服務設計與服務標準(28張)課件

1、6.1服務產品的含義6.2服務產品的創(chuàng)新6.3創(chuàng)造服務品牌6.4制定服務標準章服務設計與服務標準ByTLYJ花旗銀行（Citibank, N.A.）是花旗集團屬下的一家零售銀行，其主要前身是1812年6月16日成立的“紐約城市銀行”（City Bank of New York），經過近兩個世紀的發(fā)展、并購，已成為美國最大的銀行，也是一間在全球近一百五十個國家及地區(qū)設有分支機構的國際大銀行，總部位于紐約市公園大道399號。2012年9月19日，花旗銀行（中國）有限公司在上海宣布在中國的信用卡業(yè)務正式運作。 花旗銀行廣告.flv花旗銀行By TLYJ6.1.1服務產品的內涵服務產品(servici

2、ng products)服務產品是指不具有實體，而以各種勞務形式表現出來的無形產品。如旅游業(yè)、信息咨詢、法律服務、金融服務等。菲利普科特勒認為:服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效和利益，并且不導致任何所有權的發(fā)生。它的生產可能與某種有形產品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。 6.1服務產品的含義By TLYJ6.1.2服務之花（附加服務）1.信息服務2.咨詢服務3.訂單處理服務4.招待服務臺灣餐廳服務生下跪招待客人.flv 6.1服務產品的含義By TLYJ6.1.2服務之花（附加服務）5.保管服務6.例外服務7.開具賬單服務8.付款服務借腹生子因未懷男孩被顧客要求打胎.flv

3、6.1服務產品的含義By TLYJ6.2.1服務產品創(chuàng)新的 基本形式6.2服務產品的創(chuàng)新By TLYJ1.全新型服務創(chuàng)新2.替代型服務創(chuàng)新3.擴展型服務創(chuàng)新4.延伸型服務創(chuàng)新5.改進型服務創(chuàng)新6.形式變化型創(chuàng)新新產品 新服務亮相電子商務展.flv創(chuàng)新有新招 跑腿公司為-懶人-服務.flv6.2.1服務產品創(chuàng)新的 基本形式6.2服務產品的創(chuàng)新By TLYJ你經歷過的或了解到的有新意的服務？6.2.2創(chuàng)新服務產品的 流程6.2服務產品的創(chuàng)新By TLYJ1.新服務產品的概念構思 谷歌在美國開始新的音樂服務.flv2.服務構思的篩選3.服務概念的發(fā)展與測試 Fedex 速遞 使命必達.flv6.2.

4、2創(chuàng)新服務產品的 流程6.2服務產品的創(chuàng)新By TLYJ4.新服務的商業(yè)分析5.服務開發(fā)日本酒館猴子特色服務.flv6.市場試銷7.正式上市6.2.2創(chuàng)新服務產品的 流程6.2服務產品的創(chuàng)新By TLYJ電影院就只能看電影嗎？6.3.1服務品牌的內涵 服務品牌是指在經濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。打造服務品牌已經不再是金融、電信、郵政、零售等服務領域企業(yè)的專利，生產制造領域也迎來了服務品牌時代。6.3創(chuàng)造服務品牌By TLYJ 俏江南集團由張?zhí)m女士創(chuàng)始于2000年，總部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐廳、蘭（LAN Club）和SUBU三大

5、高端品牌。歷經十年的健康成長，俏江南已經成為了中國最具發(fā)展?jié)摿Φ膰H餐飲服務管理公司之一，并引領著中華美食文化走向國際市場。俏江南徐州小南湖店.flv 6.3創(chuàng)造服務品牌By TLYJ 服務品牌的作用何在？6.3創(chuàng)造服務品牌By TLYJ6.3.2服務品牌的構成要素1.表層要素（1）品牌名稱（2）品牌標志6.3創(chuàng)造服務品牌By TLYJ6.3.2服務品牌的構成要素1.內層要素（1）利益認知（2）情感歸屬（3）文化傳統(tǒng)（4）個性形象6.3創(chuàng)造服務品牌By TLYJ 俏江南以“時尚、經典、品位、尊寵”為經營理念，集東西方文化為一體的，具有獨特韻味的四川精品餐廳，致力于打造一個世界級的中餐品牌，成為

