培養(yǎng)良好的觀察力課件

1、第3章 培養(yǎng)良好的觀察力第一節(jié) 感覺和知覺的活動特點第二節(jié) 如何培養(yǎng)良好的觀察力第三節(jié) 對旅游者的個性鑒別法第一節(jié) 感覺和知覺的活動特點一、感覺與知覺感知是人們理解世界的一種心理過程。風(fēng)景、名勝古跡、旅游中的衣食住行都是通過人們的感知來形成印象的。在這一節(jié)里我們將著重討論旅游者的感覺和知覺，分析旅游者的感知覺是如何影響旅游者的旅游行為和看待旅游產(chǎn)品及服務(wù)的。1.旅游者的感覺(1)感覺的定義感覺是外界客觀刺激直接作用于感覺器官所引起的認(rèn)知反應(yīng)。例如視覺是光波刺激作用于眼睛后產(chǎn)生的反應(yīng)。(2)感覺的種類感覺的種類如下:返回下一頁第一節(jié) 感覺和知覺的活動特點.視覺:眼睛、光波、看東西;聽覺:耳朵、聲

2、波、聽聲音;嗅覺:鼻子、氣味、識別氣味;味覺:舌頭、味道、感覺物質(zhì)味道;觸覺:皮膚、物理壓力、感覺硬度、形狀等;痛覺:皮膚、疼痛、生命安全;溫度覺:皮膚、溫度、生命安全;.饑渴覺:內(nèi)臟器官與大腦皮層、食物、水及體內(nèi)失衡、吃、喝;.動覺:所有感覺與大腦皮層、身體運動、日常行動;.平衡覺:內(nèi)耳中的前庭、身體傾斜度、身體平衡。返回下一頁上一頁第一節(jié) 感覺和知覺的活動特點2.旅游者的知覺(1)知覺的含義旅游知覺是指直接作用于感覺器官的旅游刺激的整體在人腦中的反應(yīng)。個體通過旅游知覺來獲得新的知識和生活智慧。(2)知覺的過程知覺過程是選擇、組織和解釋感覺刺激，使之成為一個有意義連貫的現(xiàn)實映像的過程。一個世

3、紀(jì)以前，人們還把知覺類比成照相機來理解，但是計算機要模擬知覺時卻發(fā)現(xiàn)遠不是那么回事。知覺是一個主動探索客觀世界的過程，在這一過程中，大腦對大量離散的感覺信息進行選擇加工，在信息加工過程中又強烈地受個體的動機、人格、態(tài)度、學(xué)習(xí)等因素影響。不同的人面臨相同的風(fēng)景會產(chǎn)生不同的旅游知覺反應(yīng)。返回下一頁上一頁第一節(jié) 感覺和知覺的活動特點3.感覺和知覺的聯(lián)系感知覺是人的智慧之門。人是靠感覺和知覺來了解周圍世界的。感覺與知覺是連續(xù)不可分的兩個認(rèn)知階段。感覺以感覺器官為基礎(chǔ)接受外界信息，而知覺則是各種感覺加上人的記憶、思維等過程的綜合。感覺的發(fā)生先于知覺，知覺的形成需要感覺提供有關(guān)材料。感覺是知覺的基礎(chǔ)，沒有

4、感覺就沒有知覺。知覺不是各種感覺的簡單相加，而是各種感覺的有機組合。知覺對客觀事物的反映比感覺更深人、更完整。掌握旅游者感覺和知覺的活動特點對理解旅游中風(fēng)景的欣賞、旅游中景點的評價以及廣告設(shè)計、旅游產(chǎn)品開發(fā)都有積極的意義。返回下一頁上一頁第一節(jié) 感覺和知覺的活動特點二、感覺和知覺的活動特點1.感覺的活動特點旅游者是通過不同的感覺器官來感受旅游活動的，下面分析不同感覺的活動特點及其對旅游行為的影響。(1)視覺旅游活動可以說首先是視覺的活動，事實上游遍天下就等于看盡天下美景，大部分旅游景點的開發(fā)與設(shè)計首先必須滿足人們視覺上的需要。(2)聽覺人們20%以上的信息是聽來的，并且聽來的常常是很重要的信息

