淺議精準(zhǔn)營銷

1、.：.；淺議精準(zhǔn)營銷 【摘要】 美國前郵政部長，美國百貨商店之父，約翰華納梅克John Wanamaker感慨到：“我在廣告上的投資有一半是無用的，但是問題是我不知道是哪一半。菲利普科特勒先生也提到：“促銷費(fèi)用的大部分都打了水漂，僅有1/10的促銷活動(dòng)能得到高于5%的呼應(yīng)率，而這個(gè)可憐的數(shù)字還在逐年遞減。這是專家對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)營銷體系及實(shí)際缺陷的高度概括，那么在現(xiàn)代信息技術(shù)條件新的營銷方式-精準(zhǔn)營銷體系是什么？實(shí)際根據(jù)是什么？本文擬對(duì)以上問題展開討論。 60年代初，麥卡錫將營銷組合中的眾多要素概括為四大要素，即產(chǎn)品、價(jià)錢、分銷、和促銷，簡稱為“4P，并以此為根底建立了創(chuàng)新的市場(chǎng)營銷實(shí)際體系。 傳統(tǒng)

2、市場(chǎng)營銷實(shí)際要求企業(yè)圍繞4P制定營銷戰(zhàn)略，開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的開展，市場(chǎng)營銷環(huán)境發(fā)生了很大變化。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益加強(qiáng)，另一方面是消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化日益開展，于是美國營銷學(xué)者勞特明在90年代提出了著名的4C實(shí)際，即顧客consumer、本錢(cost)、便利(convenience)和溝通(communication)。 4C實(shí)際以為，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來講，注重顧客要甚于注重產(chǎn)品；追求本錢要優(yōu)于追求價(jià)錢；提供消費(fèi)者的便利比營銷渠道更重要；強(qiáng)調(diào)溝通而不僅僅是促銷。因此，企業(yè)必需從消費(fèi)者的角度出發(fā)，為消費(fèi)者提供稱心的產(chǎn)品和效力，才干在競(jìng)爭中立于不敗之地。 進(jìn)入21世紀(jì)，世界經(jīng)濟(jì)

3、的全球化、知識(shí)化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化使世界經(jīng)濟(jì)逐漸邁向“無國界的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在全球信息技術(shù)不斷開展和廣泛運(yùn)用的推進(jìn)下，電子商務(wù)已成為眾多企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)展信息溝通和貿(mào)易活動(dòng)的重要方式與消費(fèi)者的生活聯(lián)絡(luò)越來越親密。這種態(tài)勢(shì)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營理念和營銷方式構(gòu)成了強(qiáng)大沖擊，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為中心的精準(zhǔn)營銷體系、在一定程度上將取代傳統(tǒng)的營銷方式，逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)營銷開展的新趨勢(shì)。 菲利普科特勒以為：“詳細(xì)來說，就是公司需求更精準(zhǔn)、可衡量和高投資報(bào)答的營銷溝通，需求更注重結(jié)果和行動(dòng)。 營銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，營銷的目的就是為企業(yè)找到市場(chǎng)，經(jīng)過營銷活動(dòng)為企業(yè)帶來效益。 我們以為精準(zhǔn)營銷就是經(jīng)過現(xiàn)代

4、信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化營銷活動(dòng)，經(jīng)過市場(chǎng)定量分析的手段marketing test、個(gè)性化溝通技術(shù)(數(shù)據(jù)庫、CRM、現(xiàn)代物流等)等實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)效益最大化的追求。 一. 精準(zhǔn)營銷中心思想 精準(zhǔn)營銷(Precision marketing)就是在精準(zhǔn)定位的根底上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個(gè)性化的顧客溝通效力體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可度量的低本錢擴(kuò)張之路！ 精準(zhǔn)營銷有三個(gè)層面的含義：第一、精準(zhǔn)的營銷思想，營銷的終極追求就是無營銷的營銷，到達(dá)終極思想的過度就是逐漸精準(zhǔn)。第二、是實(shí)施精準(zhǔn)的體系保證和手段，而這種手段是可衡量的。第三、就是到達(dá)低本錢可繼續(xù)開展的企業(yè)目的。 Precision的含義是準(zhǔn)確、精細(xì) 、可衡

