多晶硅項目運營管理手冊（參考）

1、泓域咨詢/多晶硅項目運營管理手冊多晶硅項目運營管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111022122 一、 第三方物流系統(tǒng) PAGEREF _Toc111022122 h 2 HYPERLINK l _Toc111022123 二、 聯(lián)合庫存管理 PAGEREF _Toc111022123 h 4 HYPERLINK l _Toc111022124 三、 供應鏈管理的新發(fā)展 PAGEREF _Toc111022124 h 6 HYPERLINK l _Toc111022125 四、 管理供應鏈的必要性 PAGEREF _Toc111022125 h 9

2、 HYPERLINK l _Toc111022126 五、 供應商管理 PAGEREF _Toc111022126 h 10 HYPERLINK l _Toc111022127 六、 采購中的道德問題 PAGEREF _Toc111022127 h 14 HYPERLINK l _Toc111022128 七、 6管理理念 PAGEREF _Toc111022128 h 14 HYPERLINK l _Toc111022129 八、 6管理的興起及在世界級公司的實踐 PAGEREF _Toc111022129 h 15 HYPERLINK l _Toc111022130 九、 質(zhì)量管理新發(fā)展

3、PAGEREF _Toc111022130 h 17 HYPERLINK l _Toc111022131 十、 從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理 PAGEREF _Toc111022131 h 21 HYPERLINK l _Toc111022132 十一、 質(zhì)量管理工具 PAGEREF _Toc111022132 h 30 HYPERLINK l _Toc111022133 十二、 質(zhì)量管理的幾種常用方法 PAGEREF _Toc111022133 h 33 HYPERLINK l _Toc111022134 十三、 精益生產(chǎn)體系 PAGEREF _Toc111022134 h 37

4、 HYPERLINK l _Toc111022135 十四、 價值流圖 PAGEREF _Toc111022135 h 42 HYPERLINK l _Toc111022136 十五、 實現(xiàn)精益生產(chǎn)的條件 PAGEREF _Toc111022136 h 42 HYPERLINK l _Toc111022137 十六、 精益生產(chǎn)的概念與目標 PAGEREF _Toc111022137 h 45 HYPERLINK l _Toc111022138 十七、 項目概況 PAGEREF _Toc111022138 h 46 HYPERLINK l _Toc111022139 十八、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAG

5、EREF _Toc111022139 h 50 HYPERLINK l _Toc111022140 十九、 成本管控：當前雙寡頭成本優(yōu)勢明顯，預計未來優(yōu)勢將會縮小 PAGEREF _Toc111022140 h 52 HYPERLINK l _Toc111022141 二十、 必要性分析 PAGEREF _Toc111022141 h 53 HYPERLINK l _Toc111022142 二十一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc111022142 h 54 HYPERLINK l _Toc111022143 二十二、 項目實施進度計劃 PAGEREF _Toc111022143 h

6、 56 HYPERLINK l _Toc111022144 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc111022144 h 56 HYPERLINK l _Toc111022145 二十三、 經(jīng)濟效益評價 PAGEREF _Toc111022145 h 58 HYPERLINK l _Toc111022146 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111022146 h 59 HYPERLINK l _Toc111022147 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc111022147 h 60 HYPERLINK l _Toc111022148 利潤及利潤

7、分配表 PAGEREF _Toc111022148 h 62 HYPERLINK l _Toc111022149 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc111022149 h 64 HYPERLINK l _Toc111022150 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc111022150 h 66第三方物流系統(tǒng)1、第三方物流的概念與優(yōu)點第三方物流是供應鏈集成的一種手段。第三方物流是由生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)把核心業(yè)務以外的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過先進的信息技術與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，掌握物流全過程狀態(tài)的一種物流管理模式。第三方物流是由一些大的公共倉儲公司通過提供更

8、多的附加服務演變而來，另一種情形則是由一些制造企業(yè)的運輸和分銷部門發(fā)展而來。第三方物流系統(tǒng)起到了聯(lián)系供應商和用戶之間的橋梁作用。把庫存管理的部分功能委托給第三方物流系統(tǒng)管理，可以使企業(yè)把更多的精力集中在自己的核心業(yè)務上。第三方物流系統(tǒng)為企業(yè)帶來諸多好處，如降低了成本，進一步發(fā)揮了企業(yè)的強勢，獲得了更充分的市場信息，獲得了一流的物流咨詢，改進了服務質(zhì)量，更加快速地進入國際市場等。對整個供應鏈來說，面向協(xié)調(diào)中心的第三方物流系統(tǒng)使供需雙方都取消了各自獨立的庫存，增加了供應鏈的敏捷性和協(xié)調(diào)性，極大地改善了供應鏈的用戶服務水平和運營效率。2、對第三方物流的風險管理第三方物流也會給核心企業(yè)帶來一些挑戰(zhàn)。核

9、心企業(yè)通常會面臨所托付儲運的產(chǎn)品保管不善、收貨或交貨延遲等風險。以下以制藥行業(yè)為例來說明這些風險及管控方案。今天，隨著信息技術與網(wǎng)絡技術的發(fā)展與應用，作為核心企業(yè)的制藥企業(yè)會利用這些先進的技術，對第三方物流企業(yè)所儲運的藥品就藥品數(shù)量、藥品位置、庫、車、保溫箱的溫度與濕度進行實時監(jiān)控。即使如此，仍然會面臨以下兩大風險。（1）證照不全方面的風險。這些證照包括：承擔倉儲業(yè)務企業(yè)藥品經(jīng)營許可證、人員資質(zhì)、承擔運輸業(yè)務企業(yè)的道路運輸經(jīng)營許可證等。（2）制度與文件不完善方面的風險。這些制度與文件包括：各項規(guī)章制度、GSP認證報告、操作規(guī)程、冷庫、專用運輸車輛、保溫箱等清單、應急預案及演練報告等。為管控以上

10、兩類風險，核心企業(yè)通常會對第三方物流企業(yè)進行證照審計以及制度與文件審計，并進行現(xiàn)場驗證。聯(lián)合庫存管理1、聯(lián)合庫存管理的起源與基本思想聯(lián)合庫存管理源于分銷中心的聯(lián)合庫存功能。傳統(tǒng)的分銷模式是分銷商根據(jù)市場需求直接向工廠訂貨，比如汽車分銷商，根據(jù)用戶對車型、款式、顏色、價格等的不同需求，向汽車制造廠訂貨，等到訂貨到達，再送達顧客時，已過去較長一段時間。為了減少顧客的等待時間，經(jīng)銷商不得不進行備貨，大量的庫存使其難以承受，甚至破產(chǎn)。正是在這種背景下，地區(qū)分銷中心應運而生。其效果是：大大減少了經(jīng)銷商的庫存占用，大量庫存由地區(qū)分銷中心儲備。受到分銷中心功能的啟發(fā)，對現(xiàn)有供應鏈環(huán)境下庫存管理模式進行拓展和

