2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述

1、第六章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)習(xí)目的：掌握消費(fèi)者的含義、特征，經(jīng)營(yíng)者的概念、特征。了解消費(fèi)者享有的權(quán)利以及經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。了解消費(fèi)者問題以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的產(chǎn)生和發(fā)展歷史，以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。第六章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法講授內(nèi)容：第一節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利第三節(jié) 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)第四節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)本章提要復(fù)習(xí)思考題第六章第一節(jié)第一節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述一、消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念 （一）消費(fèi)者的概念和特征 1消費(fèi)者的概念所謂消費(fèi)者，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織“消費(fèi)者政策委員會(huì)”1978年5月10日在日內(nèi)瓦召開

2、的第一屆年會(huì)上把“消費(fèi)者”定義為“以個(gè)人消費(fèi)為目的，具有購(gòu)買、使用商品和服務(wù)性質(zhì)的個(gè)體公民”。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所涉及的“消費(fèi)者”，主要是指生活資料的消費(fèi)者，在特殊情況下也包括生產(chǎn)資料的消費(fèi)者，如農(nóng)民的生產(chǎn)性消費(fèi)活動(dòng)等。 第六章第一節(jié)一、消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念 （一）消費(fèi)者的概念和特征 2消費(fèi)者的特征消費(fèi)者是購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的居民，為了生活需要而購(gòu)買商品或接受服務(wù)的人。 消費(fèi)者消費(fèi)的客體包括商品和服務(wù)。 消費(fèi)者的消費(fèi)方式包括購(gòu)買、使用（商品）和接受（服務(wù)）。 消費(fèi)者的消費(fèi)是生活性消費(fèi)。 第六章第一節(jié)一、消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念 案例：2003年4月

3、13日，自稱為川內(nèi)著名專業(yè)打假人士的劉某在成都某知名食品銷售公司第57分場(chǎng)見其出售的標(biāo)識(shí)為中國(guó)貴州茅臺(tái)酒廠有限責(zé)任公司保健食品“茅臺(tái)不老酒”。酒的外包裝的“說明書”和“合格證”上未標(biāo)明該保健食品的保健作用、適宜人群及有關(guān)注意事項(xiàng)，知道這不符合衛(wèi)生部頒發(fā)的保健食品管理辦法的要求，便購(gòu)買了一盒，售價(jià)259元。購(gòu)買后未飲用。后向法院起訴稱該酒標(biāo)簽和說明書上內(nèi)容違反規(guī)定，依衛(wèi)生部衛(wèi)法監(jiān)發(fā)(1999)第579號(hào)文件的精神，屬不合格產(chǎn)品，系欺詐消費(fèi)者行為，侵犯了其依消費(fèi)者第六章第一節(jié)一、消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念 案例：權(quán)益保護(hù)法規(guī)定所享有的知悉權(quán)，訴請(qǐng)法院依消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第19條判決被

4、告退還貨款，自愿放棄雙倍賠償，并要被告在新聞媒介上公開向其賠禮道歉。法律問題：劉某是不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所稱的消費(fèi)者？其主張能否得到法院的支持？第六章第一節(jié)一、消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念 分析：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)的消費(fèi)者是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的人，其購(gòu)買、使用商品的目的是為了生活消費(fèi)需要，他看重的是商品本身的使用價(jià)值。而知假買假者購(gòu)買商品的目的是為了營(yíng)利，他并不看重商品本身的使用價(jià)值，主要是通過購(gòu)買商品索賠。一般來說，在買賣關(guān)系中，消費(fèi)者總是處在弱者的地位，而知假買假者則不同，他們?cè)谫?gòu)買前利用已知的知識(shí)和技能，了解經(jīng)營(yíng)者出售的商品的真實(shí)情況，有時(shí)他們?cè)谀承?/p>

5、方面的知識(shí)比經(jīng)營(yíng)者還要多，因而在買賣關(guān)系中并不處于弱者地位。而消費(fèi)第六章第一節(jié)一、消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念 分析：者權(quán)益保護(hù)法正是基于消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者的買賣關(guān)系中處于相對(duì)弱勢(shì)，為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害而制定的。所以知假買假者不應(yīng)認(rèn)定是消費(fèi)者。就本案例而言，劉某購(gòu)買“茅臺(tái)不老酒”的目的不是為了生活消費(fèi)需要，而是為了索賠或監(jiān)督，因此其不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所稱的消費(fèi)者，當(dāng)然不能用該法來調(diào)整此糾紛。 第六章第一節(jié)一、消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念 （二）消費(fèi)者權(quán)益的概念消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得利益。因此，消費(fèi)者權(quán)益

6、可理解為消費(fèi)者的權(quán)利與利益的合稱。其主要特征為：1權(quán)利的享有主體是消費(fèi)者。2消費(fèi)者的權(quán)利是消費(fèi)者可以實(shí)施某種行為的可能性。 3消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者所享有的法定權(quán)利。 4消費(fèi)者的權(quán)利是法律基于消費(fèi)者的弱者地位而特別賦予的權(quán)利。 第六章第一節(jié)一、消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念 （三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指旨在保護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)基本權(quán)利，不使消費(fèi)者因購(gòu)買或使用商品或者接受服務(wù)而遭受損害的各項(xiàng)法律規(guī)范的總稱?？煞譃閺V義和狹義兩種：狹義的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律，一般特指消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；廣義的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律，通常泛指與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的法律、法規(guī)的總稱，其內(nèi)容包括物

7、價(jià)、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、安全、商標(biāo)、廣告以及化工、食品、藥品等方面的法律、法規(guī)中有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)利的規(guī)定。第六章第一節(jié)二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則 （一）國(guó)家保護(hù)原則 我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第5條規(guī)定：國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（二）全社會(huì)保護(hù)原則我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第6條規(guī)定：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。社會(huì)保護(hù)原則具體體現(xiàn)為社會(huì)力量的監(jiān)督作用。 第六章第一節(jié)二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則 （三）法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則各國(guó)在不同時(shí)期，

