銷售知識培訓(xùn)之專業(yè)銷售技巧

1、專業(yè)銷售技巧Selling Skills Training學(xué)習(xí)指南 學(xué)習(xí)效果不只是決定在講師 ! 別忘記了做上帝的權(quán)益 ! 誰 ? 雖然是上帝,但也別忽視他人權(quán)益 ! (請將 1.手機(jī)禁音. 2.勿開小會(huì). 3.舉手發(fā)言.) 當(dāng)培訓(xùn)有趣時(shí),培訓(xùn)才開始生效 ! 玩游戲嘍 !破冰：尋找一個(gè)他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒75-80年生愛唱歌四月份生日妻管嚴(yán)說三種語言喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的行政細(xì)節(jié)每天上課時(shí)間：休息：午餐：每天下課時(shí)間：7 Hours10:15-10:30;14:40-15:0012:00-13:0016:30關(guān)于這本手冊只用口述 _是演

2、講者想說的。大約_被說了。大約_被聽到了。大約_三個(gè)小時(shí)后還被記住。大約_三天后還被記住。大約_三個(gè)月后還被記住。口述視覺 大約_三天后還被記住。大約_三個(gè)月后還被記住?？谑鲆曈X筆記大約_三天后還被記住。大約_三個(gè)月后還被記住。課程時(shí)間安排 第一單元：暖場與信念 1.5 小時(shí)第二單元：高效的工作計(jì)劃 1 小時(shí)第三單元：銷售建議書(演示) 4.5 小時(shí)第四單元：客戶滲透 2 小時(shí)第五單元: 學(xué)習(xí)銷售流程 2 小時(shí)第六單元: 客戶關(guān)系管理 3 小時(shí)第一單元 : 暖場與信念 周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 * 用 分 享 開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我行為循環(huán) 態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION

3、思維學(xué)習(xí)的精義 光是吸收知識、資訊并不是學(xué)習(xí)， 真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為， 也就是修行、修練之意。 第五項(xiàng)修練 生命在于行動(dòng) 行動(dòng)是快樂的源泉 我享受持續(xù)行動(dòng)的快樂 行動(dòng)使我敏捷 行 動(dòng)使我高效 行 動(dòng)給我自由 行 動(dòng)給我力量 行 動(dòng)給我富足 行 動(dòng)給我健康 行 動(dòng)創(chuàng)造行動(dòng) 我 是行動(dòng)典范KASH=C =M .成功四要素：ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit 遠(yuǎn)景(Vision) 與目標(biāo)現(xiàn)狀目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)遠(yuǎn)景現(xiàn)狀循序漸進(jìn)改善業(yè)績你的十年計(jì)劃 信念管理（ ）- 你的自我期許決定了你的人生的大方向當(dāng)你為自己設(shè)定目標(biāo)，立志要成為什么樣的人物，過什么樣的生活時(shí)，你的自我理

4、想就變成引導(dǎo)你的人生方向的導(dǎo)航系統(tǒng)與鼓舞力量。 （ ）- 你會(huì)如何看待和評價(jià)現(xiàn)在的你 想要改善業(yè)績，必須改變自我形象并且從而改變自我的行為習(xí)慣。（ ）- 是決定自我態(tài)度及個(gè)性最重要的元素， 也是成功的關(guān)鍵 你的自我肯定決定了你的能量，熱情，以及激勵(lì)的態(tài)度。 自我期許自我評價(jià)自我肯定第二單元: 高效的工作計(jì)劃 時(shí)間管理/ 日常管理 09:00 晨會(huì) 09:20 電話約訪 09:45 拜訪客戶 12:00 午休 13:00 拜訪客戶 15:00 開發(fā)新客戶 17:00 填寫工作報(bào)表 17:20 明日工作計(jì)劃 Do it latter ！ (定出時(shí)間）4D原則 Do it now ?。R上就做） D

