納稅服務(wù)講義

1、征收服務(wù)目錄納稅服務(wù)的概念納稅服務(wù)規(guī)范提出依據(jù)納稅服務(wù)的基本原則納稅服務(wù)內(nèi)涵及原則釋義納稅服務(wù)的宗旨和目標納稅服務(wù)的任務(wù)現(xiàn)行納稅服務(wù)中存在的問題納稅服務(wù)理念的理性思考優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點建議新時期納稅服務(wù)發(fā)展方向辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)納稅服務(wù)的概念納稅服務(wù)以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護納稅人合法權(quán)益。納稅服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務(wù)措施的總稱。納稅服務(wù)規(guī)范提出依據(jù)為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，加強稅收征管，保

2、護納稅人合法權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國稅收征收管理法及中華人民共和國稅收征收管理法實施細則的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。納稅服務(wù)的基本原則納稅服務(wù)的基本原則是依法行政、規(guī)范統(tǒng)一、公開公平、便利高效、科技先導(dǎo)、權(quán)益保障、降低成本。納稅服務(wù)的內(nèi)涵及原則釋義納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)是稅務(wù)機關(guān)向納稅人提供的實實在在的可以描述的服務(wù)，納稅服務(wù)最終的目的是讓納稅人得到實惠。稅務(wù)機關(guān)向納稅人提供的納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)是無償?shù)?。（無償原則） 稅務(wù)機關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿于稅收征管的全過程，而不是局限于納稅人上門納稅的環(huán)節(jié)。 納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)的法定義務(wù)。 （依法原則）稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)向所有的納稅人提供納稅服務(wù)。（公平公正原則） 納稅

3、服務(wù)作為稅務(wù)機關(guān)的行政行為之一，與稅務(wù)機關(guān)的其他行政行為，特別是稅收執(zhí)法行為是密不可分的。 （公平公正原則）納稅服務(wù)的宗旨和目標納稅服務(wù)以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護納稅人合法權(quán)益。納稅服務(wù)的目標是在依法治稅的前提下，采取各項有效措施，構(gòu)建全方位多層次的納稅服務(wù)體系，增強征納雙方的良性互動，促進納稅人依法納稅意識和能力的提高，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境，提高征管質(zhì)量和效率。 納稅服務(wù)的任務(wù)納稅服務(wù)的任務(wù)是按照制度化、規(guī)范化、人性化的目標，拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提高服務(wù)水平、增強服務(wù)功能、改進服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、

4、提升服務(wù)層次、滿足服務(wù)需求，逐步實現(xiàn)納稅服務(wù)的全員、全程、全方位?，F(xiàn)行納稅服務(wù)中存在的問題1.納稅服務(wù)的信息化應(yīng)用程度低。2.納稅服務(wù)只注重方式不注重實效。3.忽視了與納稅人的溝通機制。4.納稅服務(wù)體系缺乏系統(tǒng)性。（1）服務(wù)資源配置不足。 （2）納稅服務(wù)人員激勵獎懲機制不夠。（3）稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部未建立高效、協(xié)調(diào)的納稅服務(wù)制約機制。 5.納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系和責(zé)任追究機制缺位。6. “重監(jiān)管，輕服務(wù)”根深蒂固。7. 納稅服務(wù)深入的程度較低。8. 稅收宣傳的形式、深度和廣度不夠。9. 創(chuàng)新能力不足。10. 少數(shù)干部服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度不夠端正。納稅服務(wù)理念的理性思考 必須牢固樹立征納雙方法律地位平

5、等的理念。 必須牢固樹立公正、公開和文明執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念。 必須牢固樹立納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予合理滿足的理念。 優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點建議重新定位納稅服務(wù) 走出重形式輕實質(zhì)的誤區(qū) 提高稅務(wù)干部綜合素質(zhì) 加快信息化建設(shè) 加強納稅服務(wù)的制度建設(shè) 完善納稅服務(wù)的考核評價機制 新時期納稅服務(wù)發(fā)展方向權(quán)益保護： 更加注重納稅人權(quán)利，提高納稅人參與度，保障公正對待，健全救濟機制，完善服務(wù)評價體系。信用評價： 完善信用評價機制，強化信用結(jié)果應(yīng)用，參與信用評價體系建設(shè)。社會協(xié)作： 規(guī)范中介機構(gòu)服務(wù)行為，注重社會化服務(wù)，加強部門信息共享，加強行業(yè)協(xié)會、志愿者、科研咨詢機構(gòu)合作。服務(wù)保障： 完善服務(wù)組織機構(gòu)、制度保障

