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1、泓域咨詢/高爐煤氣脫氯設(shè)備項(xiàng)目質(zhì)量管理方案高爐煤氣脫氯設(shè)備項(xiàng)目質(zhì)量管理方案xxx集團(tuán)有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111013194 一、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc111013194 h 2 HYPERLINK l _Toc111013195 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111013195 h 4 HYPERLINK l _Toc111013196 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111013196 h 4 HYPERLINK l _Toc111013197 二、 ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的
2、核心標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc111013197 h 4 HYPERLINK l _Toc111013198 三、 ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)概述 PAGEREF _Toc111013198 h 23 HYPERLINK l _Toc111013199 四、 質(zhì)量管理工具 PAGEREF _Toc111013199 h 29 HYPERLINK l _Toc111013200 五、 質(zhì)量管理的幾種常用方法 PAGEREF _Toc111013200 h 32 HYPERLINK l _Toc111013201 六、 質(zhì)量管理新發(fā)展 PAGEREF _Toc111013201 h 36
3、HYPERLINK l _Toc111013202 七、 從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理 PAGEREF _Toc111013202 h 40 HYPERLINK l _Toc111013203 八、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111013203 h 50 HYPERLINK l _Toc111013204 九、 行業(yè)發(fā)展面臨的不利因素 PAGEREF _Toc111013204 h 51 HYPERLINK l _Toc111013205 十、 必要性分析 PAGEREF _Toc111013205 h 51 HYPERLINK l _Toc111013206 十一、
4、項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益 PAGEREF _Toc111013206 h 51 HYPERLINK l _Toc111013207 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111013207 h 52 HYPERLINK l _Toc111013208 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc111013208 h 53 HYPERLINK l _Toc111013209 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc111013209 h 55 HYPERLINK l _Toc111013210 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc111013210 h 57 HYPERL
5、INK l _Toc111013211 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc111013211 h 60 HYPERLINK l _Toc111013212 十二、 項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)度 PAGEREF _Toc111013212 h 61 HYPERLINK l _Toc111013213 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc111013213 h 61公司簡(jiǎn)介(一)基本信息1、公司名稱:xxx集團(tuán)有限公司2、法定代表人:許xx3、注冊(cè)資本:1460萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼:xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān):xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期:2012-6-237、營(yíng)業(yè)期限:
6、2012-6-23至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址:xx市xx區(qū)xx(二)公司簡(jiǎn)介公司在發(fā)展中始終堅(jiān)持以創(chuàng)新為源動(dòng)力,不斷投入巨資引入先進(jìn)研發(fā)設(shè)備,更新思想觀念,依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技技術(shù)等優(yōu)勢(shì),不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度,以實(shí)現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營(yíng)和品牌發(fā)展。公司滿懷信心,發(fā)揚(yáng)“正直、誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“追求卓越,回報(bào)社會(huì)” 的企業(yè)宗旨,以優(yōu)良的產(chǎn)品服務(wù)、可靠的質(zhì)量、一流的服務(wù)為客戶提供更多更好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)。(三)公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額17052.7213642.1812789.54負(fù)債總額9143
7、.677314.946857.75股東權(quán)益合計(jì)7909.056327.245931.79公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入47916.1138332.8935937.08營(yíng)業(yè)利潤(rùn)11557.649246.118668.23利潤(rùn)總額10509.858407.887882.39凈利潤(rùn)7882.396148.265675.32歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)7882.396148.265675.32ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)1、ISO9000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)雖然ISO9000:2015修訂版會(huì)有很多變化,但因?yàn)闆](méi)有正式發(fā)布,本書(shū)仍然以ISO
8、9000:2005為基礎(chǔ)介紹ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)。ISO9000:2005由引言(闡明了質(zhì)量管理原則)、范圍、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、術(shù)語(yǔ)和定義四個(gè)主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術(shù)語(yǔ)的定義和術(shù)語(yǔ)之間的相互關(guān)系,該標(biāo)準(zhǔn)給出了提示性的附錄,在附錄中首次利用概念圖來(lái)說(shuō)明術(shù)語(yǔ)之間的相互關(guān)系。(1)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織,需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求,實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理,可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn),最高管理者可運(yùn)用這些原則,領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。1)以顧客為關(guān)注焦
9、點(diǎn)。組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2)領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3)全員參與。各級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的知識(shí)和技能為組織帶來(lái)收益。4)過(guò)程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。5)管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7)基于事實(shí)的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的。8)與供
10、方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。需要注意的是,ISO9000:2005修訂版在質(zhì)量管理原則上將會(huì)有所變化。主要的變化將是:由八項(xiàng)原則變更為七項(xiàng)原則,去掉了“管理的系統(tǒng)方法”這一原則,把“持續(xù)改進(jìn)”更改為“改進(jìn)”,把“與供方互利的關(guān)系”更改為“關(guān)系管理”。(2)標(biāo)準(zhǔn)的范圍ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的基本標(biāo)準(zhǔn)。它闡明了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ),并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。它不僅幫助生產(chǎn)不同種類產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供理論基礎(chǔ),也適用于其他相關(guān)方。具體包括:通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的組織;對(duì)能滿
