會(huì)務(wù)禮儀教學(xué)課件(36p)

1、章會(huì)務(wù)禮儀一、例會(huì)二、座談會(huì)三、表彰會(huì)四、洽談會(huì)五、發(fā)布會(huì)六、展覽會(huì)附贊助會(huì)*第1頁(yè)，共38頁(yè)。一、例會(huì)（一）準(zhǔn)時(shí)參加。 （二）布置緊湊。 （三）時(shí)間簡(jiǎn)短，議題明確。第2頁(yè)，共38頁(yè)。第3頁(yè)，共38頁(yè)。二、座談會(huì)（一）邀請(qǐng)?zhí)崆鞍l(fā)。（二）創(chuàng)設(shè)平等和諧和氣氛。（三）鼓勵(lì)插話和討論。第4頁(yè)，共38頁(yè)。三、表彰會(huì)（一）布置要喜慶。 （二）做好迎送工作：樂(lè)曲、鼓掌。（三）發(fā)言要膽大。（四）會(huì)后可安排聯(lián)歡、宴會(huì)、座談會(huì)等。 第5頁(yè)，共38頁(yè)。第6頁(yè)，共38頁(yè)。第7頁(yè)，共38頁(yè)。四、洽談會(huì)洽談會(huì)又叫磋商會(huì)、談判會(huì)，是指有關(guān)各方代表充分闡述己方的各種設(shè)想，聽(tīng)取他方的不同意見(jiàn)，并通過(guò)詳細(xì)陳述己方的理由，反復(fù)同對(duì)

2、方交換看法或作出某種讓步，消除相互間的距離，最后各方取得一致，達(dá)成協(xié)議。第8頁(yè)，共38頁(yè)。（一）洽談會(huì)的準(zhǔn)備1、人員配備 洽談班子中要有精通業(yè)務(wù)，有經(jīng)濟(jì)、法律頭腦，能拍板成交的主談人員，也要有懂業(yè)務(wù)、懂技術(shù)的人員和有洽談經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員。一個(gè)精干的，具備T型知識(shí)結(jié)構(gòu)而又注重儀表、談吐自如、舉止得體的洽談班子，不僅會(huì)給洽談創(chuàng)造有利條件，同時(shí)也是對(duì)對(duì)方的尊重。 2、信息準(zhǔn)備 要作好市場(chǎng)調(diào)研，了解對(duì)方的業(yè)務(wù)情況，對(duì)對(duì)方參與洽談人員的基本情況，每個(gè)人的談判風(fēng)格、對(duì)己方的態(tài)度等要了如指掌，以便指定相應(yīng)的策略。 3、議程準(zhǔn)備 洽談議程是決定洽談效率高低的重要一環(huán)，每次洽談，談什么，何時(shí)談，何地談，如何談，達(dá)

3、到什么目的，事前都要有周密安排，以免在禮儀上有不周之處。 第9頁(yè)，共38頁(yè)。（二）洽談會(huì)上的禮儀規(guī)范1、座位安排一般洽談會(huì)以橢圓桌或長(zhǎng)桌為宜，雙方人員各自在桌子的一邊就坐。倘若將談判桌橫放，那么洽談室正門的一側(cè)為上座，應(yīng)請(qǐng)客方就坐。被隊(duì)談判室正門的另一側(cè)則為下座，應(yīng)留主方就坐。如談判桌是豎放的，進(jìn)們時(shí)右側(cè)為上座，由客方就坐；進(jìn)們時(shí)的左側(cè)為下座，由主方就坐。雙方主談人員應(yīng)各自做在己方一側(cè)的正中間。副手或翻譯坐在主談人員右邊的第一個(gè)，左一個(gè)，右一個(gè)地分別坐在主談人員的兩側(cè)。 第10頁(yè)，共38頁(yè)。2、談吐舉止3、衣著打扮4、語(yǔ)言使用5、提問(wèn)方式第11頁(yè)，共38頁(yè)。五、發(fā)布會(huì)發(fā)布會(huì)一般指新聞發(fā)布會(huì)，又