11、重構(gòu)，就形成了今天普遍應用的JMI模式。JMI是一種在VMI基礎上發(fā)展起來的上、下游企業(yè)責、權、利對等和風險共擔的庫存管理模式。JMI更加強調(diào)供需雙方的合作，體現(xiàn)了戰(zhàn)略供應商聯(lián)盟的新型合作關系。2、聯(lián)合庫存管理的優(yōu)點JMI削弱了牛鞭效應的影響。如果供應鏈上每個企業(yè)只根據(jù)相鄰企業(yè)的需求信息確定自己的采購和庫存計劃并進行生產(chǎn)，需求的變化就會沿著信息流方向逐級放大。偏差累積的結(jié)果導致處于供應鏈源頭的供應商得到的需求信息與市場實際需求信息之間出現(xiàn)較大的出入。這種沿著需求信息的流動方向，在供應鏈上各個階段產(chǎn)生的需求變化逐級放大的現(xiàn)象就是牛鞭效應。牛鞭效應直接影響供應鏈上各級供應商的庫存量和庫存時間，使庫

12、存成本大大增加，此外還影響到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和交付時間，最終降低了顧客滿意度。JMI不同于VMI，它強調(diào)雙方同時參與，共同制訂庫存計劃，使供應鏈過程中的每個庫存管理者（供應商、制造商、分銷商）都從相互之間的協(xié)調(diào)性考慮，保持供應鏈相鄰的兩個節(jié)點之間的庫存管理者對需求的預期保持一致，從而減弱了需求變動放大的現(xiàn)象，有效地規(guī)避了牛鞭效應的影響。3、聯(lián)合庫存管理的演化JMI的先進模式是無庫存模式。在這種模式下，核心企業(yè)實行無庫存的生產(chǎn)方式，由供應商直接向核心企業(yè)的生產(chǎn)線小批量、多頻次地補充物料，從而實現(xiàn)“在需要的時候把所需要品種和數(shù)量的物料配送到需要的地點”。由于取消了庫存，所以效率最高，成本，最低。但是

13、，這種模式對供應商和核心企業(yè)運營的標準化、配合程度、協(xié)作精神都有很高的要求。供應鏈管理的新發(fā)展為了更好地滿足顧客多樣化的需求，增強供應鏈上各個企業(yè)的競爭力，隨著信息與通信科技領域新技術的不斷涌現(xiàn)，供應鏈管理呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢：供應鏈的擴展又有了新的內(nèi)涵；更加注重供應鏈的響應速度；降低供應鏈成本有了新思路；綠色供應鏈從理論變成實踐。1、供應鏈的擴展供應鏈整合的范圍已擴展到二級和三級供應商和客戶。日新月異的信息與通信技術為供應鏈成員之間的信息共享提供了便利條件，也為供應鏈的深度整合提供了可能。供應鏈擴展的另一個趨勢是創(chuàng)建全球供應鏈。隨著國際貿(mào)易壁壘的瓦解，越來越多的公司擴大了自己的業(yè)務范圍，開始向

14、全球拓展，不但在全球范圍內(nèi)建立了自己的生產(chǎn)基地和銷售網(wǎng)點，還在全球范圍內(nèi)聯(lián)合眾多企業(yè)，組建全球供應鏈，并實現(xiàn)供應鏈企業(yè)的優(yōu)勢互補與集成，合理利用資源，以降低運輸成本、生產(chǎn)成本和營運成本，進而增強企業(yè)的競爭力。為有效管理全球供應鏈，企業(yè)的運營系統(tǒng)應有足夠的柔性以應對在零部件供應、分銷或配送渠道、關稅、匯率等方面的變化，企業(yè)必須應用最先進的計算機和傳輸技術以便對零部件（運進）和產(chǎn)成品（運出）的配送做出準確計劃和管理，聘用當?shù)氐墓芾韺＜襾硖幚矶悇?、貿(mào)易、貨運、關稅，甚至與經(jīng)營有關的政治事務。2、供應鏈響應速度的提高“準時制、敏捷制造、大規(guī)模定制、柔性系統(tǒng)”等都是為了致力于快速地響應顧客需求的變化。為

15、此，企業(yè)必須識別終端顧客的需求，不斷設計產(chǎn)品和服務，從供應鏈層面上做出運營系統(tǒng)規(guī)劃與控制并改進業(yè)務流程。3、供應鏈成本的降低通過在產(chǎn)品開發(fā)和服務設計中引入價值分析，優(yōu)化物流配送網(wǎng)絡、第三方物流等手段來最大限度地降低供應鏈成本。4、綠色供應鏈的構(gòu)建原料獲取、生產(chǎn)、包裝、儲運、使用直至最后處置等各個階段都會不同程度地對人類生存環(huán)境造成負面影響。隨著供應鏈管理變得越來越普遍，綠色物流與綠色供應鏈已不再只是理論上要探討的問題，而是實實在在地擺在了企業(yè)的面前。最廣泛地使用可回收材料以及通用的工具、器具，規(guī)劃城區(qū)運輸路線，使用清潔能源等不但為企業(yè)帶來看得見的利益，而且極大地提高了企業(yè)的聲譽。5、物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境

16、下的供應鏈管理物聯(lián)網(wǎng)是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎上，利用無線射頻識別、二維碼識讀、紅外感應、激光掃描、全球定位等信息傳感技術，把人員、設備、商品、信息等以全新的方式聯(lián)在一起，實現(xiàn)物體智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控與管理的一種新型網(wǎng)絡。物聯(lián)網(wǎng)被稱為繼計算機、互聯(lián)網(wǎng)之后，世界信息產(chǎn)業(yè)的第三次浪潮。物聯(lián)網(wǎng)的體系架構(gòu)分為三層：以RFID、傳感器、二維碼為主的用于識別物體和采集信息的感知層；通過互聯(lián)網(wǎng)及其他網(wǎng)絡實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸、分類、聚合的網(wǎng)絡層；通過信息技術與專業(yè)技術的深度融合實現(xiàn)行業(yè)智能化管理的應用層。物聯(lián)網(wǎng)的主要特征表現(xiàn)為以下四個方面。（1）物聯(lián)網(wǎng)最廣泛地應用了各種感知技術。物聯(lián)網(wǎng)上部署的各種類型的傳感器構(gòu)成了最廣

17、泛的信息源。傳感器所獲取的信息具有實時性，實現(xiàn)了信息的實時更新。（2）物聯(lián)網(wǎng)是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎上的泛在網(wǎng)絡。物聯(lián)網(wǎng)通過各種有線和無線網(wǎng)絡與互聯(lián)網(wǎng)融合，按照各種網(wǎng)絡協(xié)議將物體的信息實時、準確地傳遞出去。（3）物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了用戶間的實時互動。物聯(lián)網(wǎng)以手機互聯(lián)網(wǎng)和云服務為平臺，強化了用戶之間的即時互動。（4）物聯(lián)網(wǎng)具備了智能處理能力。物聯(lián)網(wǎng)不但能夠利用云計算、模式識別等技術對從傳感器獲得的海量信息進行分析、加工和處理，而且能適應不同用戶的需求，發(fā)現(xiàn)新的應用領域和應用模式，從而實現(xiàn)對物體的智能化控制。物聯(lián)網(wǎng)的應用極大地提高了供應鏈過程中的可視性，供貨商、制造商、分銷商、批發(fā)商、零售商、消費者各節(jié)點均可實

