麥當勞訓(xùn)練發(fā)展講義全

1、30/30麥當勞訓(xùn)練發(fā)展大綱壹、前言： 一.研究動機 二.研究方法 貳、訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng)：一.中心思想 二.訓(xùn)練體系 三.課程體系 四.訓(xùn)練方式參、管理意涵：一.麥當勞訓(xùn)練發(fā)展之特色 二.關(guān)鍵成功因素 三.管理意涵肆、訓(xùn)練落實度之探討：教育訓(xùn)練如何評量教育訓(xùn)練評估分析實際評量結(jié)果與績效如何連結(jié)伍、結(jié)論：一.未來之挑戰(zhàn)二.我們的建議附註： 參考文獻致 謝壹、前言：一、研究動機麥當勞為一高服務(wù)品質(zhì)承諾的全球化企業(yè)，其高服務(wù)品質(zhì)承諾在於擁有嚴密的教育訓(xùn)練為基石，本文在於研究麥當勞員工接受此一訓(xùn)練課程後於工作中的落實程度與反應(yīng)的績效水準，並針對其快速展店與擴展大陸市場所可能面對的如何維持高服務(wù)品質(zhì)承諾問題

2、，討論麥當勞之教育訓(xùn)練之有效性與缺失，並對此缺失提出建議。二、研究方法 (一)、實地訪談員工與觀察消費者反應(yīng)。(二)、參考麥當勞所發(fā)佈之文章與網(wǎng)路上之相關(guān)資料，暸解麥當勞本身承諾之服務(wù)品質(zhì)績效水準與客戶所期望之服務(wù)品質(zhì)績效水準。(三)、 衡量員工表現(xiàn)、麥當勞本身承諾與客戶期望三者間服務(wù)品質(zhì)績效水準之差異，提出建議。貳、麥當勞教育訓(xùn)練系統(tǒng)一、中心思想:以人為本在麥當勞之經(jīng)營理念中，相信第一. 有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的麥當勞團隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達成企業(yè)目標。第二. 強調(diào)在正確的時間提供正確的訓(xùn)練，因為訓(xùn)練的價值在於對員工生產(chǎn)力的大幅提升，同時由於麥當勞的訓(xùn)練也提供給加盟經(jīng)營者，而加盟

3、經(jīng)營者在麥當勞的系統(tǒng)裡佔有很大的部份，所以這對加盟經(jīng)營者的生產(chǎn)力，也有很大的幫助。第三. 如果可以有效率地運用訓(xùn)練投資，對於麥當勞的股票投資人，也會產(chǎn)生一定的效益，這也是麥當勞企業(yè)對投資人一個很重要的責(zé)任。第四. 透過良好的訓(xùn)練，就能將麥當勞的標準、價值、訊息、以與想要做的改變一一達成，這對整個系統(tǒng)的永續(xù)經(jīng)營相當重要，也因此麥當勞的願景之屋，把人當做一個很重要的資產(chǎn)。因此麥當勞的人員訓(xùn)練，不只是一個課程(training event)而已，從對人員發(fā)展的觀念，然後連結(jié)到vision house對人員策略的重視，然後主動地執(zhí)行訓(xùn)練計畫，並且把麥當勞的訓(xùn)練，和人員自我的夢想期許結(jié)合在一起。再來就是

4、Involved & Committed Leadership，在麥當勞香港漢堡大學(xué)的課程中，有一堂叫做與成功有約，目的是讓高階主管有機會分享成功經(jīng)驗，同時也幫助未來經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)者的成長與訓(xùn)練。麥當勞最主要的價值觀，就是以人為本，一個快速餐飲服務(wù)（Quick Service Restaurant），在訓(xùn)練過程中如何把麥當勞以人為本的價值，帶入到每一個人每一次的用餐經(jīng)驗，人在傳遞服務(wù)的過程裡，如果有一些互動，有一些關(guān)懷，有一些感受，會做出更好的結(jié)果，而這也就是麥當勞以人為本如何落實在每一天的實際工作。二、訓(xùn)練體系：瞭解了上述的價值觀之後，就可以有效執(zhí)行人員訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng)。 麥當勞強調(diào)的是全職涯培訓(xùn)，也

