速遞禮儀第5章

1、第五章 快遞服務(wù)規(guī)范概述單擊此處添加標(biāo)題文字引導(dǎo)案例快遞業(yè)提升服務(wù)品質(zhì) 首個(gè)操作規(guī)范出臺(tái) 閱讀案例后思考：為什么當(dāng)前快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是很多快遞客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題？服務(wù)規(guī)范的出臺(tái)對(duì)快遞行業(yè)的發(fā)展有什么重要意義？Page 2第一節(jié) 快遞行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀一、快遞業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查情況 （一）快遞服務(wù)滿(mǎn)意度分析Page 3Page 4（二）快遞服務(wù)的關(guān)注度分析Page 5（三）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的期待 Page 6（四）提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性 作為服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意是對(duì)快遞企業(yè)最高評(píng)價(jià)，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)跟蹤各服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，接受社會(huì)各界的監(jiān)督，從而推動(dòng)快遞企業(yè)成長(zhǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度水平。從滿(mǎn)意度

2、調(diào)查結(jié)果看，中國(guó)快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度已平均每年遞增的速度穩(wěn)步提升。為提高服務(wù)滿(mǎn)意度，國(guó)內(nèi)各大快遞企業(yè)在國(guó)內(nèi)逐步建立了獨(dú)立的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了快件狀態(tài)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)投訴建議、自動(dòng)傳真等服務(wù)功能 Page 7二、當(dāng)前快遞服務(wù)存在的問(wèn)題 快遞行業(yè)霸王條款盛行快遞賠償機(jī)制不完善 快遞時(shí)限慢 員工素質(zhì)不高收費(fèi)混亂無(wú)標(biāo)準(zhǔn)Page 8三、EMS業(yè)務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀 具備了較完整的服務(wù)體系售后服務(wù)體系特快收寄服務(wù)體系投遞服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量考核體系Page 9 EMS業(yè)務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀具備了專(zhuān)業(yè)快遞網(wǎng)絡(luò) 形成了航空運(yùn)輸網(wǎng) 以全夜航為骨干，以商業(yè)航班為補(bǔ)充、銜接區(qū)域快速網(wǎng)和地面投遞網(wǎng)Page 10 EMS業(yè)務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀創(chuàng)立了知名品牌20

3、05年 中國(guó)消費(fèi)者十大滿(mǎn)意品牌多種業(yè)務(wù)并重標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)快遞、電子商務(wù)速遞、代收貨款、思鄉(xiāng)月、高考通知書(shū)、思鄉(xiāng)月、限時(shí)遞、自郵一族。Page 11郵政速遞的服務(wù)總體要求服務(wù)口號(hào) “新機(jī)制 新形象 新起點(diǎn) 新跨越”服務(wù)方針 “迅速 安全 準(zhǔn)確 便捷”服務(wù)理念 “全心 全速 全球”服務(wù)公約 40個(gè)字，工作環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)職能、崗位職責(zé)、服務(wù)改進(jìn)等角度Page 12第二節(jié) 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用2008年1月1日 正式實(shí)施快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2011年3月 國(guó)家郵政局發(fā)布了關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見(jiàn) 2011年12月 針對(duì)特殊假日的快遞節(jié)假日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2012年5月1日 實(shí)施快遞服務(wù)系列國(guó)家標(biāo)

4、準(zhǔn) Page 13為什么快遞行業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定呢？（一）推行快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必要性第一，快遞領(lǐng)域容易出現(xiàn)低水平的服務(wù)投訴現(xiàn)象，需要有正規(guī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制約。 第二，快遞業(yè)務(wù)流程本身存在多個(gè)環(huán)節(jié)，需要有制度化的規(guī)定。第三，快遞的涉及面非常廣泛，各快遞企業(yè)需要有共同遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第四，要跨越低水平的發(fā)展階段，實(shí)現(xiàn)我國(guó)快遞企業(yè)跨越式的發(fā)展，需要一整套的與之相配套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 Page 14（二）制定實(shí)施快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要作用 可以統(tǒng)一國(guó)內(nèi)快遞概念 可以規(guī)范快遞公司 可以提高快遞效率 可以使國(guó)內(nèi)快遞與國(guó)際接軌 Page 15郵政速遞服務(wù)規(guī)范的重要性一、對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)好的服務(wù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展