8、由于物質(zhì)經(jīng)濟(jì)條件的局限，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行國(guó)家保護(hù)和社會(huì)保護(hù)的法律原則的貫徹并非是絕對(duì)的、無條件的，而是應(yīng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相協(xié)調(diào)。過度的保護(hù)不僅不能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)運(yùn)行，反而會(huì)抑制、甚至侵害了與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。這就構(gòu)成了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適度原則，即法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則。 第六章第一節(jié)二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則 （三）法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則適度保護(hù)主要體現(xiàn)在對(duì)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的認(rèn)定和對(duì)消費(fèi)者損害賠償?shù)念~度規(guī)定兩個(gè)方面。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任認(rèn)定基本上采用以過錯(cuò)責(zé)任制度為主的歸責(zé)原則；在消費(fèi)者損害賠償制度中，除了經(jīng)營(yíng)者欺詐行為造成消費(fèi)者的損失應(yīng)當(dāng)加大賠償

9、額以外，基本以賠償物質(zhì)損失為主，而對(duì)精神損失的賠償則持慎重態(tài)度。 第六章第一節(jié)三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用對(duì)象 我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。這就明確了該法適用于消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的情況：1消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。2農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時(shí)，參照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法執(zhí)行。3經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供的服務(wù)，適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。第六章第一節(jié)三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用對(duì)象 案例： 2003年6月20日上午，楊某的父母及妻子萬某等

10、人乘坐某出租汽車服務(wù)有限公司出租車駕駛員陸某所駕的轎車。車輛轉(zhuǎn)彎時(shí)，因左前輪爆裂，致使方向突然左偏，與相向行駛的一輛大客車相撞，出租車司機(jī)陸某和楊某的父母及妻子萬某4人當(dāng)場(chǎng)死亡，其他人受傷。事故發(fā)生后，交警立即赴現(xiàn)場(chǎng)勘查，經(jīng)調(diào)查取證后認(rèn)為，該起事故無法確認(rèn)何方責(zé)任。協(xié)商未果，受害人的親屬楊某等人向法院提起訴訟。法律問題：本案的受害人的親屬可否依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法向出租汽車服務(wù)有限公司提出賠償請(qǐng)求？ 第六章第一節(jié)三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用對(duì)象 分析：原告的父母及妻子乘坐被告營(yíng)運(yùn)的出租汽車，被告為提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，受害人為接受服務(wù)的消費(fèi)者，且乘坐出租汽車就是一種消費(fèi)。作為被告出租汽車服務(wù)有限公司為

11、乘客提供有償服務(wù)時(shí)，負(fù)有將乘客安全及時(shí)地送達(dá)目的地的義務(wù)。但由于被告提供服務(wù)的營(yíng)運(yùn)出租車左前輪爆裂釀成車禍致乘客身亡，被告的行為同時(shí)違反了兩個(gè)不同的法律規(guī)范，即道路交通事故處理辦法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。對(duì)此，受害人的親屬有權(quán)選擇其中之一行使請(qǐng)求權(quán)。第六章第一節(jié)第六章第二節(jié)第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利一、消費(fèi)者權(quán)利的由來和發(fā)展 消費(fèi)者權(quán)利作為一種基本人權(quán)，是生存權(quán)的重要組成部分。消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容，在不同的時(shí)候和不同的國(guó)家而有所差異，但其基本內(nèi)容和精神都是一致的。在世界上最早明確提出消費(fèi)者權(quán)利的是美國(guó)總統(tǒng)約翰肯尼迪。他于1962年3月15日向國(guó)會(huì)提出了關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的特別國(guó)情咨文，即保護(hù)消費(fèi)者利益的

12、總統(tǒng)特別咨文每年的3月15日則被規(guī)定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。隨著時(shí)間的推移、社會(huì)的發(fā)展和國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容也不斷得到補(bǔ)充和完善。 第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在廣泛吸取各國(guó)及國(guó)際消費(fèi)者保護(hù)立法經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，規(guī)定消費(fèi)者享有9項(xiàng)權(quán)利，這些權(quán)利包括：（一）保障安全權(quán)保障安全權(quán)，簡(jiǎn)稱安全權(quán)，是消費(fèi)者最基本的也是最主要的權(quán)利，也是憲法賦予公民的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)在消費(fèi)領(lǐng)域的體現(xiàn)。它是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。安全權(quán)包括以下兩方面內(nèi)容： 第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 （一）保障安全權(quán)1人身安全權(quán)人身安全權(quán)又

13、包括：消費(fèi)者的生命安全權(quán)消費(fèi)者的健康安全權(quán)2財(cái)產(chǎn)安全權(quán)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)是指消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受損失的權(quán)利。財(cái)產(chǎn)安全不僅指交易標(biāo)的財(cái)產(chǎn)的安全，也包括消費(fèi)者其他財(cái)產(chǎn)的安全。第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 （一）保障安全權(quán)消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過程中都享有安全權(quán)。這就要求：經(jīng)營(yíng)者提供的商品必須具有合理的安全性，不得提供有可能對(duì)消費(fèi)者人身及財(cái)產(chǎn)造成損害的不安全、不衛(wèi)生的產(chǎn)品。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的服務(wù)必須有可靠的安全保障。經(jīng)營(yíng)者提供的消費(fèi)場(chǎng)所應(yīng)具有必要的安全保障，使消費(fèi)者能在安全的環(huán)境中選購(gòu)商品及接受服務(wù)。 第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 案例：9歲的黃薛珠(女)與三位同學(xué)在被告方廈門肯德基有限公司所屬的華僑餐廳就餐后在餐

