客戶關(guān)系的維系與客戶管理教學(xué)課件

1、客戶管理與客戶關(guān)懷技巧第1頁，共61頁。本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠從消費(fèi)意識的演變了解顧客理性與感性的需求，并深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念以及掌握具體作業(yè)以追求超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客課程目的第2頁，共61頁。1消費(fèi)形態(tài)的變化23客戶進(jìn)廠維修的要素4客戶管理5客戶關(guān)懷行動(dòng)客戶關(guān)系的維系課程內(nèi)容第3頁，共61頁。Part 1消費(fèi)形態(tài)的變化第4頁，共61頁?？蛻羰枪鞠∪闭滟F的資源/資產(chǎn)資產(chǎn)會(huì)發(fā)生貶值/保值/增值？客戶關(guān)系需要維護(hù)、管理與經(jīng)營好的客戶關(guān)系是企業(yè)長期發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力好的客戶關(guān)系是不易被競爭者模仿的核心競爭力客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性第5頁，共61頁。?HRcustomer內(nèi)外客戶關(guān)系對企業(yè)的重要

2、性第6頁，共61頁。 2000 生產(chǎn)銷售服務(wù)客戶200220042005200720062008客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性第7頁，共61頁。ActionPlanDoCheck客戶需求分析，產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃產(chǎn)品營銷與客戶溝通，服務(wù)傳送客戶滿意信息收集與分析持續(xù)提升客戶滿意的程度以客戶為中心的經(jīng)營觀念第8頁，共61頁。了解客戶需求持續(xù)改善企業(yè)改造提升評估客戶滿意客戶關(guān)系PDCA團(tuán)隊(duì)合作數(shù)據(jù)庫整合成功的客戶關(guān)系第9頁，共61頁。滿意SatisfactionExpectation期望Loyalty忠誠Complaint抱怨Performance實(shí)際表現(xiàn)滿意原因行為反應(yīng)心理反應(yīng)成功的客戶關(guān)系第10頁，共61頁

3、。Part 2客戶關(guān)系的維系第11頁，共61頁?？蛻魸M意度提升客戶忠誠對企業(yè)形象的價(jià)值提高企業(yè)獲利客戶關(guān)系工作的影響客戶關(guān)系的工作影響第12頁，共61頁。售后客服銷售營銷服務(wù)信息反饋支持評估策略信息反饋收集接觸分析售后服務(wù)與客戶關(guān)系運(yùn)作第13頁，共61頁。利用專業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對曾經(jīng)接受的服務(wù)的信任，對未來可能接受的服務(wù)抱有信心應(yīng)該維系建立在誠信基礎(chǔ)之上的服務(wù)關(guān)系，而不是簡單的價(jià)格和利益關(guān)系并非永遠(yuǎn)沒有摩擦，要相信摩擦可以解決。不要輕易地相互拋棄客戶關(guān)系維系的原則第14頁，共61頁。熱情交往：建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)

4、系真誠溝通：識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀主動(dòng)接觸：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足永續(xù)堅(jiān)持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)客戶關(guān)系的原則第15頁，共61頁。服務(wù)意識的養(yǎng)成制度建立客戶關(guān)系維護(hù)支持銷售服務(wù)活動(dòng)滿意度調(diào)查分析抱怨投訴處理客戶關(guān)系工作的要點(diǎn)第16頁，共61頁。迎接并問候客戶確定客戶需求決定正確措施方案提供良好的售后服務(wù)體驗(yàn)維持高質(zhì)量的維修品質(zhì)回訪客戶關(guān)系工作維系的步驟第17頁，共61頁。車主講座車主聯(lián)誼活動(dòng)維修簡易故障排除座談會(huì)組織車主自駕游活動(dòng)，組織

5、各種學(xué)習(xí)會(huì)，如書法、語文、民俗技藝等參與小區(qū)舉辦的公益活動(dòng)增進(jìn)客戶關(guān)系第18頁，共61頁?？蛻艚佑|客戶需求客戶體驗(yàn)客戶價(jià)值客戶關(guān)系維系的全過程第19頁，共61頁。Part 3客戶進(jìn)廠維修的要素第20頁，共61頁。便利性品質(zhì)信任價(jià)格/價(jià)值ConvenienceTrustCost/ValueQuality品牌價(jià)值客戶進(jìn)廠要素第21頁，共61頁。地點(diǎn)時(shí)間付款功能性信息查詢商品選購便利性的要素便利性的要素第22頁，共61頁。品質(zhì)的要素運(yùn)作體系設(shè)備機(jī)具維修技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管制機(jī)能廠房設(shè)施人員素質(zhì)品質(zhì)的要素第23頁，共61頁。信任的要素廠房規(guī)劃價(jià)格透明專業(yè)作業(yè)用戶參與數(shù)據(jù)精確人員服務(wù)兌現(xiàn)承諾信任的要素第24