5、。心理學(xué)研究表明，聽到他人親口所說的信息要比從電視、收音機中聽到的信息更可信、更可親，也更容易記住。返回下一頁上一頁第一節(jié) 感覺和知覺的活動特點2.知覺的活動特點知覺的選擇性、整體性、理解性對旅游行為也有著重要影響。下面具體分析知覺的活動特點及其對旅游行為的影響。(1)知覺的選擇性在遼闊的澳大利亞平原上人們?nèi)タ茨Ч韼r艾爾斯巖;在沙漠巾人們?nèi)菀卓吹骄G洲;在無邊的大海上，人們的視覺很容易被船只、海鳥和白云所吸引。人的感官和大腦接受加工信息的能力是有一定限度的，再加上主體的主觀經(jīng)驗和情感，于是在對外界的眾多刺激進行知覺時，只能選擇以少數(shù)事物為對象，而以其他事物作為背景。返回下一頁上一頁第一節(jié) 感覺和

6、知覺的活動特點(2)知覺的理解性知覺中有人的意識、經(jīng)驗、情感、態(tài)度的參加，是一個主動的信息加工的過程。人們對知覺的對象用詞、概念表述出來的傾向稱為知覺的理解性。知覺的理解性在旅游者的旅游中有著十分重要的意義。它會使旅游富于樂趣，收獲更廣、更多、更高。自然的山水原本是沒有意義的，但經(jīng)過旅游產(chǎn)業(yè)的加工就變得有旅游意義了。如北京房山著名的“石花洞”，對有些特殊的鐘乳石進行神話式、擬人式、擬物式的理解就使游客游興大發(fā)。越是經(jīng)常旅游，就越能增強對旅游的理解性。返回下一頁上一頁第一節(jié) 感覺和知覺的活動特點(3)知覺的整體性知覺整體性是指超越部分感覺刺激相加之總和所產(chǎn)生的一種整體性經(jīng)驗。蘇州園林中，山石、流

7、水、小橋、植物、樓亭單獨看起來無甚趣味，但組合匹配在一起就會構(gòu)成從各個角度看都不同的精美畫面。看一個人絕不是對頭發(fā)、眼睛、嘴等分散來看的，而是作為一個整體立即知覺出來的。3.知覺在旅游中的表現(xiàn)(1)對旅游時間的知覺旅游活動是特定情境下的一種活動，它與旅游者的動機密切相關(guān)。旅游者對旅游活動時間知覺的要求常因動機的不同而有所不同?？偟膩碚f，旅途要快，游覽要慢，一切活動要準(zhǔn)時。返回下一頁上一頁第一節(jié) 感覺和知覺的活動特點(2)對旅游目的地的知覺對旅游目的地的知覺印象是旅游者是否去旅游的重要依據(jù)。對旅游目的地的知覺可分為兩大類:一類是間接知覺，主要指通過媒體、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、展銷會、旅游手冊等獲得的關(guān)于

8、旅游目的地的知覺印象。我國的旅游目的地的指南手冊往往印刷不精良、信息量少，難以滿足普通游客的需求，也不易形成良好的印象。另一類是直接知覺，旅游知覺印象最終取決于到旅游目的地的親身體驗。(3)對旅游交通的知覺現(xiàn)代旅游的發(fā)展，航空運輸、大型游覽車、游船、火車、出租車已成為旅游者的主要交通工具。在旅游活動中人們選乘什么樣的交通工具，同樣受到知覺的影響。返回下一頁上一頁第一節(jié) 感覺和知覺的活動特點對航空公司的知覺。人們外出旅游，乘坐飛機已成時髦。通常說來，人們對機型的知覺對其行為并不產(chǎn)生重要影響。對游船的知覺。游船是專用于海上游和江河游的工具，是“浮動的休養(yǎng)地”或“浮動的大旅館”，并非一般意義上的交通

9、工具。對大型游覽車的知覺。人們外出旅游，在很大程度上是為了獲得更多的知識和享受。所以旅游者十分重視旅游車的車窗是否特別寬敞，車上是否有空調(diào)設(shè)備，座持是否舒適，車上的防震系統(tǒng)能否消除顛簸之苦，車上是否配有導(dǎo)游和音響設(shè)備等。返回下一頁上一頁第一節(jié) 感覺和知覺的活動特點.對旅游列車的知覺。許多季節(jié)性的旅客喜歡乘坐火車旅游，主要原因是坐火車安全可靠。另外在很多國家里，火車車次多，乘車方便，高速列車的運行，服務(wù)的周到受到了旅客的普遍歡迎。對出租汽車的知覺。我們習(xí)慣于將計程車稱為出租車，它是旅游者在旅游地區(qū)必不可少的代步工具。(4)對旅游距離的知覺旅游是在時間和空間中發(fā)生的。旅游不僅可以用時間計算，還可以

