淺析美容院顧客分檔管理

1、WORD.9/9 HYPERLINK :/ 美容院顧客分檔管理如何分檔每個(gè)美容院中都存在著一個(gè)很大的顧客群體，我們的顧客就是我們的上帝，應(yīng)得到我們周全地專業(yè)呵護(hù)和富有人情味的照顧。然而在當(dāng)今社會，每個(gè)人、每個(gè)單位、每個(gè)團(tuán)體、每個(gè)組織他們都是以一種互利性存在的，不管是明確的、隱形的、說出來的或感知上的。當(dāng)然我們美容院也如此。 我們做的是不斷滿足顧客的需求，而我們要顧客做的是：不斷要求她滿足我們的需求。我們要如何滿足顧客？全方位細(xì)心呵護(hù)顧客全方位照顧顧客（客人）以最專業(yè)角度全方位服務(wù)顧客全方位滿足顧客需求點(diǎn)顧客在我們的推動下如何滿足我們？在我們?nèi)轿粷M足顧客時(shí)，她用同等的經(jīng)濟(jì)換取。提高我們大家的生

2、活品質(zhì)是我們工作的核心目的，如何才能更好的提高大家的生活品質(zhì)呢？其實(shí)絕大部分就是根據(jù)顧客光顧的次數(shù)和消費(fèi)頻率、消費(fèi)次數(shù)密切相關(guān)。根據(jù)顧客來的次數(shù)和消費(fèi)頻率、消費(fèi)次數(shù)，我們把會所顧客分為四大類（下圖以“美容院面部基本護(hù)理消費(fèi)”為例分類）消費(fèi)額第二類人群： 面部基護(hù)單次消費(fèi)額在100元以下； 每星期到美容院次數(shù)達(dá)2次以上。第四類人群： 面部基護(hù)單次消費(fèi)額在100元以下； 每月到美容院次數(shù)達(dá)少于4次。第一類人群： 面部基護(hù)單次消費(fèi)額在100150元以上者 每星期到美容院次數(shù)達(dá)2次以上第三類人群： 面部基護(hù)單次消費(fèi)額在100150元以上； 每月到美容院次數(shù)達(dá)少于4次。頻率顧客分析如何判別顧客、購買力、

3、決策權(quán)、需求（分為：自我需求和第二者刺激的需求，每個(gè)人都有需求）如圖會員等級甄別鋪銷消費(fèi)實(shí)力較弱者健康意識不強(qiáng)者須針求第二意見者（老公、朋友）必須針求老公同意者（老公付錢）對本店忠誠度不高，優(yōu)柔寡斷者（與同等平牌進(jìn)行比較后購買者）占便宜者自我感覺消費(fèi)理智者等實(shí)銷消費(fèi)實(shí)力較強(qiáng)者能自我控制主宰者嚴(yán)重攀比者 占便宜者（高價(jià)到慢慢一點(diǎn)優(yōu)惠與折扣）上圖四類顧客滿足的最佳場所、1、2類顧客適合店直推 B、 3、4類顧客在一定說服后適合沙龍會（專家與已用過產(chǎn)品的顧客知識和情感的感染）注：在確保成交率的情況下，活動會員的安排人數(shù)，決定（決定在于會員的選擇）成交率80%在會外（成交抉擇在現(xiàn)場專業(yè)人員對知識的掌握

4、），20%在會中。沙龍會店顧客安排比例：顧客種類按圖所示顧客種類比例動機(jī)1類10%帶動2類20%刺激帶動需求（集體和專家）3類30%攀比4類40%挽救此人群以上為確保成交率的情況下活動會員的安排人數(shù)1類顧客：是我們最需求也是最好的顧客群體，她們來的次數(shù)多，消費(fèi)次數(shù)、額度高。2類顧客：來的頻率同樣也高但消費(fèi)額度相對1、3較低，不過來的次數(shù)高，對所購物品的消耗也快，所以消費(fèi)頻率也快。3類顧客：一次消費(fèi)額度較高，但來的次數(shù)最低，長時(shí)間累計(jì)下來消費(fèi)也是低的。此類顧客喜歡和別人攀比。4類顧客：屬最不理想的顧客群體，消費(fèi)額度低、來的次數(shù)也極少，此類顧客大多為強(qiáng)女人，她們先了解數(shù)家會所卡后進(jìn)行比較，而只在促

