北京航空航天大學(xué)

1、北京航空航天大學(xué)第二十二屆“馮如杯”學(xué)生參賽作品北京航空航天大學(xué)馮如杯創(chuàng)意大賽論文關(guān)于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度的調(diào)查研究院系名稱： 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專業(yè)名稱： 管理科學(xué)與工程 指導(dǎo)教師：學(xué) 生 姓 名：_李磊 印航_2012 年 3 月課題：關(guān)于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度的調(diào)查研究目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc3209885241.摘要關(guān)鍵詞 PAGEREF _Toc320988524 h 3HYPERLINK l _Toc3209885252.引言 PAGEREF _Toc320988525 h 3HYPERLINK l _Toc3209885262.1作品背景

2、PAGEREF _Toc320988526 h 3HYPERLINK l _Toc3209885272.2創(chuàng)意來(lái)源 PAGEREF _Toc320988527 h 3HYPERLINK l _Toc3209885282.3相關(guān)解決方案 PAGEREF _Toc320988528 h 4HYPERLINK l _Toc3209885293.正文 PAGEREF _Toc320988529 h 4HYPERLINK l _Toc3209885303.1創(chuàng)意核心 PAGEREF _Toc320988530 h 4HYPERLINK l _Toc3209885313.2思路描述 PAGEREF _To

3、c320988531 h 4HYPERLINK l _Toc3209885323.3創(chuàng)意可行性及分析 PAGEREF _Toc320988532 h 5HYPERLINK l _Toc3209885333.3.1網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物普及度研究 PAGEREF _Toc320988533 h 5HYPERLINK l _Toc3209885343.3.2 關(guān)于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度的問(wèn)卷調(diào)查研究 PAGEREF _Toc320988534 h 6HYPERLINK l _Toc3209885353.3.3 優(yōu)化改善方案 PAGEREF _Toc320988535 h 12HYPERLINK l _Toc320

4、9885364.收獲及感想 PAGEREF _Toc320988536 h 13關(guān)于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度的調(diào)查研究1.摘要關(guān)鍵詞摘要:每天在前往學(xué)校食堂的路上，我們總能見(jiàn)到一大群向?qū)W校門(mén)口奔去的同學(xué)，他們都是去取自己的快遞。顯然這些都是他們網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的成果。時(shí)至今日，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興的購(gòu)物方式已經(jīng)融入了大學(xué)生的生活。然而實(shí)際上網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物仍有許多不能夠令人滿意的地方，為此，我們對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滿意度進(jìn)行了一系列的調(diào)查研究，并在分析后提出了一些相應(yīng)的可行性建議，希望能夠進(jìn)一步解決大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)所遇見(jiàn)的問(wèn)題。關(guān)鍵詞:大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度優(yōu)化2.引言2.1作品背景時(shí)至今日，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以其方便快捷，種

5、類繁多，價(jià)格實(shí)惠等方面的特點(diǎn)在大眾中間普及開(kāi)來(lái)，而大學(xué)生這一喜歡快節(jié)奏生活方式的群體更成為了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的生力軍。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）第二十九次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告中統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，截止2011年12月底中國(guó)的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)突破5億人，學(xué)生群體在整體網(wǎng)民中的所占的比重仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他群體，比例高達(dá) 30%以上，并且互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)化程度迅速提高，全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶達(dá)到 1.94 億，其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率提升至37.8%，與2010年相比，網(wǎng)購(gòu)用戶增長(zhǎng)率為20.8%1。大學(xué)生在消費(fèi)水平不斷提高的同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)所占的比重也日益加大，而在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中這部分群體所遇到的一些問(wèn)題之處也值得商家和企

