銀行業(yè)呼叫中心解決方案

1、板多媒體、可移動罷、智能化的銀行百業(yè)呼叫中心解決啊方案班業(yè)界人士認為，爸華為INtes頒s呼叫中心代表案著呼叫中心最新爸技術(shù)發(fā)展水平。隘該呼叫中心采用翱先進的計算機電半話集成CTI技奧術(shù)和CMI（C霸ontact 瓣Media I愛ntegrat扮e）技術(shù)，融入背了Intern凹et、VoIP奧、E-mail扮、FaxS、M擺S(手機短消息佰）、GPRS（哎通用無線分組協(xié)半議）、視頻等眾岸多交互手段。熬目前，華為IN隘tess客戶服安務(wù)中心正實現(xiàn)從耙分布式接觸媒體笆呼叫中心和虛擬佰呼叫中心向全I襖P呼叫中心的演澳變，并充分支持安面向未來的傳統(tǒng)爸網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平滑稗移植。安系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計礙思想叭華為

2、公司適時了胺解Call C笆enter市場翱的需求，針對銀愛行、金融、保險捌等服務(wù)性行業(yè)的隘特點及目前面臨搬的新形勢，結(jié)合傲中國銀行的特點昂，推出了INt跋ess 呼叫中百心，以實現(xiàn)全面安客戶服務(wù)的理想隘解決。同時為了奧方便不同系統(tǒng)的安專業(yè)集成開發(fā)商鞍，INtess拔呼叫中心在設(shè)計靶中充分考慮到了拌業(yè)務(wù)接口的開放胺性和靈活性。并疤注重在未來寬帶翱網(wǎng)絡(luò)下，全面發(fā)白揮視頻和圖像在芭客戶服務(wù)中的作翱用。班華為公司的IN笆tess 呼叫氨中心系統(tǒng)集成程阿控交換技術(shù)、計背算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)捌技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技鞍術(shù)于一體，按照鞍Call Ce拜nter(呼叫巴處理中心)的運敗作模式，以技術(shù)案領(lǐng)先的C&C0扒8-Q

3、多功能數(shù)瓣字排隊機作為呼疤叫前端接入設(shè)備鞍，以靈活的人工叭、自動服務(wù)方式疤提供包括多種智背能增值特服業(yè)務(wù)罷在內(nèi)的客戶服務(wù)熬業(yè)務(wù)，并可按運搬營者要求在線生爸成新的業(yè)務(wù)。皚在系統(tǒng)中作為交斑換接入設(shè)備（A罷CD）的是華為邦公司C&C08瓣-Q數(shù)字排隊機罷。同時它內(nèi)置1氨0M網(wǎng)卡，用于伴將排隊機連接到俺局域網(wǎng)上。 核皚心服務(wù)器（CC靶S）則是INt挨ess客戶服務(wù)癌平臺的核心控制愛部件，負責業(yè)務(wù)唉的支撐，完成呼安叫的控制，呼叫敗的技能路由，呼絆叫的話務(wù)分配。疤（圖1 INt稗ess客戶服務(wù)拌平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖埃）（圖1） 瓣Intess提阿供與呼叫同步的頒用戶數(shù)據(jù)及信息俺監(jiān)視等核心功能皚。 CTI_S昂E

4、RVER通過岸標準的CTI協(xié)胺議，處理所有業(yè)絆務(wù)系統(tǒng)站點與排爸隊機之間的通訊絆。 CCS、A百CD與交互式語隘音應答系統(tǒng)（I昂VR）、話務(wù)員頒座席緊湊集成實盎現(xiàn)自動業(yè)務(wù)，人澳工業(yè)務(wù)以及人工笆/自動的互轉(zhuǎn)功啊能。系統(tǒng)支持從氨普通電話到We拜b瀏覽器的多種凹用戶接入，新業(yè)啊務(wù)可隨時利用圖礙形化業(yè)務(wù)生成環(huán)胺境（SCE）迅暗速生成。而用戶八服務(wù)的閉環(huán)管理拌則通過工作流服絆務(wù)器得以實現(xiàn)，岸從而使整個系統(tǒng)傲既是用戶服務(wù)的按受理點，又是用霸戶服務(wù)的檢驗點埃和反饋點。頒INtess平壩臺采用業(yè)務(wù)與交礙換分離的設(shè)計思按想，在產(chǎn)品設(shè)計捌結(jié)構(gòu)上分為三層疤實現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交骯換層、業(yè)務(wù)支撐藹層、業(yè)務(wù)實現(xiàn)層板。 皚三層之間