11、足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織;產(chǎn)品的使用者;就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們;評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu);對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員;制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。(3)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)闡述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這一標(biāo)準(zhǔn)把八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求,著眼于指導(dǎo)組織如何以正確的指導(dǎo)思想和方法來(lái)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系,確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和效率。第1項(xiàng)基礎(chǔ):質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明本條目是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱,闡明了以下三個(gè)問(wèn)題:質(zhì)量管理體系的目的是要
12、幫助組織增強(qiáng)顧客滿意;在任何情況下,由顧客最終確定產(chǎn)品的接受性,由于顧客的需求和期望是不斷變化的,以及競(jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展,這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程;質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客和其他相關(guān)方的需求,規(guī)定相關(guān)過(guò)程,并使其持續(xù)受控,以實(shí)現(xiàn)顧客和其他相關(guān)方的滿意。第2項(xiàng)基礎(chǔ):質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)別開(kāi)來(lái)。質(zhì)量管理體系要求是通用的,適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,不論其提供何種類別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定,或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定,或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下,產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程
13、標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第3項(xiàng)基礎(chǔ):質(zhì)量管理體系方法ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)為幫助組織采取合適的方法,有計(jì)劃、有步驟地建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系并取得預(yù)期效果,特提出以下八個(gè)工作步驟:確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望;建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé);確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源;規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法;應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率;確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施;建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。第4項(xiàng)基礎(chǔ):過(guò)程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)都可視為一個(gè)過(guò)程。為了使組織有效運(yùn)行,必須識(shí)別和管理許多相互
14、關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常,一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所使用的過(guò)程,特別是這些過(guò)程之間的相互作用,稱為“過(guò)程方法”。ISO9000:2005鼓勵(lì)采用過(guò)程方法來(lái)管理組織。并提出以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,明確了質(zhì)量管理體系的組成,以及與顧客和其他相關(guān)方之間的關(guān)系。把顧客的要求作為輸入,經(jīng)過(guò)生產(chǎn)過(guò)程,輸出產(chǎn)品,并達(dá)到顧客滿意是組織的主過(guò)程。這一主過(guò)程又分為四個(gè)子過(guò)程,即落實(shí)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)。這四個(gè)子過(guò)程之間存在相互聯(lián)系,其中,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程,落實(shí)管理職責(zé)是管理過(guò)程,資源管理是資源保證過(guò)程,測(cè)量、分析和改進(jìn)是支持過(guò)程
15、。四個(gè)子過(guò)程又由更為詳細(xì)的過(guò)程組成。當(dāng)組織建立了有關(guān)質(zhì)量的方針和目標(biāo),并通過(guò)管理上述過(guò)程致力于實(shí)現(xiàn)所制定的目標(biāo)時(shí),就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。為了使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn),組織可采取PDCA循環(huán)模式。第5項(xiàng)基礎(chǔ):質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。前者確定了組織總的質(zhì)量宗旨和方向,后者確定了組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定有助于組織有效地使用其資源來(lái)實(shí)現(xiàn)在質(zhì)量方面的預(yù)期效果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致,并且是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)既要切實(shí)可行,又要具有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和
16、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響,因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。第6項(xiàng)基礎(chǔ):最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者應(yīng)通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與質(zhì)量活動(dòng)的環(huán)境,以使質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行?;谫|(zhì)量管理原則,最高管理者可發(fā)揮以下作用:制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),以增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度;確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求;確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo);確保獲得必要的資源;定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系;決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng);決定質(zhì)量管理體系
17、的改進(jìn)活動(dòng)。第7項(xiàng)基礎(chǔ):文件文件是“信息及其承載媒體”。信息是文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容,信息不同,文件的性質(zhì)也不同。媒體可以是紙張,計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)或其他電子媒體,照片或樣件,或它們的組合。文件的形成應(yīng)是一項(xiàng)增值活動(dòng)。文件的具體作用在于:滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn);提供適宜的培訓(xùn);重復(fù)性和可追溯性;提供客觀證據(jù);評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。在質(zhì)量管理體系中通常使用六種類型的文件,即質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導(dǎo)書(shū)以及記錄等。組織的類型和規(guī)模,過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用,產(chǎn)品的復(fù)雜性,顧客要求,適用的法規(guī)要求,經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度都會(huì)不同。每個(gè)組織
