流程管理流程管理業(yè)務(wù)變更管理流程

1、多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下裁擁有（流程管理）流程管理業(yè)務(wù)變更管理流程20XX年XX月業(yè)務(wù)變更管理流程版本記錄0.12007-0120XX初稿1.02007-0321XXX流程修改，增加代碼描述，形成提交稿目錄1文檔介紹1文檔簡介112文檔用途12變更管理流程簡介2變更管理流程描述222目的3范圍3主要內(nèi)容4業(yè)務(wù)價(jià)值63變更管理的人員角色和職責(zé)7變更經(jīng)理732變更顧問委員會(huì)(CAB/EC)833變更主管8變更實(shí)施人員9某客戶人員角色定義94變更管理流程說明10變更管理總體流程1042變更管理流程和其他管理流程的關(guān)系12變更管理詳細(xì)流程12(350)緊

2、急變更邏輯流程12(300.1)提交變更請求15(300.2)接受變更請求154.34(300.3)評估風(fēng)險(xiǎn)/影響16435.(300.4)測試/實(shí)施計(jì)劃17(300.5)計(jì)劃&溝通18(300.6)變更實(shí)施18（300.7）回顧19439.（300.8）結(jié)束2044SD關(guān)聯(lián)代碼定義20441.請求者優(yōu)先級別214.4.2影響度21443.風(fēng)險(xiǎn)214.44狀態(tài)21變更工單實(shí)施狀態(tài)22結(jié)束代碼224.4.7.類別（Category）22448.類型（Type）225變更管理流程控制24變更管理流程政策/建議24政策24建議2552管理報(bào)表2553工作報(bào)表266.附件27文檔介紹1.1.文檔簡介本

3、文檔是某客戶變更流程設(shè)計(jì)說明及分析方案，是中國某公司和某客戶信息科技部安全運(yùn)行處（以下簡稱某客戶）壹起制定的變更管理的流程說明文檔，通過制定該流程，能夠幫助所有實(shí)施IT變更的人員有壹套規(guī)范的分步流程去更新或升級生產(chǎn)環(huán)境中的IT系統(tǒng)。從而保證由于變更而引起的對IT環(huán)境的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，且且能夠有效地實(shí)施其他關(guān)聯(lián)ITSM管理流程，如配置管理。本文檔描述的是依據(jù)目前某客戶的IT服務(wù)情況而制定的變更管理流程說明，以后進(jìn)壹步的更新和優(yōu)化將由某客戶負(fù)責(zé)。文檔用途來自本文檔壹方面作為本次ITSM項(xiàng)目的變更管理流程說明的交付物，也可為進(jìn)壹步設(shè)計(jì)變更

4、管理流程的藍(lán)本，讀者對象為和變更管理流程關(guān)聯(lián)的所有技術(shù)和管理人本文檔所描述的流程于IT服務(wù)管理中有許多作用，它提供壹個(gè)統(tǒng)壹的壹致的生產(chǎn)系統(tǒng)的實(shí)施和變更流程以確保：a）所有需要的遞交物已完成；b）所有的系統(tǒng)已測試；c）已完成徹底的實(shí)施計(jì)劃。變更管理流程確保于打軟件補(bǔ)丁，實(shí)施事件解決方案或引入新系統(tǒng)時(shí)有能夠遵循的流程。它詳細(xì)描述于某客戶的IT環(huán)境中如何實(shí)施壹個(gè)變更，如，上線壹個(gè)新系統(tǒng)。且包括定義于變更流程中涉及的文檔資料。變更管理流程簡介2.1.變更管理流程描述變更管理理想來見應(yīng)該是壹個(gè)單壹的職能流程來控制和管理整個(gè)IT運(yùn)行環(huán)境中的壹切變更，且和配置管理建立接口。變更管理應(yīng)該由管理工具來支持，管理

5、的范圍可包括軟件，硬件，通訊設(shè)備和文檔等的變更。變更經(jīng)理應(yīng)該對整個(gè)變更流程負(fù)責(zé)，但這且不意味著自己要做每件事情，而是要確保有人于做應(yīng)該做的事情。ITIL建議成立壹個(gè)變更顧問委員會(huì)(CAB)來幫助和支持變更經(jīng)理，CAB的成員根據(jù)變更的實(shí)質(zhì)能夠包括客戶代表，運(yùn)維支持，應(yīng)用開發(fā)和供應(yīng)商等跟變更有關(guān)的人員。CAB通過開會(huì)等手段來考慮和評估變更請求(RFC)的：潛于風(fēng)險(xiǎn)和影響；實(shí)施變更需要的資源；是否批準(zhǔn)變更；如果批準(zhǔn)，什么時(shí)間實(shí)施。本公司建議：初期CAB-個(gè)季度對已實(shí)施的變更回顧壹次，正常運(yùn)行后某客戶再根據(jù)運(yùn)行情況確定周期；針對具體某壹項(xiàng)變更回顧的方案結(jié)果能夠用附件的方式附加于該變更單上進(jìn)行保存；CA

