《護(hù)理禮儀與人際溝通》第五章課件

1、第五章人際溝通理論 人際溝通概述 人際溝通的類型和層次 護(hù)理工作中的人際溝通第1頁(yè)，共42頁(yè)。第一節(jié) 人際溝通概述人際溝通的概念及其作用一人際溝通的影響因素三人際溝通的特征二第2頁(yè)，共42頁(yè)。（一）人際溝通的概念（二）人際溝通的作用人際溝通的概念及其作用一第3頁(yè)，共42頁(yè)。（一）人際溝通的概念人際溝通是溝通的一個(gè)領(lǐng)域，是指人們運(yùn)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行信息交流溝通的過(guò)程。人際溝通的過(guò)程第4頁(yè)，共42頁(yè)。（二）人際溝通的作用01 滿足生理需要02 滿足心理需要03 滿足社會(huì)需要04 建立良好的人際關(guān)系第5頁(yè)，共42頁(yè)。如何與他人建立良好的人際關(guān)系1要誠(chéng)以待人。2要有容人之量。3要謙遜待人。4要

2、學(xué)會(huì)與不同性格的人打交道。5不要過(guò)于在乎得失。6學(xué)會(huì)在緊張與壓力中釋放自己。第6頁(yè)，共42頁(yè)。人際溝通的特征二0102030405目的性互動(dòng)性象征性關(guān)系性學(xué)習(xí)性第7頁(yè)，共42頁(yè)。人際溝通的影響因素三（一）個(gè)人因素（二）環(huán)境因素第8頁(yè)，共42頁(yè)。（一）個(gè)人因素01 生理因素02心理因素03風(fēng)俗習(xí)慣04 溝通能力第9頁(yè)，共42頁(yè)。01 生理因素溝通者的生理因素包括永久性生理缺陷和暫時(shí)性生理不適，均可影響溝通的有效性。永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括感官功能不健全，如聽力、視力障礙；智力不健全，如智障、癡呆等。暫時(shí)性生理不適：暫時(shí)性生理不適包括疼痛、饑餓、疲勞等。第10頁(yè)，共42頁(yè)。02心理因素個(gè)

3、性態(tài)度情緒情緒是一種具有感染力的心理因素，可直接影響溝通的有效性。個(gè)性是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和其行為方式所表現(xiàn)出來(lái)的心理特征，是影響溝通的重要因素之一。態(tài)度是指人對(duì)其接觸客觀事物所持有的相對(duì)穩(wěn)定的心理傾向，并以各種不同的行為方式表現(xiàn)出來(lái)，它對(duì)人的行為具有指導(dǎo)作用。第11頁(yè)，共42頁(yè)。03風(fēng)俗習(xí)慣人們總是受到所處群體形成的文化習(xí)俗影響和制約。東方人喜歡婉轉(zhuǎn)的表達(dá)方式，模糊曖昧，并以此表示對(duì)對(duì)方的尊重；西方人最看重的是真誠(chéng)、直接，而比較不喜歡婉轉(zhuǎn)。第12頁(yè)，共42頁(yè)。04 溝通能力溝通能力是個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)，關(guān)系著一個(gè)人的知識(shí)、能力和品德。良好的溝通能力可以有效地推動(dòng)溝通的過(guò)程，使人與人之間的溝通朝

4、著良好的預(yù)期進(jìn)行。欠缺的溝通能力則可能導(dǎo)致溝通的結(jié)果變壞。第13頁(yè)，共42頁(yè)。（二）環(huán)境因素01 自然因素02社會(huì)環(huán)境第14頁(yè)，共42頁(yè)。01 自然因素自然因素指物理環(huán)境，即溝通的場(chǎng)所。溫度安靜程度裝飾光線第15頁(yè)，共42頁(yè)。02社會(huì)環(huán)境種族文化職業(yè)社會(huì)地位認(rèn)識(shí)上的不一致交流障礙護(hù)理人員應(yīng)有廣泛的興趣，面對(duì)不同的患者，采用不同的方式進(jìn)行溝通。第16頁(yè)，共42頁(yè)。第二節(jié) 人際溝通的類型和層次人際溝通的類型一人際溝通的層次二第17頁(yè)，共42頁(yè)。人際溝通的類型一（一）按溝通符號(hào)分類（二）按溝通渠道分類（三）按溝通反饋分類（四）按溝通的流向分類第18頁(yè)，共42頁(yè)。（一）按溝通符號(hào)分類01 語(yǔ)言溝通02

5、非語(yǔ)言溝通第19頁(yè)，共42頁(yè)。01 語(yǔ)言溝通人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行信息交流，傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度，達(dá)到溝通目的的過(guò)程，叫做語(yǔ)言溝通。第20頁(yè)，共42頁(yè)。語(yǔ)言溝通可分為口頭語(yǔ)言溝通和書面語(yǔ)言溝通?？陬^語(yǔ)言溝通：在面對(duì)面的人際溝通中，大多數(shù)人采用口頭語(yǔ)言溝通的方式，如會(huì)談、討論、演講及對(duì)話等。書面語(yǔ)言溝通：在間接溝通過(guò)程中，書面語(yǔ)言用得比較多。第21頁(yè)，共42頁(yè)。02非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通主要指說(shuō)和寫（語(yǔ)言）之外的信息傳遞。15423手勢(shì)身體姿態(tài)音調(diào)（副語(yǔ)言）身體空間表情第22頁(yè)，共42頁(yè)。象征不同民族、不同文化背景的人們通常對(duì)身體語(yǔ)言有不同的理解，其約定俗成的身體語(yǔ)言也具有不同的象征意義。01

