酒店如何創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勢

1、Word文檔 酒店如何創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勢 酒店服務(wù)質(zhì)量解讀;酒店服務(wù)管理是一個系統(tǒng)工程，服務(wù)質(zhì)量是酒店管理綜合素養(yǎng)的表現(xiàn)。我們所能感受到的酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，其實這只是表面現(xiàn)象，真實的反映應(yīng)當(dāng)是他的管理系統(tǒng)。因此服務(wù)質(zhì)量牽涉到多個管理和質(zhì)量掌握系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量不是單純引入ISO9000系統(tǒng)或?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理就可以解決問題。必需綜合治理，從深層次的企業(yè)和文化系統(tǒng)等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)入手，然后對各種制度和流程進行改造、創(chuàng)新，只有在這些基礎(chǔ)系統(tǒng)完善，服務(wù)質(zhì)量掌握系統(tǒng)才能順暢運行，服務(wù)質(zhì)量才能保持在高水平。 酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 作為從業(yè)人員，我們必需用客觀的態(tài)度端詳這個行業(yè)，分析這個問題。 雖然中國酒店是最早與世

2、界接軌的，經(jīng)過20年的進展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風(fēng)光不再。酒店的服務(wù)水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的進展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進、留不住的難題，服務(wù)水平有下降的趨勢。服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的進展，連有些高星級酒店在客人進入時不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門,沒有行李員關(guān)心拿行李，很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的其次天或其次次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。有些客人埋怨國內(nèi)大多數(shù)酒店內(nèi)的上網(wǎng)設(shè)施缺乏，上網(wǎng)不便利。酒店業(yè)管理者往往首先注意營銷和培訓(xùn)，由于營銷解決市場問題，培訓(xùn)解決人員素養(yǎng)問題，其次才注意服

3、務(wù)質(zhì)量問題。其實，服務(wù)質(zhì)量問題同樣重要，服務(wù)的全都性和顧客為先的意識直接影響到來賓的滿足度。比如，在旅游旺季，前臺的員工告知客人已經(jīng)客滿，標(biāo)準(zhǔn)間沒了，只剩幾個套房，但當(dāng)知道這位客人熟悉老總后，馬上支配了一個標(biāo)房，說是經(jīng)理掌握房，當(dāng)部門經(jīng)理知道后有為客人換了一個更大的豪華標(biāo)房，到頭來，客人沒有領(lǐng)情，還是向總經(jīng)理反映了此事，這就是服務(wù)沒有全都性的表現(xiàn)，再如，一個管家部的服務(wù)員，不顧客人急著坐電梯，硬是搶先跑到電梯吸塵，由于她感覺到她是在為客人服務(wù)而且是根據(jù)操作規(guī)程辦事，“服務(wù)第一”沒有錯，卻忽視了以客為先。如此等等，我國酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費者的期望不成正比。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真義 服務(wù)的定義有多

4、種，不同的人有不同的理解。專家說，服務(wù)是滿意客戶需要的一系列特征的總和；管理人員說，服務(wù)是由一些項目組成的酒店產(chǎn)品；員工說，服務(wù)就是工作；客人說，服務(wù)是一種能體現(xiàn)自我價值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù)，她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，這個定義明顯缺乏學(xué)術(shù)上的完整性和嚴(yán)厲性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應(yīng)當(dāng)選擇什么呢，至少有三層含義：一要有識別、了解、猜測客人需求的程度和力量。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務(wù)員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是

5、服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，沒有管理人員在場，服務(wù)流程中也沒有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務(wù)員提出要煙灰缸，是服務(wù)人員預(yù)感到客人的需求，超出了客人的期望，由于客人沒有預(yù)期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務(wù)員在關(guān)注自己。因此，客人不僅不會介意服務(wù)員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地供應(yīng)服務(wù)，而且會感到驚喜，會留下深刻的影響。二是滿意客人需求的程度和力量。滿意顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務(wù)勝利的重要標(biāo)志是擁有越來越多的回頭客，服務(wù)質(zhì)量的評判權(quán)在顧客，所以要在乎客人的實際感受。我們認(rèn)為好的服務(wù)，假如不是客人所需要的，對客人來說就不是最好的服務(wù)。三是超常規(guī)的服務(wù)超

6、值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙，假如將程序化之外的各項服務(wù)項目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過程中，服務(wù)人員留意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿足的同時，帶給他們以驚喜，甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價，可是，一旦在員工臉上開放，服務(wù)就會升值，就會為飯店帶來巨大的效益和無限生氣。 全面質(zhì)量管理理念的引入 長期以來，人民在談?wù)摼频攴?wù)質(zhì)量或掌握時，不是談?wù)搷徫回?zé)任制、操作流程，就是全面實施質(zhì)量管理（FQM或進行ISO9000系列質(zhì)量認(rèn)證，而忽視了從深層次的管理理念層面來討論員工制造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必需制定自己明確的，詳細(xì)而且可以通過全體員工努

7、力可以達(dá)到的目標(biāo)。并把質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，引導(dǎo)員工把個人的目標(biāo)和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境，全面質(zhì)量管理強調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參加質(zhì)量管理，即全員參加，全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)全都性，克服隨便性，消退差錯，使顧客得到全面的滿意。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強飯店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者，結(jié)合我國的酒店業(yè)進展的實際，我們可以實行以下方法： 1、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實施全面督導(dǎo)檢查。