6、B也負(fù)責(zé)變更實(shí)施后的回顧以確保：變更是否成功？是否產(chǎn)生其他副作用？實(shí)際所用的資源和預(yù)期的是否壹致，如果不是，調(diào)整評估流程。批準(zhǔn)后，變更將進(jìn)入計(jì)劃，測試/構(gòu)建和實(shí)施階段。計(jì)劃/構(gòu)建階段也包括開發(fā)壹個(gè)恢復(fù)計(jì)劃(FallbackPlan)，用以于實(shí)施階段出現(xiàn)問題或緊急情況時(shí)需要把變更回退回去。變更管理流程也負(fù)責(zé)緊急變更，于此種情況下，變更的評估，計(jì)劃，測試和實(shí)施階段均將快速進(jìn)行。來自2.2.目的某客戶IT變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)壹的方法和步驟管理和控制所有對IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更，主要的目的包括：IT部門能夠管理和引導(dǎo)用戶變更需求；通過對所有變更的正確評估，能夠維護(hù)IT環(huán)境的完整性；變更和變更實(shí)施

7、得到正確記錄，且提供審核統(tǒng)計(jì)；減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對IT環(huán)境的破壞作用；提供了壹致性的變更實(shí)施質(zhì)量控制；提高資源使用率（如，未得到正確控制和授權(quán)的變更需要更多的后續(xù)資源）；確保實(shí)施的變更不會(huì)超出預(yù)定的系統(tǒng)利用限值；確保緊急變更請求得到快速實(shí)施（由緊急變更委員會(huì)（CAB/EC）負(fù)責(zé)）。2.3.范匚二）變更管理流程涵蓋生產(chǎn)環(huán)境及CMDB中CI的所有變更，包括：服務(wù)器；業(yè)務(wù)系統(tǒng)（新系統(tǒng)上線，生產(chǎn)系統(tǒng)的變動(dòng)）；客戶端；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；存儲(chǔ)設(shè)備；機(jī)房環(huán)境；于ServiceDesk中的CMDB數(shù)據(jù)項(xiàng)及其和CI之間的配置關(guān)系；不包括：尚處于開發(fā)階段的IT元素的變更；不需要某客戶IT部門介入，

8、且且不影響IT運(yùn)維的由用戶控制的行為動(dòng)作；2.4.主要內(nèi)容某客戶IT變更管理流程將包括如下內(nèi)容：接受RFC（變更請求）所有變更請求，均需遞交到變更經(jīng)理，供評估和批準(zhǔn)。評估變更分類、變更級別等，確定和變更關(guān)聯(lián)的CAB人員，變更經(jīng)理對常規(guī)變更進(jìn)行實(shí)施；變更請求分類和登錄通過分類，確定該RFC的批準(zhǔn)人和領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行人，且確定是否是緊急變更，緊急變更適用同壹流程但將得到快速批準(zhǔn)和實(shí)施。提交RFC到變更顧問委員會(huì)（CAB）進(jìn)行評估，確定影響度變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請求成立特定的CAB，成員包括對該變更的評估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值的技術(shù)人員和管理人員。評估工作包括技術(shù)可行性，對容量的影響，對現(xiàn)有服務(wù)的影響，

9、資源需求等。批準(zhǔn)RFC變更經(jīng)理確定對該RFC有批準(zhǔn)權(quán)的經(jīng)理參加CAB，必要時(shí)參和評估。評估后該經(jīng)理根據(jù)判斷決定是否批準(zhǔn)RFC。檢查變更計(jì)劃/測試結(jié)果，且批準(zhǔn)實(shí)施變更經(jīng)理確定合適人員主管該變更且參和CAB，稱為變更主管。變更請求得到評估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建開發(fā)，然后需要對將要實(shí)施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進(jìn)行測試，且制定實(shí)施計(jì)劃，隨后提交測試結(jié)果和計(jì)劃給變更經(jīng)理以獲得實(shí)施。變更經(jīng)理必需要確保測試結(jié)果和計(jì)劃均有文檔記錄和得到簽署，且確認(rèn)變更對生產(chǎn)環(huán)境沒有影響或影響能夠得到控制。這壹步驟為變更流程的關(guān)鍵質(zhì)量檢查點(diǎn)。規(guī)劃RFCRFC壹旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施

