智慧旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)-建設(shè)方案

1、 智慧旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)方案目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc489164314 第1章行業(yè)旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)設(shè)計(jì) - 36 -行業(yè)旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)概述需求分析我國的旅游業(yè)較長期的保持7年均增長率，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，旅游業(yè)帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展，已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)2011中國旅游市場(chǎng)趨勢(shì)觀察研究預(yù)測(cè)報(bào)告預(yù)測(cè)：2015年我國旅游業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重8%，2020年我國旅游業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重11%。隨著我國旅游業(yè)繼續(xù)保持較快增長態(tài)勢(shì)，旅游業(yè)將成為我國國民經(jīng)濟(jì)重要產(chǎn)業(yè)，預(yù)計(jì)到202

2、0年，全國旅游業(yè)增加值預(yù)計(jì)占全國服務(wù)業(yè)增加值的12以上。隨著中國旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游投訴量與旅游人數(shù)成正比的客觀現(xiàn)實(shí)，導(dǎo)致隨著旅游人數(shù)的增加而不斷增加的旅游投訴量。在社會(huì)誠信體系不健全的背景下，有些旅游企業(yè)缺乏誠信意識(shí)，有些旅游從業(yè)人員缺乏職業(yè)道德，欺客宰客現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。目前旅游市場(chǎng)上尚存在的強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假廣告、惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、掛靠承包、合同欺詐等問題，部分旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信缺失。近年來尤其臨近每年黃金周結(jié)尾，旅游部門接到的各種旅游相關(guān)投訴也在逐漸增多，大量的游客投訴如果得不得及時(shí)的依法處理，將極大的制約旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)

3、的發(fā)展。旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督和管理旅游消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展離不開政府的監(jiān)管，其中包括對(duì)旅游城市和旅游景區(qū)內(nèi)涉及消費(fèi)者吃、住、行、游、購等所有場(chǎng)所與服務(wù)的監(jiān)管，通過監(jiān)管保證設(shè)施的安全性、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和合理的價(jià)格水平。此外，還應(yīng)重視消費(fèi)者投訴。各旅游城市政府應(yīng)開通各種消費(fèi)者投訴渠道，并設(shè)專門機(jī)構(gòu)及時(shí)處理投訴。這一方面可以保護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，另一方面也可借此發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)中的問題，有針對(duì)性地制定防范制度與措施，從而實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。為了進(jìn)一步加大旅游監(jiān)管力度，約束旅游企業(yè)守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。要不斷運(yùn)用先進(jìn)的信息化技術(shù)提高旅游市場(chǎng)監(jiān)管水平。通過該監(jiān)管平臺(tái)實(shí)現(xiàn)吃、住、行、游、購、娛、導(dǎo)游、保險(xiǎn)、

4、旅行社等各個(gè)元素之間的管理匹配問題，將各個(gè)旅游服務(wù)的全生命周期都納入管理的范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)國家旅游局對(duì)整個(gè)行業(yè)數(shù)據(jù)、運(yùn)行狀況的管理。系統(tǒng)現(xiàn)狀當(dāng)前旅游市場(chǎng)監(jiān)管主體存在的問題是旅游監(jiān)管的職能和手段有限。旅游監(jiān)管力量薄弱。目前我國的旅游監(jiān)管執(zhí)法隊(duì)伍，無論是規(guī)模、數(shù)量，還是素質(zhì)、能力，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅游業(yè)快速增長的需要和人民群眾日益提高的要求，同時(shí)旅游監(jiān)管的手段也較少，缺乏統(tǒng)一的綜合的信息化管理平臺(tái)和工具。目前國家旅游局已經(jīng)建設(shè)開通12301統(tǒng)一旅游及服務(wù)咨詢熱線，該熱線定位于政府對(duì)外服務(wù)的多媒體門戶，是整合各種旅游資源、支持多種接入方式、全面服務(wù)于公眾、開拓政府公益事業(yè)的信息服務(wù)平臺(tái)。主要服務(wù)內(nèi)容包括：

