酒店大堂經(jīng)理要知道的禮儀

1、第 PAGE4 頁 共 NUMPAGES4 頁酒店大堂經(jīng)理要知道的禮儀大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色。酒店大堂經(jīng)理要知道的禮儀1、監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量;2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件;3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù);4、每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況;5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”;6、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜8、大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時維修;9、做好

2、本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;10、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見;11、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào);12、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。酒店大堂經(jīng)理“十忌一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂經(jīng)理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機(jī)會，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂經(jīng)理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們“在客人心目

3、中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂經(jīng)理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們“。三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點(diǎn)有的大堂經(jīng)理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑確實(shí)地說，大堂經(jīng)理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，

4、謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。六、忌講話無分寸，不留余地為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識大堂經(jīng)理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會

5、影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對“讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實(shí)意圖客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂經(jīng)理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。十、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決