4、稱記者招待會(huì)，有時(shí)叫新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。政府、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人都可公開(kāi)舉行，邀請(qǐng)各新聞媒介的記者參加。第12頁(yè)，共38頁(yè)。（一）發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備1、時(shí)機(jī)的選擇（1）注意事項(xiàng)：一是確定新聞的價(jià)值。二是應(yīng)確認(rèn)新聞發(fā)表的最佳時(shí)機(jī)。（2）召開(kāi)時(shí)機(jī)：要避開(kāi)節(jié)日與假日，避開(kāi)本地的重大活動(dòng)，避開(kāi)其他單位的發(fā)布會(huì)，還要避開(kāi)與新聞界的宣傳報(bào)道重點(diǎn)。恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇是發(fā)布會(huì)取得成功的保障。2、人員的安排3、記者的邀請(qǐng)4、會(huì)場(chǎng)的布置5、材料的準(zhǔn)備第13頁(yè)，共38頁(yè)。（二）發(fā)布會(huì)過(guò)程中的禮儀1、搞好會(huì)議簽到2、嚴(yán)格遵守程序：主持人宣布開(kāi)始、領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)言、答記者問(wèn)、結(jié)束。3、注意相互配合4、態(tài)度真誠(chéng)主動(dòng)（三）發(fā)布會(huì)的善后事宜1、

5、整理會(huì)議資料2、收集各方反映第14頁(yè)，共38頁(yè)。六、展覽會(huì)組織通過(guò)舉辦展覽會(huì)，運(yùn)用真實(shí)可見(jiàn)的產(chǎn)品和熱情周到的服務(wù)，全面透徹的資料、圖片介紹和技術(shù)人員的現(xiàn)場(chǎng)操作，吸引大量的參觀者，使其留下深刻的印象。它是組織重要的公共關(guān)系活動(dòng)之一。 第15頁(yè)，共38頁(yè)。（一）展覽會(huì)的特點(diǎn) 1、形象的傳播方式 展覽會(huì)是一種非常直觀、形象、生動(dòng)的傳播方式。展覽會(huì)通常以只能出的事物為主，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范表演，如在產(chǎn)品展覽會(huì)上，有專人講解和師范產(chǎn)品的使用方法。 2、極好的溝通機(jī)會(huì)3、多種傳媒的運(yùn)用第16頁(yè)，共38頁(yè)。（二）展覽會(huì)的組織1、明確展覽會(huì)的主題2、搞好展覽整體設(shè)計(jì)3、成立對(duì)外新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)4、進(jìn)行展覽的效果測(cè)定（

6、三）展覽會(huì)的禮儀1、主持人禮儀2、講解員禮儀3、接待員禮儀第17頁(yè)，共38頁(yè)。附 贊助會(huì)（儀式）贊助是指組織對(duì)某一社會(huì)事業(yè)、事件無(wú)償?shù)亟o予捐贈(zèng)和資助，從而擴(kuò)大組織的知名度與美譽(yù)度，樹(shù)立美好形象的活動(dòng)。贊助會(huì)是某項(xiàng)贊助舉行時(shí)采用的具體形式。 第18頁(yè)，共38頁(yè)。（一）贊助的意義1、提高組織知名度2、提高組織的美譽(yù)度3、履行組織的社會(huì)責(zé)任（二）贊助的類型1、贊助體育事業(yè)2、贊助文化活動(dòng)3、贊助教育事業(yè)4、贊助社會(huì)福利事業(yè)第19頁(yè)，共38頁(yè)。（三）贊助會(huì)的禮儀1、場(chǎng)地的布置2、人員的選擇3、會(huì)議的議程第一，宣布會(huì)議開(kāi)始。第二，奏國(guó)歌。第三，贊助單位正式實(shí)施贊助。第五，來(lái)賓代表發(fā)言第四，雙方代表分別發(fā)

7、言。第20頁(yè)，共38頁(yè)。附 茶話會(huì)禮儀 1、茶葉的種類綠茶，紅茶，烏龍茶，白茶，黑茶。 2、飲茶的禮儀共分十個(gè)步驟：（1）嗅茶，主要向客人介紹茶葉品種、特點(diǎn)、風(fēng)味、客人傳遞嗅賞。（2）裝茶，用茶匙裝，切勿用手抓。（3）潤(rùn)茶。（4）沖泡。（5）澆壺。（6）溫杯。（7）運(yùn)茶，茶泡好后，將茶壺提起在茶船邊巡行數(shù)周，以免壺底水珠滴入茶盅變味。（8）倒茶，將茶盅一字排開(kāi)，來(lái)回沖注，以免濃淡不均。（9）敬茶。（10）品茶。3、茶話會(huì)的準(zhǔn)備4、茶話會(huì)的舉行 第21頁(yè)，共38頁(yè)。附 浙江傳媒學(xué)院第八章公務(wù)禮儀第一節(jié)概述一 、公務(wù)禮儀的含義 公務(wù)人員在日常公務(wù)活動(dòng)中逐漸形成并得以公認(rèn)，必須遵循的禮儀規(guī)范。二、公