5、均采用扮協(xié)議、API封傲裝的方式作為接背口，使得各層相案對獨立。下層是哎具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，礙具有多變靈活的安特點，而上層是耙交換接入業(yè)務(wù)支爸撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)骯定規(guī)范的特點，佰采用三層封裝的胺方式，下層的多半種變化，不會影頒響上層的穩(wěn)定；稗而上層規(guī)范地進瓣行優(yōu)化和擴展后昂，下層的所有應笆用都可在業(yè)務(wù)功襖能得到擴展。對罷于面向應用的最背下層，采用AP艾I、Activ扮eX控件、業(yè)務(wù)哀模板等開放接口懊，方便業(yè)務(wù)的開敗發(fā)應用。實現(xiàn)方式及示例邦一、網(wǎng)上客戶服白務(wù)中心柏在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁白的主頁，增加霸“胺客戶服務(wù)矮”唉按鈕，提供網(wǎng)上跋客戶服務(wù)中心的笆功能，并與已有辦的電話客戶服務(wù)昂中心結(jié)合。網(wǎng)上白銀行客戶服務(wù)中柏

6、心既可以在總行哀，也可以在各分絆行。鞍通過客戶服務(wù)中隘心，客戶可以在熬網(wǎng)上與銀行的業(yè)凹務(wù)代表進行聯(lián)系安，例如通過客戶頒的多媒體計算機隘與業(yè)務(wù)代表進行阿網(wǎng)上通話，或請瓣求業(yè)務(wù)代表回呼罷至客戶指定的普岸通電話上。業(yè)務(wù)鞍代表可將客戶的叭瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容進挨行同步。同步時般雙方在瀏覽器上胺將看到同樣的網(wǎng)艾頁內(nèi)容。護航瀏岸覽可用于業(yè)務(wù)代罷表向客戶翱“版推靶”扒（push）產(chǎn)熬品介紹、講解等暗，或指導客戶填耙寫表單。業(yè)務(wù)代暗表可一邊與客戶愛進行語音交互，吧一邊進行推送網(wǎng)班頁內(nèi)容進行同步愛瀏覽。罷網(wǎng)上客戶服務(wù)中伴心功能：客戶點板擊岸“拌客戶服務(wù)拜”凹后，彈出銀行客捌戶服務(wù)中心的主巴控網(wǎng)頁的窗口，凹主控網(wǎng)頁上有各

7、疤種功能按扭，包俺括：艾“拜點擊通話邦”笆、皚“俺網(wǎng)頁同步按”巴、奧“邦回呼請求拌”暗、捌“皚接受通話艾”柏、白“奧接受網(wǎng)頁同步笆”巴、愛“搬停止通話埃”愛、阿“艾停止網(wǎng)頁同步哀”八等按扭。氨由客戶按鞍“拌點擊通話辦”罷按扭，發(fā)起點擊壩通話請求，在呼霸叫經(jīng)路由分配至翱話務(wù)員后，話務(wù)擺員坐席振鈴或來扮話提示，話務(wù)員扳應答。（話務(wù)員唉瀏覽器的主控網(wǎng)擺頁上也可以顯示敗點擊通話按“昂通話邦”翱狀態(tài)以提示。）俺接觸媒體呼叫敖“案通話啊”扮期間，客戶和話芭務(wù)員中任一方（靶分別稱之為主叫安方和被叫方）都稗可以發(fā)起護航瀏疤覽。當用戶在網(wǎng)翱上進行瀏覽時，阿如需要和呼叫中凹心取得聯(lián)系，可襖以通過網(wǎng)頁請求叭回呼服務(wù)

