門窗公司六西格瑪質(zhì)量管理方案（參考）

1、門窗公司六西格瑪質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110427414 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110427414 h 3 HYPERLINK l _Toc110427415 二、 門窗行業(yè)產(chǎn)業(yè)化階段起步于改革開放后，材質(zhì)性質(zhì)均得到大幅提升 PAGEREF _Toc110427415 h 4 HYPERLINK l _Toc110427416 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc110427416 h 5 HYPERLINK l _Toc110427417 四、 公司概況 PAGEREF _Toc110427417 h 6

2、 HYPERLINK l _Toc110427418 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110427418 h 7 HYPERLINK l _Toc110427419 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110427419 h 7 HYPERLINK l _Toc110427420 五、 六西格瑪管理的實(shí)施 PAGEREF _Toc110427420 h 7 HYPERLINK l _Toc110427421 六、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc110427421 h 11 HYPERLINK l _Toc110427422 七、 全面質(zhì)量管理的定義

3、 PAGEREF _Toc110427422 h 16 HYPERLINK l _Toc110427423 八、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc110427423 h 19 HYPERLINK l _Toc110427424 九、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc110427424 h 21 HYPERLINK l _Toc110427425 十、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc110427425 h 31 HYPERLINK l _Toc110427426 十一、 常用的質(zhì)量改進(jìn)工具 PAGEREF _Toc110427426 h 36 HYPERLINK l

4、_Toc110427427 十二、 質(zhì)量改進(jìn)工具概述 PAGEREF _Toc110427427 h 52 HYPERLINK l _Toc110427428 十三、 組織機(jī)構(gòu)及人力資源配置 PAGEREF _Toc110427428 h 56 HYPERLINK l _Toc110427429 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc110427429 h 56 HYPERLINK l _Toc110427430 十四、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc110427430 h 57 HYPERLINK l _Toc110427431 十五、 SWOT分析 PAGEREF _Toc110

5、427431 h 71產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析全力推進(jìn)昆明中心城區(qū)與滇中新區(qū)融合發(fā)展，加快形成全省最具活力的增長核心。（一）提升昆明中心城市功能著力提升昆明作為全省政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、金融、創(chuàng)新中心的作用，努力把昆明建設(shè)成為面向南亞東南亞的區(qū)域性國際中心城市。著力加強(qiáng)昆明市與曲靖市、玉溪市、楚雄州、紅河州互聯(lián)互通基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，重點(diǎn)推進(jìn)城際間快速軌道交通建設(shè)，促進(jìn)各種運(yùn)輸方式有效銜接，努力將昆明市建設(shè)成為全國性和我國面向南亞東南亞區(qū)域性綜合交通樞紐。充分發(fā)揮昆明市人才資源和各類創(chuàng)新平臺(tái)集聚的優(yōu)勢，大力發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，全面提升創(chuàng)新能力，打造區(qū)域性產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新中心。充分考慮滇池盆地資源環(huán)境承載能力，向外轉(zhuǎn)

6、移和擴(kuò)散重化工業(yè)和一般加工業(yè)，騰出空間重點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。著力提高昆明城市規(guī)劃、建設(shè)和治理能力，改善城市人居環(huán)境，建設(shè)開放型、國際化城市。到2020年，昆明中心城市人口達(dá)到400萬人左右。（二）加快推進(jìn)滇中新區(qū)建設(shè)有機(jī)融入昆明城市發(fā)展，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、高起點(diǎn)建設(shè)、分步驟實(shí)施，把滇中新區(qū)建設(shè)成為我國面向南亞東南亞輻射中心的重要經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)、西部地區(qū)新型城鎮(zhèn)化綜合試驗(yàn)區(qū)、全省戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新策源地。加快建設(shè)適應(yīng)新區(qū)發(fā)展的交通、水利、能源、信息網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施，重點(diǎn)推動(dòng)昆明主城區(qū)的交通走廊向安寧片區(qū)、嵩明空港片區(qū)延伸。依托安寧工業(yè)園區(qū)、楊林經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、昆明空港經(jīng)