5、銷期來，當(dāng)會所沒有很好的呵護(hù)和照顧她時(shí)，她還會很快流失，跳到別處。所以在整場沙龍會上屬挽救型顧客。除以上的，還要看會員來店時(shí)間的長短決定顧客的性質(zhì)（見附件一）綜合以上，根據(jù)個(gè)人情況看鋪銷還是實(shí)銷。5、成交話術(shù)；（見附件二）重點(diǎn)在于找準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)，看她更重視健康還是美麗或者是虛榮心的攀比還是都有的基礎(chǔ)上價(jià)格的實(shí)惠，一切的前提都是要讓顧客在充分信任會所之后，購買之后我們要提供個(gè)性化的服務(wù)，讓她感覺與別的有差別，促進(jìn)很好的感覺和專業(yè)尊貴的服務(wù)。到最后的轉(zhuǎn)介紹和再次購買。三|、不同類型顧客療程推薦1類顧客：健康者根據(jù)顧客的心理，是需要健胸還是豐胸、美胸？盡量要求顧客使用1療程的健胸療程進(jìn)行預(yù)防（預(yù)防

6、勝于治療），此療程具有健胸、豐胸、美胸的效果。然后使用2到3療程的豐胸療程。亞健康者具有身、心、靈的需求，加上經(jīng)濟(jì)、個(gè)人意識的到位和為了身體健康確實(shí)的需求，根據(jù)顧客疾病的現(xiàn)狀進(jìn)行配置，有疾病的不管嚴(yán)重與否，至少進(jìn)行2個(gè)健胸療程的使用（1療程治療1療程鞏固），情況嚴(yán)重者在加12療程。治愈后一年進(jìn)行一個(gè)療程的鞏固。健康后也可進(jìn)行長期的美胸療程和養(yǎng)胸療程。2類顧客：健康者相對第一類顧客，此人群的消費(fèi)實(shí)力稍弱，但需要更多的引導(dǎo)，引導(dǎo)后結(jié)果也是相當(dāng)不錯的，因?yàn)樗齻儗ψ晕冶ｐB(yǎng)的意識非常的強(qiáng)，愿自己永遠(yuǎn)是最美的。根據(jù)引導(dǎo)的需求，顧客的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行健胸、美胸、養(yǎng)胸療程的配搭。（注：認(rèn)定目標(biāo)，在實(shí)在有難度的

7、基礎(chǔ)上采用銷售迂回戰(zhàn)術(shù)，如健胸有難度，我還可以推薦豐胸、美胸、養(yǎng)胸。）實(shí)際療程推薦仿1類顧客亞健康者處于亞健康的，需求更多健康的幫助，首先要選擇健康，然后才有相對長久的乳房豐滿美姿。此類顧客一定有需求、一定有意識，需找準(zhǔn)需求點(diǎn)進(jìn)行療程成交。重點(diǎn)在于經(jīng)濟(jì)的說服。實(shí)際療程推薦仿1類顧客3類顧客：健康者此類顧客，因各種原因有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)能力，但就不堅(jiān)持長久來，所以要見縫插針，抓住每次機(jī)會，不能讓顧客感覺到次次來次次有要求她消費(fèi)的感覺。銷售時(shí)在夸她的同時(shí)，更多夸夸別人，因?yàn)榇祟惾撕脧?qiáng)不愿意輸給別人，喜歡攀比。實(shí)際療程推薦仿上亞健康者找準(zhǔn)需求點(diǎn)與回憶摸清顧客的消費(fèi)動機(jī)，進(jìn)行療程的配置。實(shí)際療程的推薦仿

