中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)解決方案-V3.0

客戶中國(guó)中煤能源集團(tuán)有限公司文件名解決方案項(xiàng)目綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目版本V1.0第17頁(yè)中國(guó)中煤能源集團(tuán)有限公司綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目解決方案 德勤管理咨詢(上海)有限公司2011年2月

目錄TOC\o"1-5"\f\u1 綜述 52 德勤對(duì)中煤集團(tuán)信息化建設(shè)現(xiàn)狀的理解 62.1 中煤集團(tuán)概況與信息化建設(shè)現(xiàn)狀 62.2 中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范運(yùn)維支持的迫切性 93 中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)與整體運(yùn)維策略 103.1 運(yùn)維服務(wù)的范圍 103.2 運(yùn)維服務(wù)的工作任務(wù) 103.3 中煤集團(tuán)對(duì)于本次運(yùn)維招標(biāo)的核心關(guān)注點(diǎn)和德勤的應(yīng)對(duì) 103.4 德勤愿意為中煤集團(tuán)提供長(zhǎng)期服務(wù) 123.4.1 德勤礦產(chǎn)資源行業(yè)解決方案 123.4.2 德勤施工行業(yè)解決方案 123.4.3 德勤CFO財(cái)務(wù)模型 133.4.4 德勤特有的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù) 143.4.5 德勤全球領(lǐng)先的人力資本服務(wù) 153.4.6 德勤企業(yè)價(jià)值圖 164 運(yùn)維服務(wù)方案 184.1 總體方案 184.2 構(gòu)建運(yùn)維組織體系 194.3 運(yùn)維交接 214.3.1 運(yùn)維交接方法 214.3.2 中煤項(xiàng)目運(yùn)維交接的主要關(guān)注點(diǎn) 254.4 運(yùn)維執(zhí)行 264.4.1 用戶職責(zé)管理 264.4.2 主數(shù)據(jù)管理 274.4.3 配置變更 294.4.4 客戶化開發(fā)與優(yōu)化 304.4.5 應(yīng)用操作支持 324.4.6 系統(tǒng)監(jiān)控與預(yù)警平臺(tái) 3 服務(wù)器監(jiān)測(cè)器－監(jiān)測(cè)各種操作系統(tǒng)下服務(wù)器的運(yùn)行狀況 3 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)器－監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)及其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀況 3 WEB應(yīng)用監(jiān)測(cè)－監(jiān)測(cè)各種Web應(yīng)用的運(yùn)行狀況 40 企業(yè)應(yīng)用監(jiān)測(cè)－監(jiān)測(cè)各種企業(yè)應(yīng)用的運(yùn)行狀況 4 用戶應(yīng)用程序日志監(jiān)測(cè)-監(jiān)測(cè)應(yīng)用程序執(zhí)行過程中產(chǎn)生的異常事件 444.5 運(yùn)維平臺(tái)建設(shè) 444.5.1 日常運(yùn)維支持平臺(tái) 4 日常運(yùn)維平臺(tái)以兩大業(yè)務(wù)要點(diǎn)支撐運(yùn)維過程： 4 日常運(yùn)維支持流程管理： 4 運(yùn)維平臺(tái)架構(gòu)及功能： 4 日常運(yùn)維中系統(tǒng)操作流程的示例： 484.5.2 IT服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái) 5 IT服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用架構(gòu)： 5 系統(tǒng)主要功能及操作示例 614.6 后續(xù)推廣與系統(tǒng)優(yōu)化 944.7 內(nèi)部團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)與建設(shè) 965 運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目管理方案 1005.1 運(yùn)維服務(wù)管理策略與德勤運(yùn)維方法論 1005.1.1 運(yùn)維服務(wù)管理策略 1005.1.2 德勤運(yùn)維服務(wù)方法論 1005.2 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃 1015.2.1 項(xiàng)目實(shí)施過程計(jì)劃管理機(jī)制 10 項(xiàng)目計(jì)劃管理機(jī)制 10 項(xiàng)目進(jìn)度反饋機(jī)制 1025.2.2 運(yùn)維項(xiàng)目整體計(jì)劃 1025.3 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)及資源配置方案 1055.3.1 縱向：項(xiàng)目組織架構(gòu)及其職責(zé) 10 項(xiàng)目管理層委員會(huì) 10 項(xiàng)目管理辦公室 10 專家團(tuán)隊(duì) 10 應(yīng)用支持 10 技術(shù)支持 1075.3.2 橫向：德勤和中煤集團(tuán)聯(lián)合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)及其職責(zé) 1075.4 項(xiàng)目溝通管理方案 1085.5 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理方案 1105.6 項(xiàng)目交付成果及驗(yàn)收 1115.7 運(yùn)維服務(wù)的關(guān)鍵性假設(shè) 112綜述本文件是由德勤管理咨詢（上海）有限公司（以下簡(jiǎn)稱：德勤公司、德勤咨詢或德勤），向中國(guó)中煤能源集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：“中煤集團(tuán)”）提供的方案建議書。我們非常榮幸收到中煤集團(tuán)的邀請(qǐng)。針對(duì)“中國(guó)中煤能源集團(tuán)有限公司綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目”的需求，基于德勤的理解和分析，結(jié)合德勤公司在國(guó)內(nèi)外實(shí)施與維護(hù)ERP系統(tǒng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，德勤咨詢提供了此項(xiàng)目建議書，其內(nèi)容專供中煤集團(tuán)用于評(píng)估德勤為其提供信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的能力。本文檔中Oracle產(chǎn)品介紹基于德勤咨詢顧問對(duì)OracleE-BusinessSuite產(chǎn)品套件的了解和Oracle公司發(fā)布的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)介紹信息。本文件推薦和說明的方案以及相關(guān)信息的所有權(quán)均屬于德勤公司。因此要求在收到本文件后至中標(biāo)結(jié)論公布日期間，對(duì)本建議書內(nèi)容應(yīng)予以保密；除非根據(jù)法律要求，不得用于除本項(xiàng)目評(píng)估之外的任何目的，以任何形式向任何第三方提供本文件內(nèi)容；并同意采取所有合理的步驟，保證其接觸本文件的人員不對(duì)外披露或散布本文件內(nèi)容。德勤對(duì)中煤集團(tuán)信息化建設(shè)現(xiàn)狀的理解對(duì)中煤集團(tuán)信息化建設(shè)現(xiàn)狀的深入了解是我們幫助中煤集團(tuán)更好的進(jìn)行綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維的前提條件。我們希望在了解中煤集團(tuán)綜合管理建設(shè)情況和對(duì)于運(yùn)維支持的迫切性的基礎(chǔ)上，對(duì)中煤集團(tuán)的信息系統(tǒng)運(yùn)維提出自己的建議。中煤集團(tuán)概況與信息化建設(shè)現(xiàn)狀中國(guó)中煤能源集團(tuán)有限公司是國(guó)務(wù)院國(guó)資委管理的大型能源企業(yè)，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括煤炭生產(chǎn)及貿(mào)易、煤化工、煤礦建設(shè)、煤機(jī)制造、坑口發(fā)電等五大板塊，目前是中國(guó)第二大煤炭生產(chǎn)企業(yè)，第一大煤機(jī)制造企業(yè)，第一大礦建企業(yè)。中煤集團(tuán)近五年的發(fā)展目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“22255”，即：煤炭產(chǎn)量達(dá)到2億噸；資產(chǎn)總額達(dá)到2000億元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)200億元；建成山西、江蘇、黑龍江、蒙陜、新疆等5大煤炭產(chǎn)業(yè)基地；形成煤炭生產(chǎn)、煤化工、發(fā)電、煤機(jī)制造、煤礦建設(shè)五大主業(yè)協(xié)同發(fā)展格局，進(jìn)入全球領(lǐng)先煤炭公司行列，建設(shè)成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型能源集團(tuán)。為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，中煤集團(tuán)于2009年引入國(guó)外知名咨詢公司，制訂了信息化五年規(guī)劃，為集團(tuán)信息化建設(shè)提高指導(dǎo)方針與建設(shè)依據(jù)。中煤集團(tuán)信息化規(guī)劃（2009年-2013年）將整個(gè)集團(tuán)的信息化建設(shè)分為3個(gè)階段：第一階段，基礎(chǔ)建設(shè)階段（2009年-2010年）：在這個(gè)階段，中煤集團(tuán)信息化的主要任務(wù)建立扎實(shí)的系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)。在全集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行核心系統(tǒng)建設(shè)，并挑選最具代表性的企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化的試點(diǎn)建設(shè)，同時(shí)，在集團(tuán)總部進(jìn)行基礎(chǔ)的商業(yè)智能平臺(tái)建設(shè)，并進(jìn)行供應(yīng)商關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)建設(shè)（如相關(guān)的主數(shù)據(jù)規(guī)范等）。通過這個(gè)階段完成必要的基礎(chǔ)建設(shè)和核心系統(tǒng)建設(shè)，打好根基并實(shí)現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)能力的有效支撐，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部核心系統(tǒng)的集成。第二階段，持續(xù)改進(jìn)階段（2011年-2012年）：在這個(gè)階段，中煤集團(tuán)信息化的主要任務(wù)是對(duì)已建成的系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，并在一些新的企業(yè)中繼續(xù)進(jìn)行推廣。這個(gè)階段是未來中煤集團(tuán)的大規(guī)模系統(tǒng)建設(shè)的階段，將實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)在五大業(yè)務(wù)板塊的全面覆蓋，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的全面集成，并開始試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)和外部系統(tǒng)的集成；同時(shí)，商務(wù)智能系統(tǒng)也將進(jìn)一步深化，更好的輔助經(jīng)營(yíng)決策。第三階段，產(chǎn)業(yè)升級(jí)階段（2013年）：這個(gè)階段將實(shí)現(xiàn)內(nèi)部與外部供應(yīng)商和客戶的全面集成，實(shí)現(xiàn)廣義供應(yīng)鏈。同時(shí)內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)的集成全面固化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。在過去的2年時(shí)間里，中煤集團(tuán)已基本完成第一階段的建設(shè)，信息化建設(shè)取得了豐碩的成果。在流程與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化方面：在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，規(guī)范了各個(gè)單位的核心業(yè)務(wù)流程；制定了以自然屬性為基礎(chǔ)的物料分類體系與編碼，改變了各自編碼和一物多碼的情況；統(tǒng)一了集團(tuán)的會(huì)計(jì)科目結(jié)構(gòu)與固定資產(chǎn)類別；并成立了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核與確認(rèn)。在集中財(cái)務(wù)管理平臺(tái)方面：規(guī)范核算，在全集團(tuán)范圍內(nèi)實(shí)施了Oracle電子商務(wù)套件財(cái)務(wù)管理模塊，規(guī)范了下屬單位的日常系統(tǒng)流程與操作，實(shí)現(xiàn)了集中管控；實(shí)現(xiàn)了綜合管理信息系統(tǒng)與資金管理系統(tǒng)的集成；實(shí)施海波龍報(bào)表合并系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了報(bào)表合并，并與Oracle電子商務(wù)套件和久其系統(tǒng)進(jìn)行了集成；同時(shí)，在集團(tuán)本部和股份本部試點(diǎn)實(shí)施了員工自助費(fèi)用報(bào)銷，實(shí)現(xiàn)了原始單據(jù)掃描管理。在集中煤炭銷售管理平臺(tái)方面：實(shí)施了貫穿整個(gè)煤炭大營(yíng)銷體系的銷售管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了從煤炭供應(yīng)、集中銷售、港口配煤、銷售結(jié)算等整個(gè)煤炭產(chǎn)業(yè)鏈的全業(yè)務(wù)流程管理，并建立了與集中財(cái)務(wù)管理平臺(tái)的集成。