8、務(wù)禮儀的作用 塑造組織形象，傳播溝通信息，提高辦事效率。第二節(jié) 公務(wù)迎送一、接待來(lái)賓的一般程序（一）熟悉工作職責(zé)：人數(shù)、級(jí)別、規(guī)格、到達(dá)時(shí)間等。（二）食宿安排：考慮其民族、習(xí)俗、身份等。（三）迎接：原則是身份對(duì)等。 （四）安置賓客休息：抵達(dá)后先布置休息，告別時(shí)應(yīng)留下自己名片或聯(lián)系方式。二、 送行賓客的一般程序（一）安排交通工具，善始善終。（二）贈(zèng)送或交換紀(jì)念品。（三）送行：規(guī)格高的應(yīng)舉行送行儀式，致簡(jiǎn)短歡送詞。第22頁(yè)，共38頁(yè)。第三節(jié) 工作禮儀一、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀（一）守時(shí)。（二）敲門入室：注意距離、體態(tài)等問(wèn)題。（三）語(yǔ)言表達(dá)：清晰、恰當(dāng)、藝術(shù)性。（四）告辭得體:二、聽(tīng)取匯報(bào)時(shí)的禮儀（一）及

9、時(shí)招呼。（二）善于聽(tīng)。（三）不隨意批評(píng)、拍板。第四節(jié) 會(huì)議禮儀一、例會(huì)：（一）準(zhǔn)時(shí)參加。 （二）布置緊湊。 （三）時(shí)間簡(jiǎn)短，議題明確。二、座談會(huì):（一）邀請(qǐng)?zhí)崆鞍l(fā)。（二）創(chuàng)設(shè)平等和諧和氣氛。（三）鼓勵(lì)插話和討論。 三、表彰會(huì):（一）布置要喜慶。 （二）做好迎送工作：樂(lè)曲、鼓掌。（三）發(fā)言要膽大。（四）會(huì)后可安排聯(lián)歡、宴會(huì)、座談會(huì)等。第23頁(yè)，共38頁(yè)。附 浙江傳媒學(xué)院第七章飯店禮儀第一節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展史相傳歐洲最初的食宿設(shè)施約始于古羅馬時(shí)期，第二次世界以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和旅游業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)入了新型飯店時(shí)期。一、古代客棧時(shí)期千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店，到中世紀(jì)后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，（傳教

10、士、商人）對(duì)客棧的需求量大增，由于當(dāng)時(shí)的交通方式主要是步行、騎馬、乘驛車，因此，客棧大多設(shè)在古道邊，車馬道路邊或是驛站。最早的客棧設(shè)施簡(jiǎn)陋，提供基本食宿、無(wú)非是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間，每個(gè)房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并沒(méi)有什么更多的要求。到15世紀(jì)，一些客棧設(shè)有一個(gè)酒窖，一個(gè)食品店，一個(gè)廚房，為客人提供酒水和食品。一些客棧已開(kāi)始注意周圍環(huán)境狀況，有花園草坪，內(nèi)有宴會(huì)廳和舞廳。但總的來(lái)看聲譽(yù)差，是低級(jí)行業(yè)、缺乏安全感。二、大飯店時(shí)期18世紀(jì)后期，由于火車、輪船的興起，飯店發(fā)展，特別是美國(guó)的飯店奇兵異出，崇尚豪華和氣派，具有一定的接待禮儀。三、商業(yè)飯店時(shí)期20世紀(jì)20年代，飯店業(yè)得到

11、了迅速發(fā)展，美國(guó)的大、中、小城市，通過(guò)各種途徑集資興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美國(guó)各地涌現(xiàn)。服務(wù)雖仍較為簡(jiǎn)單，但正日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以客人為中心。四、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期1950年出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟(jì)發(fā)展使飯店規(guī)模不斷擴(kuò)大。 第24頁(yè)，共38頁(yè)。第二節(jié) 服務(wù)禮儀一、門衛(wèi)服務(wù)禮儀1、迎賓時(shí)：開(kāi)啟右車門 雨天替客人打傘 進(jìn)門時(shí)開(kāi)啟大門； 稱呼問(wèn)候。2、送客人： 替客人開(kāi)車門；躬身在車的斜前方一米遠(yuǎn) 15； 送別語(yǔ)。二、總服務(wù)臺(tái)1、原則：注意先后次序；靈活掌握；“女士?jī)?yōu)先”原則。2、方式：接一、答二、顧三。3、主動(dòng)、熱情、謹(jǐn)慎。三、客房服務(wù)1、抵達(dá)時(shí)在樓層電梯迎接，問(wèn)候語(yǔ)。2、行李接過(guò)，引導(dǎo)開(kāi)門、讓