7、濟(jì)區(qū)等重點(diǎn)園區(qū)，加快發(fā)展現(xiàn)代生物、先進(jìn)裝備制造、新一代信息技術(shù)、新材料、節(jié)能環(huán)保、新能源等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和以金融、現(xiàn)代物流、健康服務(wù)、文化創(chuàng)意等為重點(diǎn)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。突出產(chǎn)城融合發(fā)展，完善市政配套設(shè)施和生活服務(wù)設(shè)施。創(chuàng)新體制機(jī)制，搭建開放合作平臺(tái)，完善政策措施，推進(jìn)形成支持新區(qū)建設(shè)的良好氛圍。門窗行業(yè)產(chǎn)業(yè)化階段起步于改革開放后，材質(zhì)性質(zhì)均得到大幅提升改革開放之后，隨著國民經(jīng)濟(jì)水平提升以及房地產(chǎn)行業(yè)紅利釋放，我國門窗產(chǎn)業(yè)在應(yīng)用材料、生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品款式、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)都取得了長足的進(jìn)步，門窗行業(yè)正式迎來工業(yè)化發(fā)展階段，逐步涌現(xiàn)出木窗、鋼窗、塑鋼門窗、鋁合金門窗、鋁包木窗等多個(gè)細(xì)分品類。而后隨著我國建

8、筑節(jié)能逐步推行，促進(jìn)我國門窗材質(zhì)進(jìn)一步的換代升級(jí)，鋁合金門窗衍生出了普通鋁合金門窗和斷橋鋁合金門窗，節(jié)能門窗應(yīng)用范圍也逐步增加。2021年我國門窗行業(yè)規(guī)模近萬億，2012年以來年均復(fù)合增速約10%。我國房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展以及城鎮(zhèn)化進(jìn)程推進(jìn)為門窗行業(yè)提供了良好的發(fā)展基礎(chǔ)，竣工房屋面積2014年以前保持持續(xù)增長態(tài)勢，至2021年竣工面積達(dá)到10.14億平米；同時(shí)，我國城鎮(zhèn)化率持續(xù)提升，至2021年達(dá)到65%。在此背景下，我國門窗行業(yè)整體規(guī)模也隨之?dāng)U容。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，我國門窗行業(yè)規(guī)模從2012年的3777億元持續(xù)擴(kuò)容至2017年的6605億元，對(duì)應(yīng)2012-2017年行業(yè)復(fù)合增長率達(dá)12

9、%。據(jù)優(yōu)居研究院報(bào)告顯示，我國2018年門窗行業(yè)市場規(guī)模約7300億元，2019年門窗行業(yè)市場規(guī)模約8500億元，2020年門窗行業(yè)市場規(guī)模約9700億元，2021年門窗行業(yè)市場規(guī)模突破萬億元，對(duì)應(yīng)2018-2021年行業(yè)復(fù)合增長率達(dá)11%。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本

10、次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx有限公司2、法定代表人：梁xx3、注冊(cè)資本：1320萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期

11、：2015-6-187、營業(yè)期限：2015-6-18至無固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額11239.098991.278429.32負(fù)債總額5862.954690.364397.21股東權(quán)益合計(jì)5376.144300.914032.11公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入39095.4031276.3229321.55營業(yè)利潤8215.196572.156161.39利潤總額6806.085444.865104.56凈利潤5104.563981.5

12、63675.28歸屬于母公司所有者的凈利潤5104.563981.563675.28六西格瑪管理的實(shí)施六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上，形成個(gè)性化的DMAIC改進(jìn)模式。該模式從調(diào)查顧客需求開始，確定所要研究的關(guān)鍵特性，對(duì)其進(jìn)行測量，以尋找改進(jìn)空間，確定改進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo)，然后進(jìn)行優(yōu)化，并對(duì)關(guān)鍵過程實(shí)施監(jiān)控。1、界定階段界定階段，必須抓住一些關(guān)鍵問題：我們的顧客是誰、重點(diǎn)關(guān)注哪個(gè)問題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個(gè)特別的問題、過去是怎樣做這項(xiàng)工作的、現(xiàn)在改進(jìn)這項(xiàng)工作將獲得什么益處等，其關(guān)鍵是明確過程中關(guān)鍵的質(zhì)量特性。（1）識(shí)別顧客需求。保證問題和目標(biāo)始終圍繞著顧客需求展開，以