在煤炭銷售平臺(tái)搭建完成后，又實(shí)現(xiàn)了方案向焦炭集中銷售管理的擴(kuò)展。在集中物資采購(gòu)平臺(tái)方面：確定了集中采購(gòu)策略，專門在集團(tuán)本部成立了采購(gòu)中心，負(fù)責(zé)集團(tuán)范圍內(nèi)各個(gè)企業(yè)的大宗物資集中采購(gòu)；在集團(tuán)范圍內(nèi)實(shí)施了集中物資采購(gòu)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了從分散請(qǐng)購(gòu)、集中詢價(jià)、集中采購(gòu)、異地接收全過程的管理，有效的降低了采購(gòu)成本。在項(xiàng)目投資與計(jì)劃管理方面：中煤集團(tuán)在集團(tuán)本部專門開發(fā)了項(xiàng)目投資計(jì)劃管理平臺(tái)，使集團(tuán)能夠及時(shí)了解到各下屬單位的項(xiàng)目進(jìn)展情況，加強(qiáng)了集團(tuán)的管控。在財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化方面：中煤集團(tuán)選取最大的煤炭生產(chǎn)基地平朔公司進(jìn)行財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化的試點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)了物資管理、資產(chǎn)全生命周期管理和項(xiàng)目成本管理，實(shí)現(xiàn)了與財(cái)務(wù)的全面集成，同時(shí)開發(fā)了煤炭?jī)?chǔ)量管理平臺(tái)。在試點(diǎn)取得成功后，又在二期在另外幾個(gè)主要生產(chǎn)企業(yè)，如大屯公司、龍化公司、裝備公司進(jìn)行財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化建設(shè)。在決策分析平臺(tái)方面：中煤集團(tuán)在集團(tuán)本部進(jìn)行試點(diǎn)，開發(fā)了商務(wù)智能平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)了杜邦分析模型和量本利分析。中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范運(yùn)維支持的迫切性隨著一期信息化建設(shè)進(jìn)入尾聲，后續(xù)運(yùn)維工作成為中煤集團(tuán)信息化推進(jìn)的一個(gè)重要事項(xiàng)，其重要性和迫切性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：日常運(yùn)維的需要：及時(shí)解決各單位在使用綜合管理信息系統(tǒng)時(shí)出現(xiàn)的問題，保證日常操作順利進(jìn)行。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行正常的日常維護(hù)與監(jiān)控，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。規(guī)范化管理的需要：對(duì)各個(gè)二級(jí)單位的日常使用情況進(jìn)行監(jiān)督，保證各單位按方案設(shè)計(jì)使用系統(tǒng)。對(duì)運(yùn)維過程進(jìn)行規(guī)范，保證運(yùn)維的質(zhì)量，同時(shí)滿足對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核的需要。團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)的需要：通過運(yùn)維培養(yǎng)一支熟悉ERP系統(tǒng)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，滿足內(nèi)部實(shí)施與支持的需要。定期開展培訓(xùn)，提高最終用戶應(yīng)用能力。優(yōu)化提升的需要：對(duì)綜合管理信息系統(tǒng)的功能進(jìn)一步挖掘，深化應(yīng)用。對(duì)已有的功能進(jìn)一步優(yōu)化，使之滿足中煤集團(tuán)用戶的需要。根據(jù)企業(yè)并購(gòu)情況，在新成員單位推行綜合管理信息系統(tǒng)。中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)與整體運(yùn)維策略基于規(guī)范運(yùn)維的迫切性，中煤集團(tuán)設(shè)立了綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目，以下是德勤對(duì)于該項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)、范圍及主要關(guān)注點(diǎn)的理解。運(yùn)維服務(wù)的范圍本次運(yùn)維服務(wù)的范圍為綜合管理信息一期項(xiàng)目所涉及的全部單位，約50余家二級(jí)企業(yè)，800多個(gè)核算單位。運(yùn)維的產(chǎn)品包括財(cái)務(wù)、銷售、采購(gòu)、設(shè)備等10余個(gè)Oracle電子商務(wù)套件的模塊產(chǎn)品、海波龍報(bào)表合并、以及這些產(chǎn)品相關(guān)的客戶化、以及多個(gè)自行開發(fā)的產(chǎn)品。運(yùn)維服務(wù)的工作任務(wù)本次運(yùn)維服務(wù)的工作任務(wù)如下：建立中國(guó)中煤能源集團(tuán)有限公司綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維體系，并根據(jù)自身的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)結(jié)合中煤集團(tuán)的實(shí)際情況制定相應(yīng)的流程和制度，同時(shí)應(yīng)建立能滿足全集團(tuán)運(yùn)維支持需求的運(yùn)維組織體系；按照建立的運(yùn)維組織體系，完成綜合管理信息系統(tǒng)一期工程全集團(tuán)范圍內(nèi)的運(yùn)維服務(wù)；在運(yùn)維期間，協(xié)助中煤集團(tuán)內(nèi)部顧問，按照一期工程建設(shè)方案在未實(shí)施或新成立下屬企業(yè)進(jìn)行推廣；制訂科學(xué)、實(shí)用的內(nèi)部支持人員培養(yǎng)策略和方案，并將人員培養(yǎng)方案落實(shí)到位，以便能真正全面提升中煤集團(tuán)內(nèi)部顧問的運(yùn)維支持水平，為建設(shè)中煤集團(tuán)內(nèi)部支持體系做好人才儲(chǔ)備。中煤集團(tuán)對(duì)于本次運(yùn)維招標(biāo)的核心關(guān)注點(diǎn)和德勤的應(yīng)對(duì)“三分建設(shè)、七分維護(hù)”，運(yùn)維項(xiàng)目對(duì)于綜合管理信息系統(tǒng)在中煤集團(tuán)的深化使用意義重大，德勤認(rèn)為中煤集團(tuán)的主要關(guān)注點(diǎn)如下：德勤公司將立足于穩(wěn)，幫助中煤集團(tuán)建立運(yùn)維體系，進(jìn)行日常維護(hù)，并培養(yǎng)一支符合要求的內(nèi)部運(yùn)維隊(duì)伍，以實(shí)現(xiàn)從實(shí)施到運(yùn)維的平穩(wěn)過渡。下面是德勤針對(duì)中煤集團(tuán)的關(guān)注點(diǎn)所采取的應(yīng)對(duì)措施：平穩(wěn)：德勤將按照成熟的運(yùn)維方法論和交接方法與實(shí)施商進(jìn)行方案移交德勤將派出經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)參與本次運(yùn)維項(xiàng)目德勤將派出以前參與過中煤實(shí)施項(xiàng)目的人員和德勤內(nèi)部資深人員組成專家團(tuán)隊(duì)，并承諾參與時(shí)間，對(duì)運(yùn)維中出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決和對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化規(guī)范：德勤有豐富的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，曾幫助國(guó)內(nèi)多個(gè)大型企業(yè)設(shè)計(jì)運(yùn)維方案，有助于幫助中煤建立運(yùn)維體系設(shè)計(jì)符合中煤的運(yùn)維流程，對(duì)主數(shù)據(jù)、設(shè)置、客戶化、應(yīng)用操作、系統(tǒng)維護(hù)等流程進(jìn)行規(guī)范通過成熟的、在多個(gè)企業(yè)運(yùn)行的運(yùn)維平臺(tái)，保證運(yùn)維流程能夠按照預(yù)定的設(shè)計(jì)執(zhí)行長(zhǎng)遠(yuǎn)：在運(yùn)維過程中注意對(duì)內(nèi)部人員的培養(yǎng)，制訂詳細(xì)的運(yùn)維計(jì)劃，幫助內(nèi)部運(yùn)維人員掌握高端系統(tǒng)功能和問題解決方法運(yùn)維團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)針對(duì)最終用戶的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展培訓(xùn)，幫助中煤集團(tuán)整體提高系統(tǒng)應(yīng)用水平通過運(yùn)維系統(tǒng)建立知識(shí)庫(kù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看可以形成積累，有助于后續(xù)的運(yùn)維工作提升：通過德勤在各個(gè)領(lǐng)域上的專長(zhǎng)，幫助中煤集團(tuán)對(duì)綜合管理系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)深化對(duì)現(xiàn)有的方案與報(bào)表進(jìn)行討論，并進(jìn)行優(yōu)化，更大程度的滿足中煤集團(tuán)用戶的需求德勤愿意為中煤集團(tuán)提供長(zhǎng)期服務(wù)德勤作為一家全球知名的咨詢公司，在財(cái)務(wù)、人力資本、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控、企業(yè)績(jī)效等多個(gè)領(lǐng)域都有著獨(dú)特的見解。此外，在中煤集團(tuán)涉及的礦產(chǎn)資源、施工行業(yè)也有著成熟的解決方案。德勤愿意成為中煤集團(tuán)的合作伙伴，在這些方面為中煤集團(tuán)提供長(zhǎng)期服務(wù)。德勤礦產(chǎn)資源行業(yè)解決方案德勤在全球擁有大量礦產(chǎn)資源行業(yè)的客戶，在多年的咨詢與實(shí)施的基礎(chǔ)上，德勤提煉出礦產(chǎn)資源行業(yè)相關(guān)的解決方案，如有價(jià)元素可配置物料方案、批次管理方案、貫穿采、選、冶全業(yè)務(wù)的計(jì)質(zhì)量管理方案等。德勤將其在礦產(chǎn)資源行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，來幫助中煤集團(tuán)更好的進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)維與優(yōu)化。德勤施工行業(yè)解決方案德勤公司在施工建筑行業(yè)的方面一直有著自己的專長(zhǎng)，擁有大量的行業(yè)客戶。在過去的幾年里，德勤為中建八局、中國(guó)有色集團(tuán)等企業(yè)進(jìn)行OracleERP系統(tǒng)實(shí)施。在實(shí)施的基礎(chǔ)上，德勤總結(jié)出了一整套施工行業(yè)的解決方案，實(shí)現(xiàn)了按項(xiàng)目部進(jìn)行獨(dú)立核算、從立項(xiàng)到工程收款全周期的管理。中煤集團(tuán)下屬中煤建為典型的施工企業(yè)，德勤愿意在運(yùn)維過程中與中煤集團(tuán)分享有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，幫助中煤集團(tuán)提升ERP應(yīng)用能力。德勤CFO財(cái)務(wù)模型德勤公司分析研究全球500強(qiáng)的管理實(shí)踐并結(jié)合德勤豐富的財(cái)務(wù)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出指導(dǎo)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理水平從財(cái)務(wù)基礎(chǔ)優(yōu)化、財(cái)務(wù)卓越到提升到財(cái)務(wù)智能的轉(zhuǎn)型過程的財(cái)務(wù)管理模型-德勤財(cái)務(wù)管理轉(zhuǎn)型框架?。德勤認(rèn)為這套財(cái)務(wù)管理模型可以為中煤集團(tuán)ERP系統(tǒng)建成后在財(cái)務(wù)部分的優(yōu)化提供很好的借鑒，德勤財(cái)務(wù)管理轉(zhuǎn)型框架?將財(cái)務(wù)部門的職能劃分為以下四個(gè)角色：(1) 戰(zhàn)略家：參與制定企業(yè)的重大戰(zhàn)略決策，如制定5年戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、資金戰(zhàn)略、績(jī)效考核等，從德勤全球500強(qiáng)的應(yīng)用實(shí)踐來看，戰(zhàn)略家的角色比重最大；(2) 操作者：通過企業(yè)級(jí)ERP系統(tǒng)和完善的財(cái)務(wù)制度、流程為企業(yè)提供預(yù)算、核算、報(bào)告、資金管理等財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐，財(cái)務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)制度、流程相結(jié)合可以為企業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的財(cái)務(wù)支撐，從而達(dá)到降低成本、提高效率和實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的，為財(cái)務(wù)部門騰出寶貴的資源致力于戰(zhàn)略制定等更為重要的企業(yè)使命；(3) 管家：保管、維護(hù)組織所擁資產(chǎn)，如通過建立財(cái)務(wù)部的內(nèi)部審計(jì)功能為企業(yè)提供內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制及滿足法律監(jiān)管的需要；(4) 激勵(lì)者：通過組織激勵(lì)來確保財(cái)務(wù)制度和流程的成功實(shí)施。因此企業(yè)財(cái)務(wù)管理水平的提升取決于財(cái)務(wù)四個(gè)管理角色的實(shí)現(xiàn)程度的提升，而四個(gè)管理角色的提升受以下六個(gè)價(jià)值動(dòng)因和四項(xiàng)支持的直接或間接的影響：在運(yùn)維服務(wù)的過程中，德勤將充分結(jié)合CFO財(cái)務(wù)模型，為中煤集團(tuán)的財(cái)務(wù)管理提升提供支持。