12、進(jìn)。3、客人有鮮花的要代插，送上香巾和茶水。4、簡(jiǎn)要介紹。5、后退兩步輕輕關(guān)門。6、客房整理保持原樣。 7、“三輕”：說(shuō)話、走路、動(dòng)作。第25頁(yè)，共38頁(yè)。附 浙江傳媒學(xué)院第六章餐飲業(yè)禮儀餐飲業(yè)在改革開(kāi)放之后，已成為第三產(chǎn)業(yè)中的一支強(qiáng)大的主力軍，并且日趨和國(guó)際餐飲業(yè)接軌，具體表現(xiàn)在其服務(wù)對(duì)象社會(huì)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文明化，經(jīng)營(yíng)特色化，經(jīng)營(yíng)范圍系列化，多功能化。第一節(jié) 餐飲業(yè)管理一、管理思想：管理就是有效地利用資源：人事對(duì)職工的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、晉升、任免。資金資金來(lái)源、預(yù)算編制、成本核算、財(cái)務(wù)分析。機(jī)器機(jī)器配制，廠房布局，設(shè)備維修，拆舊核算。方法生產(chǎn)計(jì)劃，質(zhì)量管理，工藝研究。材料材料收購(gòu)、運(yùn)輸、

13、儲(chǔ)存、驗(yàn)收。市場(chǎng)市場(chǎng)需求、生產(chǎn)方向、產(chǎn)品價(jià)格、銷售策略。精神興趣、愛(ài)好、志向、情緒。這七個(gè)要素被稱為“現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理七大要素”。管理就是進(jìn)行這七個(gè)要素的合理配置，爭(zhēng)取最佳效益。（一）管理職能1、計(jì)劃：短期計(jì)劃、長(zhǎng)期計(jì)劃。2、組織：布置什么工作，采用什么技術(shù)來(lái)完成，然后分配人力去完成。3、人員配備。4、指導(dǎo)：向工作人員解釋，然后協(xié)助。5、控制：檢查目前的工作狀況，把實(shí)際效果和預(yù)期的進(jìn)行比較。6、交流：是組織內(nèi)的雙向信息交流，以利于組織內(nèi)人員理順情緒。7、代表：對(duì)外代表本組織。（二）管理的層次因組織規(guī)模的大小而略有不同，一般分為三個(gè)層次： 1、高級(jí)管理：總經(jīng)理及其他高層，他們主要是執(zhí)行計(jì)劃決策、

14、代表、協(xié)調(diào)。 2、中層管理：廚師長(zhǎng)、人事部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理；指導(dǎo)、人員配備、匯報(bào)。 3、基層管理：主管、助理；指導(dǎo)。（三）管理思想的變化1、重視過(guò)程目標(biāo)。2、監(jiān)督激勵(lì)。3、企業(yè)的短期行為社會(huì)的長(zhǎng)期目標(biāo)。4、技術(shù)型“硬專家”管理型“軟專家”。5、守業(yè)管理創(chuàng)業(yè)管理。第26頁(yè)，共38頁(yè)。第二節(jié) 餐飲業(yè)服務(wù)禮儀一、 基本要求 （一）色香味俱全：有不同流派，應(yīng)突出某一方面 ；要顧及一般 性、廣泛性。 （二）形美：形指菜的造型、狀態(tài)，我國(guó)在國(guó)際上享有 盛譽(yù)，與形美息息相關(guān)。 （三）器具：清潔、完整、光亮。 （四）清潔：廚房操作間；餐具（原料采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏） （五）環(huán)境好。二、 服務(wù)人員自律禮儀基本要求（一