5、就是從計時員工開始到高階主管，都有不同的培訓(xùn)計劃，透過各區(qū)域的訓(xùn)練中心以與漢堡大學(xué)進行進階式的培訓(xùn)，使得麥當勞的員工能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長。(一)、計時服務(wù)員的培育在麥當勞有75%的餐廳經(jīng)理是從計時服務(wù)員做起；有50%的中、高階主管人員也從計時服務(wù)員做起；更有超過三分之一以上的計時服務(wù)員，成為麥當勞的加盟經(jīng)營者。麥當勞的計時員工分為 ： 服務(wù)員訓(xùn)練員員工組長接待員這些人都是計時的，麥當勞為什麼要培育他們，要給他們這麼多的訓(xùn)練？除了傳遞全球一致的產(chǎn)品與服務(wù)以外，麥當勞sponsor dreams come true，既使是計時員工，他們的的夢想與成長都可在這個“企業(yè)”裡面，透過工作中學(xué)到；進而

6、對未來產(chǎn)生莫大的影響。 在麥當勞，經(jīng)理不只是從計時員工晉昇，也有直接從實習(xí)襄理培育而成的。當麥當勞在招募實習(xí)襄理這個職級的時候，視其是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。在餐廳經(jīng)理培育的一連串的訓(xùn)練計畫方面，就是要訓(xùn)練實習(xí)襄理可以做到餐廳經(jīng)理。從怎麼樣去經(jīng)營一個樓面最基本的餐廳的運作，使員工的工作流程非常順暢，到訂貨的管理、排班等幾個系統(tǒng)的培訓(xùn)，一直到一個餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，如：怎麼樣建立有效率的團隊，企業(yè)經(jīng)營等。(二)中階主管的發(fā)展中階主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同，著重在兩個方面，一是顧問的技巧，另一是部門的領(lǐng)導(dǎo)。除了訓(xùn)練、營運，還有很多其他專業(yè)職能的訓(xùn)練。例如，麥當勞有一系列專業(yè)講師的培育課程，不是只有上課，

7、還有很多的real work，在這些的發(fā)展裡面是一連串、一系列的課程讓每人的職能都能獲得提升。(三)高階主管的成長高階主管對每一個企業(yè)都非常重要，麥當勞的高階主管，在漢堡大學(xué)也是一個很重要的focus。高階主管通常對於從基層到中階主管的發(fā)展，已經(jīng)有某種程度上的掌握，才能做到高階主管，高階主管的成長對企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營，是一個很重要的關(guān)鍵。麥當勞的高階主管有三個方面：McDonalds Internal SeminarExternal Development SeminarExecutive Coaching人員訓(xùn)練能夠有成效，不只是因為課講的好不好，而是在實際的工作裡，訓(xùn)練是否真正產(chǎn)生影響、有無影

8、響(impact)。 透過高階主管的成長，可以用另外一個角度，來幫助這些高階主管，在公司企業(yè)一些大的策略或目標設(shè)定、甚至是經(jīng)營管理上，不斷地有一些衝擊，然後幫助企業(yè)一直不斷地成功。三、課程體系：首先，一位經(jīng)理必須在各餐廳工作站經(jīng)歷各種必修的課程諸如：BOC(基本營運課程)IOC(中級營運課程)BMC(基本管理課程)AEC(應(yīng)用設(shè)備學(xué)習(xí))進入漢堡大學(xué)後，主要分為四項訓(xùn)練，依職位不同有初、中、高級的分層教學(xué)員工開發(fā)訓(xùn)練 餐廳管理訓(xùn)練中級管理訓(xùn)練 高階主管開發(fā)分層教學(xué)下又區(qū)分為專業(yè)知識、核心能力、核心價值的課程，授課科目包含： 食品安全 房地產(chǎn)經(jīng)營開店訓(xùn)練 廣告行銷溝通技巧 時間管理危機處理四.訓(xùn)練