18、應(yīng)根據(jù)上述企業(yè)特征來(lái)確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。第8項(xiàng)基礎(chǔ):質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)包括:質(zhì)量管理體系過(guò)程評(píng)價(jià),質(zhì)量管理體系審核,質(zhì)量管理體系評(píng)審和自我評(píng)定。質(zhì)量管理體系過(guò)程評(píng)價(jià)是針對(duì)組織中每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程來(lái)確認(rèn)其有效性。為得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果,應(yīng)確認(rèn)以下四個(gè)基本問(wèn)題:是否識(shí)別并確認(rèn)了過(guò)程?是否分配了職責(zé)?是否實(shí)施和保持了程序?在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面,過(guò)程是否有效?質(zhì)量管理體系審核有別于質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià),審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。審核有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種類型。第一方審核用于內(nèi)部
19、目的,由組織自己或以組織的名義進(jìn)行,可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ);第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行;第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。質(zhì)量管理體系評(píng)審是最高管理者的任務(wù)之一。最高管理者要對(duì)質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理體系評(píng)審還包括:為響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化而修改質(zhì)量方針和目標(biāo),確定采取措施的需求等。審核報(bào)告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的自我評(píng)審。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟程度的總的看法,它還能
20、幫助識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。第9項(xiàng)基礎(chǔ):持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意。必要時(shí),對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審,以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說(shuō),改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋,質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審也能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)包括下述活動(dòng):分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀,以識(shí)別改進(jìn)范圍;設(shè)定改進(jìn)目標(biāo);尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);評(píng)價(jià)這些解決辦法并做出選擇;實(shí)施選定的解決辦法;測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足;將更改納入文件。第10項(xiàng)基礎(chǔ):統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中,甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下,可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)
21、程的可測(cè)量特征觀察到變異。并且,在產(chǎn)品的整個(gè)生命期(從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的各個(gè)階段均有變異存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測(cè)量、表述、分析、說(shuō)明這類變異并將其建立模型,甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析有助于更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因,從而有助于解決甚至防止由變異引起的問(wèn)題,并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。第11項(xiàng)基礎(chǔ):質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)任何組織都存在多個(gè)管理體系,如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系、財(cái)務(wù)管理體系等。每個(gè)管理體系都有其目標(biāo)并致力于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。各個(gè)管理體系的目標(biāo)不同,如質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客要求的滿足,環(huán)境目標(biāo)關(guān)注環(huán)境影響,財(cái)務(wù)目標(biāo)關(guān)注成本
22、與效益。但是,這些目標(biāo)之間是相互聯(lián)系、相輔相成的,都是組織總目標(biāo)的組成部分。ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)正是考慮了各個(gè)管理體系目標(biāo)的一致性和管理活動(dòng)的共同點(diǎn),提出了各個(gè)管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管理模式,致力于把一個(gè)組織的各個(gè)管理體系整合為一體。通過(guò)統(tǒng)一的管理體系的策劃、資源配置、互補(bǔ)目標(biāo)的確定來(lái)評(píng)價(jià)組織的整體有效性。第12項(xiàng)基礎(chǔ):質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應(yīng)用范圍和要求程度不同。ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求,并為業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的
23、準(zhǔn)則,并能適用于組織的全部,活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。(4)術(shù)語(yǔ)和定義ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)共提出80個(gè)術(shù)語(yǔ),分為10個(gè)方面,即有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)合格(符合)的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)以及有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)。表88給出了全部80個(gè)術(shù)語(yǔ)的名稱。ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)使用術(shù)語(yǔ)概念圖描述術(shù)語(yǔ)之間的邏輯關(guān)系,并以此作為術(shù)語(yǔ)分組的基礎(chǔ)和依據(jù)。概念之間的關(guān)系有三種主要形式:屬種關(guān)系、從屬關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系。屬種關(guān)系用一個(gè)沒(méi)有箭頭的樹(shù)形圖表
24、示,例如“管理體系”“質(zhì)量管理體系”與“體系”的關(guān)系,它們均是一種“體系”。從屬關(guān)系用一個(gè)沒(méi)有箭頭的把形圖繪出,例如“相關(guān)方”由“供方”和“顧客”等組成。關(guān)聯(lián)關(guān)系用一條在兩端帶有箭頭的線表示,例如“質(zhì)量保證”與“等效性”的關(guān)系,“質(zhì)量保證”是要求提供質(zhì)量活動(dòng)“有效性”的證據(jù)。有關(guān)80個(gè)術(shù)語(yǔ)的具體定義可參閱ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)條文的第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”。需要說(shuō)明的是,ISO9000:2005修訂版在術(shù)語(yǔ)方面也將會(huì)有較大的變化。這些變化包括取消、新增、定義的改變和注解的調(diào)整。例如,“風(fēng)險(xiǎn)”“監(jiān)視”“文件化信息”都將是新增的術(shù)語(yǔ)。2、ISO9001:2015質(zhì)量管理體系要求(1)ISO900
25、1:2015標(biāo)準(zhǔn)概述ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外,旨在增強(qiáng)顧客滿意,從而成了名副其實(shí)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求:需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)所要求的產(chǎn)品和服務(wù);通過(guò)體系的有效應(yīng)用,包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)的要求,旨在增強(qiáng)顧客滿意。ISO9001:2015規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求,可供組織內(nèi)部使用,也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足顧客要求方面,ISO9001:2015關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了ISO9000:
26、2005和ISO9004:2009中所闡明的質(zhì)量管理原則,并鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法,通過(guò)滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客滿意。ISO9001:2015和ISO9004:2009已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),它們相互補(bǔ)充,但也可單獨(dú)使用。雖然這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍,卻具有相似的結(jié)構(gòu),以有助于它們作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。為了使用者的利益,本標(biāo)準(zhǔn)與ISO14001:2004相互趨近,以增強(qiáng)兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性。本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他管理體系的要求,如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理的特定要求。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體
27、系要求結(jié)合或整合。組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系,可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系。(2)ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容除前言和引言外,ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條文共分為10章內(nèi)容:第1章“范圍”,第2章“規(guī)范性引用文件”,第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”,第4章“組織的背景環(huán)境”,第5章“領(lǐng)導(dǎo)作用”,第6章“策劃”,第7章“支持”,第8章“運(yùn)行”,第9章“績(jī)效評(píng)價(jià)”,第10章“持續(xù)改進(jìn)”。第4章“組織的背景環(huán)境”對(duì)理解組織及其環(huán)境,理解相關(guān)方的需求和期望,確定質(zhì)量管理體系的范圍,建立質(zhì)量管理體系提出了具體要求。強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)確定外部和內(nèi)部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關(guān),影響質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期
28、結(jié)果的能力的事務(wù)。要求組織確定與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方,理解和滿足相關(guān)方的需求和期望,并識(shí)別當(dāng)前和預(yù)期的未來(lái)需求可引發(fā)改進(jìn)和變革的機(jī)會(huì)。組織還應(yīng)界定質(zhì)量管理體系的邊界和應(yīng)用,以確定其范圍。要求組織按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系、過(guò)程及其相互作用,加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)。第5章“領(lǐng)導(dǎo)作用”強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾,強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客需求和期望的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者所制定的質(zhì)量方針提出了具體要求。標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé),并規(guī)定職責(zé)與權(quán)限。第6章“策劃”要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時(shí),除了理解組織及其
29、環(huán)境,理解相關(guān),方的需求和期望,還應(yīng)確定需應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。要求組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過(guò)程上建立質(zhì)量目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)確定變更的需求和機(jī)會(huì),以保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系績(jī)效;同時(shí),應(yīng)有計(jì)劃、系統(tǒng)地進(jìn)行變更,識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇,并評(píng)價(jià)變更的潛在后果。第7章“支持”要求組織在考慮現(xiàn)有資源、能力、局限和外包的產(chǎn)品及服務(wù)的基礎(chǔ)上,確定、提供為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源。第8章“運(yùn)行”要求組織應(yīng)實(shí)施運(yùn)行策劃與控制,確定市場(chǎng)需求,與顧客保持溝通,對(duì)外部供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行控制。標(biāo)準(zhǔn)還對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供、產(chǎn)品和服務(wù)的放行、不合格產(chǎn)品和服務(wù)的處置做出了具體規(guī)定。第9章“績(jī)效評(píng)
30、價(jià)”要求組織識(shí)別并測(cè)評(píng)風(fēng)險(xiǎn)。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)建立過(guò)程,以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈募畔?,以提供“結(jié)果”的證據(jù)。此外,還要求組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量績(jī)效和質(zhì)量管理體系的有效性。標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià)的重要性,要求組織應(yīng)分析、評(píng)價(jià)來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量以及其他相關(guān)來(lái)源的適當(dāng)數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了管理評(píng)審的重要性。第10章“持續(xù)改進(jìn)”給出了不符合與糾正措施方面的具體要求。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適當(dāng)時(shí),組織應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果、組織的變更、識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)的變更、新的機(jī)遇來(lái)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)。(3)ISO9001:20
31、15標(biāo)準(zhǔn)條文關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)條文,讀者可參閱ISO9001:2015質(zhì)量管理體系要求。3、ISO9004:2009質(zhì)量管理體系組織持續(xù)成功管理:一種質(zhì)量管理方法(1)ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)概述與ISO9001:2015相比,ISO9004:2009為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性,該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與效率。對(duì)于最高管理者希望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越ISO9001:2015要求的那些組織,ISO9004:2009推薦了指南。與ISO9001:2015相比,本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績(jī)。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn),這可通過(guò)顧客和相關(guān)
32、方的滿意程度來(lái)測(cè)量。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)采用過(guò)程方法,通過(guò),滿足相關(guān)方的要求,增強(qiáng)相關(guān)方滿意。本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議,既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的,也不是ISO9001:2008的實(shí)施指南。ISO9004:2009與ISO9001:2015設(shè)計(jì)成為一對(duì)結(jié)構(gòu)相似但范圍不同,既可以互相補(bǔ)充,也可以單獨(dú)使用的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9004:2000提供了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系廣泛目標(biāo)的指南,但并不包括環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理的指南。然而本標(biāo)準(zhǔn)可使組織將其質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)或整合,反映了本標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系具有與其他管理體系的相容性。
