危機(jī)公關(guān)管理分享課件

1、BlueFocusBMW Crisis Management 1直面媒體直擊案例直梳佳績(jī)直視危機(jī)2直面媒體直擊案例直梳佳績(jī)直視危機(jī)3什么是危機(jī)4對(duì)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成重大干擾導(dǎo)致媒體大量報(bào)道引起公眾關(guān)注從政府干預(yù)/法律糾紛/財(cái)務(wù)損失等多方面對(duì)企業(yè)產(chǎn)生影響注：參考美國(guó)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)ICM對(duì)危機(jī)概念的界定危機(jī)5成都商報(bào)50輛CR-V堵門(mén) 東風(fēng)本田承認(rèn)有問(wèn)題濟(jì)南時(shí)報(bào) 奔馳車(chē)撞倒自行車(chē) 車(chē)主不道歉遭圍堵浙江在線、山東衛(wèi)視 500萬(wàn)豪車(chē)頻出故障 車(chē)主雇人拉車(chē)游街討說(shuō)法 網(wǎng)易、新浪 奔馳車(chē)故障頻出3年維修超20次車(chē)主貼標(biāo)語(yǔ)抗議 危機(jī)管理最重要的是輿論傳播的管理。如果沒(méi)有輿論參與，危機(jī)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)、運(yùn)營(yíng)的影

2、響是非常有限的。6注：參考美國(guó)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)ICM對(duì)積發(fā)危機(jī)與突發(fā)危機(jī)的分析報(bào)告65%的危機(jī)屬于積發(fā)危機(jī)，且可避免，問(wèn)題是它們被組織所忽視，或其影響被低估了72008年3月：三鹿接到消費(fèi)者投訴 ，南京出現(xiàn)全國(guó)首例腎結(jié)石嬰兒病例 （第1個(gè)重要征兆）6月：國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)站接到問(wèn)題奶粉投訴（第2個(gè)重要征兆）6月-8月：各地出現(xiàn)多起病例（越來(lái)越多的征兆積累）9月8日前后：媒體曝光甘肅14名嬰兒疑似因食用某品牌奶粉而致腎結(jié)石癥狀，其他媒體在轉(zhuǎn)載時(shí)均使用“某品牌”的稱(chēng)謂（非點(diǎn)名報(bào)道）9月11日：東方早報(bào)“甘肅14名嬰兒疑喝“三鹿”奶粉致腎病”（危機(jī)爆發(fā)！）9月11日：衛(wèi)生部提醒停止使用該品種2009年2月1

3、2日：三鹿宣告破產(chǎn)8事發(fā)后，“奔馳公司認(rèn)為，本次事故的撞擊力并不足以打開(kāi)任何氣囊”，雙方多次協(xié)調(diào)，未果，失去第一次解決爭(zhēng)端的機(jī)會(huì)。5個(gè)月后（2007年11月），奔馳公司宣稱(chēng)不屬質(zhì)量問(wèn)題，拒絕賠償，失去第二次解決爭(zhēng)端的機(jī)會(huì)。隨后半個(gè)月的無(wú)效作為，失去第三次解決爭(zhēng)端的機(jī)會(huì)，致使危機(jī)爆發(fā)。2007年12月，車(chē)主帶車(chē)來(lái)到黃河岸邊，拉起寫(xiě)有“百年奔馳，徒有虛名，突發(fā)事故，氣囊不開(kāi)”白底黑字條幅，引發(fā)人群圍觀和媒體報(bào)道。（危機(jī)爆發(fā)）同日，河南商報(bào)報(bào)道此事，網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載超過(guò)100家。9據(jù)美國(guó)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)ICM近年來(lái)發(fā)布的年度危機(jī)報(bào)告提供的數(shù)據(jù)，80%的危機(jī)源自企業(yè)各級(jí)管理層、內(nèi)部員工和經(jīng)銷(xiāo)商體系，其余20%