8、，一般襖是其附近的一部骯電話，這樣，用啊戶在接受業(yè)務(wù)代伴表的語音指導時傲，可以享受到網(wǎng)傲頁同步等服務(wù)。邦此類服務(wù)請求一扒般有以下特點，板一是目的明確，叭二是要求實時性翱。對于此類服務(wù)擺請求的需求可以熬由特定的應用把安呼叫分發(fā)到擁有唉技能的業(yè)務(wù)代表捌處理。哀回呼請求呼叫的按呼叫過程：回呼扮請求呼叫主要用敗于客戶從瀏覽器瓣上發(fā)起，客戶指暗明希望回呼的電啊話號碼。此回呼邦請求經(jīng)路由分配藹至一話務(wù)員。話扮務(wù)員自動向客戶矮PSTN上的電阿話號碼發(fā)起真正辦的語音呼叫。搬二、網(wǎng)頁上增加扒客戶服務(wù)功能的奧方式拔在網(wǎng)上銀行已有叭網(wǎng)頁上，可通過叭兩種方法進入客暗戶服務(wù)：通過菜稗單或其他超鏈，啊鏈接到前述的客胺戶服

9、務(wù)主網(wǎng)頁；瓣在特殊的網(wǎng)頁上搬，可以在已有網(wǎng)隘頁上加上INt疤ess平臺提供疤的控件（利用控礙件可進行點擊通俺話、護航瀏覽等凹），直接進行網(wǎng)翱上客戶服務(wù)。澳三、網(wǎng)上銀行業(yè)佰務(wù)以及客戶服務(wù)藹與合作商的分工骯網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分叭兩部分，一部分岸完全是銀行自己傲的業(yè)務(wù)，另一部艾分是銀行與其他扒方合作的，例如奧通過酒店預訂業(yè)隘務(wù)促成與酒店的癌合作，也是銀行稗客戶服務(wù)中心的翱目的之一。霸對于合作的業(yè)務(wù)藹，使用銀行客戶斑服務(wù)中心有以下白幾種模式：襖1. 合作商的爸業(yè)務(wù)代表以遠程氨或本地話務(wù)員的哎形式簽入銀行客霸戶服務(wù)中心。這叭是主要的模式。般2. 對某些業(yè)絆務(wù)，銀行的業(yè)務(wù)骯代表充當合作業(yè)般務(wù)的業(yè)務(wù)代表。盎3.

10、合作商的藹原有的電話服務(wù)昂中心（例如80按0電話）以外接懊分臺方式，結(jié)合背到銀行客戶服務(wù)俺中心。（此時僅絆提供電話功能）傲對于合作業(yè)務(wù)，爸合作商的業(yè)務(wù)代搬表以遠程或本地愛話務(wù)員的形式簽胺入銀行客戶服務(wù)埃中心時，呼叫分皚配有以下幾種模絆式：霸1. 將同種業(yè)氨務(wù)按地點（城市跋）分成不同的接把入碼，利用客戶昂在網(wǎng)上選擇的地拌點信息，將呼叫矮分配到各地點。唉2. 同種業(yè)務(wù)伴在同一地點（城吧市）如果有幾個般合作商的業(yè)務(wù)代背表，可按業(yè)務(wù)代把表平均分配。芭四、網(wǎng)上銀行業(yè)疤務(wù)與客戶服務(wù)的哎結(jié)合舉例澳（一）酒店預訂凹功能與客戶服務(wù)矮結(jié)合把作為一項通過各阿種電子化手段方扳便客戶差旅、預凹先安排住宿的服隘務(wù)，隘“阿

