從優(yōu)秀到卓越之做好一名產(chǎn)品經(jīng)理(95p)課件

1、從優(yōu)秀到卓越做好一名合格的產(chǎn)品經(jīng)理第1頁，共96頁。2 前言培訓(xùn)及心態(tài) 產(chǎn)品經(jīng)理在項目過程中的素質(zhì)產(chǎn)品經(jīng)理本位誤區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理的定位制定有效地市場目標(biāo)高手重視準備工作了解您的產(chǎn)品如何進行需求了解成功與人溝通如何做好產(chǎn)品說明展示的技巧如何撰寫建議書專家的攻關(guān)工作總結(jié)第2頁，共96頁。只用口述100% 想說的80% 說了出來60% 被聽到 口述+視覺+筆記+參與 掌握學(xué)習(xí)的方法建立學(xué)習(xí)型組織50% 三小時后20% 三天后5% 三個月后 70 - 80% 三天后50 - 60% 三個月后關(guān)于培訓(xùn)效果第3頁，共96頁。 你過得快樂嗎？ 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？ 你打算怎么辦？ 辭職，另尋山頭 辭職，休養(yǎng)，另做

2、打算 不辭，混 不辭，努力工作是否為目標(biāo)制定了行動計劃？第4頁，共96頁。 對工作的態(tài)度: 老板的心態(tài) 對挫折的態(tài)度: 成長的機會 對顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） 對產(chǎn)品的態(tài)度:生命的一部分 對學(xué)習(xí)的態(tài)度:空杯定律; 所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度第5頁，共96頁。隨時散布疑云有傳染性使人悲觀使人不能享受人生消極心態(tài)我們最大的敵人我們自己第6頁，共96頁。積極心態(tài)帶給你為你帶來成功環(huán)境的成功意識讓你保持生理/心理的健康讓你擁有愛心，讓你內(nèi)心平靜，讓你長壽并讓生活平衡驅(qū)除恐懼，把失敗視為自省的機會，在逆境中看到/找到成功的契機，免于自我設(shè)限，充分了解自己和他人的智慧心態(tài)是你真正的老板第7頁，共9

3、6頁。讓自信心永伴你挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習(xí)慣 練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他：把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，主動發(fā)言是信心的“維他命”哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥利用積極心理暗示自己，而不 用“反正”、“畢 竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達積極命令！第8頁，共96頁。9 前言培訓(xùn)及心態(tài) 產(chǎn)品經(jīng)理在項目過程中的素質(zhì)產(chǎn)品經(jīng)理本位誤區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理的定位制定有效地市場目標(biāo)高手重視準備工作了解您的產(chǎn)品如何進行需求了解成功與人溝通如何做好產(chǎn)品說明展示的技巧如何撰寫建議書專家的攻關(guān)工作總結(jié)第9頁，共96頁。第一章：產(chǎn)品經(jīng)理本位

4、誤區(qū)第10頁，共96頁。產(chǎn)品經(jīng)理：不是一股腦的解說商品的功能。產(chǎn)品經(jīng)理：不是向客戶辯論、說贏客戶。產(chǎn)品經(jīng)理：不是我的東西最便宜，不買我的就錯了。產(chǎn)品經(jīng)理：不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。產(chǎn)品經(jīng)理是你能找出商品所能提供的特殊利益產(chǎn)品經(jīng)理的誤區(qū)（一)第11頁，共96頁。除非有銷售發(fā)生，否則什么都沒有發(fā)生？銷售是結(jié)果，不是過程用戶不購買我們的產(chǎn)品，是產(chǎn)品工作失敗不能只關(guān)注樹木，不關(guān)注森林每人都在自己的小塊土地上艱苦勞作，但是我們又怎樣會擁有土地呢？有銷售發(fā)生產(chǎn)品經(jīng)理的誤區(qū)（二)第12頁，共96頁。“你的信仰”“ 2+2=4 ” 父母、老師、朋友 甚至陌生人產(chǎn)品過程包括思想傳播產(chǎn)品經(jīng)理的誤區(qū)（三)

