酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型研究

1、Word文檔 酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型研究 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量差距的函數(shù)，測(cè)量企業(yè)內(nèi)部存在的各種差距是有效地測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的手段，差距越大，顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就越不滿足，因此，差距分析可以作為簡(jiǎn)單的服務(wù)過程掌握的起點(diǎn)，為改善服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)依據(jù)。因此，近20年來(lái)，服務(wù)質(zhì)量差距討論便成了學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)。自從PZB等人提出五差距模型至今，該模型在酒店服務(wù)質(zhì)量討論領(lǐng)域不斷地被完善和擴(kuò)展。這些擴(kuò)展討論基本上都是圍圍著顧客、各級(jí)管理者和一線員工三個(gè)層面、采納定性或定量?jī)煞N討論方法綻開的。 1 五差距模型討論 PZB的五差距模型在酒店服務(wù)質(zhì)量管理討論中得到了廣泛的應(yīng)用，學(xué)者們結(jié)合酒店業(yè)的特點(diǎn)對(duì)該模型進(jìn)行了討論

2、。這些差距包括： 差距1：管理者對(duì)顧客期望的感知與顧客期望之間的差距。它衡量管理者是否真正了解顧客的需求和期望。勝利的服務(wù)開頭于管理者對(duì)顧客期望的正確評(píng)價(jià)，假如他們對(duì)顧客的期望不了解就可能引發(fā)一系列的不良決策，導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的降低。 差距2：管理者對(duì)顧客期望的感知與酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。即使管理者對(duì)顧客的期望有很好的感知，他們?nèi)耘f面臨著將這些信息轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)。 差距3：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)供應(yīng)過程的差距。此差距大多由于一線員工的服務(wù)意愿和服務(wù)力量不足造成。由于屬于勞動(dòng)力密集型行業(yè)，因此，差距3是酒店業(yè)普遍存在的問題。 差距4：服務(wù)供應(yīng)與外部市場(chǎng)溝通之間的差距。該差距的產(chǎn)生往往

3、是由于酒店在進(jìn)行廣告宣揚(yáng)、市場(chǎng)促銷時(shí)過分承諾導(dǎo)致的。當(dāng)實(shí)際供應(yīng)的服務(wù)低于顧客依據(jù)這些承諾產(chǎn)生的期望時(shí)，顧客便會(huì)產(chǎn)生絕望心情。 差距5：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與期望之間的差距。此差距直接打算著顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是五差距模型中最重要的差距。前述四個(gè)差距是導(dǎo)致差距5產(chǎn)生的主要緣由，因此，企業(yè)必需首先改善和消退前四個(gè)差距才能達(dá)到管理差距5的目的。對(duì)差距5的討論是酒店服務(wù)質(zhì)量討論的一個(gè)熱點(diǎn)問題，對(duì)它的分析是監(jiān)測(cè)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要工具。 Gabbie和Oeill與Antony以酒店業(yè)為背景對(duì)五差距模型進(jìn)行了較完整地實(shí)證討論。采納定性與定量分析相結(jié)合的方法來(lái)確定5個(gè)差距的存在，其討論結(jié)果表明五差距分析對(duì)改善和提高酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。 一些學(xué)者曾采納定量分析方法對(duì)五差距模型中的差距1和差距5進(jìn)行了討論，得到了比較相像的結(jié)果。對(duì)差距1的討論表明：大部分狀況下，管理者能夠正確的預(yù)見和感知顧客期望并傾向于高估顧客期望。秦遠(yuǎn)好在對(duì)重慶某三星級(jí)酒店的實(shí)證討論中則得到了相反的結(jié)果，僅有形性維度表明管理者對(duì)顧客期望的感知超出顧客的期望，其他四個(gè)維度均低于顧客期望。對(duì)差距5的討論表明：即使管理層傾向于高估顧客的期望，酒店服務(wù)質(zhì)量仍不能達(dá)到顧客的期望水平，服務(wù)質(zhì)量還有很大的改善空間。Ingram和Daskatakis