醫(yī)療糾紛預(yù)防之醫(yī)患溝通藝術(shù)課件

1、醫(yī)療糾紛預(yù)防之醫(yī)患溝通藝術(shù)大通縣人民醫(yī)院 醫(yī)務(wù)科一、醫(yī)學(xué)界現(xiàn)狀分析浙江省中醫(yī)院重大醫(yī)療事故；藥物回扣門；層出不窮的暴力傷醫(yī)事件；對醫(yī)務(wù)人員要求越來越高醫(yī)學(xué)界在眾多媒介事件中處于被動狀態(tài)，輿論挨罵、現(xiàn)場挨打，法院挨罰、官場挨剋成為醫(yī)患博弈中的通例。健康報：大數(shù)據(jù)記錄16年暴力傷醫(yī)軌跡暴力傷醫(yī)事件是醫(yī)者之痛、患者之痛，更是社會與時代之痛。我們對2000年2015年16年間媒體報道的290例暴力傷醫(yī)事件的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，期望能對暴力傷醫(yī)事件作出規(guī)律性、預(yù)警性提示根據(jù)報道的暴力傷醫(yī)事件數(shù)量，廣東、江蘇、四川、浙江和北京是發(fā)生最多的省市，廣東報道44例，占15.17%；江蘇報道25例，占8.62%；四川

2、報道24例，占8.28%；浙江報道22例，占7.59%；北京報道20例，占6.9%。在廣東發(fā)生的44例案件中，2013年（占22.7%）和2005年（占15.9%）發(fā)生率較高，但2014年和2015年發(fā)生率降至4.9%。而江蘇和四川暴力傷醫(yī)事件在2013年后總體呈上升趨勢。從發(fā)生在各科室內(nèi)的致重傷的暴力傷醫(yī)事件看，發(fā)生在外科的暴力傷醫(yī)事件17例，致重傷5例，致重傷率29.4%；發(fā)生在ICU暴力傷醫(yī)事件21例，致重傷6例，致重傷率28.6%；發(fā)生在急診科的暴力傷醫(yī)事件70例，致重傷19例，致重傷率27.1%。數(shù)據(jù)顯示，發(fā)生在急診科的暴力傷醫(yī)事件發(fā)生率高，但損害后果惡劣程度較低；發(fā)生在門診大廳的暴

3、力傷醫(yī)事件發(fā)生率高，且損害后果惡劣程度較高；發(fā)生在醫(yī)院院辦、醫(yī)務(wù)處等行政科室，外科和院外出診時的暴力傷醫(yī)事件發(fā)生率低，但損害后果惡劣程度較高。暴力傷醫(yī)的施暴者多為青年人（44歲以下），共166例，占57.2%；中年人（44歲60歲）共36例，占12.4%，性別以男性為主。施暴者由多名不同家屬同時實施暴力的最多，共91例，占31.4%；患者本人實施暴力行為共83例，占28.6%；受家屬委托或職業(yè)醫(yī)鬧14例，占4.8%。受害者多為青年人（44歲以下）共132例，占45.5%；中年人（44歲至60歲）共31例，占10.7%，性別以男性為主。受害者以青年主治醫(yī)師為主，共84例，占29%；第二是護(hù)士，共

4、40例，占13.8%；第三是住院醫(yī)和實習(xí)醫(yī)，共31例，占10.7%；第四是主任醫(yī)師，共25例占8.6%；副主任醫(yī)師和技師保安受傷害比例較小。引發(fā)暴力傷醫(yī)事件的原因復(fù)雜多樣，290例暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生主要基于以下原因：認(rèn)為醫(yī)院過度檢查；認(rèn)為醫(yī)院誤診延誤病情；認(rèn)為治療效果不佳，存在后遺癥；患者搶救無效后患方情緒激動；患者不服醫(yī)學(xué)鑒定；不滿醫(yī)院收費；施暴人神志不清（精神障礙、喝酒、吸毒等）；對護(hù)士技術(shù)不滿；對醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不滿；患者素質(zhì)低下（要求插隊）；認(rèn)為醫(yī)生存在性騷擾。2016年7月8日關(guān)于嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動方案；2016年3月30日關(guān)于進(jìn)一步做好維護(hù)醫(yī)療秩序工作的通知；2014年4月2