5、第13頁，共96頁。第二章：產(chǎn)品經(jīng)理的定位第14頁，共96頁。銷售自己把自己銷售給一家優(yōu)秀的企業(yè) 能夠提供更適合客戶的產(chǎn)品 能夠提供給銷售人員展開業(yè)務(wù)的良好機制。經(jīng)營自己做優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理具有使客戶滿意的技巧。 提升自己做成功的產(chǎn)品經(jīng)理優(yōu)秀不等于成功。 成功的產(chǎn)品經(jīng)理具有讓自己滿意的藝術(shù)。 成為一名成功的產(chǎn)品經(jīng)理員所必備的條件產(chǎn)品經(jīng)理的定位第15頁，共96頁。 正確的態(tài)度：自信、熱忱、樂觀態(tài)度、關(guān)心您的客戶、Open-Mindedness、勤奮工作、能被人接受、誠懇； 產(chǎn)品及市場知識：滿足客戶需求的產(chǎn)品知識、解決客戶問題的產(chǎn)品知識及應(yīng)用、市場狀況、競爭產(chǎn)品、銷售區(qū)域的了解； 好的宣

6、講技巧：基礎(chǔ)宣講技巧、提升宣講技巧； 自我驅(qū)策：銷售區(qū)域徹底訪問、客戶意愿迅速處理、對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度、決不放松任何機會、維持及擴大人際關(guān)系、自動自發(fā)、不斷學(xué)習(xí)； 履行職務(wù)：了解公司方針，銷售目標(biāo)、做好銷售計劃、記錄銷售報表、遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定、了解各種合約 。專業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理的五個必備條件第16頁，共96頁。第三章：制定有效地市場目標(biāo)第17頁，共96頁。 制定目標(biāo)可幫助您獲得成功，并且，由于您的成功是通過努力工作而獲得的，它便具有了真正的價值和意義。您會極力保護您的勞動成果并使其增長，您非但不會揮霍浪費，反而會把它建立在更加堅實的基礎(chǔ)上。 為什么要制定市場目標(biāo)第18頁，共96頁。有效目標(biāo)的

7、特性1、具體 2、可行 3、需要超越 4、可以衡量 5、組織安排 6、過程中可以檢查 第19頁，共96頁。確定實現(xiàn)目標(biāo)的步驟 設(shè)定長期目標(biāo)時有三個方面的因素要考慮，就是自我實現(xiàn)、地位象征和凈所得。另外需要記住的是為自己建立目標(biāo)實現(xiàn)的三個主要階段。這三個階段是：1、長期目標(biāo)；2、中期目標(biāo)；3、短期目標(biāo)。第20頁，共96頁。致力實現(xiàn)您的目標(biāo) 工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。 任何事情都不能分散您對目標(biāo)的注意力。 下定決心，滿懷熱情，將不會安于現(xiàn)狀或半途而廢。 即使目標(biāo)很小，也要非常認真地對待您所有的目標(biāo)。 如果希望改變生活，就必須要改變它，否則生活還會依舊。 第21頁，共96頁。第四章：高手重視準

8、備工作第22頁，共96頁。 產(chǎn)品經(jīng)理真正和客戶面對面的時間是非常有限的，即使您有時間，客戶也不會有太多的時間，實際上大多數(shù)時間是用在準備工作上。做好準備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在拜訪客戶前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點；節(jié)約寶貴的時間；計劃出可行、有效的客戶拓展計劃。 前言第23頁，共96頁。專業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理的基礎(chǔ)準備產(chǎn)品經(jīng)理的形象和基本禮儀的注意點1、穿著打扮： 五官、手、衣裝、鞋襪、資料、名片、筆記用具等；2、職業(yè)禮儀： 握手、姿勢、座位、距離、視線、方法等。第24頁，共96頁。區(qū)域的狀況您所負責(zé)的區(qū)域特性如何？如何了解您負責(zé)區(qū)域的特點呢？1、了解客戶行業(yè)狀況2、了解客戶使