10、日期，分配相應(yīng)資源，且通知請求人。協(xié)調(diào)變更實(shí)施Coordinatingthechangeimplementation確保所有變更的實(shí)施均不會(huì)對業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響;壹切就緒后，能夠?qū)嵤┳兏?。建議某客戶計(jì)算機(jī)中心的運(yùn)維組實(shí)施相應(yīng)變更，變更經(jīng)理監(jiān)視實(shí)施過程，且于必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。更新變更狀態(tài)于整個(gè)變更過程中，變更的狀態(tài)從登記，評估，回顧到最后關(guān)閉是不同的。變更經(jīng)理負(fù)責(zé)更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài)?；仡櫤完P(guān)閉實(shí)施變更后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧于預(yù)先定義好的時(shí)間段針對變更單獨(dú)進(jìn)行，除確保RFC得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)，如資源計(jì)劃和實(shí)際使用的壹致性。確定是否滿足了變更目的，有

11、沒有副面影響，否則需制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。隨后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)利用預(yù)先定義好的結(jié)束狀態(tài)關(guān)閉RFC?？偨Y(jié)匯報(bào)向管理層提供流程報(bào)表，向客戶提供變更的關(guān)聯(lián)執(zhí)行信息。定期向關(guān)聯(lián)小組部門根據(jù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)很重要，只有如此，才能夠基于現(xiàn)有環(huán)境的最新信息，作出進(jìn)壹步的改進(jìn)建議。變更會(huì)議變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開變更會(huì)議，以于IT內(nèi)部以及和客戶就變更管理有壹個(gè)好的溝通。于會(huì)上，能夠傳遞如，最近變更規(guī)劃（FSC）,將要實(shí)施變更的信息，也包括對變更流程的反饋和建議等。變更流程回顧建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，于實(shí)施變更流程不久之后，能夠進(jìn)行第壹次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施且起到預(yù)期目的，發(fā)現(xiàn)的問題必須

12、追根溯源且盡快解決。之后，能夠定期舉行正式的回顧如每三個(gè)月。2.5.業(yè)務(wù)價(jià)本流程將有助于實(shí)現(xiàn)某客戶提高IT系統(tǒng)可用性的運(yùn)維目標(biāo):確保所有變更的處理和實(shí)施均遵循規(guī)范的變更流程；確保所有變更及實(shí)施均得到完整記錄；快速響應(yīng)變更請求RFC;確保變更得到跟蹤直至解決；確保和所有關(guān)聯(lián)人員部門能就變更狀態(tài)有良好溝通；變更請求能有從業(yè)務(wù)/客戶角度定義的影響度；變更的處理機(jī)遇所定的影響度分析；變更管理流程主要的好處于于：提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性；面對客戶需求和技術(shù)的快速變化，變更的管理和控制將使對生產(chǎn)環(huán)境的變更實(shí)施可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)最小化。來自降低運(yùn)行成本；良好的變更記錄有助于運(yùn)維流程的持續(xù)性改進(jìn)，且加快變更關(guān)聯(lián)問題的

13、解決。變更管理的人員角色和職責(zé)于變更管理流程中，ITSM對角色建議有4個(gè)，變更經(jīng)理，變更顧問委員會(huì)(CAB),變更主管和變更實(shí)施人員。于標(biāo)準(zhǔn)ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程中采用CAB環(huán)節(jié)壹般作為參考條件，可是考慮到某客戶目前很多運(yùn)維和變更工作需要各個(gè)組協(xié)同執(zhí)行，所以推薦成立CAB。各角色述職如下：3.1.變更經(jīng)理根據(jù)ITSM最佳實(shí)踐，結(jié)合某客戶的實(shí)際情況，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理的角色是壹個(gè)人，這樣能夠使變更管理和配置管理結(jié)合得更加緊密，同時(shí)能夠保障配置管理CMDB的準(zhǔn)確性。另外，仍能夠使關(guān)聯(lián)流程更加簡捷，確保ITSM管理流程的可推廣性。變更經(jīng)理職責(zé)：接受變更請求(RFC)，且做初步篩選；確保變更請求(RFC

14、)得到評估，授權(quán)控制和計(jì)劃；確保所有關(guān)聯(lián)人員均盡可能地引入到變更請求的評估中；確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量，影響度的信息；成立變更委員會(huì)，且領(lǐng)導(dǎo)變更委員會(huì)(CAB)和主持關(guān)聯(lián)會(huì)議；確保變更于符合組織風(fēng)險(xiǎn)和需求的情況下，且于適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)實(shí)施，于變更單中確定選擇實(shí)施時(shí)間(保證實(shí)施時(shí)間的有效性)；分派相應(yīng)資源；協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建/測試和實(shí)施；領(lǐng)導(dǎo)，支持和指導(dǎo)員工，確保變更管理人員足夠的積極性和績效表現(xiàn)；確保變更管理流程，制定關(guān)聯(lián)工作步驟及準(zhǔn)則；提供復(fù)雜變更請求(RFC)的項(xiàng)目管理指導(dǎo)；生成有效的管理報(bào)表；變更經(jīng)理主要技能：非常了解變更管理、問題管理、配置管理和事件管理流程及其他們之間的關(guān)系；了解公司