5、壞的服務(wù)影響業(yè)務(wù)發(fā)展有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀二、對(duì)服務(wù)的新要求攬收人員的素質(zhì)重視散戶(hù)市場(chǎng)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求發(fā)展社會(huì)連鎖代辦網(wǎng)點(diǎn)攬投員是速遞的“形象代言人”，影響客戶(hù)對(duì)EMS的認(rèn)可度Page 16Page 17第三節(jié) 快遞服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容 一、快遞企業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置（一）快遞企業(yè)的服務(wù)崗位概況 除了上層的領(lǐng)導(dǎo)崗位之外，一般來(lái)說(shuō)下設(shè)快遞業(yè)務(wù)部經(jīng)理、快遞業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員、快遞客戶(hù)經(jīng)理、攬投部經(jīng)理、快遞攬投員、內(nèi)部快件分揀員、信息錄入兼查詢(xún)員、代收貨款管理員等等。呼叫中心的客服人員也是快遞企業(yè)的重要崗位之一 服務(wù)崗位主要是指與快遞客戶(hù)接觸較多的崗位，大致可分為攬投部經(jīng)理、攬投人員、呼叫中心客服人員、營(yíng)銷(xiāo)人

6、員、網(wǎng)點(diǎn)（自有或代辦）的窗口人員、客戶(hù)經(jīng)理等 Page 18（二）快遞企業(yè)主要服務(wù)崗位崗位職責(zé) 1. 攬投部經(jīng)理崗位職責(zé) 2. 區(qū)域客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé) 3. 攬投員崗位職責(zé) 4. 呼叫中心客服人員崗位職責(zé) Page 19二、快遞服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 快遞服務(wù)規(guī)范，是指快遞服務(wù)人員在工作崗位上，在作業(yè)過(guò)程中和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是快遞服務(wù)人員在自己的工作場(chǎng)合中的適用的工作規(guī)范和工作藝術(shù)。Page 20（一）快遞組織要求1. 快遞服務(wù)組織的服務(wù)能力要求主要包括快遞服務(wù)組織在網(wǎng)絡(luò)、快件處理場(chǎng)所、信息系統(tǒng)以及人員方面應(yīng)達(dá)到的服務(wù)能力。2. 快遞服務(wù)場(chǎng)所主要包括快遞服務(wù)組織的營(yíng)業(yè)

7、場(chǎng)所、快件處理場(chǎng)所和快件監(jiān)管場(chǎng)所應(yīng)滿(mǎn)足的要求。3. 安全要求主要包括快遞服務(wù)組織在保障人員安全、快件安全、代收貨款安全以及突發(fā)事件安全方面的要求。4. 服務(wù)時(shí)限 同城快遞、跨省快遞、香港澳門(mén)臺(tái)灣快遞、亞洲和北美洲地區(qū)快遞、歐洲地區(qū)快遞、大洋洲地區(qū)快遞的服務(wù)時(shí)限。5. 信息管理主要包括快遞服務(wù)組織信息系統(tǒng)的功能和信息記錄要求，主要依據(jù)是一部分快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)功能和查詢(xún)信息環(huán)節(jié)。 Page 21（二）服務(wù)環(huán)節(jié)1.上門(mén)取件 2.內(nèi)部處理 3.投遞次數(shù) 4.驗(yàn)收5.無(wú)著快件6.申訴7.國(guó)際快件的收寄8.國(guó)際快件的出口報(bào)關(guān)Page 22【案例分析】閱讀以上的材料并回答問(wèn)題：1. 制定節(jié)假日快遞服務(wù)規(guī)范的目的是什么？2.