9、方式(一)、計時人員的訓(xùn)練： 1.訓(xùn)練工具：所有的麥當勞工作站都有一份單項工作檢 查表，清楚的說明每一個操作步驟。 2.訓(xùn)練方式： 訓(xùn)練的四大步驟：準備、呈現(xiàn)、試做、追蹤 肩並肩：訓(xùn)練必須要所有經(jīng)理人員的支持與鼓勵 ，所有經(jīng)理人員都知道如何運作訓(xùn)練系統(tǒng)，每位經(jīng)理人員都能示範正確的訓(xùn)練過程並由經(jīng)理人員做定期追蹤。經(jīng)理人員提供必須的資源：資料、時間、人員或金錢訂定標準，並達到標準追蹤訓(xùn)練成果： (二)、經(jīng)理人員的訓(xùn)練： 1.訓(xùn)練工具：組織發(fā)展手冊（MDP）：不同的職位會有不同的管 理發(fā)展手冊，以協(xié)助在每個職位發(fā)展所需的能力品質(zhì)參考手冊 錄影帶 管理課程2.訓(xùn)練流程： 訓(xùn)練前：自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容完

10、成活動與檢定以落實on time training 訓(xùn)練中：鼓勵並創(chuàng)造一個互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境 訓(xùn)練後：課後行動計劃帶回工作上以實際應(yīng)用所 學(xué)並且輔導(dǎo)人員協(xié)助檢定 3.訓(xùn)練與績效的連結(jié)性： 麥當勞強調(diào)訓(xùn)練績效與工作績效結(jié)合，以漢堡大學(xué)課程為例，以學(xué)員對課程的意見反應(yīng)、學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員的行為表現(xiàn)與績效成果四個層面，來評估訓(xùn)練成效，績效成果包括是否能和公司目標和工作連結(jié)，以與自我績效與上司績效的連結(jié)。(三)、認知與獎勵 麥當勞不只重視最終的成果與績效，同時也非常強調(diào)， 在工作過程中給予員工支持與鼓勵。麥當勞運用因人而治的方式獎勵員工，如每月最佳服務(wù)員，麥當勞透過廣播的方式，讓他在顧客面前接受鼓舞

11、，有時甚至也請員工的家人共同參與活動。參、管理意涵：一.麥當勞教育之特色：員工認同感、向心力強從做中學(xué)學(xué)習(xí)過程之激勵 正面思考與考核緊密結(jié)合強調(diào)隨時立即全球化學(xué)習(xí)系統(tǒng)，全職涯的訓(xùn)練規(guī)劃二、 關(guān)鍵成功因素：切實執(zhí)行切實執(zhí)行切實執(zhí)行三、管理意涵：(一)、員工是公司最重要的資產(chǎn)：麥當勞訓(xùn)練的歷史，可以從創(chuàng)始人雷克羅克先生Ray Kroc的兩段話，闡述在麥當勞的歷史裡，是如何去看待人員發(fā)展。第一句是：“If were going to go anywhere, weve got to have some talent. And Im going to put my money into talent.