18、現(xiàn)可視化操作。信息的實時性、一致性增強了供應鏈的反應速度，保證了上下游企業(yè)協(xié)作的有效性，提高了供應鏈的整體績效。物聯(lián)網(wǎng)對供應鏈所產(chǎn)生的影響具體體現(xiàn)在以下四個環(huán)節(jié)。采購環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)中感知技術的全方位應用，減少了人員操作所造成的誤差，同時，源頭跟蹤功能實現(xiàn)了產(chǎn)品的可追溯性；制造環(huán)節(jié)，在制造過程中設置質(zhì)量監(jiān)控點，并部署傳感器，實現(xiàn)生產(chǎn)過程的自動、實時、動態(tài)管控，保證了產(chǎn)品的質(zhì)量；配送環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)通過全程信息編碼和GPS定位系統(tǒng)，根據(jù)客戶下達的訂單，對裝卸、運輸、倉儲實行全程監(jiān)控，確保按時按地將貨物送達客戶；售后環(huán)節(jié)，通過手機互聯(lián)網(wǎng)及時獲取顧客的反饋，處理異議更快捷，更準確。管理供應鏈的必要性直到20

19、世紀末，多數(shù)企業(yè)仍然把管理的重點集中在企業(yè)內(nèi)部。但是，進入21世紀以來，越來越多的企業(yè)開始重視供應鏈的管理。促使企業(yè)重視供應鏈管理的因素很多，歸納起來包括以下兩個方面。（1）全球經(jīng)濟一體化與外部環(huán)境劇變的要求。進入21世紀以來，全球經(jīng)濟一體化又出現(xiàn)了新的特征：提供同質(zhì)產(chǎn)品的競爭者空前增加；外部環(huán)境表現(xiàn)出更多的不確定性，社會、經(jīng)濟、政治環(huán)境更加多變，顧客在產(chǎn)品品種、質(zhì)量、交貨期等方面的需求更具不確定性，物資供應也更具不確定性。這一外部環(huán)境變化促使企業(yè)更多地借助其他企業(yè)的資源以達到快速響應市場需求的目的。（2）不斷提高運營水平的要求。產(chǎn)品生命周期加速縮短，產(chǎn)品品種飛速膨脹，交貨期和對服務的要求越來

20、越嚴格等，要求企業(yè)不斷采取新的運營方式，如精益生產(chǎn)、大規(guī)模定制與六西格瑪管理，這些新型運營方式更多地涉及采購、物流配送和庫存控制等，而這些都與上下游企業(yè)發(fā)生著千絲萬縷的聯(lián)系。供應商管理1、兩種供應關系模式在供需關系中，存在兩種典型的關系模式：競爭關系和雙贏關系。（1）競爭關系模式競爭關系模式基于價格驅(qū)動。這種關系的采購策略表現(xiàn)為以下三個方面。1）采購商同時向若干供應商購貨，通過供應商之間的競爭獲得價格好處，同時也保證供應的連續(xù)性。2）買方通過在供應商之間分配采購數(shù)量對供應商加以控制。3）買方與供應商保持的是一種短期合同關系。（2）雙贏關系模式雙贏關系模式基于互惠互利和相互信任。這種關系的采購策

21、略表現(xiàn)為以下四個方面。采購商對供應商給予協(xié)助，幫助供應商降低成本、改進質(zhì)量、加快產(chǎn)品開發(fā)進度；通過建立相互信任的關系提高效率，減少交易成本；通過長期的信任合作取代短期的合同；強調(diào)在供需雙方之間分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為。2、雙贏關系對企業(yè)運營管理的積極作用雙贏關系建立在互惠互利和相互信任的基礎之上。供需雙方表現(xiàn)出了更多的誠意，合作更加持久，其結(jié)果是使雙方在供應活動中贏得利益。具體表現(xiàn)在以下兩個方面。（1）對供應商。增加對整個供應鏈業(yè)務活動的共同責任感和利益分享；增加對未來需求的可預見性和可控能力，長期的合同關系使供應更加穩(wěn)定；高質(zhì)量的產(chǎn)品增強了供應商的競爭力。（2）對采購商。增加對

22、采購業(yè)務的控制能力；通過長期的、相互信任的訂貨合同滿足了采購要求；減少和消除了不必要的到貨物資的檢查活動。3、雙贏關系的有效管理雙贏關系已經(jīng)成為供應鏈節(jié)點企業(yè)之間合作的典范。為鞏固好這種合作關系，需要做好以下三個方面的工作。（1）合理的供應商評價方法抓住核心指標，采用合理的方法對供應商進行評價是現(xiàn)固雙贏關系的必然要求。一般來，說，質(zhì)量、提前期、準時交貨率、差錯率等指標比成交價格更為重要，應作為評價供應商的主要指標。及時反饋評價結(jié)果，共同分析供貨中所出現(xiàn)問題的原因，并一起采取措施予以改進。（2）信息的交流與共享信息交流有助于減少供需的不確定性，從而提高整個供應鏈的績效。為加強供需雙方的信息交流與

23、共享，應做好以下五個方面的工作。1）在供需雙方之間經(jīng)常進行有關成本、作業(yè)計劃、質(zhì)量控制信息的交流與溝通，保持信息的一致性和準確性。2）在產(chǎn)品設計中引入新的理念，采用新的開發(fā)技術。由供需雙方共同貫徹“可制造性設計”“面向成本的設計”“可拆卸性設計”“綠色設計”“防差錯性設計”等新的理念。采取并行開發(fā)模式及質(zhì)量功能展開技術，整合供需雙方的資源以滿足用戶的需求。3）建立聯(lián)合任務小組。由供需雙方人員參與，組建專業(yè)任務小組，以解決供應與制造過程中遇到的各種問題。4）形成供需雙方互訪制度。供需雙方應進行經(jīng)常性的互訪活動，以創(chuàng)造良好的合作氣氛，及時發(fā)現(xiàn)并解決在合作過程中遇到的問題。5）先進信息技術的應用。包

24、括：基礎信息技術，如標識代碼技術、自動識別與數(shù)據(jù)采集技術、射頻技術、電子數(shù)據(jù)交換、互聯(lián)網(wǎng)技術、GIS和GPS等；基于信息技術而開發(fā)的支持企業(yè)生產(chǎn)運營的信息系統(tǒng)，如銷售時點信息系統(tǒng)、電子自動訂貨系統(tǒng)，客戶關系管理、電子商務、制造資源計劃和企業(yè)資源計劃等。（3）供應商的激勵機制對供應商的激勵是長期保持雙贏關系的潤滑劑。通常的做法是簽署柔性合同、向供應商贈送股權等，以使供應商從合作中真正享受到雙贏的好處。采購中的道德問題一方面，采購者大權在握；另一方面，采購活動中誘惑多多。隨著采購業(yè)務的全球化，又出現(xiàn)了新的挑戰(zhàn)，在一個國家認為是風俗習慣的行為，在另一個國家可能被視為不道德。為恪守采購業(yè)務中的道德規(guī)范