6、頁，共61頁。商品優(yōu)化價(jià)格取向服務(wù)差異物有所值品牌價(jià)值價(jià)格/整體價(jià)值的要素第25頁，共61頁。領(lǐng)導(dǎo)支持觀念執(zhí)行方法提升用戶滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變Tips提升客戶滿意的要素第26頁，共61頁。Part 4客戶管理第27頁，共61頁。客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)，都是基于清晰的客戶管理客戶忠誠度的評價(jià)，也是基于客戶管理后的統(tǒng)計(jì)客戶管理的好壞，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理水平的高低客戶管理是DMS使用的數(shù)據(jù)來源和統(tǒng)計(jì)要求實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)客戶管理概述第28頁，共61頁?？蛻艏?xì)分客戶關(guān)懷客戶檔案動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶管理與客戶關(guān)系管理第29頁，共61頁。 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶活動(dòng)支持 公益活動(dòng)支持 話務(wù)中心Call Cen

7、ter咨詢、應(yīng)對技術(shù)、處理模式客戶接觸 客戶訴怨 客戶滿意度評估 電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng) 市場調(diào)查 客戶滿意服務(wù) 客戶關(guān)懷 客戶的追蹤市場研究、競爭對手SWOT管理、運(yùn)用、維護(hù)廣告、促銷、活動(dòng)周期接觸信函、拜訪收集、處理預(yù)防、解決JD Power客戶調(diào)查評估 客戶意見調(diào)查表公司介紹、產(chǎn)品介紹 購物、客戶答詢預(yù)約、滿意流程 細(xì)致化服務(wù)（溫馨）新車3日DC售后3日DC失聯(lián)客戶抱怨客戶有望客招攬活動(dòng)客戶管理的管理綱要第30頁，共61頁。不滿意滿意流失再次購車展廳交車售后客戶抱怨全程客戶管理工作第31頁，共61頁。分組討論在平日， 客戶管理工作需注意哪些要點(diǎn)?為具體做好客戶管理工作，我們主要關(guān)注的目標(biāo)客戶是哪

8、些人?各小組研討后，每個(gè)問題至少提供5個(gè)以上答案第32頁，共61頁。客戶管理信息的核心關(guān)注 車輛 的信息維修記錄購車的記錄客戶的基本信息- 姓名、地址、電話過去關(guān)注 客戶 的信息關(guān)懷記錄、訪問記錄投訴記錄、招攬記錄問詢記錄、預(yù)約記錄客戶的特性背景信息- 購買意愿、動(dòng)機(jī)- 購買行為現(xiàn)在客戶管理信息的核心第33頁，共61頁。固定的客戶信息，采用穩(wěn)態(tài)管理方式變動(dòng)的信息，采用動(dòng)態(tài)管理，是需非常用心的部分大客戶、特殊重要客戶、警示客戶客戶信息的分類管理第34頁，共61頁。車牌號/VIN/車身顏色/車型/首次購車日期首次來廠日期/首次來廠里程姓名/性別/身份證號/職業(yè)/生日單列家庭住址/郵編/工作地址/郵

9、編手機(jī)/家庭電話/辦公電話/E-mail/傳真固定的信息和穩(wěn)態(tài)管理車主信息車輛信息客戶信息的分類管理第35頁，共61頁。變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理客戶信息的分類管理變動(dòng)的客戶信息：車輛基本信息行駛里程分類/完成該里程的時(shí)間間隔消費(fèi)累計(jì)接受的服務(wù)類型首保/保養(yǎng)/索賠/小修/大修/保險(xiǎn)維修/鈑噴自費(fèi)/裝飾/零件外購/救援/保險(xiǎn)續(xù)保/代辦年檢忠誠度類別會(huì)員級別更新（依據(jù)忠誠度級別和消費(fèi)累計(jì)）第36頁，共61頁。變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理 忠誠度類別：以保養(yǎng)尤其是首保后保養(yǎng)是否來廠為判斷忠誠度依據(jù)每次保養(yǎng)都來的間隔一次保養(yǎng)未來的間隔二次未來的間隔三次和四次未來的四次以上未來的客戶信息的分類管理第37頁，共61頁。