14、廳所設(shè)“兒童開心園”玩耍，因?yàn)楫?dāng)時(shí)園內(nèi)小朋友較多，比較擁擠，黃薛珠小朋友在玩滑梯時(shí)，在滑梯上被擠下摔傷，左脛骨骨折，住院治療長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月。出事當(dāng)時(shí)被告方?jīng)]有工作人員在場(chǎng)對(duì)園內(nèi)小朋友們的活動(dòng)進(jìn)行疏導(dǎo)和管理。法律問題：被告是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？ 第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 分析：本案是一起典型的違反安全保障義務(wù)的侵權(quán)行為。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”本案的焦點(diǎn)在于被告有沒有這種疏導(dǎo)和管理義務(wù)。原告到被告的餐廳用餐，就餐后在餐廳所設(shè)“兒童開心園”玩耍，是一種生活消費(fèi)行為。雖然該園不屬于公共娛樂場(chǎng)所，也不屬于社會(huì)上有償經(jīng)營(yíng)的娛樂場(chǎng)

15、所，但它是被告向消費(fèi)者提供的餐飲及服務(wù)的一部分，是為其餐飲商品銷售目的的配套服務(wù)部分，或者說是其提供的不同于其他餐飲經(jīng)營(yíng)者的特色服務(wù)的一部分。雖然法律對(duì)餐飲業(yè)內(nèi)附設(shè)兒童游樂園是否應(yīng)當(dāng)設(shè)專人看護(hù)及造成損害的責(zé)任承擔(dān)沒有明文規(guī)定，第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 分析：但是被告對(duì)到該園內(nèi)玩耍的兒童負(fù)有保護(hù)、照顧的法律義務(wù)，這種義務(wù)主要來自于業(yè)務(wù)上的要求，即對(duì)園內(nèi)兒童活動(dòng)進(jìn)行疏導(dǎo)、管理。被告為其商業(yè)目的，特設(shè)“兒童開心園”，雖然不乏營(yíng)造舒適消費(fèi)環(huán)境的善意，但其根本目的是招徠顧客，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)條件。因此經(jīng)營(yíng)者不能僅考慮設(shè)不設(shè)這種場(chǎng)所的問題，還要充分考慮設(shè)置后的安全，特別是到園內(nèi)玩耍的都是少年兒童，需要倍加小心

16、。所以經(jīng)營(yíng)者負(fù)有謹(jǐn)慎管理、充分注意和及時(shí)疏導(dǎo)、有效防止事故發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)義務(wù)。但是被告卻忽視了這些義務(wù)，沒有盡到管理者的責(zé)任。本案的警示意義在于：一是消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意自身的安全，防止發(fā)生危險(xiǎn)；二是經(jīng)營(yíng)者必須善盡安全保障義務(wù)，為消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 分析：提供保障，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地存在的危險(xiǎn)或者潛在危險(xiǎn)負(fù)有消除和警示的義務(wù)，否則對(duì)造成的消費(fèi)者損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；三是消費(fèi)者受到此類傷害時(shí)，應(yīng)當(dāng)理直氣壯地向經(jīng)營(yíng)者索賠。 第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 （二）知情權(quán)知情權(quán)或稱獲取信息權(quán)、了解權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問、了解商品或者服務(wù)的有

17、關(guān)真實(shí)情況，而提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)真實(shí)地向消費(fèi)者說明有關(guān)情況。 我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第8條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！?第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 案例：美國(guó)加利福尼亞州總檢察長(zhǎng)比爾洛克耶爾日前對(duì)9家著名連鎖快餐店和食品制造商提起訴訟，要求法庭強(qiáng)制它們用警告性標(biāo)簽標(biāo)明其炸薯?xiàng)l、薯片中致癌物丙烯酰胺的含量。這是美國(guó)檢察機(jī)關(guān)首次就炸薯?xiàng)l含致癌物問題提出訴訟。據(jù)洛杉磯時(shí)報(bào)報(bào)道，被洛克耶爾指控的快餐店

18、包括麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王等，食品制造商包括寶潔等，根據(jù)美國(guó)的法律，企業(yè)必須向公眾“清楚而合理地”標(biāo)明其產(chǎn)品中潛在的危險(xiǎn)物質(zhì)。洛克耶爾強(qiáng)調(diào)，他并不是鼓動(dòng)人們不吃炸薯?xiàng)l，因?yàn)檎ㄊ項(xiàng)l的誘惑“很難拒絕”，但消費(fèi)者有權(quán)知道他們所吃的炸薯?xiàng)l中有超量的致癌物質(zhì)。 第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 分析：在我國(guó)，炸薯?xiàng)l同樣在麥當(dāng)勞、肯德基等連鎖店暢銷，但對(duì)炸薯?xiàng)l的致癌危害，消費(fèi)者因?yàn)槿狈χ闄?quán)而難以充分預(yù)料。目前我國(guó)大多消費(fèi)者幾乎是“閉著眼睛”在半信半疑中被動(dòng)消費(fèi)，對(duì)于商品相關(guān)情況知之很少，在很多時(shí)候要么憑借經(jīng)驗(yàn)與感覺消費(fèi)，要么被廣告牽著鼻子盲目消費(fèi)。只有某些商品被徹底曝光“有害”時(shí)才幡然醒悟，方知上當(dāng)受騙。本

19、案雖然發(fā)生在美國(guó)，但是它對(duì)于我國(guó)的消費(fèi)者積極行使自己的知情權(quán)也是很有意義的。 第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 （三）自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)是指消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、喜好、判斷等自主地選擇商品或服務(wù)，不受任何人的強(qiáng)制。而經(jīng)營(yíng)者只能通過合法的途徑吸引消費(fèi)者，不得通過各種理由限制消費(fèi)者的選擇權(quán)，不得以強(qiáng)買強(qiáng)賣方式或聯(lián)手方式或價(jià)格壟斷或搭售等不正當(dāng)手段提供商品或服務(wù)。第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 （三）自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；有權(quán)自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者