5、咨詢、宣傳推廣、旅游投訴、旅游緊急救援和政策發(fā)布等。現(xiàn)有的“12301”旅游服務(wù)熱線是經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)的、覆蓋全國、統(tǒng)一電話呼號(hào)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一管理、分級(jí)實(shí)施的政府公益信息服務(wù)平臺(tái)，也是各地旅游目的地營銷和旅游企業(yè)營銷的又一重要平臺(tái)。其信息服務(wù)內(nèi)容主要包括：旅游問訊、旅游投訴、旅游救援、旅游安全警示等。省旅游局信息中心負(fù)責(zé)省級(jí)呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)、管理和運(yùn)營等。從該熱線的服務(wù)內(nèi)容可以看出其主要定位在旅游咨詢服務(wù)而非投訴和監(jiān)管，所以在體系設(shè)計(jì)上以流程為主，數(shù)據(jù)信息方面的要求則較弱。另外從全國的實(shí)施效果來看，目前只有幾個(gè)省做到數(shù)據(jù)和應(yīng)用集中，未能主動(dòng)把控一些新生投

6、訴案例在外地蔓延趨勢(shì)，這勢(shì)必會(huì)削弱主管部門的監(jiān)管職能。存在問題分析目前，信息產(chǎn)業(yè)部核配的12系列，共有29條公益服務(wù)熱線。從實(shí)施情況看，模式上都比較接近：缺乏信息的橫向采集、數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫集中不足。12301旅游熱線和這些已開通的熱線類似，尚不能完全做到以12301熱線電話為依托，通過網(wǎng)站、微信、微博等多種互聯(lián)網(wǎng)渠道，依法受理消費(fèi)者在購買、使用旅游商品或者接受服務(wù)過程中合法權(quán)益受到侵害的申訴?，F(xiàn)有的12301旅游熱線雖然能夠解決語音熱線不統(tǒng)一、業(yè)務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一、系統(tǒng)龐雜、功能交叉、數(shù)據(jù)不能共享、重復(fù)采集和數(shù)據(jù)更新不同步等問題，并可初步實(shí)現(xiàn)和公眾的雙向交流，但旅游行業(yè)管理綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)決

7、定了旅游監(jiān)控管理具有的兩大特點(diǎn)：一是信息量大；二是綜合性強(qiáng)。 由于中國旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)處理的信息需要整合行業(yè)內(nèi)及旅游相關(guān)行業(yè)信息等海量信息，這些縱橫信息不僅來著行業(yè)內(nèi)，也可能取自于行業(yè)外，如交通、氣象、醫(yī)療救助等，還需要包含各大官方媒體及門戶網(wǎng)站和垂直頻道的相關(guān)報(bào)道，以及旅游行業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站及游客個(gè)人的網(wǎng)站、博客等，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，微博、微信等新媒體和應(yīng)用的涌現(xiàn)，對(duì)旅游行業(yè)綜合管理也提出了更高的要求，對(duì)旅游行業(yè)綜合信息管理提出新的挑戰(zhàn)。12301缺乏信息的橫向采集和監(jiān)控，在信息的采集、編寫，審核及發(fā)布入庫等流程管控上需要加大力度。另外，相關(guān)行業(yè)的信息共享和整合在一定程度上會(huì)制約各級(jí)旅游行

8、業(yè)管理部門在當(dāng)?shù)氐穆糜螒?yīng)急協(xié)調(diào)管理工作，需要與當(dāng)?shù)卣膽?yīng)急體系整體聯(lián)動(dòng)。因此建設(shè)統(tǒng)一中國旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)，對(duì)于統(tǒng)一協(xié)調(diào)旅游管理工作，在適當(dāng)情況下啟動(dòng)跨行業(yè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制加強(qiáng)旅游監(jiān)控的職能和手段成為當(dāng)前旅游市場(chǎng)管理工作的重點(diǎn)。旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)總體方案統(tǒng)一投訴系統(tǒng)功能概覽 圖 STYLEREF 1 s 7 SEQ 圖 * ARABIC s 1 1 統(tǒng)一投訴系統(tǒng)功能示意圖圖 STYLEREF 1 s 7 SEQ 圖 * ARABIC s 1 2統(tǒng)一投訴系統(tǒng)功能概覽圖（1）多渠道接入傳統(tǒng)渠道：自動(dòng)語音、電話智能路由、傳真、短信、Email、線下渠道。 互聯(lián)網(wǎng)渠道：WEB接入：接收游客通過網(wǎng)頁的方式