6、業(yè)去思考解決途徑，來(lái)滿足這個(gè)群體的需求，由此觀之，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度的調(diào)查研究顯得十分重要。2.2創(chuàng)意來(lái)源進(jìn)入大學(xué)生活以后，因?yàn)樗诘谋本┖娇蘸教齑髮W(xué)沙河校區(qū)交通不是很便利，周圍也不夠繁華，我們發(fā)現(xiàn)我們與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物聯(lián)系的越來(lái)越緊密。然而，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給我們帶來(lái)快捷與便利的同時(shí)，我們也遇到了一些不太令人滿意的問(wèn)題，于是我們著手對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查研究。2.3相關(guān)解決方案中國(guó)國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物始于1998年，在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的十幾年里，從郵局匯款到網(wǎng)銀支付再到像支付寶這樣的“第三方擔(dān)保交易模式”，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全性已經(jīng)是在很大程度上得到了提高。支付寶最初作為淘寶網(wǎng)公司為了解決網(wǎng)絡(luò)交易安全所設(shè)的一個(gè)功能，該功能

7、為首先使用的“第三方擔(dān)保交易模式”，由買(mǎi)家將貨款打到支付寶賬戶，由支付寶向賣家通知發(fā)貨，買(mǎi)家收到商品確認(rèn)后指令支付寶將貨款放于賣家，至此完成一筆網(wǎng)絡(luò)交易。然而，我們認(rèn)為，支付寶并沒(méi)有得到完全意義上的普及，而且支付安全僅僅是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的諸多問(wèn)題之一，其它有許多因素都在直接或間接地影響著大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滿意度。因此，這次調(diào)查研究是有必要進(jìn)行的。3.正文3.1創(chuàng)意核心我們由自身在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中所遇到的一些問(wèn)題出發(fā)，通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)身邊的大學(xué)生們也或多或少的遇到過(guò)類似的問(wèn)題。同時(shí)，在我們看來(lái)，大學(xué)生這個(gè)群體有著非常鮮明的特點(diǎn)。首先大學(xué)生具有較高的文化程度，和較高的修養(yǎng)，具有好奇心，對(duì)新鮮事物敢于嘗試

8、；其次大學(xué)生的消費(fèi)能力在不斷提高，他們所代表的消費(fèi)種類幾乎能囊括網(wǎng)購(gòu)的所有種類，這點(diǎn)能使我們的調(diào)查更加準(zhǔn)確；再者大學(xué)生存在著邊緣效應(yīng)，畢竟現(xiàn)實(shí)生活中依舊有一些人不能親自去接觸網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，而經(jīng)常取而代之的方法就是由大學(xué)生推薦并幫助其購(gòu)買(mǎi)，因此大學(xué)生的邊緣效益能影響到他周圍的一個(gè)交際圈或是親友，對(duì)一個(gè)商家的影響是很大的；最后現(xiàn)代大學(xué)生都喜歡節(jié)奏較快的生活，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)恰恰就是方便快捷，迎合了現(xiàn)代大學(xué)生的心理特點(diǎn)，可見(jiàn)這是一個(gè)具有研究?jī)r(jià)值的研究群體。綜上，通過(guò)對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度的調(diào)查研究，我們基本上能夠發(fā)現(xiàn)社會(huì)上這方面所普遍存在的問(wèn)題，以便于找到解決方案。3.2思路描述由于這次結(jié)題時(shí)間較為緊迫

9、，我們?cè)诖_定了大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度這個(gè)課題之后只剩下了不到兩周的時(shí)間。首先我們花了大概三天的時(shí)間，以紙質(zhì)問(wèn)卷和電子問(wèn)卷相結(jié)合的方法，主要在北京航空航天大學(xué)沙河校區(qū)以及以前的同學(xué)之中分發(fā)了我們的調(diào)查問(wèn)卷。在接下來(lái)的幾天里我們主要是上網(wǎng)搜索一些相關(guān)資料，并且對(duì)手中的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了分析，在最后的一周時(shí)間里撰寫(xiě)論文，同時(shí)針對(duì)各個(gè)不同問(wèn)題想出了一些有效的解決方案，并且對(duì)這次參賽活動(dòng)進(jìn)行了總結(jié)。3.3創(chuàng)意可行性及分析3.3.1網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物普及度研究首先，我們對(duì)周圍的大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的參與程度以及大概的滿意度進(jìn)行了一個(gè)調(diào)查研究，調(diào)查結(jié)果如下：是否參與過(guò)網(wǎng)購(gòu)（他人代購(gòu)包含在內(nèi)）是否人數(shù)14929網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物總體印象滿