5、量的。Precision marketing比較恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)了精準(zhǔn)營銷的深層次寓意及中心思想。 1、精準(zhǔn)營銷就是經(jīng)過可量化的準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位技術(shù)market test 突破傳統(tǒng)營銷定位只能定性的局限； 2、精準(zhǔn)營銷借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流等手段保證和顧客的長期個(gè)性化溝通，使?fàn)I銷到達(dá)可度量、可調(diào)控等精準(zhǔn)要求。擺脫了傳統(tǒng)廣告溝通的高本錢束縛，使企業(yè)低本錢快速增長成為能夠； 3、精準(zhǔn)營銷的系統(tǒng)手段堅(jiān)持了企業(yè)和客戶的親密互動(dòng)溝通，從而不斷滿足客戶個(gè)性需求，建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實(shí)顧客群，實(shí)現(xiàn)客戶鏈?zhǔn)椒错懺鲋?，從而到達(dá)企業(yè)的長期穩(wěn)定高速開展的需求。 4、精準(zhǔn)營銷借助現(xiàn)代高效廣分散物流使

6、企業(yè)擺脫繁雜的中間渠道環(huán)節(jié)及對(duì)傳統(tǒng)營銷模塊式營銷組織機(jī)構(gòu)的依賴，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性關(guān)懷，極大降低了營銷本錢。 二、 精準(zhǔn)營銷的個(gè)性化體系 1、精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位體系 市場(chǎng)的區(qū)分和定位是現(xiàn)代營銷活動(dòng)中關(guān)鍵的一環(huán)。只需對(duì)市場(chǎng)進(jìn)展準(zhǔn)確區(qū)分，才干保證有效的市場(chǎng)、產(chǎn)品和品牌定位。 經(jīng)過對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為的精準(zhǔn)衡量和分析，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)體系，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析進(jìn)展客戶優(yōu)選，并經(jīng)過市場(chǎng)測(cè)實(shí)驗(yàn)證來區(qū)分所做定位能否準(zhǔn)確有效。贏家同盟在精準(zhǔn)營銷的實(shí)際中借助本人開發(fā)的營銷測(cè)試系統(tǒng)很好的實(shí)現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品的精準(zhǔn)定位。 系統(tǒng)采用復(fù)合的數(shù)字實(shí)際模型，在模擬的真實(shí)市場(chǎng)環(huán)境中得到真實(shí)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)模型是以求證營銷為藍(lán)本設(shè)計(jì)的，在小的真實(shí)市場(chǎng)環(huán)境下

7、模擬大規(guī)模銷售。模擬的市場(chǎng)環(huán)境包括：貨架實(shí)驗(yàn) 網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn) 用戶走訪 DM模擬等。有時(shí)還可以采用模擬報(bào)紙投放來實(shí)現(xiàn) 對(duì)一個(gè)大規(guī)模上市的產(chǎn)品投入很少的測(cè)試費(fèi)用就可以知道上千萬投入的效果。這就是精準(zhǔn)定位的魅力。 2、與顧客建立個(gè)性傳播溝通體系 從精準(zhǔn)營銷的字面上大家就可以看到它采用的不是群眾傳播，它要求的是精準(zhǔn)。這種傳播大約有以下幾種方式：DM、EDM、直返式廣告、短信、網(wǎng)絡(luò)推行等。這些東西并不新穎。就是郵件，就是網(wǎng)絡(luò)郵件 。 直返式廣告是對(duì)傳統(tǒng)群眾廣告的改良。普通的傳統(tǒng)廣告主要是講本人的產(chǎn)品怎樣好，煽動(dòng)大家去什么地方購買。有的也給些打折讓利什么的優(yōu)惠。這需求很大的篇幅去做，需求的廣告費(fèi)當(dāng)然也不少。而