20、不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 案例：2000年5月18日，劉茂通在聯(lián)通公司營(yíng)業(yè)部購(gòu)買手機(jī)一部，并辦理了GSM“如意行”業(yè)務(wù)服務(wù)合同，當(dāng)時(shí)他在合同上簽完字后，聯(lián)通公司即稱其可以免費(fèi)使用“來電顯示”業(yè)務(wù)。至于來電顯示是否一直免費(fèi)，服務(wù)登記表上沒有說明。而2004年月日，聯(lián)通公司突然在媒體上刊登業(yè)務(wù)通告，稱從2005年月日起，將對(duì)2003年5月1日以前入網(wǎng)的聯(lián)通用戶收取每月元的“來電顯示”費(fèi)，用戶如不辦理來電顯示關(guān)閉手續(xù)，公司將開始對(duì)老客戶收取“來電顯示”費(fèi)。劉茂通認(rèn)為聯(lián)通公司未經(jīng)作為平等主體的廣大老客戶的認(rèn)可，單方變更履行合同義

21、務(wù)的行為是無效行為，侵犯了包括原告在內(nèi)的廣大聯(lián)通老客戶的合法權(quán)益。第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 案例：2004年月16日，劉茂通將聯(lián)通公司起訴到法院，請(qǐng)求依法判令被告單方變更合同的行為無效，并承擔(dān)本案的訴訟費(fèi)用。聯(lián)通公司認(rèn)為：其所提供的“來電顯示”是一種增值服務(wù)，手機(jī)的基本功能只是通話，來電顯示是補(bǔ)充業(yè)務(wù)，是獨(dú)立的可供選擇的增值業(yè)務(wù)。 第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 分析：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第9條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！庇捎诼?lián)通和移動(dòng)在中國(guó)的

22、壟斷地位，目前我們談手機(jī)用戶自主選擇服務(wù)，是不現(xiàn)實(shí)的。但是，手機(jī)用戶完全有權(quán)利選擇接受或者不接受某項(xiàng)服務(wù)。如果在2004年5月1日以前，聯(lián)通公司就告知手機(jī)用戶，來電顯示在將來會(huì)收費(fèi)的，那么，手機(jī)用戶就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行選擇，至少有以下幾種不同的選擇方式：（1）不接受來電顯示服務(wù)；（2）無論收費(fèi)與否都接受來電顯示服務(wù)；第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 分析：（3）在免費(fèi)時(shí)接受來電顯示服務(wù)，不免費(fèi)的時(shí)候不接受來電顯示服務(wù)；（4）在免費(fèi)期間不接受來電顯示服務(wù)，而收費(fèi)時(shí)接受來電顯示服務(wù)。這四種選擇方式都是手機(jī)用戶的自由。而聯(lián)通恰恰沒有尊重消費(fèi)者的這些多樣性的自主選擇權(quán)，使很多人的權(quán)利不能有效地行使。

23、 第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 （四）公平交易權(quán)市場(chǎng)交易的基本規(guī)則是：自由、公平、誠(chéng)實(shí)信用、遵守法律規(guī)范、不得違反公認(rèn)的商業(yè)道德。因此，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都享有公平交易的權(quán)利。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定這一權(quán)利的主要內(nèi)容：“消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！?第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 （五）依法求償權(quán)依法求償權(quán)是法律賦予公民的一項(xiàng)重要權(quán)利，其基本含義是當(dāng)公民的合法權(quán)益受到他人的不法侵害而導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，可以依法要求侵權(quán)人予以賠償。 享有求償權(quán)的主體是因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的消費(fèi)者，包

24、括以下幾種類型：商品的購(gòu)買者；商品的使用者；服務(wù)的接受者；第三人。 第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 （六）依法結(jié)社權(quán)在消費(fèi)領(lǐng)域中就表現(xiàn)為消費(fèi)者依法結(jié)社權(quán)，它指的是消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利，它是憲法權(quán)利在消費(fèi)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。之所以要賦予消費(fèi)者結(jié)社權(quán)，是因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的利益在某種程度上是對(duì)立的，而單個(gè)消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者的較量中無論經(jīng)濟(jì)實(shí)力還是經(jīng)營(yíng)知識(shí)都始終處于弱勢(shì)地位。賦予消費(fèi)者以結(jié)社權(quán)，使消費(fèi)者通過有組織的活動(dòng)，維護(hù)自身合法權(quán)益是非常必要的，也是國(guó)家鼓勵(lì)全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的體現(xiàn)。 第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 （七）求教獲知權(quán)求教獲知權(quán)，或稱

25、受教育權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)，是從知悉真情權(quán)中引申出來的一種消費(fèi)者權(quán)利，它指的是消費(fèi)者所享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。求教獲知權(quán)包括兩方面的內(nèi)容：一是獲得有關(guān)消費(fèi)方面的知識(shí)，比如有關(guān)消費(fèi)觀的知識(shí)，有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識(shí)，有關(guān)市場(chǎng)的基本知識(shí)；二是獲得有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)，比如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和政策，以及保護(hù)機(jī)構(gòu)和爭(zhēng)議解決途徑等方面的知識(shí)。第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 （八）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)我國(guó)憲法、刑法和民法通則都有規(guī)定，公民的人格尊嚴(yán)不受侵犯，禁止用任何方法對(duì)公民進(jìn)行侮辱、誹謗和誣告陷害。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第14條對(duì)此也作了明確規(guī)定。所謂維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買

26、、使用商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族習(xí)俗，是社會(huì)文明進(jìn)步的表現(xiàn)，也是尊重和保障人權(quán)的重要內(nèi)容。第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 案例：1998年7月8日上午10時(shí)許，當(dāng)上海外國(guó)語大學(xué)學(xué)生錢緣離開屈臣氏公司四川北路店時(shí)，店門口警報(bào)器鳴響，該店一女保安員上前阻攔錢緣離店，并引導(dǎo)錢緣穿行三處防盜門，警報(bào)器仍鳴響，錢緣遂被保安人員帶入該店辦公室內(nèi)。女保安用手提電子探測(cè)器對(duì)錢緣全身進(jìn)行檢查，確定在錢緣的髖部帶有磁信號(hào)。在女保安員及另一女文員在場(chǎng)的情況下，錢緣解脫褲扣接受女保安的檢查。店方未檢查出錢緣身上帶有磁信號(hào)的商品，方允許錢緣離店。1998年7