9、提交的投訴記錄；微信接入：發(fā)布旅游投訴公眾號(hào)， 接收來自公眾號(hào)的游客投訴需求。注意：本期項(xiàng)目互聯(lián)網(wǎng)接入暫支持上述兩種接入方式。（2）統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼對(duì)外發(fā)布統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼（12301），用戶通過拔打服務(wù)號(hào)碼進(jìn)入統(tǒng)一投訴，統(tǒng)一投訴根據(jù)語音導(dǎo)航，提供語音自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種模式。坐席通過電話控制軟電話功能，外撥用戶號(hào)碼，用戶接聽電話，電話顯示為統(tǒng)一的電話號(hào)碼（由運(yùn)營商配置）。（3）自動(dòng)排隊(duì)功能 系統(tǒng)根據(jù)不同渠道進(jìn)來的投訴請(qǐng)求的時(shí)間，進(jìn)行排隊(duì)。 （4）自動(dòng)應(yīng)答服務(wù) 當(dāng)用戶撥打電話進(jìn)入本統(tǒng)一投訴系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)用戶輸入旅游投訴所需要的一些信息，譬如游客身份證號(hào)、投訴類別等，然后進(jìn)入人工坐席服務(wù)。簡明

10、易懂的語音提示在每一階段會(huì)告訴您如何操作及不間斷服務(wù)。（5）人工服務(wù) 投訴請(qǐng)求進(jìn)入排隊(duì)引擎，總中心業(yè)務(wù)人員取到處理任務(wù)后，瀏覽簡要的投訴請(qǐng)求后，問詢投訴人得到更詳細(xì)的投訴信息，把處理分派給地方業(yè)務(wù)處理員，由地方業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)投訴人，被投訴人完成投訴的處理。（6）留言功能 用戶撥打電話進(jìn)入本統(tǒng)一投訴系統(tǒng)后，可以按電話機(jī)上的某個(gè)特定鍵進(jìn)入留言信箱，將要投訴的內(nèi)容留言，以備相關(guān)人員盡快解決，并將信息反饋回用戶。系統(tǒng)設(shè)有安全性，非系統(tǒng)操作員無法將此留言內(nèi)容刪除。 （7）知識(shí)庫知識(shí)庫提供投訴案例的管理以及搜索功能，知識(shí)庫組件能夠提供推薦相似投訴處理案例的功能，加快業(yè)務(wù)員處理投訴請(qǐng)求。（8）工作流管理系統(tǒng)提供

11、投訴處理請(qǐng)求自動(dòng)化的的能力，管理員可以提前定義投訴處理的流程模板。當(dāng)投訴請(qǐng)求進(jìn)入統(tǒng)一排隊(duì)引擎，系統(tǒng)按照LRU的策略自動(dòng)啟動(dòng)投訴處理工作流。（9）統(tǒng)計(jì)功能 系統(tǒng)對(duì)投訴處理的歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與挖掘，生成各種報(bào)表，譬如：規(guī)定時(shí)間內(nèi)被投訴次數(shù)最多的前10個(gè)景區(qū)、旅行社、景區(qū)餐廳（小賣部）、酒店、停車場(chǎng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)未處理完成的前10個(gè)投訴規(guī)定時(shí)間內(nèi)最快處理完成的前10個(gè)投訴規(guī)定時(shí)間內(nèi)最慢處理完成的前10個(gè)投訴 （10）數(shù)據(jù)分析 借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘。譬如：挖掘出影響投訴處理速度的因素、引起游客投訴的因素等。（11）錄音監(jiān)聽功能 為了考核各服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等各方面綜合素質(zhì)

12、，可選配此功能。錄音監(jiān)聽是將通話雙方的通話過程全程錄下來，并可自動(dòng)保存到硬盤、磁盤、光盤等介質(zhì)上。在雙方通話的過程中，系統(tǒng)設(shè)定的具有權(quán)限的人員可通過話筒進(jìn)行監(jiān)聽通話過程，而通話雙方卻毫無察覺。此功能可有效的保障業(yè)務(wù)服務(wù)水平。 （12）質(zhì)量管理 實(shí)時(shí)監(jiān)控投訴處理的過程。（13）擴(kuò)展功能 為了適應(yīng)未來高速發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)化發(fā)展進(jìn)程，系統(tǒng)留有擴(kuò)展接口，以備后續(xù)平滑升級(jí)。投訴處理流程圖 STYLEREF 1 s 7 SEQ 圖 * ARABIC s 1 3統(tǒng)一投訴系統(tǒng)投訴處理流程圖游客（投訴人）可以從網(wǎng)頁，微信，電話，提交投訴請(qǐng)求。A.網(wǎng)頁輸入格式如下：標(biāo)題標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴人姓名標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴人性