6、02說(shuō)明身體語(yǔ)言或身體動(dòng)作常常作為言語(yǔ)溝通的補(bǔ)充說(shuō)明。0304調(diào)節(jié)身體語(yǔ)言或身體動(dòng)作在溝通過(guò)程中能夠強(qiáng)化或弱化溝通者傳達(dá)的意思、節(jié)奏和情感。情感表露在溝通中，溝通者的坐姿、站姿、走姿等也傳達(dá)著很多信息，特別是情感信息。身體語(yǔ)言第23頁(yè)，共42頁(yè)。（二）按溝通渠道分類01 正式溝通02非正式溝通第24頁(yè)，共42頁(yè)。01 正式溝通正式溝通是指通過(guò)正式的組織程序和渠道，按組織規(guī)定的線路和渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流，如會(huì)議制度、匯報(bào)制度、文件的傳達(dá)與呈送、組織間的公函來(lái)往等。優(yōu)點(diǎn)： 信息具有權(quán)威性 約束力較強(qiáng) 溝通效果好缺點(diǎn)： 溝通速度慢 互動(dòng)性不足第25頁(yè)，共42頁(yè)。02非正式溝通第26頁(yè)，共42頁(yè)。

7、（三）按溝通反饋分類01 單向溝通02雙向溝通第27頁(yè)，共42頁(yè)。01 單向溝通單向溝通是指信息發(fā)出者發(fā)出信息，信息接收者只接收信息，不做反饋的溝通形式，如下指示、作報(bào)告、公眾演講、看電視等。優(yōu)點(diǎn)： 信息傳遞速度快 傳播面廣缺點(diǎn)： 得不到信息接收者的反饋，溝通效果不確切第28頁(yè)，共42頁(yè)。02雙向溝通雙向溝通是指信息發(fā)送者和信息接收者的角色不斷變換，共同以討論和協(xié)商的方式進(jìn)行信息的交換。護(hù)士患者這種形式讓雙方能對(duì)信息進(jìn)行充分的反饋，有助于增進(jìn)理解和人際關(guān)系的和諧。第29頁(yè)，共42頁(yè)。（四）按溝通的流向分類01 縱向溝通02橫向溝通第30頁(yè)，共42頁(yè)。01 縱向溝通縱向溝通是指團(tuán)體或組織在高、中

8、、低各管理結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的信息傳遞。 縱向溝通可進(jìn)一步分為上行溝通和下行溝通。下行溝通上行溝通是信息發(fā)出者以團(tuán)體或組織中某個(gè)層次管理者的身份向其下屬單位進(jìn)行的信息傳遞。如醫(yī)院各級(jí)主管向下級(jí)分配任務(wù)屬于下行溝通。指由信息發(fā)出者向上級(jí)進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程。例如，護(hù)士長(zhǎng)向護(hù)理部做年終工作匯報(bào)屬于上行溝通。第31頁(yè)，共42頁(yè)。02橫向溝通橫向溝通也叫水平溝通，是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的部門或人員間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。 目的是加強(qiáng)組織部門之間的了解和協(xié)作，提高工作效率。第32頁(yè)，共42頁(yè)。人際溝通的層次二（一）一般性交談（二）陳述事實(shí)的溝通（三）分享個(gè)人的想法和判斷（四）分享感覺（五）溝通的高峰第33

9、頁(yè)，共42頁(yè)。（一）一般性交談一般性交談是指一般性社交應(yīng)酬的開始語(yǔ)，屬于溝通中的最低層次。有利于短時(shí)間內(nèi)打開局面和幫助建立友好關(guān)系。注意：護(hù)患之間如果長(zhǎng)期停留在這個(gè)溝通層次上，將不利于引導(dǎo)患者說(shuō)出有意義的話題。第34頁(yè)，共42頁(yè)。（二）陳述事實(shí)的溝通陳述事實(shí)是指不參與個(gè)人意見，不牽涉人與人之間的關(guān)系，報(bào)告客觀事實(shí)的溝通。有利于了解患者的情況。注意：在此層次上的溝通主要是讓患者陳述，護(hù)士不要用語(yǔ)言或非語(yǔ)言性行為影響患者的行為。第35頁(yè)，共42頁(yè)。（三）分享個(gè)人的想法和判斷分享個(gè)人的想法和判斷是指溝通雙方已經(jīng)建立了一定的信任，可以彼此談?wù)摽捶?、交流意見的溝通。?6頁(yè)，共42頁(yè)。（四）分享感覺分享感覺是指溝通雙方彼此無(wú)戒心，有了安全感時(shí)進(jìn)行的溝通。坦率真誠(chéng)正確理解患者熱情第37頁(yè)，共42頁(yè)。（五）溝通的高峰短暫的完全一致的高度和諧的感覺第38頁(yè)，共42頁(yè)。第三節(jié) 護(hù)理工作中的人際溝通人際溝通在護(hù)理工作中的作用一護(hù)理人員人際溝通