25、，采購員應時刻牢記以下七條守則：永遠忠于雇主，一切從雇主的立場出發(fā)，不做損害雇主利益的事情；不接受來自供應商的禮物或服務；保守雇主和供應商的機密；遵守當?shù)氐姆珊惋L俗習慣；避免采購血汗產(chǎn)品；避免私下達成限制自由競爭的互惠協(xié)定；支持小型、弱勢或少數(shù)民族公司。6管理理念6追求的是最完美的質(zhì)量水準：百萬機會缺陷數(shù)為3.4，即3.4DPMO。根據(jù)可靠性理論，由可靠性是99.99%的1000個零件組成的一臺筆記本電腦的可靠性至多達到90%，更何況任何一臺筆記本也不會僅由1000個零件組成。所以，追求6就是追求最完美的質(zhì)量，水準。事實上，任何企業(yè)系統(tǒng)或流程總會存在這樣那樣的問題。追求最完美的質(zhì)量水準就意味

26、著要敢于面對存在的問題。6的核心理念就是不怕問題。世界級公司的經(jīng)驗表明：6是一種回報豐厚的投資，依照6配置資源，企業(yè)將獲得如，下成就：質(zhì)量水準每提高1o，產(chǎn)量提高12%18%，資產(chǎn)增加10%36%，利潤提高20%左右。6是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學：顧客的實際效用意味著產(chǎn)品或服務必須具有相應的價值；企業(yè)的實際效用意味著在交易過程中必須為公司創(chuàng)造價值。6管理“以顧客為中心，超越顧客期望”的理念使顧客滿意度大為提高，提升了客戶價值。6使商家與顧客利益達到高度統(tǒng)一。6管理的興起及在世界級公司的實踐20世紀80年代，當一家日本公司從摩托羅拉手中買走摩托羅拉在美國的一家電視機制造廠后，在很短的時間內(nèi)摩托羅拉的這

27、個電視機廠在日本人手里像變戲法一樣，電視機的缺陷率降到原來摩托羅拉公司管理下的1/20。正是在這一時期，摩托羅拉和通用電氣先后放棄了電視機的生產(chǎn)，甚至整個美國都放棄了電視機的生產(chǎn)。今天GE仍然有電冰箱生產(chǎn)線，但與中國海爾相比，已顯得微不足道了。電視機、電冰箱真的無利可圖，成為雞肋了嗎？顯然不是，直至今天，日本的電視機仍為中國及其他發(fā)展中國家的顧客所青睞，中國的冰箱則暢銷歐美。正是在這個背景下，1987年，時任摩托羅拉通信部門經(jīng)理的喬治，費歇爾，即后來柯達的CEO創(chuàng)立了一種質(zhì)量管理新方法，這種革新性的改進就是6方法。就在同時，美國政府為了提高國內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量，于1987年設立了馬爾科姆，鮑德里奇獎

28、。在隨后的幾年時間，摩托羅拉在全公司范圍內(nèi)推行6方法，鮑勃，高爾文提出初始目標：未來5年中，使質(zhì)量提高10倍。當然摩托羅拉公司的絕對目標是產(chǎn)品質(zhì)量達到6。生根發(fā)芽，開花結(jié)果，摩托羅拉公司于1989年贏得了馬爾科姆，鮑德里奇國家質(zhì)量獎。該公司取得了以下成就：所帶來的節(jié)約額累計達到140億美元；股票價格平均每年上漲21.3%；銷售額增長5倍；利潤每年增加20%。1996年年初，杰克韋爾奇領導的GE實施三大戰(zhàn)略舉措：6、全球化和服務。GE認識到：GE的生存有賴于顧客滿意，顧客滿意度決定于產(chǎn)品或流程的質(zhì)量、價格和交付期。6是解決質(zhì)量問題既治標又治本的方法。事實上，正是GE真正把6這一高度有效的質(zhì)量管理

29、戰(zhàn)略變成了管理哲學和實踐，從而形成一種企業(yè)文化，首創(chuàng)并培養(yǎng)了“冠軍”“黑帶大師”“黑帶”“綠帶”等不同層次的骨干。除摩托羅拉、GE等先行者，其他世界級公司也先后推行了6項目，這些公司有：德州儀器（1986）、ABB（1993）、霍尼韋爾（1994）、西屋（1996）、西門子（1997）、諾基亞（1997）、亞馬遜（1999）、索尼（1997）。質(zhì)量管理新發(fā)展1、質(zhì)量管理體系與卓越績效模式正在各類組織中達成共識1987年，國際標準化組織正式頒布了ISO9000系列標準第1版（即1987版）。自此，在全球范圍內(nèi)掀起了ISO9000熱潮，迅速被各國標準化機構(gòu)和企業(yè)認同和采用，并廣泛應用于各種類型的組

30、織。經(jīng)過1994版、2000版、2008版幾次改版，該組織2015年9月正式發(fā)布ISO9001：2015標準，形成了ISO9000：2015族標準。在ISO9000標準制定、修訂和完善的過程中，企業(yè)認識到質(zhì)量管理體系建立與有效實施的重要性，在許多國家和地區(qū)則建立和發(fā)展了若干卓越績效模式。除了美國、英國、法國、德國、日本等發(fā)達國家之外，加拿大、新加坡等一些新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都建立了國家質(zhì)量獎計劃。目前，世界上共有60多個國家實施了類似的計劃。在這些質(zhì)量，獎計劃中，最為著名、影響也最大的當推日本戴明質(zhì)量獎、美國鮑德里奇獎和歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎。日本戴明獎設立于1951年。獎勵范圍為

31、符合標準的任何國家的任何組織，分為戴明獎（個人獎）、戴明應用獎和戴明控制獎三類，獎勵的重點是組織統(tǒng)計過程控制的有效性。戴明應用獎的評定內(nèi)容分為：方針、組織及其運營、培訓和推行、信息收集、溝通及利用、分析、標準化、控制（管理）、質(zhì)量保證、效果、遠期計劃?，F(xiàn)在，戴明獎已成為享譽世界的質(zhì)量獎項。美國鮑德里奇獎設立于1987年，用以表彰美國在TQM和提高競爭力方面做出杰出貢獻的組織。該獎項引導企業(yè)通過持續(xù)的質(zhì)量改進，并達到卓越的業(yè)績標準而獲得顧客滿意。鮑德里奇獎評定標準的總分為1000分，分為7個方面：領導，戰(zhàn)略規(guī)劃，對顧客和市場的關注，測量、分析和知識管理，對人力資源的關注，過程管理，經(jīng)營結(jié)果。歐洲