4、源自外部。注：參考美國(guó)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)ICM對(duì)積發(fā)危機(jī)與突發(fā)危機(jī)的分析報(bào)告10導(dǎo)致危機(jī)的內(nèi)部原因 研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)造成的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷 銷(xiāo)售和服務(wù)環(huán)節(jié)引發(fā)的消費(fèi)者過(guò)激行為 管理沖突 違法違規(guī)行為 價(jià)值觀沖突 117次投訴11次維修 沃爾沃S40到底怎么了 內(nèi)部原因?qū)е挛C(jī)爆發(fā)總部未解決11次維修2次協(xié)商4次調(diào)解不予解決相會(huì)推脫媒體關(guān)注客戶投訴12危機(jī)處理危機(jī)管理委員會(huì)決策者+發(fā)言人 保持聲音一致性一個(gè)小組一個(gè)領(lǐng)袖一個(gè)聲音三一定律態(tài)度速度尺度三度法則132011年4月，網(wǎng)民爆料中石化廣東石油分公司購(gòu)買(mǎi)幾百萬(wàn)高檔酒供私人支配，涉及高層收受賄賂。新聞發(fā)言人稱(chēng)：公司確實(shí)采購(gòu)了數(shù)批酒，但酒是公司正常的商品購(gòu)進(jìn)

5、，屬于公司非油品經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目（在加油站賣(mài)）工作人員在受訪時(shí)表示：從未經(jīng)營(yíng)過(guò)酒類(lèi)項(xiàng)目（沒(méi)賣(mài)過(guò)）網(wǎng)友公眾負(fù)面輿論熱議最終引發(fā)媒體多次報(bào)道分析：誠(chéng)懇表態(tài)：我們會(huì)核查此事件，并給大家一個(gè)說(shuō)法。員工應(yīng)遵守新聞發(fā)言人制度，接受采訪時(shí)表示對(duì)此事不了解，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)核查后的情況全員通報(bào)，統(tǒng)一口徑依據(jù)事實(shí)合理的發(fā)布聲明各層級(jí)聲音的統(tǒng)一142011年315晚會(huì)報(bào)雙匯遭遇“瘦肉精”事件，令其一夜之間從“香餑餑“變成了“雞肋”。雙匯集團(tuán)第一時(shí)間召開(kāi)集團(tuán)萬(wàn)人職工大會(huì)，安排記者到訪。各地經(jīng)銷(xiāo)商即興進(jìn)行了慷慨激昂的演講，一位經(jīng)銷(xiāo)商高呼“雙匯萬(wàn)歲，萬(wàn)隆萬(wàn)歲”廣大媒體和公眾不滿最終雙匯召開(kāi)新聞會(huì)致歉分析：及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行道歉，切忌置于

6、公眾的對(duì)立面發(fā)表聲明：核查內(nèi)部原因，給消費(fèi)者補(bǔ)償召回所有產(chǎn)品，整頓并請(qǐng)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢查指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外口徑，一致的聲音向公眾報(bào)道進(jìn)展關(guān)鍵時(shí)期的態(tài)度與尺度15豐田“霸道”廣告事件16172011年5月9日晚，高曉松因酒后駕駛，造成四車(chē)追尾，被判拘役六個(gè)月，罰款四千元。這也是目前為止醉駕入刑判決最重的案例。 積極主動(dòng)認(rèn)罪，寫(xiě)下悔過(guò)書(shū) 拒絕 代理律師上訴建議 ，要求最重刑罰，徹底反思 在看守所里進(jìn)行普法宣傳，向媒體表示將從事公益 負(fù)面形象的傷害降至最小分析： 認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤、態(tài)度誠(chéng)懇，不逃避責(zé)任反而為其形象加分 善于運(yùn)用 與媒體的溝通技巧 妥善的將自己的浪子回頭形象與公益結(jié)合，現(xiàn)身說(shuō)法、親力親為，

