藥店務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課程課件

1、藥店服務(wù)禮儀藥店服務(wù)禮儀主講：閆婷 2015年5月服飾美修飾美舉止美情緒美1234目 錄5文明美1、 由此：營業(yè)時(shí)間，員工必須穿著公司統(tǒng)一定制的白大衣樣式要和諧、大方 很多藥店為了統(tǒng)一店員的服裝而訂做了制服，其目的是為了烘托出藥店的個性與整個團(tuán)體的魅力?？墒怯行┑陠T卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，因?yàn)橹品鶗谏w一個人的美麗與個性，所以，她們經(jīng)常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子的、有穿褲子的，而且顏色不一，以致整個店面給人一種很凌亂的感覺，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。 一 服飾美2、由此可見：衣著應(yīng)勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作

2、，不要以為反正大家穿的都一樣而不注意小節(jié)。這樣，才能給顧客提供一個整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。穿戴要清潔 從顧客的心理出發(fā)，不難發(fā)現(xiàn)，店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響他們的購買情緒。 假如一個藥店店員蓬頭垢面、衣冠不整，還有誰肯前來選購藥品。 更有甚者，藥店店長表制服上的污垢可以掩蓋它本身的顏色，那污漬斑斑、又黑又臟的制服就能令顧客落慌而逃。 一 服飾美修飾美1、美觀、大方、淡雅如果修飾過分，往往有損自己和藥店的形象，勢必會影響到顧客的購買情緒。因此，藥店店長的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。2、注重自身的儀容 發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍

3、點(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。發(fā)型，應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。在打扮裝束上，女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。嘴部保持清潔 二 修飾美修飾美 如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導(dǎo)致銷售中斷。 4、嘴部保持清潔 口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。藥店店長在與顧客對話時(shí)，在互相注視對方五官

4、的同時(shí)也會注意到對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。3、注意體臭 此外，有些藥店店長表由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。 因此，有此疾病的藥店店長須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等，以避免此現(xiàn)象的發(fā)生。 二 修飾美 接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。藥店店長表在接待顧客時(shí)的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。 如果言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，會給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心的動作，

5、則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。 三 舉止美圖 例 ：（一） 站立姿勢要正確2. 幾種基本站立姿勢A男士的基本站姿男士的基本站姿2. 幾種基本站立姿勢B女士的基本站立姿歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等3. 不正確的幾種站立姿勢（二） 坐姿要正確（二） 坐姿要正確1. 男士的幾種正確坐姿（二） 坐姿要正確精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。 (2) 身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 (3) 雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。 (4) 兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于雙腿位置的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿

6、，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖，或兩腳呈小八字形等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺。如要架腿，最好后于別人交疊雙腿，女子一般不架腿。無論哪種坐姿，都必須保證腰背挺直，女性還要特別注意使雙膝并攏。2. 女士的幾種基本坐姿（三） 走姿要正確 1. 2 形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體1324一個偏狹妒忌的人絕不可能坦蕩開朗一個無情寡義的人絕不可能熱情似火一個輕浮浪蕩的人不可能深沉莊重內(nèi)心情感自然流露出的風(fēng)度才是最真誠高雅的一個自私自利的人絕不可能大方誠懇 我們應(yīng)該從自身做起，全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)意識和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美。SO微笑 是最具震撼力的語言，是人與人之間溝通的橋梁，是人臉上最

7、美麗、燦爛的花朵3 待人接物要面帶微笑4 注視來客要眼睛明亮、眼神柔和S最得體的眼神為“散點(diǎn)柔視”切記目光呆滯、斜視、怒目而視是心靈的窗戶眼睛 試想: 一個或無精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的藥店員工，在接待顧客時(shí)怎么可能熱情周到地為顧客服務(wù)呢?因此，藥店人員要在上崗之前調(diào)整自己的情緒，保持一個樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。 那么問題又來了：如何做到情緒美？四、情緒美（2）化不利情緒為有利情緒積極參加營業(yè)前的晨會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。 要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。 進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)

8、處一會兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。（1）熱情飽滿、精力充沛 保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。 女店長可適當(dāng)化妝，灑點(diǎn)香水，這樣會有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。 業(yè)余時(shí)間，多參加各種健身、娛樂活動，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。 保持情緒美應(yīng)做到：（3） 端正態(tài)度 表現(xiàn)出北域人的活力、青春、健康的形象 避免將不利情緒帶進(jìn)賣場 接待顧客要熱情、親切、親和力 操作輕盈、迅速（4）自查儀容儀表(1) 服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。(2) 衣服

9、不整潔，鈕扣掉落或脫線。(3) 不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角。(4) 表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。(5) 化妝時(shí)使用很奇怪的顏色。(6) 頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。(7) 濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。(8) 留長指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有污垢。123五、文明美接待文明電話用語文明三聲原則服務(wù)禁用語缺貨標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)顧客抱怨標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)收銀話術(shù) 問病賣藥標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 接待文明接待話術(shù) 1. 接待文明（1） 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話.（2）接聽電話應(yīng)先說:您好,北域藥房*店.（3）通電話如需對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉: 對不起,請稍候.（4） 接到電話時(shí)有關(guān)顧客的,應(yīng)做好書

10、面記錄,及時(shí)解決.（5） 撥打電話時(shí)應(yīng)有所準(zhǔn)備,通話簡潔明了,不在電話上聊天.（6）通話完畢后,應(yīng)待顧客上級先掛斷電話,方可掛斷.2. 電話用語文明要求2. 電話用語文明標(biāo)準(zhǔn)/“您好！*藥房”/“對不起，請您稍等”/“您需要*，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？”/“請問您還需要其他商品嗎？我會在*時(shí)間內(nèi)答復(fù)您的”/“您好，*現(xiàn)在不在，您有什么事情，可以交代一下嗎？等回來我馬上轉(zhuǎn)告他?！?“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是*藥房，您上次訂的*已經(jīng)到貨，您什么時(shí)候有空可以過來看一下好嗎？對不起，打擾您了?！?“謝謝，再見”接待招呼解釋用語道別用語顧客進(jìn)門顧客詢問顧客離開3. 三聲原則-服務(wù)三聲您好！歡迎光臨北域藥房-店不好意思，是這樣的.請慢走！唱付Te