33、(2)ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容除前言和引言外,ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)條文共分為第1章“范圍”,第2章“引用標(biāo)準(zhǔn)”,第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”,第4章“質(zhì)量管理體系”,第5章“管理職責(zé)”,第6章“資源管理”,第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”以及第8章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”等8章內(nèi)容。ISO9004:2009的主體內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)條文第4章至第8章,分別就質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)提供了指南。標(biāo)準(zhǔn)條文第4章“質(zhì)量管理體系”包括體系和過(guò)程的管理、文件以及質(zhì)量管理原則的應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)條文第5章“管理職責(zé)”包括通用指南、相關(guān)方的需求和期望、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限與溝通以及管理評(píng)
34、審。標(biāo)準(zhǔn)條文第6章“資源管理”包括通用指南、人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方及合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。標(biāo)準(zhǔn)條文第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”包括通用指南、與相關(guān)方有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作以及測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制。標(biāo)準(zhǔn)條文第8章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”包括通用指南、測(cè)量和監(jiān)視、不合格品的控制、數(shù)據(jù)分析以及改進(jìn)。(3)ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)條文關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)條文,讀者可以參閱ISO9004:2009質(zhì)量管理體系組織持續(xù)成功管理:一種質(zhì)量管理方法。4、ISO19011:2011管理審核指南(1)ISO19011:2011標(biāo)準(zhǔn)概述管理體系認(rèn)證已在全球形成了一種重要的評(píng)價(jià)手段。影響認(rèn)證
35、注冊(cè)價(jià)值的主要因素體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:審核活動(dòng)的特性,通過(guò)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出來(lái);審核制度的完整性和誠(chéng)信,表現(xiàn)為規(guī)范化、程序化的制度;審核員的素質(zhì),審核員的素質(zhì)和能力是影響審核活動(dòng)的關(guān)鍵因素。ISO19011:2011反映了世界各國(guó)對(duì)審核理論與實(shí)踐的最新認(rèn)識(shí)和提高,保證了審核程序的公正,規(guī)范了審核員的行為規(guī)范,規(guī)定了審核員應(yīng)具有的能力,為管理審核方案的建立審核方案,實(shí)施內(nèi)部審核和外部審核以及序列化審核員的能力提供了指南。在管理思路和方法上,ISO19011:2011著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想,遵循策劃、實(shí)施、驗(yàn)證和改進(jìn)的PDCA循環(huán)管理模式。通過(guò)設(shè)立內(nèi)審和管理評(píng)審的監(jiān)督機(jī)制,使組織的管理體
36、系螺旋上升、自我完善、自我改進(jìn)。(2)ISO19011:2011標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容除前言和引言外,ISO19011:2011包括標(biāo)準(zhǔn)條文第1章“范圍”,第2章“規(guī)范性引用文件”,第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”,第4章“審核原則”,第5章“審核方案的管理”,第6章“審核活動(dòng)”和第7章“審核員的能力和評(píng)價(jià)”等7章內(nèi)容。(3)ISO19011:2011標(biāo)準(zhǔn)條文關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)條文,讀者可以參閱ISO19011:2011質(zhì)量管理體系管理審核指南。ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)概述1、ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生20世紀(jì)90年代以來(lái),科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)力水平提高的客觀條件已經(jīng)成熟,有了用質(zhì)量保證活動(dòng)成功的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐基
37、礎(chǔ),具備了質(zhì)量管理學(xué)的理論基礎(chǔ),提出了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)一體化和世界范圍內(nèi)貿(mào)易往來(lái)的現(xiàn)實(shí)要求,同時(shí),日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也提出了企業(yè)生存和發(fā)展保障方面的要求。正是在這些背景下,產(chǎn)生了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。1986年6月,ISO發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。1987年3月,ISO正式發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南,ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式,ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式,ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式,ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求一指南等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。這5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與ISO8402:1986一起統(tǒng)稱為“I
38、SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。ISO9000:1987系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后,很快得到了世界各國(guó)工業(yè)界或其他行業(yè)的廣泛認(rèn)同和推廣,在全球掀起了ISO9000熱潮。根據(jù)ISO的有關(guān)規(guī)則,每隔58年要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂或修正。到2000年,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成了兩次大的修正,即1994年對(duì)1987版的修正和2000年對(duì)1994版的修正。2004年,各成員國(guó)對(duì)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了系統(tǒng)評(píng)審,以確定是否對(duì)其撤銷(xiāo)、保持原狀、修正或修訂。評(píng)審結(jié)果表明:需要對(duì)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂或修正。ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)修訂,于2005年頒布,即ISO9000:2005質(zhì)量管理體系:基
39、礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),2009年5月1日正式實(shí)施。ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)修正于2015年9月正式發(fā)布。對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)修正的主要目的是更加明確地表述其內(nèi)容,并加強(qiáng)與ISO14001:2004的兼容性。這次修正的基本要求為:標(biāo)題、范圍保持不變;繼續(xù)保持過(guò)程方法;修正的標(biāo)準(zhǔn)仍適用于各行業(yè)不同規(guī)模和類型的組織;盡可能地提高與ISO14001:2004環(huán)境管理體系要求及使用指南的兼容性;ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)仍然是一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn);使用相關(guān)支持信息協(xié)助識(shí)別需要明確的問(wèn)題;根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行修正,并經(jīng)驗(yàn)證和確認(rèn)。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)修訂于2009年11
