2021年基于大數(shù)據(jù)理念的電力企業(yè)營銷管理創(chuàng)新芻議

1、摘要隨著大數(shù)據(jù)理念和技術(shù)的逐步發(fā)展和深化 ， 為電力企業(yè)傳統(tǒng)營銷管理和服務(wù)升級帶來機遇 。 針對其營銷效率低、 服務(wù)模式單一和滿足客戶多樣化需求滯后等問題 ， 應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析可以實現(xiàn)差異化服務(wù)、 市場化運維和精細(xì)化管理， 從而解決電力企業(yè)營銷管理中諸多亟待解決的問題 。關(guān)鍵詞大數(shù)據(jù); 電力企業(yè) ; 營銷管理大數(shù)據(jù)對于電力企業(yè)的重要意義電力企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以實現(xiàn)電力企業(yè)海量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘 、 數(shù)據(jù)總管和數(shù)據(jù)存儲協(xié)同運營 ， 可以挖掘電力大數(shù)據(jù)的價值鏈和信息源， 服務(wù)電力企業(yè)優(yōu)化營銷策略， 預(yù)測發(fā)展趨勢和提升運維管理水平， 實現(xiàn)電力企業(yè)效益最優(yōu)化 。 電力大數(shù)據(jù)可以實現(xiàn)海量電力數(shù)據(jù)存儲分析多樣

2、化結(jié)構(gòu)類型數(shù)據(jù)建模 ， 海量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)流呈現(xiàn)和實時處理， 實現(xiàn)電力大數(shù)據(jù)價值挖掘的最大化 。當(dāng)前電力企業(yè)營銷管理的現(xiàn)狀在電力企業(yè)營銷管理方面， 我國電力企業(yè)數(shù)據(jù)管理的現(xiàn)代化已經(jīng)取得長足進步， 阻礙電力企業(yè)的內(nèi)部控制機制問題大有改善， 傳統(tǒng)電力營銷模式的被動因素和需求脫節(jié)問題有效緩解，但是電力企業(yè)在滿足客戶需求多樣化 ， 解決運維效率不到位， 服務(wù)形式單一化等方面還存在許多問題 ， 對實現(xiàn)電力企業(yè)治理能力現(xiàn)代化產(chǎn)生制約影響。 電力企業(yè)和用電客戶之間的信息不對稱， 主要原因還是雙方信息處理和匹配的效率問題 。 電力企業(yè)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計不適應(yīng)客戶的多樣化需求 。 如何快速適應(yīng)大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展， 將電力企

3、業(yè)和用電客戶的需求匹配度快速提升 ， 需要電力企業(yè)進行技術(shù)革新， 將電力營銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析從需求側(cè)實現(xiàn)共享、 交換和傳輸 ， 以便將更優(yōu)質(zhì)、 更貼合 、 更匹配的服務(wù)呈現(xiàn)給電力企業(yè)客戶 。對需求側(cè)即用電客戶的服務(wù)效率不高的原因主要在于一是遺漏停電通告的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。電力企業(yè)對電力設(shè)備的檢修非常普遍， 不僅僅是在故障情況下 ， 非故障情況下的維護也需要停電處理 。 如果未能準(zhǔn)確及時地通知到用電客戶 ， 就會給用電客戶在日常工作、 生活等方方面面產(chǎn)生不利影響， 造成用電客戶和電力企業(yè)的矛盾以及投訴增多 ; 二是采集和解決用電客戶申訴低效 。 電力企業(yè)的客戶服務(wù)部門是直接面對用電客戶需求和投訴的信

4、息采集和協(xié)調(diào)處理單位，由于客戶服務(wù)部門日常事務(wù)性工作紛繁復(fù)雜， 一定程度上使得用電客戶的合理訴求無法及時有效地獲得處理和反饋， 以致于用電客戶投訴和反饋之間不能及時化解而產(chǎn)生惡性循環(huán)， 嚴(yán)重影警電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和社會聲譽；三是用電企業(yè)數(shù)據(jù)和信息管理的改進滯后。部分電力企業(yè)的營銷模式和服務(wù)模式沿襲傳統(tǒng)的方法， 在新一代信息技術(shù)尤其是大數(shù)據(jù)技術(shù)運用方面不夠與時俱進。 大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)化 、 專業(yè)化和高效化的絕對優(yōu)勢， 為電力企業(yè)營銷模式創(chuàng)新帶來重大的機遇。3 基于大數(shù)據(jù)理念和技術(shù)解決電力企業(yè)營銷管理問題的對策分析應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析解決差異化服務(wù)基于用電客戶的電費使用數(shù)據(jù)、 電量使用數(shù)據(jù)、 國家電網(wǎng)客戶