27、月20日，錢緣起訴到上海市虹口區(qū)人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店無端遭到搜身，被兩次脫褲?rùn)z查，使自己心理受到極大傷害為由，要求屈臣氏公司公開登報(bào)賠禮道歉，賠償精神損失費(fèi)人民幣50萬元。第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 案例：屈臣氏公司、四川北路店辯稱，因錢緣出店門引起警報(bào)器鳴叫才對(duì)其進(jìn)行必要的檢查，不存在侵權(quán)行為。一審法院判決被告上海屈臣氏公司四川北路店應(yīng)向錢緣賠禮道歉，賠償錢緣精神等損失費(fèi)人民幣25萬元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承擔(dān)連帶責(zé)任。被告不服上訴，上海市第二中級(jí)人民法院判決撤銷一審法院判決，改判賠償精神損害人民幣1萬元。 第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 分析：超市搜身，無疑侵害了

28、消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，而人格尊嚴(yán)是一般人格權(quán)的核心內(nèi)容，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第14條和第43條都規(guī)定了消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)受到保護(hù)。其實(shí)，本案最引人關(guān)注的是賠償數(shù)額。確定精神損害賠償數(shù)額的標(biāo)準(zhǔn)，第一是有效地?fù)嵛渴芎θ说木駬p害，第二是有效地制裁行為人的違法行為，第三是能夠?qū)ι鐣?huì)公眾進(jìn)行教育和警戒。本案賠償25萬元和賠償1萬元，似乎都有不夠合適之處，應(yīng)當(dāng)引起法院和法官的思考。第六章第二節(jié)二、消費(fèi)者的權(quán)利 （九）監(jiān)督批評(píng)權(quán)消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡(jiǎn)稱監(jiān)督權(quán)。依據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。此外，消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告

29、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。第六章第二節(jié)第六章第三節(jié)第三節(jié) 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)一、經(jīng)營(yíng)者的概念和特征 （一）經(jīng)營(yíng)者的概念經(jīng)營(yíng)者是指向消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的公民、法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織，是以營(yíng)利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方當(dāng)事人。（二）經(jīng)營(yíng)者的特征我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法上規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者具有以下基本特征：1經(jīng)營(yíng)者包括生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不單指商品銷售，也包括商品的生產(chǎn)和有償服務(wù)活動(dòng)，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下經(jīng)營(yíng)的基本含義。第六章第三節(jié)一、經(jīng)營(yíng)者的概念和特征 （二）經(jīng)營(yíng)

30、者的特征2經(jīng)營(yíng)者是與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)者是相對(duì)于消費(fèi)者而言的，由于他們向消費(fèi)者提供了商品或者服務(wù)，才使得消費(fèi)者的消費(fèi)需要得以滿足。向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)包括直接提供和間接提供。按照我國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)是依法登記注冊(cè)的從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人。但在實(shí)踐中，向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的單位和個(gè)人也存在未登記的情況。 3經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)以直接營(yíng)利為目的以營(yíng)利為目的，在經(jīng)營(yíng)者的行為上體現(xiàn)為向消費(fèi)者提供的商品和服務(wù)是有償?shù)摹７且杂袃敺绞教峁┥唐泛头?wù)的單位和個(gè)人不是經(jīng)營(yíng)者。 第六章第三節(jié)一、經(jīng)營(yíng)者的概念和特征 案例：某縣一中購(gòu)進(jìn)一批單放機(jī)，動(dòng)員學(xué)生每人買一臺(tái)學(xué)習(xí)英語

31、。很多學(xué)生拒絕購(gòu)買。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)遂命人在校門口外面的地面上設(shè)攤銷售，旁邊立牌：“減價(jià)銷售，一律100元?！边@個(gè)價(jià)格比當(dāng)時(shí)市面上的單放機(jī)的價(jià)格要低1/5。一位叫黃靜的學(xué)生買回后幾天便找到了校領(lǐng)導(dǎo)，聲稱單放機(jī)有質(zhì)量問題，要求退貨。遭到拒絕后遂向縣人民法院起訴。開庭審理時(shí)，原告訴稱，被告銷售的單放機(jī)質(zhì)量低劣， 違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第22條關(guān)于經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。被告辯稱，學(xué)校屬事業(yè)單位，并非進(jìn)行商品第六章第三節(jié)一、經(jīng)營(yíng)者的概念和特征 案例：或者服務(wù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，不應(yīng)屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所稱的“經(jīng)營(yíng)者”，因此不應(yīng)依消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法承擔(dān)責(zé)任。人民法院審理后，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)

32、定，認(rèn)定學(xué)校是該案中的經(jīng)營(yíng)者，沒有履行經(jīng)營(yíng)者的有關(guān)質(zhì)量義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者黃靜的權(quán)利。法院判決學(xué)校對(duì)黃靜購(gòu)買的單放機(jī)作退貨處理，并賠償黃靜經(jīng)濟(jì)損失50元。 第六章第三節(jié)一、經(jīng)營(yíng)者的概念和特征 分析：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所稱的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念。凡是為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的公民、法人和其他組織，只要從事了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不論是合法經(jīng)營(yíng)還是違法經(jīng)營(yíng)，都屬于經(jīng)營(yíng)者。本案中，某縣一中屬事業(yè)單位，其進(jìn)行的單放機(jī)銷售行為屬違法經(jīng)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)依法予以取締。但是，由于它實(shí)際上從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)已使其與消費(fèi)者之間形成了既定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，該校應(yīng)當(dāng)處于經(jīng)營(yíng)者的地位，承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任。 第六章第三節(jié)二

33、、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 由于經(jīng)營(yíng)者是為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的市場(chǎng)主體，是與消費(fèi)者直接進(jìn)行交易的另一方，經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)是與消費(fèi)者的權(quán)利對(duì)立統(tǒng)一的，因此，明確經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益至為重要。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第三章對(duì)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)作了專門規(guī)定。（一）依法定或約定履行的義務(wù)這是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的一般性、概括性規(guī)定。要求經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。 第六章第三節(jié)二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) （二）聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。這是與消費(fèi)者的監(jiān)督批評(píng)權(quán)或稱質(zhì)詢權(quán)