40、月1日發(fā)布。與2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)相比,無(wú)論是內(nèi)容上還是結(jié)構(gòu)上都發(fā)生了較大的變化。標(biāo)準(zhǔn)的名稱由原來(lái)的“業(yè)績(jī)改進(jìn)指南”更換為“組織持續(xù)成功管理:一種質(zhì)量管理方法”。新標(biāo)準(zhǔn)旨在通過(guò)一種質(zhì)量管理途徑,為所有處于復(fù)雜與不斷變化環(huán)境下的組織持續(xù)地取得成功提供指南。ISO19011標(biāo)準(zhǔn)于2011年完成了修改,標(biāo)準(zhǔn)的名稱也由“質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南”更換為“管理審核指南”。2、ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)延續(xù)了ISO9000:2008族標(biāo)準(zhǔn)的基本體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)。下面分別介紹ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)。(1)ISO9000:20
41、15族標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)由一系列關(guān)于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)、指南、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報(bào)告、小冊(cè)子和網(wǎng)絡(luò)文件組成。從用途上,ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)又分為三類標(biāo)準(zhǔn),即A類、B類和C類。A類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系要求標(biāo)準(zhǔn),向市場(chǎng)提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范,以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求(例如,通過(guò)內(nèi)部審核和外部審核予以評(píng)定)的標(biāo)準(zhǔn),如管理體系要求標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。B類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)對(duì)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素提供附加指導(dǎo)或提供非同于管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo),以幫助組織實(shí)施或完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。如使用標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo),建立、改進(jìn)和改善管理體系的指導(dǎo),專業(yè)
42、管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。C類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),就管理體系的特定部分提供詳細(xì)信息,或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。(2)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1)體現(xiàn)質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念與管理思想ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)以朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆等質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念和管理思想為自身注入了新的內(nèi)涵,強(qiáng)調(diào)“顧客滿意,持續(xù)改進(jìn)”。顧客滿意是指“顧客對(duì)其期望已被滿足的程度的感受”。顧客滿意是顧客的一種主觀感受,是顧客期望與實(shí)際感受之間對(duì)應(yīng)程度的反映,具有相對(duì)性,隨著時(shí)間、地點(diǎn)和其他條件的改變而變化。正是由于顧客滿意的這種主觀性和相對(duì)性,對(duì)組織提出了持續(xù)改進(jìn)的要求。顧客滿意是歸宿,是動(dòng)力;
43、持續(xù)改進(jìn)是基礎(chǔ),是條件。ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)確立了質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則,構(gòu)成了ISO9000:2015族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。這七項(xiàng)原則分別為:“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過(guò)程方法”“改進(jìn)”“基于事實(shí)的決策方法”“關(guān)系管理”。第一項(xiàng)原則明確指出:“組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求,并爭(zhēng)取超越顧客需求”。第五項(xiàng)原則認(rèn)為“改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。其他原則也在不同方面說(shuō)明了“顧客滿足,持續(xù)改進(jìn)”的重要意義。ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)引入過(guò)程方法,致力于把“顧客滿意,持續(xù)改進(jìn)”落到實(shí)處。標(biāo)準(zhǔn)要求把顧客和其他相關(guān)方的需求作為
44、組織的輸入,通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、資源管理和過(guò)程監(jiān)測(cè)來(lái)測(cè)評(píng)組織是否滿足顧客或其他相關(guān)方的要求。2)適應(yīng)組織所面臨的新環(huán)境和組織自身的新特征當(dāng)今社會(huì)已由工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)向信息社會(huì),經(jīng)濟(jì)體系已由工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向以信息和知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)。組織正面臨著市場(chǎng)全球化、競(jìng)爭(zhēng)激烈化、企業(yè)國(guó)際化、需求個(gè)性化的環(huán)境。企業(yè)自身正越來(lái)越多地呈現(xiàn)出組織扁平化、管理過(guò)程化、運(yùn)營(yíng)虛擬化的特征。與之前的版本相比,ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的通用性更強(qiáng),是適用范圍最廣的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之一。一方面,消除了偏重于制造業(yè)的傾向,而且考慮了對(duì)小型組織的適用性,從而適用于生產(chǎn)所有產(chǎn)品和提供所有服務(wù)的所有行業(yè)和各種規(guī)模的組織。另一方面,為了防止將ISO9
45、000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展成為質(zhì)量管理百科全書(shū),ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化了其本身的文件結(jié)構(gòu),取消了應(yīng)用指南標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)的通用性和原則性。3)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化,可操作性更強(qiáng)可操作性是標(biāo)準(zhǔn)得到推廣和應(yīng)用的基本條件之一。ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)得到簡(jiǎn)化,從而增加了可操作性。提出了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu),通過(guò)ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的附件SL附錄2規(guī)定了核心標(biāo)準(zhǔn)均分為10章。其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)也將由10章構(gòu)成。強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證實(shí)和效果,體現(xiàn)了新標(biāo)準(zhǔn)注重組織的實(shí)際控制能力、證,實(shí)能力和實(shí)際效果,而不是用文件化來(lái)約束組織。取消了質(zhì)量手冊(cè)程序文件這類難以理解和應(yīng)用的文件形式,統(tǒng)一用“形成文件的信
46、息”來(lái)代替。質(zhì)量管理工具在實(shí)際質(zhì)量管理中,常用的質(zhì)量管理工具有七種,即“質(zhì)量管理七種老工具”,包括核查表、分層法、帕累托圖、因果分析圖、直方圖、散布圖和控制圖。1、核查表核查表是用表格形式來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和概要分析的一種方法。不合格品分項(xiàng)核查表是一種最常見(jiàn)的核查表,將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內(nèi)容等情況進(jìn)行分類記錄,能簡(jiǎn)便、直觀地反映出不合格品的分布情況。2、分層法在實(shí)際生產(chǎn)中,影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多,如果不把這些因素區(qū)別開(kāi)來(lái),難以得出變化的規(guī)律。分層法就是把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起,以便進(jìn)行比較分析的一種方法。依實(shí)際情況,可進(jìn)行以下分層:對(duì)操作人員,可按工人的技術(shù)級(jí)