32、質(zhì)量管理基金會卓越獎設立于1992年。評定標準分為能力和績效兩大方面、9個細項。兩大方面即手段標準和結(jié)果標準。9個細項包括：領導作用、人員、方針與戰(zhàn)略、資源、過程、人員結(jié)果、顧客滿意、社會結(jié)果、經(jīng)營業(yè)績。地球是圓的，世界是平的。隨著經(jīng)濟全球化進程的加速，國際競爭日趨激烈，各類組織（包括營利性和非營利性）都認識到致力于滿足甚至超越顧客和相關方的需求和期望是組織生存和發(fā)展的基礎。為此，必須建立能夠有效運行的質(zhì)量管理體系，實踐卓越績效模式，實現(xiàn)“顧客滿意，持續(xù)改進”。2、企業(yè)質(zhì)量文化建設得到了前所未有的重視（1）企業(yè)質(zhì)量文化的內(nèi)涵與外延企業(yè)質(zhì)量文化是指以社會經(jīng)濟發(fā)展為背景，在企業(yè)長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中，

33、由企業(yè)管理層特別是主要領導倡導、員工普遍認同而逐步形成的有關質(zhì)量的價值觀和意識、管理思想和道德規(guī)范、技術知識、管控手段、環(huán)境裝備等因素的總和。企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，也是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。只有實現(xiàn)了以企業(yè)質(zhì)量文化為導向，才能有效地優(yōu)化和提升企業(yè)文化。企業(yè)質(zhì)量文化由物質(zhì)層、行為層和精神層三個層面組成。物質(zhì)層是企業(yè)質(zhì)量文化的物質(zhì)基礎，包括生產(chǎn)運營環(huán)境和條件、生產(chǎn)運營技術等，也包括業(yè)已形成的企業(yè)形象、標識等。企業(yè)為了達到質(zhì)量目標，必須具備相應的物質(zhì)條件，如運營場所、設施、作業(yè)方法等。行為層是以物質(zhì)層為載體所形成的規(guī)范，包括規(guī)章制度、標準、準則等。這些規(guī)章制度、標準、準則共同構(gòu)成了質(zhì)量

34、管理體系，是達到質(zhì)量目標最直接的保證。精神層明確了企業(yè)的使命、價值觀、愿景等的定位。其中，使命明確了企業(yè)存在的原，因，價值觀明確了企業(yè)的是非判斷標準，愿景明確了企業(yè)未來的狀態(tài)。為了貫徹質(zhì)量方針，達成質(zhì)量目標，在企業(yè)使命與價值觀以及愿景中都要包含明確的質(zhì)量方面的元素。（2）企業(yè)質(zhì)量文化建設的必要性企業(yè)質(zhì)量文化決定著企業(yè)產(chǎn)品或服務的質(zhì)量水平，決定著能否達到或超越顧客滿意，是實現(xiàn)卓越績效的基礎，是企業(yè)履行社會責任的保證。1）社會經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。質(zhì)量文化的形成與演變是以社會經(jīng)濟發(fā)展為背景的。隨著社會進步和科學技術的長足發(fā)展，必須不斷優(yōu)化和提升企業(yè)質(zhì)量文化。就中國企業(yè)而言，目前企業(yè)質(zhì)量文化建設仍集中

35、在質(zhì)量理念或意識的探索中，缺乏科學的、系統(tǒng)的規(guī)劃與實施。具體表現(xiàn)為：重理念探索，輕物質(zhì)建設；重口號標語，輕實際操作；重結(jié)果檢驗，輕過程控制；重定性描述，輕定量分析。企業(yè)質(zhì)量文化建設的這種現(xiàn)狀與國際社會經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀和現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展水平不相匹配。2）企業(yè)生存和發(fā)展的必然要求。今天，隨著人們可支配收入和自由時間的增多，價值觀的改變，人們對產(chǎn)品或服務的需求日益呈現(xiàn)出多樣化，同時對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量提出了越來越嚴格的要求。企業(yè)要想滿足甚至超越顧客的需求，從而贏得生存和發(fā)展空間，就必須重塑企業(yè)質(zhì)量文化。中國企業(yè)存在的典型問題是：重現(xiàn)實效益，輕長期磨煉；重被動滿足，輕主動超越?，F(xiàn)實效益的逐利性使得改變企業(yè)的經(jīng)營

36、方向具有太大的隨意性。同時，也正是由于現(xiàn)實效益的導向性，不少企業(yè)只愿意滿足已知的顧客需求，不愿意挖掘潛在的顧客需求。從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理1、朱蘭“質(zhì)量三部曲”與“質(zhì)量螺旋”（1）朱蘭“質(zhì)量三部曲”朱蘭是舉世公認的現(xiàn)代質(zhì)量管理專家，提出了著名的“質(zhì)量三部曲”，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。1）質(zhì)量計劃朱蘭認為，質(zhì)量管理從質(zhì)量計劃開始，具體包括：設定目標；確定顧客；發(fā)現(xiàn)顧客需求；根據(jù)顧客需求設計產(chǎn)品；制定作業(yè)流程；6根據(jù)運行情況制訂控制方案。朱蘭提出的質(zhì)量計劃有別于傳統(tǒng)的計劃。不但強調(diào)不同部門的協(xié)同，而且強調(diào)專業(yè)計劃方法的應用。2）質(zhì)量控制朱蘭列出了實施質(zhì)量控制的七個步驟：選

37、定控制對象；配置測量設備；確定測量方法；建立作業(yè)標準；判斷操作的正確性；6分析與現(xiàn)行標準的差距；針對差距采取行動。朱蘭認為，判定質(zhì)量控制是否有效的標準是質(zhì)量目標是否達成。3）質(zhì)量改進朱蘭認為，質(zhì)量改進有以下步驟：證實改進的必要性，爭取立項；確立改進項目，設立項目組；領導對項目進行指導；組織診斷，確認產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，并找出主要原因；對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行補救；驗證補救措施的有效性；保持已有成果，實現(xiàn)更高水平上的質(zhì)量控制。朱蘭指出，質(zhì)量計劃是質(zhì)量管理的基礎，質(zhì)量控制是為了實現(xiàn)質(zhì)量計劃，質(zhì)量改進是質(zhì)量計劃的一種飛躍。（2）朱蘭“質(zhì)量螺旋”除了“質(zhì)量三部曲”，朱蘭還提出了“質(zhì)量螺旋”，形象地說明了產(chǎn)

38、品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和完善過程。從朱蘭“質(zhì)量螺旋”可以得出以下結(jié)論。1）產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括市場研究、開發(fā)研制、設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、設施布置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務共13個環(huán)節(jié)。這個過程以市場研究為起點，體現(xiàn)了滿足需求，以便讓顧客滿意的理念。這是一個循序進行的工作過程，一環(huán)扣一環(huán)，互相依存，互相促進，不斷循環(huán)，持續(xù)改進。2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程是一個不斷上升、不斷提高的過程，每一次循環(huán)到達服務環(huán)節(jié)之后，又以更高的水平進入下一次循環(huán)的起點一一市場研究。3）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程是各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理活動落實到各部門及其有關人員的過程，因而產(chǎn)生了產(chǎn)品質(zhì)量全過程管理的概念。4）