34、相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，對(duì)此加以法律規(guī)定對(duì)于改善消費(fèi)者的地位是甚有裨益的。消費(fèi)者不論是否購(gòu)買商品都有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者及經(jīng)營(yíng)者的商品提出意見和建議。第六章第三節(jié)二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 案例：韓成剛于1993年10月至1994年9月間，先后在一些報(bào)刊上發(fā)表了一系列礦泉壺有害健康的文章，提醒消費(fèi)者“慎用”和“當(dāng)心”，并對(duì)相關(guān)公司的廣告點(diǎn)名進(jìn)行了批評(píng)。生產(chǎn)礦泉壺的百龍公司、天津市天磁公司等以侵害其名譽(yù)權(quán)為由，向太原市中級(jí)人民法院提起訴訟。1996年6月，山西省高級(jí)人民法院終審判決認(rèn)定，韓成剛從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，依法行使了輿論監(jiān)督權(quán)，沒有侵害天磁公司等商家的名譽(yù)權(quán)。韓成剛繼而向北京市東城區(qū)人民法院起訴天磁公司等

35、5被告侵害其輿論監(jiān)督權(quán)，要求被告賠償4.89萬元。一審和二審法院均裁定駁回其起訴，理由是山西省高級(jí)人民法院作出的終審判決，已依法對(duì)韓成剛的輿論監(jiān)督權(quán)給予了保護(hù)，韓成剛不能就同一事實(shí)再次起訴。第六章第三節(jié)二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 案例：但韓成剛因被訴所受到的損失卻沒有得到補(bǔ)償山西法院并沒有支持其損害賠償?shù)姆丛V，北京法院也不予支持。分析：本案是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法施行以來首例消費(fèi)者個(gè)人對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督的訴訟。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，消費(fèi)者個(gè)人有權(quán)進(jìn)行批評(píng)監(jiān)督，經(jīng)營(yíng)者也有聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第6條第2款和第15條對(duì)此有明確規(guī)定，賦予了消費(fèi)者以批評(píng)監(jiān)督權(quán)，任何消費(fèi)者在日

36、常消費(fèi)生活中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)不符合國(guó)家規(guī)定的要求，危害消費(fèi)者的，都有權(quán)提出自己的批評(píng)意見。韓成剛作為消費(fèi)者，針對(duì)礦泉壺危害人體第六章第三節(jié)二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 分析：健康的問題，撰文向社會(huì)公眾說明，并對(duì)百龍公司、天磁公司等商家點(diǎn)名批評(píng)，這是正當(dāng)行使消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的行為。被批評(píng)者不但不能自省，反而向法院起訴批評(píng)者，是拒絕監(jiān)督的表現(xiàn)。山西省高級(jí)人民法院對(duì)此予以正確認(rèn)定，值得稱贊。而天磁公司等商家起訴韓成剛侵害法人名譽(yù)權(quán)，無疑是一種對(duì)韓成剛正當(dāng)行使監(jiān)督權(quán)的妨害，韓成剛因訴訟所受到的損失同天磁公司等商家的侵害行為有因果關(guān)系。因此，韓成剛以天磁公司等5商家為被告起訴其輿論監(jiān)督權(quán)受到侵害，請(qǐng)求賠償，這

37、是韓成剛的應(yīng)有權(quán)利。遺憾的是，兩地的法院都沒有能夠充分地保護(hù)韓成剛的合法權(quán)益，值得深省。 第六章第三節(jié)二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) （三）保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)這是與消費(fèi)者的保障安全權(quán)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告，由有關(guān)部門告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。 第六章第三節(jié)二、

38、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) （四）不作虛假宣傳的義務(wù)這是與消費(fèi)者的知悉真情權(quán)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳，否則即構(gòu)成侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。（五）標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記。如果經(jīng)營(yíng)者不標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記，而是冒用其他經(jīng)營(yíng)者的名稱或商品和服務(wù)的標(biāo)記，不僅侵犯了其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，而且侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。第六章第三節(jié)二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) （六）出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具

39、。（七）提供符合要求的商品或服務(wù)的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量義務(wù)以消費(fèi)者正常使用商品或者接受服務(wù)為前提，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者提供服務(wù)的情況下說明其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，能夠滿足消費(fèi)者的需求；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。第六章第三節(jié)二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) （八）不得單方作出對(duì)消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù)為了保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。凡屬對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理或者片面減輕、免除應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任的格式條款、店堂告

40、示、通知、聲明等，都是無效的，對(duì)消費(fèi)者沒有任何約束力。第六章第三節(jié)二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) （九）履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。（十）不得侵犯消費(fèi)者的人身權(quán)消費(fèi)者的人身權(quán)是其基本人權(quán)，消費(fèi)者的人身自由、人格尊嚴(yán)不受侵犯。經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式對(duì)消費(fèi)者的人身自由加以侵犯。第六章第三節(jié)第六章第四節(jié)第四節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)和組織（一）消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)依據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四章的

41、規(guī)定，國(guó)家通過立法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)的各種職能活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。 1立法保護(hù)機(jī)關(guān)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的各項(xiàng)法律、行政法規(guī)是由全國(guó)人大及其常委會(huì)、國(guó)務(wù)院及所屬的主管機(jī)關(guān)或省、自治區(qū)、直轄市人大及其常委會(huì)制定和頒布的，它是國(guó)家充分有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。第六章第四節(jié)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)和組織（一）消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)2行政保護(hù)機(jī)關(guān)各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。 3司法保護(hù)機(jī)關(guān)人民法院和人民檢察院是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益實(shí)施司法保護(hù)的主要機(jī)關(guān)。 第六章第四節(jié)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)和組織（二）消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)組