13、別下拉框，可選投訴人國籍下拉框，可選投訴人郵編標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴人聯(lián)系電話標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴人通訊地址標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴人身份證號(hào)/護(hù)照號(hào)標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框委托人姓名標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框委托人身份證號(hào)/護(hù)照號(hào)標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴類別下拉框，可選投訴日期標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴要求，理由，事實(shí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框被投訴人名稱標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框被投訴人所在地文本輸入、下拉框取得，或從其他系統(tǒng)取得旅游合同簽署地文本輸入或者下拉框選擇附件授權(quán)委托書，旅游合同，投訴音頻或者視頻B.微信采用交互的方式，收集上述表格中的內(nèi)容。C.電話投訴，先通過自動(dòng)應(yīng)答功能采集投訴人身份證號(hào)，投訴類別，聯(lián)系方式等，然后進(jìn)入人工坐席或者錄音模式，采

14、集音頻或者其他信息。 投訴請(qǐng)求所有信息都會(huì)被采集到投訴信息庫（內(nèi)容管理平臺(tái)），包括結(jié)構(gòu)化信息，非結(jié)構(gòu)化信息（視頻，音頻），同時(shí)進(jìn)入統(tǒng)一排隊(duì)引擎。工作流平臺(tái)按照先進(jìn)先出的模式，取出統(tǒng)一排隊(duì)引擎中的投訴請(qǐng)求，并從投訴信息庫取出相關(guān)內(nèi)容，自動(dòng)發(fā)起工作流，工作流中包含投訴處理所需的所有材料?？傊行臉I(yè)務(wù)員（總中心投訴處理機(jī)構(gòu)）從工作流隊(duì)列中取投訴處理任務(wù)，并瀏覽投訴信息中包含的材料?？傊行臉I(yè)務(wù)員判斷是否需要更多信息，如果需要，聯(lián)系投訴人，問詢并記錄更多信息，最后保存?？傊行臉I(yè)務(wù)員判斷是否在受理范圍內(nèi)，如果不在受理范圍，以通知書旅游投訴不予受理通知書的形式告知投訴人原因。如果在受理范圍，以通知書旅游投訴受

15、理通知書和投訴書副本送達(dá)被投訴人。 以下情況不再受理范圍： 1）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的； 2）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的； 3）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的； 4）超過旅游合同結(jié)束之日90天的； 5）投訴人與投訴事項(xiàng)沒有直接利害關(guān)系 6）沒有有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由 7）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。總中心業(yè)務(wù)員輸入關(guān)鍵詞搜索類似投訴案例，并選擇對(duì)應(yīng)的預(yù)案，并啟動(dòng)預(yù)案（子流程）。地方業(yè)務(wù)員（被投訴人所在地或者旅游合同簽署地的投訴處理機(jī)構(gòu)）取到投訴處理任務(wù)，并瀏覽投訴信息中包含的材料

16、。地方業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)投訴人，被投訴人進(jìn)行投訴處理地方業(yè)務(wù)員錄入投訴處理結(jié)果投訴人選擇接受或者不接受處理結(jié)果，如果接受， 投訴雙方簽署旅游投訴調(diào)解書，或者投訴時(shí)效到，地方業(yè)務(wù)員出具旅游投訴終止調(diào)解書通知投訴雙方，子流程結(jié)束；如果不接受，重新開始子流程?？傊行臉I(yè)務(wù)員取到處理任務(wù)，查看地方處理的結(jié)果，可以選擇“退回重新處理”或者“同意處理結(jié)果”。 投訴監(jiān)督機(jī)制上述投訴處理流程已經(jīng)涵蓋了總中心集中監(jiān)管的流程，同時(shí)總中心管理人員可以通過自定義KPI對(duì)總中心以及地方業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)控和績效考核，譬如：投訴有效期（60天）內(nèi)成功處理完成的投訴請(qǐng)求的百分比投訴有效期（60天）外成功處理完成的投訴請(qǐng)求百分比成功處理完成

