裝維體驗活動心得體會

1、裝維體驗活動心得體會5月27日早上，根據(jù)公司換崗體驗活動安排，我來到了維護(hù)部， 維護(hù)部安排我跟隨牛新紅進(jìn)行深入裝維的一線，向裝維師傅學(xué)習(xí)體驗 怎么維護(hù)寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維業(yè)務(wù)流程，零距離的接 觸顧客，了解常見故障以及顧客對裝維工作的滿意程度。同時，也體 驗了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問題，提出自 己的建議以供商榷與參考。一、體驗情況：1、深入了解裝維流程：裝維工作是一項既簡單又復(fù)雜的工作， 說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說 復(fù)雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始，到全面分析問題再到解 決問題，以及樹立電信形象，維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程

2、。我跟著 牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修 復(fù)了 5位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個現(xiàn)場，先向客 戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質(zhì)的排除常見故障；我逐 步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務(wù)流程，我覺得如何減少故障發(fā)生率， 預(yù)檢預(yù)修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關(guān)鍵。在裝 維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這 一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗等因素，如要 提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗等 方面入手。2、體驗裝維工作的艱辛裝維工作是一項相當(dāng)辛苦的工作，也是 一項相當(dāng)重要的工作，它擔(dān)任著

3、售后服務(wù)工作與宣傳“用戶至上， 用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個戰(zhàn)略角度， 全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱 辛主要體現(xiàn)在以下三個方面：其一裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù) 產(chǎn)品的最大特點就是無形性與差異性。用戶無法看到實體的產(chǎn)品，只 能靠感知與體驗來檢驗電信服務(wù)的效用是否達(dá)到預(yù)期，從而是否感到 滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作 經(jīng)驗、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大 的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等 一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效 率。雖然裝

4、維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強(qiáng)裝維工 作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。二、建議：我認(rèn)為裝維工作還需要從以下幾個方面進(jìn)行改進(jìn)， 如有不當(dāng)之處，敬請指正。1、建立健全裝維工作流程，規(guī)范裝維管理制度裝維工作是一項 復(fù)雜繁多的工作，需要建立一套有效的裝維業(yè)務(wù)流程與裝維管理制 度，全面提高裝維效率與服務(wù)質(zhì)量。2、改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少 浪費；有利于提高公司形象：、如裝維工作人員的工具包需要定 期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無用的東西。、如裝 維工具包里的工具擺放應(yīng)該是有序、有固定位置、有標(biāo)識的，而不是 雜亂無章。、對裝維現(xiàn)場進(jìn)行清理，

5、檢點細(xì)小處。3、禮貌待人、微笑服務(wù)，提高親和力 親和力是服務(wù)質(zhì)量與客 戶滿意度考核的重要指標(biāo)，是“鄰距離，心奉獻(xiàn)”的主要表現(xiàn)，但親 和力往往容易被裝維人員忽視。裝維人員需要養(yǎng)成“禮貌待人、微笑 服務(wù)”的習(xí)慣，見到客戶，多用禮貌語言，多點微笑，多說幾聲“您 好！謝謝！對不起！”等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養(yǎng)和親 和力。4、尊重客戶，善于聆聽，采納好的建議在裝維工作中，要充 分的尊重客戶，善于聆聽，真誠的采納顧客的建議。我們企業(yè)文化中 的服務(wù)理念“用戶至上、用心服務(wù)”充分體現(xiàn)了這一點。5、規(guī)范個人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的 與顧客接觸、溝通，是電信服務(wù)產(chǎn)品直接的生產(chǎn)者。裝維人員的行為 與形象就代表著電信的行為與形