德勤特有的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制是指以責(zé)任、牽制、程序、方法、流程等制度和標(biāo)準(zhǔn)作為控制依據(jù)，建立健全合理的組織架構(gòu)、明確的管理部門和個(gè)人職權(quán)范圍，規(guī)定授權(quán)處理程序及相互聯(lián)系、相互制約的業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、業(yè)務(wù)處理方法和業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而保證企業(yè)：經(jīng)營(yíng)的效果性和效率性；財(cái)務(wù)報(bào)告的可信性；對(duì)法律和規(guī)章制度的遵循性。目前國(guó)際通行的COSO內(nèi)控體系架構(gòu)就包含了控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息溝通和監(jiān)督這五個(gè)方面的內(nèi)容。要保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合內(nèi)控管理這五個(gè)方面的內(nèi)容，企業(yè)就必須建立符合內(nèi)控要求的業(yè)務(wù)和管理流程，通過實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化固化該流程并制定相應(yīng)的管理制度保證該流程的推行。德勤將在運(yùn)維過程中充分考慮風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)控的需要，與中煤集團(tuán)就ERP業(yè)務(wù)流程進(jìn)行探討，并考慮有關(guān)的調(diào)整與優(yōu)化。德勤全球領(lǐng)先的人力資本服務(wù)德勤除了在眾所周知的財(cái)務(wù)領(lǐng)域之外，在人力資本咨詢領(lǐng)域也為客戶提供專業(yè)服務(wù)。根據(jù)全球權(quán)威機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，德勤在全球人力資本咨詢領(lǐng)域總收入排名為第二名，有著很強(qiáng)的咨詢實(shí)力。中煤集團(tuán)有計(jì)劃在未來的某個(gè)時(shí)點(diǎn)在全集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行人力資本系統(tǒng)建，德勤愿意在運(yùn)維服務(wù)期間為中煤集團(tuán)提供有參考性的意見幫助其進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作，并在未來為中煤集團(tuán)提供相關(guān)服務(wù)。德勤企業(yè)價(jià)值圖德勤企業(yè)價(jià)值圖?為商業(yè)案例分析提供了有效的方法及工具，為管理層的決策提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)分析依據(jù)；德勤企業(yè)價(jià)值圖?是一套獨(dú)有的方法論，提供了一整套的可行的方法從增加營(yíng)業(yè)收入、增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)(稅后)、提高資產(chǎn)效率、滿足股東期望四個(gè)方面分析如何創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，并將創(chuàng)造價(jià)值的方式與戰(zhàn)略、流程、信息化等緊密結(jié)合，為管理層決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。德勤在國(guó)內(nèi)多個(gè)大型企業(yè)（如招商銀行、中國(guó)有色集團(tuán)等）應(yīng)用德勤企業(yè)價(jià)值圖?進(jìn)行商務(wù)智能系統(tǒng)建設(shè)。德勤也愿意在未來運(yùn)維的過程中與中國(guó)有色集團(tuán)就商務(wù)智能系統(tǒng)的深化建設(shè)進(jìn)行探討。運(yùn)維服務(wù)方案總體方案按照德勤的運(yùn)維總體方案，分為四個(gè)階段、三大重點(diǎn)、一個(gè)支持。四個(gè)階段：現(xiàn)狀評(píng)估。通過深入的業(yè)務(wù)分析論證業(yè)務(wù)支持的價(jià)值目標(biāo)和模式可行性。服務(wù)規(guī)劃。定義服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容以滿足現(xiàn)在及未來需求。交接過渡。通過有效規(guī)劃、文檔和知識(shí)轉(zhuǎn)移等方式，進(jìn)行服務(wù)管理交接。服務(wù)運(yùn)行。規(guī)劃有效服務(wù)執(zhí)行，簽訂合理服務(wù)協(xié)定，按議定的服務(wù)水平交付。三大重點(diǎn)：對(duì)現(xiàn)有方案的理解。德勤團(tuán)隊(duì)具有各方面背影的綜合人才，可以深刻理解中煤ERP的項(xiàng)目背景和現(xiàn)有方案，這是項(xiàng)目運(yùn)維工作的基礎(chǔ)保障。結(jié)合德勤優(yōu)勢(shì)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。德勤在礦業(yè)領(lǐng)域具有獨(dú)到的知識(shí)，在ORACLE產(chǎn)品實(shí)施和咨詢方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，與多個(gè)大型央企合作過ORACLEERP的實(shí)施和維護(hù)工作，這些可以融化為中煤ERP運(yùn)維工作的借鑒。培養(yǎng)中煤運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。中煤可以在外部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的支持下，繼續(xù)培養(yǎng)內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，借鑒德勤運(yùn)維流程、方法來平穩(wěn)、持續(xù)地開展ERP運(yùn)維工作，為將來中煤獨(dú)立進(jìn)行運(yùn)維工作提供模板和基礎(chǔ)。一個(gè)支持：建立中煤運(yùn)維管理系統(tǒng)，作為運(yùn)維問題的跟蹤、解決過程分配，保存運(yùn)維記錄，不斷積累運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。通過該系統(tǒng)，可定期分析ERP的問題類別，掌握ERP系統(tǒng)的應(yīng)用狀態(tài)，幫助制定對(duì)應(yīng)的運(yùn)維策略。構(gòu)建運(yùn)維組織體系根據(jù)德勤的經(jīng)驗(yàn)，大部分大型企業(yè)的運(yùn)維前期會(huì)遇到職責(zé)不清、流程不規(guī)范的情況。究其主要原因是因?yàn)檫\(yùn)維前期存在實(shí)施顧問同時(shí)兼顧實(shí)施工作又兼顧運(yùn)維工作，內(nèi)部顧問同時(shí)兼顧實(shí)際業(yè)務(wù)工作又兼顧ERP工作等，造成精力上分散、服務(wù)不及時(shí)等問題。最終用戶也難以區(qū)分清楚運(yùn)維人員和實(shí)施人員的區(qū)別，不容易直接找到對(duì)應(yīng)的運(yùn)維人員，造成解決問題的時(shí)候過長(zhǎng)，影響客戶滿意度和系統(tǒng)使用效果。針對(duì)這種情況，德勤采用的方式是：建立起清晰規(guī)范的運(yùn)維組織體系，明確運(yùn)維人員職責(zé)，明確接收用戶問題的運(yùn)維人員和問題解決人員。在運(yùn)維組織體系基礎(chǔ)上，規(guī)范運(yùn)維流程。中煤ERP項(xiàng)目涉及的行業(yè)多、地域廣、單位層次較長(zhǎng)，結(jié)合德勤的經(jīng)驗(yàn)采用如下運(yùn)維組織體系：運(yùn)維工作的首要任務(wù)是建立規(guī)范化的運(yùn)維體系和運(yùn)維流程。德勤建議，建立規(guī)范的三級(jí)運(yùn)維體系和運(yùn)維流程，穩(wěn)健推進(jìn)運(yùn)維工作并積累經(jīng)驗(yàn)。第一層是各現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部顧問和關(guān)鍵用戶。中煤ERP系統(tǒng)的使用范圍廣，為保障運(yùn)維支持效果，需要各現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問發(fā)揮支持作用，分析問題并收尋類似問題解決方案，對(duì)無法解決的問題可收集充分的問題說明再向服務(wù)熱線求助，提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的時(shí)效性。第二層是中煤集團(tuán)支持中心。集團(tuán)支持中心制定ERP運(yùn)維流程，集中處理收集到的問題，并定期分析和總結(jié)運(yùn)維問題，對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行優(yōu)化。集團(tuán)支持中心又細(xì)分為業(yè)務(wù)組和技術(shù)組。業(yè)務(wù)組與各現(xiàn)場(chǎng)支持人員直接進(jìn)行問題和方案交流，對(duì)于需要技術(shù)支持開發(fā)的問題，由業(yè)務(wù)組與技術(shù)組溝通。第三層是軟件商和硬件商。對(duì)于集團(tuán)支持中心分析后認(rèn)定為軟件和硬件問題的，需要軟件商或硬件商進(jìn)行相應(yīng)問題的解決。與運(yùn)維體系相對(duì)應(yīng)的是配套的流程與制度的建設(shè)。德勤將在運(yùn)維的前兩個(gè)月中，為中煤集團(tuán)設(shè)計(jì)與用戶職責(zé)管理、主數(shù)據(jù)管理、配置變更、客戶化開發(fā)與優(yōu)化、應(yīng)用操作支持等有關(guān)的業(yè)務(wù)流程與管理辦法，對(duì)運(yùn)維過程進(jìn)行規(guī)范。運(yùn)維交接運(yùn)維交接方法按照德勤專門用于運(yùn)行維護(hù)的方法論--服務(wù)交接方法（ServiceTransitionMethodology），可以將運(yùn)維活動(dòng)分為五個(gè)階段，如下圖所示：第一階段：交接評(píng)估在這一階段，德勤服務(wù)小組將通過收集資料、調(diào)查問卷、調(diào)研訪談等方式，來理解和確認(rèn)服務(wù)和服務(wù)交接過程中可能出現(xiàn)的問題和關(guān)鍵點(diǎn)。這個(gè)階段的主要任務(wù)：德勤確定保證運(yùn)行維護(hù)的資源完成應(yīng)用的調(diào)查流程編制服務(wù)環(huán)境文檔評(píng)估設(shè)計(jì)和目前支持的穩(wěn)定性，識(shí)別影響交付能力的關(guān)注點(diǎn)。為客戶關(guān)心的方法和方案的決策提供幫助(如，服務(wù)模型)領(lǐng)導(dǎo)層工作重點(diǎn)：為交接評(píng)估客戶文化和環(huán)境項(xiàng)目管理活動(dòng)：為交接過程制定初始的時(shí)間期限和工作計(jì)劃本階段交付品：運(yùn)行維護(hù)方案(建議)理解服務(wù)支持模型、級(jí)別和潛在問題的需求估計(jì)成功交付所建議的運(yùn)行服務(wù)需要的資源數(shù)量第二階段：交接計(jì)劃在該階段，中煤、德勤、原服務(wù)商將建立一個(gè)交接聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組，該聯(lián)合小組將會(huì)最終確定關(guān)于運(yùn)行維護(hù)人員、操作和流程的主要交接計(jì)劃。該小組將在履行確保運(yùn)行維護(hù)的活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)其他小組。在這個(gè)階段一個(gè)特別重要的任務(wù)是優(yōu)化全方位的溝通計(jì)劃。主要任務(wù)：詳細(xì)記錄并審閱應(yīng)用文檔，進(jìn)行差異分析理解交付服務(wù)中的角色、職責(zé)、計(jì)劃、以及組織和小組之間的接口最終確定交接方式和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目組以及客戶小組一起，制定應(yīng)用交接計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)層工作重點(diǎn)：向管理小組和項(xiàng)目組介紹交接計(jì)劃項(xiàng)目管理活動(dòng)：執(zhí)行項(xiàng)目管理日常事務(wù)(如，里程碑跟蹤，狀態(tài)報(bào)告，決定等)本階段交付品：交接方式選擇交接工作計(jì)劃(如，溝通計(jì)劃，會(huì)議計(jì)劃，回顧計(jì)劃等)第三階段：交接執(zhí)行本階段的目標(biāo)是執(zhí)行交接服務(wù)，以及動(dòng)員項(xiàng)目組成員加入到聯(lián)合外包組織的工作中來。主要任務(wù)：對(duì)交接涉及的模塊進(jìn)行細(xì)節(jié)評(píng)估對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)水平協(xié)議、狀態(tài)和問題報(bào)告方面的培訓(xùn)與客戶系統(tǒng)建立連接與客戶及第三方一起對(duì)整個(gè)維護(hù)及開發(fā)管理流程進(jìn)行定義按照計(jì)劃，將服務(wù)支持轉(zhuǎn)移到聯(lián)合工作組的流程和資源中來共同定義和實(shí)施維護(hù)監(jiān)控流程領(lǐng)導(dǎo)層工作重點(diǎn)：確保項(xiàng)目組和支持小組的消息同步項(xiàng)目管理活動(dòng)：監(jiān)控并向聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告項(xiàng)目狀況本階段交付品：向聯(lián)合工作組進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目交接提供外包方案所需要的安全環(huán)境(如遠(yuǎn)程連接)在標(biāo)準(zhǔn)流程的基礎(chǔ)上雙方討論并得出達(dá)成一致意見的維護(hù)流程最終交接報(bào)告、總結(jié)交接數(shù)據(jù)(應(yīng)用交接狀況和問題)第四階段：服務(wù)穩(wěn)定該階段的目標(biāo)是穩(wěn)定環(huán)境。知識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng)仍要繼續(xù)，德勤將評(píng)估項(xiàng)目成員職責(zé)、處理問題的關(guān)鍵技巧。應(yīng)建立長(zhǎng)期計(jì)劃去開發(fā)和積累知識(shí)、技巧和能力，確保服務(wù)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。在穩(wěn)定服務(wù)階段，將會(huì)詳細(xì)說明未來業(yè)務(wù)需要和趨向，以幫助改善外包環(huán)境。