39、在質(zhì)量螺旋中，有三個箭頭分別指向供應商、批發(fā)零售和使用者，說明產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，還要涉及組織以外的單位、部門和個人。所以，質(zhì)量管理也是一項社會系統(tǒng)工程。2、桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆提出“質(zhì)量循環(huán)”，表述產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程。桑德霍姆的“質(zhì)量循環(huán)”和朱蘭的“螺旋曲線”異曲同工，都是用來說明產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的?？梢园奄|(zhì)量循環(huán)看成是螺旋曲線的俯視圖，只是它從13個環(huán)節(jié)選擇了8個主要環(huán)節(jié)來構(gòu)圖，也稱八大質(zhì)量職能。3、戴明“PDCA循環(huán)”“PDCA循環(huán)”是在美國資深質(zhì)量管理專家戴明提出的PDSA循環(huán)的基礎上，經(jīng)日本的企業(yè)高管改造而來。盡管戴明不認為PDCA循環(huán)忠實于其所提出的PDS

40、A循環(huán)，天長日久，人們還是把PDCA循環(huán)稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)給出了質(zhì)量管理的工作步驟。質(zhì)量管理同生產(chǎn)活動、科學研究以及我們?nèi)粘Ｉ?、工作和學習等所有過程的活動一樣，應該分為四個階段。這四個階段是計劃、實施、檢查和處理。四個階段構(gòu)成一次完整的循環(huán)過程。在PDCA循環(huán)的四個階段中共有八個步驟。屬于計劃階段的步驟有四個：（1）找出所存在的問題。（2）尋找問題存在的原因。（3）找出其中的主要原因。（4）針對主要原因，研究、制定措施。一般通過5WIH分析來制定改進措施。why：為什么要制訂這個計劃。what：達到什么目標。where：在哪里執(zhí)行。who：由誰來執(zhí)行。when：什么時間完成。how

41、：如何實施。屬于實施階段的步驟為：（5）貫徹和執(zhí)行措施，即按規(guī)定的目標和方法實實在在地去做。屬于檢查階段的步驟為：（6）調(diào)查執(zhí)行效果，即檢查計劃實施的結(jié)果是否與計劃階段所制定的目標相一致。屬于處理階段的步驟有兩個：（7）鞏固措施，即總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，形成標準（制度化和規(guī)范化），指出應該怎樣做和不應該怎樣做。（8）對遺留問題，提交到下一個循環(huán)解決。PDCA循環(huán)可以使質(zhì)量管理工作更加條理化、形象化和科學化。PDCA循環(huán)像車輪一樣，不斷地轉(zhuǎn)動，而且每轉(zhuǎn)動一次就提高一步。PDCA循環(huán)的四個階段不是孤立的，而是密切聯(lián)系的，互相推動，互相促進，使組織不斷向前發(fā)展。4、克勞士比“零缺陷”20世紀6

42、0年代，克勞士比在馬丁，瑪麗埃塔公司工作。在那里，他提出了零缺陷的概念，并以名言“開頭就開好”而聞名。他強調(diào)預防，并對“總會存在一定程度的缺陷”的說法提出相反的看法。70年代，他成為ITT公司主管質(zhì)量的副總裁并說服公司總裁在公司中樹立質(zhì)量意識。1979年，他的質(zhì)量是免費的出版。題目是根據(jù)ITT公司執(zhí)行總裁的授意確定的。這本書以通俗易懂的術語解釋了質(zhì)量概念。按照零缺陷概念，克勞士比認為任何水平的質(zhì)量缺陷都不應存在。為了有助于公司實現(xiàn)共同目標，必須制訂相應的質(zhì)量管理計劃。下面是他的一些主要觀點：高層管理者必須承擔質(zhì)量管理責任并表達實現(xiàn)最高質(zhì)量水平的愿望；管理者必須持之以恒地努力實現(xiàn)高質(zhì)量水平；管理

43、者必須用質(zhì)量術語來闡明其目標是什么以及為實現(xiàn)這一目標，基層人員必須做什么；第一次就做對最經(jīng)濟；每個人都盡到自己的工作職責；企業(yè)應當追求零缺陷質(zhì)量水平?？梢詮囊韵聨讉€方面來理解克勞士比提出的零缺陷。（1）免費。在正確的質(zhì)量上的投入總會有好的回報，即使這個回報不是立竿見影。（2）追求。追求是一種愿景，未必已經(jīng)達到，或非達到不可。（3）零缺陷。正是因為“質(zhì)量是免費的”，所以要追求零缺陷，但這并不意味著在一定時期內(nèi)不計代價地投入。在一定時期內(nèi)，為了企業(yè)的生存與發(fā)展，應有個最適宜的質(zhì)量水平區(qū)域。然而，隨著時間的推移，這個區(qū)域一定會向更高水平發(fā)展，終極但永遠也達不到的目標是零缺陷。5、費根堡姆“全面質(zhì)量管

44、理”20世紀60年代初，全面質(zhì)量管理理論形成，首創(chuàng)者是美國學者費根堡姆博士。費根堡姆把全面質(zhì)量管理定義為：“在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟的水平上，進行市場調(diào)研、設計產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品和售后服務等活動，并把企業(yè)各部門有關質(zhì)量管理的活動構(gòu)成一種有效的體系?！比尜|(zhì)量管理有兩個核心：其一是追求用戶滿意的目標，要不斷地滿足或超出用戶的期望；其二是永無止境地推進質(zhì)量改進，即持續(xù)不斷地改進質(zhì)量。其特點體現(xiàn)在“三全一多樣”，即全方位的管理、全過程的管理、全員參加的管理、多種多樣的方法和工具。概括起來，全面質(zhì)量管理有以下內(nèi)涵。（1）持續(xù)改進。持續(xù)改進就是追求投入產(chǎn)出過程中的所有因素都持續(xù)不斷地得

45、到改善。投入產(chǎn)出過程中的因素包括人員、機器設備、原材料、方法、測量和環(huán)境，即5MIE。（2）樹立榜樣。樹立榜樣就是把在某一方面做得最好的組織作為本組織的榜樣，學習其經(jīng)驗，以提高自己的經(jīng)營管理水平。（3）授權給職員。讓一線員工承擔一定的質(zhì)量改進責任，并賦予其為完成改進任務采取必要行動的權力。（4）發(fā)揚團隊精神。在組織內(nèi)部不但要倡導全員質(zhì)量管理，而且要最大限度地實現(xiàn)目標和行動的一致，即發(fā)揚團隊精神。（5）基于事實的決策。管理的任務之一就是收集和分析數(shù)據(jù)和資料，并依此做出決策。這里要強調(diào)指出的是，為了實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，在做出決策時，需要依據(jù)事實而不是個人的主觀判斷。（6）活學活用質(zhì)量管理工具。對組