15、）儀表:1、著規(guī)定的制服。2、整潔：無(wú)油漬、異味；不要挽袖子。3、佩服務(wù)標(biāo)志卡。（二）儀容： 男式頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)；不留胡須。女式不留披肩發(fā)；不留長(zhǎng)指甲；淡妝；不戴飾物。 （三）儀態(tài):1、站：端莊。2、走：輕盈，不能走中間。3、手勢(shì)：不宜過(guò)大。三、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀（一）要了解本店的概況及預(yù)約客人的狀況。（二）要熱情、主動(dòng)1、問(wèn)候：要注意先后次序。 2、引領(lǐng)：要注意客人對(duì)就座位置的意愿。第27頁(yè)，共38頁(yè)。四、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀（一）客人被引到餐桌前，立即迎上去問(wèn)候，拉椅就座。（二）上茶（注意方向）。（三）躬身雙手遞上菜單；記錄準(zhǔn)確，注意核對(duì)。（四）開(kāi)席：將口布取出圍上。（五）斟酒：注意方向（主賓

16、主人順時(shí)針?lè)较颍?；次?（烈性酒果酒啤酒飲料）。五、帳號(hào)服務(wù)人員禮儀1、坐姿端莊。2、面帶微笑。3、唱收唱付時(shí)，聲音不要太高。4、禮貌用語(yǔ)：謝謝，歡迎下來(lái)再來(lái)。六、走菜服務(wù)人員禮儀（一）上餐快。（二）動(dòng)作輕穩(wěn)、看準(zhǔn)方向，萬(wàn)一餐具落地，必須更換。（三）講究藝術(shù)，雞、鴨、魚(yú)的頭朝主賓。（四）上好菜：后退一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。（五）端：用托盤；五指和手掌托起、胸前；走的步子不可過(guò)大、步子要快，兩眼平視、面帶微笑。 （六）撤：撤換較空的菜盤應(yīng)征得客人同意；從一般客人的右側(cè)平端出去，動(dòng)作要輕，文雅。七、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀（一）不要用袖子擦臉、擦汗。（二）擦鼻涕要遠(yuǎn)離廚臺(tái)。（三）不可邊操作邊抽煙。第28頁(yè)，

17、共38頁(yè)。附 浙江傳媒學(xué)院第四章商務(wù)禮儀 第一節(jié) 概述一、商業(yè)、服務(wù)業(yè)的基本特征：（一）活動(dòng)是在人與人交往中實(shí)現(xiàn)的 商品貨幣：顯形的物質(zhì)的；隱形的人與人之間的交往。 （二）活動(dòng)直接顯示出社會(huì)的文明程度。（三）語(yǔ)言的要求1、準(zhǔn)確性。2、豐富性。3、主動(dòng)性。4、靈活性。 5、禮貌性。二、一般服務(wù)禮貌用語(yǔ)：（一）稱呼語(yǔ)：如先生、小姐。（二）招呼語(yǔ)：如歡迎（光臨、參觀）；您好，早。（三）祝賀語(yǔ)：如快樂(lè)（生日、節(jié)日、新年）。（四）告別語(yǔ)：如歡迎再來(lái)，歡迎再次光臨。（五）征詢禮貌用語(yǔ)：如您還有別的事情嗎？需 要我為您做些什么嗎？ （六）應(yīng)答禮貌用語(yǔ)：如不必客氣；沒(méi)關(guān)系；請(qǐng) 多多指教；謝謝您的好意。（七）表

18、示道歉的：如失禮了；打擾您了；請(qǐng)不要 介意。（八）表示推托：如沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)；很遺憾，不能幫您的忙。 第29頁(yè)，共38頁(yè)。第二節(jié) 柜臺(tái)服務(wù)禮儀商業(yè)禮儀最重要的內(nèi)容是商業(yè)服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)員的基本禮儀，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成了商業(yè)活動(dòng)的主體。一、商業(yè)服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀（一）準(zhǔn)備階段：創(chuàng)設(shè)良好的購(gòu)物環(huán)境，吸引顧客。1、衛(wèi)生：店外給人舒適感；店內(nèi)；易污商品隨時(shí)擦。2、精心陳列商品給人美感。3、心理準(zhǔn)備：精神飽滿給人信任感、親切感。（二）迎接顧客階段：增強(qiáng)購(gòu)物動(dòng)機(jī)歡迎、尊重。1、目光：親切地迎上去，不可瞪著眼睛看，或目中無(wú)人。 2、體態(tài)：端莊的站姿，不可趴著、彎著等體態(tài)不端。3、表情：“三米”處微笑。 4、