8、直返式廣告主要是宣傳一個(gè)活動(dòng)讓感興趣的人參與。 直返式廣告的設(shè)計(jì)中心是活動(dòng)誘因設(shè)計(jì)，原那么是讓我們精準(zhǔn)定位的人群對(duì)廣告感興趣，設(shè)計(jì)這部分人群感興趣的活動(dòng)，感興趣的東西到達(dá)讓他們參與的目的，實(shí)現(xiàn)我們下一步一對(duì)一的溝通?；顒?dòng)誘因指讓特定的客戶感興趣的東西。它更多涉及到消費(fèi)心思研討、購買行為研討。 3、適宜一對(duì)一分銷的集成銷售組織 精準(zhǔn)營銷的銷售組織包括兩個(gè)中心組成部分： 精準(zhǔn)營銷顛覆了傳統(tǒng)的框架式營銷組織架構(gòu)和渠道限制，它必需有一個(gè)全面可靠的物流配送及結(jié)算系統(tǒng)，另一個(gè)顧客個(gè)性溝通主渠道 CALL CENTER。 便利快速的物流配送體系和可靠的結(jié)算體系是制約精準(zhǔn)營銷的兩個(gè)主要要素，贏家同盟在精準(zhǔn)營銷

9、的實(shí)際中借助國家郵政網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)貨物配送及貨款結(jié)算。 傳統(tǒng)營銷關(guān)懷的是市場(chǎng)份額，而精準(zhǔn)營銷關(guān)懷的是客戶價(jià)值和增殖。精準(zhǔn)營銷的運(yùn)營中心是CRM。 CALL CENTER是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和建立起來的實(shí)現(xiàn)和顧客一對(duì)一溝通的平臺(tái)：它的主要職能是處置客戶定單、解答客戶問題、經(jīng)過客戶關(guān)懷來維系客戶關(guān)系。 精準(zhǔn)營銷擺脫了傳統(tǒng)營銷體系對(duì)渠道及營銷層級(jí)框架組組織的過分依賴，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的分銷。 4、提供個(gè)性化的產(chǎn)品 與精準(zhǔn)的定位和溝通相順應(yīng)，只需針對(duì)不同的消費(fèi)者、不同的消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)、制造、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和效力，才干精準(zhǔn)地滿足市場(chǎng)需求。 個(gè)性化的產(chǎn)品和效力在某種程度上就是定制。以戴爾為例：計(jì)算機(jī)本身規(guī)范化很高，要全

10、方位地滿足客戶對(duì)計(jì)算機(jī)性能、外觀、功能和價(jià)錢等各方面的綜合需求，相對(duì)比較容易。經(jīng)過綜合運(yùn)用先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理、流程控制、CALL CENTER、電子商務(wù)等多種手段，戴爾可以實(shí)現(xiàn)按需消費(fèi)，即大規(guī)模定制。 而對(duì)于其它規(guī)范化程度不高、客戶需求更加復(fù)雜，既要實(shí)現(xiàn)大規(guī)模消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)本錢最優(yōu)，又要順應(yīng)日益差別化的客戶需求，就必需有選擇地滿足可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模和差別化平衡的客戶需求。經(jīng)過精準(zhǔn)定位、精準(zhǔn)溝通找到并“喚醒大量的、差別化的需求，經(jīng)過個(gè)性化設(shè)計(jì)、制造或提供產(chǎn)品、效力，才干最大程度滿足有效需求，獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。 精準(zhǔn)的、個(gè)性化的產(chǎn)品和效力體系依托的是現(xiàn)代化的消費(fèi)和流程管理，包括供應(yīng)鏈管理、ERP、BPR等。

11、如BMW寶馬曾經(jīng)實(shí)現(xiàn)了按照客戶訂單來完成整車配置并及時(shí)送達(dá)的精準(zhǔn)消費(fèi)方式。 5、顧客增殖效力體系 精準(zhǔn)營銷最后一環(huán)就是售后客戶保管和增殖效力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，完美的質(zhì)量和效力只需在售后階段才干實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，營銷界普通以為，忠實(shí)顧客帶來的利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新顧客。只需經(jīng)過精準(zhǔn)的顧客效力體系，才干留住老顧客，吸引新顧客，到達(dá)顧客的鏈?zhǔn)椒错憽?三、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的中心-CRM 我們經(jīng)常看到一些小商小販們?cè)谶\(yùn)營中會(huì)記個(gè)小本子，有顧客名字和購買產(chǎn)品信息，其實(shí)這個(gè)小本子就是一個(gè)原始的CRM。CRM客戶關(guān)系管理，是伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入我們視野的。 1、CRM是面向客戶，關(guān)懷客戶，一切圍繞客戶為