6、體系，合理崗位配置，探索服務(wù)能級管理?？冃Э己耍?建立服務(wù)分類考核指標體系，辦稅廳、12366實時電子監(jiān)控，強化考核評價結(jié)果。 辦稅服務(wù)廳意義 辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人和扣繳義務(wù)人辦理涉稅事項、提供納稅服務(wù)的場所，是征納雙方溝通的重要橋梁和紐帶，是展現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員形象的重要窗口。目前，辦稅服務(wù)廳已經(jīng)成為基層稅務(wù)機關(guān)的信息采集中心、業(yè)務(wù)銜接中心和納稅服務(wù)中心，功能涵蓋了稅務(wù)登記、納稅申報、稅款和規(guī)費征收、發(fā)票管理、涉稅審批、文書受理、納稅咨詢、辦稅輔導(dǎo)等納稅人的各種涉稅事項，以及納稅服務(wù)投訴、稅收違法舉報、稅務(wù)人員違紀檢舉等工作，對于稅務(wù)機關(guān)更好地履行職責(zé)擔(dān)負著不可或缺的重要作用。加強

7、辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)和管理，規(guī)范納稅服務(wù)行為，是優(yōu)化辦稅服務(wù)的基礎(chǔ)，也是提升服務(wù)質(zhì)效，促進征納和諧的必然要求。辦稅環(huán)境稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人辦理日常涉稅事宜的需要，不斷優(yōu)化服務(wù)功能，完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)建整潔舒適、方便適用、莊重大方、溫馨和諧的辦稅環(huán)境。辦稅服務(wù)廳按照不同功能需求劃分為四大功能區(qū)域，分別為辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)，有條件的辦稅服務(wù)廳可設(shè)立重點稅源戶納稅輔導(dǎo)室，通過不同功能區(qū)域標識進行區(qū)分，做到布局合理、實用性強。納稅服務(wù)的內(nèi)容和方式辦稅服務(wù)廳要完善服務(wù)制度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，最大限度的為納稅人提供個性化、人性化、交互式的納稅服務(wù)。1、完善服務(wù)制度辦稅

8、服務(wù)廳要建立健全納稅服務(wù)制度，實行導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)，并根據(jù)納稅人具體情況，提供“綠色通道”服務(wù)。納稅服務(wù)的內(nèi)容和方式（1）導(dǎo)稅咨詢服務(wù)辦稅服務(wù)廳設(shè)立“導(dǎo)稅咨詢服務(wù)臺”，配置一至兩名導(dǎo)稅咨詢服務(wù)人員，專門負責(zé)對上門辦稅、咨詢的納稅人進行引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。導(dǎo)稅咨詢崗位人員要身著稅務(wù)制服，佩戴導(dǎo)稅胸卡，引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)窗口或區(qū)域辦理各類涉稅事項，使用自助辦稅設(shè)施等。 納稅服務(wù)的內(nèi)容和方式（2）全程服務(wù)辦稅服務(wù)廳受理納稅人申請辦理的涉稅事項后，屬于即辦事項的，當(dāng)場辦結(jié)；屬于非即辦事項的，按照“窗口受理、后臺流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的辦稅程序，為納稅人提供

9、全程服務(wù)。納稅服務(wù)的內(nèi)容和方式（3）限時服務(wù)納稅人涉稅審批申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按要求提交全部補正申請材料的，應(yīng)當(dāng)受理申請，并即時辦結(jié)或限時辦結(jié)；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。納稅服務(wù)的內(nèi)容和方式（4）延時服務(wù)辦稅服務(wù)廳窗口工作人員辦理納稅人涉稅事項時，對下班時仍在辦理涉稅事項或已在辦稅廳排隊等候的納稅人，應(yīng)延長工作時間予以辦結(jié)。延時服務(wù)的提供原則上由辦稅服務(wù)廳值班長視工作期間業(yè)務(wù)辦理情況而定，也可根據(jù)納稅人要求開展延時服務(wù)。納稅服務(wù)的內(nèi)容和方式（5）預(yù)約服務(wù)納稅人申請辦理的涉稅事項業(yè)務(wù)量較大，辦理時間較長，或者納稅人在節(jié)假日遇有

10、特殊情況需要辦理涉稅事項的，可以通過網(wǎng)絡(luò)或電話等方式與辦稅服務(wù)廳約定辦理時間，辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)指定有關(guān)工作人員在約定的時間進 納稅服務(wù)的內(nèi)容和方式（5）預(yù)約服務(wù)納稅人申請辦理的涉稅事項業(yè)務(wù)量較大，辦理時間較長，或者納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況需要辦理涉稅事項的，可以通過網(wǎng)絡(luò)或電話等方式與辦稅服務(wù)廳約定辦理時間，辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)指定有關(guān)工作人員在約定的時間進行辦理。 納稅服務(wù)的內(nèi)容和方式（6）提醒服務(wù)納稅人履行納稅義務(wù)期限即將到期仍未履行的或稅收政策調(diào)整影響納稅人履行義務(wù)的，辦稅服務(wù)廳應(yīng)及時提醒納稅人在法定時限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處

11、罰。 納稅服務(wù)的內(nèi)容和方式（7）“綠色通道”服務(wù)辦稅服務(wù)廳可設(shè)立辦稅“綠色通道”，為A級信用等級納稅企業(yè)、重點稅源企業(yè)及其他行動不便的納稅人提供高效、便捷的納稅服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括開設(shè)專門服務(wù)窗口或提供接待室，優(yōu)先受理享受“綠色通道”服務(wù)的納稅人的涉稅事項。納稅服務(wù)人員行為規(guī)范辦稅服務(wù)廳工作人員必須嚴格遵守服務(wù)行為規(guī)范，為納稅人提供文明、優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，積極營造和諧的稅收征納關(guān)系。（一）、儀容儀表規(guī)范1.工作人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，做到整齊劃一。2.工作人員應(yīng)當(dāng)精神飽滿、熱情周到、做到微笑服務(wù)。3.工作人員應(yīng)當(dāng)儀表端莊，穩(wěn)重大方，保持良好形象。納稅服務(wù)人員行為規(guī)范（二）、行為舉止規(guī)范1.