7、吸引媒體尋覓新聞點(diǎn) 高曉松酒駕門(mén)事件危機(jī) = 危險(xiǎn) + 機(jī)會(huì)擺脫困境 + 尋求機(jī)遇18總結(jié)應(yīng)用化流程化制度化危機(jī)管理危機(jī)是有輿論參與被媒體報(bào)道后對(duì)企業(yè)產(chǎn)生影響的事件，它65%是有征兆的，80%來(lái)自于內(nèi)部。那么，它可以通過(guò)一些手段被管理 。19直面媒體直擊案例直梳佳績(jī)直視危機(jī)20BMW 危機(jī)管理體系（預(yù)防和處理）資源BMW, BMW Region及BMW經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)媒體進(jìn)行分級(jí)管理，制定區(qū)別化維護(hù)策略定制并組織媒體高層俱樂(lè)部，有針對(duì)性的實(shí)施媒體維護(hù)通過(guò)引入媒體參與市場(chǎng)部現(xiàn)有活動(dòng)，創(chuàng)造更多的交流平臺(tái)流程建立和完善經(jīng)銷(xiāo)商4級(jí)危機(jī)預(yù)警流程經(jīng)銷(xiāo)商危機(jī)管理白皮書(shū)經(jīng)銷(xiāo)商危機(jī)管理培訓(xùn) 經(jīng)銷(xiāo)商案例分享經(jīng)銷(xiāo)商深度溝通

8、寶馬 寶馬經(jīng)銷(xiāo)商寶馬區(qū)域通過(guò)對(duì)寶馬負(fù)面信息和寶馬內(nèi)部體系的分析，我們?cè)?009年建立了寶馬危機(jī)管理體系，用于指導(dǎo)寶馬經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行危機(jī)的預(yù)防和處理。21消費(fèi)者打客服電話詢問(wèn)、登門(mén)詢問(wèn)消費(fèi)者情緒激動(dòng)，投訴頻次加大消費(fèi)者有過(guò)激行為，有可能引發(fā)媒體曝光或公眾曝光媒體介入，處理不當(dāng)，導(dǎo)致曝光，轉(zhuǎn)化為公關(guān)危機(jī)消費(fèi)者有過(guò)激行為消費(fèi)者一般投訴階段消費(fèi)者憤怒階段媒體介入以消費(fèi)者和媒體為危機(jī)管理主線亮起預(yù)警紅燈流程：我們從消費(fèi)者及媒體的介入情況總結(jié)了經(jīng)銷(xiāo)商面臨的危機(jī)發(fā)展四級(jí)路徑，建立了4級(jí)預(yù)警流程。22危機(jī)管理小組23I級(jí)預(yù)警流程24II級(jí)預(yù)警流程25III級(jí)預(yù)警流程26IV級(jí)預(yù)警流程27白皮書(shū)/培訓(xùn)2009年危機(jī)

9、管理培訓(xùn)20場(chǎng)，覆蓋31個(gè)省，涉及89家經(jīng)銷(xiāo)商，342人2010年危機(jī)管理高級(jí)培訓(xùn)4場(chǎng)，覆蓋東南西北4大區(qū)域，涉及81家經(jīng)銷(xiāo)商，96人28資源：四級(jí)金字塔型的媒體資源管理體系控制重大的國(guó)家級(jí)危機(jī)協(xié)調(diào)重大企業(yè)級(jí)危機(jī)作用處理日?？蛻敉对V危機(jī)協(xié)調(diào)日常區(qū)域媒體危機(jī)政府國(guó)家、區(qū)域媒體總編國(guó)家、區(qū)域社會(huì)新聞版、汽車(chē)版總編區(qū)域媒體分工及合作BMWBMW + Dealer GMBMW + Dealer MMBMW + Dealer MKT29* 數(shù)據(jù)更新至2011年4月展開(kāi)形式多樣的媒體俱樂(lè)部，先后開(kāi)拓總計(jì)310人媒體關(guān)系，其中政府及媒體高層182人，區(qū)域媒體關(guān)系128人。媒體高層俱樂(lè)部/以寶馬現(xiàn)有市場(chǎng)活動(dòng)為

