員工行為規(guī)范370（（2022年-2023年））

1、員工行為規(guī)范日日-月月 年年 -一二一-二 甘八a八 日日方案 編輯人:審核人:.儀容儀表整體自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿活力，整齊清 潔。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，無染發(fā)、勿標(biāo)新立異。前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如 留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。L4臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在 辦公室內(nèi)化妝。注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異 味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾

2、在襯衣自上而下第四個(gè)扣 子處。注意細(xì)節(jié)，帽子戴好，內(nèi)衣不能外露等。上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。2著裝工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng) 干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物, 不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套 袖口的 0.5-lcmo褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，指甲不能超過1cm,不允許涂有色指甲油。鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘

3、金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁 止穿著帶花邊的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端 正。3彳亍為舉止禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正、自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不 露出物品相互碰撞的聲音。以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開 與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插 兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與 大腿成70至9

4、0度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、 腿不搭座椅扶手。員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺 幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身 立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人 搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步 伐超越。會(huì)見客人321會(huì)見客人時(shí)應(yīng)起身接待，讓座并倒水。322與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在 客人面前比劃、或直指客人。

5、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神， 視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、 窺視。324自覺將首基調(diào)成震動(dòng)或靜音，使用首基應(yīng)注意回避。325沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè) 人衣物等不良行為。防止在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻， 將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)抱歉，說“對(duì)不起”。326不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱 歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。327引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角 度，步伐與客人一致

6、。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客 戶先步出電梯。為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向， 手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。接聽典花接聽典花時(shí)典花鈴響三聲之內(nèi)接起，典花機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn) 記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三 聲內(nèi)接聽鄰座的典花。典花通話要簡(jiǎn)短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要抱歉。接聽典花時(shí), 與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位

7、高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份 職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四 指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過大。 時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。介紹351做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、 未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向 另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份 和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候， 可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，先生/小姐!”。接受名片時(shí)，須

8、起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí) 由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正 面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托 住。4 .語言態(tài)度見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多 指教”、“請(qǐng)多關(guān)照”等。感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過意不去”、“麻煩您”、 “感謝您的幫助”等；致歉語：打攪對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?、“?qǐng)稍等”、“請(qǐng)多 包涵”等；接受對(duì)方致謝致歉：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等；

9、告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請(qǐng)?jiān)賮怼钡?；忌用語：“喂”、“不知道”、“不歸我們管”、“這是其他人的事、“笨蛋”、“你 不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。接聽典花用語：451接聽典花時(shí)：“您好，物業(yè)*部門/*服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 請(qǐng)問您貴姓？ 452當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)，請(qǐng)說“對(duì)不起，先生，您剛才講的問 題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？ ” “對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再?gòu)?fù)述一遍， 看妥不妥當(dāng)？ ”453典花快結(jié)束時(shí)：“謝謝您，再見。先生，您還有別的事嗎？ ”454當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)：“對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您

10、，再見?！苯邮胀对V時(shí)用語用戶典花投訴時(shí)：“您好！物業(yè)*部門/*服務(wù)中心，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)告訴 我詳情，好嗎？ ”“對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在*時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng) 問怎樣與您聯(lián)系？” “您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻 煩了。謝謝您的意見?！?62用戶來訪投訴時(shí)：“先生，您好！請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問您貴 姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ ”“對(duì)不起，給您添麻煩了463如職權(quán)或能力不能解決時(shí)：“對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫 時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”4.64當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬

11、上把您的意見反應(yīng)到 有關(guān)部門處理，大約在*時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見。”.辦公行為按時(shí)上下班，有事外出必須辦理相關(guān)手續(xù)。上班時(shí)間專心工作，嚴(yán)禁串崗、閑聊、睡覺、干私活和玩游戲，嚴(yán)禁查看與工 作無關(guān)的書報(bào)，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吃零食或就餐，嚴(yán)禁用公司典花私聊。辦公室、崗?fù)?nèi)要保持安靜，不準(zhǔn)喧嘩、打鬧，禁止在辦公場(chǎng)所吸煙。上班期間不準(zhǔn)喝酒。保持辦公環(huán)境的整潔，辦公桌上物品擺放整齊，垃圾廢物入紙簍，地面應(yīng)定期 清掃。下班前要對(duì)辦公室進(jìn)行清理，物品要擺放整齊，重要文件應(yīng)鎖入抽屜或檔案柜， 責(zé)任人要關(guān)好電腦，最后離開者要注意關(guān)燈、窗、空調(diào)、飲水機(jī)等，并鎖好門。非正 常工作時(shí)間，應(yīng)盡量降低能耗。節(jié)

12、約資源、節(jié)約用水、用電、用紙，非正式文件盡量用舊紙，盡量雙面使用。未經(jīng)同意，不得隨意翻看同事的文件、資料等。嚴(yán)禁上班時(shí)間帶與工作無關(guān)人員進(jìn)入工作崗位。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所打架斗毆、隨地吐痰等。.信息化使用所有計(jì)算機(jī)設(shè)備是公司的財(cái)產(chǎn)，所有員工要保護(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備，未經(jīng)允許，不準(zhǔn)私自拆裝計(jì)算機(jī)設(shè)備。計(jì)算機(jī)使用人遇到軟、硬件上的使用問題，應(yīng)立即通知維護(hù)人員或計(jì)算機(jī)管理 人員，以免造成數(shù)據(jù)破壞或喪失。禁止在公司電腦上安裝與工作無關(guān)的程序，非授權(quán)部門禁止用電腦播放視頻文 件。不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天、打游戲、觀看或下載電影、音樂及瀏覽與工作無關(guān)的內(nèi)容等。禁止在公司電腦上安裝攻擊類軟件、黑客軟件、木馬程序、MSN軟件等其他 與工作無關(guān)的軟件。計(jì)算機(jī)使用人應(yīng)嚴(yán)格按照信息管理局部配的IP地址進(jìn)行設(shè)置，不得私