12、適當(dāng)提前到崗，整理崗位資料、辦公用品，并擺放整齊，做好工作準備。2.接待納稅人或接聽電話時，應(yīng)當(dāng)使用普通話和文明用語，說話輕松自然，面帶微笑，吐字清晰。3.面對納稅人時，應(yīng)當(dāng)態(tài)度親和，不得冷淡怠慢，答非所問。4.工作時要保持適度緊張和充沛精力，力求做到站姿挺拔、坐姿端正、行走自然。7.工作時間不得大聲喧嘩，說笑吵鬧，妨礙、干擾他人工作。8.工作時間不得串崗、聊天或從事與工作無關(guān)的事情。9.工作時間不得在辦稅服務(wù)廳吸煙，上崗前不得喝酒及含酒精類飲料。納稅服務(wù)人員行為規(guī)范（三）、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.熟練掌握業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，各項服務(wù)工作做到無遺漏、無差錯、及時準確。2.為納稅人服務(wù)時應(yīng)當(dāng)保持耐心、冷

13、靜，不厭其煩，直至納稅人滿意。3.提供咨詢服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)仔細聆聽，耐心解釋，回復(fù)內(nèi)容做到規(guī)范、完整、有理有據(jù)，不得刁難納稅人。4.納稅人辦理涉稅事項資料不全或不清楚辦理程序的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)辦理程序、方法及提供的有關(guān)資料等一次性告知納稅人。5.對納稅人申請辦理的涉稅事項，不得推諉或違規(guī)辦理。6.當(dāng)納稅人出現(xiàn)誤解時，不得與其爭吵、爭辯，要耐心做好解釋工作，并及時向辦稅服務(wù)廳負責(zé)人報告，妥善解決。7.為納稅人辦理涉稅事項出現(xiàn)差錯，應(yīng)當(dāng)主動致歉。納稅服務(wù)制度1、首問責(zé)任制首問責(zé)任是指第一個受理納稅人辦稅事宜的工作人員負責(zé)為納稅人答疑、辦理或指引，不得以任何借口拒絕或推諉。（1）納稅人詢問到的第一人為首問責(zé)

14、任人；（2）首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)立即受理來訪人員的咨詢或欲辦事項，對自己不能解決的要電話聯(lián)系相關(guān)部門和人員，做好引導(dǎo)和情況通報工作；（3）當(dāng)時無法聯(lián)系到辦理部門和人員的，要互留聯(lián)系方式，定期予以回復(fù)；（4）首問責(zé)任人要做到熱情接待，耐心解釋，準確答復(fù)，快捷辦理；納稅服務(wù)制度2、一次性告知制一次性告知是指納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理或咨詢本單位職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事宜，承辦人應(yīng)一次性告知其所辦事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的事項、依據(jù)等信息。納稅服務(wù)制度3、領(lǐng)導(dǎo)值班制辦稅服務(wù)廳應(yīng)在顯著位置設(shè)置值班長工作臺，并展示“值班長”等崗位牌或公開當(dāng)期值班負責(zé)人姓名、聯(lián)系電話等信息，納稅人數(shù)量較少、辦稅

15、服務(wù)廳的面積較小的旗縣區(qū)局也可與導(dǎo)稅咨詢臺合并使用。值班服務(wù)處擺放征求意見表、監(jiān)督投訴卡和意見簿，申報征收期內(nèi)由局領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負責(zé)人輪流值班，其他時期可由大廳人員輪流值班。納稅服務(wù)制度4、服務(wù)承諾制辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)通過公開服務(wù)承諾，通過納稅人和社會力量的監(jiān)督促進行業(yè)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高納稅服務(wù)水平。承諾內(nèi)容包括：（1）辦稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范；（2）辦稅服務(wù)廳規(guī)范化服務(wù)標準；（3）各類業(yè)務(wù)辦理時限；（4）承諾保障和獎懲措施；（5）投訴和監(jiān)督渠道。納稅服務(wù)制度5、辦稅公開制（1）辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)立辦稅公開宣傳欄，印制辦稅宣傳資料，向納稅人免費發(fā)放，要設(shè)立意見簿、舉報箱來收集納稅人意見和需求，有條件的地方還應(yīng)設(shè)立電子顯示屏、觸摸屏、熱線電話等進行辦稅公開；（2）辦稅公開的內(nèi)容包括：辦稅服務(wù)廳人員姓名、照片、職務(wù)；納稅人的權(quán)利和義務(wù)；稅收法律、行政法規(guī)和政策；辦稅程序