6、全球餐飲業(yè)的管理標桿。 俏江南期望給予每一位顧客品種豐富、口味獨特、營養(yǎng)健康的產品和難忘的用餐經驗，期待顧客的再一次光顧俏江南。俏江南關愛社會，感恩于支持俏江南發(fā)展的社會和合作伙伴，期望持續(xù)創(chuàng)造最佳的利潤，不斷超越自我，帶給俏江南的投資者最好的回報。俏江南將“勤奮、正直、感恩、愛心”作為員工的德行標準來要求員工。俏江南特色菜介紹.flv6.3創(chuàng)造服務品牌By TLYJ6.3.3服務品牌的塑造及策略1.建立企業(yè)品牌主導的品牌組合2.創(chuàng)造強烈的組織聯(lián)想3.強化全方位的品牌要素4.建立合理的品牌層結構5.品牌的內部化6.持續(xù)服務理念創(chuàng)新與信守承諾記者臥底“俏江南”揭黑幕 張?zhí)m汪小菲不予回應.flv6

7、.3創(chuàng)造服務品牌By TLYJ6.4.1服務標準細分1.服務流程標準化 2.提供服務標準化6.4制定服務標準6.4.1服務標準細分1.服務流程標準化 服務流程標準化著眼于整體的服務，采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個服務體系內的分工和合作方式，優(yōu)化整個服務流程，從而提高服務的效率，尋求服務質量的保證。6.4制定服務標準6.4.1服務標準細分2.提供服務標準化*服務人員語言標準化*服務人員動作標準化*服務人員態(tài)度標準化鐵觀音烏龍茶沖泡流程.flv6.4制定服務標準6.4.2服務標準的開發(fā)過程1.識別已有的或期望的服務接觸環(huán)節(jié)2.將顧客期望轉換為恰當行為和行動3.選擇要建立標準的行為或行動4.決定采用硬

8、性標準還是軟標準重慶“代駕服務標準”今起實施.flv6.4制定服務標準6.4.2服務標準的開發(fā)過程5.為服務標準的評估開發(fā)反饋機制6.建立指標和目標水平7.按照標準進行評估上?！笆啦┤思摇狈諛藴?flv8.為員工提供績效的反饋信息9.目標水平和評估尺度的升級與更新大運村-為全球運動員提供國際標準服務.flv6.4制定服務標準“懸浮女孩”衍生另外一種潮流“趴街拍攝”（指一個人面部朝下，只以腹部作為支撐，全身筆直趴在各種物體上的行為，并將這一行為的照片傳到網上供網友欣賞。熱衷這一行為藝術的人，被稱為“趴客”。現在網絡上有不少趴客的照片，從國外興起，國內從臺灣開始也有越來越多人參與這個新鮮的潮流)

9、這種拍照的方式其實很簡單，一臺帶有動態(tài)連拍功能的相機就可以了，因此也引起很多網友的模仿，其中不乏明星模仿者。如何拍攝？為什么會引起關注？1、形式新穎，實現方式簡單；2、符合大眾網民對于新鮮事物的關注點；3、易于模仿參與。懸浮記憶，釋放壓力迎合年輕一族，金士頓紅人頭帶領大家放松心情，釋放壓力，大玩“懸浮記憶” 借助微博平臺分子式傳播方式，形成熱點話題吸引參與和關注。適時露出品牌及產品信息，從而達到傳播目的。鴨梨太大，一起懸浮的 ？有木有活動主題趴街主題：趴街記憶，釋放壓力 生活太累，一起趴街的有木有？活動流程Step 1Step 2Step 3預熱期在微博上進行話題傳播，對活動進行預熱，同時配合

10、PR宣傳，擴大活動知曉度線上活動期在微博上形成話題之后，吸引網友主動上傳照片，設置獎品吸引參與者,同時征集有興趣的網友參與線下同城外拍活動線下外拍針對同城的網友組織外拍，安排攝影類媒體等跟拍采訪報道Step 4話題延續(xù)持續(xù)制造熱點話題及新穎的活動形式，比如“趴客”、“裝置族”等等，延續(xù)對新鮮話題的關注度，使官方微博始終保持時尚感和新鮮感品牌曝光點：活動將邀請專業(yè)攝影技術人員在微博上發(fā)布技術帖，指導拍攝懸浮照片除了技術外，需要閃存卡的高速記憶存儲特性，才能帶來精彩瞬間。獎項設置懸浮族照片征集：設置幸運獎、轉發(fā)獎、創(chuàng)意獎等獎項，獎品為金士頓CF卡一張。同城懸浮族外拍：由金士頓官方組織同城網友及專業(yè)

11、攝影師、攝影類媒體進行專業(yè)照片拍攝，每位參加的網友可得到存儲有外拍照片的U盤一個。專業(yè)攝影師可獲贈金士頓CF卡。Thank you1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一

12、蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實現的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨

13、自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經歷也是人生，修煉一顆強大的內心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，

14、你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學會在幸運青睞自己的時候學會感恩，在命運磨練自己的時候學會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負責。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過.但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累