5、ont do it。（別去做了）重 要 緊 迫 D elegate !授權(quán)別人去做時(shí)間管理的基本原則路線管理是什么？ 業(yè)務(wù)員對責(zé)任區(qū)域依其工作量作分析，安排 最有效的拜訪路線。路線管理分析要素 1. 客戶數(shù) 5. 拜訪數(shù) 2. 客戶分類 6. 路線安排 3. 客戶分級 7. 時(shí)間安排 4. 拜訪頻率路線管理 1. 工作重點(diǎn)化：把握20/80法則，掌握主要客戶， 增加拜訪數(shù)。 2. 工作效率化：避免人力、時(shí)間、費(fèi)用等之浪費(fèi)。 3. 工作合理化：依客戶拜訪次數(shù)計(jì)算打擊點(diǎn)數(shù)， 以使工作配置合理。 4. 工作固定化：使客戶能確知業(yè)務(wù)代表何日來訪， 以便安排訂貨等。 5. 其 它：公司可確知業(yè)務(wù)員行蹤，

6、以便做 稽核及突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)。路線管理的優(yōu)點(diǎn)銷量拜訪的客戶數(shù)客戶活動(dòng)率平均訂貨量 業(yè)務(wù)人員的首要任務(wù)是客戶開發(fā) 客戶活動(dòng)率取決于良好的拜訪計(jì)劃 訂貨量的提升仰賴銷售說服技巧 銷售公式 篩選過程/準(zhǔn)則潛在市場銷售平臺購買平臺-現(xiàn)有客戶 發(fā)展更多的業(yè)務(wù) “新客戶” 初次購買 重要客戶工作平臺“洽談中的客戶”“積極發(fā)展尚未購買的客戶” P P p p 市場平臺H“潛在客戶”已有初步聯(lián)系 P P P P P P P P P P 圍墻準(zhǔn)則“圍墻”銷售過程銷售管理機(jī)率因素成交熱度流失的定單%額外的生意 1、習(xí)慣管理 = 管理 + 管理 2、客戶管理: * 新客戶 . * 老客戶 . 3、 達(dá)成狀況 4、 回

7、收狀況 5、 中心管理：* 利潤 * 費(fèi)用 6、行政事務(wù)管理日常時(shí)間開發(fā)升級業(yè)績利潤貨款提升降低績效要素公關(guān)的四大要訣 1、臉笑 2、嘴甜 3、腰軟 4、手腳快 第三單元：銷售建議書(演示)銷售建議書的撰寫 雙方公司簡介與聯(lián)絡(luò)人資料 保密協(xié)議及約定 產(chǎn)品介紹與質(zhì)量承諾 可提供服務(wù)的項(xiàng)目及內(nèi)容（供應(yīng)保障、實(shí)驗(yàn)室支持等） 技術(shù)支持與效益 發(fā)展支持與投入承諾 合作內(nèi)容（建議用油、價(jià)格、財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)等） 附錄及相關(guān)資料請參考資料：銷售建議書樣本 一.站姿: 1.穩(wěn)定 2.儀態(tài) 3.雙手 二.開場: 1.引起注意 2.提高興趣 三.語音: 1.音量 2.清晰 3.語速 4.口頭禪 5.抑揚(yáng)頓挫 四.肢體:

8、1.表情 2.眼神 3.手勢 4.移動(dòng) 五.內(nèi)容: 1.切題 2.結(jié)構(gòu) 3.條理 4.多樣化 六.氣氛: 1.活潑 2.戶動(dòng) 3.參與 七.工具: 1.資料 2.白板 3.錄像 4.多媒體. 演示技巧查核表 感恩的心 我來自偶然,象一棵塵土,有誰看出我的脆弱; 我來自何方,我情歸何處,誰在下一刻呼喚我; 天地雖寬,這條路卻難走,我看遍這人間坎坷辛苦, 我還有多少愛,我還有多少淚,要蒼天知道,我不認(rèn)輸! 感恩的心,感謝有你, 伴我一生,讓我有勇氣做我自己; 感恩的心,感謝命運(yùn), 花開花落,我一樣會(huì)珍惜!感恩時(shí)間-認(rèn)知認(rèn)知事由認(rèn)知對象感謝的話誰幫助你適應(yīng)工作環(huán)境？誰在工作上對你助益最多？誰在學(xué)習(xí)上