10、意不太滿意很不滿意人數(shù)627413圖表分析：首先，在有效的178份調(diào)查問(wèn)卷之中，我們發(fā)現(xiàn)直接或間接地參與過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的大學(xué)生所占比例達(dá)到了很高的84%。其次，通過(guò)第二張餅圖可以看到，在參與過(guò)網(wǎng)購(gòu)的大學(xué)生之中，感覺(jué)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有不滿意地方的同學(xué)所占比例也是達(dá)到了59%，已經(jīng)是占了大約六成。初步結(jié)論：經(jīng)過(guò)對(duì)這兩張圖表的分析，我們認(rèn)為，和我們預(yù)想的一樣，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)是深深地融入了我們大學(xué)生的生活之中。然而，雖然是有這么多人有著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的經(jīng)歷，但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物仍然是有著或多或少的讓人感到不滿意的地方。所以，我們得到的結(jié)論是我們這次論文的調(diào)查研究是十分有必要的，我們可以針對(duì)大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物一些不滿意的地方想出一

11、些方案來(lái)改善存在的問(wèn)題。3.3.2 關(guān)于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度的問(wèn)卷調(diào)查研究關(guān)于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度的調(diào)查問(wèn)卷大家好！現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為當(dāng)代的時(shí)尚消費(fèi)，大學(xué)生更是作為其中的主力軍，為了解當(dāng)代大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度我們特設(shè)計(jì)了此問(wèn)卷調(diào)查公開(kāi)級(jí)別：統(tǒng)計(jì)信息公開(kāi)，詳細(xì)信息不公開(kāi)1、您是否參與過(guò)網(wǎng)購(gòu)？(他人代購(gòu)包含在內(nèi))_.A.是 B.否（選“否”，請(qǐng)答A卷，選“是”，請(qǐng)答B(yǎng)卷）A卷2您不網(wǎng)購(gòu)的原因?(可多選)A質(zhì)量沒(méi)有保證，不放心B喜歡上街購(gòu)買(mǎi)C網(wǎng)購(gòu)程序復(fù)雜，送貨慢D曾有過(guò)不愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷E不熟悉網(wǎng)購(gòu)流程F其他_B卷2、您網(wǎng)購(gòu)的主要方向是什么？（可多選）_.A.衣物類 B.圖書(shū)類 C.電子產(chǎn)品類 D.

12、食物類 E.日用百貨類 F.其它3、您網(wǎng)購(gòu)的頻率是多少？_.A.一周一次及以上 B.半個(gè)月一次左右 C.一個(gè)月一次左右D.非常少 E.其它4.您網(wǎng)購(gòu)選擇的網(wǎng)站主要是？（可多選）_.A.C2C類如淘寶 B.B2C類如凡客誠(chéng)品 C.代購(gòu)網(wǎng)站如Ctrip攜程旅行網(wǎng)5.網(wǎng)購(gòu)時(shí)選擇網(wǎng)店，您首先考慮的因素是什么？_.A.商品價(jià)格 B.店鋪信譽(yù) C.品牌 D.消費(fèi)者評(píng)價(jià)E.其它如_.6.您網(wǎng)購(gòu)時(shí)一般選擇的支付渠道是什么？_.A.通過(guò)第三方擔(dān)保（例：支付寶、易寶） B.網(wǎng)上銀行直接轉(zhuǎn)賬C.電信支付方式（例：手機(jī)、固定電話） D.貨到付款7.如果你在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中遇到購(gòu)買(mǎi)的物品有質(zhì)量問(wèn)題或和網(wǎng)上圖片有偏差，你會(huì)怎么

