空調(diào)大忙服務(wù)專員試題及答案

1、空調(diào)大忙服務(wù)專員試題及答案4. 1、 空調(diào)只要開箱未安裝上墻均屬于售前機(jī) 對(duì)錯(cuò)5. 買斷品牌的空調(diào)內(nèi)機(jī)包裝已開，顧客發(fā)現(xiàn)機(jī)器選購失誤，要求辦理換異型，SUC系統(tǒng)直接制作退貨單 對(duì)錯(cuò)6. 顧客購買空調(diào)，送到貨后發(fā)現(xiàn)能效標(biāo)識(shí)不符，購買時(shí)樣機(jī)上的能效標(biāo)識(shí)顯示為二級(jí)能效，收到后發(fā)現(xiàn)是三級(jí)能效，在處理時(shí)以安撫、退換貨、糾錯(cuò)獎(jiǎng)勵(lì)為主，不可直接承諾按退一賠三處理。 對(duì)錯(cuò)7. SUC系統(tǒng)制作輔助安裝單和維修單之前，需確認(rèn)該商品是否為我司安裝、維修方可制單。 對(duì)錯(cuò)8. 三包有效期是從商品的送貨安裝之日起計(jì)算。 對(duì)錯(cuò)9. 顧客購買空調(diào)，安裝完成后15天內(nèi)發(fā)生性能故障，廠家已開鑒定單，可以憑鑒定單直接在SUC系統(tǒng)制

2、作換機(jī)單。 對(duì)錯(cuò)10. 顧客購買空調(diào)，安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)缺少內(nèi)外機(jī)連接管，需先行核實(shí)內(nèi)外機(jī)連接管是否為單獨(dú)包裝。 對(duì)錯(cuò)11. 顧客購買空調(diào)，送貨當(dāng)天發(fā)現(xiàn)送錯(cuò)，需先行核實(shí)是物流倉庫發(fā)錯(cuò)貨還是物流承運(yùn)商送串。 對(duì)錯(cuò)12. 三包有效期僅指在整機(jī)三包有效期內(nèi)。 對(duì)錯(cuò)13. 三包有效期內(nèi)，顧客購買的商品已維修兩次（更換過兩次配件），第三次發(fā)生性能故障，顧客可以要求給予辦理退貨。 對(duì)錯(cuò)14. 連鎖店在遇到顧客反饋購買的商品在送貨和安裝過程中家中的物品有損壞，要求賠償?shù)臅r(shí)候，應(yīng)該如何處理 自行處理，不進(jìn)行上報(bào)1小時(shí)內(nèi)以非口頭報(bào)備的形式上報(bào)給客服中心應(yīng)穎1小時(shí)內(nèi)以非口頭報(bào)備的形式上報(bào)給客服中心應(yīng)穎，同時(shí)當(dāng)天以日?qǐng)?bào)形式

3、上報(bào)自己能處理時(shí)自己處理，處理不了的時(shí)候再上報(bào)15. 顧客4.30購買格力空調(diào)一臺(tái)，5.1送貨，5.2安裝，安裝開箱發(fā)現(xiàn)內(nèi)機(jī)面板有劃傷，顧客要求換機(jī)，該如何處理？ 系統(tǒng)直接制換機(jī)單跟進(jìn)安裝網(wǎng)點(diǎn)直接給顧客辦理換機(jī)告知顧客商品已收貨，無法辦理換機(jī)核實(shí)物流面單，顧客未簽字寫明已開箱驗(yàn)機(jī)外觀無損，系統(tǒng)制換機(jī)單16. 顧客4.30購買格力空調(diào)一臺(tái)，5.1送貨，5.2安裝，安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)缺少附件，該如何處理？ 系統(tǒng)直接制換機(jī)單核實(shí)附件是單獨(dú)包裝的，系統(tǒng)直接制換機(jī)單核實(shí)附件非單獨(dú)包裝的，系統(tǒng)直接制換機(jī)單核實(shí)附件是單獨(dú)包裝的，對(duì)接物流倉儲(chǔ)，安排補(bǔ)發(fā)17. 顧客在我司購買商品后，由于我司延遲到貨，顧客認(rèn)可商品到貨后