9、積極與你分享?那位部屬認(rèn)真學(xué)習(xí)成長快? 第四單元：客戶滲透客戶購買程序采購行為6個(gè)階段問題凸現(xiàn)需求定義解決方案詢價(jià)評估購買承諾購買實(shí)施客戶購買程序 6個(gè)階段中的8個(gè)環(huán)節(jié) 需要的確認(rèn) 確定所需物品的特性和數(shù)量 擬定指導(dǎo)購買的詳細(xì)規(guī)劃 調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來源 提出建議和分析建議 評價(jià)建議和選擇供應(yīng)商 安排訂貨程序 投入使用評價(jià)和反饋客戶的購買程序以上為客戶購買的標(biāo)準(zhǔn)程式采購需求提出（使用部門）論證及采購立案（使用部門、采購部門、財(cái)務(wù)部門、決策層）詢價(jià)（采購部門）確定方案訂立合同定向詢價(jià)（針對穩(wěn)定供應(yīng)商）市場行情詢價(jià)（針對采購體系外的供應(yīng)商）購買（采購部門執(zhí)行）計(jì)劃討論（使用部門、采購部門、財(cái)務(wù)部

10、門、決策層）備選方案方案的分析和篩選（采購部門）客戶購買程序 在客戶的采購過程中，負(fù)責(zé)采購的人，不一定為采購做決策的人。所以，在采購之前就會(huì)有一個(gè)非常重要的階段：內(nèi)部醞釀和客戶滲透！1. 了解客戶的組織結(jié)構(gòu)2. 掌握采購決策的內(nèi)部關(guān)系3. 找出關(guān)鍵人物（幾種角色）4. 滲透的方法與重點(diǎn)討論: 客戶滲透應(yīng)注意的重點(diǎn)？客戶的組織結(jié)構(gòu)分析(一）從具體工作職能看，可將這些部門分為： 使用需求部門：對將要采購的產(chǎn)品有使用需求的部門 技術(shù)管理部門：對于具體使用產(chǎn)品進(jìn)行使用管理、 技術(shù)維護(hù)和選擇的部門 財(cái)務(wù)部門：管理和審批采購資金的部門 供應(yīng)部門：實(shí)施執(zhí)行使用需求品的采購工作的部門客戶的組織結(jié)構(gòu)分析管理決策

11、層采購負(fù)責(zé)部門技術(shù)管理層財(cái)務(wù)管理層最終使用部門(二）從企業(yè)的結(jié)構(gòu)層次上，可將這些部門分為： 操作使用層面：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的層面。 管理層面：不直接與采購的產(chǎn)品發(fā)生業(yè)務(wù)直接關(guān)系， 但是負(fù)責(zé)對這些產(chǎn)品的購買、使用進(jìn)行管理、 審批和執(zhí)行。比如技術(shù)、財(cái)務(wù)和采購部門。 決策層：最終決定的層面。客戶的組織結(jié)構(gòu)分析決策層高層行政主管管理層技術(shù)部門管理層采購財(cái)務(wù)使用部門管理層操作層技術(shù)部門操作層技術(shù)部門使用部門操作層使用部門財(cái)務(wù)計(jì)劃部門大客戶采購中心圖四種購買角色 經(jīng)濟(jì)性購買影響者（經(jīng)濟(jì)購買者）Economic Buying Influence使用性購買影響者（使用購買者）User BuyingInfl