10、用距離來度量。人們對時間和距離的知覺，會影響人的旅游態(tài)度和行為。對旅游行為的阻止作用；對旅游行為的激勵作用返回上一頁第二節(jié) 如何培養(yǎng)良好的觀察力一、觀察的基本概念觀察是一種有目的、有計劃的知覺。觀察是在感知覺的基礎(chǔ)上，對客觀現(xiàn)實進行感性認(rèn)識的一種主動的活動形式。在觀察的過程中，不僅存在感覺和知覺活動，同時還與思維、注意等心理活動緊密結(jié)合。因此，觀察是感知覺的高級形式，是一種復(fù)雜的智力活動過程，也是人們學(xué)習(xí)知識、認(rèn)識科學(xué)的重要途徑?？傊?，觀察是了解人心理的第一步。返回下一頁第二節(jié) 如何培養(yǎng)良好的觀察力二、良好觀察的條件1.要有明確的觀察目的明確的目的和任務(wù)是觀察的前提條件。因為知覺是具有選擇性的

11、，事物的各個方面都可以成為觀察的對象。但是對象不同，觀察的結(jié)果也會有所不同。要根據(jù)實際需要來確定觀察的目的，目的越明確，任務(wù)越具體，觀察的效果就越好。2.要細心體察在觀察的過程中細心體察是十分重要的，不要輕易放過觀察對象的每一個細節(jié)。旅游者的心理現(xiàn)象是非常復(fù)雜的，有的人喜怒都溢于言表，而有的人則不露聲色，每個人都有各自的興趣愛好和言談舉止特點。返回下一頁上一頁第二節(jié) 如何培養(yǎng)良好的觀察力要善于抓住旅游者的一個眼神、一個細微的動作等，從而準(zhǔn)確地了解他們的心理活動變化。3.要熟悉和積累有關(guān)的知識在觀察之前，必須對要觀察的對象有一定的了解及有關(guān)知識的積累，這樣才能在觀察中進行思維活動，對各種現(xiàn)象迅速

12、理解，避免因為受到環(huán)境和其他無關(guān)因素的干擾而產(chǎn)生錯覺。4.要整理和總結(jié)觀察的結(jié)果通過觀察所獲得的材料是事物片面的具體表現(xiàn)，不能直接說明事物的一般特征，必須將觀察的結(jié)果進行歸納和總結(jié)，才能找到事物的普遍現(xiàn)象和發(fā)展規(guī)律。返回下一頁上一頁第二節(jié) 如何培養(yǎng)良好的觀察力三、培養(yǎng)良好觀察力的方法觀察力是人的一種基本能力，可以通過一些科學(xué)方法提高對事物的觀察能力。觀察力的訓(xùn)練方法有很多，對干旅游服務(wù)人員，比較常用的主要有以下幾種:1.全面了解要想全面觀察就要盡量地了解對象的全部特征，不要忽略任何細節(jié)。在觀察別人的時候，不要僅僅抓住幾個方面，而是要盡可能地發(fā)掘出他的全部特點。2.觀察入微善于捕捉觀察對象最微小

13、的差別或變化是提高觀察敏銳性的有效方法。因為哪怕是一個細小的動作、一個輕微的表情，也可能表現(xiàn)出一個人的真實需求。返回下一頁上一頁第二節(jié) 如何培養(yǎng)良好的觀察力如果不能覺察旅游者的一些微小表現(xiàn)，就可能對他的心理活動產(chǎn)生誤解。3.比較異同在旅游服務(wù)中，會接觸到各種國家和地區(qū)的游客，我們可以經(jīng)常地將兩個不同國籍客人的外貌、衣著、舉止等方面進行對比，找出他們的相同與不同之處。這樣有助于我們更快地掌握不同國籍旅客的一般特點。4.學(xué)習(xí)經(jīng)驗獨自地進行觀察，其結(jié)果往往過于主觀和片面。我們需要借助別人的觀察方法和結(jié)果，特別是要與有良好觀察力的人一起進行觀察，通過總結(jié)和比較別人以及自己的經(jīng)驗，來提高自己的觀察力。返