5、服務(wù)電話接聽數(shù)據(jù)、 用電違法數(shù)據(jù)以及用電行業(yè)總體分析數(shù)據(jù)等， 建立用電客戶的數(shù)據(jù)體系 ， 分層 、 分級 、 分度的進行立體化建模和“全面畫像 ” ， 以便于用電客戶服務(wù)部門采集和掌握用電客戶全樣本數(shù)據(jù)， 從而全方位、全過程地準(zhǔn)確迅速地全面認(rèn)知用電客戶 。 運用大數(shù)據(jù)技術(shù)提取相似用電客戶的群體性特征， 精準(zhǔn)實施相應(yīng)的應(yīng)急策略和個性化服務(wù)， 提升服務(wù)水平， 降低投訴率， 提升用電客戶的滿意度。運用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)識別客戶的目的是提供精準(zhǔn)服務(wù) 。 大數(shù)據(jù)技術(shù)對用電客戶的消費行為具有預(yù)判性 ， 對海量用電客戶數(shù)據(jù)的云計算處理， 能夠精準(zhǔn)定位用電客戶的潛在用電行為 ， 為細(xì)分市場建立差異化服務(wù)打好基礎(chǔ)。 負(fù)

6、荷異常的用電客戶在大數(shù)據(jù)上會精準(zhǔn)體現(xiàn)， 比如從電量采集系統(tǒng)中對凍結(jié)電量和電壓的聚類分析， 就能夠發(fā)現(xiàn)不合理負(fù)荷的具體原因 ， 從而及時有效地幫助用電客戶增容或者減容， 不僅保障了電網(wǎng)的安全運載， 同時也為用電客戶節(jié)省了用電消費 。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析解決市場化客戶運維服務(wù)基于不同用電客戶群體的行為習(xí)慣， 可以采取國家電網(wǎng)客戶服務(wù)電話 、 呼叫中心智能路由等方式應(yīng)對。 人工服務(wù)臺已經(jīng)順應(yīng)了絕大多數(shù)用電客戶的習(xí)慣， 因此在推廣大數(shù)據(jù)服務(wù)時應(yīng)該增強人工服務(wù)臺的信息化水平， 將客戶系統(tǒng)和呼叫中心互聯(lián)互通， 人工服務(wù)臺采集用電客戶的電話數(shù)據(jù) ， 呼叫中心同步進行大數(shù)據(jù)分析， 及時了解不同用電客戶的消費喜好并建

7、立客戶大數(shù)據(jù)檔案 。 大數(shù)據(jù)分析還可以對菜單路徑進行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化 ， 設(shè)定星級客戶的優(yōu)先服務(wù)， 對其他客戶也可以建立數(shù)據(jù)標(biāo)簽 ， 解決出賬期間和用戶欠費或不欠費狀態(tài)下的精準(zhǔn)服務(wù) ， 動態(tài)調(diào)整菜單路徑也可以縮短用電客戶的響應(yīng)時間 。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)精細(xì)化管理在改造升級電力營銷管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上 ， 充分嵌入大數(shù)據(jù)分析模塊 ， 實現(xiàn)對電力企業(yè)生產(chǎn)銷售 、 服務(wù)各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)采集和分析 。 構(gòu)建以電力大數(shù)據(jù)為主體的營銷管理網(wǎng)絡(luò)， 實現(xiàn)電力大數(shù)據(jù)共享， 借助地理信息系統(tǒng)錨定電力數(shù)據(jù)庫位置和數(shù)據(jù)， 進行電力數(shù)據(jù)的圖形分析和可視化管理 ， 解決傳統(tǒng)電力營銷面向用戶方面存在的管理問題 ， 尤其是可視化管理可以實現(xiàn)故障搶可以對電力數(shù)據(jù)修中配電網(wǎng)的安全功能需要。 實際中 ， 大數(shù)據(jù)可視化管理與配電網(wǎng)維修結(jié)合進行細(xì)節(jié)化的判斷， 對故障位置的準(zhǔn)確定位， 對故障原因的數(shù)據(jù)分析， 最終實現(xiàn)電力企業(yè)精細(xì)化管理和提升經(jīng)濟效益。結(jié)論基于大數(shù)據(jù)的理念和技術(shù)， 在電力企業(yè)業(yè)務(wù)分析， 完善電力信息管理系統(tǒng)， 增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗 ， 降低客戶服務(wù)投訴， 提升用電客戶服務(wù)滿意度等方面， 電力企業(yè)可以通過海量客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的采集和分析， 幫助企業(yè)在營銷管理方面提供各種解決方案 ， 提