德勤將會(huì)利用其全球的領(lǐng)導(dǎo)能力和其與客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)系來幫助建立這些需求。主要任務(wù)：評(píng)估交接服務(wù)的狀態(tài)評(píng)估知識(shí)轉(zhuǎn)移狀態(tài)決定繼續(xù)需要的資源解決問題領(lǐng)導(dǎo)層工作重點(diǎn)：評(píng)估潛在的可能成為主要問題的爭(zhēng)論點(diǎn)，共同解決，以確保一個(gè)成功的開始項(xiàng)目管理活動(dòng)：監(jiān)控并向聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告項(xiàng)目狀況本階段交付品：聯(lián)合行動(dòng)計(jì)劃狀態(tài)報(bào)告員工和技能培訓(xùn)計(jì)劃第五階段：持續(xù)改進(jìn)這一階段的目標(biāo)是在組織內(nèi)形成一個(gè)自我改進(jìn)機(jī)制的框架。聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組在持續(xù)改進(jìn)階段設(shè)置未來目標(biāo)和評(píng)估歷史工作成績(jī)。同樣，階段評(píng)估會(huì)議和調(diào)查可以作為識(shí)別新領(lǐng)域和新期望的一個(gè)工具。主要任務(wù)：制定服務(wù)評(píng)估/調(diào)查模板采用并評(píng)估階段回顧和調(diào)查確定并規(guī)劃開發(fā)范圍向聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告改進(jìn)計(jì)劃本階段交付品：服務(wù)回顧/調(diào)查模板技術(shù)性能回顧分析和改進(jìn)計(jì)劃中煤項(xiàng)目運(yùn)維交接的主要關(guān)注點(diǎn)針對(duì)中煤集團(tuán)行業(yè)多、地域廣的特點(diǎn)，德勤建議在運(yùn)維階段還需要特點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)地區(qū)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)條線。對(duì)于平朔公司、大屯公司、龍化公司三個(gè)重點(diǎn)地區(qū)根據(jù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，檢查運(yùn)維現(xiàn)狀和需求，以改善運(yùn)維措施和流程。平朔是其中的典型，代表了煤炭生產(chǎn)、銷售的主要業(yè)務(wù)，既涉及了多個(gè)行業(yè)特點(diǎn)，又涉及了縱向各個(gè)各個(gè)公司的煤炭生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)形態(tài)、公司往來業(yè)務(wù)、人員應(yīng)用情況等方面都具有典型特點(diǎn)，德勤對(duì)于這些典型企業(yè)將做具體歸類，在交接前回顧這些企業(yè)提的關(guān)鍵問題和對(duì)應(yīng)解決方案，在運(yùn)維過程中定期進(jìn)行問題總結(jié)和歸類，不定期回訪使用情況、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式提高運(yùn)維滿意度，提高ERP系統(tǒng)的應(yīng)用成效。同時(shí)，對(duì)于中煤集團(tuán)以煤炭、煤炭制造、煤化工、建設(shè)等為主要產(chǎn)業(yè)的大型集團(tuán)化企業(yè)，德勤建議運(yùn)維中以這些主業(yè)為核心、輔以其他產(chǎn)業(yè)的服務(wù)策略，對(duì)平朔煤炭生產(chǎn)、股份銷售公司集中銷售、口岸公司結(jié)算這條業(yè)務(wù)主條鏈進(jìn)行著重跟蹤，重點(diǎn)掌握集中財(cái)務(wù)、集中銷售、集中采購(gòu)三大平臺(tái)，由參與過中煤ERP項(xiàng)目實(shí)施的顧問不定期參與輔導(dǎo)，提高運(yùn)維交接人員的理解程度，并在運(yùn)維過程中根據(jù)需要參與進(jìn)來。運(yùn)維執(zhí)行用戶職責(zé)管理用戶職責(zé)管理是指針對(duì)中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)用戶的職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行維護(hù)，用戶及職責(zé)授予集中在總部層面，主要工作包括：新建賬戶失效賬戶重置口令分配職責(zé)失效職責(zé)用戶職責(zé)管理流程反映在以下流程圖中：主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)主數(shù)據(jù)包括中煤集團(tuán)全局主數(shù)據(jù)和各單位自有主數(shù)據(jù)，主數(shù)據(jù)采取分級(jí)管理模式，全局主數(shù)據(jù)由集團(tuán)信息管理部集中管控，下級(jí)單位自有主數(shù)據(jù)由各單位自行維護(hù)；主數(shù)據(jù)管理包括以下內(nèi)容：集團(tuán)總部負(fù)責(zé)維護(hù)的主數(shù)據(jù)有：數(shù)據(jù)項(xiàng)所屬模塊專業(yè)數(shù)據(jù)審核部門相關(guān)部門科目－公司段財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部科目－主科目段財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部科目－產(chǎn)品段財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部科目－關(guān)聯(lián)單位財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部資產(chǎn)類別財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部物料類別業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)運(yùn)維中心采購(gòu)中心物料業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)運(yùn)維中心銷售公司、采購(gòu)中心供應(yīng)商－頭層信息業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)運(yùn)維中心銷售公司、采購(gòu)中心、財(cái)務(wù)部門客戶－頭層信息業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)運(yùn)維中心銷售公司、采購(gòu)中心、財(cái)務(wù)部門下級(jí)單位負(fù)責(zé)維護(hù)的主數(shù)據(jù)有：數(shù)據(jù)項(xiàng)所屬模塊專業(yè)數(shù)據(jù)審核部門相關(guān)部門科目－成本中心段財(cái)務(wù)二級(jí)單位財(cái)務(wù)部科目－子科目段財(cái)務(wù)二級(jí)單位財(cái)務(wù)部科目－項(xiàng)目段財(cái)務(wù)二級(jí)單位財(cái)務(wù)部供應(yīng)商－地點(diǎn)名稱業(yè)務(wù)二級(jí)運(yùn)維中心采購(gòu)供應(yīng)部門、財(cái)務(wù)部門客戶－地點(diǎn)名稱業(yè)務(wù)二級(jí)運(yùn)維中心銷售部門、財(cái)務(wù)部門主數(shù)據(jù)維護(hù)流程反映在以下流程圖中：配置變更系統(tǒng)配置變更包括系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)變更、系統(tǒng)方案或業(yè)務(wù)模式調(diào)整等進(jìn)行的設(shè)置變更。系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)指ERP系統(tǒng)中比較底層的用于支持業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)設(shè)置，影響面比較廣，包括中煤集團(tuán)ERP系統(tǒng)管理層設(shè)置數(shù)據(jù)、全局性設(shè)置數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)實(shí)體層設(shè)置數(shù)據(jù)三種類型，對(duì)于系統(tǒng)管理層設(shè)置數(shù)據(jù)和全局性設(shè)置數(shù)據(jù)由集團(tuán)運(yùn)維中心統(tǒng)一維護(hù)，業(yè)務(wù)實(shí)體層設(shè)置數(shù)據(jù)由各二級(jí)運(yùn)維中心負(fù)責(zé)維護(hù)。對(duì)于全局性設(shè)置數(shù)據(jù)的變更，需要經(jīng)過專業(yè)數(shù)據(jù)審核部門的審核后，才可進(jìn)行設(shè)置變更。舉例如下表所示：數(shù)據(jù)項(xiàng)所屬模塊專業(yè)數(shù)據(jù)審核部門維護(hù)部門系統(tǒng)管理層設(shè)置數(shù)據(jù)系統(tǒng)層集團(tuán)運(yùn)維中心集團(tuán)運(yùn)維中心全局性設(shè)置數(shù)據(jù)（公共部分）公共集團(tuán)運(yùn)維中心集團(tuán)運(yùn)維中心全局性設(shè)置數(shù)據(jù)（財(cái)務(wù)部分）財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部集團(tuán)運(yùn)維中心全局性設(shè)置數(shù)據(jù)（供應(yīng)鏈部分）供應(yīng)鏈銷售公司、各二級(jí)單位采購(gòu)銷售部門集團(tuán)運(yùn)維中心全局性設(shè)置數(shù)據(jù)（項(xiàng)目管理部分）項(xiàng)目管理規(guī)劃部、基建部集團(tuán)運(yùn)維中心由于方案變更或具體業(yè)務(wù)變化等引起的設(shè)置變更，由運(yùn)維中心對(duì)設(shè)置變更進(jìn)行評(píng)估，綜合考慮各方面影響，提交運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方案變更進(jìn)行審批后方可進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置變更?？蛻艋_發(fā)與優(yōu)化中煤集團(tuán)這樣的大型集團(tuán)公司，ERP系統(tǒng)上線后的客戶化管理工作尤為重要。由于中煤集團(tuán)涉及五大業(yè)務(wù)板塊，下屬企業(yè)眾多，各個(gè)單位的需求不盡相同。如果對(duì)各個(gè)企業(yè)提出的客戶化需求沒有進(jìn)行專門的管理，容易造成方案的不統(tǒng)一；甚至新的客戶化可能會(huì)對(duì)已有方案造成影響，從而導(dǎo)致其他單位的業(yè)務(wù)無法正常進(jìn)行。因此，德勤在項(xiàng)目實(shí)施過程中，將根據(jù)德勤在客戶化開發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助中煤集團(tuán)建立一整套從需求提出到客戶化運(yùn)行整個(gè)周期的管理流程與制度，幫助中煤集團(tuán)更好的進(jìn)行運(yùn)維管理。在ERP運(yùn)維工作過程中，對(duì)于最終用戶提出的業(yè)務(wù)需求經(jīng)過二級(jí)支持人員確認(rèn)后，提交到集團(tuán)運(yùn)維中心。集團(tuán)運(yùn)維中心評(píng)估客戶化需求的影響后，對(duì)于影響較大的客戶化需提交運(yùn)維中心領(lǐng)導(dǎo)審批，以控制客戶化造成的ERP系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。在確定進(jìn)行客戶化開發(fā)后，由運(yùn)維組業(yè)務(wù)人員綜合考慮各單位的業(yè)務(wù)需求，統(tǒng)一進(jìn)行功能設(shè)計(jì)和測(cè)試工作，運(yùn)維組技術(shù)人員進(jìn)行開發(fā)工作，保存過程文檔并歸檔。根據(jù)客戶化的影響情況，與二級(jí)運(yùn)維人員進(jìn)行溝通演示、培訓(xùn)等工作。德勤建議在運(yùn)維工作開始后，搭建開發(fā)、測(cè)試、培訓(xùn)三套環(huán)境，用于系統(tǒng)配置與日常開發(fā)，當(dāng)確定某個(gè)開發(fā)需求后，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的技術(shù)人員在開發(fā)環(huán)境上進(jìn)行代碼編寫工作，并進(jìn)行基本的單元測(cè)試。當(dāng)單元測(cè)試通過后，技術(shù)人員將采用標(biāo)準(zhǔn)的方法創(chuàng)建移植包，并將移植包安裝至測(cè)試環(huán)境，并由功能顧問和需求提出人按照測(cè)試腳本在測(cè)試環(huán)境進(jìn)行檢查。當(dāng)測(cè)試通過后，技術(shù)人員再將程序移植至培訓(xùn)環(huán)境，由功能顧問向使用該客戶化的用戶進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，程序被移植至生產(chǎn)環(huán)境。任何一個(gè)環(huán)境發(fā)現(xiàn)問題，運(yùn)維人員應(yīng)在最初的開發(fā)環(huán)境上進(jìn)行問題的修復(fù)，并重新創(chuàng)建移植包，逐級(jí)移植。通過這種方法，可以保證環(huán)境的一致性，有效的進(jìn)行程序的版本控制。在現(xiàn)狀評(píng)估階段，德勤會(huì)收集各個(gè)單位對(duì)現(xiàn)有客戶化的反饋意見，了解其不足之處，然后在集團(tuán)運(yùn)維組的層面與各個(gè)業(yè)務(wù)部門開展討論，確定客戶化優(yōu)化的內(nèi)容，并進(jìn)行相關(guān)的開發(fā)工作?？蛻艋瘍?yōu)化工作將主要關(guān)注在日常使用頻率較高的報(bào)表、諸如銷售結(jié)算等核心的業(yè)務(wù)相關(guān)的功能開發(fā)。應(yīng)用操作支持德勤對(duì)于運(yùn)行維護(hù)中的問題的處理有一套專門的方法--SLA服務(wù)等級(jí)協(xié)議，在支持服務(wù)交付過程中，用戶將重復(fù)提出等級(jí)類似的請(qǐng)求。為保證服務(wù)的規(guī)范性和有效性，這些請(qǐng)求必須根據(jù)不同的優(yōu)先等級(jí)，按照約定的響應(yīng)速度進(jìn)行處理。優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)間緊急一個(gè)關(guān)鍵的功能不起作用或者受嚴(yán)重的影響；對(duì)業(yè)務(wù)的影響很嚴(yán)重；很多用戶不能完成正常的工作；沒有可行的其他辦法。15分鐘4個(gè)小時(shí)嚴(yán)重一個(gè)關(guān)鍵的功能不起作用或者被一個(gè)問題嚴(yán)重影響；對(duì)業(yè)務(wù)有一定的影響，少量用戶不能完成正常工作；沒有可行的其他辦法。