13、確定問題的核心，也就是關(guān)鍵輸出變量y。任何成本的節(jié)約都建立在不影響顧客滿意的基礎(chǔ)之上，項(xiàng)目的制定和實(shí)施是為了保證顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)保持更多關(guān)注。為追求更高的回報(bào)，不得不進(jìn)行有限的投入，在投入和回報(bào)之間做一個(gè)平衡。（2）編寫項(xiàng)目計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容包括問題說明、目標(biāo)說明、假設(shè)條件和限制條件、有關(guān)問題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責(zé)任和規(guī)劃。問題說明：簡潔明了地說明過程在何處發(fā)生了問題，描述引起問題的癥狀，是對(duì)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告的潤色和補(bǔ)充。目標(biāo)說明：問題說明描述的是“痛處”，目標(biāo)說明描述“痛處”可能降低到的程度或消除等美好前景，確定將達(dá)成的預(yù)期收獲，注意目標(biāo)要與項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)間及人力資源相一致。范圍和條件：明白現(xiàn)實(shí)

14、的局限性，以避免團(tuán)隊(duì)小組誤入歧途或不切實(shí)際的期望，圍繞著問題提出新的問題，是對(duì)問題的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。規(guī)劃：明確制定項(xiàng)目進(jìn)展的關(guān)鍵日期，有助于項(xiàng)目成員始終保持高品的精神狀態(tài)和緊迫感，以保證項(xiàng)目按照預(yù)期規(guī)劃完成。2、測量階段測量是六西格瑪管理分析的基礎(chǔ)。在這個(gè)階段開始描述過程，并將過程文件具體化，收集計(jì)劃數(shù)據(jù)，在驗(yàn)證測量系統(tǒng)后，測量過程能力，以達(dá)到識(shí)別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量其性能的目的。繪制過程流程圖，以說明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過程；了解過程中所有可能造成波動(dòng)的原因，以明確連續(xù)過程的每個(gè)階段、過程中上下工序之間的關(guān)系、問題點(diǎn)或區(qū)域等。確定關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性和過程參數(shù)。這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)

15、重要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品和過程中的任何質(zhì)量特性和過程參數(shù)都很重要。根據(jù)測量階段的實(shí)施要求，在測量業(yè)績并描述過程及計(jì)劃數(shù)據(jù)收集之后，需對(duì)測量系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證，并開始測量過程能力。3、分析階段分析階段需要對(duì)測量階段中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，并在分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法找出存在問題的根本原因，提出并驗(yàn)證因素與關(guān)鍵質(zhì)量特性之間因果關(guān)系的假設(shè)。在因果關(guān)系明確之后，確定影響的關(guān)鍵因素，這些關(guān)鍵因素將成為下一階段（改進(jìn)階段）關(guān)注的重點(diǎn)。這一階段應(yīng)完成的主要任務(wù)是把握要改進(jìn)的問題，并找出改進(jìn)的切入點(diǎn)，提出并驗(yàn)證因果關(guān)系和確定關(guān)鍵因素。4、改進(jìn)階段改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵步驟。分析階段是確定影響項(xiàng)目問題的主要原因，尋

16、求影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的關(guān)鍵過程特性，確定關(guān)鍵輸入變量，然后尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性與關(guān)鍵過程特性之間的關(guān)系，提出改進(jìn)方案，改進(jìn)小組在頭腦風(fēng)暴之后形成思路，經(jīng)過篩選形成方案計(jì)劃，最后進(jìn)入方案的實(shí)施階段。此時(shí)小組成員可能會(huì)比較關(guān)注實(shí)施的結(jié)果，看效果是否明顯，其實(shí)，為保證最后的成功，在實(shí)施改進(jìn)措施的過程中也得注重預(yù)防，通過改進(jìn)輸入變量而實(shí)現(xiàn)提高輸出變量的目標(biāo)，同時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。5、控制階段將改進(jìn)階段所取得的成果一直保持下去，必須針對(duì)關(guān)鍵過程特性制訂一系列非常詳細(xì)的控制計(jì)劃，應(yīng)用SPC技術(shù)將主要變量的偏差控制在許可范圍。六西格瑪項(xiàng)目的成功依賴于那些始終堅(jiān)持如一的員工，控制過程中，明確管理職責(zé)，過程管理的職責(zé)應(yīng)