10、平臺(tái)的媒體拓展302010年2009年2008年23.7%84%2008，2009， 2010 三年寶馬經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)負(fù)面新聞比較（篇次）5004504003503002502001501005002009年建立危機(jī)管理體系，2010體系逐步成熟并顯見(jiàn)成效。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看與經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)的負(fù)面報(bào)道自2008年以來(lái)持續(xù)下降。與經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)的負(fù)面報(bào)道量2009年較2008年下降84%，2010年較2009年下降23.7%取得成效587646231直面媒體直擊案例直梳佳績(jī)直視危機(jī)32車(chē)主J女士反映昨天在快速公路上車(chē)輛爆胎，打?qū)汃R救援電話后等待4個(gè)小時(shí)拖車(chē)才到，且拖車(chē)公司在現(xiàn)場(chǎng)就價(jià)格問(wèn)題與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，令客戶對(duì)寶

11、馬品牌及服務(wù)深感不滿，故向媒體投訴。售后同事了解到車(chē)主真正的不滿原因。拖車(chē)公司態(tài)度和價(jià)格問(wèn)題。及時(shí)安撫并提供解決方案。市場(chǎng)經(jīng)理預(yù)警后及時(shí)與媒體溝通，獲得媒體認(rèn)可，報(bào)道角度轉(zhuǎn)為“政府不修高速公路”。在節(jié)目播出前市場(chǎng)部再次確認(rèn)，危機(jī)圓滿化解。分析：售后部門(mén)同事細(xì)心了解客戶真實(shí)不滿，及時(shí)解決。為市場(chǎng)部與媒體的及時(shí)溝通起到了推動(dòng)作用。友好的媒體溝通，正面的信息引導(dǎo)是危機(jī)處理的有效方式。事件：輪胎問(wèn)題解決好客戶的問(wèn)題是關(guān)鍵33客戶孔先生在J經(jīng)銷(xiāo)商修理車(chē)輛（X5 35i）時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商更換了一個(gè)“翻新”變速箱總程，客戶聯(lián)系了媒體和律師介入此事。售后部及時(shí)通知市場(chǎng)部經(jīng)理，并將此事向?qū)汃R匯報(bào)，尋求技術(shù)部統(tǒng)一對(duì)外口

12、徑。同時(shí)，通知市場(chǎng)部同事。市場(chǎng)經(jīng)理與寶馬公關(guān)部和公關(guān)公司進(jìn)行溝通。當(dāng)天，寶馬公關(guān)部及時(shí)向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聯(lián)合技術(shù)部售后服務(wù)等部門(mén)共同召開(kāi)緊急會(huì)議，商討對(duì)外口徑。經(jīng)銷(xiāo)商及公關(guān)公司區(qū)域同事在本地了解媒體內(nèi)部架構(gòu)并保持與媒體溝通，媒體同意等待寶馬的回復(fù)。次日通知友好溝通， 媒體理解“翻新”件其實(shí)是再制造件且保養(yǎng)手冊(cè)有相關(guān)說(shuō)明。最終未報(bào)道。分析：保持良好的新聞敏感度是防范重大危機(jī)發(fā)生的重要因素。售后、技術(shù)、市場(chǎng)、客戶關(guān)系等相關(guān)部門(mén)的協(xié)作配合，及寶馬總部的大力支持非常重要。事件：更換“翻新”變速箱良好的新聞敏感度規(guī)范專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)統(tǒng)一口徑34客戶家人反映，其兒子車(chē)輛起火，被燒死在 730車(chē)內(nèi)，公安機(jī)關(guān)排除他殺

13、，要求給說(shuō)法。及時(shí)向?qū)汃R總部匯報(bào)，尋求技術(shù)支持。售后部、客戶關(guān)系部、技術(shù)部及總經(jīng)理成立專(zhuān)項(xiàng)小組及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安部門(mén)。多次派出工作人員上門(mén)慰問(wèn)家屬，安撫家人情緒。監(jiān)測(cè)本地網(wǎng)絡(luò)情況 ，保持內(nèi)部信息及寶馬公關(guān)部信息暢通。最終安撫了客戶家人，除2個(gè)網(wǎng)絡(luò)論壇以外，無(wú)任何媒體報(bào)道。分析：對(duì)此事件足夠重視，及時(shí)成立專(zhuān)項(xiàng)小組，多次與客戶家人接觸安撫保持多方信息暢通，起到了關(guān)鍵作用。隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)情況 ，及時(shí)處理論壇內(nèi)容避免了其它媒體的報(bào)道。事件：車(chē)輛起火人員傷亡安撫好客戶情緒內(nèi)部共同協(xié)作35李女士向媒體投訴其2008年10月20日購(gòu)買(mǎi)的寶馬523Li行程大概1萬(wàn)公里時(shí)(購(gòu)買(mǎi)一年內(nèi))，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)“燒機(jī)油”問(wèn)