47、別、工齡、性別、班次等進(jìn)行分層;對(duì)使用的設(shè)備,可按不同型號(hào)、不同工具、不同使用時(shí)間等進(jìn)行分層;對(duì)工作時(shí)間,可按不同班次、不同日期等進(jìn)行分層;對(duì)原材料,可按不同材料規(guī)格、不同供料單位等進(jìn)行分層;對(duì)工藝方法,可按不同工藝、不同加工規(guī)程等進(jìn)行分層;對(duì)工作環(huán)境,可按不同工作環(huán)境、使用條件等進(jìn)行分層。3、帕累托圖任何事物都遵循“少數(shù)關(guān)鍵,多數(shù)次要”的客觀規(guī)律。這一規(guī)律是19世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在進(jìn)行財(cái)富和收益模式研究時(shí)發(fā)現(xiàn)的。他發(fā)現(xiàn)20%左右的人口占有了80%左右的社會(huì)財(cái)富,進(jìn)而提出了著名的“80/20法則”。這一規(guī)律在其他領(lǐng)域也有體現(xiàn)。例如,20%左右的VIP客戶為企業(yè)帶來(lái)了80%左右的利潤(rùn),20
48、%左右的原因?qū)е铝?0%左右的質(zhì)量問(wèn)題。帕累托圖就是根據(jù)“80/20法則”而設(shè)計(jì)的。4、因果分析圖因果分析圖也稱為魚(yú)刺圖或石川圖,是日本質(zhì)量管理學(xué)者石川馨于1943年提出的。因果分析圖以質(zhì)量特性作為結(jié)果,以影響質(zhì)量的因素作為原因,在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。5、直方圖(1)分組,計(jì)數(shù),繪圖。(2)形態(tài)分析。通過(guò)直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài),進(jìn)一步還可對(duì)總體質(zhì)量情況進(jìn)行判斷。對(duì)直方圖的分析主要側(cè)重于其分布是否對(duì)稱,數(shù)值的變化范圍是什么以及有無(wú)異常的數(shù)值。(3)對(duì)異常分布,在分析原因的基礎(chǔ)上給出解決方案。6、散布圖散布圖是描述兩個(gè)變量之間關(guān)聯(lián)性的圖形
49、。該散布圖表明每小時(shí)所出現(xiàn)的差錯(cuò)數(shù)和環(huán)境濕度之間存在著正的關(guān)系,濕度越大則差錯(cuò)數(shù)越多;反之亦然。相反,負(fù)的關(guān)系則意味著當(dāng)一種變量減小時(shí),另一種變量增大;反之亦然。兩種變量間很少或沒(méi)有相關(guān)性,那么點(diǎn)將完全散布開(kāi)來(lái)。濕度和差錯(cuò)間的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng),因?yàn)辄c(diǎn)分布在一條直線附近。7、控制圖控制圖是指利用統(tǒng)計(jì)抽樣原理,以圖形方式分析質(zhì)量特性值的中心值和離散程度的管理工具??刂茍D可用來(lái)檢驗(yàn)?zāi)骋还ば?,以判斷該工序的產(chǎn)品特性值分布是否是隨機(jī)的??刂茍D還可用來(lái)確定質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間以及引起質(zhì)量差異的原因。在下一節(jié),本書(shū)將重點(diǎn)介紹控制圖的原理及應(yīng)用。除了上面七種常用工具外,流程圖和趨勢(shì)圖也是經(jīng)常采用的質(zhì)量管理工具。在繪制
50、流程圖時(shí),首先列出工序中的各個(gè)步驟,然后把這些步驟按操作或決策(檢查)點(diǎn)進(jìn)行分類,最后按發(fā)生的先后順序把各步驟用箭頭連接起來(lái)。值得注意的是,不要把流程圖畫(huà)得過(guò)于詳細(xì),否則它可能使分析人員不知所措,但也不能因此而遺漏工序中的任意一個(gè)關(guān)鍵步驟。失效點(diǎn)的標(biāo)示是繪制流程圖的關(guān)鍵。趨勢(shì)圖是用來(lái)跟蹤一段時(shí)間內(nèi)變量變化的質(zhì)量管理工具。趨勢(shì)圖可用于確認(rèn)可能發(fā)生的趨勢(shì)或分布。此外,日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的“質(zhì)量管理研究會(huì)”經(jīng)過(guò)多年的研究和實(shí)踐,于1979年提出了“質(zhì)量管理七種新工具”,即關(guān)聯(lián)圖法、親和圖法、系統(tǒng)圖法、過(guò)程決策圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法和箭頭圖法。質(zhì)量管理七種新工具把統(tǒng)計(jì)方法和思考過(guò)程結(jié)合起來(lái),建立
51、了思考型TQM,這些工具和七種老工具結(jié)合起來(lái),互相補(bǔ)充,相輔相成。質(zhì)量管理的幾種常用方法1、質(zhì)量功能展開(kāi)如前所述,質(zhì)量功能展開(kāi)是在產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)階段一種非常有效的方法,是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅(qū)動(dòng)”式的質(zhì)量管理方法。這種方法實(shí)現(xiàn)了技術(shù)和人員的集成,是一種系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與決策方法。按照質(zhì)量功能展開(kāi)的技術(shù)路線,可以識(shí)別、獲取和度量顧客需求,并將顧客需求轉(zhuǎn)化為與之相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)和制造各階段的工程要求。2、顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度測(cè)評(píng)就是對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。顧客滿意度就是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟如下:由組織自行調(diào)查或委托咨詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)
52、查,收集顧客滿意度的大量信息;對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行預(yù)處理,分析調(diào)查的可信度;對(duì)顧客滿意度進(jìn)行對(duì)比分析(與歷史數(shù)據(jù)比,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比),找出差距,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì);通過(guò)分析確定不能滿足顧客要求的關(guān)鍵所在,反饋給有關(guān)部門(mén),實(shí)施改進(jìn);確認(rèn)并鞏固改進(jìn)成果,不斷提高顧客滿意度水平。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比分析,顧客滿意度是顧客滿意度測(cè)評(píng)的重點(diǎn)和難點(diǎn),可用的定量方法有回歸分析技術(shù)和結(jié)構(gòu)方程模型。利用多元回歸分析技術(shù),可以計(jì)算出滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小。即分析滿意度驅(qū)動(dòng)要素每提升1分,滿意度在現(xiàn)有基礎(chǔ)上可以提升多少分。當(dāng)滿意度驅(qū)動(dòng)要素不多,而且這些要素之間的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)時(shí),這種方法不失為一種簡(jiǎn)單有效的方法。結(jié)構(gòu)方程模型
53、是一種因果關(guān)系模型,通過(guò)要素間的因果關(guān)系/準(zhǔn)因果關(guān)系來(lái)表達(dá)現(xiàn)實(shí)生活中的相互關(guān)系,是國(guó)際上流行的顧客滿意度分析評(píng)價(jià)定量模型。目前,占主導(dǎo)地位的美國(guó)用戶滿意指數(shù)模型和歐洲用戶滿意度指數(shù)模型都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系,通過(guò)偏最小二乘法(PLS算法)進(jìn)行計(jì)算分析。由于這些指數(shù)模型較為復(fù)雜,一般借助專業(yè)軟件進(jìn)行處理。3、QC小組QC小組是由來(lái)自不同崗位的員工圍繞組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)的,運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組,是組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效組織形式。根據(jù)所要解決質(zhì)量問(wèn)題涉及的范圍可劃分為班組QC小組、部門(mén)QC小組和
54、大型專題QC小組。根據(jù)所要解決質(zhì)量問(wèn)題的類型可劃分為“現(xiàn)場(chǎng)型”“服務(wù)型”“攻關(guān)型”“管理型”和“創(chuàng)新型”QC小組。一般QC小組的主要工作步驟或內(nèi)容有:(1)采用質(zhì)量管理工具及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。(2)采用“頭腦風(fēng)暴法”,并充分聽(tīng)取來(lái)自QC小組外部的意見(jiàn),尋求改進(jìn)方法。(3)以表單形式列出可能的問(wèn)題及相應(yīng)的解決方案。根據(jù)擬解決質(zhì)量問(wèn)題及相應(yīng)解決方案的必要性及可行性對(duì)其進(jìn)行排序。一定時(shí)期內(nèi)著重解決一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)問(wèn)題。(4)對(duì)選定項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的策劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。(5)負(fù)責(zé)向組織申報(bào)質(zhì)量改進(jìn)成果。4、田口方法田口方法是日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一博士在20世紀(jì)60年代提出的一種設(shè)計(jì)