8、另外在進行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行，飯店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等狀況進行明查暗訪，以便準(zhǔn)時訂正，改進飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。值得重視的上，一提到服務(wù)質(zhì)量掌握，有些人認(rèn)為就是酒店質(zhì)管部的事情，其實質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實施過程中，肯定要在質(zhì)檢紀(jì)律上明確人人公平、賞罰分明，這是極其重要的一點。 2、堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理與共性化管抱負(fù)結(jié)合。我們知道，飯店業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機應(yīng)變，不能僅僅停留在供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只是實行的到位服務(wù)，在強調(diào)“微小服務(wù)”的今日

9、，我們在服務(wù)過程中還要實行適當(dāng)?shù)膿Q位、補位的服務(wù)方式，把服務(wù)過程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的狀況進行修改完善。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的共性服務(wù)要求，通常都不會提出來。這就要求酒店肯定要培育出一支高素養(yǎng)的、具備較強心理推斷力量和敏銳觀看力量的員工隊伍，擅長為客人著想，隨時情愿并能夠為客人供應(yīng)精細(xì)化的共性服務(wù)。 共性化服務(wù)其實就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的進展，假如我們的飯店企業(yè)能夠供應(yīng)完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能夠供應(yīng)精細(xì)化的共性服務(wù)，這就表明飯店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升 3、強化“一次到位”意識。這一點是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費的同步

10、性，事后無法返工或重做，因此飯店就必需強調(diào)服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次供應(yīng)的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個聞名的“質(zhì)量否定公式”：1001=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個員工肯定不行以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 4、堅持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對飯店服務(wù)質(zhì)量進行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面的內(nèi)容。 全過程質(zhì)量管理是對飯店服務(wù)的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進行嚴(yán)格的掌握管理。事前的管理主要是要消退質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防，事中的管

11、理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后，馬上實行訂正措施加以改善；事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)的評價，提出改進看法，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。 全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個是對飯店所以的部門都要進行質(zhì)量管理，切不行將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上；二是飯店所以員工都要參與質(zhì)量管理，就是說全員參加，每個部門，每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不應(yīng)當(dāng)把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門的是事。 加強全面質(zhì)量管理的最好方法，是在飯店各個相關(guān)部門建立質(zhì)量管理小組或質(zhì)量學(xué)習(xí)小組。只要大家仔細(xì)運作，樂觀貫徹而不流于形式的話，就 肯定能從總體上提升飯店服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)。 5、堅持細(xì)致服務(wù)原則?！凹?xì)致服務(wù)”幾乎在每家飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求

12、中都有規(guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件簡單的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的“小”需求，假如一件事處理不當(dāng)，一個細(xì)節(jié)有所疏忽，就會引起客人的不滿而遠(yuǎn)離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今日，客源就是財源。要想留住客人就必需靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在很多微小末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務(wù)員每天都在做著重復(fù)的工作，擔(dān)當(dāng)著客人的各種需求，但就服務(wù)而言，賓館更無小事，服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事制造優(yōu)質(zhì)，用細(xì)節(jié)成就卓越。 制造滿足加驕傲的員工 我們知道，沒有滿足的員工，就沒有滿足的顧客，服務(wù)是要靠員工去

13、完成的，員工的工作心情會直接或間接地影響到服務(wù)質(zhì)量，因此，對服務(wù)質(zhì)量進行掌握，其實質(zhì)就是對供應(yīng)服務(wù)的人進行掌握，要使員工處于可控狀態(tài)，就必需處理好管理者、顧客、與員工之間的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量正是在這三者相互關(guān)系中產(chǎn)生的，三者互為因果，相輔相成，難分主次。 長期以來，酒店業(yè)在管理上存在誤區(qū)，過分強調(diào)“來賓至上”、“客人永久是對的”等口號，無形之中加重了員工的自卑感，不敬重員工，沒有著力提高員工的忠誠度和驕傲感，員工對外受顧客的氣，對內(nèi)受管理人員氣，回家受家人氣，怎么可能有好心情服務(wù)呢。作為酒店管理者，應(yīng)當(dāng)敬重員工的才智和情感，為員工供應(yīng)感情密集型的服務(wù)，不斷改善員工的工作待遇和環(huán)境，激勵不是最有效的方法，關(guān)鍵是要讓員工對自己的工作滿足，喜愛這份工作，讓她情愿為客人服務(wù)，產(chǎn)生關(guān)心他人，服務(wù)他人為榮的驕傲感，從不同角度挖掘職工的服務(wù)樂觀性，在強調(diào)顧客需求的同時，應(yīng)關(guān)懷員工的需求，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是提高員工對工作的驕傲感和責(zé)任感。一般的員工工作主要是為了金錢，經(jīng)過管理者的培訓(xùn)，員工就會增加工作的責(zé)任感，假如在工作中得到上司的褒獎或顧客的贊譽，員工就會在工作中產(chǎn)生驕傲感，員工的自身價值就會得到提升。管理人員應(yīng)把握時機，訓(xùn)練員工在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，做到“想客人所想，急客人所急”，預(yù)期客人需求，為客人供應(yīng)共性化的服務(wù)。同時，管理人員要多為員工著想，為一線員工服務(wù)，即所謂：“一線為客人服務(wù)，二