30分鐘以內(nèi)8個(gè)小時(shí)中等一個(gè)不是關(guān)鍵的服務(wù)不起作用或者被一個(gè)問題影響。對(duì)業(yè)務(wù)沒有直接的立即的影響。日常工作可以繼續(xù)只是有一些很小的中斷或者效率被降低。可以選擇另一種方法繼續(xù)日常工作。8小時(shí)以內(nèi)48個(gè)小時(shí)一般一個(gè)小問題或者客戶提出的改進(jìn)或者改變系統(tǒng)。有現(xiàn)成的永久性的工作方案，但是可能導(dǎo)致生產(chǎn)力的下降。24小時(shí)內(nèi)一周內(nèi)通過SLA服務(wù)協(xié)議，定義不同的服務(wù)優(yōu)先等級(jí)、每類等級(jí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，以及不同等級(jí)的響應(yīng)速度要求等。利用SLA協(xié)議，一方面，服務(wù)商可以有效地降低服務(wù)成本；另一方面，利用協(xié)議里的相關(guān)規(guī)定，客戶方也可對(duì)服務(wù)提供商加以約束，從而加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)方式解釋：電話服務(wù)：德勤將協(xié)助中煤集團(tuán)建立呼叫中心，并安排相關(guān)應(yīng)用顧問接聽電話，在常規(guī)工作時(shí)間解決用戶提出的問題。各業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問將直接同客戶對(duì)話，幫助解決客戶提出的疑難問題，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。同時(shí)，德勤將會(huì)提供應(yīng)急電話，供用戶在非工作時(shí)間撥打。運(yùn)維平臺(tái)：德勤將協(xié)助中煤集團(tuán)建立運(yùn)維支持平臺(tái)，用戶可以直接登錄支持平臺(tái)遞交問題。運(yùn)維負(fù)責(zé)人將根據(jù)問題類別將其分配給對(duì)應(yīng)的支持顧問，由顧問進(jìn)行解決，并將解決結(jié)果記錄在運(yùn)維平臺(tái)上。遠(yuǎn)程登陸服務(wù)：對(duì)于“緊急”類問題，德勤將派出相關(guān)顧問進(jìn)行遠(yuǎn)程登陸支持。服務(wù)內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)問題的診斷及分析、系統(tǒng)故障的緊急處理、技術(shù)性能的調(diào)整等，直至解決相關(guān)問題?，F(xiàn)場(chǎng)解決服務(wù)：對(duì)于“緊急”類問題，經(jīng)遠(yuǎn)程登錄等其他方式無法解決的，德勤將派出相關(guān)顧問進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。服務(wù)內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)問題的診斷及分析、系統(tǒng)問題的緊急處理、技術(shù)性能的調(diào)整，直至解決相關(guān)問題。支持服務(wù)流程：最終用戶發(fā)現(xiàn)故障后與相應(yīng)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問聯(lián)系（電話/電子郵件/現(xiàn)場(chǎng)）；相應(yīng)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問判斷問題的性質(zhì)，是緊急、嚴(yán)重、中等還是一般。如為緊急和嚴(yán)重問題，向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)并根據(jù)指示解決處理；如為一般問題，自行解決處理；最終用戶根據(jù)問題解決處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并向相應(yīng)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問進(jìn)行回復(fù)；相應(yīng)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問將故障描述和處理結(jié)果記錄在案，以備后查。系統(tǒng)監(jiān)控與預(yù)警平臺(tái)德勤建議中煤集團(tuán)運(yùn)用“IT運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)”的“IT監(jiān)控”功能進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，該系統(tǒng)具有下列特點(diǎn)：強(qiáng)大的拓?fù)涔芾砟芰Γㄎ锢硗負(fù)?、IP邏輯拓?fù)洌?，支持自?dòng)發(fā)現(xiàn)新設(shè)備全面支持SNMPV3，允許混雜使用各版本SNMP協(xié)議對(duì)各類記錄數(shù)據(jù)、關(guān)鍵性能提供不同時(shí)長(zhǎng)的TOPN性能分析靈活的性能分析豐富表分析功能：交換機(jī)用戶連接信息、交換機(jī)VLAN分布表、路由表、ARP表、IP地址表、CDP表、TCP連接表、UDP連接表集中管理展現(xiàn)“IT運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)”可對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)、設(shè)備負(fù)載、線路流量、IP搜索、事件定位等進(jìn)行展現(xiàn)，幫助運(yùn)維人員了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況。豐富的圖形展現(xiàn)“IT運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)”可通過圖形方式，展現(xiàn)各種監(jiān)控信息。下面是關(guān)于“IT運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)”的“IT監(jiān)控”功能的詳細(xì)介紹：服務(wù)器監(jiān)測(cè)器－監(jiān)測(cè)各種操作系統(tǒng)下服務(wù)器的運(yùn)行狀況CPU監(jiān)測(cè)CPU的使用情況Disk監(jiān)測(cè)指定磁盤的剩余空間及利用率Memory監(jiān)測(cè)內(nèi)存（包括虛擬內(nèi)存）的剩余空間及利用率Process監(jiān)測(cè)指定進(jìn)程的實(shí)例總數(shù)、線程總數(shù)及內(nèi)存總占用量Service監(jiān)測(cè)指定服務(wù)是否正常運(yùn)行Network監(jiān)測(cè)網(wǎng)卡的流量，包括流入、流出量和錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)包數(shù)Directory監(jiān)測(cè)指定目錄（僅限Windows平臺(tái)）的大小、修改時(shí)間及包含文件個(gè)數(shù)ActiveDirectory對(duì)活動(dòng)目錄（僅限Windows平臺(tái)）帳號(hào)進(jìn)行模擬登陸，驗(yàn)證帳號(hào)和密碼是否有效File監(jiān)測(cè)指定文件（僅限Windows平臺(tái)）的大小、修改時(shí)間及生成時(shí)間NTEventLog監(jiān)測(cè)事件日志（僅限Windows平臺(tái)）的變化情況，并支持條件查詢UnixLogFile監(jiān)測(cè)事件日志（僅限Unix平臺(tái)）的變化，并支持匹配查詢AIX錯(cuò)誤日志監(jiān)測(cè)錯(cuò)誤日志（僅限AIX平臺(tái)）的變化情況DiskI/O監(jiān)測(cè)UNIX操作系統(tǒng)下的磁盤I/O情況UNIX登陸監(jiān)測(cè)登陸UNIX主機(jī)的賬號(hào)、登陸IP、登陸時(shí)間等信息UNIXSCRIPT監(jiān)測(cè)指定腳本（僅限Unix平臺(tái)）的運(yùn)行情況，支持結(jié)果匹配UNIXCommand監(jiān)測(cè)指定命令（僅限Unix平臺(tái)）的運(yùn)行情況，支持結(jié)果匹配網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)器－監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)及其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀況Ping監(jiān)測(cè)從監(jiān)測(cè)主機(jī)到指定IP設(shè)備的Ping的往返時(shí)間及包成功率ProxyPing通過指定Cisco路由器（部分Cisco設(shè)備具有該功能）ping指定IP設(shè)備，監(jiān)測(cè)該Cisco路由器和指定IP設(shè)備之間的連通性Port監(jiān)測(cè)端口是否能被正常連接，以保證系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的正常工作SNMP監(jiān)測(cè)指定SNMP設(shè)備的指定對(duì)象ID的值網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接口流量監(jiān)測(cè)指定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（各種路由器、交換機(jī)等）指定接口的流量接口狀態(tài)監(jiān)測(cè)指定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（各種路由器、交換機(jī)等）指定接口的狀態(tài)接口丟包率監(jiān)測(cè)指定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（各種路由器、交換機(jī)等）指定接口的丟包率Ciscoconfig監(jiān)測(cè)Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置文件是否發(fā)生變化CiscoCPU監(jiān)測(cè)Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備CPU的利用率CiscoMemory監(jiān)測(cè)Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備內(nèi)存的剩余內(nèi)存防火墻性能指標(biāo)監(jiān)測(cè)CheckPoint、NetScreen防火墻的性能指標(biāo)，如拒絕的數(shù)據(jù)包數(shù)、丟棄的數(shù)據(jù)包FirewallAttack監(jiān)測(cè)NetScreen防火墻的受攻擊指標(biāo)，如IP欺騙攻擊數(shù)、ICMP攻擊數(shù)等性能參數(shù)FirewallCPU監(jiān)測(cè)NetScreen防火墻CPU的利用率FirewallMemory監(jiān)測(cè)NetScreen防火墻內(nèi)存的剩余內(nèi)存及分配內(nèi)存FirewallSession監(jiān)測(cè)NetScreen防火墻會(huì)話的活動(dòng)會(huì)話數(shù)、分配會(huì)話數(shù)及失敗會(huì)話數(shù)FirewallConnection監(jiān)測(cè)防火墻的當(dāng)前連接數(shù)WEB應(yīng)用監(jiān)測(cè)－監(jiān)測(cè)各種Web應(yīng)用的運(yùn)行狀況URL監(jiān)測(cè)指定URL訪問過程中的返回碼、下載時(shí)間及文件大小，支持內(nèi)容匹配URLTransaction監(jiān)測(cè)一個(gè)基于URL的業(yè)務(wù)流程是否正常工作，如網(wǎng)上購(gòu)書、網(wǎng)上注冊(cè)等過程，支持內(nèi)容匹配News監(jiān)測(cè)指定News服務(wù)器的指定討論組的文章個(gè)數(shù)等DNS監(jiān)測(cè)指定DNS服務(wù)器對(duì)指定主機(jī)域名的查詢，支持IP地址校驗(yàn)FTP監(jiān)測(cè)指定FTP服務(wù)器的下載文件大小及下載速率等WebServer監(jiān)測(cè)指定Web服務(wù)器（僅限IIS）的請(qǐng)求速率及傳輸速率ApacheServer監(jiān)測(cè)指定ApacheServer、ApacheServer2.x的請(qǐng)求速率、傳輸速率及激活的服務(wù)進(jìn)程等性能參數(shù)NetscapeServer監(jiān)測(cè)指定Netscape服務(wù)器的錯(cuò)誤請(qǐng)求數(shù)、總請(qǐng)求數(shù)及錯(cuò)誤的請(qǐng)求數(shù)等性能參數(shù)IISServer監(jiān)測(cè)指定IIS服務(wù)器的當(dāng)前連接數(shù)、GET請(qǐng)求速率、POST請(qǐng)求速率及錯(cuò)誤的請(qǐng)求總數(shù)等性能參數(shù)ASP監(jiān)測(cè)指定ASP服務(wù)的ASP預(yù)處理錯(cuò)誤數(shù)、當(dāng)前的會(huì)話數(shù)及腳本運(yùn)行時(shí)的錯(cuò)誤數(shù)等性能參數(shù)F5Big-IP監(jiān)測(cè)指定Big-IP的F5的當(dāng)前連接數(shù)、激活節(jié)點(diǎn)的狀態(tài)、負(fù)載均衡使用的內(nèi)存總數(shù)及端口拒絕的數(shù)據(jù)包總數(shù)TOMCAT監(jiān)測(cè)TomCat3.x、TOMCAT4.x的當(dāng)前連接數(shù)企業(yè)應(yīng)用監(jiān)測(cè)－監(jiān)測(cè)各種企業(yè)應(yīng)用的運(yùn)行狀況EmailServer監(jiān)測(cè)指定發(fā)件服務(wù)器和收件服務(wù)器是否可以完成郵件的正常收發(fā)，支持發(fā)件驗(yàn)證ExchangeServer監(jiān)測(cè)ExchangeServer的POP3當(dāng)前的連接總數(shù)，IMAP4當(dāng)前連接數(shù)及SMTP當(dāng)前的連接總數(shù)等性能參數(shù)Database監(jiān)測(cè)通過ODBC連接的數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢操作所用時(shí)間及記錄集個(gè)數(shù)，支持查詢結(jié)果匹配Oracle表空間監(jiān)測(cè)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)中指定的表空間，當(dāng)其剩余容量小于X%時(shí)報(bào)警，X的值由用戶指定Oracle監(jiān)測(cè)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的游標(biāo)數(shù)、Session數(shù)、事務(wù)數(shù)、死鎖數(shù)、緩沖池命中率、庫(kù)Cache命中率、當(dāng)前連接數(shù)、進(jìn)程的內(nèi)存利用率等性能參數(shù)SQLServer監(jiān)測(cè)指定SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)的活動(dòng)連接數(shù)、用戶連接數(shù)、登陸數(shù)、注銷數(shù)、內(nèi)存的使用情況等Sybase監(jiān)測(cè)指定Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)的表空間使用情況、登陸數(shù)、CPU空閑時(shí)間、讀取數(shù)、寫入數(shù)、錯(cuò)誤數(shù)等LDAP監(jiān)測(cè)LDAP服務(wù)器的服務(wù)，支持內(nèi)容匹配和LDAP過濾MQSeries監(jiān)測(cè)IBMMQSeries的隊(duì)列當(dāng)前深度、最大深度等性能參數(shù)SilverStream監(jiān)測(cè)SilverStream服務(wù)的點(diǎn)擊數(shù)、當(dāng)前負(fù)載及剩余內(nèi)存等性能參數(shù)Dynamo監(jiān)測(cè)DynamoApplicationServer的剩余內(nèi)存、緩沖池中連接總數(shù)及創(chuàng)建的會(huì)話數(shù)等性能參數(shù)VPNConnection模擬VPN撥號(hào)過程，監(jiān)測(cè)VPN撥號(hào)服務(wù)器是否正常工作WebSphere監(jiān)測(cè)WebSphere的JVM內(nèi)存使用情況、活動(dòng)線程數(shù)、連接池使用情況、請(qǐng)求數(shù)、重載數(shù)、響應(yīng)時(shí)間等萬(wàn)能腳本監(jiān)測(cè)器運(yùn)行用戶指定的任意腳本、識(shí)別腳本結(jié)果，生成需要的報(bào)告Informix監(jiān)測(cè)指定Informix數(shù)據(jù)庫(kù)的表總數(shù)、邏輯日志文件總數(shù)、邏輯文件空間、塊總數(shù)、連接數(shù)、死鎖數(shù)等DB2監(jiān)測(cè)指定DB2數(shù)據(jù)庫(kù)的當(dāng)前連接數(shù)、活動(dòng)代理數(shù)、空閑代理數(shù)、緩沖池狀況、Cache狀況、實(shí)例等MySQL監(jiān)測(cè)指定MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)的當(dāng)前活動(dòng)線程總數(shù)、查詢總數(shù)、當(dāng)前的數(shù)據(jù)表總數(shù)等性能參數(shù)WebLogic監(jiān)測(cè)WebLogic應(yīng)用服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài),Jms的連接數(shù)、Session數(shù)、消息數(shù),執(zhí)行線程數(shù),Heap使用情況等Tuxedo監(jiān)測(cè)Tuxedo的服務(wù)狀態(tài)、請(qǐng)求數(shù)、并發(fā)連接數(shù)、消息隊(duì)列的字節(jié)數(shù)、Client事務(wù)處理數(shù)、Service狀態(tài)等Domino監(jiān)測(cè)Domino的內(nèi)存使用情況、磁盤使用情況、服務(wù)器任務(wù)的狀態(tài)、郵件的傳輸速率、等待數(shù)、處理數(shù)等參考用戶應(yīng)用程序日志監(jiān)測(cè)-監(jiān)測(cè)應(yīng)用程序執(zhí)行過程中產(chǎn)生的異常事件監(jiān)控平臺(tái)同時(shí)能夠接入以下或更多接口方式的應(yīng)用程序告警用戶應(yīng)用程序告警通過接口方式傳遞給監(jiān)控平臺(tái)用戶應(yīng)用程序日志通過日志文件或日志庫(kù)的方式傳遞給監(jiān)控平臺(tái)運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)日常運(yùn)維支持平臺(tái)中煤集團(tuán)日常運(yùn)維支持平臺(tái)應(yīng)以問題為主體，以任務(wù)為主線，管理并跟蹤問題發(fā)現(xiàn)、提交、解決的全過程，通過對(duì)全過程的管理，以建立對(duì)實(shí)施績(jī)效的分析和實(shí)施問題的知識(shí)庫(kù)。日常運(yùn)維平臺(tái)以兩大業(yè)務(wù)要點(diǎn)支撐運(yùn)維過程：任務(wù)驅(qū)動(dòng)的工作模式：建立中煤集團(tuán)任務(wù)驅(qū)動(dòng)的工作模式。任務(wù)驅(qū)動(dòng)的工組模式是形成閉環(huán)管理的重要手段，通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)的模式，我們可以對(duì)問題解決的全過程進(jìn)行有效的管理，做到“發(fā)生時(shí)及時(shí)相應(yīng)、解決中有效控制、完成后跟蹤分析”：任務(wù)管理的過程中對(duì)問題解決的四大要素進(jìn)行有效管理，包括目標(biāo)（如涉及系統(tǒng)和具體需解決的問題）、資源（如內(nèi)外部實(shí)施顧問及專家、相關(guān)文檔等）、過程（如分發(fā)、解決的過程）、結(jié)果（問題結(jié)決的方式和結(jié)果）；任務(wù)管理過程中的諸多要素為后繼管理提供了素材，如工作績(jī)效的評(píng)估和知識(shí)庫(kù)的建立等；任務(wù)驅(qū)動(dòng)應(yīng)該是嚴(yán)格區(qū)分組織和功能層級(jí)的，也就是需要定義嚴(yán)格的流程和權(quán)限。知識(shí)庫(kù)及文檔管理：為中煤集團(tuán)建立在FTA和FMEA基礎(chǔ)上的知識(shí)庫(kù)管理。為保持中煤信息系統(tǒng)實(shí)施成功，需對(duì)組成系統(tǒng)的諸模塊和應(yīng)用層次的不同問題需求進(jìn)行分析和決策，然后確定相應(yīng)的問題解決方式，這些解決方式一旦應(yīng)用成功，將為未來的問題解決和系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)用提供指導(dǎo)和幫助。問題解決是以項(xiàng)目成功實(shí)施應(yīng)用為目的的，因此問題解決的策略和方法是建立在分析問題對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行影響的重要程度之上的，不同的問題應(yīng)采用不同的解決方式和線路（如界面操作的便捷性和數(shù)據(jù)正確性應(yīng)有不同的解決方式和迫切程度）；問題解決的解決方式和線路還是建立在對(duì)問題的分析基礎(chǔ)之上的，因此問題模式識(shí)別是一項(xiàng)重要工作內(nèi)容；在問題模式識(shí)別基礎(chǔ)上建立的知識(shí)庫(kù)中，最常用的數(shù)學(xué)分析方法有兩種：一是問題（故障）樹分析（FTAFaultTreeAnalysis）；二是失效模式及后果分析（FMEAFaultModeandEffectAnalysis）。在問題模式識(shí)別的基礎(chǔ)上，我們?cè)趯?shí)際問題解決過程中可以進(jìn)行有效的問題分類，并整理歸納相關(guān)的解決方案，為項(xiàng)目實(shí)施，甚至未來其他項(xiàng)目的應(yīng)用實(shí)施提供有力的支撐和幫助。日常運(yùn)維支持流程管理：圖：日常運(yùn)維支持流程問題管理流程：步驟一、首先系統(tǒng)應(yīng)用人員在操作或者應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)或遇到問題；步驟二、然后應(yīng)用人員進(jìn)入日常運(yùn)維支持系統(tǒng)，查詢FTA和FMEA體系和文檔資料，如果有對(duì)應(yīng)系統(tǒng)問題模式，則查詢和應(yīng)用其解決方案，進(jìn)行問題解決的嘗試；步驟三、若應(yīng)用人員對(duì)應(yīng)系統(tǒng)問題模式及文檔后發(fā)現(xiàn)沒有此類問題解決方案，則在系統(tǒng)中提交相應(yīng)問題；步驟四、系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)提交的問題產(chǎn)生不同的任務(wù)；步驟五、同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)按照部門和項(xiàng)目所屬，將任務(wù)進(jìn)行合理分配；步驟六、各解決問題的顧問及專家將進(jìn)入個(gè)人工作臺(tái)查詢?nèi)蝿?wù)進(jìn)行處理；步驟七、若內(nèi)部顧問及專家可以解決問題，則填寫解決方案，并將解決過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，同時(shí)關(guān)閉問題。步驟八、如內(nèi)部顧問及專家不能解決此問題則自動(dòng)轉(zhuǎn)交給供應(yīng)商和外部解決顧問處理；步驟九、外部供應(yīng)商及咨詢顧問進(jìn)入工作臺(tái)查詢?nèi)蝿?wù)進(jìn)行處理，若可解決進(jìn)行解決并將解決過程和結(jié)果進(jìn)行記錄；步驟十、若不能解決則轉(zhuǎn)交給其他供應(yīng)商和外部解決顧問。步驟十一、所有問題解決后均系統(tǒng)自動(dòng)將不同類別問題進(jìn)行歸類，更新知識(shí)庫(kù)。系統(tǒng)管理流程：步驟一、系統(tǒng)管理人員首先進(jìn)入工作臺(tái)，如有新的問題模式，則進(jìn)行維護(hù)和管理；步驟二、對(duì)整個(gè)集團(tuán)各項(xiàng)目的問題發(fā)生和解決情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行工作跟蹤；步驟三、對(duì)內(nèi)外部咨詢顧問及專家的任務(wù)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行工作監(jiān)控；運(yùn)維平臺(tái)架構(gòu)及功能：圖：運(yùn)維系統(tǒng)藍(lán)圖建立中煤集團(tuán)個(gè)人工作臺(tái)管理模式：每個(gè)用戶進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)均進(jìn)入個(gè)人工作臺(tái)，進(jìn)行問題提出、跟蹤及解決等事項(xiàng)。對(duì)中煤集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及員工進(jìn)行管理：維護(hù)和管理組織機(jī)構(gòu)和人員，初期可以從ERP系統(tǒng)進(jìn)行導(dǎo)入。問題管理：建立中煤集團(tuán)完整的問題管理系統(tǒng)，區(qū)分問題模式，建立解決方案，形成實(shí)施問題知識(shí)庫(kù)；通過對(duì)問題的管理和問題模式、解決方案的管理提高問題的自解決率，減少問題的提交，降低培訓(xùn)、溝通等實(shí)施成本；并對(duì)客戶內(nèi)外部顧問及專家的任務(wù)完成情況進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)，追蹤顧問工作情況，致力提高顧問的質(zhì)量。任務(wù)管理：系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)提交的問題產(chǎn)生任務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)按照部門和項(xiàng)目所屬，將任務(wù)進(jìn)行分配。FTA和FMEA體系管理、文檔管理：FTA和FMEA體系、項(xiàng)目文檔由信息部門進(jìn)行日常維護(hù)；當(dāng)系統(tǒng)應(yīng)用人員發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，可查詢FTA和FMEA體系和文檔資料，如果有對(duì)應(yīng)系統(tǒng)問題模式，則查詢和應(yīng)用其解決方案，以問題的解決查詢及分析管理：對(duì)全集團(tuán)各項(xiàng)目的問題發(fā)生和解決情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行工作跟蹤；對(duì)內(nèi)外部咨詢顧問及專家的任務(wù)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行工作監(jiān)控；產(chǎn)生相應(yīng)的分析報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。日常運(yùn)維中系統(tǒng)操作流程的示例：提新問題用戶發(fā)現(xiàn)問題并在FTA和FMEA體系中，沒有找到相應(yīng)問題的解決方法時(shí)，通過系統(tǒng)問題管理模塊，進(jìn)行新問題的提交。在新問題提交時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)問題所屬模塊、問題類別，產(chǎn)生任務(wù)并發(fā)送給相應(yīng)的責(zé)任人。任務(wù)分配（關(guān)鍵用戶）責(zé)任人收到待分配的新問題后，把問題分配給同級(jí)的其他關(guān)鍵人（包括自己） 關(guān)鍵用戶解決問題、轉(zhuǎn)發(fā)問題、上交問題關(guān)鍵用戶在收到任務(wù)后，根據(jù)問題內(nèi)容，進(jìn)行問題的解決；對(duì)于不法解決的問題，將問題轉(zhuǎn)發(fā)給同級(jí)的問題所屬模塊的關(guān)鍵用戶解決，或上交問題。任務(wù)分配（內(nèi)部顧問）內(nèi)部顧問任務(wù)責(zé)任人收到待分配的新問題后，把問題分配給同級(jí)的問題所屬模塊的其他內(nèi)部顧問（包括自己）內(nèi)部顧問解決問題、上交問題內(nèi)部顧問在收到任務(wù)后，根據(jù)問題內(nèi)容，進(jìn)行問題的解決；如無法解決問題，則上交給外部顧問模塊負(fù)責(zé)人解決。任務(wù)分配（外部顧問）外部顧問任務(wù)責(zé)任人收到待分配的新問題后，把問題分配給問題所屬模塊的其他外部顧問（包括自己）外部顧問解決問題外部顧問在收到任務(wù)后，根據(jù)問題內(nèi)容，進(jìn)行問題的解決；在問題解決完成后，需提交問題解決的結(jié)果。提問者關(guān)閉已完成的問題提問者進(jìn)行問題模塊后，可查看已解決完的問題，及相應(yīng)的解決結(jié)果；IT服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)中煤集團(tuán)IT服務(wù)系統(tǒng)將基于ITIL理論最佳實(shí)踐，將IT服務(wù)管理整合在一套系統(tǒng)中，包括幫助臺(tái)、事件管理、變更管理、配置管理、問題管理、容量管理、發(fā)布管理等等，結(jié)合相應(yīng)的Email通知、報(bào)表等功能，讓用戶獲得良好的體驗(yàn)，提升整體的服務(wù)管理效率和服務(wù)管理水平。IT服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用架構(gòu)：該系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性、可維護(hù)性、穩(wěn)定性、可配置性。使用先進(jìn)的技術(shù)以及專業(yè)的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)豐富、靈活的用戶交互，以優(yōu)化用戶體驗(yàn)。