46、織的成員尤其是管理人員進行質(zhì)量管理技術培訓。在質(zhì)量管理實踐中，運用科學的質(zhì)量管理技術。進一步，結(jié)合本組織的實際，對已有質(zhì)量管理工具加以改進。（7）供應商的質(zhì)量保證。質(zhì)量管理必須向前延伸到供應商，即選擇那些實行了質(zhì)量保證制度，并努力實現(xiàn)質(zhì)量改進的組織作為本組織的供應商，以確保其生產(chǎn)過程能夠及時制造出滿足本組織要求的零部件或原材料。（8）強化“源頭質(zhì)量”觀念。就是要讓組織的每一位成員都忠于職守：一方面把工作做好；另一方面如果出現(xiàn)偏差能夠及時發(fā)現(xiàn)并主動糾正。事實上，組織的每個成員都是自己工作的質(zhì)量檢查員。當所完成的工作成果傳遞到下一個環(huán)節(jié)，或者作為整個過程的最后一步傳遞到最終用戶時，必須保證其達到質(zhì)

47、量標準。6、產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理從五位質(zhì)量管理大師的理論可以看到，他們無不重視產(chǎn)品生命周期的質(zhì)量管理，即從顧客需求調(diào)查到設計過程質(zhì)量管理，從生產(chǎn)過顧客程控制到抽樣驗收，再到顧客滿意度調(diào)查的生命周期中集成人員、技術等要素實施有效的質(zhì)量控制。反饋顧客需求調(diào)查的主要目的是確定顧客的真正需求。可采用的方法包括詢問法、觀察法和實驗法。設計質(zhì)量管理的主要目的是針對顧客的需求，進行產(chǎn)品開發(fā)或服務設計，即開發(fā)出顧客真正需要的產(chǎn)品。可采用的方法包括質(zhì)量功能展開、可靠性設計、健全設計等方法或技術。過程質(zhì)量控制的主要目的是保證生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量差異的人員、設備、原材料、加工工藝、作業(yè)環(huán)境、測量等處于受控狀態(tài)。最有效

48、的方法是統(tǒng)計過程控制。驗收抽樣檢查的主要目的是把好產(chǎn)品放行的最后一關，使交付顧客或流向市場的產(chǎn)品的不合格率降到最低?？筛鶕?jù)驗收項目分別設計計量特性值抽樣方案和計數(shù)特性值抽樣方案。顧客滿意度調(diào)查的主要目的是評價顧客使用產(chǎn)品后的滿意程度。顧客滿意是主觀的、相對的，需要采用一定的方法進行量化處理。一個有效的方法是顧客滿意度指數(shù)測評。通過五個階段的質(zhì)量管理工作，會或多或少地發(fā)現(xiàn)存在一定的質(zhì)量問題，這就需要進行反思，判斷是哪一個或哪幾個階段出現(xiàn)了問題，分析出現(xiàn)問題的原因，采取糾正措施，以便在下一步生命周期循環(huán)中得到改進。產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理的第一階段是輸入，是出發(fā)點，最后一個階段是輸出，是歸宿。同時，這

49、些活動互相依存，互相促進，周而復始，持續(xù)改進，最終實現(xiàn)顧客滿意。質(zhì)量管理工具在實際質(zhì)量管理中，常用的質(zhì)量管理工具有七種，即“質(zhì)量管理七種老工具”，包括核查表、分層法、帕累托圖、因果分析圖、直方圖、散布圖和控制圖。1、核查表核查表是用表格形式來進行數(shù)據(jù)整理和概要分析的一種方法。不合格品分項核查表是一種最常見的核查表，將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內(nèi)容等情況進行分類記錄，能簡便、直觀地反映出不合格品的分布情況。2、分層法在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，如果不把這些因素區(qū)別開來，難以得出變化的規(guī)律。分層法就是把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行比較分析的一種方法。依實

50、際情況，可進行以下分層：對操作人員，可按工人的技術級別、工齡、性別、班次等進行分層；對使用的設備，可按不同型號、不同工具、不同使用時間等進行分層；對工作時間，可按不同班次、不同日期等進行分層；對原材料，可按不同材料規(guī)格、不同供料單位等進行分層；對工藝方法，可按不同工藝、不同加工規(guī)程等進行分層；對工作環(huán)境，可按不同工作環(huán)境、使用條件等進行分層。3、帕累托圖任何事物都遵循“少數(shù)關鍵，多數(shù)次要”的客觀規(guī)律。這一規(guī)律是19世紀意大利經(jīng)濟學家帕累托在進行財富和收益模式研究時發(fā)現(xiàn)的。他發(fā)現(xiàn)20%左右的人口占有了80%左右的社會財富，進而提出了著名的“80/20法則”。這一規(guī)律在其他領域也有體現(xiàn)。例如，20

51、%左右的VIP客戶為企業(yè)帶來了80%左右的利潤，20%左右的原因?qū)е铝?0%左右的質(zhì)量問題。帕累托圖就是根據(jù)“80/20法則”而設計的。4、因果分析圖因果分析圖也稱為魚刺圖或石川圖，是日本質(zhì)量管理學者石川馨于1943年提出的。因果分析圖以質(zhì)量特性作為結(jié)果，以影響質(zhì)量的因素作為原因，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關系。5、直方圖（1）分組，計數(shù)，繪圖。（2）形態(tài)分析。通過直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài)，進一步還可對總體質(zhì)量情況進行判斷。對直方圖的分析主要側(cè)重于其分布是否對稱，數(shù)值的變化范圍是什么以及有無異常的數(shù)值。（3）對異常分布，在分析原因的基礎上給出解決

52、方案。6、散布圖散布圖是描述兩個變量之間關聯(lián)性的圖形。該散布圖表明每小時所出現(xiàn)的差錯數(shù)和環(huán)境濕度之間存在著正的關系，濕度越大則差錯數(shù)越多；反之亦然。相反，負的關系則意味著當一種變量減小時，另一種變量增大；反之亦然。兩種變量間很少或沒有相關性，那么點將完全散布開來。濕度和差錯間的關聯(lián)性很強，因為點分布在一條直線附近。7、控制圖控制圖是指利用統(tǒng)計抽樣原理，以圖形方式分析質(zhì)量特性值的中心值和離散程度的管理工具?？刂茍D可用來檢驗某一工序，以判斷該工序的產(chǎn)品特性值分布是否是隨機的?？刂茍D還可用來確定質(zhì)量問題發(fā)生的時間以及引起質(zhì)量差異的原因。在下一節(jié)，本書將重點介紹控制圖的原理及應用。除了上面七種常用工具

