五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀課件

1、特別提示： 內(nèi)勤和外勤員工必須達(dá)到教練標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀二十一世紀(jì)的中國(guó)，各行各業(yè)都在高速發(fā)展，人們的需求也日趨同國(guó)際接軌。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，是服務(wù)顧客最基本的要求。 XXXX在美容養(yǎng)生界搶先一步，推廣國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀微笑、點(diǎn)頭、問候、鞠躬禮，讓國(guó)際禮儀處處綻放高品質(zhì)服務(wù)的光彩。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀為什么使用五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)微笑、點(diǎn)頭、問候、鞠躬禮的這項(xiàng)綜合禮儀呢？ 第一、它是全世界所有五星級(jí)酒店、高爾夫球會(huì)、高檔的休閑會(huì)所、名人俱樂部等場(chǎng)合最基本的肢體語(yǔ)言，是共用的最高禮儀。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀第二、經(jīng)三個(gè)著名院校的綜合評(píng)估，得出此禮儀的價(jià)值為200萬美金。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀第三、它能

2、在短短3秒鐘內(nèi)拉近人與人之間心靈的距離，使人變得高雅、謙和、有素養(yǎng)。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀第四、它是全世界最大的服務(wù)賣點(diǎn)。是最虔誠(chéng)地尊重自己和最誠(chéng)懇的尊重別人。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀二、怎樣使用五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)微笑、點(diǎn)頭、問候、鞠躬禮？ 五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀第一、心態(tài)：使用者需要有童心（能克服恐懼心理），快樂心（能克服羞澀心理）。面帶自然微笑，把所有的不開心，羞澀全部放下。要求態(tài)度要誠(chéng)肯，問候要個(gè)性化，動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)化，感召力要強(qiáng)，微笑要真誠(chéng)。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀第二、監(jiān)督與執(zhí)行：一定要有監(jiān)督者，要有教學(xué)的人，要實(shí)行處罰措施（罰10到100個(gè)鞠躬禮，甚至罰款），任何習(xí)慣都是從不習(xí)慣開始的。前21天必須強(qiáng)制執(zhí)行，要把它當(dāng)作是工作的一

3、部份，是服務(wù)的一部份，是做人的一部份，后期變成良好的個(gè)人習(xí)慣。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀第三、使用對(duì)象：包括顧客、同事、親人、朋友和陌生人，凡是有人的地方無處不在。在人與人之間見面、道別、偶遇、問候、道歉、關(guān)懷、表白等任何真誠(chéng)的社交場(chǎng)合都可使用。它能化解風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，加深情感，使人與人之間相互理解、相互信任、相互尊重。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀第四、模擬練習(xí)：（必須要監(jiān)督執(zhí)行）。 作業(yè)一：在家里對(duì)自己的長(zhǎng)輩一一鞠躬， 說出最能感人的4句話。 作業(yè)二：每天對(duì)同事一一鞠躬， 說3句心里話。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀第五、使用后的效果： 在6個(gè)月內(nèi)能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：我們是為先生女士服務(wù)的先生女士！五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀實(shí)行五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的微笑、點(diǎn)頭、問

4、候、鞠躬禮的好處：五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀第一、它能夠讓凡人變?yōu)樘焓?，也是一張讓你同高尚人士打交道的門票或通行證。第二、它能讓一個(gè)人的綜合素養(yǎng)有爆炸性地征服力和感召力。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀第三、它能讓人快樂起來，輕松起來，并且能夠讓整個(gè)會(huì)所格調(diào)高雅。第四、它能讓所有的消費(fèi)者有尊貴和獨(dú)一無二的感覺，也是全球最有個(gè)性化的問候與賣點(diǎn)。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀分為五個(gè)方面（站姿 、坐姿 、走姿、鞠躬和擁抱禮) （必須要求臺(tái)上、臺(tái)下互動(dòng)演示）五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀(1)站姿 站如松 :調(diào)理師站姿：腳跟并攏、腳尖分開4560;面帶自然微笑;抬頭、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重疊平放于腹前表示迎接，兩手重疊于后背表示送別.穿

