。要以最飽滿的情緒、最積極的工作態(tài)度去感染家長；2、大多數(shù)家長很忌諱在辦公室說孩子的成績不好，因此可以適當(dāng)避免辦公時間回訪；3、最佳回訪時間一般在平時晚上7點至9點，這時候一家人都在，也可以電話里先跟孩子做溝通；4、當(dāng)天接的電話最好引導(dǎo)當(dāng)天上門，如果不能確定上門時間，當(dāng)天晚上等孩子放學(xué)以后可以及時回訪；5、回訪是咨詢師工作的一個重要部分，咨詢師可以給自己定個量，每天固定回訪多少個家長，必須要有量的積累；6、回訪是需要堅持的。有的電話一次成功，有的則靠多次。不要放棄

60、個別不配合的情況，不要著急。他/她今天不需要，并不代表以后就不需要，要不斷聯(lián)系，建立信任感。讓對方深刻的記住你，需要的時候第一個找的就是你！7、資源是如此的寶貴。電話是我們的生命線，我們對待電話資源也要像熱線一樣，當(dāng)生命來對待！要“抱著電話瘋狂的打”，一定要這樣才能獲取比別人更多的資源。你的月任務(wù)資源從哪里來？就要從電話回訪里挖出來！8、“萬事俱備，只欠東風(fēng)?！?、勇敢的咨詢師們，拿起你的電話，勇敢的打出去吧?。┗卦L客戶分類對于客戶資源信息的管理至少涉及到以下方面：來電日期、家長姓名、信息來源、學(xué)生姓名、年級、就讀學(xué)校、學(xué)習(xí)成績、聯(lián)系方式、輔導(dǎo)原因、家長最關(guān)心的需求點、下次跟蹤回訪要點。將