辦公樓物業(yè)管理實(shí)施的整體設(shè)想與策劃方案文獻(xiàn)

1、2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng) / 10辦公樓物業(yè)管理實(shí)施的整體設(shè)想與策劃方 案辦公樓物業(yè)管理實(shí)施的整體設(shè)想與策劃方案提要：公司和辦公樓 對服務(wù)工作的管理，除建立完善的制度體系外，必須實(shí)行限時復(fù)命制， 即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事項(xiàng)辦公樓物業(yè)管理實(shí)施的整體設(shè)想與策劃方案一、辦公樓構(gòu)建三化四定五制”的管理模式：本公司對辦公樓的管理模式是一個系統(tǒng)化整體的管理體系，其核 心機(jī)制是三化、四定、五制。、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化“三化”模式對員工隊伍配置的服務(wù)工作，堅持“三化”的管理標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此形 成管理機(jī)制。包括對服務(wù)隊伍的配備和服務(wù)工作的實(shí)施， 均按專業(yè)化 的要求來考慮，保證人

2、員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn)；對 服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化， 使每個管理部門的管 理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量體系和考核標(biāo)準(zhǔn)；公司各部門都 必須服從管理，從各個層級，各個方面建立健全規(guī)章制度，使服務(wù)管 理活動制度化。、定任務(wù)、定人員、定成本、定獎罰四定”目標(biāo)管理對各級服務(wù)部門，凡無特殊的，均應(yīng)實(shí)行“四定”目標(biāo)管理，由 上級部門與下級部門簽訂其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù) 量，成本開支定額和獎罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)?！彼亩ā钡膬?nèi)容要求全面、 具體、科學(xué)合理?！彼亩ā蹦繕?biāo)管理責(zé)任書由公司總經(jīng)理或各辦公樓 的經(jīng)理與公司管理部經(jīng)理簽訂，一經(jīng)生效，即以此為依據(jù)實(shí)施管理。3、1+

3、3責(zé)任制為確保辦公樓服務(wù)責(zé)任真正到位，辦公樓的服務(wù)部門對每個員工 實(shí)行一個主崗加三個輔助崗位的1+3責(zé)任制。即在崗位責(zé)任方面，每 個員工配置AB崗責(zé)任，以A崗為主，協(xié)助B崗，A或B崗員工離位 時相互自然頂替；同時，還有兩個責(zé)任區(qū)，一是直接責(zé)任區(qū)，每個員 工在所在部門和班組的責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi)， 都有共同協(xié)助責(zé)任，不僅 要協(xié)助部門班組的責(zé)任落實(shí)，而對在責(zé)任活動區(qū)內(nèi)屬于其他部門責(zé)任 的事項(xiàng)，負(fù)有相互協(xié)助、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、相互通報信息和有需要時主動 提供協(xié)助的責(zé)任。二是綜合責(zé)任區(qū)，每個員工服務(wù)求助，均有責(zé)任立 即予以幫助和協(xié)助處理，發(fā)現(xiàn)辦公樓服務(wù)責(zé)任的漏項(xiàng)、漏控情況和項(xiàng) 目，均有責(zé)任立即協(xié)助處理。4 、限

4、時復(fù)命制公司和辦公樓對服務(wù)工作的管理， 除建立完善的制度體系外，必 須實(shí)行限時復(fù)命制，即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事項(xiàng)， 有時間要 求的，必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務(wù) 和事項(xiàng)，承辦人必須每隔一天向下達(dá)任務(wù)和事項(xiàng)的交辦人復(fù)命一次， 報告任務(wù)和事項(xiàng)進(jìn)展情況。限時復(fù)命制的建立，用以強(qiáng)化管理和監(jiān)督 機(jī)制，有利于上級及時掌握情況，有利于使事事落實(shí)和保持工作節(jié)奏 的快捷。5、服務(wù)訪查制辦公樓實(shí)行定期訪查制度，公司在辦公樓除日常經(jīng)常性的就服務(wù) 進(jìn)行檢查、征詢意見外，一是實(shí)行每周一次的服務(wù)大巡查，由經(jīng)理率 各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，全方位巡查辦公樓的各個部門和服務(wù)區(qū)域及各個 部位，對安全狀況

5、、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、工作態(tài)度、員工紀(jì)律作風(fēng)各方面 進(jìn)行查訪和檢查。二是實(shí)行服務(wù)中心每二個季度對下屬部門的服務(wù)滿 意率、公司對辦公樓的管理服務(wù)滿意率書面或面詢形式進(jìn)行一次訪 查，據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。6、考核監(jiān)督制一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個新加入辦公樓的員工，無論 公共的招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和 經(jīng)理面試，必須達(dá)到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實(shí)行試用。二是 實(shí)行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實(shí)施辭退外， 定期實(shí)施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)部 門對員工實(shí)行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。7、責(zé)任追究制從公司到辦公樓的服務(wù)中心，實(shí)行責(zé)