12、中心來運(yùn)作的管理體系，它經(jīng)過一套軟件來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理思緒和管理方式。 2、CRM系統(tǒng)的中心是客戶數(shù)據(jù)的管理 CRM包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)發(fā)掘、專家系統(tǒng)和人工智能呼叫中心等等。 3、CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營銷、客戶效力和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 4、CRM可以做到：深度開發(fā)目的客戶，支持公司開展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息的管理與運(yùn)用，建立客戶為中心的集中式營銷管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與管理規(guī)范化，效益最大化。 它的運(yùn)營有幾個(gè)主要模塊：第一、數(shù)據(jù)管理：把內(nèi)部信息與數(shù)據(jù)接觸點(diǎn)管理起來，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的跨區(qū)域跨部門的集中管理與共享運(yùn)用；第二、流程管理：實(shí)現(xiàn)

13、相關(guān)業(yè)務(wù)流程管控和自動(dòng)處置，固化管理流程；第三、智能管理：實(shí)現(xiàn)企業(yè)分析智能，據(jù)此對(duì)外為客戶提供有效的客戶關(guān)懷效力，對(duì)內(nèi)為企業(yè)提供有效的準(zhǔn)確的分析決策根據(jù)。 安德遜顧問公司Anderson Consulting針對(duì)六個(gè)產(chǎn)業(yè)的研討也顯示，假設(shè)能在客戶管理上改良百分之十，十億美圓的企業(yè)每年就能添加四至五千萬美圓的稅前收益。簡約的說，由于缺乏有效的客戶關(guān)懷效力，本來可以花更少本錢在忠實(shí)客戶上博得的利潤被減少了。 CRM是在顧客數(shù)據(jù)庫根底上運(yùn)營的，很多人提出數(shù)據(jù)庫營銷其實(shí)也是CRM。 四，精準(zhǔn)營銷的實(shí)際根據(jù) 精準(zhǔn)營銷應(yīng)該由以下四個(gè)主要實(shí)際構(gòu)成 1、4C實(shí)際 C實(shí)際的中心：強(qiáng)調(diào)購買一方在市場(chǎng)營銷活動(dòng)中的自

14、動(dòng)性與積極參與，強(qiáng)調(diào)顧客購買的便利性。精準(zhǔn)營銷為買賣雙方發(fā)明了得以即時(shí)交流的小環(huán)境，符合消費(fèi)者導(dǎo)向、本錢低廉、購買的便利以及充分溝通的C要求，是C實(shí)際的實(shí)踐運(yùn)用。 、精準(zhǔn)營銷真正貫徹了消費(fèi)者導(dǎo)向的根本原那么。C實(shí)際的中心思想，便是企業(yè)的全部行為都要以消費(fèi)者需求和愿望為根本導(dǎo)向。精準(zhǔn)營銷作為這一大背景下的產(chǎn)物，強(qiáng)調(diào)的依然是比競(jìng)爭對(duì)手更及時(shí)、更有效地了解并傳送目的市場(chǎng)上所等待的滿足。這樣，企業(yè)要迅速而準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)需求，就必需離消費(fèi)者越近越好。這是由于，一方面，信息經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)的傳播、過濾，必然帶然失真，這是由知覺的選擇性留意、選擇性了解、選擇性記憶、選擇性反響和選擇性接受所決議的；另一方面，由于

15、各環(huán)節(jié)主體利益的不同， 他們往往出于本身利益的需求而過分夸張或減少信息，從而帶來信息的人為失真。精準(zhǔn)營銷繞過復(fù)雜的中間環(huán)節(jié)，直接面對(duì)消費(fèi)者，經(jīng)過各種現(xiàn)代化信息傳播工具與消費(fèi)者進(jìn)展直接溝通，從而防止了信息的失真，可以比較準(zhǔn)確地了解和掌握他們的需求和愿望。 轉(zhuǎn) 、精準(zhǔn)營銷降低了消費(fèi)者的滿足本錢。精準(zhǔn)營銷是渠道最短的一種營銷方式，由于減少了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，節(jié)省了昂貴的店鋪?zhàn)饨?，使?fàn)I銷本錢大為降低，又由于其完善的訂貨、配送效力系統(tǒng)，使購買的其它本錢也相應(yīng)減少，因此降低了滿足本錢。 、精準(zhǔn)營銷方便了顧客購買。精準(zhǔn)營銷商經(jīng)常向顧客提供大量的商品和效力信息，顧客不出家門就能購得所需物品，減少了顧客購物的費(fèi)事，增進(jìn)