15、的IT架構(gòu)和環(huán)境；了解配置項(xiàng)之間的關(guān)系；較強(qiáng)的溝通技巧；較強(qiáng)的組織能力；很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力；變更經(jīng)理主要考核指標(biāo)：變更請求(RFC)的有效管理和控制；于變更回顧中，無效和負(fù)面變更的情況；對其他管理流程的支持力度；3.2.變更顧問委員會(huì)(CAB/EC)變更顧問委員會(huì)(CABorCAB/EC)職責(zé)：回顧所有提交重要的RFC，且確保它們的潛于影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評估；針對具體變更請求，評估且討論相應(yīng)資源的分派；回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的；參加CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議；協(xié)作變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃；于某客戶，變更經(jīng)理可能對CAB成員(大部分是運(yùn)維組成員)沒有行政權(quán)，為了保證CAB成員均

16、能夠參加討論，同石化關(guān)聯(lián)人員確認(rèn)建議，能夠于CAB中加入運(yùn)維組組長；變更顧問委員會(huì)(CABorCAB/EC)的組成人員：CAB的組成人員能夠根據(jù)具體的變更種類指定不同的人參和；固定成員：變更經(jīng)理、運(yùn)維組組長、變更主管、項(xiàng)目組組長；如果是重大的實(shí)施類變更，需要某客戶計(jì)算機(jī)中心領(lǐng)導(dǎo)人參和，如，科長或主任等；壹般的實(shí)施類變更，CAB成員能夠簡化，如，變更主管能夠和變更實(shí)施人員合且；3.3.變更主管變更主管屬于不確定具體人員的角色，能夠根據(jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變更主管。對于普通的實(shí)施類變更，仍能夠?qū)⒆兏鞴芎妥兏鼘?shí)施人員合且于壹起。變更主管主要關(guān)注于測試計(jì)劃、技術(shù)方案、實(shí)施計(jì)劃等。變更主

17、管職責(zé)：接受變更請求，且協(xié)調(diào)實(shí)施；作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建/測試，實(shí)施和參和回顧；制定變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等；更新項(xiàng)目記錄，生成變更工單；于整個(gè)變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性；確保變更于預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成；于必要時(shí)，確?；謴?fù)計(jì)劃(FallbackPlan)得以正確實(shí)施。3.4.變更實(shí)施人員變更實(shí)施人員主要關(guān)注于測試、具體現(xiàn)場實(shí)施等。變更實(shí)施人員職責(zé)：根據(jù)變更主管制定的變更計(jì)劃實(shí)施變更；執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目；向變更主管匯報(bào)工作進(jìn)程(于系統(tǒng)中加入時(shí)間限定：當(dāng)變更沒有于預(yù)定的時(shí)間內(nèi)得到實(shí)施，系統(tǒng)將自動(dòng)通知變更主管和變更經(jīng)理)；現(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實(shí)施或恢復(fù)實(shí)施

18、。3.5.某客戶人員角色定義變更實(shí)施人員系統(tǒng)管理員、項(xiàng)目組人員變更管理流程說明4.1.變更管理總體流程根據(jù)某客戶IT的具體情況，同時(shí)結(jié)合ITIL的最佳經(jīng)驗(yàn)，某公司給出下面的變更管理的邏輯流程：注：關(guān)聯(lián)符號的說明：=關(guān)聯(lián)工具和人員=流程=決策所有優(yōu)先級為普通、中、高的變更均將完全按照如上流程執(zhí)行，各步驟的描述如下：300.1提交變更請求變更請求者請求者找出變更求請需求，然后跟關(guān)聯(lián)部門或客戶確認(rèn)后填與變更請求單且提交給變更經(jīng)理，如果常規(guī)變更，則由變更經(jīng)理直接執(zhí)行且結(jié)束變更。300.2接受變更請求變更經(jīng)理接受變更請求，檢查變更請求的完整性和正確性，確定關(guān)聯(lián)變更顧問委員會(huì)CAB成員和變更主管。常規(guī)類變