9、用狀況3、了解競爭狀況4、把握區(qū)域潛力第25頁，共96頁。區(qū)域的狀況 市場飽和度； 區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量； 區(qū)域內(nèi)的競爭者強弱及市場份額的比例； 區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、報關(guān)業(yè)、事 務(wù)所、機電生產(chǎn)廠等等； 景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常這類企業(yè)需要擴充，且預(yù)算較寬 裕，具有很好的銷售機會。根據(jù)市場特點，我們根據(jù)下列因素來評估您所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力。第26頁，共96頁。準備計劃的要素產(chǎn)品經(jīng)理在作計劃前要考慮的三個要素：1、您的時間：接觸客戶時間要最大化；2、您的目標(biāo)：終極目標(biāo)和階段目標(biāo)。如：更充分了解產(chǎn)品的銷售區(qū)域、訂出區(qū)域分管或客戶分管的拜訪率、維持一定潛在客戶的數(shù)量、每月新拜訪

10、客戶及再拜訪客戶的數(shù)量、參加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)；3、您的資源：產(chǎn)品知識、產(chǎn)品管理部、技術(shù)經(jīng)驗、潛在客戶資料量和細致程度、銷售區(qū)域、銷售輔助器材。第27頁，共96頁。第五章：了解您的產(chǎn)品第28頁，共96頁。 商品的價值在于它對客戶提供的效用，因此，專精商品知識不是一個靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而是一個動態(tài)的過程，您要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情報，您從累積的各種情報中篩選出商品對客戶的最大效用，能最合適地滿足客戶的需求。前言第29頁，共96頁。產(chǎn)品的價值取向產(chǎn)品的價值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價值。構(gòu)成產(chǎn)品使用價值的幾個因素為： 1、品牌2、性能價格比3、服務(wù)4、產(chǎn)品名稱5、產(chǎn)品的優(yōu)點6、產(chǎn)品

11、的特殊利益第30頁，共96頁。精通您的產(chǎn)品知識 產(chǎn)品的硬件特性：產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等； 產(chǎn)品的軟件特性：產(chǎn)品的軟件指設(shè)計的風(fēng)格、色彩、流行性、前衛(wèi)性等； 使用知識：產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設(shè)計、使用時的注意事項及提供的服務(wù)體制； 交易條件：價格方式、價格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購買程序等； 相關(guān)知識：與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項。 第31頁，共96頁。第六章：如何進行需求了解第32頁，共96頁。如何進行需求調(diào)查當(dāng)您順利地做了開場白，引起客戶

12、的注意，并陳述您能帶給客戶一般利益，在這個過程中，您同時必須要能探究出您能提供給客戶諸多利益，如：產(chǎn)品、售后服務(wù)、價格方式等，有哪些是客戶真正需求的。這些真正的需求，可透過事實調(diào)查確認，能做為您做產(chǎn)品說明、展示說明、建議書及成交的有力實證；這才是調(diào)查的最大目的。第33頁，共96頁。什么是需求調(diào)查事實調(diào)查在過程中能發(fā)揮下列直接的功能： 您在做產(chǎn)品說明時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實證； 您在做產(chǎn)品展示時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實證； 您在做建議書時，能利用事實調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實證； 您在提出成交時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實證。第34頁，共96頁。與需求直接或影響需求有關(guān)