16、了購物的便利性。 、精準(zhǔn)營銷實(shí)現(xiàn)了與顧客的雙向互動(dòng)溝通。這是精準(zhǔn)營銷與傳統(tǒng)營銷最明顯的區(qū)別之一。 2、讓客價(jià)值 世界市場(chǎng)學(xué)權(quán)威、美國西北大學(xué)教授菲利普科特勒在其年出版的中，提出了“讓客價(jià)值的新概念。這一概念的提出，是對(duì)市場(chǎng)營銷實(shí)際的又一開展?！白尶蛢r(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總本錢之間的差額。其中顧客總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品或效力所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、效力價(jià)值和籠統(tǒng)價(jià)值等。顧客總本錢是指顧客為購買某一產(chǎn)品或效力所支付的貨幣及所耗費(fèi)的時(shí)間、精神等，包括貨幣本錢、時(shí)間本錢及精神本錢等等。 由于顧客在購買時(shí)，總希望把有關(guān)本錢降至最低，同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)踐利益，因此，總是傾向于選擇

17、“讓客價(jià)值最大的方式。企業(yè)為在競(jìng)爭中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在顧客，就必需向顧客提供比競(jìng)爭對(duì)手更多的“讓客價(jià)值。 精準(zhǔn)營銷提高了顧客總價(jià)值。精準(zhǔn)營銷實(shí)現(xiàn)了“一對(duì)一的營銷，在這種觀念指點(diǎn)下，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分思索了消費(fèi)者需求的個(gè)性特征，加強(qiáng)了產(chǎn)品價(jià)值的順應(yīng)性，從而為顧客發(fā)明了更大的產(chǎn)品價(jià)值。在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，精準(zhǔn)營銷更注重效力價(jià)值的發(fā)明，努力向消費(fèi)者提供縝密完善的銷售效力，方便顧客購買。另外，精準(zhǔn)營銷經(jīng)過一系列的營銷活動(dòng)，努力提升本身籠統(tǒng)，培育消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的偏好與忠實(shí)。 其次，精準(zhǔn)營銷降低了顧客總本錢。消費(fèi)者購買商品，不僅要思索商品的價(jià)錢，而且必需知道有關(guān)商品確實(shí)切信息，并對(duì)商品各方面進(jìn)展比較，還

18、必需思索購物環(huán)境能否方便等。所以，工商企業(yè)為了擴(kuò)展商品銷售，提高本身競(jìng)爭力，既要思索商品價(jià)錢的制定能否被消費(fèi)者所接受，更要思索消費(fèi)者在價(jià)錢以外的時(shí)間與精神的支出。這些支出我們?cè)谶@里稱之為買賣費(fèi)用。它的大小，直接制約買賣達(dá)成的能夠性，從而影響著企業(yè)營銷效果。因此，降低買賣費(fèi)用也便成為營銷方式變革的關(guān)鍵動(dòng)因。精準(zhǔn)營銷方式，一方面既縮短了營銷渠道，又不占用繁華的商業(yè)地段，也不需求龐大的零售商業(yè)職工隊(duì)伍，因此降低了商品的銷售本錢價(jià)錢，也就降低了顧客購買的貨幣本錢；另一方面，精準(zhǔn)營銷經(jīng)過直接媒體和直接手段及時(shí)向消費(fèi)者傳送商品信息，降低了消費(fèi)者搜索信息的時(shí)間本錢與精神本錢。另外，在家購物，既節(jié)省了時(shí)間，又