8、1類顧客4類顧客：健康者此類顧客因各種原因是需要我們拯救型的顧客，需要大量人員的關(guān)心和照顧，大量做思想工作，和她盡量成為朋友，讓她相信會所。其他器策略如上亞健康者重要的是想辦法讓她安定下來（好的產(chǎn)品 比別人多的關(guān)心和照顧 不錯的人際關(guān)系 先買大卡用超低的折扣套住她，再培養(yǎng)好的感情等）。其他如上幾類策略針對各類顧客推薦乳美伴侶3維立體乳房項(xiàng)目療程：A/ 健胸（包括美胸）療程（針對健康有問題的客戶）：10次療程護(hù)理 （30天/價(jià)值3800元）+ 儀器操作 + 家居外用精華 + 贈送30天家居口服產(chǎn)品（6800元）20次療程護(hù)理 （30天）+ 儀器操作 + 家居外用精華+ 贈送60天家居口服產(chǎn)品（9

9、800元）30次療程護(hù)理 （90天）+ 儀器操作 + 家居外用精華+ 贈送90天家居口服產(chǎn)品（12800元）B/ 美胸療程（針對乳房健康的客戶）：6800元10次護(hù)理療程 （30天）+ 儀器操作 + 家居外用精華C/ 養(yǎng)胸療程（經(jīng)過健康胸或美胸療程調(diào)理后的客戶）：3800元4次護(hù)理療程 （30天）+ 儀器操作 + 家居外用精華四、附件顧客分劃（、）話術(shù)附件一（顧客分劃）顧客分劃來店時(shí)間類別特質(zhì)分析 2個(gè)月以下新客（散客），需教育剛進(jìn)入不久，還在體驗(yàn)和游離2個(gè)月繼續(xù)以月卡形式購買（有消費(fèi)能力，有需求確實(shí)只有這能力，對店無信任感） 29個(gè)月舊客還沒完全形成老客，易流失如還以月卡買，除了經(jīng)濟(jì)有問題，

10、就是對你的服務(wù)不滿如以季卡或半年卡購買就易形成老客1年以上能按時(shí)持續(xù)光臨的，多以大卡形式購買老客大部分的家居都在此購買開始對本店形成依賴和忠誠能帶新客和對外宣傳（部定為忠實(shí)顧客） 2年以上忠誠持續(xù)兩年以上的光臨。就是一種偏好，情感的忠誠、情有獨(dú)終、非常依賴、樂至不皮的介紹新客。（對價(jià)格不敏感，對很多東西不在意，稍微的怠慢）。對競爭對手不感興趣。愿你的店越做越好。對服務(wù)質(zhì)量一點(diǎn)兒的怠慢，易寬容、溝通、解決。附件一（顧客分劃）怎樣的顧客如何應(yīng)付識別應(yīng)對方法技巧潛力顧客確定他成為穩(wěn)定顧客充分溝通，找準(zhǔn)心理需求增進(jìn)感情交流，增加信任感提供個(gè)性化服務(wù)，讓他感覺和別的有差別促銷活動一般顧客轉(zhuǎn)成老客充分溝通

11、，找出不滿意的地方或不買大卡的原因不買就與時(shí)改變?nèi)毕?，提供個(gè)性化的服務(wù)如只有這經(jīng)濟(jì)能力，那就尊重他的選擇，給他老客的優(yōu)惠（切記不要持續(xù)處銷煩）忠誠顧客提供更多的優(yōu)惠給顧客鼓勵帶新客，給予優(yōu)惠、贈送產(chǎn)品提供個(gè)性化的服務(wù)，讓他有依賴感（分析、要求、特點(diǎn)等更細(xì)）4、增進(jìn)感情交流，培養(yǎng)伙伴關(guān)系超值忠誠顧客以店的最大優(yōu)惠條件鼓勵顧客，優(yōu)惠顧客持續(xù)讓顧客更加滿意根據(jù)貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行鼓勵分紅加重感情的投資變成知心朋友給顧客特殊的待遇（床、單、房）附件二（話述）話 術(shù)顧問或美容師胸部檢測話術(shù)：成交話術(shù)：檢測到客人有乳房疾?。骸澳?，XX姐，通過檢查發(fā)現(xiàn)您的乳房有些XXXX的問題，這個(gè)問題是必須首先解決的的，因?yàn)?/p>