17、同其個(gè)人/部門職責(zé)相一致；使工作適合于過程要求；在工作中始終將顧客要求放在首要位置；過程要定期進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)及設(shè)計(jì)等，對(duì)于新方法及相關(guān)的改變都要文件化，并實(shí)施監(jiān)控。過程管理是六西格瑪管理的終點(diǎn)，也是企業(yè)成為六西格瑪組織的起點(diǎn)。一旦過程管理成熟，就會(huì)推動(dòng)工作過程不斷提高質(zhì)量水平，對(duì)顧客的要求作出最及時(shí)的反應(yīng)。DMAIC模式作為實(shí)施六西格瑪?shù)牟僮鞣椒?，其運(yùn)作程序與六西格瑪項(xiàng)目的周期及工作階段緊密結(jié)合，從界定到控制不是一次性的直線過程，在運(yùn)用當(dāng)中有些技術(shù)與方法被反復(fù)使用。DMAIC模型的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)六西格瑪質(zhì)量水準(zhǔn)的一個(gè)循環(huán)過程，只有不滿足現(xiàn)狀，勇于創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能在六西格瑪管理中取得卓越成

18、就。六西格瑪管理的策劃1、六西格瑪管理的導(dǎo)入（1）組建六西格瑪團(tuán)隊(duì)。由于六西格瑪管理是一場自上而下的、會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的運(yùn)動(dòng)，因此它要從企業(yè)高層開始啟動(dòng)。執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了其管理團(tuán)隊(duì)中的所有組織結(jié)構(gòu)的角色。執(zhí)行負(fù)責(zé)人通常由組織的一名高層管理人員擔(dān)任，主要任務(wù)是去監(jiān)督和支持整個(gè)六西格瑪項(xiàng)目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號(hào)：組織是認(rèn)真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)等。實(shí)施負(fù)責(zé)人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實(shí)施全過程提供領(lǐng)導(dǎo)，參與項(xiàng)目，并承擔(dān)責(zé)任。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持及為六西格瑪項(xiàng)目提供資金和執(zhí)行項(xiàng)目所需要的人員，從而

19、讓負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員把工作重心完全放在項(xiàng)目上，使工作順利完成。項(xiàng)目的直接管理者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格瑪專家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的外部顧問擔(dān)任，他要在組織的上層和下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負(fù)責(zé)人選擇好的項(xiàng)目和實(shí)施項(xiàng)目的人。然后他培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實(shí)施六西格瑪?shù)娜藛T，并且及時(shí)向上層報(bào)告有關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織從上到下實(shí)施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的人員，他是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。成為一名黑帶應(yīng)該具備管理和技術(shù)兩個(gè)方面的才能，他最重要的任務(wù)就是把六西格瑪從想法變成現(xiàn)實(shí)。綠帶是真正的實(shí)施者，綠帶向黑

20、帶提供實(shí)施項(xiàng)目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應(yīng)該來自組織中不同的部門，應(yīng)具有解決問題的能力、較強(qiáng)的溝通能力，強(qiáng)烈的責(zé)任感，成員之間還應(yīng)具有互助互補(bǔ)的技術(shù)能力。（2）培訓(xùn)支持。實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵是對(duì)六西格瑪及其管理要有一個(gè)正確的理解，對(duì)六西格瑪管理原則有準(zhǔn)確的把握，同時(shí)對(duì)六西格瑪管理方法進(jìn)行有效的運(yùn)用。故實(shí)施六西格瑪管理需要以大量的培訓(xùn)作為支持。一是對(duì)高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是推行六西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)采取走出去的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六西格瑪?shù)谋匾?。二是?duì)黑帶大師的培訓(xùn)，如果組織外聘經(jīng)驗(yàn)豐富的黑帶大師，則他將

