酒店如何做好瞬間服務(wù)

1、Word文檔 酒店如何做好瞬間服務(wù)？ 假如說(shuō)一個(gè)客人在酒店內(nèi)停留了一分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員接觸的每一秒鐘，可以稱(chēng)之為是一個(gè)溝通服務(wù)瞬間；假如說(shuō)一個(gè)客人在酒店內(nèi)停留了非常鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員的每一分鐘，可以稱(chēng)之為是一個(gè)溝通服務(wù)瞬間；假如說(shuō)一個(gè)客人在酒店內(nèi)停留了一天，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員接觸的每非常鐘，就是一個(gè)溝通服務(wù)瞬間 瞬間，就是一刺眼間，一回頭間，形容極短的時(shí)間。 在進(jìn)入酒店的客人與服務(wù)人員相互接觸的有效時(shí)間內(nèi)，服務(wù)人員在每一個(gè)瞬間供應(yīng)給客人的是一種規(guī)范的、共性的、卓越的服務(wù)，而這種短時(shí)間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)的服務(wù)，就稱(chēng)之為瞬間服務(wù)。 在酒店業(yè)

2、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今日，我們經(jīng)受了款待所式的服務(wù)，星級(jí)酒店與國(guó)際酒店接軌的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20世紀(jì)末，又在服務(wù)上提倡共性化，繼而進(jìn)展到人本化、定制化，歸根揭底是要在服務(wù)上要不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，適時(shí)拓展，與時(shí)俱進(jìn)。當(dāng)今理性化的社會(huì)下我們更客觀地去看待服務(wù)，善待客人，把我們對(duì)客人的服務(wù)，灑播在每個(gè)與客人溝通的瞬間。 那么，如何才能讓每個(gè)精彩的瞬間服務(wù)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)呢？ 敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提 作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會(huì)用敏銳的眼光去觀看，也就是我們常說(shuō)的看就要看出門(mén)道，心理學(xué)家做過(guò)的試驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間通常占溝通時(shí)間的30%60%，假如超過(guò)60%則表示

3、，彼此對(duì)對(duì)方的愛(ài)好可能大于交談的話(huà)題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話(huà)沒(méi)有愛(ài)好。視線接觸的時(shí)間除關(guān)系非常親密的人外，一般連續(xù)凝視對(duì)方的時(shí)間在12秒內(nèi)，我們都知道眼睛是心靈的窗戶(hù)，因此，我們要在與客人眼神溝通的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時(shí)間，我們也要在這最短的時(shí)間內(nèi)觀看客人的外表、言談、舉止，通過(guò)觀看，再經(jīng)過(guò)大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人畢竟盼望得到什么樣的服務(wù)。比如，當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動(dòng)作時(shí)，要在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，站在客人四周預(yù)備好火機(jī)，當(dāng)客人把煙放到嘴里的時(shí)候，從火機(jī)的開(kāi)啟到熄滅這一過(guò)程就是服務(wù)人員完整的一個(gè)瞬間服務(wù)。 迅捷的行動(dòng)是做好瞬間服務(wù)的關(guān)

4、鍵 當(dāng)我們通過(guò)在觀看、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案，并在最短的時(shí)間內(nèi)，用迅捷的行動(dòng)，去完成下一個(gè)瞬間服務(wù)。比如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽(tīng)到客人關(guān)門(mén)聲，到客人進(jìn)入電梯至關(guān)門(mén)的瞬間，要做到以下幾點(diǎn)：1)用標(biāo)準(zhǔn)的站姿觀注客人；2)與客人目光溝通的同時(shí)面帶微笑點(diǎn)頭示意；3)用標(biāo)準(zhǔn)的走姿快速走到電梯按鍵四周，面對(duì)客人；4)當(dāng)客人距離3米內(nèi)時(shí)，再次微笑致意，并用得體的語(yǔ)言問(wèn)候客人；5)詢(xún)問(wèn)客人是上樓還是下樓；6)客人確認(rèn)之后，快速做出按鍵選擇，等待電梯；7)電梯到達(dá)后，用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；8)在電梯關(guān)門(mén)瞬間要與客人目光溝通，微笑道別。整個(gè)過(guò)程可能不到一分鐘，但這一個(gè)服

5、務(wù)過(guò)程是由八個(gè)服務(wù)瞬間組成的，而這八個(gè)服務(wù)瞬間的順當(dāng)進(jìn)行都離不開(kāi)服務(wù)員的細(xì)心觀看、推斷，而迅捷的行動(dòng)幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動(dòng)作留給客人瞬間美妙的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其供應(yīng)服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。 廣博的學(xué)問(wèn)面是做好瞬間服務(wù)的基石 當(dāng)客人在用餐過(guò)程中詢(xún)問(wèn)服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟(jì)等方面的內(nèi)容時(shí)，員工假如一無(wú)所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工學(xué)問(wèn)面的狹窄，進(jìn)而還會(huì)影響服務(wù)人員不能正確地通過(guò)細(xì)節(jié)現(xiàn)象來(lái)推斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。沒(méi)有廣博的學(xué)問(wèn)面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿(mǎn)意后

6、心動(dòng)的需求是什么，因此就無(wú)法精確地為客人供應(yīng)能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)，所以說(shuō)讓自己成為一名學(xué)問(wèn)型的員工，讓廣博的學(xué)問(wèn)為你的服務(wù)插上雙翼，提高你的悟性，服務(wù)意識(shí)，以及觀看分析問(wèn)題的力量，讓每一個(gè)精彩的瞬間服務(wù)為客人制造思想，制造驚喜。 說(shuō)話(huà)的藝術(shù)使做好瞬間服務(wù)的催化劑 話(huà)有千種說(shuō)法，沒(méi)有最好，只有更好我們?cè)跒榭腿斯?yīng)的瞬間服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動(dòng)作，而且還要配以得體的語(yǔ)言，加之客人更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么，因此，在說(shuō)話(huà)的時(shí)候肯定要講求藝術(shù)性。在說(shuō)話(huà)中要考慮，不同的主體，不同的場(chǎng)景、場(chǎng)合，說(shuō)話(huà)者的身份，年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等，從而采納不同的說(shuō)話(huà)風(fēng)格。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)言風(fēng)格往往是多種風(fēng)格的綜合，一般說(shuō)話(huà)以平實(shí)為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風(fēng)格，達(dá)到一個(gè)嶄新的境界，使瞬間服務(wù)因有了客人最愿意接受的說(shuō)話(huà)方式而更精彩，從而是得體的語(yǔ)言，加速瞬間服務(wù)的進(jìn)程。 獨(dú)具匠心的共性是做好瞬間服務(wù)的升華 作為酒店，不論是一個(gè)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)服務(wù)的個(gè)體，在經(jīng)過(guò)獨(dú)具匠心的設(shè)計(jì)，為客人進(jìn)行量身定制的共性化服務(wù)，在某一個(gè)瞬間呈現(xiàn)在客人的視野中時(shí)，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務(wù)時(shí)所說(shuō)的話(huà)語(yǔ)，所表露出的神情，肯定是我們最想聽(tīng)和最想看的，由于在那一瞬間的服務(wù)，我們的服務(wù)超越了客人的想象，也是我們的服務(wù)在瞬間得到了升華，但這