支持流程可配置及表單可配置，以滿足不同的用戶需求。支持Email和短信的消息機(jī)制及報(bào)表及外部報(bào)表引入。事件管理支持外部監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)入生成。資產(chǎn)管理支持條碼掃描，自動(dòng)化資產(chǎn)盤點(diǎn)。支持中英文界面選擇，或根據(jù)瀏覽器判斷。支持LDAP和本地2種認(rèn)證機(jī)制。支持時(shí)區(qū)管理，不同時(shí)區(qū)的時(shí)間自動(dòng)轉(zhuǎn)換。支持系統(tǒng)審計(jì)，歷史操作查詢。支持角色管理并迎合不同的權(quán)限設(shè)置。支持鏡像站點(diǎn)擴(kuò)展。方便未來版本升級(jí)。高性能，能夠支持每分鐘60個(gè)點(diǎn)擊響應(yīng)，并且靜態(tài)最大響應(yīng)時(shí)間<=2秒，動(dòng)態(tài)頁(yè)面最大響應(yīng)時(shí)間<=5秒系統(tǒng)主要功能及操作示例1.待辦管理待辦模塊主要體現(xiàn)：(a)Helpdesk發(fā)布的公告(2)需要我處理的各類流程的事宜，如分配給我的服務(wù)請(qǐng)求、問題、事件、變更等等。左側(cè)顯示需要待辦的數(shù)量。公告內(nèi)容由Helpdesk發(fā)布。公告具有時(shí)間有效性。如果登錄后有有效期內(nèi)的公告，則先顯示公告；如果沒有有效期內(nèi)的公告，則顯示我的待辦事宜。如果有新的公告發(fā)布，在界面的右上方有一個(gè)圖標(biāo)提示用戶現(xiàn)在有一個(gè)新的公告發(fā)布。2.服務(wù)臺(tái)管理在幫助臺(tái)中有：我的請(qǐng)求、同組請(qǐng)求、我的處理、同組處理、Helpdesk處理、所有處理、報(bào)表、值班表。我的請(qǐng)求：為用戶提交的請(qǐng)求，其中“待辦”為需要當(dāng)前用戶處理的請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為所有當(dāng)前用戶提交且未狀態(tài)不是“closed”的請(qǐng)求，“完成”為所有當(dāng)前用戶提交且狀態(tài)為“closed”的請(qǐng)求，“草稿”為用戶保存但是未提交的請(qǐng)求。同組請(qǐng)求：為當(dāng)前用戶所在用戶組的所有請(qǐng)求，“待辦”為所有需要該用戶組請(qǐng)求人處理的請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為該用戶組所有狀態(tài)不是“closed”的請(qǐng)求，“完成”為該用戶組所有狀態(tài)為“closed”的請(qǐng)求。我的處理：為需要當(dāng)前支持人員處理的請(qǐng)求，即狀態(tài)為“InProgress”的請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為處理人員是當(dāng)前支持人員且狀態(tài)不是“closed”的請(qǐng)求，“完成”為處理人員是當(dāng)前支持人員且狀態(tài)是“closed”的請(qǐng)求。同組處理：為當(dāng)前支持人員所在工作組處理的所有請(qǐng)求，“待辦”為需要該工作組支持人員處理的請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為處理人員是該工作組支持人員且狀態(tài)不是“closed”的所有請(qǐng)求，“完成”為處理人員是該工作組支持人員且狀態(tài)是“closed”的所有請(qǐng)求。Helpdesk處理：為處理人員為空或者狀態(tài)為“confirmed”的請(qǐng)求，需要Helpdesk為請(qǐng)求分配處理人員或者在用戶確認(rèn)請(qǐng)求后將其狀態(tài)改為“closed”。所有處理：為系統(tǒng)中所有的服務(wù)請(qǐng)求，“用戶待辦”為所有需要用戶處理的請(qǐng)求，“支持人員待辦”為所有需要支持人員處理的請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為所有狀態(tài)不是“closed”的請(qǐng)求，“完成”為所有狀態(tài)為“closed”的請(qǐng)求。服務(wù)臺(tái)處理流程：用戶新建一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成，狀態(tài)默認(rèn)為“Registered”，請(qǐng)求來源默認(rèn)為“幫助臺(tái)”，請(qǐng)求人默認(rèn)為當(dāng)前用戶，自動(dòng)彈出該用戶所在組織和用戶組，用戶需要填寫主題，詳細(xì)信息，選擇應(yīng)用類型，上傳所需文件，緊急程度、優(yōu)先級(jí)別、影響范圍的初始值均為最低項(xiàng)，可根據(jù)需要進(jìn)行選擇，用戶可以設(shè)定期望完成時(shí)間，如果該服務(wù)請(qǐng)求有服務(wù)級(jí)別協(xié)議的話，按照協(xié)議生成期望完成時(shí)間，并進(jìn)行標(biāo)注。根據(jù)應(yīng)用類型，人員分配有兩種方式，自動(dòng)分配或者Helpdesk分配，當(dāng)分配的處理人員打開請(qǐng)求后接受狀態(tài)自動(dòng)改為“accept”，在處理過程中支持人員選擇相應(yīng)的原因分類，關(guān)閉類型，配置項(xiàng)，填寫解決方案。在Helpdesk將請(qǐng)求狀態(tài)設(shè)定為“closed”時(shí)，選擇關(guān)閉類型，自動(dòng)生成處理結(jié)束時(shí)間。在用戶將請(qǐng)求狀態(tài)設(shè)為“confirmed”時(shí)，需要對(duì)此次服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)價(jià)及打分。如果服務(wù)請(qǐng)求與其他事務(wù)存在關(guān)聯(lián)，在關(guān)聯(lián)關(guān)系中進(jìn)行添加。在歷史記錄中查看服務(wù)請(qǐng)求的相關(guān)操作信息。3.事件處理在事件中有：我的請(qǐng)求、同組請(qǐng)求、我的處理、同組處理、Helpdesk處理、所有處理、報(bào)表。我的請(qǐng)求：為用戶提交的請(qǐng)求，其中“待辦”為需要當(dāng)前用戶處理的請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為所有當(dāng)前用戶提交且未狀態(tài)不是“closed”的請(qǐng)求，“完成”為所有當(dāng)前用戶提交且狀態(tài)為“closed”的請(qǐng)求，“草稿”為用戶保存但是未提交的請(qǐng)求。同組請(qǐng)求：為當(dāng)前用戶所在用戶組的所有請(qǐng)求，“待辦”為所有需要該用戶組請(qǐng)求人處理的請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為該用戶組所有狀態(tài)不是“closed”的請(qǐng)求，“完成”為該用戶組所有狀態(tài)為“closed”的請(qǐng)求。我的處理：為需要當(dāng)前支持人員處理的請(qǐng)求，即狀態(tài)為“InProgress”的請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為處理人員是當(dāng)前支持人員且狀態(tài)不是“closed”的請(qǐng)求，“完成”為處理人員是當(dāng)前支持人員且狀態(tài)是“closed”的請(qǐng)求。同組處理：為當(dāng)前支持人員所在工作組處理的所有請(qǐng)求，“待辦”為需要該工作組支持人員處理的請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為處理人員是該工作組支持人員且狀態(tài)不是“closed”的所有請(qǐng)求，“完成”為處理人員是該工作組支持人員且狀態(tài)是“closed”的所有請(qǐng)求。Helpdesk處理：為處理人員為空或者狀態(tài)為“confirmed”的請(qǐng)求，需要Helpdesk為請(qǐng)求分配處理人員或者在用戶確認(rèn)請(qǐng)求后將其狀態(tài)改為“closed”。所有處理：為系統(tǒng)中所有的服務(wù)請(qǐng)求，“用戶待辦”為所有需要用戶處理的請(qǐng)求，“支持人員待辦”為所有需要支持人員處理的請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為所有狀態(tài)不是“closed”的請(qǐng)求，“完成”為所有狀態(tài)為“closed”的請(qǐng)求。事件處理流程：請(qǐng)求人新建一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成，狀態(tài)默認(rèn)為“Registered”，請(qǐng)求來源默認(rèn)為“事件”，請(qǐng)求人默認(rèn)為當(dāng)前用戶，自動(dòng)彈出該用戶所在組織和用戶組，用戶需要填寫主題，詳細(xì)信息，選擇應(yīng)用類型，上傳所需文件，緊急程度、優(yōu)先級(jí)別、影響范圍的初始值均為最低項(xiàng)，可根據(jù)需要進(jìn)行選擇，用戶可以設(shè)定期望完成時(shí)間，如果該服務(wù)請(qǐng)求有服務(wù)級(jí)別協(xié)議的話，按照協(xié)議生成期望完成時(shí)間，并進(jìn)行標(biāo)注。根據(jù)應(yīng)用類型，人員分配有兩種方式，自動(dòng)分配或者Helpdesk分配，當(dāng)分配的處理人員打開請(qǐng)求后接受狀態(tài)自動(dòng)改為“accept”，在處理過程中支持人員選擇相應(yīng)的原因分類，關(guān)閉類型，配置項(xiàng)，填寫解決方案。在Helpdesk將請(qǐng)求狀態(tài)設(shè)定為“closed”時(shí)，選擇關(guān)閉類型，自動(dòng)生成處理結(jié)束時(shí)間。在用戶將請(qǐng)求狀態(tài)設(shè)為“confirmed”時(shí)，需要對(duì)此次服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)價(jià)及打分。如果服務(wù)請(qǐng)求與其他事務(wù)存在關(guān)聯(lián)，在關(guān)聯(lián)關(guān)系中進(jìn)行添加。在歷史記錄中查看服務(wù)請(qǐng)求的相關(guān)操作信息。4.問題處理在幫助臺(tái)中有：我的請(qǐng)求、同組請(qǐng)求、我的處理、同組處理、Helpdesk處理、所有處理、報(bào)表。問題處理流程：用戶新建一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成，狀態(tài)默認(rèn)為“Registered”，請(qǐng)求來源默認(rèn)為“Proactive”，請(qǐng)求人默認(rèn)為當(dāng)前用戶，自動(dòng)彈出該用戶所在組織，用戶需要填寫主題，詳細(xì)信息，用戶組，選擇應(yīng)用類型，上傳所需文件，緊急程度、優(yōu)先級(jí)別、影響范圍的初始值均為最低項(xiàng)，可根據(jù)需要進(jìn)行選擇，用戶可以設(shè)定期望完成時(shí)間，如果該服務(wù)請(qǐng)求有服務(wù)級(jí)別協(xié)議的話，按照協(xié)議生成期望完成時(shí)間，并進(jìn)行標(biāo)注。根據(jù)應(yīng)用類型，人員分配有兩種方式，自動(dòng)分配或者問題經(jīng)理分配，當(dāng)分配的處理人員打開請(qǐng)求后接受狀態(tài)自動(dòng)改為“accept”，在處理過程中支持人員選擇相應(yīng)的原因分類，關(guān)閉類型，配置項(xiàng)，填寫解決方案。在問題經(jīng)理將請(qǐng)求狀態(tài)設(shè)定為“closed”時(shí)，選擇關(guān)閉類型，自動(dòng)生成處理結(jié)束時(shí)間。如果服務(wù)請(qǐng)求與其他事務(wù)存在關(guān)聯(lián)，在關(guān)聯(lián)關(guān)系中進(jìn)行添加。在歷史記錄中查看服務(wù)請(qǐng)求的相關(guān)操作信息。

5.變更處理在變更中有：我的提交、同組提交、我的處理、同組處理、我的協(xié)助、所有處理。我的提交：為當(dāng)前請(qǐng)求人提交的變更，“待辦”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)為：實(shí)施方CMDBUpdated或Delayed的變更請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)不是“Closed”的變更請(qǐng)求，“完成”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)為“Closed”的變更請(qǐng)求，“草稿”為當(dāng)前人員保存但未提交的變更請(qǐng)求。同組提交：為當(dāng)前用戶所在用戶組的所有變更請(qǐng)求，“待辦”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)為：實(shí)施方CMDBUpdated或Delayed的變更請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)不是“Closed”的變更請(qǐng)求，“完成”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)為“Closed”的變更請(qǐng)求。我的處理：為可執(zhí)行下步處理的人員包括（處理人員以及審核領(lǐng)導(dǎo)），“待辦”為送達(dá)人顯示的人員且狀態(tài)不為Delayed與實(shí)施方CMDBUpdated的變更請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為處理人員處理中的且狀態(tài)不是“Closed”的變更請(qǐng)求，“完成”為處理人員處理完成，即狀態(tài)為“Closed”的變更請(qǐng)求。同組處理：為當(dāng)前用戶所在用戶組的所有變更請(qǐng)求，“待辦”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)為：實(shí)施方CMDBUpdated或Delayed的變更請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)不是“Closed”的變更請(qǐng)求，“完成”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)為“Closed”的變更請(qǐng)求。我的協(xié)助：為當(dāng)前用戶需要進(jìn)行的變更協(xié)助請(qǐng)求。“待辦”為變更在InProgress下需要協(xié)助人員進(jìn)行完成，以及取消選擇操作?！斑M(jìn)行中”為當(dāng)前用戶以及操作完成的變更請(qǐng)求且狀態(tài)不是“Closed”。“完成”為當(dāng)前用戶以及操作完成的變更請(qǐng)求。所有處理：為系統(tǒng)中所有的變更請(qǐng)求，“用戶待辦”為所有需要用戶處理的請(qǐng)求，“支持人員待辦”為所有需要支持人員及審核人員進(jìn)行處理的請(qǐng)求，“進(jìn)行中”為所有狀態(tài)不是“closed”的變更請(qǐng)求，“完成”為所有狀態(tài)為“closed”的變更請(qǐng)求。