53、外，流程圖和趨勢圖也是經(jīng)常采用的質(zhì)量管理工具。在繪制流程圖時，首先列出工序中的各個步驟，然后把這些步驟按操作或決策（檢查）點進行分類，最后按發(fā)生的先后順序把各步驟用箭頭連接起來。值得注意的是，不要把流程圖畫得過于詳細，否則它可能使分析人員不知所措，但也不能因此而遺漏工序中的任意一個關鍵步驟。失效點的標示是繪制流程圖的關鍵。趨勢圖是用來跟蹤一段時間內(nèi)變量變化的質(zhì)量管理工具。趨勢圖可用于確認可能發(fā)生的趨勢或分布。此外，日本科學技術聯(lián)盟的“質(zhì)量管理研究會”經(jīng)過多年的研究和實踐，于1979年提出了“質(zhì)量管理七種新工具”，即關聯(lián)圖法、親和圖法、系統(tǒng)圖法、過程決策圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法和箭頭圖法。

54、質(zhì)量管理七種新工具把統(tǒng)計方法和思考過程結(jié)合起來，建立了思考型TQM，這些工具和七種老工具結(jié)合起來，互相補充，相輔相成。質(zhì)量管理的幾種常用方法1、質(zhì)量功能展開如前所述，質(zhì)量功能展開是在產(chǎn)品/服務設計階段一種非常有效的方法，是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅(qū)動”式的質(zhì)量管理方法。這種方法實現(xiàn)了技術和人員的集成，是一種系統(tǒng)的設計與決策方法。按照質(zhì)量功能展開的技術路線，可以識別、獲取和度量顧客需求，并將顧客需求轉(zhuǎn)化為與之相對應的產(chǎn)品/服務開發(fā)和制造各階段的工程要求。2、顧客滿意度測評顧客滿意度測評就是對顧客滿意度進行測評。顧客滿意度就是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度測評的實施步驟如下

55、：由組織自行調(diào)查或委托咨詢、調(diào)查機構(gòu)進行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客滿意度的大量信息；對調(diào)查結(jié)果進行預處理，分析調(diào)查的可信度；對顧客滿意度進行對比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競爭對手比），找出差距，發(fā)現(xiàn)改進的機會；通過分析確定不能滿足顧客要求的關鍵所在，反饋給有關部門，實施改進；確認并鞏固改進成果，不斷提高顧客滿意度水平。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對比分析，顧客滿意度是顧客滿意度測評的重點和難點，可用的定量方法有回歸分析技術和結(jié)構(gòu)方程模型。利用多元回歸分析技術，可以計算出滿意度驅(qū)動要素對滿意度的影響大小。即分析滿意度驅(qū)動要素每提升1分，滿意度在現(xiàn)有基礎上可以提升多少分。當滿意度驅(qū)動要素不多，而且這些要素之間的關聯(lián)性不

56、強時，這種方法不失為一種簡單有效的方法。結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關系模型，通過要素間的因果關系/準因果關系來表達現(xiàn)實生活中的相互關系，是國際上流行的顧客滿意度分析評價定量模型。目前，占主導地位的美國用戶滿意指數(shù)模型和歐洲用戶滿意度指數(shù)模型都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關系，通過偏最小二乘法（PLS算法）進行計算分析。由于這些指數(shù)模型較為復雜，一般借助專業(yè)軟件進行處理。3、QC小組QC小組是由來自不同崗位的員工圍繞組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益為目的組織起來的，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組，是組織群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效組織形式。根據(jù)所要解決質(zhì)

57、量問題涉及的范圍可劃分為班組QC小組、部門QC小組和大型專題QC小組。根據(jù)所要解決質(zhì)量問題的類型可劃分為“現(xiàn)場型”“服務型”“攻關型”“管理型”和“創(chuàng)新型”QC小組。一般QC小組的主要工作步驟或內(nèi)容有：（1）采用質(zhì)量管理工具及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或質(zhì)量改進機會。（2）采用“頭腦風暴法”，并充分聽取來自QC小組外部的意見，尋求改進方法。（3）以表單形式列出可能的問題及相應的解決方案。根據(jù)擬解決質(zhì)量問題及相應解決方案的必要性及可行性對其進行排序。一定時期內(nèi)著重解決一個或少數(shù)幾個問題。（4）對選定項目進行質(zhì)量改進的策劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。（5）負責向組織申報質(zhì)量改進成果。4、田口方法田口方法是日本著名質(zhì)量

58、工程專家田口玄一博士在20世紀60年代提出的一種設計質(zhì)量工程方法。（1）田口方法強調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念。開發(fā)設計階段是保證產(chǎn)品質(zhì)量的源頭，制造和檢驗階段是下游。若設計質(zhì)量水平不高，則很難生產(chǎn)制造出高質(zhì)量的產(chǎn)品。（2）田口方法是三次設計方法，即系統(tǒng)設計、參數(shù)設計、容差設計。其中，參數(shù)設計是核心。田口方法通過分析質(zhì)量特性與元部件之間的非線性關系（交互作用），找出使穩(wěn)定性達到最佳水平的組合。（3）田口方法注重質(zhì)量與成本的平衡性。引入質(zhì)量損失函數(shù)這個工具，使工程技術人員可以從技術和經(jīng)濟兩個方面分析產(chǎn)品在設計、制造、使用和報廢等過程中的性能與費用，使產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)社會總損失最小。（4）田口方法的

59、正交試驗設計技術較為新穎、實用。使用綜合誤差因素法、動態(tài)特性設計等先進技術，用誤差因素模擬各種干擾（噪聲），使得試驗設計更具有工程特色，大大提高試驗效率，增加試驗設計的科學性和經(jīng)濟性，并且使產(chǎn)品在制造和使用過程中達到最優(yōu)。精益生產(chǎn)體系多功能團隊活動與持續(xù)改進是精益生產(chǎn)的基礎，TPS并行工程的產(chǎn)品開發(fā)和穩(wěn)定快捷的供應鏈是精益生產(chǎn)的支撐，實現(xiàn)卓越績效是精益生產(chǎn)的目標。1、TPS（1）TPS的含義TPS是指企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)、工序只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)出所需要的產(chǎn)品。精益生產(chǎn)認為生產(chǎn)系統(tǒng)中多余的庫存不但是一種浪費，同時掩蓋甚至滋生了各種管理問題，引發(fā)一系列不良后果，如圖152所示。這正

60、是有人把多余庫存視為“萬惡之源”的原因。TPS就是通過這種減少庫存暴露問題解決問題減少庫存的循環(huán)模式不斷提高運營管理水平。（2）看板控制系統(tǒng)1）看板及其分類。看板是泛指能夠傳遞信息的各類指示板、公告欄、卡片、空物料筐、空推車等標示物。根據(jù)其在生產(chǎn)控制中的作用分為生產(chǎn)指示看板、取貨看板和其他看板三類。生產(chǎn)指示看板是用來傳遞生產(chǎn)指示信息的，載有詳細的生產(chǎn)指示，是各個工序進行生產(chǎn)的依據(jù)。取貨看板上標有詳細的取貨信息。其他看板包括只有當出現(xiàn)缺件的緊急情況時才投入使用的緊急看板和用于滿足臨時增產(chǎn)需要的臨時看板。2）看板的使用原則?？窗宓氖褂迷瓌t包括：后工序在需要的時候到前工序取零件，沒有看板不能取零件，