14、題且多次維修未能解決問(wèn)題，要求退車(chē)，但經(jīng)銷(xiāo)商未能解決。媒體采訪后對(duì)此事進(jìn)行了連續(xù)負(fù)面報(bào)道。經(jīng)銷(xiāo)商多次溝通但未能與客戶達(dá)成一致未能及時(shí)預(yù)警結(jié)果被媒體連續(xù)刊發(fā)負(fù)面報(bào)道報(bào)道后未能及時(shí)與媒體溝通分析：在接觸媒體或被采訪后及時(shí)預(yù)警對(duì)預(yù)防負(fù)面報(bào)道起關(guān)鍵作用負(fù)面報(bào)道后與媒體做后續(xù)報(bào)道的溝通，對(duì)預(yù)防連續(xù)報(bào)道有決定性作用出現(xiàn)媒體報(bào)道后，及時(shí)了解媒體真正意圖、梳理媒體關(guān)系是媒體關(guān)系管理的有效途徑事件：機(jī)油消耗風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及時(shí)溝通預(yù)警36張先生向媒體投訴關(guān)于經(jīng)銷(xiāo)商修車(chē)工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)不同的問(wèn)題，記者隨后聯(lián)系了4S店售后經(jīng)理。售后經(jīng)理解釋原因是保險(xiǎn)公司與4S有折扣協(xié)議，而個(gè)人維修無(wú)折扣，所以雙方得到的報(bào)價(jià)不同。記者表示理解，溝

15、通比較愉快。但隨后記者對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。售后經(jīng)理清楚的向記者解釋了原因，但之后未與市場(chǎng)部同事預(yù)警。結(jié)果第二天被報(bào)道分析：在接觸媒體或被采訪后及時(shí)預(yù)警非常重要媒體是否報(bào)道并不取決于我們對(duì)問(wèn)題解釋的是否清楚，也不在于經(jīng)銷(xiāo)商是否占理，而與媒體對(duì)事件的新聞性判斷和版面情況有關(guān)。所以需要堅(jiān)持新聞發(fā)言人制度。事件：維修工時(shí)費(fèi)問(wèn)題新聞發(fā)言人制度內(nèi)部信息的共享37事件：論壇版主投訴“白手帕”先生向經(jīng)銷(xiāo)商反映機(jī)油消耗問(wèn)題，要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)。但多次溝通未能達(dá)成一致。最終在論壇及媒體上被報(bào)道?！鞍资峙痢北尘埃耗持搲瘜汃R車(chē)主俱樂(lè)部版主售后、客戶關(guān)系經(jīng)理不斷與“白手帕”溝通，但一直未能滿足其要求。與此人簽訂了保密協(xié)議

16、，但被放到論壇上公示。論壇的內(nèi)容被電臺(tái)、電視臺(tái)、平面媒體報(bào)道，引起了不小的影響。最終通過(guò)后續(xù)的正面?zhèn)鞑?lái)挽回影響，付出了較大的代價(jià)。分析：車(chē)主屬于意見(jiàn)領(lǐng)袖，應(yīng)充分評(píng)估其媒體風(fēng)險(xiǎn)高于普通人。由于未能及時(shí)處理好客戶問(wèn)題，最終還是滿足了客戶的要求，并付出了幾倍的代價(jià)來(lái)挽回影響。遞進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估加強(qiáng)內(nèi)部溝通充分評(píng)估車(chē)主背景了解車(chē)主實(shí)際意圖38危機(jī)管理的關(guān)鍵要素結(jié)合以上幾個(gè)案例來(lái)看，危機(jī)受多方面的影響，是多個(gè)要素綜合作用的結(jié)果。豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)60%20%20%高效的執(zhí)行系統(tǒng)強(qiáng)大的運(yùn)作資源豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)39直面媒體直擊案例直梳佳績(jī)直視危機(jī)40 XinjiangTibetQinghaiSichuanGansuI