12、uences技術(shù)性購買影響者（技術(shù)購買者）Technical Buying Influences教練Coach經(jīng)濟(jì)性購買影響者 角色：對購買作出最終的批準(zhǔn)數(shù)量：特定銷售中只有一個(gè)這樣的角色，但可能是一組人員，例如一個(gè)小組、委員會(huì)。作用：控制支出授權(quán)放行對資源的選擇性應(yīng)用否決權(quán) 關(guān)注點(diǎn)：影響這一組織的最后防線提出的問題：“這個(gè)投資能給我們帶來什么樣的回報(bào)？”“這對我們組織的影響將會(huì)怎樣？使用性購買影響者 角色：評價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)對于他們所做工作的影響 數(shù)量：通常是幾個(gè)或很多 作用：使用或管理你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的人這些人將在你所提供的解決方案中生活你產(chǎn)品/服務(wù)的成功直接關(guān)系到使用者的成功關(guān)注點(diǎn)：他們所

13、從事的工作 提出的問題：“在我的工作或部門中它將怎樣地工作？”技術(shù)性購買影響者 角色：篩選供應(yīng)商數(shù)量：幾個(gè)或很多 作用：在可衡量方面對你的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)守門員無權(quán)作出最終的決定，但有否決權(quán)可以因?yàn)檎f明書以及技術(shù)性原因說“不” 關(guān)注點(diǎn)：符合他們需求的性能指標(biāo) 提出的問題：這些會(huì)滿足必需的性能指標(biāo)么？ 教 練 角色：為你實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)提供指導(dǎo) 數(shù)量：你最少發(fā)展一個(gè)教練 提供并解釋的信息： 這個(gè)單獨(dú)銷售標(biāo)的正確有效性其他的購買影響你的策略分析中的其他要素關(guān)注點(diǎn)：幫助你在這個(gè)銷售目標(biāo)的成功 會(huì)提出的問題我們?nèi)绾尾拍艽_定這個(gè)銷售將會(huì)成功？找到教練的地方：在買方組織里在賣方組織里在其他地方 購買影響者關(guān)注的結(jié)

14、果經(jīng)濟(jì)性購買者低成本的擁有符合預(yù)算提高生產(chǎn)力可盈利平穩(wěn)的現(xiàn)金流彈性使用性購買者可靠性提高效率提高技能完成任務(wù)解決問題更好/更快/更容易完成工作容易使用和學(xué)習(xí)技術(shù)性購買者符合標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)生產(chǎn)最好的技術(shù)解決方法可靠性低價(jià)教練被認(rèn)定能見度有貢獻(xiàn)被視作為問題解決者討論: 請舉實(shí)例說明在滲透過程中客戶 的各種角色及應(yīng)對方法？ 談判風(fēng)格武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型親切型分析型談判風(fēng)格分析 一.駕馭 型 街頭門士派 聽演講的唯一目的就是學(xué)習(xí). 非常有時(shí)間管理的觀念. 典型的生意人,會(huì)過濾電話及訪客. 無法忍受無所事事. 不花時(shí)間在無謂的閑聊. 喜歡步調(diào)快有參與感的運(yùn)動(dòng).如:滑雪、潛水、飛行. 外

15、表干凈,穿著合理,井然有序. 他們是很脆弱的談判者,找出對方評估游戲的規(guī)則,設(shè)法在該讓步的地方退讓,他們自然就會(huì)放棄他們的條件. 二. 表現(xiàn)型 過度熱心派 聽演講的目的是希望享受快樂時(shí)光. 友善而開放,很少過濾電話. 辦公室凌亂,很少追蹤工作. 會(huì)在辦公室放家人的照片. 愛談?wù)摷倨诨蛳埠?熱情洋溢. 喜歡觀賞刺激的運(yùn)動(dòng). 常當(dāng)場做決定,不需太多的時(shí)間思考. 他們常因一時(shí)的狂熱而看不清真相.會(huì)很生氣的回到辦 公室,踢著桌椅抱怨.三. 親切型 快樂調(diào)停派 聽演講的目的是與興趣相仿的人接近. 典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中. 幾乎沒有時(shí)間管理的觀念. 對人對事喜愛憑感覺. 討厭面對壓力,所以常