12、”另一句話是：“Cash they can get, talent you have to develop.”由這樣的經(jīng)營理念作出發(fā)，延伸至現(xiàn)在之願景之屋中，對人之承諾造就了全世界市值最高之服務(wù)連鎖企業(yè)，可見人員是一個成功企業(yè)最重要之資產(chǎn)。如何透過教育訓(xùn)練去發(fā)掘培養(yǎng)累積人力資本，實為最重要之課題 (二)、企業(yè)承諾之重要性：當一個公司它的願景、價值清楚明晰，且願意將它高度之企業(yè)承諾落實時，將左右一個制度推行之成敗與效果，麥當勞是一個相當好的例子，當麥當勞落實對人員與顧客服務(wù)承諾，使得它教育訓(xùn)練制度運作成效良好。(三)、回歸基本管理原則：PDCA從麥當勞教育訓(xùn)練發(fā)展制度運作來看，事前之規(guī)劃、事中之

13、執(zhí)行、事後之追蹤回饋，缺一不可；也就是說任何公司制度之推行，回歸到最基本之管理原則PDCA才能獲致成功。(四)、訓(xùn)練發(fā)展的策略意涵：SCA我們認為麥當勞勞之教育訓(xùn)練為麥當勞成功之關(guān)鍵成功因素，也是持續(xù)之競爭優(yōu)勢，由於對教育訓(xùn)練之長期投注，所建構(gòu)出麥當勞與眾不同之差異性服務(wù)，進而累積人力資產(chǎn)，形成學(xué)習(xí)之文化與知識分享，進而創(chuàng)造出品牌價值，這些都根源於教育訓(xùn)練的成功。肆、教育訓(xùn)練落實度探討：一、教育訓(xùn)練效果如何評量Kirkpatrick在1959年提出來的4個層次的訓(xùn)練成果評估。這4個層次的評估，分別為反應(yīng)、知識、行為、績效。我們根據(jù)這 4個層次來評估麥當勞教育訓(xùn)練之效果 Reaction： 學(xué)員

14、對課程之反應(yīng) Knowledge： 學(xué)員的學(xué)習(xí)成果Application： 學(xué)員之行為表現(xiàn)Business result：績效成果此四個層次是環(huán)環(huán)相扣並相互成為一個循環(huán)二、麥當勞教育訓(xùn)練評估分析：層次評估內(nèi)涵麥當勞實際做法1.reaction： 端視是否將學(xué)員對課程的反應(yīng)與意見將學(xué)員反映作為未來課程修正與調(diào)整之依據(jù)第一個反應(yīng)，就是在上課結(jié)束後，大家對於課程的反應(yīng)是什麼，例如評估表就是收集反應(yīng)的一種評估方法，可以藉由大家的反應(yīng)調(diào)整以符合學(xué)員的需求。第二就是講師的評估，每一位老師的引導(dǎo)技巧，都會影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束後，都會針對老師的講解技巧來做評估。2.knowledge： 員工對

15、新的經(jīng)營理念與知識是否已經(jīng)了解吸收之程度在知識吸收方面，漢堡大學(xué)也Reaction Knowledge Application Business result有考試，上課前會有入學(xué)考，課程進行中也會有考試，主要想測試大家透過這些方式，究竟保留了多少知識，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與，會把學(xué)生的參與度，量化為一個評估方法，因為當學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動分享時，我們可以知道他的知識程度，並且在每天的課程去做調(diào)整，以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。3.application： 表現(xiàn)於營運面上是否將訓(xùn)練的內(nèi)涵內(nèi)化為員工之行為面的改變表現(xiàn)於服務(wù)上與營運管理面

16、第三是行為，在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以後，改變你的行為，達到更好的績效。在麥當勞有一個雙向的調(diào)查，上課前會先針對學(xué)生的職能做一些評估，再請他的老闆或直屬主管做一個評估，然後經(jīng)過訓(xùn)練三個月之後，再做一次評估；因為學(xué)生必須回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以我們會把職能行為前後的改變做一個比較，來衡量訓(xùn)練的成果。漢堡大學(xué)很努力推動這個部份。4.business result： 是否能與公司目標與自我績效作連結(jié)第四，在績效方面，課後行動計畫之執(zhí)行成果和績效有一定的關(guān)係，每一次上完課，學(xué)生都必須設(shè)定出他的行動改善計畫，執(zhí)行之後會由他的主管來為他做檢定，以確保訓(xùn)練與績效結(jié)合。三、實際評量結(jié)果：分為四大方向