6、任追究制。通過制訂出各個 方面實(shí)行責(zé)任追究的事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)，以及追究方法的措施。一旦發(fā)生屬 責(zé)任追究范圍的事項(xiàng)和情形，必嚴(yán)格追究，按標(biāo)準(zhǔn)處理。二、鎖定“六個一”服務(wù)目標(biāo)本公司對管理綜合服務(wù)的辦公樓，力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng) 驗(yàn)，按“六個一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使 辦公樓服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。、設(shè)計一套無時無處不在和星級服務(wù)模式讓辦公樓的后勤服務(wù)形成全方位， 具有星級化水平，這是本公司 綜合辦公樓服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方 面：第一，辦公樓委托的所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到 位，追求最高滿意度；第二，以辦公樓后勤服務(wù)”管家”的大概

7、念責(zé) 任定位和服務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司 的“ 1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對辦公樓的一切責(zé)任和義務(wù) 的事項(xiàng)，凡耳聞眼見就動，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于 每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在；第三，以辦公樓為中心， 充分體察和辦公樓的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利、保本或無償 的方式，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使辦公 樓的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使辦公樓職工和每一位顧客進(jìn)入 辦公樓即處于被服務(wù)之中。、創(chuàng)建一套” 一個電話、一聲招呼 ok”的便捷服務(wù)機(jī)制辦公樓是全天運(yùn)作的公共場所機(jī)構(gòu)， 如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作 順暢快迅而高效，這是辦

8、公樓管理長期解決不好的一個難題。 追求在 這個方面獲得突破，是本公司在辦公樓服務(wù)上設(shè)定的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在辦公樓的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知 會，就能獲得落實(shí)解決。這種” 一個電話、一聲招呼ok”的便捷服務(wù)，需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中，本公司創(chuàng)建的”辦 公樓服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi) 的服務(wù)事項(xiàng)。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、 協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、 督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。辦公樓、顧客人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受 理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲， 就能解決問題，避免了有事不知 打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實(shí)交辦的

9、事 項(xiàng)等現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便 捷、落實(shí)而高效?！?一個電話、一聲招呼 o辦公樓物業(yè)管理實(shí)施的整體設(shè)想與策劃方案提要：公司和辦 公樓對服務(wù)工作的管理，除建立完善的制度體系外，必須實(shí)行限時復(fù) 命制，即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事項(xiàng)k”的便捷服務(wù)機(jī)制，是本公司辦公樓服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu) 成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要 求。、輸入一套人性化、高品味的服務(wù)文化使辦公樓后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代辦公樓文化建設(shè)和當(dāng)今的精神生活 品味的追求，這是本公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。 引入現(xiàn) 代化服務(wù)意識和文化，改變辦公樓建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧乏、氛圍

10、神 秘、人面嚴(yán)肅，的傳統(tǒng)風(fēng)格。本公司開展后勤服務(wù)的文化建設(shè)，在辦 公樓引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化， 為辦公樓構(gòu)造多一點(diǎn)的高 雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多 一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓辦 公樓真正成為顧客信賴的地方。、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代辦公樓形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng)辦公樓的形象，是辦公樓獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。辦公樓現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對辦公樓自身形象的重視和追求。 如果 一所辦公樓建筑設(shè)施殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務(wù)不 佳，則難以想象可以讓人出現(xiàn)好的印象和良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的辦公樓后勤保障服務(wù)體系，無

11、疑是辦公樓的一項(xiàng)重要的形象工 程，是辦公樓后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。 本公司追求為辦公 樓創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把辦公樓的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除 了通過嚴(yán)格有效的管理確保辦公樓的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位外，須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就辦公樓視覺形 象，重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入 一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使本公司所服務(wù)的辦公樓 具有良好的現(xiàn)代辦公樓形象。、建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系辦公樓后勤管理與其它住宅區(qū)等類型的物業(yè)管理相比，難度更高 的一個重要點(diǎn)，是辦公樓作為高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所，它 既對安全保

12、障和應(yīng)變能力要求高，而又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā) 事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保辦公樓平安，如何最佳配合辦公樓應(yīng)對好 突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)， 就是在這個 方面以最大努力，按照辦公樓的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把握好辦公 樓的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、 規(guī)律和因素，以及辦公樓 應(yīng)對社會危難救災(zāi)等各種突發(fā)事件的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、 全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合 辦公樓應(yīng)對突發(fā)事件的運(yùn)作方案，從而在辦公樓建立起全方位高系數(shù) 的應(yīng)變和安全保障體系。6、打造一個專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù)，是城市綜合管理的重要指