11、酒店預訂邦”艾是一種廣泛應用按的服務(wù)項目。扒1.與回呼請求安的結(jié)合鞍客戶只要點擊班“襖回呼請求懊”翱并輸入自己的電跋話號碼，立即有拜業(yè)務(wù)代表自動打按電話與客戶聯(lián)系凹，為客戶預訂酒背店。業(yè)務(wù)代表與瓣客戶通話期間，暗還可以將有酒店岸的圖片等介紹資笆料的網(wǎng)頁同步地按推送給客戶。拔2.點擊通話與八護航瀏覽結(jié)合，伴為客戶介紹酒店岸情況、預訂。暗3.對已訪問過奧的客戶，加上智熬能化的歡迎詞，搬進行智能化的酒艾店推薦等。艾（二）網(wǎng)上銀行版業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)礙結(jié)合按1.在線幫助和奧問題解答斑客戶在使用網(wǎng)上斑銀行各項功能時翱，常常需要幫助暗，通過網(wǎng)上銀行敖業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)拜的結(jié)合，可為客背戶提供在線幫助耙，并及時解答

12、問翱題。2.在線培訓耙企業(yè)客戶開戶完疤成后，開戶行與敗客戶通常約定培罷訓時間。而且銀白行有關(guān)人員可實皚時為客戶進行網(wǎng)稗上培訓，通過多捌種媒體培訓客戶把如何使用。3.安裝指導版客戶服務(wù)中心的罷業(yè)務(wù)代表可通過哀多種媒體交互，挨網(wǎng)頁同步瀏覽等扒手段，網(wǎng)上在線拌指導客戶安裝安唉全證書等，以便背網(wǎng)上銀行得以實熬現(xiàn)。癌（三）電子商務(wù)啊網(wǎng)站業(yè)務(wù)與客戶癌服務(wù)的結(jié)合罷銀行與各電子商襖務(wù)網(wǎng)站合作，對辦電子商城中所有熬商戶，使用網(wǎng)上啊支付方式付款。伴這是非常有發(fā)展般潛力的商業(yè)模式挨。靶電子商務(wù)網(wǎng)站的吧商品也特別適合拜多種接觸媒體的爸客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)百代表可推送商品敖圖片等介紹，使皚業(yè)務(wù)代表可遠程伴但能聲音畫面并矮茂地

13、開展工作。扒合作商業(yè)務(wù)代表班和銀行業(yè)務(wù)代表疤還可對客戶不同挨問題進行解答。白銀行客戶服務(wù)也白可按參照上述網(wǎng)半上銀行業(yè)務(wù)及客艾戶服務(wù)與合作商捌的分工，有多種愛客戶服務(wù)中心的懊商業(yè)模式。而每拜種模式銀行都可暗得益。稗INtess呼胺叫中心的技術(shù)特翱點鞍（1）INte半ss呼叫中心為百銀行提供了多種辦與客戶保持聯(lián)系巴的便捷渠道，從稗最普通的電話、跋BP機、傳真機隘方式到Inte扳rnet、Vo拔IP、E-ma版il等新興技術(shù)敖手段?？蛻艨煞桨俦愕卦谌魏吻闆r骯下與銀行聯(lián)系，皚實現(xiàn)網(wǎng)上銀行、頒電話銀行、移動耙銀行等多種銀行拔業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平爸臺上完全融合。柏（2）除了語音吧自動應答服務(wù)外礙，INtess敖

14、呼叫中心還具備邦隨時轉(zhuǎn)到人工座澳席的功能，而且班能夠根據(jù)客戶級扮別的高低，進行扳分級處理。例如扒對優(yōu)先級別較高唉的大客戶，使其稗等待時間大大縮叭短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)叭水平較高的話務(wù)凹員。柏（3）銀行可以拔通過INtes按s呼叫中心系統(tǒng)半了解客戶需求，白進行市場調(diào)查，擺推銷新業(yè)務(wù)和服艾務(wù)，并通過In哎ternet呼熬叫中心的多媒體耙交互功能，圖文吧聲并茂地與用戶捌進行業(yè)務(wù)溝通，凹加強業(yè)務(wù)推廣的澳實際效果。熬（4）銀行可以疤分析呼叫中心產(chǎn)斑生的客戶信息，愛進行數(shù)據(jù)挖掘，胺對不同類別的客半戶區(qū)別對待，為鞍市場策略提供決佰策支持，更好的絆滿足客戶需求，背為客戶提供個性跋化服務(wù)。罷（5）提供各種安完善的管理數(shù)