17、nner MongoliaNingxiaChongqingGuizhouHunanFujianJiangxiAnhuiHenanHubeiShanxiiShanxiiHebeiShandongTianjinYunnanGuangxiHainanGuangdongZhejiangJiangsuBeijingShanghaiHeilongjiangLiaoningJilin媒體的市場(chǎng)化程度在逐步增加，媒體環(huán)境也將會(huì)愈來(lái)越復(fù)雜。政府針對(duì)媒體的指導(dǎo)思想：“善待、善用、善管”在市場(chǎng)化大趨勢(shì)下，媒體對(duì)利潤(rùn)的追逐，有可能導(dǎo)致報(bào)道負(fù)面信息的傾向性增強(qiáng)媒體集團(tuán)化趨勢(shì)增強(qiáng)，形成跨平臺(tái)、跨區(qū)域、跨行業(yè)的態(tài)勢(shì)媒體環(huán)境

18、 41什么是頭條新聞？有時(shí)候，新聞?dòng)袥](méi)有價(jià)值，在于放大。如果事情不放大，沒(méi)有被報(bào)導(dǎo)，可能就是生活當(dāng)中普通的新聞，但是放大后就會(huì)成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)。白巖松媒體態(tài)度 -我說(shuō)頭條就是頭條42實(shí)際上對(duì)寶馬也不是特別感興趣，除了那次水牛拉車(chē)的報(bào)道外，對(duì)寶馬一無(wú)所知，車(chē)輛的問(wèn)題從沒(méi)考慮過(guò)，倒是對(duì)那頭牛更感興趣。-南方日?qǐng)?bào)社會(huì)新聞?dòng)浾?趙佳月寶馬知名度高，容易吸引眼球。報(bào)道中強(qiáng)化寶馬品牌，這是市場(chǎng)化媒體的屬性決定的。-三湘都市報(bào) 總編輯 楊山青如何報(bào)道類(lèi)似事件，要看事件本身新聞價(jià)值的大小，具體說(shuō)是讀者的關(guān)注程度如何，不會(huì)因?yàn)橛袑汃R品牌的出現(xiàn)故意怎么樣。-江南時(shí)報(bào)總編輯 石家友大部分記者在報(bào)道過(guò)程中，并不是為

19、了針對(duì)“寶馬”，而只是因?yàn)椤皩汃R”作為國(guó)際知名品牌，本身即是新聞“眼球效應(yīng)”的保證媒體的看法 43寶馬的相關(guān)較負(fù)面的新聞?shì)^多出現(xiàn)在版面：社會(huì)新聞版內(nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)投訴、車(chē)主形象原因：BMW的危機(jī)事件高度契合媒體眼中的新聞標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)：突發(fā)性強(qiáng)、地域覆蓋廣、發(fā)生頻次高、主觀過(guò)錯(cuò)小媒體的看法 44社會(huì)新聞版情況及記者特點(diǎn)在媒體中的地位：非常重要素材來(lái)源：熱線、政府特別關(guān)注：具備“人咬狗”之類(lèi)新聞要素的事件記者的特點(diǎn)：清水衙門(mén)、較真，追求強(qiáng)大的新聞效應(yīng)是其職業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿ψ鹬睾苤匾?5一般稿件見(jiàn)刊的完整流程：社會(huì)新聞部主任是關(guān)鍵熱線投訴社會(huì)新聞部主任篩選記者采訪分管主任批簽社會(huì)新聞部主任審稿下