17、根據(jù)上述之評量構(gòu)面以實際訪談之方式，去衡量麥當勞教育訓(xùn)練之落實度，我們分別從四個方向去評量。員工訪談：基層員工中高階主管(含離職主管)認同度對基本服務(wù)與工作本身觀念皆十分正確表現(xiàn)於外非常強之公司認同感滿意度加入麥當勞之後週遭朋友明顯感受到員工本身之轉(zhuǎn)變變的開朗積極主動對本身教育訓(xùn)練系統(tǒng)引為自豪實用性學(xué)習(xí)到做事的基本態(tài)度與方法改善了與其他週遭親友之互動將麥當勞精神運用於平時之營運管理甚至離職主管表示將在麥當勞所學(xué)之管理技巧與技能運用於其他公司與產(chǎn)業(yè) (二)門市評量：教育訓(xùn)練成功與否，顧客是最好的檢查員，我們就以顧客之角色去檢視其教育訓(xùn)練之成果 評比項目評等待改進之處服務(wù)觀念佳人多時無法維持服務(wù)行

18、為上應(yīng)有之水準顧客招呼服務(wù)佳點餐櫃檯外之招呼一般櫃檯服務(wù)佳人員調(diào)配得來速服務(wù)尚可人員調(diào)配流量處理抱怨處理尚佳時效性處理樓面清潔佳有時會妨礙顧客顧客滿意度佳說明：評量之樣本數(shù)以高雄市門市為主約10家評量指標分為很好、佳、尚佳、尚可、差等五個等級。顧客滿意度為隨機訪問門市顧客，樣本約40人。(三)、同業(yè)之比較我們亦訪問了另兩家知名同業(yè)我們就其教育訓(xùn)練方面之內(nèi)涵進行了相當?shù)姆治霰容^：比較項目麥當勞同業(yè)中心思想以人為本員工與顧客是老闆訓(xùn)練方式管理組部分三合一方式講求團隊討論訓(xùn)練方式活潑化企業(yè)內(nèi)講師門市部分：四大步驟準備、呈現(xiàn)、試作、追蹤門市由訓(xùn)練組負責(zé)訓(xùn)練制度訓(xùn)練發(fā)展部全職涯訓(xùn)練制度營運發(fā)展部訓(xùn)練部門

19、與績效考核之連結(jié)將訓(xùn)練之內(nèi)容透過行動改善方案落實於營運當中並將教育訓(xùn)練之成效列於績效考核之人員發(fā)展構(gòu)面中列入考評指標認為教育訓(xùn)練之效果將直接影響門市績效所以無直接之評量指標來衡量教育訓(xùn)練之成效員工之認同度認同度相當認為受訓(xùn)是相當有趣之工作內(nèi)容工作之一部份實際之顧客滿意度較 高參差不齊說明：由於另一家同業(yè)較無明確之訓(xùn)練體系，僅服務(wù)員之訓(xùn)練課程較為明確，其餘中高階主管皆為不定期之訓(xùn)練，所以僅就以市場排名第二之同業(yè)作比較。(四)、產(chǎn)官學(xué)界觀點：麥當勞之訓(xùn)練課程早通過美國教育機關(guān)之教育學(xué)分認證2000年10月與臺大簽訂之學(xué)術(shù)評鑑協(xié)議書2000年10 月全國商業(yè)總會舉辦之企業(yè)職業(yè)訓(xùn)練績優(yōu)金商獎四、 與績