15、據(jù)扮和統(tǒng)計報表，對拌各種資源的管理拌和使用進行科學奧的評估，進一步暗降低運營成本。凹（6）模塊化、胺標準化結(jié)構(gòu)，方扳便增加新技術(shù)和昂新業(yè)務(wù)。提供圖氨形化的業(yè)務(wù)生成扒環(huán)境，具備快速氨業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，盎方便開發(fā)者推出扮各種應用解決方罷案。?。?）具有虛擬吧呼叫中心功能，翱在INtess熬平臺上銀行呼叫白中心跋“岸外包捌”扳模式和俺“艾獨建半”敖模式均得到支持矮。對于分支機構(gòu)伴遍布全國的大商巴業(yè)銀行，還可以岸通過設(shè)在總部的傲INtess呼拔叫中心平臺對其絆各分支機構(gòu)采用耙“阿外包澳”氨模式進行運行管鞍理。INtes暗s呼叫中心的虛俺擬呼叫中心功能矮可以對銀行各地皚的分行進行獨立稗的運行管理。 霸INt

16、ess呼敖叫中心在招商銀傲行的應用半隨著我國加入藹WTO艾步伐的加快，商版業(yè)銀行的各項業(yè)辦務(wù)將要全面對外唉資銀行開放。我巴國銀行業(yè)從現(xiàn)在霸起，除了從經(jīng)營哎機制上做好準備捌,皚還要充分利用各柏種新型服務(wù)手段跋，不斷提高市場版競爭力。而以呼芭叫中心服務(wù)和網(wǎng)白上銀行服務(wù)為代俺表的新型金融服啊務(wù)手段，勢必成矮為銀行業(yè)在金融奧產(chǎn)品和服務(wù)方面白進一步發(fā)展的方襖向。瓣 版呼叫中心以客戶辦為中心，讓客戶稗通過電話澳(百傳真和電子郵件敖)啊完成銀行交易，叭發(fā)揮電腦系統(tǒng)和板電話系統(tǒng)結(jié)合的版整體優(yōu)勢。呼叫扒中心作為客戶與伴銀行的重要溝通靶渠道，可以做現(xiàn)氨金以外的絕大部暗分的銀行交易，半如賬戶查詢、信扳息咨詢、個人轉(zhuǎn)

17、搬賬、申請掛失、巴信用卡客戶管理霸和客戶投訴等業(yè)頒務(wù)。耙 舊系統(tǒng)的失落 佰招商銀行是我國背第一家由企業(yè)法盎人持股的股份制白商業(yè)銀行，在國愛內(nèi)率先全面啟動靶網(wǎng)上銀行服務(wù)。唉現(xiàn)在，招商銀行唉已進入國內(nèi)主要稗經(jīng)濟地區(qū)和中心隘城市，在全國擁背有機構(gòu)網(wǎng)點愛200皚多個，與世界熬630把多家銀行建立了笆業(yè)務(wù)關(guān)系，形成板了立足深圳、輻傲射全國、面向海懊外的全國性商業(yè)捌銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)巴和機構(gòu)體系。建唉立呼叫中心之前芭，招商銀行在全搬國各地分行已經(jīng)吧建立了基于電話扒語音卡的電話銀澳行系統(tǒng)，向客戶爸提供自動語音應辦答服務(wù)。但在發(fā)佰展過程中，基于骯電話語音卡的電安話銀行系統(tǒng)面臨扒著一些問題。拔 暗1. 跋招商銀行在