19、語(yǔ)言：歡迎詞。（三）接待顧客階段：以愉快的心情完成購(gòu)物行為（明確表示要挑選商品）。1、目光：要善于觀察，注意反應(yīng)。2、體態(tài)動(dòng)作：輕、快、穩(wěn)。(09)3、表情：得體。4、語(yǔ)言：介紹聲要耐心，找零聲要清晰。（四）送客階段：目的是滿意而歸。1、體態(tài)：點(diǎn)頭致意。2、表情：至始至終微笑。3、語(yǔ)言：歡送，致謝。第30頁(yè)，共38頁(yè)。二、打招呼的技巧 （一）分析顧客的不同目的1、專程而來(lái)的顧客：應(yīng)主動(dòng)打招呼， 向他們介紹商品。2、隨便來(lái)逛逛看看：不要急于打招呼，笑臉相迎。3、純粹是為了消磨時(shí)光的：不要打擾他們，讓他們自由自在地看 （二）掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 當(dāng)顧客在柜臺(tái)邊停留；撫模商品時(shí)；營(yíng)業(yè)員與顧客的目光相遇時(shí)招

20、呼。（三）運(yùn)用不同的句式，請(qǐng)比較 您要干什么？審問(wèn)的口氣。您要什么？我什么都要，您給嗎？ 您要看什么？沒(méi)有強(qiáng)迫。 您要買什么？不買就不能看嗎？三、介紹商品的技巧（一）根據(jù)不同的商品特點(diǎn)來(lái)介紹試銷商品：突出介紹“新。暢銷商品：突出介紹行情。滯銷商品：突出介紹價(jià)格低。（二）針對(duì)顧客的固有心理年齡、性別、職業(yè)、身份。（二）抓住顧客瞬間心理 導(dǎo)致顧客突然改變購(gòu)物。1、提醒法：注意某個(gè)時(shí)間、事情，例商訊“六一節(jié)”。2、介紹法：產(chǎn)品說(shuō)明之類。3、分析法：針對(duì)顧客的客觀情況。4、鼓動(dòng)法：利用從眾心理。四、語(yǔ)言委婉含蓄的技巧（一）同義替代。（二）暗示烘托。（三）有意繞彎。第31頁(yè)，共38頁(yè)。第三節(jié) 商務(wù)洽談中

21、的禮儀一、定義（也稱談判）交易雙方為促進(jìn)交易、解決爭(zhēng)端維護(hù)各自的經(jīng)濟(jì)利益進(jìn)行的一種雙邊信息傳播行為。洽：商量，交換。談：談?wù)?，?duì)話。判：評(píng)判。洽談：更注重溫和性、靈活性，比談判更重視禮儀。談判：注重表達(dá)對(duì)分歧的評(píng)判，強(qiáng)調(diào)結(jié)果。二、 準(zhǔn)備階段的禮儀要求（一）班子的組成（誰(shuí)去談）精干遵循對(duì)等性原則：拍板成交的主談人員；專業(yè)人員； 有洽談經(jīng)驗(yàn)的翻譯。（二）掌握對(duì)手的資料（談什么）1、對(duì)方的業(yè)務(wù)情況：公司發(fā)展的歷史；公司資信能力；產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格；市場(chǎng)占有率。2、談判對(duì)手的情況：年齡、資歷、談判的風(fēng)格。（三）洽談的物質(zhì)準(zhǔn)備體現(xiàn)禮儀 場(chǎng)所的選擇、布置 通訊工具的準(zhǔn)備 休息場(chǎng)所的安排 禮品的檔次數(shù)量

22、（四）營(yíng)造良好的洽談氛圍1、時(shí)間的選擇：要雙方商定長(zhǎng)途跋涉后不宜立即洽談。2、洽談的議程：要詳盡地審議，目的是避免受制于人。3、目標(biāo)：必須達(dá)到的無(wú)討價(jià)還價(jià)余地；希望 達(dá)成的迫不得已情況下放棄，以對(duì)方重要讓 步為前提；樂(lè)于達(dá)成必要時(shí)也可以放棄。第32頁(yè)，共38頁(yè)。三、洽談過(guò)程的禮儀（一）開(kāi)局摸底1、開(kāi)局禮儀：良好的開(kāi)端成功的一半。 （1）創(chuàng)設(shè)良好的談判氣氛a、中性話題：參加者的旅途見(jiàn)聞；文體消息；個(gè)人愛(ài)好、天氣。b、穿著合體、相互致意。c、介紹和自我介紹。d、不要急于進(jìn)入談判。 （2）體現(xiàn)平等互利的合作態(tài)度a、顯示誠(chéng)意，觸動(dòng)對(duì)方。b、態(tài)度要積極真誠(chéng)。c、實(shí)誠(chéng)為對(duì)方著想。d、不是把對(duì)方擊垮而是利益