13、的項目 內(nèi)部的裁決途徑； 預(yù)算的有無及編列方式； 企業(yè)營運的好壞、景氣與否； 正確的關(guān)鍵人士及為人狀況； 使用單位及采購單位； 是否有競爭者介入； 為何需要您的產(chǎn)品； 使用與不用會有那些差別； 目前是否有使用？若有使用，其品牌為何； 企業(yè)的經(jīng)營觀念是保守或先進； 使用您的產(chǎn)品后能帶給他那些好處； 使用您的產(chǎn)品后能解決他那些問題； 使用您的產(chǎn)品有哪些地方能提高效率。需求調(diào)查的內(nèi)容第35頁，共96頁。需求調(diào)查的方法事實調(diào)查可由下列方式進行： 事前調(diào)查：某些事前的調(diào)查，可運用銷售準備中的資料， 如其它銷售人員的報告、工商年鑒、經(jīng)理人 名錄、報刊雜志等。 觀察法：注意眼睛所看到的，耳朵所聽到的。 直接

14、詢問法：用詢問的方式，獲取更多的資料 問卷調(diào)查法：當(dāng)調(diào)查對象很多時，您可設(shè)計問卷，針對 有關(guān)人員進行調(diào)查。第36頁，共96頁。有一項發(fā)掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，客戶經(jīng)過詢問，而能將潛在需求，逐步從口中說出。我們可以用以下三個詢問的方法對客戶進行事實調(diào)查。 事實調(diào)查的方法1、狀況詢問法2、問題詢問法3、暗示詢問法第37頁，共96頁。第七章：成功與人溝通第38頁，共96頁。 溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進行工作必經(jīng)的核心過程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人一聽就懂，而且還要深

15、入人心，促使聽者全神貫注。前言第39頁，共96頁。良好溝通的益處 能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂于作答； 能使人覺得自己的話值得聆聽； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進行清晰思考的能力； 能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。 第40頁，共96頁。良好溝通的必要溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記 “如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？” “我希望他們把話說明白點?！?“我不敢肯定自己該做什么?！?“他（她）開玩笑時，我希望能明白?！?“我實在沒聽明白。”第41頁，共96頁。良好溝通的必要沒有正確的闡述信息有兩點可能會影響良好的溝通：1、不能對溝通的內(nèi)容進行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達“我

16、們需要些信封”時卻說“信封用完了?！?、不能理解對方的關(guān)注所在并正確地表達信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語。第42頁，共96頁。良好溝通的必要給人以錯誤的印象在您的日常工作與生活中，可能很少會拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會不知不覺給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個方面最值得注意： 外表：根據(jù)場合的不同，不同著裝風(fēng)格都會給人以完全 錯誤的信息。 措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲 信息。 拖沓：不準時赴約表明您不把別人當(dāng)回事。第43頁，共96頁。良好溝通的必要沒有恰當(dāng)?shù)伛雎犎绻藗儚哪f話的內(nèi)容和方式作出

17、判斷，認為您不可信，他們也不會有可能聽您說話。重要的不是您所傳達信息的內(nèi)容，而是把信息傳達給對方所使用的方法，正是這一方法激勵對方去聆聽您欲溝通的內(nèi)容。第44頁，共96頁。了解溝通的過程人的感知是自出生以來通過基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動機和興趣的發(fā)展。感知的事物在許多方面會影響到思想的生產(chǎn)方式，如：1、選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。2、解釋情景：使用相同信息的人幾乎會相當(dāng)肯定地根據(jù) 各自評價對信息作出完全不同的解釋。3、作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事 實當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。第45頁，共96頁。了解溝通的過程 男性大腦的語言和視覺結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較

18、少，而女性則不然。女性具有較強的整合視覺和語言的能力。這意味著男性長于集中精力處理個別事物，而女性則更能通觀全局。 男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人則合作得多。 男女感知和接受語言也各不相同。第46頁，共96頁。積極地詢問 詢問時必須使聽者有這樣一種強烈的印象，即您是信心百倍而且認真誠懇的。要作到這一點，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個人不可信，也就不會相信您的信息了。第47頁，共96頁。積極地詢問詢問的輔助語言要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進而更好地