5、職業(yè)裝的站姿：雙腳成丁字步站立；面帶自然微笑;抬頭、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重疊平放于左腹前表示迎接，兩手重疊于后背表示送別.五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀(2)坐姿 坐如鐘: 輕盈入坐臀部不能占居凳子二分之一。（雙手下攏后裙擺，雙膝并攏，傾斜腳尖著地，身體傾斜15面帶自然微笑盯住對(duì)方，左手扣右手重疊自然平放于大腿傾斜另一側(cè)。(3)走姿 行如風(fēng): 面帶自然微笑 雙腳11字步伐(腳尖與腳跟等距 腳尖輕盈作地，腳跟其后);手臂呈30度自然甩動(dòng) 兩肩平衡等距. 輕松自如行走.五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀 鞠躬禮：分15、45、90三個(gè)度數(shù)的動(dòng)作。（必須要求臺(tái)上、臺(tái)下互動(dòng)演示） 15鞠躬禮2米以外，（主要讓對(duì)方感覺我們?cè)谖⑿Α?/p>

6、點(diǎn)頭、問候他） 45鞠躬禮1.5米至2米，（主要針對(duì)酒店及高端會(huì)所內(nèi)使用）。 90鞠躬禮75厘米至1.5米；（一般用與上下屬及長(zhǎng)輩和以及自己所尊重的人）五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀 擁抱禮 ：是會(huì)所的老板及店長(zhǎng)對(duì)客戶表示熱情歡迎的禮儀(是對(duì)已經(jīng)熟悉的及第二次見面的客戶)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀訓(xùn)練：（培訓(xùn)老師可從以下三種方式進(jìn)行演示互動(dòng)訓(xùn)練）五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀教練式訓(xùn)練：（必須要求：臺(tái)上老師講一遍，臺(tái)下學(xué)員跟著讀一遍，聲音洪亮、整齊、達(dá)到軍式化）教練：報(bào)數(shù)，從左到右！（臺(tái)下：報(bào)數(shù)）教練：立正！稍息?。ㄅ_(tái)下：動(dòng)作）五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀教練：五星級(jí)微笑、點(diǎn)頭、問候、鞠躬禮以90度為例現(xiàn)在開始；（臺(tái)下：跟讀） 教練：第一步：抬頭、挺

7、胸、收腹、提臀（附加動(dòng)作），面帶自然微笑盯住對(duì)方的眼睛；（臺(tái)下：跟讀） 教練：第二步：雙手自然下垂，雙腳自然并立；（臺(tái)下：跟讀）五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀教練：第三步：深鞠90躬，很虔誠(chéng)地說一句或多句個(gè)性化的語(yǔ)言（您好！您辛苦了，很高興認(rèn)識(shí)您。），能達(dá)到感動(dòng)自己并感動(dòng)別人。述說完畢，盯住地面在心里默數(shù)，然后迅速起身。（臺(tái)下：跟讀）五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀教練：第四步：面帶自然微笑，右腳輕盈跨出一大步，張開雙臂（左臂低右臂高）擁抱對(duì)方，從心里發(fā)出最真誠(chéng)的語(yǔ)言。（某姐！好久不見，真想您?。ㄅ_(tái)下：跟讀）（可反復(fù)3-4遍）五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀模擬訓(xùn)練：兩人一組模擬演練（從站姿坐姿擁抱禮10鐘，每個(gè)環(huán)節(jié)必須過關(guān)，上臺(tái)演示臺(tái)下考評(píng)