5、4日關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見；昆明市處理醫(yī)鬧，一次性拘留61人惡性傷醫(yī)事件并未減少綜合分析：兇手均為青壯年男性，文化水平不高，不了解醫(yī)學(xué)的局限性，對醫(yī)院和醫(yī)生充滿各種不信任！家庭生活多數(shù)不和諧，無職業(yè)或職業(yè)不穩(wěn)定，看病自費患者居多；60%精神偏執(zhí)或有精神障礙；80%患者慢性病，病程冗長復(fù)雜，患者自我感覺不適；100%的殺醫(yī)案，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無明顯過錯，因此解決無法滿足患方要求；90%行兇地點均為醫(yī)務(wù)人員辦公場所。80%兇手持尖刀、菜刀等兇器，行兇手段極為兇殘；1例汽油；一例鐵棍！50%案件，兇手行兇事件距離就診時間較長，對醫(yī)療糾紛解決不滿意?；挤讲幌嘈裴t(yī)院的解釋，認(rèn)為醫(yī)院耽誤了

6、病情，存在重大責(zé)任，而醫(yī)院認(rèn)為治療符合診療常規(guī)，沒什么責(zé)任，雙方矛盾近乎不可調(diào)和。二、依法維護(hù)合法權(quán)益、遠(yuǎn)離暴力傷害2004年，中國青年報報道：177起傷醫(yī)事件，92起事件的沖突方式是患者直接拳打腳踢，62起事件使用了刀具，另有4起選擇了縱火、爆炸，兩起選擇了硫酸。加強(qiáng)溝通 遠(yuǎn)離暴力1、遭遇暴徒怎么辦？正當(dāng)防衛(wèi)正當(dāng)防衛(wèi)，指，對正在進(jìn)行的不法侵害行為的人、采取的一種、造成一定損害的方法。它應(yīng)該符合四個條件:一. 正當(dāng)防衛(wèi)所針對的，必須是不法侵害;二. 必須是在不法侵害正在進(jìn)行的時候;三. 正當(dāng)防衛(wèi)所針對的、必須是不法侵害人;四. 正當(dāng)防衛(wèi)不能超越一定限度。正當(dāng)防衛(wèi)(又稱自我防衛(wèi)，簡稱自衛(wèi))，是大

7、陸法系刑法上的一種概念。為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行為，對不法侵害人造成損害的，屬于正當(dāng)防衛(wèi)，不負(fù)刑事責(zé)任。正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或者免除處罰。對正在進(jìn)行行兇、殺人、搶劫、強(qiáng)奸、綁架以及其他嚴(yán)重危及人身安全的暴力犯罪，采取防衛(wèi)行為，造成不法侵害人傷亡的，不屬于防衛(wèi)過當(dāng)，不負(fù)刑事責(zé)任。2、遭遇醉酒患者怎么辦？治安管理處罰法第十五條 醉酒的人違反治安管理的，應(yīng)當(dāng)給予處罰。醉酒的人在醉酒狀態(tài)中，對本人有危險或者對他人的人身、財產(chǎn)或者公共安全有威脅的，應(yīng)當(dāng)對其采取保護(hù)性措施約束至酒

8、醒。及時通知保衛(wèi)處或者報警，如遇沖突離開現(xiàn)場緊急預(yù)案3、遭遇不講理患者發(fā)生肢體沖突，能不能還手？及時通知安保人員，離開現(xiàn)場，避免正面沖突治安管理處罰法第四十三條 毆打他人的，或者故意傷害他人身體的，處五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款；情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款。故意傷害罪，是指故意非法傷害他人身體并達(dá)成一定的嚴(yán)重程度、應(yīng)受刑法處罰的犯罪行為。1要有損害他人身體的行為損害他人身體的行為的方式，既可以表現(xiàn)為積極的作為，亦可以表現(xiàn)為消極的不作為。前者如拳打腳踢、刀砍槍擊、棒打石砸、火燒水燙等；后者則如負(fù)有保護(hù)幼兒責(zé)任的保姆不負(fù)責(zé)任，見幼兒拿刀往身上亂戳仍然不管，結(jié)

9、果幼兒將自己眼睛刺瞎的行為，就可構(gòu)成本罪罪。2損害他人身體的行為必須是非法進(jìn)行的3損害他人身體的行為必須已造成了他人人身一定程度的損害，才能構(gòu)成故意傷害罪只是一般性的拳打腳踢、推拉撕扯，不會造成傷害結(jié)果的，則不能以故意傷害罪論處。傷害結(jié)果其表現(xiàn)可多種多樣，有的是破壞了他人組織的完整性，如咬去鼻子、砍斷手腳；有的是損害了他人器官的正常功能，如聽覺、視覺、味覺喪失，精神失常等。但就結(jié)果的嚴(yán)重程度而言，則有3種形態(tài)，即輕傷、重傷或死亡。如果沒有造成輕傷以上的傷害如沒有達(dá)到傷害等級或雖達(dá)到等級卻屬輕微傷，則不能以故意傷害罪論處。所謂輕傷，是指由于物理、化學(xué)及生物等各種外界因素作用于人體，造成組織、器官