20、發(fā)做版出樣送社領(lǐng)導(dǎo)批審11:00-12:00部門(mén)導(dǎo)讀會(huì)投訴篩選 24:00截版?zhèn)髦劣∷?chǎng)開(kāi)始印刷14:00各版主任碰頭會(huì)19:00-20:00社會(huì)新聞主任審稿17:00:定稿會(huì)各部門(mén)主編負(fù)責(zé)人參加確定上版內(nèi)容社會(huì)新聞版工作流程 -以京華時(shí)報(bào)為例時(shí)效很重要24小時(shí)熱線隨時(shí)電話分派任務(wù) 15:00部門(mén)編前會(huì)16:00報(bào)社編前會(huì)21:00-22:00報(bào)社領(lǐng)導(dǎo)審批46小標(biāo)題內(nèi)容面對(duì)媒體策略態(tài)度明確信息明朗思路明晰公司對(duì)待危機(jī)的態(tài)度要明確，且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來(lái)逃避危機(jī)事實(shí)。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。內(nèi)部信息保持順暢，預(yù)警及時(shí)、有效。公司發(fā)出的信息 不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或

21、猜想，只會(huì)讓人加深對(duì)危機(jī)的猜想。站在對(duì)方立場(chǎng)，制定明晰的延伸問(wèn)題處理思路，最大程度做好善后工作，以安慰對(duì)方，化解危機(jī)，同時(shí)也要針對(duì)企業(yè)狀況采取有效措施，避免危機(jī)再發(fā)生。47副總編朱建財(cái)經(jīng)新聞張軍（分管）浙江新聞專(zhuān)刊中心林煜（分管）副總編任洲編委張軍國(guó)內(nèi)/國(guó)際本地新聞胡紅斌(分管)梵一彪（編輯主任）江武（編輯主任）徐杭（主任/本地本省經(jīng)濟(jì)）編委胡紅斌總編楊星文體新聞朱建（分管）任洲（分管）胡紅斌（分管）周潔瓊（編輯主任）李師禮（編輯主任）沈麗（主任/娛樂(lè)）張路紅（編輯主任）王桂珍（主任/證券）馬恩（編輯主任）趙敏（編輯主任）趙敏（編輯主任）朱曉東（主任/體育）徐奕琳（編輯主任）副總編 林煜張曉清

22、（編輯記者）朱紅欣（健康記者）方政、張瑜（汽車(chē)編輯、記者）晨兮（編輯）鐘松君（編輯記者）厲於敏（編輯）朱枚（記者）于清（時(shí)尚記者）朱文科（記者）崔博（記者）張盛（記者）魏柯嘉（編輯記者/體育）趙松（編輯記者/體育）王家屏（編輯記者）葛輝（記者）岳海智（編輯記者）全悅敏（交通記者）嚴(yán)峰、殷志艷（政法記者）秦峰（醫(yī)院、法醫(yī)記者）媒體內(nèi)部結(jié)構(gòu)-以都市快報(bào)為例被采訪后：獲得媒體的姓名、版面、聯(lián)系方式很重要48相互理解溝通很重要只是經(jīng)營(yíng)者我們也在不斷改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商三角關(guān)系只是一份工作只是追求一個(gè)新聞素材媒體只是希望解決車(chē)輛問(wèn)題只是希望得到更好的服務(wù)車(chē)主49怎樣進(jìn)行媒體溝通50記者也是人嘛【原則1】 自然自信地直面媒體，避免緊張恐懼或慢待不屑51接受采訪的唯一原因是你有話要說(shuō)堅(jiān)持新聞發(fā)言人制度【原則2】 三“不”情況（不知道媒體、記者或采訪意圖，不是授權(quán)的發(fā)言人，不掌握口徑）下，決不接受采訪?？偨?jīng)理或市場(chǎng)部經(jīng)理是授權(quán)的新聞發(fā)言人；總經(jīng)理或市場(chǎng)部經(jīng)理也可以指定各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人回答媒體問(wèn)題，但總經(jīng)理或市場(chǎng)部經(jīng)理必須在場(chǎng)52采訪不是在考驗(yàn)?zāi)慊卮饐?wèn)題的能力，而是傳播你的關(guān)鍵信息的機(jī)會(huì)【原則3】準(zhǔn)備好關(guān)鍵信息，采訪中以我為主，引領(lǐng)和控制采訪過(guò)程53說(shuō)你可以說(shuō)的，而不是你知道的【原則4】參照公司已經(jīng)制定的媒體問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)口徑；超出口徑之外