20、效考核如何做連結(jié)：(一)、行動改善計畫：學(xué)員參加訓(xùn)練後需在工作上提出改善計劃運用在實際工作上包含目標設(shè)定學(xué)習(xí)；目標數(shù)字化明確化(二)、績效考核構(gòu)面： 麥當勞由上至下管理職等所有之評量構(gòu)面可分為四大構(gòu)面構(gòu)面營收利潤人員發(fā)展QSC意義工作方向工作目標工作資源工作方法成果指標過程指標成果指標過程指標成果指標過程指標成果指標過程指標細項營收達成率辦過活動利潤達成率成本控制培訓(xùn)成績平時訓(xùn)練活動顧客滿意度平時服務(wù)要求細項營收成長率利潤成長率流程改善離職率投訴處理抱怨處理過程說明：1.在四大衡量構(gòu)面之下設(shè)有許多細項之績效衡量指標，例如營收方面有TPNH(單位時間服務(wù)客人數(shù))、營收成長率等評量指標。2.評量之

21、過程同時注重成果指標與過程指標伍、結(jié)論：一.未來的挑戰(zhàn)(一)、服務(wù)滿意度之承諾挑戰(zhàn)1.、區(qū)域人口數(shù)成長與得來速使用量增加與各類促銷活動所造成的大量消費人潮，如何訓(xùn)練員工不會因工作的量變產(chǎn)生服務(wù)的質(zhì)變。2、part time 員工流動率高(以絕對值而言)，雖然相較同業(yè)而言並不是很高，但其對於服務(wù)品質(zhì)而言，仍是具有殺傷力。因為企業(yè)的精神”以人為本”並非一朝一夕可傳承。 (二)、e世代之教育訓(xùn)練：e世代的員工追求自主的行為與較為功利， x世代主管則較服從與務(wù)實，x世代主管如何調(diào)和高層主管所定下的規(guī)矩與e世代的員工的實際行為。(三)、成長策略下之教育需求：快速擴張可能產(chǎn)生員工與中低階主管所受訓(xùn)練不足即

22、需上線，產(chǎn)生服務(wù)品質(zhì)與應(yīng)變能力的問題，且隨著社會進步,顧客的服務(wù)要求不斷的成長，甚而看似不合理，如何訓(xùn)練兼職的員工危機處理的能力。(四)、地區(qū)化經(jīng)營未來之挑戰(zhàn)： 大陸員工在市埸開放前沒有接觸過顧客導(dǎo)向的觀 念如何在短時間內(nèi)透過教育訓(xùn)練使每位員工產(chǎn)生此觀念。二.我們的建議：(一)、服務(wù)滿意度承諾之建議1、強化面對壓力的對抗性：大量消費人潮使工作必需又好又快，而客戶常常因為長時間等待而失去理性，以麥當勞對於服務(wù)的高度承諾，必需加強員工EQ穩(wěn)定性的教育訓(xùn)練。 2、面對同業(yè)的模仿，產(chǎn)業(yè)內(nèi)之標竿學(xué)習(xí)，服務(wù)之同質(zhì)性提高,麥當勞應(yīng)提高服務(wù)之價值性。3、在同一教育訓(xùn)練體制之下，獲致不同效果的員工表現(xiàn)以最基本的

23、Smile來說，即發(fā)現(xiàn)員工差異性頗大。(1)、加強顧客滿意度調(diào)查 (2)、加強巡迴點檢 (3)、賞罰要分明 4、減少part time 員工比率5、有些非教育訓(xùn)練可改善，應(yīng)從流程著手，如得來 速的塞車問題。但教育訓(xùn)練仍可份演訓(xùn)練員工回饋 的方法。(二)、e世代之教育訓(xùn)練之建議：1、策略性提昇e世代的中低主管，需常與其訪談， 透過其觀點暸解e世代員工的想法，並暸解e世代消費者的思考與行為模式。高階主管可組成觀察小組深入研究，以因應(yīng)未來e世代的教育發(fā)展系統(tǒng)。 2、針對e世代無法抗拒壓力，團隊精神不足的特性，加強EQ、壓力適應(yīng)力與團隊精神的課程訓(xùn)練。(三)、成長策略下教育需求之建議：1、快速擴張而訓(xùn)練不足引起的品質(zhì)與營收TRADE -OFF效果，以麥當