42、織消費(fèi)者組織是指依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，我國(guó)的消費(fèi)者組織有兩種：一種是消費(fèi)者協(xié)會(huì)，包括中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各地設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)；另一種是其他消費(fèi)者組織，是指除消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)之外，由消費(fèi)者依法成立的旨在維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。它們不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利為目的來向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。 第六章第四節(jié)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)和組織（二）消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)組織在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主要社會(huì)組織。消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列七項(xiàng)基本職能： 1向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢

43、服務(wù)消費(fèi)信息主要包括商品和服務(wù)在市場(chǎng)中存在的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)及商品和服務(wù)的提供者等一系列情況或資料。咨詢服務(wù)是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)消費(fèi)者詢問的有關(guān)消費(fèi)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的問題，依據(jù)客觀事實(shí)予以解答。消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供消費(fèi)信息與咨詢服務(wù)不能以牟利為目的，并應(yīng)當(dāng)保證信息的真實(shí)和準(zhǔn)確。 第六章第四節(jié)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)和組織（二）消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)組織2參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查消費(fèi)者協(xié)會(huì)除依照法律、法規(guī)和章程對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督外，還可參與有關(guān)行政部門的監(jiān)督、檢查，主要表現(xiàn)為：行政部門在對(duì)與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的商品和服務(wù)履行監(jiān)督、檢查職權(quán)時(shí)，應(yīng)吸收消費(fèi)者協(xié)會(huì)參加，共同進(jìn)行。消費(fèi)者協(xié)會(huì)也

44、可以依據(jù)本法主動(dòng)要求參加有關(guān)行政部門的監(jiān)督、檢查。第六章第四節(jié)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)和組織（二）消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)組織3就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議消費(fèi)者協(xié)會(huì)向有關(guān)行政部門查詢分兩類情況：其一，針對(duì)有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門調(diào)查詢問相關(guān)的情況；其二，針對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映的關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的具體問題，向有關(guān)行政部門調(diào)查詢問處理情況。提出建議是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)就消費(fèi)者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門提出建設(shè)性的意見以供其參考。第六章第四節(jié)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)和組織（二）消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)組織4受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，是

45、指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況，要求給予解決的行為。消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的投訴包括三種情況：一是消費(fèi)者直接向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行的投訴；二是消費(fèi)者向有關(guān)單位進(jìn)行的投訴；三是經(jīng)營(yíng)者或其主管部門請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助處理的投訴。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)中，只要認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害，都可以進(jìn)行投訴。消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)審查，對(duì)符合投訴范圍和消費(fèi)者協(xié)會(huì)管轄范圍的投訴，予以受理，進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，不予受理。第六章第四節(jié)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)和組織（二）消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)組織5投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定

46、結(jié)論消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理投訴中，涉及判斷有關(guān)商品和服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，不能簡(jiǎn)單地憑感官加以認(rèn)定，而應(yīng)提請(qǐng)鑒定部門依法取得鑒定結(jié)論，避免判斷的隨意性，從而嚴(yán)肅、公正地解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。鑒定部門對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提請(qǐng)鑒定的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)予以鑒定，并有義務(wù)將鑒定結(jié)論如實(shí)告知消費(fèi)者協(xié)會(huì)。第六章第四節(jié)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)和組織（二）消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)組織6就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費(fèi)者提起訴訟消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)受害消費(fèi)者提起訴訟予以支持包括兩方面的含義：其一是給消費(fèi)者以道義上及有關(guān)法律知識(shí)方面的支持，支持受害的消費(fèi)者依法提起訴訟；其二是作為消費(fèi)者的委托代理人直接參加訴訟。第六章第四節(jié)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)

47、和組織（二）消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)組織7對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以公開在大眾傳播媒介上予以登載、播放，進(jìn)行曝光、批評(píng)，以充分發(fā)揮輿論監(jiān)督在社會(huì)監(jiān)督中的作用，強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的職能，同時(shí)增強(qiáng)社會(huì)免疫力，促使經(jīng)營(yíng)者尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。 第六章第四節(jié)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)和組織案例：某日上午，居民鄒某向縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員投訴。鄒家從縣土產(chǎn)公司門市部購(gòu)買的紅星五金廠生產(chǎn)的燃油汽化爐在使用時(shí)，燃燒的柴油突然噴出，汽化爐罐底脫落，引起大火，將在場(chǎng)的魯麗萍和鄒小偉燒成重傷，并燒毀財(cái)產(chǎn)價(jià)值約5 000元。魯麗萍、鄒小

48、偉全身燒傷面積分別達(dá)到52%和40%，燒傷深度分別為5度和3度，造成了終身殘疾。從購(gòu)買到事故發(fā)生之日不到7個(gè)月?？h消費(fèi)者協(xié)會(huì)同志立即派人進(jìn)行調(diào)查，查明鄒某反映的情況屬實(shí)；又委托省質(zhì)量檢驗(yàn)部門對(duì)縣土產(chǎn)公司門市部銷售的、紅星五金廠生產(chǎn)的同一批產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)，結(jié)論為：該種燃油汽化爐系不合格產(chǎn)品。據(jù)此，縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)幾次給紅星五金廠寫信、去第六章第四節(jié)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)構(gòu)和組織案例：電話，說明產(chǎn)品質(zhì)量問題和事件造成的嚴(yán)重后果。縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)的認(rèn)真負(fù)責(zé)和一再督促，引起了紅星五金廠負(fù)責(zé)人的重視，該廠承擔(dān)了賠償責(zé)任，并探望了受害人。法律問題：本案中，縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行了什么職能？第六章第四節(jié)一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

49、機(jī)構(gòu)和組織分析：縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行了第（4）、（5）項(xiàng)職能，即：它受理了消費(fèi)者鄒某的投訴，并對(duì)投訴的燃油汽化爐爆炸一事進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；就鄒某投訴燃油汽化爐爆炸案涉及的產(chǎn)品質(zhì)量問題，提請(qǐng)省質(zhì)檢部門進(jìn)行鑒定。通過以上工作，維護(hù)了受害人的合法權(quán)益。第六章第四節(jié)二、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，是指消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間在買賣商品、接受和提供服務(wù)過程中，因權(quán)利受到侵害或者義務(wù)的不履行所產(chǎn)生的爭(zhēng)議。（一）爭(zhēng)議的解決途徑消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34條規(guī)定了解決爭(zhēng)議的五種途徑和方式。五種方式的約束力度和效力是遞次增強(qiáng)的。1與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解協(xié)商和解，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議后，就與爭(zhēng)議有關(guān)的問題進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成和