14、回下一頁上一頁第二節(jié) 如何培養(yǎng)良好的觀察力四、旅游活動中的觀察力在旅游活動中，人們經(jīng)常將自己真實的自我隱蔽起來，如果服務(wù)人員沒有敏銳的觀察力，旅客偶然表現(xiàn)出來的真實自我便悄然失去。所以，旅游服務(wù)人員具有敏銳的觀察力，是保證實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提條件。.旅游服務(wù)人員的觀察能力主要表現(xiàn)在對旅客和事件、事態(tài)的評價上。而這些評價主要來自旅游服務(wù)人員用自己的觀點和旅客的觀點，甚至包括具有某些擔(dān)心或偏見的旅客的觀點。返回下一頁上一頁第二節(jié) 如何培養(yǎng)良好的觀察力體察旅客的內(nèi)心世界，了解事件、事態(tài)的發(fā)生、發(fā)展變化趨勢并非易事，除客觀地運用自己和他人的觀點外，還與服務(wù)員自身對服務(wù)工作興趣的強弱、注意力的穩(wěn)定程度

15、和當(dāng)時的心境有密切關(guān)系。.興趣穩(wěn)定，易獲得系統(tǒng)而深刻的知識，保證觀察的效果。注意力穩(wěn)定，觀察問題易集中。服務(wù)員心情舒暢，有利于各種感官正常發(fā)揮作用，保證觀察能取得良好的效果。返回上一頁第三節(jié) 對旅游者的個性鑒別法一、觀察游客的外在表現(xiàn)1.觀察法觀察法是了解游客個性特征的主要方法。觀察要有目的、有計劃，要仔細，然后加以整理分析。人的生理、心理特征往往由外貌表現(xiàn)出來，觀察游客身材、相貌、表情、發(fā)式、衣著等外貌特點，可以找出游客個性的某些特征。相貌丑陋的人往往受輕視、譏諷而顯得自卑。靚女俊男往往又自命不凡，自高自大;身材健壯者往往好逞強，敢冒險;面部表情豐富，時而怒發(fā)沖冠，時而笑逐顏開者屬情緒型;表

16、情嚴(yán)肅、能控制情緒者為意志型;穿戴打扮艷麗瀟灑者多為開朗活潑外向型的人，服飾色調(diào)深重暗淡的人多為沉靜內(nèi)向型的人。返回下一頁第三節(jié) 對旅游者的個性鑒別法2.談話法言語是人內(nèi)心世界的反映，是人的心聲。對游客言語的觀察，是鑒別游客性格的一個途徑。言語包括說話的內(nèi)容和方式。透過游客言談所表達的內(nèi)容和聲音大小、節(jié)奏快慢、語音語調(diào)、語言風(fēng)格、伴隨言語的手勢，可以了解他們的基本個性特征。性格外向的游客一般愛交流、健談、善表達，海闊天空，任憑發(fā)揮，唱歌、講笑話樣樣在行，不管是面對陌生人還是熟人都能搭腔聊天;而性格內(nèi)向的游客則不善交際言辭，于公眾場合不會嬉笑打鬧，高聲喧嘩。返回下一頁上一頁第三節(jié) 對旅游者的個性

17、鑒別法外向型的游客說話直截了當(dāng)，不多用心計，有意見會立即向服務(wù)人員提出甚至發(fā)脾氣;內(nèi)向型的游客一般轉(zhuǎn)彎抹角，用心說話，注重得失。凡此種種，都可以表明人的個性溢于言表。 3.調(diào)查法除了從游客的外貌、言談中觀察游客的個性特征外，還可以從游客的行為方式上如游覽活動、購物、走路姿勢、進餐、待人接物等去觀察分析。具有外向型個性特征的人一般好動，走起路來快捷大方，說話時手勢夸張，進餐較快，好參加唱歌、跳舞等娛樂活動;而具有內(nèi)向型個性特征的人一般好靜，待人接物都顯斯文，舉止有禮貌，行走、進餐都很穩(wěn)重，不愿主動參加娛樂活動。返回下一頁上一頁第三節(jié) 對旅游者的個性鑒別法二、在語言和行為上有目的的刺激游客以試探游客的個性特征通過對游客的外貌、服飾、言語、行為等的觀察，我們可以對游客的個性特征有一個初步的輪廓和判斷，另外，還可以通過語言和行為等的刺激，來進一步判斷游客的個性特征。當(dāng)從外貌觀察到某位女游客長得不美麗漂亮，初步判斷她可能具有自卑心理，可能不善言辭表達或害羞，是否真是這樣，旅游服務(wù)人員不妨對她提點問題，如請她講講以前最難忘的一次旅游經(jīng)歷，或請她即興表演一個節(jié)