21、負(fù)責(zé)向六西格瑪團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他人提供培訓(xùn)，當(dāng)然組織也可以通過培訓(xùn)培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪管理原則、技巧、改進(jìn)方法和工具，以及領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)工作、項(xiàng)目管理等方面的“軟”技能培訓(xùn)。三是對(duì)黑帶和綠帶培訓(xùn)。黑帶是六西格瑪項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，綠帶是六西格瑪活動(dòng)中人數(shù)最多的，也是最基本的力量，分別由黑帶大師負(fù)責(zé)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是六西格瑪?shù)恼J(rèn)知性培訓(xùn)，六西格瑪技術(shù)方面的培訓(xùn)。因此，實(shí)施六西格瑪管理之前，團(tuán)隊(duì)要建立完整的六西格瑪培訓(xùn)體系，進(jìn)行覆蓋組織管理層的培訓(xùn)、黑帶和綠帶及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和全體員工的培訓(xùn)。2、六西格瑪管理項(xiàng)目的策劃六西格瑪突破性改進(jìn)的成功，取決于所要改進(jìn)的項(xiàng)目的選擇，實(shí)施六西格瑪策劃，

22、可以確保項(xiàng)目的正確選擇。（1）項(xiàng)目選擇原則。在策劃六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，選擇的原則十分重要，此時(shí)，評(píng)價(jià)一系列潛在的六西格瑪項(xiàng)目并從中挑選出最有希望被團(tuán)隊(duì)解決的項(xiàng)目是非常重要的。挑選項(xiàng)目要基于兩個(gè)“M”。一是Meaningful，有意義的。項(xiàng)目要真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營，項(xiàng)目才是有意義的。二是Manageable，可管理的。項(xiàng)目的規(guī)模應(yīng)該能使團(tuán)隊(duì)有能力完成，便于管理，換句話說，團(tuán)隊(duì)的以后5個(gè)活動(dòng)步驟DMAIC（界定、測量、分析、改進(jìn)和控制）都能夠在這個(gè)范圍內(nèi)得以實(shí)施。這樣給團(tuán)隊(duì)一些初步的界限，便于團(tuán)隊(duì)管理和開展活動(dòng)。（2）項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)原則。六西格瑪管理項(xiàng)目選擇的評(píng)價(jià)要素基于以下幾個(gè)方面。顧客滿意。關(guān)注

23、顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質(zhì)量的定義有兩個(gè)基本點(diǎn)：一是產(chǎn)品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在此前提下避免任何缺陷（差錯(cuò)）。因此，過去企業(yè)許多常用的評(píng)價(jià)事項(xiàng)，如勞動(dòng)工時(shí)、成本和銷售額等都與顧客真正所關(guān)心的問題無關(guān)，讓顧客滿意，其關(guān)鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性，可以用六西格瑪水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績。過程要素。六西格瑪管理的另外一個(gè)主題是采取的措施應(yīng)針對(duì)過程，通過對(duì)過程的分析，可以確定過程能力和過程的關(guān)鍵輸入或輸出變量，以及過程詳細(xì)分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企業(yè)性質(zhì)各異，過程相應(yīng)不同，用水平量值，可

24、以提供一致的方法來測量和比較不同的過程。劣質(zhì)成本。六西格瑪管理的一大特點(diǎn)就是用財(cái)務(wù)的語言來闡述現(xiàn)狀水平和改進(jìn)的績效，用財(cái)務(wù)指標(biāo)將業(yè)績轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)效益，劣質(zhì)成本分析是一個(gè)十分有效的方法。劣質(zhì)成本是六西格瑪管理的重要切入點(diǎn)，可幫助選擇六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目。因?yàn)槔硐氲母倪M(jìn)項(xiàng)目必須是：在成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關(guān)鍵過程輸出變量的有關(guān)問題；顧客和經(jīng)營者都比較關(guān)心的問題。這樣，根據(jù)劣質(zhì)成本與銷售收入的比例，也可以用。水平來反映。增值能力。無論是制造業(yè)，還是服務(wù)業(yè)，其生產(chǎn)和服務(wù)過程經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)“隱蔽工廠”。過程的最終合格率（PFY）的計(jì)算方法不能反映出該過程在通過最終檢驗(yàn)之前所發(fā)生的返工等情況，滾動(dòng)產(chǎn)出率