10、結(jié)構(gòu)的一定程度的損害或部分功能障礙，尚未構(gòu)成重傷又不屬于輕微傷害的損傷。鑒定應(yīng)當(dāng)以外界因素對人體直接造成的原發(fā)性損害及后果包括損傷當(dāng)時的傷情、損傷后引起的并發(fā)癥和后遺癥等全面分析、綜合評定。所謂重傷，是指使人肢體殘廢或者毀人容貌，喪失聽、視覺或者其他器官功能以及其他對于人身健康有重大損害的傷害。第二百三十四條故意傷害他人身體的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制。4、如何應(yīng)對公安調(diào)查和法醫(yī)鑒定以事實為依據(jù)；注意保留對自己有利的證據(jù)；態(tài)度友好；認(rèn)清形勢，不急不緩三、提高危機(jī)防范意識、識別高風(fēng)險病患1、察覺和避免怨氣的積累眼神的交流多說幾秒鐘小心“沉默寡言”的人 2、識別高風(fēng)險病患“青年”+“獨生子

11、女”“有文化”+ “無希望”“貧窮”+“無底洞”“偏執(zhí)型人格障礙”中國疾控中心精神衛(wèi)生中心提供的數(shù)據(jù)，我國各類精神疾?。ㄐ睦碚系K）患者人數(shù)在1億人以上，但公眾對精神疾病的知曉率不足5成，就診率更低。第三十條 精神障礙的住院治療實行自愿原則。診斷結(jié)論、病情評估表明，就診者為嚴(yán)重精神障礙患者并有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)對其實施住院治療：（一）已經(jīng)發(fā)生傷害自身的行為，或者有傷害自身的危險的；（二）已經(jīng)發(fā)生危害他人安全的行為，或者有危害他人安全的危險的。第三十一條 精神障礙患者有本法第三十條第二款第一項情形的，經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對患者實施住院治療；監(jiān)護(hù)人不同意的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得對患者實施住院治療。

12、監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)對在家居住的患者做好看護(hù)管理。第三十二條 精神障礙患者有本法第三十條第二款第二項情形，患者或者其監(jiān)護(hù)人對需要住院治療的診斷結(jié)論有異議，不同意對患者實施住院治療的，可以要求再次診斷和鑒定。版權(quán)所有：劉鑫教授低收入階層的患者孤寡老人或雖有子女，但家庭不睦者與其他醫(yī)院發(fā)生過糾紛；或在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳者本人對治療期望值過高者對交代病情中表示難以理解者男性患者做美容整形手術(shù)者交通事故、工傷案的賠付不能讓當(dāng)事人滿意， 當(dāng)事人就會將糾紛的苗頭引發(fā)至醫(yī)院，要求醫(yī)院給予補(bǔ)償。自認(rèn)為有知識 、有文化的干部人群容易照本宣科，通過查閱書本、文獻(xiàn)，通過自己的理解來評價手術(shù)效

13、果。社會問題人群也是糾紛的高發(fā)人群。如：下崗、失業(yè)、吸毒、勞教人員。特殊身份的患者特權(quán)人群：如社會監(jiān)督員等容易依仗自己的社會地位向醫(yī)院高價索賠。需要給與特殊關(guān)愛的人群3、學(xué)會管理患者的期望值（1）術(shù)前溝通：按照新的病歷書寫基本規(guī)范手術(shù)同意書要有經(jīng)治醫(yī)師和術(shù)者的簽名。即要求術(shù)前術(shù)者要和患者有充分的溝通和交流。（律師見證、術(shù)前公正）（2）術(shù)后溝通：告知患者可能出現(xiàn)的情況及注意事項并叮囑患者按期復(fù)查。（3）出現(xiàn)問題之后的溝通：不對自己的治療做任何評判，尊重客觀事實，并委婉的告知患者解決渠道醫(yī)患溝通應(yīng)貫穿治療的始終：（1）手術(shù)談話常見問題不規(guī)范（談什么？怎么談？）夸大手術(shù)風(fēng)險以簽字代替談話公式化、動員