變更處理流程：新建變更時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)生成編號(hào)，請(qǐng)求人為當(dāng)前人員，狀態(tài)默認(rèn)為“Registered”，變更實(shí)施環(huán)境初始為“生產(chǎn)環(huán)境”，變更級(jí)別初始為“日常變更”，請(qǐng)求人需要填寫項(xiàng)目名稱、變更執(zhí)行時(shí)段、主題、詳細(xì)信息、計(jì)劃開始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間、測(cè)試計(jì)劃等內(nèi)容。處理人員在處理結(jié)束后需要填寫變更影響、變更失敗影響、判定變更成功的標(biāo)準(zhǔn)及其觀察期等內(nèi)容。6.服務(wù)級(jí)別用戶在幫助臺(tái)初始頁(yè)中設(shè)定一個(gè)deadline，提交后，系統(tǒng)判斷是否有滿足該請(qǐng)求的服務(wù)等級(jí)協(xié)議，即：用戶所在的用戶組為服務(wù)等級(jí)協(xié)議中用戶組中的一個(gè)，并且優(yōu)先級(jí)和協(xié)議中的優(yōu)先級(jí)一致，應(yīng)用類別在協(xié)議中服務(wù)應(yīng)用類別中，有此協(xié)議的話，根據(jù)協(xié)議中的解決時(shí)間更改用戶請(qǐng)求中deadline中的內(nèi)容（在請(qǐng)求提交時(shí)間的基礎(chǔ)上加上協(xié)議中解決小時(shí)數(shù)），將該deadline文本屬性設(shè)為“只讀”形式，并在旁邊加一個(gè)“SLA”的標(biāo)識(shí)，表示該時(shí)間是根據(jù)服務(wù)等級(jí)協(xié)議確定的。如果沒有這樣的協(xié)議，則deadline的時(shí)間不變，可以由用戶設(shè)定和更改。該功能實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)級(jí)別的查看、新建和管理。7.配置管理新建、刪除、導(dǎo)入，其中點(diǎn)擊“導(dǎo)入”打開導(dǎo)入模板頁(yè)面，首先下載模板，這里根據(jù)選擇的配置項(xiàng)屬性不同，下載到不同的模板，比如選擇的是硬件屬性中的服務(wù)器，那么下載的模板為配置項(xiàng)硬件屬性模板-服務(wù)器（參見附件配置項(xiàng)導(dǎo)入模板.xlsx），填寫相應(yīng)的內(nèi)容后進(jìn)行上載，點(diǎn)擊“導(dǎo)入”按鈕，在這里對(duì)導(dǎo)入的內(nèi)容進(jìn)行校驗(yàn)（必輸項(xiàng)不能為空）。8.知識(shí)庫(kù)通過幫助臺(tái)、事件、問題的類別與知識(shí)庫(kù)的類別相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)問題的提示。如當(dāng)用戶在幫助臺(tái)中選擇應(yīng)用類別時(shí)，可方便查詢相關(guān)的熱點(diǎn)問題。（知識(shí)庫(kù)類別通常和幫助臺(tái)、事件、問題的類別在名稱上保持一致）該模塊的操作：提交：提交后，將此條知識(shí)交給知識(shí)庫(kù)管理員審核，審核通過后發(fā)布保存：保存后，將此條知識(shí)保存到草稿中8.1知識(shí)庫(kù)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行查看操作位置：知識(shí)庫(kù)>知識(shí)庫(kù)Step1：進(jìn)入知識(shí)庫(kù)>知識(shí)庫(kù)頁(yè)面；Step2：首先在左邊菜單中選擇需要查看的類型，勾選需要查看的數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊工具欄上的“編輯”按鈕，進(jìn)入知識(shí)庫(kù)查看表單；Step3：在知識(shí)庫(kù)查看表單中對(duì)信息進(jìn)行查看。8.2知識(shí)類別對(duì)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)類別進(jìn)行新建和管理操作位置：知識(shí)庫(kù)>知識(shí)類別Step1：進(jìn)入知識(shí)庫(kù)>知識(shí)類別頁(yè)面；Step2：點(diǎn)擊工具欄上的“新建”按鈕，進(jìn)入知識(shí)類別編輯頁(yè)；Step3：在知識(shí)類別編輯頁(yè)內(nèi)填入相關(guān)信息，完成后點(diǎn)擊“保存”按鈕，然后添加“對(duì)應(yīng)應(yīng)用類型”、“知識(shí)”、“下屬類型”；Step4：在知識(shí)類型編輯頁(yè)中的下半部表單選擇對(duì)應(yīng)應(yīng)用類型，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)應(yīng)用類型表單中的“新建”按鈕，進(jìn)入對(duì)應(yīng)應(yīng)用類型編輯頁(yè)面；Step5：在對(duì)應(yīng)應(yīng)用類型編輯頁(yè)面，填入相關(guān)信息，點(diǎn)擊“保存并關(guān)閉”按鈕；Step7：在知識(shí)類型編輯頁(yè)中的下半部表單選擇知識(shí)，點(diǎn)擊知識(shí)表單中的“新建”按鈕，進(jìn)入知識(shí)編輯頁(yè)面；Step8：在知識(shí)頁(yè)面，填入相關(guān)信息，點(diǎn)擊“保存并關(guān)閉”按鈕；Step9：在知識(shí)類型編輯頁(yè)中的下半部表單選擇下屬類型，點(diǎn)擊下屬類型表單中的“新建”按鈕，進(jìn)入下屬類型編輯頁(yè)面；Step10：在下屬類型頁(yè)面，填入相關(guān)信息，點(diǎn)擊“保存并關(guān)閉”按鈕；Step9：回到知識(shí)類型編輯頁(yè)，完成相關(guān)信息后點(diǎn)擊“保存并關(guān)閉”按鈕，新建完成。8.3知識(shí)審核該模塊完成對(duì)新建知識(shí)的審核操作位置：知識(shí)庫(kù)>知識(shí)審核Step1：進(jìn)入知識(shí)庫(kù)>知識(shí)審核頁(yè)面；Step2：點(diǎn)擊工具欄上的“新建”按鈕，進(jìn)入知識(shí)編輯頁(yè)；Step3：在知識(shí)編輯頁(yè)內(nèi)填入標(biāo)題、知識(shí)類別等內(nèi)容；完成后點(diǎn)擊“提交”按鈕流程轉(zhuǎn)到審核人處；Step4：審核人登陸系統(tǒng)，進(jìn)入只是審核頁(yè)面中，在待審核中，勾選該信息點(diǎn)擊“查看”按鈕；進(jìn)入審核表單；Step5：審核人在審核表單中，查看相關(guān)內(nèi)容，按需要點(diǎn)擊或按鈕，該條信息分別在“審核通過”和“審核未通過”類型下；Step6：如果審核通過，下步操作人進(jìn)入該表單，在審核通過類型下查看該信息，并按需要選擇“確認(rèn)審核”按鈕，該知識(shí)審核完成；Step6：如果審核未通過，下步操作人進(jìn)入該表單，在審核未通過類型下查看該信息，并按需要選擇“重新審核”或“審核取消”按鈕，該知識(shí)審核流程轉(zhuǎn)到“待審核”或被取消。

9.資產(chǎn)管理該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)的新建和管理9.1資產(chǎn)臺(tái)賬9.1.1硬件資產(chǎn)資產(chǎn)臺(tái)賬對(duì)硬件資產(chǎn)信息進(jìn)行查看和新建操作位置：資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺(tái)賬>硬件資產(chǎn)Step1：進(jìn)入資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺(tái)賬>硬件資產(chǎn)頁(yè)面；Step2：點(diǎn)擊工具欄上的“新建硬件資產(chǎn)”按鈕，進(jìn)入資產(chǎn)編輯表單；Step3：在資產(chǎn)編輯頁(yè)，填入相關(guān)信息，紅色標(biāo)識(shí)為必填項(xiàng)，完成后點(diǎn)擊“保存”按鈕；此時(shí)硬件資產(chǎn)記錄添加完成，可在硬件資產(chǎn)列表內(nèi)看到該記錄。9.1.2軟件資產(chǎn)資產(chǎn)臺(tái)賬對(duì)軟件資產(chǎn)信息進(jìn)行查看和新建操作位置：資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺(tái)賬>軟件資產(chǎn)Step1：進(jìn)入資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺(tái)賬>軟件資產(chǎn)頁(yè)面；Step2：點(diǎn)擊工具欄上的“新建軟件資產(chǎn)”按鈕，進(jìn)入資產(chǎn)編輯表單；Step3：在資產(chǎn)編輯頁(yè)，填入相關(guān)信息，紅色標(biāo)識(shí)為必填項(xiàng)，完成后點(diǎn)擊“保存”按鈕；此時(shí)軟件資產(chǎn)記錄添加完成，可在軟件資產(chǎn)列表內(nèi)看到該記錄。9.1.3資產(chǎn)EXCEL導(dǎo)入數(shù)據(jù)資產(chǎn)臺(tái)賬包括硬件資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)可通過EXCEL導(dǎo)入數(shù)據(jù)；本模塊的操作方式適用于硬件資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)。一下以硬件資產(chǎn)為例進(jìn)行介紹，軟件資產(chǎn)操作方式相同。9.1.4下載導(dǎo)入格式操作位置：資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺(tái)賬>硬件資產(chǎn)Step1：進(jìn)入資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺(tái)賬>硬件資產(chǎn)頁(yè)面（或軟件資產(chǎn)頁(yè)面）；Step2：在硬件資產(chǎn)列表（也可以是軟件資產(chǎn)列表）工具欄上點(diǎn)擊“其他—下載導(dǎo)入數(shù)據(jù)模板”Step3：此時(shí)瀏覽器會(huì)自動(dòng)下載導(dǎo)入數(shù)據(jù)模板到本地計(jì)算機(jī)。模板為excel格式。Step4：在導(dǎo)入數(shù)據(jù)模板內(nèi)填入需要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)，并保存為.xls格式。9.1.5導(dǎo)入EXCEL數(shù)據(jù)操作位置：資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺(tái)賬>硬件資產(chǎn)Step1：進(jìn)入資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺(tái)賬>硬件資產(chǎn)頁(yè)面（或軟件資產(chǎn)頁(yè)面）；Step2：在硬件資產(chǎn)列表（也可以是軟件資產(chǎn)列表）工具欄上點(diǎn)擊“其他—導(dǎo)入外部數(shù)據(jù)文件”彈出文件選擇網(wǎng)頁(yè)對(duì)話框。Step3：在文件選擇網(wǎng)頁(yè)對(duì)話框內(nèi)選擇已填入數(shù)據(jù)的EXCEL文件；點(diǎn)擊“上傳并處理”按鈕；上傳完成填出提示框：此時(shí)數(shù)據(jù)已導(dǎo)入硬件資產(chǎn)列表內(nèi)。9.2報(bào)廢資產(chǎn)報(bào)廢資產(chǎn)是對(duì)報(bào)廢的資產(chǎn)信息進(jìn)行查看和新建操作位置：資產(chǎn)管理>報(bào)廢資產(chǎn)Step1：進(jìn)入資產(chǎn)管理>報(bào)廢資產(chǎn)頁(yè)面；Step2：點(diǎn)擊工具欄上的“新建”按鈕，進(jìn)入報(bào)廢資產(chǎn)編輯表單；Step3：在資產(chǎn)編輯頁(yè)，填入相關(guān)信息，紅色標(biāo)識(shí)為必填項(xiàng)，完成后點(diǎn)擊“保存”按鈕，然后添加資產(chǎn)清盤記錄；Step4：在資產(chǎn)編輯表單中的左邊菜單中選擇資產(chǎn)清盤記錄，點(diǎn)擊資產(chǎn)清盤記錄表單中的“新建”按鈕，進(jìn)入資產(chǎn)清盤記錄編輯頁(yè)面；Step5：在資產(chǎn)清盤記錄編輯頁(yè)面，填入相關(guān)信息，點(diǎn)擊“保存并關(guān)閉”按鈕；Step6：回到資產(chǎn)編輯表單，完成相關(guān)信息后點(diǎn)擊“保存并關(guān)閉”按鈕，新建完成。9.2.1資產(chǎn)類別對(duì)資產(chǎn)類別進(jìn)行新建和管理操作位置：資產(chǎn)管理>資產(chǎn)類別Step1：進(jìn)入資產(chǎn)管理>資產(chǎn)類別頁(yè)面；Step2：點(diǎn)擊工具欄上的“新建資產(chǎn)類別”按鈕，進(jìn)入資產(chǎn)類別編輯表單；Step3：在資產(chǎn)類別編輯頁(yè)，填入相關(guān)信息，紅色標(biāo)識(shí)為必填項(xiàng)，完成后點(diǎn)擊“保存”按鈕，然后添加下屬資產(chǎn)科目和資產(chǎn)科目；Step4：在資產(chǎn)類別編輯表單中的左邊菜單中選擇下屬資產(chǎn)科目，點(diǎn)擊下屬資產(chǎn)科目表單中的“新建”按鈕，進(jìn)入下屬資產(chǎn)科目編輯頁(yè)面；Step5：在下屬資產(chǎn)科目編輯頁(yè)面，填入相關(guān)信息，點(diǎn)擊“保存并關(guān)閉”按鈕；Step6：在資產(chǎn)類別編輯表單中的左邊菜單中選擇資產(chǎn)科目，點(diǎn)擊資產(chǎn)科目表單中的“新建”按鈕，進(jìn)入資產(chǎn)科目編輯頁(yè)面；Step7：在資產(chǎn)科目編輯頁(yè)面，填入相關(guān)信息，點(diǎn)擊“保存并關(guān)閉”按鈕；Step6：回到資產(chǎn)類別編輯表單，完成相關(guān)信息后點(diǎn)擊“保存并關(guān)閉”按鈕，新建完成。9.2.2資產(chǎn)盤點(diǎn)記錄對(duì)資產(chǎn)盤點(diǎn)記錄進(jìn)行新建和管理操作位置：資產(chǎn)管理>資產(chǎn)盤點(diǎn)記錄Step1：進(jìn)入資產(chǎn)管理>資產(chǎn)盤點(diǎn)記錄頁(yè)面；Step2：點(diǎn)擊工具欄上的“新建資產(chǎn)盤點(diǎn)記錄”按鈕，進(jìn)入資產(chǎn)盤點(diǎn)記錄編輯表單；Step3：在資產(chǎn)盤點(diǎn)記錄編輯表單，填入相關(guān)信息，紅色標(biāo)識(shí)為必填項(xiàng)，完成后點(diǎn)擊“保存并關(guān)閉”按鈕，新建完成；

10.值班情況在值班模塊中包括了值班表、批量排班以及值班換班的功能。其中值班表是以班次為單位進(jìn)行新建、編輯和刪除值班記錄。批量排班則是通過設(shè)定值班循環(huán)周期，以及周期內(nèi)每個(gè)班次的具體值班時(shí)間和值班人員