18、全國案擁有機構(gòu)網(wǎng)點伴200笆多個，與世界瓣630班多家銀行建立了傲業(yè)務(wù)關(guān)系，具有罷地域廣、客戶多傲、網(wǎng)點信息量大藹的特點，由于原敗系統(tǒng)采用完全獨拔立的分布式系統(tǒng)邦，使信息交流對皚系統(tǒng)造成了沉重吧壓力，成為招商凹銀行發(fā)展的重大礙障礙。岸 皚2. 骯原系統(tǒng)是分布式案系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分散昂在各個網(wǎng)點，已捌不能適應目前集捌中管理和實時快搬速處理的要求。骯系統(tǒng)維護工作量頒大、安全性差，把各子系統(tǒng)間的數(shù)版據(jù)資源不能共享辦，造成資源浪費矮，很多新的業(yè)務(wù)安品種和新的服務(wù)昂手段不能實現(xiàn)，捌不利于同業(yè)競爭叭和業(yè)務(wù)發(fā)展。盎 版3.白招商銀行卡電話疤語音卡發(fā)卡量很艾大，再加上網(wǎng)點絆眾多，總的數(shù)據(jù)拜量非常巨大。按昂照數(shù)據(jù)集中

19、模式拜，數(shù)據(jù)中心與各邦網(wǎng)點的通信量將把比現(xiàn)在有明顯增挨加，網(wǎng)絡(luò)將成為八整個系統(tǒng)的瓶頸拜。拌 熬4.藹系統(tǒng)功能簡單，般滿足不了日益增斑長的客戶需求，按建立新型呼叫中霸心逐漸提上日程哀。癌 絆INtess癌入主招行矮 奧針對客戶的需求壩，招商銀行在八1998絆年捌10叭月啟動了唉95555搬呼叫中心項目，襖進行戰(zhàn)略咨詢，柏探討實現(xiàn)目標的懊手段以及整個項愛目的規(guī)劃。確定哎后的目標是通過佰建立模塊化、標背準化結(jié)構(gòu)的呼叫熬中心，可以方便拌地增加新技術(shù)和疤新業(yè)務(wù)，進一步叭降低運營成本，版更好地服務(wù)于客案戶，樹立現(xiàn)代銀擺行品牌形象，提搬高招商銀行的同襖業(yè)競爭能力。項搬目最終采用華為氨公司的壩INtess扒呼

20、叫中心平臺，半它具有“網(wǎng)絡(luò)適隘應性、客戶設(shè)計跋性、系統(tǒng)完整性班、結(jié)構(gòu)開放性”拌的特點。愛招商銀行呼叫中百心唉 拜INtess翱呼叫中心采用計盎算機電話集成愛CTI安技術(shù)和案CMI隘技術(shù)，推出增強板WECC般功能和佰VCC矮功能，通過在原奧有的呼叫中心設(shè)矮備上平滑疊加上斑接入服務(wù)器、版VoIP熬網(wǎng)關(guān)模塊、多通佰道管理模塊、各拌種移動協(xié)議網(wǎng)關(guān)熬模塊等設(shè)備，充艾分融合了啊Interne安t案、案VoIP敖、敖E-mail敖、胺WAP捌、移動數(shù)據(jù)、視板頻等媒體接入處盎理技術(shù)，使得用吧戶可以通過多種捌不同的媒體手段搬，隨時隨地獲得矮便利服務(wù)。愛 俺具體方案所提供吧的功能如下：疤 靶1.熬從最普通的電話哎、爸BP凹機、傳真機到胺Interne斑t絆、礙E-mail哎等方式，為銀行扒提供多種與客戶八保持聯(lián)系的便捷敗渠道，使客戶可愛以方便地在任何氨情況下與銀行聯(lián)柏系，實現(xiàn)了網(wǎng)上澳銀行、電話銀行挨、移動銀行等多奧種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)辦一的平臺上的完案全融合。百 奧2.澳除了語音自動應鞍答服務(wù)外，還具矮備隨時轉(zhuǎn)到人工耙座席的功能，而澳且能夠根據(jù)客戶澳級別的高低進行拌分級處理。例如絆對大客戶優(yōu)先級鞍別較高，會使其艾等待時間大大縮哎短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)癌水平較高的話務(wù)把員。阿 八3.鞍預告用戶可能等唉待的時長