10、變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理 會(huì)員卡制度和優(yōu)惠：根據(jù)客戶忠誠度和消費(fèi)累計(jì)，提供相應(yīng)會(huì)員卡銀卡（9折），普通會(huì)員卡（95折）對于累計(jì)消費(fèi)超過一定金額的客戶基于不同的消費(fèi)金額，公司核算出合理的限定根據(jù)忠誠度的改變，更新客戶會(huì)員卡級別客戶信息的分類管理第38頁，共61頁。警示客戶重要客戶大客戶（Fleet Customer）VIP（Difficult Customer）特殊客戶管理特殊客戶的對待方式：電子檔案和原始檔案都要明確標(biāo)記尤其對警示客戶Tips客戶信息的分類管理第39頁，共61頁。Part 5客戶關(guān)懷行動(dòng)第40頁，共61頁?？蛻粜畔⒌倪\(yùn)用客服意識的養(yǎng)成和實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的體現(xiàn)維修服務(wù)當(dāng)天的關(guān)懷維修交車后

11、短期客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)維修交車后的客戶關(guān)懷系統(tǒng)的專業(yè)化客服工作客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)第41頁，共61頁?？蛻絷P(guān)懷客戶追蹤營銷活動(dòng)客戶投訴客戶活動(dòng)客戶信息商 機(jī)分析客戶信息的運(yùn)用第42頁，共61頁。通過客戶關(guān)懷使客戶滿意不斷提升擴(kuò)大基本客戶（集客）保有客戶的固定化（留客）并最終獲取企業(yè)利潤客戶關(guān)懷的目標(biāo)第43頁，共61頁。貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷首次進(jìn)廠時(shí)的特殊關(guān)懷預(yù)約承諾的實(shí)現(xiàn)接車流程中的客戶關(guān)懷技巧對于等待中的客戶如何應(yīng)對客戶到維修現(xiàn)場觀摩的要求開單預(yù)算和結(jié)算解釋的落實(shí)維修服務(wù)的關(guān)懷第44頁，共61頁。貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷（續(xù)）保證維修效率和質(zhì)量是關(guān)懷客戶的根本加項(xiàng)維修的合理操作單據(jù)

12、傳遞中的客戶關(guān)懷車輛的清潔交車流程中的關(guān)懷技巧零件無庫存時(shí)的關(guān)懷客戶簽字的取得交通安排和建議維修服務(wù)的關(guān)懷第45頁，共61頁。3天內(nèi)的回訪流程3天內(nèi)的回訪記錄7天內(nèi)必須解決問題（如客觀原因制約，至少要制定明確切實(shí)的方案，盡快!）維修交車后的立即關(guān)懷第46頁，共61頁?？蛻絷P(guān)懷（規(guī)劃）主動(dòng)預(yù)約的實(shí)現(xiàn)車輛生日祝賀和相關(guān)提醒車主生日祝賀主要節(jié)日祝賀一年內(nèi)主要的幾次服務(wù)推廣車主活動(dòng)/車主課堂俱樂部和會(huì)員卡客戶關(guān)懷（實(shí)現(xiàn)）個(gè)性化關(guān)懷對車輛按日期追蹤和關(guān)懷維修交車后的長期關(guān)懷第47頁，共61頁。5000公里首次保養(yǎng)逾1.5月未回廠久未回廠客覽明細(xì)銷售部門關(guān)懷當(dāng)日介紹售后定保回廠客戶明細(xì)逾15天未回廠修后3

13、日-7日客戶關(guān)懷會(huì)員活動(dòng)不定期逾30天未回廠新車3日感謝俱樂部會(huì)員卡首到廠前溝通首到廠的關(guān)懷車主課堂每月車輛生日祝賀重大節(jié)日祝賀車主生日祝賀每年推廣活動(dòng)逾6個(gè)月逾9個(gè)月逾12個(gè)月修后3日回訪修后7日解決對車輛按日期個(gè)性化關(guān)懷長期客戶關(guān)懷、規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)第48頁，共61頁。1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的J. D. Power and Associates，成立初衷是為汽車行業(yè)提供客戶滿意度測評服務(wù)J. D. Power and Associates已經(jīng)成為一家專業(yè)從事客戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國際市場信息公司J. D. Power Asia Pacific自2000年開始在中國開展基

14、于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果J. D. Power的客戶滿意度調(diào)研在中國目前的汽車產(chǎn)業(yè)中具有一定的權(quán)威性，但它并不是唯一的調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.POWER 調(diào)研介紹第49頁，共61頁。Recommend推薦Revisit再次訪問Repurchase再次購買INCREASED LOYALTY忠誠度增加SSIIQSAPEALSales Satisfaction(Purchase)銷售滿意度(購買時(shí))Customer Satisfaction(12-18 months)售后服務(wù)用戶滿意度(12-18個(gè)月)Product Satisfaction(2-6 mo