23、共享。2、摸底禮儀（1）說(shuō)明已方觀點(diǎn)應(yīng)簡(jiǎn)短、明確、突出重點(diǎn)，重大場(chǎng)面提出用書(shū)面形式，以做到嚴(yán)肅、正確。 （2）對(duì)方概述時(shí)傾聽(tīng)，記錄分析：經(jīng)驗(yàn)、技巧；風(fēng)格（進(jìn)攻型、關(guān)系型、權(quán)力型）；了解的意圖和希望。 （3）注意：時(shí)間不宜太長(zhǎng)；時(shí)間平分；語(yǔ)言輕松愉快。（二）報(bào)價(jià)磋商1、報(bào)價(jià)禮儀：利益關(guān)系的集中表現(xiàn)。 （1）報(bào)價(jià)明確：不蒙不欺對(duì)方。（2）恪守信用，忌變更不停。（3）先行報(bào)價(jià)，方便對(duì)方考慮。發(fā)起談判的一方應(yīng)先報(bào)價(jià) ，要真誠(chéng)。 2、磋商階段（1）坦率表現(xiàn)自己的立場(chǎng)。（2）心平氣和， 求同存異。（3）運(yùn)用技巧，對(duì)事不對(duì)人。第33頁(yè)，共38頁(yè)。（三）成交簽約1、成交禮儀（1）珍視成交信號(hào)，尊重對(duì)方意見(jiàn)。（

24、2）顧全大局，不糾纏枝節(jié)問(wèn)題：讓步、有禮、有度、同步。（3）頭腦清理：不被勝利沖昏，控制自己的情緒。2、簽字禮儀（1）準(zhǔn)備工作 a、確定參加人員：人數(shù)大體相等；身份對(duì)等。 b、協(xié)議文本的準(zhǔn)備。 c、簽字場(chǎng)所的選擇。d、簽字場(chǎng)地的布置。（2）簽字禮儀 a、儀表：整潔、樸素、得體。b、儀態(tài)：莊重、友好、大方。 c、位置：賓主各一方；身份最高者站中央。 d、程序：簽自己的助簽人員交換簽對(duì)方的簽字人交換鼓掌香檳酒。 e讓領(lǐng)導(dǎo)先退場(chǎng)。第34頁(yè)，共38頁(yè)。第四節(jié) 商業(yè)儀式禮儀在商業(yè)活動(dòng)中，除了正常的營(yíng)業(yè)活動(dòng)外，還有一些主要的較隆重的商業(yè)儀式活動(dòng)，以適應(yīng)營(yíng)銷的需要。一、商業(yè)儀式的目的（一）擴(kuò)大影響，在公眾中

25、初步樹(shù)立良好的形象。（二）感謝各界朋友大力支持。（三）祝愿企業(yè)開(kāi)張大吉，獲得今后事業(yè)上的成功。二、程序及要求（一）注意儀表。 （二）環(huán)境布置：整潔、有喜慶感。 （三）擬定出席典禮的賓客名單：新聞、同行、領(lǐng)導(dǎo)等。（四）發(fā)出請(qǐng)柬：提前3-5天？送出，以便安排， 提前1天再落實(shí)。（五）儀式開(kāi)始前：負(fù)責(zé)人和迎賓人員恭候各位來(lái)賓。（六）宣布典禮開(kāi)始：宣讀重要來(lái)賓名單，鼓掌講話。（七）致賀詞、答詞：儀態(tài)大方。（八）剪彩。（九）參觀：禮儀人員門口站立，適時(shí)地對(duì)顧客說(shuō)些表示感謝的話。（十）贈(zèng)送紀(jì)念品。第35頁(yè)，共38頁(yè)。 謝謝！第36頁(yè)，共38頁(yè)。1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努

26、力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少。口里不說(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開(kāi)來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖

27、的現(xiàn)在。6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹(shù)的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無(wú)完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過(guò)重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，

28、心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開(kāi)了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一

29、瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，

30、你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。第37頁(yè)，共38頁(yè)。1、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能

31、做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛(ài)了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一