19、更？變更經(jīng)理判斷所提交的變更是否為常規(guī)類變更，如果是，直接至結(jié)束”判斷框，此時(shí)變更經(jīng)理直接執(zhí)行變更且結(jié)束變更；如不是常規(guī)類變更，則繼續(xù)。緊急嗎？變更經(jīng)理判斷是否為緊急變更，如是，則轉(zhuǎn)緊急變更流程，否則繼續(xù)。300.3評估風(fēng)險(xiǎn)/影響變更顧問委員會(huì)CAB召開會(huì)議或指定人員對變更請求進(jìn)行評估且得出評估結(jié)果。授權(quán)嗎？變更顧問委員會(huì)CAB決定是否對該變更請求授權(quán)，如果授權(quán)，則繼續(xù)，否則拒絕變更請求且有變更經(jīng)理和變更請求者進(jìn)行溝通。300.4測試/實(shí)施計(jì)劃變更主管變更主管作為該變更項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)、測試和制定實(shí)施計(jì)劃，且把測試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃遞交給變更經(jīng)理以批準(zhǔn)實(shí)施。批準(zhǔn)嗎？變更經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)實(shí)施變

20、更，必要時(shí)召集變更顧問委員會(huì)，如批準(zhǔn)，則繼續(xù)，否則把測試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃退仍給變更主管且要求重新提交。300.5計(jì)劃和溝通變更經(jīng)理確定壹個(gè)最合適的實(shí)施日期且和關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行充分溝通。300.6實(shí)施變更實(shí)施人員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行變更實(shí)施，于必要時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)計(jì)劃（FallbackPlan）。300.7回顧變更顧問委員會(huì)CAB變更經(jīng)理召開變更顧問委員會(huì)對實(shí)施的變更進(jìn)行回顧以確定變更目的是否已達(dá)到，如沒有，要求變更主管制定壹個(gè)后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃且通過變更經(jīng)理的審核。300.8結(jié)束變更經(jīng)理更新關(guān)聯(lián)信息，關(guān)閉變更記錄。4.2.變更管理流程和其他管理流程的關(guān)系4.3.變更管理詳細(xì)流程結(jié)合上面的邏輯流程和某客戶的實(shí)際情況，

21、某公司建議如下變更管理的物理流程。4.3.1.（350）緊急變更邏輯流程于日常運(yùn)維過程中，緊急的變更和運(yùn)維工作占了很大運(yùn)維比率。為了使緊急流程更能夠符合某客戶的實(shí)際情況，項(xiàng)目組于該問題上做了深入的討論。某客戶對緊急流程處理的目標(biāo)是：1.實(shí)施流程盡量簡化；2.保證對流程的控制；來自于ITSM/ITIL中確定了緊急流程的定義，但且沒有詳細(xì)做法。結(jié)合某公司顧問的經(jīng)驗(yàn)和某客戶的實(shí)際情況，具體確定了以下策略來確保緊急變更流程的實(shí)施。對于緊急變更，某公司顧問建議成立CAB緊急委員會(huì)，稱為CAB/EC,對緊急變更請求進(jìn)行評估和授權(quán)。下面是緊急變更邏輯流程，其物理流程和正常變更的物理流程壹致（具有相同的流程步

22、驟名稱，除了于每個(gè)名稱前加上“快速”以作區(qū)別）。CAB/EC成員能夠是固定的，建議由某客戶信息科技部安全運(yùn)行處長、運(yùn)維組組長和變更經(jīng)理組成。緊急變更的特殊之處是變更文檔能夠于變更實(shí)施完之后提交，但必須于可能的情況下通知變更經(jīng)理且得到CAB/EC的口頭批準(zhǔn)。流程詳細(xì)描述如下：350.1緊急度確認(rèn)CAB緊急委員會(huì)（CAB/EC）得到變更經(jīng)理的緊急變更的口頭或電子請求后，進(jìn)行緊急度確認(rèn)；緊急嗎？CAB緊急委員會(huì)（CAB/EC）召開緊急會(huì)議或以Email+電話形式確定是否確屬緊急變更請求，如不是，返回正常流程300.3，（建議參和CAB/EC者有信息科技部部長、安全運(yùn)行處處長和變更經(jīng)理，而且安全運(yùn)行處

23、處長必須參加且執(zhí)行決定權(quán)，）如果是，繼續(xù)；350.2快速評估CAB緊急委員會(huì)（CAB/EC）召開緊急會(huì)議，對緊急變更請求進(jìn)行快速評估，包括影響度/風(fēng)險(xiǎn)和所需資源評估，且快速得出評估結(jié)果；350.3快速測試和制定計(jì)劃變更主管快速進(jìn)行各種測試且制定必要的實(shí)施計(jì)劃，且安排實(shí)施；350.4快速實(shí)施變更實(shí)施人員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，快速執(zhí)行變更，必要時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)計(jì)劃（FallbackPlan）；350.5收集關(guān)聯(lián)文檔資料變更經(jīng)理緊急變更結(jié)束后，變更經(jīng)理收集由變更實(shí)施人員遞交的關(guān)聯(lián)文檔，包括測試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃；資料周期的搜集期限是2個(gè)工作日350.6回顧C(jī)AB緊急委員會(huì)（CAB/EC）變更經(jīng)理召開緊急變更顧問委員會(huì)