19、進行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情：1、使用您的眼睛：溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的面部和雙手：面帶微笑，使人們覺得您和藹可親； “能說會道”的雙手能抓住聽眾。 3、用您的身體：身體姿勢；泄露信息；身體距離。 4、使用您的聲音：音高與語調(diào)；語速；強調(diào)。 第48頁，共96頁。積極地詢問開放式的詢問開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。開放式的詢問的目的有： 取得信息； 讓客戶表達他的看法、想法。 第49頁，共96頁。成功與人溝通積極地詢問閉鎖式的詢問閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或是“否”。其目的主要

20、是： 獲取客戶的確認； 在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點； 引導(dǎo)客戶進入您要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序。 第50頁，共96頁。積極地傾聽用信號表明您有興趣。可以用下列方式表明您對說話內(nèi)容感興趣： 保持視線接觸 讓人把話說完 表示贊同 全神貫注 放松自己 第51頁，共96頁。積極地傾聽 檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下做：解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以 肯定是否已準確無誤地接收了信息；提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也 能使說話者知道您在積極主動地聆聽。 第52頁，共96頁。積極地傾聽傾聽的原則 站在對方

21、的立場，仔細地傾聽； 要能確認自己所理解的是否就是對方所講的； 要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。第53頁，共96頁。積極地傾聽傾聽的技巧產(chǎn)品經(jīng)理面對客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？您可從下例五點來進行鍛煉。1、培養(yǎng)積極地傾聽技巧；2、讓客戶把話說完，并記下重點；3、秉持客觀、開闊的胸懷；4、對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度；5、掌握客戶真正的想法。 第54頁，共96頁。積極地傾聽利用傾聽發(fā)覺客戶的需求 詢問在專業(yè)技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。詢問是溝通時最重要的手段之一，它能促使客戶表達意見而產(chǎn)生參與感。 要提

22、醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。第55頁，共96頁。發(fā)送和接收 溝通是個活躍的變化過程，它圍繞住思想通過信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。既然溝通是一種雙向的活動，因此必須明察思想溝通這一過程的雙極：發(fā)送者的編碼把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語言。接受者的解碼解釋語言并理解其意義。第56頁，共96頁。發(fā)送發(fā)送和接收溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡可繁，簡單到極小的事情，復(fù)雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。這意味著要做兩件事： 整理

23、思想：就是把事實和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進行安排。 傳送信息：就是使用正確合適的單詞和形象來說明自己 的思想，以使意思清晰，信息適切。 第57頁，共96頁。成功與人溝通發(fā)送和接收接收解碼（或撿拾）信息時，各式各樣的因素影響著接受信息的準確度，其中許多是由下列因素引起的： 判斷 偏見 情緒 所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個別的細節(jié)，或否認被告知特殊的事實，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準確無誤的信息。第58頁，共96頁。成功與人溝通寫與讀寫與說 如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請把您要向客戶溝通的信息變成文字寫在紙上，能永久記錄想要進行溝通的內(nèi)容。但寫作絕非總是

24、易事。 有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來再說，而不是事事求完美。第59頁，共96頁。寫與讀閱讀閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫下的內(nèi)容，必須注意： 您使用的語言規(guī)則，如語法、句法、比喻等。 讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識量。 閱讀書面文件的理由： 第60頁，共96頁。尊重他人 無論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀。要做到這一點，您必須向別人表明您很尊重他們。1、使人覺得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點、別搶話也別插話；2、讓人喜歡您：鼓勵別人談?wù)撟约?、顯示真誠的興趣、直呼其名。第61頁，共96頁。相信別人很重要 把別人

25、當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說話時全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺得自己很重要，您就能“芝麻開門”般地進入他們的心靈了。 每當(dāng)您覺得別人很重要時，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺得自己更加有價值。這還意味著他們更有可能與您合作。每當(dāng)此事發(fā)生時，就可以認為溝通的效果是最好的。第62頁，共96頁。第八章：如何做好產(chǎn)品說明第63頁，共96頁。什么是產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視。 讓客戶了解能獲得那些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。 成功產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺

26、漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶相信您能做到您所說的。 讓客戶感受到您的熱誠，并站在客戶的立場幫客戶解決問題。第64頁，共96頁。產(chǎn)品說明的技巧產(chǎn)品說明的二個原則 原則1： 遵循“特性 優(yōu)點 特殊利益”的陳述原則。 原則2： 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。第65頁，共96頁。產(chǎn)品說明的步驟產(chǎn)品說明的技巧步驟：開場白。步驟：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前 期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。步驟：以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品的特 性優(yōu)點特殊利益。步驟：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、

27、競爭者方面可能造成 的異議。步驟：異議處理。步驟：要求訂單。第66頁，共96頁。產(chǎn)品說明的技巧其它注意點 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè) 簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導(dǎo)及其它任何有 助于銷售的輔助物。第67頁，共96頁。三段論法1、事實陳述：所謂事實狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。2、解釋說明：經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。3、客戶利益：接著的

28、最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實及解釋。第68頁，共96頁。圖片講解法用圖片去介紹產(chǎn)品，其好處在于：1、給客戶留下深刻印象2、增加客戶參與感3、讓客戶容易明白4、吸引客戶注意力 第69頁，共96頁。第九章：展示的技巧第70頁，共96頁。什么是展示展示的含意展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。影響展示效果的要素有兩個： 產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。第71頁，共96頁。展示的類型 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 邀請客戶至企業(yè)展示間進行展示。 舉辦展

29、示會，邀請客戶參加。展示前的準備 產(chǎn)品。 場地。 銷售人員。什么是展示第72頁，共96頁。展示說明的注意點 不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。1、增加戲劇性2、讓客戶親身感受3、引用動人實例4、讓客戶聽得懂5、讓客戶參與6、掌握客戶的關(guān)心點第73頁，共96頁。準備您的展示講稿展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。標(biāo)準的展示話語標(biāo)準的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳

30、述產(chǎn)品的特性及利點。第74頁，共96頁。應(yīng)用的展示話語您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語：步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點；步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點；步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶 最期望的改善地方或最希望被滿足的需求；步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點；步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；步驟6：總結(jié)；步驟7：要求訂單。 準備您的展示講稿第75頁，共96頁。第九章：如何撰寫建議書第76頁，共96頁。建議書的準備技巧撰寫建議書前要收集的資料： 把握客戶現(xiàn)狀的資料； 正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進行的改善點； 競爭者的狀況把握； 了解客

31、戶企業(yè)的采購程序； 了解客戶的決定習(xí)慣。 第77頁，共96頁。建議書的撰寫技巧如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個條件：1、讓客戶感到滿足：讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。2、與關(guān)鍵人物的溝通：您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。第78頁，共96頁。建議書的構(gòu)成如何撰寫建議書有十個項目是準備一份完整的建議書不可缺少的： 封面及標(biāo)題 問候 目錄 主旨 現(xiàn)狀 建議書改善對策 比較使用前及使用后的差異 成本效益分析 結(jié)論 附件第79頁，共96頁。第十章：專家的攻關(guān)工作第80頁，共96頁。客戶檔案客戶細分專家工作步驟客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)

32、庫第81頁，共96頁。專家資料內(nèi)容清晰的專家記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?jié)省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯(lián)系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。 基本細節(jié) 如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等 商業(yè)細節(jié) 個人細節(jié) 后勤細節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計劃，財務(wù)年度的起止時間等 如生日、興趣、愛好、個人偏見 如專家的圈子等 過去曾經(jīng)與公司達成交易金額及其他情況等 第82頁，共96頁。*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*

33、對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？專家狀態(tài)分析表-專家意愿評估 第83頁，共96頁。*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商