4、收貨，但要求我司給予賠償，我司的賠付標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 直接承諾顧客給予100-200元的賠償告知顧客等到商品收貨后，先行協(xié)商按照支付金額逾期天數(shù)0.02%（貸款利率)，最高上限原商品金額10%，最高差價(jià)上限不超過500元給予補(bǔ)償。告知顧客等到商品收貨后，給予商品金額10%的補(bǔ)償顧客投訴等到商品收貨后，給予500元補(bǔ)償。18. 顧客在我司購買了一臺(tái)海爾空調(diào)，收貨安裝后顧客發(fā)現(xiàn)機(jī)器型號(hào)錯(cuò)誤，顧客要求換機(jī)，該如何處理？ 安裝后發(fā)現(xiàn)型號(hào)錯(cuò)誤，主責(zé)在售后安裝網(wǎng)點(diǎn)，溝通售后網(wǎng)點(diǎn)給顧客辦理換機(jī)商品型號(hào)錯(cuò)，主責(zé)在物流承運(yùn)商錯(cuò)漏送，溝通物流承運(yùn)商給顧客辦理換機(jī)商品型號(hào)錯(cuò)，主責(zé)在物流倉庫發(fā)錯(cuò)貨，系統(tǒng)制單直接給顧客辦理

5、換機(jī)物流和售后安裝網(wǎng)點(diǎn)都有責(zé)，無法判定責(zé)任人，系統(tǒng)制單給顧客辦理換機(jī)19. 顧客購買空調(diào)后，要求送貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品無貨系統(tǒng)無法更改送貨時(shí)間，該如何處理？ 聯(lián)系采銷核實(shí)到貨時(shí)間，與顧客溝通貨到后送貨顧客不認(rèn)可貨到后送貨，可協(xié)商換異型顧客不認(rèn)可貨到后送貨也不認(rèn)可換異型，可協(xié)調(diào)采銷調(diào)撥顧客不認(rèn)可貨到后送貨也不認(rèn)可換異型，采銷無法調(diào)撥，可協(xié)調(diào)顧客辦理退貨，至其他渠道購買，差價(jià)我司承擔(dān)20. 空調(diào)出現(xiàn)以下哪些現(xiàn)象屬于假性故障？ 安裝后顧客家中出現(xiàn)內(nèi)機(jī)漏水現(xiàn)象制熱時(shí)外風(fēng)機(jī)時(shí)開時(shí)?；虿贿\(yùn)轉(zhuǎn)內(nèi)機(jī)工作時(shí)有流水聲空調(diào)關(guān)機(jī)后內(nèi)機(jī)并不停，等三到五分鐘21. 空調(diào)安裝后，顧客使用中，來電反饋內(nèi)機(jī)漏水，導(dǎo)致家中地板被泡，要

6、求我司賠償，該如何處理？ 提醒顧客保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、準(zhǔn)備證據(jù)聯(lián)系售后安裝網(wǎng)點(diǎn)安排人員上門勘察、拍照取證，確認(rèn)損失清單自己能解決，無需上報(bào)顧客要求賠償金額與售后安裝網(wǎng)點(diǎn)無法達(dá)成一致時(shí)，可以要求保險(xiǎn)公司上門定損22. 顧客15年5月1日購買的海信空調(diào)，5月2日送貨，5月3日安裝，現(xiàn)顧客來電反饋今年剛開始使用空調(diào)，出現(xiàn)機(jī)器不制冷的情況，網(wǎng)點(diǎn)上門查看需更換內(nèi)機(jī)板，顧客不認(rèn)可，表示16年已經(jīng)維修過兩次，現(xiàn)在要求辦理換機(jī)不認(rèn)可維修，給如何處理？ 系統(tǒng)先行查詢16年是否有兩張服務(wù)完成的維修單確認(rèn)服務(wù)完成的維修單是否更換過配件核實(shí)16年有兩張服務(wù)完成的維修單，直接承諾顧客可以辦理換機(jī)核實(shí)16年兩張維修單中只有一張維修