8、，評(píng)出一個(gè)最好的和最差的，最好的大家給他/她一個(gè)愛的信心;最差的給他/她一個(gè)愛的鼓勵(lì)然后向臺(tái)下鞠三個(gè)躬，第二天繼續(xù)演練）五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀監(jiān)督與執(zhí)行訓(xùn)練：培訓(xùn)老師必須在訓(xùn)練當(dāng)場(chǎng)指定店長(zhǎng)、顧問、老板起到監(jiān)督與執(zhí)行人的責(zé)任，前21天必須強(qiáng)制執(zhí)行，前三次未做到的要罰10-100個(gè)鞠躬禮，后期甚至罰款，而達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練的力度。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀五星級(jí)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)禮儀在星級(jí)會(huì)所的使用流程：五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀細(xì)節(jié)決定成敗！美容養(yǎng)生會(huì)所是以服務(wù)為主導(dǎo)的一個(gè)行業(yè)，流程的細(xì)節(jié)化是非常重要的，往往是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)就會(huì)導(dǎo)致交易失敗，所以我們要特別注意會(huì)所的流程細(xì)節(jié)化標(biāo)準(zhǔn)到位，執(zhí)行到位。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀1、顧客距離會(huì)所門口5米時(shí)迎賓

9、調(diào)理師拉開門 (一切準(zhǔn)備就緒) 2、顧客距離迎賓1米之內(nèi)時(shí)迎賓:深鞠90躬!您好! 歡迎光臨-! (向咨詢組發(fā)出預(yù)備信號(hào)并手勢(shì)讓其進(jìn))五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀3、咨詢組(養(yǎng)生顧問)馬上作出回音:歡迎光臨!非常高興為您服務(wù)！這邊請(qǐng)！顧問15鞠躬的方式迎接客戶入咨詢處，您好，我是您的養(yǎng)生顧問-，非常榮幸為您服務(wù)！用優(yōu)美動(dòng)聽的聲音說：我們這里有冰水、溫水、開水及花茶水等，請(qǐng)問您是要喝哪種呢？（體現(xiàn)細(xì)節(jié)到位，體現(xiàn)我們貼心的關(guān)懷，且在整個(gè)流程中都要體現(xiàn)養(yǎng)生顧問的坐姿.迎賓的站姿.言語(yǔ)的突出.侍者的禮節(jié).洽談的技巧.與主管的接軌準(zhǔn)備)您好，請(qǐng)問我能幫你做些什么？咨詢檢測(cè)確定養(yǎng)生課程。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀4、帶顧客按程序進(jìn)

10、入調(diào)理區(qū)： (顧問保持15鞠躬的方式帶客戶. 與顧客相遇的任意員工,必須讓路側(cè)立45鞠躬，親密寒暄(您好!姐!您這邊請(qǐng)) 并手勢(shì)讓其先行!)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀5、客戶進(jìn)入調(diào)理區(qū)(顧問與調(diào)理師見面時(shí)，顧問（面帶自然微笑左手扣住右手重疊平放于腹前.深鞠90躬），對(duì)調(diào)理師說：老師!您辛苦啦!（同時(shí)調(diào)理師也一樣回復(fù)，同時(shí)起身，相互寒暄!）顧問說:老師!我現(xiàn)在把姐正式委托給您.您一定要給姐非常棒的服務(wù)哦! 調(diào)理師:好的! 姐!您好，我是您的養(yǎng)生調(diào)理師-，很高興為您服務(wù)，您這邊請(qǐng)! 淋浴熏蒸泡浴五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀6、客戶進(jìn)入調(diào)理區(qū)把顧客帶到貴賓房，香茶敬客。并說：X姐，您請(qǐng)稍等。調(diào)理師親密的扶客戶往調(diào)理床，往床上躺同時(shí)雙手托住客戶背，緩慢向上移直到安全躺在調(diào)理床上并用專用毛巾為可包好頭，并說：X姐，今天為您提供的養(yǎng)生課程是-，請(qǐng)放松！另外調(diào)理師在給客人做項(xiàng)目時(shí)，要簡(jiǎn)單的介紹一下自己和整個(gè)項(xiàng)目流程所需時(shí)間及產(chǎn)品名稱和功效；五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀（顧問必須告訴調(diào)理師這位客戶的詳細(xì)資料.以及調(diào)理師再次溝通的注意事項(xiàng).期間顧問不低于2次進(jìn)入房間與顧客寒暄，并與調(diào)理師之