16、先設(shè)障礙. 常常雜亂無章,因?yàn)椴簧孟蛩苏f不. 不喜歡改變. 他們希望每個(gè)人都快樂,談判的重點(diǎn)不是贏.四. 分析型專業(yè)實(shí)際派 聽演講的目的是深入研討主題. 對一般人而言是個(gè)外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能, 出門不帶計(jì)算機(jī)像沒穿衣服等. 對時(shí)間掌握精確,不能忍受模糊. 重視細(xì)節(jié),永遠(yuǎn)認(rèn)為資訊不足. 極端好奇,喜歡分析事物. 喜歡整齊,有條理. 決定的速度很慢,決不情緒化. 他們的口頭禪”這是原則問題”必須用說服去面對他們的頑固各類型人際風(fēng)格的沖突處理策略分析型（Conscientious） 事先準(zhǔn)備 分析利弊得失 關(guān)注任務(wù) 系統(tǒng)的方式 對事不對人 一致性的 有耐性的駕馭型（Dominanc

17、e） 直接、簡短、重點(diǎn)式答復(fù) 關(guān)注業(yè)務(wù) 強(qiáng)調(diào)利益 提供挑戰(zhàn)，自由及機(jī)會(huì) 問“什么”？而非“如何”？親切型（Steadiness） 誠懇的 耐心的引導(dǎo)出目標(biāo) 保留彈性 關(guān)注人際關(guān)系 澄清事實(shí)表現(xiàn)型（Influence） 親切，友好 關(guān)注團(tuán)體而非個(gè)人 重視整體而非細(xì)節(jié) 提供社交的活動(dòng) 提供支持 提供發(fā)表意見的機(jī)會(huì) 第五單元：學(xué)習(xí)銷售流程 SWOT分析我們的優(yōu)勢是:1.2.3.4.5.6.7.8. SWOT分析我們的劣勢是:1.2.3.4.5.6.專業(yè)的準(zhǔn)備（Professional ）銷售開啟（Approach & Opening ）拒絕處理（Insist ）銷售說服（Presentation &

18、 Demo）異議處理（Objection Handling）成功締結(jié)（Close）銷售的六大步驟 項(xiàng)目準(zhǔn)備內(nèi)容自我檢查合格不合格1 約定面談1 事先約好訪問的時(shí)間2 面談對象2 約好面談的對象3 談判計(jì)劃3 參考上一次面談紀(jì)錄，決定這一次面談程序4 服 裝4 檢查一下服裝儀容5 推銷工具5 準(zhǔn)備好所需的推銷工具及資料6 話 題6 從客戶的興趣或是商業(yè)界中，準(zhǔn)備好話題7 稱贊用語7 事先準(zhǔn)備適合顧客的稱贊用語8下次拜訪的機(jī)會(huì)8 事先想好如何制造下一回訪問的機(jī)會(huì)9 問題內(nèi)容9 整理出想要知道的事情并且準(zhǔn)備好問題10 預(yù)定事項(xiàng)10 解決前次未解決的事項(xiàng)11 車輛整理11 準(zhǔn)備好營業(yè)車輛，并且事先清洗

19、干凈12 檢查攜帶物品12 檢查一下推銷員必備的隨身物品訪問之前的十二點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng) 具體的內(nèi)容自我檢查合格不合格1自信1 對公司及商品好好研究一番，并充滿自信2 對銷售活動(dòng)充滿自信和自尊3 好好地作好訪問的心理準(zhǔn)備 2服裝4 整理好自己的服裝儀容5 隨身攜帶的物品必須新鮮且整潔6 皮箱及皮包里頭也要井然有序 3表情7 保持良好的體能狀態(tài)8 努力去發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處所在9 在鏡子面前檢查一下自己的表情 接 觸 階 段 留下良好第一印象的自我檢查表 具體的內(nèi)容自我檢查合格不合格4打招呼10 使用優(yōu)美的寒暄言詞11 自我介紹必須簡潔有力，才能留給 對方深刻的印象12 介紹公司時(shí)必須簡潔并富有魅力5感激13