24、CAB/EC，對實(shí)施的緊急變更進(jìn)行回顧以確定變更目的是否已達(dá)到，資料收集是否完整，加以控制，需要對其進(jìn)行實(shí)效控制（2個(gè)工作日）；如沒有，要求變更主管制定壹個(gè)后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃且通過變更經(jīng)理的審核；4.3.2.（300.1）提交變更請求物理流程詳細(xì)描述如下：300.1.1變更請求者找出變更請求基于技術(shù)需求和業(yè)務(wù)需求，找出變更機(jī)會(huì)；300.1.2變更請求者收到變更請求從其他IT成員或從客戶部門得到變更請求；300.1.3變更請求者確認(rèn)變更請求和部門負(fù)責(zé)人對變更請求進(jìn)行確認(rèn)，且得到批準(zhǔn)；300.1.4變更請求者填與變更請求打開變更管理頁面，填入關(guān)聯(lián)變更信息；300.1.5變更請求者提交變更請求把變更請求提

25、交（分派）給變更經(jīng)理，變更經(jīng)理將獲得關(guān)聯(lián)通知；4.3.3.（300.2）接受變更請求物理流程詳細(xì)描述如下：300.2.1變更經(jīng)理接受提交過來的變更請求；300.2.2變更經(jīng)理根據(jù)變更的具體情況，確定變更顧問委員會(huì)成員和變更主管；300.2.3變更經(jīng)理更新變更請求的關(guān)聯(lián)信息；緊急嗎？變更經(jīng)理判斷是否為緊急變更請求，如是，轉(zhuǎn)緊急變更流程350,否則繼續(xù)；4.3.4.（300.3）評估風(fēng)險(xiǎn)/影響評估風(fēng)險(xiǎn)/影響物理流程詳細(xì)描述如下：300.3.1變更顧問委員會(huì)CAB根據(jù)已確定的變更顧問委員會(huì)成員，確定會(huì)議議程召開變更評估會(huì)議；300.3.2變更顧問委員會(huì)CAB根據(jù)變更的具體情況，確定該變更的影響度及其

26、影響度代碼；300.3.3變更顧問委員會(huì)CAB根據(jù)變更的具體情況，確定該變更的風(fēng)險(xiǎn)情況及其代碼；300.3.4變更顧問委員會(huì)CAB確定變更所需要的資源，包括所需時(shí)間等；300.3.5變更顧問委員會(huì)CAB總結(jié)所有分析結(jié)果，得出最終決定；變更顧問委員會(huì)CAB決定是否給變更授權(quán)，如是轉(zhuǎn)300.3.7，否則繼續(xù)；300.3.6變更經(jīng)理根據(jù)CAB決定，拒絕變更請求；300.3.7變更經(jīng)理記錄評估結(jié)果，且相應(yīng)做初步規(guī)劃；300.3.8變更經(jīng)理跟變更請求者進(jìn)行溝通，告知變更請求被拒絕原因；300.3.9變更經(jīng)理更新工單狀態(tài)，結(jié)束。4.3.5.(300.4)測試/實(shí)施計(jì)劃測試/實(shí)施計(jì)劃物理流程詳細(xì)描述如下：3

27、00.4.1變更主管于需要的情況下做完必要的開發(fā)和功能測試后，制定變更項(xiàng)目實(shí)施的溝通計(jì)劃，如于什么條件下誰該做什么，應(yīng)該聯(lián)系誰等；300.4.2變更主管根據(jù)具體要實(shí)施的變更，制定具體的任務(wù)列表；300.4.3變更主管制定從運(yùn)維角度見如何滿足運(yùn)營要求的運(yùn)維接受測試(OAT)計(jì)劃；300.4.4變更主管根據(jù)先前風(fēng)險(xiǎn)評估得出的風(fēng)險(xiǎn)及其風(fēng)險(xiǎn)度，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；300.4.5變更主管根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況，制定相應(yīng)的恢復(fù)計(jì)劃(FallbackPlan)，以于需要時(shí)恢復(fù)變更300.4.6變更主管收集測試結(jié)果和制定的實(shí)施計(jì)劃，提交給變更經(jīng)理；300.4.7變更經(jīng)理分析由變更主管提交的變更測試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃，作