7、單是換過配件，告知顧客此次只能維修，此次維修好后，如果在三包內(nèi)再產(chǎn)生性能故障，方可辦理換機(jī)23. 顧客4.30購買了一臺(tái)惠而浦空調(diào)，5.1送貨，5.2安裝，安裝當(dāng)天顧客來電反饋外機(jī)太大，無法安裝，需要換異型，該如何處理？ 首先核實(shí)內(nèi)外機(jī)包裝是否已開核實(shí)內(nèi)外機(jī)包裝均未開，直接系統(tǒng)制退貨單，跟進(jìn)拖機(jī)完成入庫后通知顧客至門店辦理退款重新購買新機(jī)核實(shí)內(nèi)機(jī)包裝已開，外機(jī)包裝未開，直接系統(tǒng)制退貨單，跟進(jìn)拖機(jī)完成入庫后通知顧客至門店辦理退款重新購買新機(jī)核實(shí)外機(jī)包裝已開，內(nèi)機(jī)包裝未開，直接系統(tǒng)制退貨單，備注好機(jī)入庫，跟進(jìn)拖機(jī)完成入庫后通知顧客至門店辦理退款重新購買新機(jī)核實(shí)外機(jī)包裝已開，內(nèi)機(jī)包裝未開，直接系統(tǒng)制

8、退貨單，備注壞機(jī)入庫，跟進(jìn)拖機(jī)完成入庫后通知顧客至門店辦理退款重新購買新機(jī)24. 關(guān)于彩電7天無理由退貨的說法，下列符合條件的是? 自顧客收到商品次日起算,七天內(nèi)提出退貨申請(qǐng)彩電安裝上墻,后期拆下報(bào)客服。申請(qǐng)退貨顧客僅底座安裝，對(duì)商品不滿意，申請(qǐng)退貨彩電性能故障、顧客不想要了，申請(qǐng)退貨25. 商品外觀破損，顧客提出退換貨申請(qǐng)，哪種情形不可以直接做換機(jī)單？ 彩電商品，顧客面單簽收，并按我司物流要求簽寫“開箱通電驗(yàn)機(jī)，屏完好”商品損壞位置對(duì)應(yīng)包裝相同位置有明顯著力痕跡（同位損）原包裝完好，商品破損。顧客選購失誤，已開箱未安裝未使用。26. 下列哪些情形無需電聯(lián)物流不良品相關(guān)人員直接制單？ 商品性能

9、故障，廠家出具鑒定單。商品外觀問題，廠家出具鑒定單。選購失誤，上下排水、大小不適宜、安裝條件不符。一年內(nèi)三次維修顧客不認(rèn)可，要求退貨。27. 顧客5.3在門店購買了一臺(tái)格力空調(diào)，5.4送貨、5.5安裝，安裝后才發(fā)現(xiàn)空調(diào)的能效標(biāo)識(shí)與網(wǎng)頁介紹內(nèi)容不一致，現(xiàn)顧客要求退貨，該如何處理？ 要求顧客提供相關(guān)網(wǎng)頁截圖及家中實(shí)物照片的證明聯(lián)系廠家核實(shí)，確認(rèn)是否存在能效標(biāo)識(shí)不符的情況,存在不符的情況下，系統(tǒng)制單給予辦理退貨存在能效標(biāo)識(shí)不符的情況下，先行協(xié)調(diào)顧客是否可以接受現(xiàn)已經(jīng)安裝上墻的空調(diào)，如果認(rèn)可，建議顧客正常使用，我司給予兩臺(tái)不同能效標(biāo)識(shí)空調(diào)的差價(jià)作為補(bǔ)償存在能效標(biāo)識(shí)不符的情況下，顧客堅(jiān)決要求退貨，聯(lián)系采銷溝通廠家，安排廠家網(wǎng)點(diǎn)上門辦理退貨。存在能效標(biāo)識(shí)不符的情況下，顧客堅(jiān)決要求退貨，走非正常退換貨流程給顧客辦理退貨28. 顧客購買的商品在哪些情況下符合三包規(guī)定的退貨標(biāo)準(zhǔn)？ 顧客購買的商品在安裝之日起7天內(nèi)發(fā)生性能故障顧客購買的商品在安裝之日起15天內(nèi)發(fā)生性能故障選項(xiàng)82顧客購買的商