55、質(zhì)量工程方法。(1)田口方法強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段是保證產(chǎn)品質(zhì)量的源頭,制造和檢驗(yàn)階段是下游。若設(shè)計(jì)質(zhì)量水平不高,則很難生產(chǎn)制造出高質(zhì)量的產(chǎn)品。(2)田口方法是三次設(shè)計(jì)方法,即系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)。其中,參數(shù)設(shè)計(jì)是核心。田口方法通過(guò)分析質(zhì)量特性與元部件之間的非線性關(guān)系(交互作用),找出使穩(wěn)定性達(dá)到最佳水平的組合。(3)田口方法注重質(zhì)量與成本的平衡性。引入質(zhì)量損失函數(shù)這個(gè)工具,使工程技術(shù)人員可以從技術(shù)和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面分析產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造、使用和報(bào)廢等過(guò)程中的性能與費(fèi)用,使產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)社會(huì)總損失最小。(4)田口方法的正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)較為新穎、實(shí)用。使用綜合誤差因素法、
56、動(dòng)態(tài)特性設(shè)計(jì)等先進(jìn)技術(shù),用誤差因素模擬各種干擾(噪聲),使得試驗(yàn)設(shè)計(jì)更具有工程特色,大大提高試驗(yàn)效率,增加試驗(yàn)設(shè)計(jì)的科學(xué)性和經(jīng)濟(jì)性,并且使產(chǎn)品在制造和使用過(guò)程中達(dá)到最優(yōu)。質(zhì)量管理新發(fā)展1、質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效模式正在各類組織中達(dá)成共識(shí)1987年,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)第1版(即1987版)。自此,在全球范圍內(nèi)掀起了ISO9000熱潮,迅速被各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)和企業(yè)認(rèn)同和采用,并廣泛應(yīng)用于各種類型的組織。經(jīng)過(guò)1994版、2000版、2008版幾次改版,該組織2015年9月正式發(fā)布ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn),形成了ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)。在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)制定、修
57、訂和完善的過(guò)程中,企業(yè)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理體系建立與有效實(shí)施的重要性,在許多國(guó)家和地區(qū)則建立和發(fā)展了若干卓越績(jī)效模式。除了美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家之外,加拿大、新加坡等一些新興的工業(yè)化國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家也都建立了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。目前,世界上共有60多個(gè)國(guó)家實(shí)施了類似的計(jì)劃。在這些質(zhì)量,獎(jiǎng)計(jì)劃中,最為著名、影響也最大的當(dāng)推日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)。日本戴明獎(jiǎng)設(shè)立于1951年。獎(jiǎng)勵(lì)范圍為符合標(biāo)準(zhǔn)的任何國(guó)家的任何組織,分為戴明獎(jiǎng)(個(gè)人獎(jiǎng))、戴明應(yīng)用獎(jiǎng)和戴明控制獎(jiǎng)三類,獎(jiǎng)勵(lì)的重點(diǎn)是組織統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的有效性。戴明應(yīng)用獎(jiǎng)的評(píng)定內(nèi)容分為:方針、組織及其運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)和推行、
58、信息收集、溝通及利用、分析、標(biāo)準(zhǔn)化、控制(管理)、質(zhì)量保證、效果、遠(yuǎn)期計(jì)劃。現(xiàn)在,戴明獎(jiǎng)已成為享譽(yù)世界的質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)設(shè)立于1987年,用以表彰美國(guó)在TQM和提高競(jìng)爭(zhēng)力方面做出杰出貢獻(xiàn)的組織。該獎(jiǎng)項(xiàng)引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn),并達(dá)到卓越的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意。鮑德里奇獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的總分為1000分,分為7個(gè)方面:領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略規(guī)劃,對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注,測(cè)量、分析和知識(shí)管理,對(duì)人力資源的關(guān)注,過(guò)程管理,經(jīng)營(yíng)結(jié)果。歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)設(shè)立于1992年。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)分為能力和績(jī)效兩大方面、9個(gè)細(xì)項(xiàng)。兩大方面即手段標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。9個(gè)細(xì)項(xiàng)包括:領(lǐng)導(dǎo)作用、人員、方針與戰(zhàn)略、資源、過(guò)程、人員結(jié)果、顧
59、客滿意、社會(huì)結(jié)果、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。地球是圓的,世界是平的。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加速,國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,各類組織(包括營(yíng)利性和非營(yíng)利性)都認(rèn)識(shí)到致力于滿足甚至超越顧客和相關(guān)方的需求和期望是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。為此,必須建立能夠有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系,實(shí)踐卓越績(jī)效模式,實(shí)現(xiàn)“顧客滿意,持續(xù)改進(jìn)”。2、企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)得到了前所未有的重視(1)企業(yè)質(zhì)量文化的內(nèi)涵與外延企業(yè)質(zhì)量文化是指以社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為背景,在企業(yè)長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,由企業(yè)管理層特別是主要領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)、員工普遍認(rèn)同而逐步形成的有關(guān)質(zhì)量的價(jià)值觀和意識(shí)、管理思想和道德規(guī)范、技術(shù)知識(shí)、管控手段、環(huán)境裝備等因素的總和。企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部
60、分,也是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。只有實(shí)現(xiàn)了以企業(yè)質(zhì)量文化為導(dǎo)向,才能有效地優(yōu)化和提升企業(yè)文化。企業(yè)質(zhì)量文化由物質(zhì)層、行為層和精神層三個(gè)層面組成。物質(zhì)層是企業(yè)質(zhì)量文化的物質(zhì)基礎(chǔ),包括生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境和條件、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)技術(shù)等,也包括業(yè)已形成的企業(yè)形象、標(biāo)識(shí)等。企業(yè)為了達(dá)到質(zhì)量目標(biāo),必須具備相應(yīng)的物質(zhì)條件,如運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施、作業(yè)方法等。行為層是以物質(zhì)層為載體所形成的規(guī)范,包括規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則等。這些規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則共同構(gòu)成了質(zhì)量管理體系,是達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)最直接的保證。精神層明確了企業(yè)的使命、價(jià)值觀、愿景等的定位。其中,使命明確了企業(yè)存在的原,因,價(jià)值觀明確了企業(yè)的是非判斷標(biāo)準(zhǔn),愿景明確了企業(yè)未來(lái)的狀態(tài)。
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