14、式、走過場、非術(shù)者無視病人心理（懼怕、擔(dān)憂、絕望）不重視術(shù)中、術(shù)后溝通 （尤其擴(kuò)大范圍，改變手術(shù)內(nèi)涵）怎樣術(shù)前溝通（2）術(shù)前談話談什么？告知病情，緩解壓力討論術(shù)況（目地、方式、預(yù)見并發(fā)癥、不良反應(yīng)、數(shù)據(jù)資料）協(xié)助選擇（是否手術(shù)、何種方案及利弊、主刀）簽字授權(quán)（不手術(shù)也要簽）接受患者咨詢手術(shù)小組介紹手術(shù)風(fēng)險、防范措施 4、提高職業(yè)素養(yǎng)，保持好態(tài)度工作狀態(tài)要好看個人技術(shù)要過硬遵守職業(yè)規(guī)矩任何情況下保持好態(tài)度溝通最忌諱的就是一臉?biāo)老?！“惡”字怎樣寫呢？即：“亞心為惡”。四、樹立醫(yī)患溝通意識，建立互信醫(yī)患關(guān)系 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團(tuán)隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。溝通的定義溝通

15、醫(yī)務(wù)人員必須掌握的技能中國醫(yī)師協(xié)會2008年通過全年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)！在醫(yī)療實踐中：最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生！自古以來，良醫(yī)都是溝通的高手！一個人成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)溝通的魅力魅力是什么？辭典中的標(biāo)準(zhǔn)解釋是：“很吸引人的力量”。我認(rèn)為，魅力是一種復(fù)合的美，是一種通過后天的努力與修煉達(dá)成的美，它不僅不會隨年歲的改變而消失，反而會在歲月的打磨之中日臻香醇久遠(yuǎn)，散發(fā)出與生命同在的永恒氣息。惟有魅力，而不是漂亮和美麗，才是永恒持久的！ “魅力”如何定義外形內(nèi)涵智慧人的長相，30歲以前是

16、父母給的，30歲后是自己修的。人的相貌會隨著人生的經(jīng)歷而改變。多笑者易生魚尾，多愁者易起眉心，巧言者唇薄厲，好思者目深邃，刁鉆者面緊繃，和藹者相舒松。智慧與見識會“鏤刻”在面容上，坎坷和磨難也會顯現(xiàn)在長相上。所以說，善有善相，惡有惡相！內(nèi)涵指人的內(nèi)在涵養(yǎng)或素質(zhì)。 一般來說，所謂內(nèi)涵有三種特質(zhì)：一是學(xué)問豐富：要閱讀與思考，要多學(xué)多思二是品德良好：就要修養(yǎng)心性，多體貼他人的心情處境，推己及人。三是很有品味：即很高的審美觀，要多接觸大自然以及古今文學(xué)藝術(shù)作品，要淡怕名利，能從平凡的事物中找到真意美態(tài)，細(xì)加欣賞。 醫(yī)生職業(yè)精神的內(nèi)涵 醫(yī)學(xué)科學(xué)精神與醫(yī)學(xué)人文精神的有效結(jié)合一、忠誠的職業(yè)信念。醫(yī)生一旦選擇

17、了醫(yī)生職業(yè)，就選擇了奉獻(xiàn)，就意味著要有為人類的生命安全和健康獻(xiàn)身的精神。二、真誠的職業(yè)態(tài)度。三、守信的職業(yè)作風(fēng)。醫(yī)生的守信是對于患者的責(zé)任和承諾，是建立在嚴(yán)密的規(guī)章制度和嚴(yán)格的醫(yī)療規(guī)程上，醫(yī)生最好的信用是治病救人，診治疑難雜癥，提高醫(yī)療水平，造福人類健康。智 慧知識很容易學(xué)來，尤其今天的互聯(lián)網(wǎng)時代，很多知識根本不需去儲備,只要“檢索”就可以了。人的能力是練出來的。但是人的胸懷，人的境界，人的德行是修出來的。智慧是覺悟來的。老子曰：“相隨心生，口乃心之門戶 子曰:“弟子,入則孝,出則悌,謹(jǐn)而信,泛愛眾,而親仁。行有馀力,則以學(xué)文 溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能

18、充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識。 99%的矛盾是由誤會造成的99%的誤會是由于溝通不暢造成的溝 通 漏 斗別人理解的40%你想表達(dá)的100%別人聽到的60%別人記住的20%如何去溝通（一）溝通的一個基礎(chǔ)互利逐利是人的本性 天下熙熙，皆為利來，天下壤壤，皆為利往，利之所在，聚集若蛆史記貨殖列傳溝通的一個基礎(chǔ)互利一般人看事情多持二分法：非強(qiáng)即弱，非勝必敗。人際交往的六種思維模式：贏/輸 ：損人利己(1+1=0)不當(dāng)?shù)美肋h(yuǎn)在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價。輸/贏：損己利人(1+1=1.8) 缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受。輸/輸：兩敗俱傷(1+1=-2)西腫醫(yī)院案例 西腫判決書 深