13、做?_.A 反正東西不多,吃點(diǎn)虧算了B 非常生氣,再也不再網(wǎng)上購(gòu)物C 想退貨換貨,但是不知道通過(guò)什么渠道D 向銷售網(wǎng)店提出投訴E 向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴F向有關(guān)管理部門(mén)提出申訴8.請(qǐng)您在下面各種滿意情況的評(píng)價(jià)上面打（單選）滿意不太滿意很不滿意個(gè)人信息的安全性297941網(wǎng)上描述與實(shí)際相符度397634購(gòu)物時(shí)帶來(lái)的財(cái)產(chǎn)損失614246商品價(jià)格123215售后服務(wù)695822產(chǎn)品的質(zhì)量467429送貨速度78674產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的便利性138210產(chǎn)品種類繁多129200問(wèn)卷結(jié)果分析：本次問(wèn)卷調(diào)查共收回185份問(wèn)卷，其中無(wú)效問(wèn)卷有7份。根據(jù)A卷第二個(gè)題目的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，沒(méi)有參與過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的大學(xué)生們對(duì)此給出的理

14、由也是多種多樣的。從圖表中我們能夠明顯地看出，最主要的原因是他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流程不是很熟悉；其次，他們也認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的商品質(zhì)量沒(méi)有保證，令人不太放心。下面我們著重分析B卷的調(diào)查結(jié)果，也即是對(duì)參與過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的大學(xué)生們的調(diào)查結(jié)果。由B卷第二題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)，目前大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所購(gòu)買(mǎi)的主要商品還是一些相對(duì)來(lái)說(shuō)比較廉價(jià)的實(shí)用的物品，如圖書(shū)類、衣物類，食品類等等；而又如電子產(chǎn)品這一類頗為高端的商品，受青睞的程度明顯不及以上產(chǎn)品，僅僅是占了4%的比例。B卷第三題是關(guān)于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物頻率的一個(gè)調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在大學(xué)生這個(gè)群體之中已經(jīng)是發(fā)展到了一個(gè)很重要的位置。在被調(diào)查大學(xué)生之中，

15、參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的149人之中有106人之多是半個(gè)月進(jìn)行一次以及以上的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的。B卷第四題是對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)所青睞的網(wǎng)站的研究調(diào)查。我們發(fā)現(xiàn)像淘寶這種C2C的網(wǎng)站是最受大學(xué)生歡迎的，甚至是一家獨(dú)占了59%的比例。在B卷第五題之中，我們列出了參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)顧客可能會(huì)考慮的影響他們選擇的因素。經(jīng)過(guò)研究調(diào)查之后，從頻數(shù)分布直方圖之中我們能明顯看出，商品價(jià)格和品牌是左右大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)選擇的最重要因素。正如我們一開(kāi)始在相關(guān)解決方案中所提到的，支付寶已經(jīng)成為了一種重要的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。在關(guān)于選擇何種支付渠道的問(wèn)題之中，有超過(guò)半數(shù)的參與問(wèn)卷調(diào)查的大學(xué)生表示會(huì)選擇像支付寶、易寶這樣的第三方交易工具來(lái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)

16、物。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)總會(huì)出現(xiàn)一些意外情況，我們就設(shè)想出現(xiàn)了顧客在拿到商品之后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題或者說(shuō)與網(wǎng)上描述不相符的情況，調(diào)查了一下大學(xué)生的會(huì)做出何種反應(yīng)。最后統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，大多數(shù)大學(xué)生選擇了忍讓，其他還有一大部分大學(xué)生是有心想挽回?fù)p失卻不知道如何做，能夠真正做到去投訴的大學(xué)生只有屈指可數(shù)的幾個(gè)人而已。最后涉及到我們本次論文調(diào)查研究的核心點(diǎn)，那就是在大學(xué)生眼中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物到底是有哪些不能夠讓人滿意的地方。我們總共選取了九個(gè)不同的方面，不同的方面分設(shè)滿意、不太滿意，很不滿意三個(gè)不同的選項(xiàng)。由于選項(xiàng)眾多，而且就滿意程度而言并不能很容易的將其互相區(qū)分，于是做了設(shè)想，將不同的滿意程度數(shù)量化，分別賦予不同的數(shù)值，最