15、nths)產(chǎn)品滿意度(2-6個(gè)月)Vehicle Durability(2-4 years)汽車耐久性(2-4年)Service Usage(2-4 years)服務(wù)使用(2-4年）SURSVDSCSIOverall Satisfaction總體滿意度J.D.POWER 調(diào)研介紹第50頁，共61頁。問題經(jīng)歷服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問使用者便利的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量在場服務(wù)經(jīng)歷服務(wù)后交車2006年中國CSI因子結(jié)構(gòu)J.D.POWER 調(diào)研介紹第51頁，共61頁。滿意度指標(biāo)權(quán)重問題經(jīng)歷（20.4%）操作無問題6.1%沒有異響6.8%易于維修保養(yǎng)7.6%Problems Experienced 20.4%問題經(jīng)歷CS

16、I因子結(jié)構(gòu)介紹第52頁，共61頁。服務(wù)啟動(dòng)Service Initiation 10.2%滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)啟動(dòng) (10.2%)維修/保養(yǎng)預(yù)約所需的時(shí)間4.6%服務(wù)受理時(shí)間5.6%CSI因子結(jié)構(gòu)介紹第53頁，共61頁。服務(wù)顧問Service Advisor 11.5%滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)顧問 (11.5%)服務(wù)實(shí)施內(nèi)容說明1.6%禮貌周到1.4%誠實(shí)1.3%專業(yè)知識、技術(shù)熟練度1.3%履行承諾1.5%傾聽客戶的要求1.2%對客戶疑問的正確解答說明1.3%對車輛問題的理解掌握1.6%CSI因子結(jié)構(gòu)介紹第54頁，共61頁。服務(wù)在場經(jīng)歷In-Service Experienced 12.1%滿意度指標(biāo)

17、權(quán)重維修保養(yǎng)經(jīng)歷 / 休息區(qū) (12.1%)在經(jīng)銷商店內(nèi)等候時(shí)的舒適程度2.3%休息區(qū)的清潔度4.1%休息區(qū)的舒適度2.2%休息區(qū)的設(shè)施3.4%CSI因子結(jié)構(gòu)介紹第55頁，共61頁。服務(wù)后交車Service Delivery 15.4%滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)后交車 (15.4%)從受理到取車的時(shí)間3.2%維修/保養(yǎng)后交車的迅捷性3.5%服務(wù)項(xiàng)目的說明2.8%服務(wù)價(jià)格的說明1.6%服務(wù)價(jià)格的說明/付款手續(xù)2.4%以潔凈狀況交車2.0%CSI因子結(jié)構(gòu)介紹第56頁，共61頁。服務(wù)質(zhì)量Service Quality 14.7%滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)質(zhì)量 (14.7%)問題診斷能力3.9%服務(wù)的質(zhì)量4.4%按要

18、求實(shí)施服務(wù)3.9%零部件供應(yīng)能力2.6%CSI因子結(jié)構(gòu)介紹第57頁，共61頁。使用者便利的服務(wù)User-Friendly Service 15.8%滿意度指標(biāo)權(quán)重客戶便利服務(wù) (15.8%)合理收費(fèi)2.2%提供有價(jià)值的服務(wù)1.1%從客戶的情況考慮1.8%經(jīng)銷商對客戶的重視程度1.9%提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)1.4%位置便利2.4%營業(yè)時(shí)間便利1.8%維修站的潔凈程度3.2%CSI因子結(jié)構(gòu)介紹第58頁，共61頁?？蛻魸M意調(diào)查表售后服務(wù)調(diào)研檢核表維修CSI弱項(xiàng)評估改善追蹤表維修工單點(diǎn)檢表維修品質(zhì)維修站改善項(xiàng)目計(jì)劃表魚骨圖干特圖提升客戶滿意主要工具表單第59頁，共61頁?？蛻魸M意是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，需要

19、所有成員共同努力推廣實(shí)施客戶滿意有賴于企業(yè)的改善提升機(jī)制，需不斷地進(jìn)行檢核，追蹤與改善行動(dòng)客戶滿意是可使企業(yè)經(jīng)營更有效益，員工素質(zhì)更見提升，客戶更顯滿意的三贏策略汽車業(yè)的獲益與發(fā)展建立在長期的客戶滿意基礎(chǔ)上總結(jié)第60頁，共61頁。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自

20、然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景