20、 由衷地感謝對方與你會(huì)面14 稱贊對方或是公司的長處15 用明朗的聲音，清晰的口齒說話 6動(dòng)作16熟悉基本動(dòng)作17留心機(jī)敏的動(dòng)作18對客戶要抱著尊重之心 接觸階段為拜訪及開場作準(zhǔn)備 守時(shí) 吸引注意 和諧洽談緊記拜訪的目的引導(dǎo)性的問題讓客戶盡量說話 避免文化和宗教的討論 緊記客戶的個(gè)人資料 小心語調(diào) 緊記對客戶的重要資料 確定時(shí)間 緊記第一句話 Approach的最佳話術(shù)1. ；2. ；3. ； Opening的最佳話術(shù)1. ；2. ；3. ；練 習(xí)幸會(huì),謝謝您撥時(shí)間見我久仰,王總有給您電話嗎?您好,很高興認(rèn)識您知道您很忙,請問我們有多少時(shí)間?聽王總說您常打高爾夫球? 有些問題想向您請教(學(xué)習(xí))

21、 步驟會(huì)面技術(shù)的要求1準(zhǔn)備 1 先決定要收集哪些情報(bào)2 如果能夠事先調(diào)查，將等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問3 攜帶作好的調(diào)查表前往4 問題內(nèi)容，問題順序以及措詞都需事先想好5 把自己設(shè)想成對方，練習(xí)會(huì)面的一切情況 2基本行動(dòng)6 找一個(gè)對方心情平靜的時(shí)間去訪問7 行為要合乎禮儀，獲得對方的好感8 制造愉快的氣氛，直接說明調(diào)查的目的9 做一個(gè)良好的聽眾10 得知對方很忙，盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成拜訪 資料階段: 情報(bào)收集的25個(gè)全面要訣 步驟會(huì)面技術(shù)的要求3會(huì)面的原則及要訣 11 不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛12 讓對方暢所欲言，遺漏的地方再發(fā)問及請求補(bǔ)充說明13 一開始必須問一些比較容易回答的問題14

22、 一次只問一個(gè)問題15 用淺顯易懂的，不會(huì)被誤解的話發(fā)問16 一邊說話一邊觀察你的四周17 在談話中套出數(shù)據(jù)18 一面聽對方講話，一面探出對方的信念和真心話19 不只是表面的事實(shí)，要直逼事實(shí)的本質(zhì)20 正確掌握對方話里的重點(diǎn)21 要區(qū)分事實(shí)，意見及推測22 當(dāng)場記錄所聽到的事情和資料23 對方提出警戒時(shí)要牢記重點(diǎn) 4告別24 誠心道謝25 有禮貌離去 商談過程的六個(gè)步驟(一） 事前作業(yè) A、 了解對方的人際風(fēng)格 B、 自己的人際風(fēng)格，客戶會(huì)產(chǎn)生那些感覺 C、 設(shè)立比行目標(biāo)（高客戶接受，低談話良好）(二） 接觸話術(shù) A、降低人際緊張關(guān)系度，友善型時(shí)間長控制型時(shí)間短 B、見面的目的-說明自己的商品

23、、服務(wù)想法是否符 合對方需求 C、供利益好處（這是重點(diǎn)） (三） 發(fā)掘需要 A、讓對方舒適，了解對方的人際風(fēng)格，詢問問題了解 需求 B、得到對方的同意，檢視事實(shí)與相互了解 C、確定你了解對方的需求(四） 展示說明 A、將特色轉(zhuǎn)化為利益，能解決客戶的問題和需求 B、還有什么人在使用這商品？這商品有什么用處？ C、你的商品與服務(wù)中，針對不同人際風(fēng)格的人解決他 的問題 (五）支持回饋 A、 歡迎問題，并且專心聆聽 B、 接受不同人際風(fēng)格的人感覺 C、 主動(dòng)詢問有關(guān)其他問題 D、 你的問題是A、B、C，我的回應(yīng)是A、B、C E、 不要太主觀，有防衛(wèi)性行為(六）采取行動(dòng) A、 要求對方購買你的產(chǎn)品，接受