28、出相應(yīng)的決定；批準(zhǔn)？變更經(jīng)理根據(jù)分析，以確定是否批準(zhǔn)實(shí)施，如是，轉(zhuǎn)300.5.1，如否，退仍變更主管重新測試和制定計(jì)劃；（300.5）計(jì)劃&溝通計(jì)劃&溝通物理流程詳細(xì)描述如下：300.5.1變更經(jīng)理根據(jù)變更請求日期，測試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃，確定實(shí)施日期；300.5.2變更經(jīng)理根據(jù)確定的實(shí)施日期，找出和其關(guān)聯(lián)的其他變更，且解決相互的關(guān)聯(lián)關(guān)系，包括資源、人員等；300.5.3變更經(jīng)理確定變更實(shí)施時(shí)間的沖突關(guān)系且協(xié)調(diào)解決；300.5.4變更經(jīng)理判斷確定的實(shí)施日期是否可行，如是，繼續(xù)，否則返回300.5.1，重新確定日期；300.5.5變更經(jīng)理根據(jù)確定的實(shí)施日期，和關(guān)聯(lián)人員進(jìn)行溝通，包括變更主管，變更實(shí)施

29、人員等；300.5.6變更經(jīng)理把變更關(guān)聯(lián)信息通知關(guān)聯(lián)用戶，如可能的影響等；（300.6）變更實(shí)施變更實(shí)施流程詳細(xì)描述如下：300.6.1變更實(shí)施人員執(zhí)行變更主管制定的運(yùn)維接受測試（OAT）計(jì)劃，以確認(rèn)變更能符合運(yùn)維的要求；OK?變更實(shí)施人員判斷運(yùn)維接受測試是否成功？是則繼續(xù)，否則重新進(jìn)行0AT測試；300.6.2變更經(jīng)理根據(jù)測試結(jié)果再次確認(rèn)實(shí)施時(shí)間；300.6.3變更實(shí)施人員于確定的變更實(shí)施時(shí)間根據(jù)實(shí)施計(jì)劃具體實(shí)施變更；成功？變更主管判斷變更是否成功，是則繼續(xù)，否則轉(zhuǎn)300.6.5，執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃；300.6.4變更經(jīng)理確認(rèn)實(shí)施確已完成且符合預(yù)期質(zhì)量要求；300.6.5變更實(shí)施人員執(zhí)行變更主管制

30、定的恢復(fù)計(jì)劃（FallbackPlan），以恢復(fù)變更；（300.7）回顧回顧流程詳細(xì)描述如下：300.7.1變更經(jīng)理召開回顧會(huì)議（能夠是各種形式，包括電話會(huì)議）；實(shí)施了恢復(fù)計(jì)劃？變更經(jīng)理判斷是否實(shí)施了恢復(fù)計(jì)劃，是則轉(zhuǎn)300.7.2分析根本原因，否則轉(zhuǎn)300.7.3開始技術(shù)回顧；300.7.2變更顧問委員會(huì)CAB分析變更失敗的根本原因；300.7.3變更顧問委員會(huì)CAB從技術(shù)的角度回顧變更的實(shí)施過程；300.7.4變更顧問委員會(huì)CAB從流程的角度回顧變更的實(shí)施；變更目的達(dá)到？變更顧問委員會(huì)CAB綜合起來判斷變更目的是否達(dá)到，是則轉(zhuǎn)300.7.7，記錄回顧結(jié)果，否則轉(zhuǎn)300.7.5，制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)

31、劃；300.7.5變更主管根據(jù)分析出的變更失敗的根本原因制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃，且將該后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行測試和指定實(shí)施計(jì)劃（300.4.1）；300.7.6變更經(jīng)理記錄和整理回顧的結(jié)果，包括成功的變更和失敗的變更及其后續(xù)計(jì)劃；300.7.7變更經(jīng)理對回顧結(jié)果于相應(yīng)部門或個(gè)人間進(jìn)行溝通，能夠利用各種形式，如E-mail等；（300.8）結(jié)束于某客戶IT運(yùn)維管理流程中，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理是同壹個(gè)人，這樣壹方面避免了某客戶需要分別為變更管理和配置管理設(shè)立倆個(gè)崗位角色；另壹方面，也增加了對CMDB維護(hù)過程的簡易性。結(jié)束流程詳細(xì)描述如下：300.8.1變更經(jīng)理向配置管理提出更新CMDB中相應(yīng)配置兀素CI的請

32、求，且取得配置管理人員的反饋批準(zhǔn)；300.8.2變更經(jīng)理得到配置管理人員的反饋后更新變更請求RFC;通知變更請求人；300.8.3變更經(jīng)理將變更的狀態(tài)改為關(guān)閉；4.4.SD關(guān)聯(lián)代碼定義某客戶的變更管理流程將采用OpenViewServiceDesk來實(shí)施作為管理平臺(tái)，關(guān)聯(lián)定義如下：4.4.1.請求者優(yōu)先級別正常1.23普通中4.緊急緊急完成變更時(shí)限36個(gè)小時(shí)；完成變更時(shí)限為24個(gè)小時(shí);完成變更時(shí)限為12個(gè)小時(shí);根據(jù)客戶的要求和變更經(jīng)理的評估確定，如，由緊急事件發(fā)起的變更；完成變更時(shí)限為8個(gè)小時(shí)；4.4.2.影響度（于回顧時(shí)作為條件和依據(jù)，同時(shí)，實(shí)施時(shí)能夠作為警告提醒）1普通沒有影響；2低特定用