13、 標(biāo)項(xiàng)目，對一所辦公樓而言，它則是辦公樓建設(shè)和行政后勤管理的綜 合指標(biāo)，是反映辦公樓建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。本公司對辦公樓的后勤服務(wù)管理， 必須打造成專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦 公樓、人性化服務(wù)為目標(biāo)，按照專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù) 的管理標(biāo)準(zhǔn)，制定辦公樓服務(wù)和管理指標(biāo)和措施， 并務(wù)求保證目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)。三、管理人員五訓(xùn)導(dǎo)”各級管理人員對辦公樓服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作用。必須在 實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)、鉆研和總結(jié)，勵精思想和工作方法，不斷提高能夠 實(shí)施有效組織管理的領(lǐng)導(dǎo)水平，在日常工作中，應(yīng)學(xué)會、掌握和運(yùn)用 如下之行之有效的方法：、不斷擴(kuò)充所需信息(1)深入具體充分了解掌握辦公樓物業(yè)和運(yùn)作全況及特點(diǎn)。(

14、2)充分了解各項(xiàng)辦公樓服務(wù)運(yùn)作情況。(3)掌握員工的個人情況、工作表現(xiàn)和思想動態(tài)。(4)關(guān)注社會各方面的有關(guān)信息和方法。(5)經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。(6)經(jīng)常學(xué)習(xí)研究有關(guān)理論讀物和政策。、切入管理和追求完美管理人員應(yīng)強(qiáng)化自我切入管理和追求完美的意識， 時時注意、提 出和思考以下問題：(1)進(jìn)入辦公樓要注意到：在視線內(nèi)有無值得注意和重視的問 題。(2)進(jìn)入辦公樓要注意到：辦公場所是否具有影響企業(yè)形象的 問題。(3)巡視每個部位的服務(wù)，要注意思量：員工是否處于最佳服 務(wù)狀態(tài)，質(zhì)量是否達(dá)到最佳水平，有無潛力可挖。(4) 一天工作下來要想想，今天的服務(wù)工作有哪些不盡意的地 方，明天應(yīng)如何改進(jìn)；今天

15、有哪些工作尚未落實(shí)和完成，明天應(yīng)優(yōu)先 處理哪些工作。(5)要經(jīng)常思考：服務(wù)和管理措施上有哪點(diǎn)不妥或不完善，有 無必要立即改進(jìn)。(6)要經(jīng)常注意：在服務(wù)和員工隊伍中，有哪些現(xiàn)象需要表揚(yáng) 或立即制止。(7)每天都需注意到：今天有哪些信息值得關(guān)注，有無運(yùn)用的 價值和可能。(8)每到一個地方，都要問問，這個地方有無值得借鑒和吸取 的經(jīng)驗(yàn)，有無引以注意、防止的問題。(9)要經(jīng)常思考：現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面可以創(chuàng)新？辦公樓 的后勤服務(wù)要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么辦？、重視團(tuán)隊精神(1)管理人員自身并高度重視引導(dǎo)下屬管理骨干樹立始終以事 業(yè)為重，相互間保持正常的溝通，議論問題對事不對人，不相互猜疑。(

16、2)管理人員之間應(yīng)經(jīng)常相互通報情況，重要問題共商決定， 工作中相互維護(hù)和支持，決不拆臺和相貶。(3)管理人員應(yīng)經(jīng)常與下屬部門骨干平等討論工作，與員工平 等交談，關(guān)心員工，通過自己的親和力，來凝取骨干和員工的向心力。(4)高度重視企業(yè)理論導(dǎo)向和文化建設(shè)的作用，把抓服務(wù)、抓 業(yè)務(wù)、抓管理與抓教育和開展多種形式的企業(yè)文化活動相結(jié)合。(5)經(jīng)常注意團(tuán)體性的活動和講評，激勵、促成團(tuán)體之間的良性競爭，培養(yǎng)和激發(fā)團(tuán)隊精神。4、充分注意公共關(guān)系(1)重視公共活動，協(xié)調(diào)辦公樓管理處的內(nèi)外關(guān)系，樹立管理處和公司的良好形象。(2)組織員工積極參與社會公益活動，經(jīng)常組織宣傳推廣辦公樓物業(yè)管理實(shí)施的整體設(shè)想與策劃方案提要：公司和辦 公樓對服務(wù)工作的管理，除建立完善的制度體系外，必須實(shí)行限時復(fù) 命制，即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事項(xiàng)工作，擴(kuò)大服務(wù)中心和公司的知名度和社會影響。(3)重視與各科室的相互溝通，積極、主動地征詢各方意見， 通過接待、走訪、組織