19、免去了外出購物的種種費(fèi)事，也使這兩項(xiàng)本錢進(jìn)一步降低，因此減少了買賣費(fèi)用，擴(kuò)展了商品銷售，成為眾多企業(yè)樂意采用的營銷方式。 3、一對(duì)不斷接溝通實(shí)際 兩點(diǎn)之間最短的間隔 是直線，所以精準(zhǔn)營銷在和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)上采取了最短的直線間隔 。 精準(zhǔn)營銷的線性方式：溝通是直線的，雙方向的互動(dòng)交流過程，它包括三個(gè)重要的概念：既然是歷程就有時(shí)間性，也就是在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)展，而且是有意義的，同時(shí)是互動(dòng)交流的；溝通的主要元素：情境參與者訊息管道干擾回饋 1973年,指點(diǎn)行為實(shí)際代表人物、美國行為科學(xué)家明茨伯格H.Mintzberg指出“管理任務(wù)有10種作用,而溝通和人際關(guān)系占3成。明茨伯格首先創(chuàng)建了經(jīng)理角色實(shí)際,指出

20、“愛用口頭交談方式和“注重同外界和下屬的信息聯(lián)絡(luò)為經(jīng)理角色六個(gè)特點(diǎn)中非常重要的兩個(gè)特點(diǎn)。直接強(qiáng)化了直接溝通。 從泰勒科學(xué)管理初始探求下行溝通開場(chǎng),管理溝通實(shí)際的開展歷程主要閱歷了從研討“行政溝通,向研討“人際溝通開展、從以“縱向溝通研討為主,向以“橫向溝通研討為主,進(jìn)而向以“網(wǎng)絡(luò)化溝通研討為主開展、從以研討“單一的義務(wù)溝通為主,向“全方位的知識(shí)共享溝通研討開展等一系列過程。 20世紀(jì)80年代以來,管理思想隨世界經(jīng)濟(jì)政治的變化發(fā)生了艱苦的轉(zhuǎn)變,管理溝通實(shí)際的研討也遇到新的挑戰(zhàn),主要表現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在溝通中的運(yùn)用,學(xué)習(xí)型組織及知識(shí)型企業(yè)的建立等等。伴隨現(xiàn)代管理實(shí)際呈現(xiàn)出的管理理念更加人性化、知識(shí)化

21、、管理組織虛擬化、組織構(gòu)造扁平化、管理手段和設(shè)備網(wǎng)絡(luò)化、管理文化全球化等總體趨勢(shì),管理溝通實(shí)際也出現(xiàn)了企業(yè)流程再造溝通趨勢(shì)、管理更加柔性化的文化管理溝通趨勢(shì)、知識(shí)管理溝通趨勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的管理溝通的國際化趨勢(shì)。 精準(zhǔn)營銷的直接溝通，使溝通的間隔 到達(dá)了最短，強(qiáng)化了溝通的效果。 4、顧客鏈?zhǔn)椒错懺?精準(zhǔn)營銷關(guān)懷客戶細(xì)分和客戶價(jià)值：精準(zhǔn)營銷的CRM體系強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)與客戶之間的“關(guān)系的管理，而不是客戶根底信息的管理。關(guān)懷客戶“關(guān)系存在的生命周期，客戶生命周期(Customer Life Cycle)包括了客戶了解、客戶分類、客戶定制、客戶交流、客戶獲取、客戶保管等幾個(gè)階段。管理巨匠Pe

22、ter Drucker說：“企業(yè)的最終目的，在于發(fā)明客戶并留住他們。一個(gè)完善的CRM應(yīng)該將企業(yè)作用于客戶的活動(dòng)貫穿于客戶的整個(gè)生命周期。 而以前的大多數(shù)營銷實(shí)際和實(shí)際，往往集中在如何吸引新的客戶，而不是客戶保管方面，強(qiáng)調(diào)發(fā)明買賣而不是關(guān)系。當(dāng)前，企業(yè)爭奪客戶資源的競(jìng)爭加劇，而客戶總體資源并沒有明顯增長。在這種情況下，實(shí)現(xiàn)客戶保管無疑是目前企業(yè)最關(guān)懷、最努力要實(shí)現(xiàn)的任務(wù)。 精準(zhǔn)營銷關(guān)懷客戶忠實(shí)度：客戶實(shí)際的重點(diǎn)在于客戶保管。客戶保管最有效的方式是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。商業(yè)環(huán)境下的客戶忠實(shí)(Customer Loyalty)可被定義為客戶行為的繼續(xù)性?？蛻糁覍?shí)是客戶對(duì)企業(yè)的感知(Perception)、態(tài)度(Attitude)和行為(Beh