24、你的想法，認(rèn)同你的 方法，相信你的服務(wù) B、假設(shè)決定（客戶都是友善的） C、提出細(xì)節(jié)并得到對方的同意 D、 提供選擇： E 、 提出正反兩面的比較 Objection Handling異議產(chǎn)生的原因：1、 對產(chǎn)品或服務(wù)不以為然2、 對價(jià)格不能接受3、 對銷售員不信任4、 缺乏做決斷的力量 提高處理異議的能力1、 每周匯整聽到的所有異議2、 設(shè)計(jì)處理每個(gè)異議的方式3、 要富有創(chuàng)意并保留彈性4、 熟悉搭配締結(jié)技巧運(yùn)用5、 練習(xí)練習(xí)練習(xí) 用價(jià)值取代價(jià)格讓客戶深信已獲得最佳條件產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)付款方式經(jīng)驗(yàn)與熟練度售後服務(wù)退貨的權(quán)利合作伙伴關(guān)系信用員工的素質(zhì)交貨的安排對客戶的尊重安心的程度信賴感 處理異

25、議的原則1、 留神傾聽，確定異議的原因2、 重視每次異議有如初次面對它3、 不要直接反駁4、 不要瞎猜或說謊5、 用緩和的語句給予說明6、 運(yùn)用處理異議的技巧 A:將異議化為問題再回答問題 ex:除了這幾個(gè)因素，還有其他原因嗎？ B:運(yùn)用同理心，消除異議的疑慮 C:處理異議后立刻運(yùn)用締結(jié)技巧 D:支持確認(rèn)和鼓勵(lì)顧客做決斷 ex:您以后一定會(huì)滿意現(xiàn)在所做的決定 討論:當(dāng)對手提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對 ? 1. 先確認(rèn)形勢(優(yōu)劣.對手風(fēng)格) 2. 表示理解或吃驚 3. 說明不能接受理由 4. 示弱策略(請求其協(xié)助) 5. 激發(fā)其自大心理(認(rèn)同有彈性) 6. 創(chuàng)造備選方案(讓對方先提案) Closin

26、g Sales一. 直接詢問法 ex:要我填上去嗎? 要我開始訂購嗎? 你想帶一個(gè)嗎?二. 間接詢問法 ex:你要我把它包裝成禮物一樣嗎? 你要藍(lán)色的嗎? 你要我們什么時(shí)候送?三. 二選一詢問法 ex:你想要紅色或藍(lán)色? 你用現(xiàn)金還是信用卡? 你要我們星期三早上或下午送?四. 假設(shè)詢問法 ex:假如有的話,你要買嗎? 幫你爭取看看,假如可以的話,你就要買了嗎?五.具體行動(dòng)法 ex:填寫訂貨單,詢問客戶資料 填寫合約書 將商品包裝起來 六. 壓迫條件法 ex: 只剩最后一件 展售只剩兩天七. 敘述敲定法 ex: 故事化八. 滿足需求法 ex: 贈(zèng)品方式 比喻成功人士 我們有較便宜的型號,但像您這

27、種身份的人 九. 總結(jié)法 ex: 強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)(尤其曾引起客戶興趣)十. 零到十評分法 ex: S:假如有個(gè)0到十的記分表,0代表你一點(diǎn)興趣也沒有,十代表你今天準(zhǔn)備擁有它,你認(rèn)為你應(yīng)該在幾分的位置? C:大約七分 S:假如要讓你達(dá)到十分,你還想要些什么?說的三要點(diǎn) 讓對方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 第六單元：客戶關(guān)系管理 客戶經(jīng)濟(jì)的四個(gè)轉(zhuǎn)變 從交易到關(guān)系的轉(zhuǎn)變 從吸引客戶到