34、業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估 第84頁，共96頁。支配型表達型和藹型分析型表達度情感度專家類型分析第85頁，共96頁。關(guān)系的特征 究竟什么是關(guān)系？ - 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 - 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 - 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求不存在情感 - 看似物理行為的等待中的情感變化 - 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系 雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫第86頁，共96頁。 輕松感 互動的頻率 接近程度 親和力、熟悉程度、親近的感覺 相似性 擁有相同的價值觀、態(tài)度和目標(biāo) 相互關(guān)系 擁有“相互聯(lián)系在一起”的感受 相互的依賴感為達到某個特定目標(biāo)對另一方

35、的依賴強大關(guān)系的特征：為什么他們能夠持久？ 第87頁，共96頁。專家關(guān)系的要素 信任、道德規(guī)范責(zé)任感可靠性友愛理解、同情共同的目標(biāo)互惠尊敬、忠誠喜愛歸屬感、自豪感依賴感對歷史的了解雙向的交流溫暖、親密對需求的關(guān)心知識回應(yīng)守諾社會支持、社區(qū)負罪感/背叛的感覺 第88頁，共96頁。有利于專家關(guān)系發(fā)展的條件 身體接觸/便利性個人交往的程度投入的時間長度任務(wù)的復(fù)雜性方便的雙向交流通過服務(wù)增加價值與同一個人交往接觸的頻率接觸的連續(xù)性對于高風(fēng)險的看法客戶對專門知識的缺乏參與程度親密性轉(zhuǎn)移成本第89頁，共96頁。建立長期的專家關(guān)系 去認識他們 從他們的角度看問題 提供額外服務(wù)的重要性 建設(shè)客戶關(guān)系的各個層面

36、 客戶關(guān)系管理的誤區(qū) 克服形成真正的客戶關(guān)系的障礙第90頁，共96頁。 我認為你們很在意我 你們理解我的需要 員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重 在和你們交往時，我感到和他們很親密 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證 和你們交往，不是因為被迫，而是我想這么做 把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到另一家公司，我覺得這樣做沒必要 在需要幫助時，我可以向你們求助 我不可能和你們的競爭對手接觸 和你們的員工交往時，我覺得很舒適 你們對我們的圈子來說是一個重要組成部分 和你們的交往就像和朋友在一起一樣 假如可以避開的話，我不會和你們打交道 你們的員工很了解他們的業(yè)務(wù)你們是一家不錯的公司，很了解像我這樣的客戶 評價專家關(guān)

37、系的各個指標(biāo) 第91頁，共96頁。92 前言培訓(xùn)及心態(tài) 產(chǎn)品經(jīng)理在項目過程中的素質(zhì)產(chǎn)品經(jīng)理本位誤區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理的定位制定有效地市場目標(biāo)高手重視準備工作了解您的產(chǎn)品如何進行需求了解成功與人溝通如何做好產(chǎn)品說明展示的技巧如何撰寫建議書專家的攻關(guān)工作總結(jié)第92頁，共96頁?？偨Y(jié)戒律沒有創(chuàng)意的鸚鵡無法與人合作的荒野之狼缺乏適應(yīng)力的恐龍不愿溝通的貝類沒有禮貌的海盜缺少人緣的孤猿沒有知識的小孩不重視健康的幽靈自我設(shè)限的家畜第93頁，共96頁?？偨Y(jié)發(fā)展無止境摸索時代參與時代管理時代市場行為的學(xué)習(xí)者市場行為的參與者市場行為的管理者經(jīng)驗領(lǐng)悟經(jīng)驗摸索現(xiàn)代管理適應(yīng) 學(xué)習(xí) 創(chuàng)新歸一規(guī)矩規(guī)律規(guī)則規(guī)范規(guī)劃歸一人員發(fā)展初期的必須經(jīng)歷的時期嘗試和實踐的階段，提升自我素質(zhì)這是目標(biāo)，此時才能享受到經(jīng)營管理的樂趣第94頁，共96頁。謝謝！第95頁，共96頁。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的