50、解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動(dòng)。協(xié)商和解具有及時(shí)、便利、經(jīng)濟(jì)、有利于維護(hù)當(dāng)事人之間友好關(guān)系的優(yōu)點(diǎn)。 第六章第四節(jié)二、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決 （一）爭(zhēng)議的解決途徑2請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，是由消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人進(jìn)行說服勸導(dǎo)、溝通調(diào)和，以促進(jìn)爭(zhēng)議雙方達(dá)成解決糾紛的協(xié)議的活動(dòng)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過程中，應(yīng)堅(jiān)持以下原則：自愿原則，即調(diào)解全過程都應(yīng)貫徹雙方當(dāng)事人自愿的原則；合法原則，即調(diào)解過程和調(diào)解方案都不得違法，不得損害國(guó)家、社會(huì)、集體和第三人的合法權(quán)益。第六章第四節(jié)二、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決 （一）爭(zhēng)議的解決途徑3向有關(guān)行政部門申訴消費(fèi)者在權(quán)益發(fā)生糾紛后，除協(xié)商和解或向消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)

51、解外，還可以向有關(guān)行政機(jī)關(guān)提出申訴，要求行政機(jī)關(guān)保護(hù)自己的合法權(quán)益。4根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，如當(dāng)事人之間存在仲裁協(xié)議，可將糾紛提交仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。 第六章第四節(jié)二、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決 （一）爭(zhēng)議的解決途徑5向人民法院起訴消費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)生后，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在沒有仲裁協(xié)議的情況下，可以向人民法院起訴。在選擇具體的爭(zhēng)議解決途徑時(shí)，消費(fèi)者要權(quán)衡爭(zhēng)議的解決成本，考慮交易費(fèi)用，從而作出理性的選擇。總的來說，哪種途徑在總體上對(duì)于當(dāng)事人的利益較大，消費(fèi)者就可以選擇哪種解決途徑。 第六章第四節(jié)二、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決 （二）消費(fèi)者求償對(duì)象的確定消費(fèi)者

52、在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的過程中，因合法權(quán)益受到損害而與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，最關(guān)鍵的問題便是要確定求償主體。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：1銷售者先行賠償制度。2銷售者與生產(chǎn)者之間的連帶賠償責(zé)任制度。3消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。4展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者的特殊責(zé)任。第六章第四節(jié)二、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決 （二）消費(fèi)者求償對(duì)象的確定5企業(yè)合并、分立后責(zé)任的歸屬。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。6營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責(zé)任。7從事虛假?gòu)V告行為的經(jīng)營(yíng)者和廣告經(jīng)營(yíng)者的

53、責(zé)任。 8經(jīng)營(yíng)者違反安全保障義務(wù)，造成他人人身損害的直接責(zé)任和補(bǔ)充責(zé)任。 第六章第四節(jié)三、損害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為是違法行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法根據(jù)違法行為的不同性質(zhì)、損害大小、情節(jié)輕重，分別確定了民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。（一）民事責(zé)任1關(guān)于承擔(dān)民事責(zé)任的概括性規(guī)定經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事責(zé)任的情形：（1）商品存在缺陷的；（2）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而在出售時(shí)未作說明的；（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；第六章第四節(jié)三、損害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任（4）不符合商品說明、實(shí)物樣式等方式表示的質(zhì)量狀況的；（5）生產(chǎn)國(guó)

54、家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（6）銷售的商品數(shù)量不足的；（7）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；（8）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（9）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。 第六章第四節(jié)三、損害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任2侵犯人身權(quán)的民事責(zé)任的專門規(guī)定（1）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助用具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。（2）經(jīng)營(yíng)

55、者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。（3）經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。 第六章第四節(jié)三、損害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任3侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任的專門規(guī)定（1）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，按照約定履行。 （2）對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)

56、當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。第六章第四節(jié)三、損害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任3侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任的專門規(guī)定（3）經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理的費(fèi)用。（4）經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。（5）依

57、法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。（6）因欺詐產(chǎn)生的懲罰性賠償。第六章第四節(jié)三、損害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任案例：2001年3月15日，鶴壁市消費(fèi)者李某購(gòu)買了當(dāng)?shù)匾患医ㄖ惭b公司的一套住房，總價(jià)65 780元。李某交付了54 800元房款，打了10 980元的欠條，建筑公司出具了65 780元的財(cái)務(wù)收據(jù)。入住后不久，李某發(fā)現(xiàn)房子多處斷裂，開始協(xié)商退房，隨后又獲悉，這套住房是開發(fā)商在1999年底未經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)擅自建設(shè)的，鶴壁市建委已經(jīng)下發(fā)了拆除令，法院正在強(qiáng)制執(zhí)行，而且整棟樓房的房產(chǎn)證又被抵押給了銀行。李某此前對(duì)這些毫不知情。2001年11月8日，李某以欺詐銷售商品房為由，將這家公司訴至鶴壁市山城區(qū)法院，要求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法予以雙倍賠償。2002年2月，一審法院判決認(rèn)定這家公司對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成欺第六章第四節(jié)三、損害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任案例：詐，判決雙倍賠償。被告不服，上訴至鶴壁市中級(jí)人民法院。2002年5月29日，二審法院維持一審判決。被告仍不服提起申訴，被法院駁回。分析：本案是全國(guó)首例終審生效的商品房欺詐雙倍賠償案，引起了各界的極大關(guān)注。近年來，隨著我國(guó)住房商品化進(jìn)程的發(fā)展，絕大多數(shù)人必