17、后通過(guò)加權(quán)求和，得出不同方面的總體滿意程度，以便于我們互相比較，有針對(duì)性的想出解決方案。具體的賦值方法如下：總體滿意程度=滿意人數(shù)*3-不太滿意人數(shù)*1-很不滿意人數(shù)*2于是我們就得到了下面的這一張有關(guān)總體滿意程度的柱形圖：很顯然，在這九個(gè)不同的方面之中，有四個(gè)方面比較顯眼，分別是個(gè)人信息的安全性、網(wǎng)上描述與實(shí)際相符度、產(chǎn)品的質(zhì)量，購(gòu)物時(shí)帶來(lái)的財(cái)產(chǎn)損失這四個(gè)方面。相比較而言，這四個(gè)方面在總體滿意程度這個(gè)指標(biāo)上遠(yuǎn)低于另外五個(gè)方面。所以我們認(rèn)為我們應(yīng)該就這四個(gè)方面提出一些優(yōu)化改善的方案。3.3.3 優(yōu)化改善方案根據(jù)上面的問(wèn)卷結(jié)果分析我們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)主要的需要改善的問(wèn)題：?jiǎn)栴}1：網(wǎng)上描述與實(shí)際相符度不

18、同，網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量不佳原因1：賣家信用，服務(wù)態(tài)度的評(píng)分?jǐn)?shù)值已經(jīng)脫離了其所代表的實(shí)際網(wǎng)絡(luò)店鋪的真實(shí)水平，對(duì)消費(fèi)者挑選商品時(shí)有誤導(dǎo)情況。例如，某些賣家信用比較低的網(wǎng)店店主，為了吸引顧客，找人刷高自己的賣家服務(wù)態(tài)度評(píng)分，有的通過(guò)包郵或者送代金券的方式來(lái)刷好評(píng)：還有某些店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，所以評(píng)價(jià)人數(shù)不多，可能評(píng)價(jià)很高，甚至是滿分5 分。再者，賣家信用和服務(wù)態(tài)度的評(píng)分規(guī)則模糊，消費(fèi)者感性認(rèn)識(shí)的差別導(dǎo)致對(duì)于同一個(gè)店鋪的評(píng)分參差不齊，從而導(dǎo)致對(duì)以后購(gòu)買(mǎi)該商品的消費(fèi)者存在誤導(dǎo)。解決方法1：面對(duì)如此情況，一方面，賣家要更加致力于其店鋪建設(shè)，提供性價(jià)比更高的產(chǎn)品與服務(wù); 另一方面，網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站也要嚴(yán)厲打擊以上刷信譽(yù)刷好

19、評(píng)的現(xiàn)象，可根據(jù)實(shí)際情況，通過(guò)調(diào)查分析對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行分段如0 10 元，10 100 元，100 1000 元，1000 元以上等不同梯度，按不同的價(jià)格段給出不同信用評(píng)分梯度，從而杜絕出現(xiàn)1 元的商品和10萬(wàn)元的產(chǎn)品的好評(píng)得分均相同的現(xiàn)象，另一方面根據(jù)“店鋪年齡”來(lái)設(shè)置信用好評(píng)梯度，并且嚴(yán)厲抵制賣家通過(guò)低價(jià)值產(chǎn)品的贈(zèng)送或包郵等方式刷信譽(yù)刷好評(píng)的現(xiàn)象再次出現(xiàn)，設(shè)置公示的黑名單，對(duì)消費(fèi)者反映較多的刷信譽(yù)刷好評(píng)的店鋪進(jìn)行公示，來(lái)杜絕這種情況的發(fā)生。同時(shí)應(yīng)該提供具體明確的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，使得消費(fèi)者在這一環(huán)節(jié)的行為更統(tǒng)一化。原因2：由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一種虛擬的交易，消費(fèi)者無(wú)法看到實(shí)物便成為了這種交易方式最大的缺