25、（RTY）是一個(gè)能夠找出“隱蔽工廠”地點(diǎn)和數(shù)量的有效方法，為過程是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六西格瑪管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)，經(jīng)過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水平。（3）項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應(yīng)設(shè)立一套決定策略性焦點(diǎn)議題的程序，以作出項(xiàng)目的正確選擇。如果缺少這樣的程序，而僅將項(xiàng)目的選擇留給黑帶自己來做，六西格瑪項(xiàng)目活動(dòng)有可能演變成孤軍奮斗。評(píng)價(jià)程序。當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)層，在掌握六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)前期工作情況的前提下，在對(duì)“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質(zhì)成本”和“增值能力”各有一個(gè)基本評(píng)估的基礎(chǔ)上，依據(jù)先前所制定的書面化的項(xiàng)目評(píng)價(jià)程序來對(duì)項(xiàng)目選擇展開評(píng)價(jià)。項(xiàng)

26、目特許任務(wù)書。選擇項(xiàng)目確定的標(biāo)志是一份項(xiàng)目特許任務(wù)書。在六西格瑪管理中，特許任務(wù)書是提供關(guān)于項(xiàng)目或問題書面指南的重要文件。任務(wù)書包括實(shí)施項(xiàng)目的理由、目標(biāo)、基本項(xiàng)目計(jì)劃、范圍和其他的考慮，以及角色的職責(zé)的評(píng)價(jià)。一般任務(wù)書的內(nèi)容由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)在界定階段更加精確地確定。但事實(shí)上，特許任務(wù)書通常隨著實(shí)施過程的進(jìn)展而不斷完善。公司不同，特許任務(wù)書是不同的，但它們至少應(yīng)包括以下幾點(diǎn)。為什么這個(gè)特別的機(jī)會(huì)被選擇；有什么特定的問題或困難需要解決，且結(jié)果將被證實(shí)是什么；確認(rèn)的項(xiàng)目或資源預(yù)期使用的限制是什么；過程和（或）事件應(yīng)包含多么大的范圍；誰是團(tuán)隊(duì)成員、倡導(dǎo)者和其他股東（相關(guān)方）；每個(gè)階段什么時(shí)候完成等。

27、全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一個(gè)全新的見解，具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在

28、各國的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實(shí)踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”（CWQC），他認(rèn)為，CWQC在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計(jì)和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計(jì)劃、會(huì)計(jì)、勞動(dòng)、人事等管理部門及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國際化的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到

29、長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念涉及全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；“社會(huì)受益”是指滿足“社會(huì)要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括經(jīng)營；質(zhì)量可以是有意識(shí)形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營等其他過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終消費(fèi)者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動(dòng)能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)于1998年6月對(duì)TQM的定義進(jìn)行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個(gè)組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上提

30、供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。在這一定義中：“TQM”活動(dòng)是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織的既定目標(biāo)?！敖M織目標(biāo)”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當(dāng)?shù)睦麧?，同時(shí)還包括雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東不斷提高的收益。這一目標(biāo)是以質(zhì)量保證為核心，財(cái)務(wù)、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的?！跋到y(tǒng)活動(dòng)”是指組織為達(dá)到自身的目標(biāo)，有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，有明確的中長期目標(biāo)、戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量政策和策略?！疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的活動(dòng)，包括調(diào)查、研究、計(jì)劃、開發(fā)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售

31、、市場，售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購買者、使用者、消費(fèi)者和受益者。“產(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項(xiàng)?！百|(zhì)量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時(shí)必須考慮對(duì)社會(huì)、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗(yàn)、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍保刺岢鲇绊戀|(zhì)量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動(dòng)各部門全員參加，運(yùn)用科學(xué)管理方法和程序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動(dòng)均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為

32、主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個(gè)緊密的系統(tǒng)。在推行全面質(zhì)量管理時(shí)，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法。1、全面的質(zhì)量管理全面質(zhì)量是相對(duì)于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量進(jìn)行管理，產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行管理，也要對(duì)產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性和適應(yīng)性進(jìn)行管理，即在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)

33、量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。不僅要對(duì)物進(jìn)行管理，也要對(duì)人進(jìn)行管理，對(duì)各個(gè)方面的質(zhì)量進(jìn)行全方位管理。2、全過程的質(zhì)量管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)、銷售和售后服務(wù)，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價(jià)值，不僅要對(duì)產(chǎn)品的形成過程進(jìn)行質(zhì)量管理，還要對(duì)形成以后的過程乃至使用過程進(jìn)行質(zhì)量管理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)