12、象這樣的癥狀有 %的可能性可能導(dǎo)致XXXX；同時(shí)我們胸部的美來自于幾個(gè)方面：1/ 分泌的平衡；2/ 營養(yǎng)的順暢供應(yīng)給乳房3/-所以，我們首先應(yīng)該解決胸部的健康問題，您說是嗎？”微笑等待對方認(rèn)同“然后才是我們女人最重視的豐滿、嬌美、挺拔！”檢測到客人沒有乳房疾??；“您好，XX姐，您現(xiàn)在的狀況稍微有些萎縮（下垂、扁平），這是因?yàn)榈脑蛟斐傻模ㄈ缓笤儐柨腿耍偌右龑?dǎo)-）我們的3維立體乳房護(hù)理的解決辦法是：第一步解決第二步解決第三步解決，最終可以達(dá)到”健胸或美胸療程完成后；“您的乳房情況已經(jīng)有很大的改善，現(xiàn)在需要繼續(xù)鞏固，就象我們的臉一樣需要長期的保養(yǎng)、維護(hù)，才能盡量延緩衰老二切入話術(shù)參考：拉家常：圍

13、繞“關(guān)愛自己”“XX姐，我們覺得您挺會照顧自已”最近有個(gè)專家給我們店進(jìn)行了培訓(xùn)，我們所有人都嚇了一跳，原來女人最致命的疾病是來自乳房，乳房器官的抵抗力比身體其他器官要低25%，加上我們現(xiàn)在所生存的環(huán)境的變化，人們的精神壓力越來越大；還有我們吃的食物，有很多是含有激素，導(dǎo)致現(xiàn)在30歲以上的女性80-90%都患有不同程度的乳腺病，每個(gè)女人一生中可能患乳腺癌的機(jī)率達(dá)到10-20%，甚至比男人抽煙致癌率還要高??！您有定期去體檢嗎？”對豐胸感興趣的客人的切入：XX小姐，豐滿挺撥的乳房應(yīng)該說是所有女人的夢想，但是如果胸部的健康問題都沒有解決的話，就算外形做得再漂亮，也只是外在的。只有在健康的基礎(chǔ)上的美才是

14、我們真正需要的，您說是嗎？ 三檢測（促單）話術(shù)1.確保檢測時(shí)給顧客的專業(yè)形象，使人產(chǎn)生信賴感（必須保持微笑）2.先從專業(yè)角度指明解決問題的方向,讓顧客進(jìn)一步產(chǎn)生信賴感：檢測：以關(guān)心的口氣詢問“您最近月經(jīng)正常嗎？”“月經(jīng)前會有脹痛感嗎？”3檢測咨詢過程中顧客的反應(yīng)，一般有如下幾種1）以前很少或沒有檢測過話術(shù)要領(lǐng)：乳腺疾病是高發(fā)病，并列舉易發(fā)因素；專業(yè)的建議：定期的檢測、調(diào)節(jié)身心的重要性；檢測后的狀況分析，恐怖訴求，然后安撫，告知她的問題還不是很嚴(yán)重，只要與時(shí)護(hù)理完全可以恢復(fù)健康；然后告訴對方她應(yīng)該開什么療程。參考話術(shù)：“XX小姐，現(xiàn)在乳腺病是近年來女性的高發(fā)病，發(fā)病率達(dá)到85%，這些和我們現(xiàn)在的社會環(huán)境、工作壓力、精神因素有直接關(guān)系，還有我們吃的食物有很多含有激素成分，這最容易引發(fā)各種乳腺疾病，所以除了平時(shí)要注意身心的調(diào)養(yǎng)外，一定要定期進(jìn)行檢測?！薄澳吹搅藘x器檢測的狀況：血管較粗，有明顯陰影，屬于中（重）度乳腺增生，乳腺增生有1020%的轉(zhuǎn)癌率，現(xiàn)在要予以重視，我