20、陷，消費(fèi)者只能根據(jù)網(wǎng)商提供的商品圖片作為參考，而此時(shí)消費(fèi)者會(huì)在心里產(chǎn)生一個(gè)最佳情況，最終造成實(shí)物與預(yù)想的極大偏離，尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站上的商品描述不清晰，使得消費(fèi)者感覺(jué)商品與所描述的差異非常大。解決方法2：對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)商品圖片與實(shí)物應(yīng)當(dāng)保持一致，商家在提供圖片時(shí)盡量遵循實(shí)事求是的原則，避免夸大和過(guò)多美化修飾，縮小二者之間的差距，并且從多角度向消費(fèi)者提供明確細(xì)致的產(chǎn)品信息說(shuō)明，并對(duì)一些認(rèn)為可能誤導(dǎo)消費(fèi)者的地方特別標(biāo)注出來(lái)，并對(duì)一些照片上無(wú)法反映的信息做一個(gè)詳細(xì)的闡述說(shuō)明，以保證消費(fèi)者能最大限度的了解所購(gòu)買(mǎi)的商品，避免在收到貨物后的巨大心理落差，減少交易糾紛。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)絡(luò)商品是應(yīng)

21、仔細(xì)閱讀商家對(duì)產(chǎn)品的介紹，已達(dá)到最大程度的全面了解所購(gòu)商品，在不清楚一些細(xì)節(jié)時(shí)，能積極與賣家通過(guò)如“阿里旺旺”等網(wǎng)購(gòu)交流工具做一個(gè)詳細(xì)的了解，從而做出一個(gè)正確的選擇。問(wèn)題2：財(cái)產(chǎn)安全性與個(gè)人信息安全性根據(jù)2011年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到電子商務(wù)投訴案例約10萬(wàn)起，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占總投訴的52%2。在央視3.15晚會(huì)上也將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性問(wèn)題作為一個(gè)主要曝光方面，網(wǎng)上銀行中巨額存款一夜之間不翼而飛，用戶卻毫無(wú)察覺(jué)，個(gè)人信息成為他人牟取利益的商品，被他人在網(wǎng)上肆意叫賣，可見(jiàn)，對(duì)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全性和個(gè)人信息安全性的保護(hù)迫在眉睫。解決方法：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)

22、站，一方面一定要加強(qiáng)銷售企業(yè)和個(gè)人的實(shí)名制認(rèn)證，建立一套對(duì)其資質(zhì)、所出售商品等各個(gè)方面能進(jìn)行嚴(yán)格審核的審核系統(tǒng)，接到消費(fèi)者投訴并確認(rèn)屬實(shí)時(shí)，采用將該商家封號(hào)處理，今后不得銷售產(chǎn)品。另一方面，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)進(jìn)一步推動(dòng)如支付寶這樣的第三方支付平臺(tái)的普及，以保證消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)的安全性，和良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。對(duì)于消費(fèi)者的注冊(cè)信息做到足夠的保密，以保證消費(fèi)者個(gè)人信息安全性不受侵犯。對(duì)于消費(fèi)者而言，首先要做到慎重購(gòu)買(mǎi)，避免因貪圖便宜而選擇假冒偽劣商品，造成不必要的損失，網(wǎng)購(gòu)時(shí)盡量選擇信譽(yù)好的商家并采用第三方支付平臺(tái)安全支付。再者，在網(wǎng)上銀行支付操作時(shí)必須做到小心謹(jǐn)慎，注意看支付頁(yè)面是否為銀行的官方網(wǎng)站，并驗(yàn)證個(gè)人預(yù)留的預(yù)留信息，從而避免“釣魚(yú)網(wǎng)站”對(duì)財(cái)產(chǎn)安全的威脅。另一方面，當(dāng)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中需要填入個(gè)人信息時(shí)，注意辨別該網(wǎng)站的資質(zhì)，加強(qiáng)保護(hù)意識(shí)，謹(jǐn)慎填寫(xiě)，以免泄露個(gè)人信息。對(duì)于國(guó)家來(lái)講，應(yīng)彌補(bǔ)這方面的法律