28、維系客戶的轉(zhuǎn)變 從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變 從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變 交易營銷（Transaction-Marketing)著眼于單一的銷售以產(chǎn)品核能為核心著眼于短期效益不太重視客戶服務(wù)對客戶的承諾相當(dāng)有限質(zhì)量問題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問題關(guān)系營銷（Relationship-Marketing)強(qiáng)調(diào)擁有客戶以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心重視長期效益高度重視顧客服務(wù)向顧客作高度承諾與顧客保持密切關(guān)系質(zhì)量問題是各個(gè)部門的共同責(zé)任強(qiáng)調(diào)以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來， 著眼于贏得顧客，擁有顧客大客戶管理階段大客戶管理孕育階段大客戶管理初期階段大客戶管理中期階段伙伴式大客戶管理

29、階段協(xié)作式大客戶管理階段買方的角度產(chǎn)品知識：技術(shù)、應(yīng)用溝通 產(chǎn)品知識：技術(shù)協(xié)調(diào)大客戶經(jīng)理的權(quán)威化，大客戶經(jīng)理小組 業(yè)績評估、 長期規(guī)劃、流程重估內(nèi)部戰(zhàn)略資源的供應(yīng)商賣方的角度銷售和談判內(nèi)部談判客戶滲透 質(zhì)量改進(jìn)、降低成本流程整合大客戶經(jīng)理的角度研究和規(guī)劃監(jiān)控、細(xì)節(jié)監(jiān)督、做事 社交技巧、了解客戶思考、研究準(zhǔn)備試銷 客戶資料的收集 了解客戶的基本需求 客戶研究 有計(jì)劃的拜訪（不同對象） 公關(guān)的建立（找出教練） 銷售規(guī)劃（人員、資源等、5W） 討論: 列出在大客戶孕育階段的工作重點(diǎn)？ 高頻率的拜訪 加強(qiáng)公關(guān)力度 提供產(chǎn)品的使用及分析 提供技術(shù)支持 強(qiáng)化客戶信任感 銷售建議書（支持、投入、服務(wù)與承諾內(nèi)

30、容） 討論: 列出在大客戶初期階段的工作重點(diǎn)？ 深層次了解客戶組織與個(gè)人需求 全方位客戶滲透（四種角色） 投標(biāo)工作的執(zhí)行 向客戶展現(xiàn)卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì) 向客戶強(qiáng)化能提供之利益 顯示高度承諾與服務(wù)決心 簽訂合約 討論: 列出在大客戶中期階段的工作重點(diǎn)？ 密切有計(jì)劃地與客戶維持關(guān)系 隨時(shí)對客戶進(jìn)行服務(wù)評估（CSI） 以大客戶的DNA為核心（重視其時(shí)間、效率） 定期進(jìn)行全方位的溝通 全力提升質(zhì)量與降低成本 改善服務(wù)流程為大客戶創(chuàng)造更多利益 建立大客戶的忠誠度 討論: 列出在大客戶伙伴式管理階段的工作重點(diǎn)？伙伴式大客戶 很多企業(yè)為了維護(hù)和發(fā)展大客戶都定期專門制定大客戶發(fā)展計(jì)劃，為大客戶提供全套的周到服務(wù)。

31、例如: 寶潔公司就安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的大客戶管理團(tuán)隊(duì)與 在阿肯色州本頓維爾的沃爾瑪總部的工作人員一起 辦公，據(jù)說寶潔與沃爾瑪已經(jīng)通過這樣的合作減少 流通和溝通環(huán)節(jié)，雙方節(jié)約了約300億美元的資金， 而且寶潔使自己的毛利大約增加了11%。1995 市場競爭策略價(jià)值法則 市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué) Michael Treacy & Fred Wieserma 價(jià)值法則一：經(jīng)營的卓越性 描述：經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價(jià)格與易購性，是市 場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù) 的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間 的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的 客戶絕對可以得到最低的價(jià)格與/或有價(jià)值的服務(wù)。 經(jīng)營卓越的公司實(shí)例： GE Her