33、戶（3人以下）受影響；3中OA等內(nèi)部系統(tǒng)受影響；IT組件的壹般性報(bào)警及處理；4高所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部分業(yè)務(wù)受影響；OS、DB、硬件、網(wǎng)絡(luò)等故障報(bào)警但可繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)；5最高所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部業(yè)務(wù)受影響；OS、DB、硬件、網(wǎng)絡(luò)等故障報(bào)警且不可繼續(xù)運(yùn)行；4.4.3.風(fēng)險(xiǎn)（于回顧時(shí)作為條件和依據(jù)，同時(shí)，實(shí)施時(shí)能夠作為警告提1低只涉及到特定用戶；2中壹般性變更存于部分影響業(yè)務(wù)的可能3高重要變更對業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響；醒)4.4.4.狀1已登記變更單已記錄；2已評估CAB已評估；3已授權(quán)CAB已授權(quán)執(zhí)行該變更；4已批準(zhǔn)變更經(jīng)理已批準(zhǔn)該變更；5進(jìn)行中變更工單實(shí)施過程中；6已實(shí)施關(guān)聯(lián)變更工單全部實(shí)施完畢；7結(jié)束更改變更狀

34、態(tài)，結(jié)束變更；4.4.5.變更工單實(shí)施狀態(tài)1等待等待處理；2處理中處理中；3已完成工單已實(shí)施；4.4.6.結(jié)束代碼1完全成功變更涉及內(nèi)容全部實(shí)施；2部分成功變更涉及內(nèi)容只有部分得到實(shí)施；3取消將變更取消；4拒絕CAB拒絕該變更；4.47類別（Category）1常規(guī)變更主要是對CMDB(CI)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行維護(hù)；涉及的人員主要有：HelpDesk人員或工程師、變更經(jīng)理；2實(shí)施類變更主要涉及到某客戶IT架構(gòu)，需要實(shí)施的變更，需要費(fèi)用的變更，如，電腦硬件升級（加內(nèi)存條）、軟件升級、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等；涉及的人員主要有：HelpDesk人員或工程師、變更經(jīng)理、變更顧問委員會(huì)、變更主管和變更實(shí)施人員；3緊急變

35、更經(jīng)變更經(jīng)理、CAB共同確認(rèn)優(yōu)先級別為緊急的變更；這種評估的參考壹方面是由用戶變更請求的時(shí)間緊迫性決定的；另壹方面，由緊急事件引發(fā)的變更。4.4.8.類型（Type）1主機(jī)類和CMDB對應(yīng)的UNIX服務(wù)器、PCSERVER、工作站、主控臺(tái)的各個(gè)層次CI的更新2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主設(shè)備類和CMDB對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、IP分配表的變更；3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輔助設(shè)備類和CMDB對應(yīng)的光端機(jī)、MODEM、HUB、負(fù)載均衡設(shè)備的變更；4存儲(chǔ)設(shè)備類和CMDB對應(yīng)的磁帶庫、SAN、NASSERVER、磁盤柜的變更；5應(yīng)用服務(wù)類應(yīng)用服務(wù)類應(yīng)用大類應(yīng)用子類和CMDB對應(yīng)的具體實(shí)例的變更；6文檔和CMDB對應(yīng)的各類文檔以及備份

36、協(xié)議的變更7機(jī)房輔助設(shè)備類和CMDB對應(yīng)的空調(diào)、UPS、監(jiān)控的變更8系統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)和CMDB對應(yīng)的各類軟件配置的具體實(shí)例的變更中間件數(shù)據(jù)庫備份管理軟件安全軟件監(jiān)控軟件9線路類和CMDB關(guān)聯(lián)的專線Internet線路、局域網(wǎng)光纖、ISDN線路、機(jī)房接入電話線路的變更10安全設(shè)備類和CMDB對應(yīng)的VPN網(wǎng)關(guān)、防病毒網(wǎng)關(guān)、防火墻的變更11專用設(shè)備類和CMDB對應(yīng)的加密機(jī)、讀卡器的變更12合同類和CMDB對應(yīng)的各類采購合同、服務(wù)合同的變更13用戶類和CMDB對應(yīng)的各類IT組件管理員、應(yīng)用糸統(tǒng)管理員、文檔管理員、合同管理員等的變更變更管理流程控制為了更好地保證變更管理流程于某客戶的執(zhí)行，某公司設(shè)計(jì)