34、過程和使用過程的質(zhì)量管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。3、全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗(yàn)部門的事，不僅是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)過程中有關(guān)人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因?yàn)槠髽I(yè)中各項(xiàng)工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在

35、各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動(dòng)，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。4、全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學(xué)決策，才能取得實(shí)效。全面、綜合地運(yùn)用多種適宜的科學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是

36、現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！弊?：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量

37、、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響，過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義：“可區(qū)分的特征?！弊?：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別

38、的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品

39、的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來說，屬于賦予特性，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對(duì)于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明

40、。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識(shí)，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無毒。化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程

41、度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級(jí)。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成本、價(jià)格、

42、使用價(jià)值和消耗等幾方面來綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià)，還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平

43、衡等問題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì)量內(nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識(shí)到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場上，同時(shí)還必須站在全社會(huì)立場上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，提供社會(huì)需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的

44、需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)

45、品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí)，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對(duì)用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，

46、產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年代的以市場和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程

47、中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌?duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰南Ｍ馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地

48、調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征

49、和特性的總和?！盜SO8402：1994：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！盜SO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的

50、過程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”隨著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及

51、相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。質(zhì)量特性ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！弊?：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類

52、別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個(gè)方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機(jī)的圖像清晰度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的化學(xué)成分、強(qiáng)度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等

53、。（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。（3）可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。

54、可靠性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4）安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲(chǔ)存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗衣機(jī)等家用電器采用對(duì)地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對(duì)社會(huì)造成傷害及不對(duì)環(huán)境造成污染。如對(duì)汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。（5）適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動(dòng)與噪

55、聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的總費(fèi)用。具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)過程、制造過程、銷售和使用過程的費(fèi)用。對(duì)于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性而言，并不是最低的費(fèi)用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費(fèi)用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費(fèi)用。2、服務(wù)質(zhì)量特征服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個(gè)方面：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠性、時(shí)間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)

56、揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、公路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。（2）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用（包括時(shí)間）。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)滿足不同等級(jí)需要而言，它是每個(gè)被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)都要考慮的質(zhì)量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、安全無危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過

57、程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯(cuò)、安全。（4）時(shí)間性。時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的能力。它包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是當(dāng)被服務(wù)者需要某種服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)是要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的；省時(shí)是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠縮短。及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三者是關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。（6）文

58、明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強(qiáng)度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強(qiáng)度、材質(zhì)、性能、機(jī)械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。常用的質(zhì)量改進(jìn)工具1、調(diào)查表（1）調(diào)查

59、表的含義。調(diào)查表是用于收集和記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一種表格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算和分析，以獲得對(duì)事實(shí)的明確認(rèn)識(shí)的一種表格。調(diào)查表又稱為檢查表、分析表、核對(duì)表。調(diào)查表既適用于收集數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)（定量分析），又適用于收集非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)（定性分析）。在質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)的工作過程中普遍應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)方法，以探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計(jì)的對(duì)象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代表性，將直接關(guān)系到統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用效果。而且，數(shù)據(jù)往往具有一定的時(shí)效，過時(shí)的數(shù)據(jù)就會(huì)失去應(yīng)有的價(jià)值。應(yīng)用調(diào)查表就是為了能采用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)，這對(duì)于各種統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，

60、可為原因分析和質(zhì)量改進(jìn)決策提供依據(jù)。（2）制作步驟。調(diào)查表具體的制作與操作步驟如下。確定對(duì)象。首先要明確調(diào)查最終要達(dá)到的目的，據(jù)此來確定具體的產(chǎn)品或零件作為調(diào)，查的主要對(duì)象。設(shè)計(jì)表格。根據(jù)調(diào)查對(duì)象和調(diào)查目的的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)形式多樣的調(diào)查表。記錄匯總。確定調(diào)查周期，在規(guī)定期限對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查、記錄，最后進(jìn)行匯總整理。分析結(jié)果。分析調(diào)查記錄的結(jié)果，找出主要原因，制定改進(jìn)措施。2、分層法（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。分層法又稱分類法，是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)中常用來分析影響質(zhì)量因素的重要方法。在實(shí)際生產(chǎn)