17、的訴訟請(qǐng)求的平均時(shí)間與投訴有效期（60日）的百分比規(guī)定時(shí)間內(nèi)（5天）未及時(shí)處理的投訴請(qǐng)求的百分比系統(tǒng)邊界圖 圖 STYLEREF 1 s 7 SEQ 圖 * ARABIC s 1 4統(tǒng)一投訴系統(tǒng)邊界圖系統(tǒng)總體架構(gòu)圖 STYLEREF 1 s 7 SEQ 圖 * ARABIC s 1 5統(tǒng)一投訴系統(tǒng)總體架構(gòu)圖統(tǒng)一投訴系統(tǒng)采用四層的體系結(jié)構(gòu)模式來進(jìn)行設(shè)計(jì)（通信支持SIB協(xié)議，SBC設(shè)備）。業(yè)務(wù)接入層該統(tǒng)一投訴系統(tǒng)硬件部分采用工控機(jī)和語音板卡的架構(gòu)，目前可以滿足多條數(shù)字中繼接入（未來可依據(jù)需求進(jìn)行擴(kuò)展），較大坐席用戶規(guī)模。系統(tǒng)硬件主要有多媒體交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器、WEB服務(wù)

18、器、短信服務(wù)器以及坐席服務(wù)電腦、話機(jī)等組成。統(tǒng)一投訴系統(tǒng)通過多媒體交換機(jī)與移動(dòng)提供的2M的E1語音數(shù)字中繼相連；多媒體交換機(jī)通過數(shù)字IP或模擬線與坐席話機(jī)話盒連接；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器、WEB服務(wù)器、短信服務(wù)器以及坐席服務(wù)電腦和后臺(tái)管理席電腦等組成硬件網(wǎng)絡(luò)。系統(tǒng)軟件主要有多媒體交換機(jī)信令處理系統(tǒng)、CTI流程處理系統(tǒng)、IVR語音處理系統(tǒng)、數(shù)字錄音系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)模塊等。業(yè)務(wù)處理層通過統(tǒng)一接口層接入消息（電話等）按ACD分配規(guī)則分配給坐席，坐席接受了該消息分配后，開始進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)處理層同消息接入層的關(guān)系有：接受消息分配。該消息可能包括短信、電話、Email等模式，消息分配通過

19、ACD分配策略進(jìn)入，可以動(dòng)態(tài)優(yōu)化分配量。呼叫消息。進(jìn)行電話回?fù)?、發(fā)送短信等各個(gè)模式，進(jìn)行消息呼叫，與外部客戶，內(nèi)部工作人員建立主動(dòng)服務(wù)關(guān)系。業(yè)務(wù)處理層可以做到：處理服務(wù)請(qǐng)求。用戶打入電話，同坐席建立溝通聯(lián)系。坐席受理服務(wù)并進(jìn)行服務(wù)處理。業(yè)務(wù)處理內(nèi)部流轉(zhuǎn)。分配服務(wù)工單給其它職能部門處理，督辦服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控處理狀態(tài)。對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、監(jiān)控。對(duì)統(tǒng)一接入層語音交換所產(chǎn)生話務(wù)數(shù)據(jù)或短信數(shù)據(jù)可以通過業(yè)務(wù)處理層進(jìn)行查詢、監(jiān)控。如：通話記錄查詢?？梢酝ㄟ^電話控制接口，可以在業(yè)務(wù)處理層應(yīng)用層面同電話控制層的接入設(shè)備進(jìn)行通訊，從而把語音和短信接入設(shè)備同業(yè)務(wù)處理進(jìn)行無縫整合。業(yè)務(wù)處理層作為橋梁可以對(duì)接第三方系

20、統(tǒng)。通過WebServices接口模式和視圖模式，業(yè)務(wù)處理層可以對(duì)接第三方系統(tǒng)，融合第三方的數(shù)據(jù)或者業(yè)務(wù)處理能力。業(yè)務(wù)處理層提供知識(shí)庫等功能，為坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)提供參考資料和知識(shí)。業(yè)務(wù)處理層通過規(guī)范化和強(qiáng)大的業(yè)務(wù)模型建模，構(gòu)建起強(qiáng)大的以業(yè)務(wù)為中心的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)體系。形成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心。業(yè)務(wù)處理層通過報(bào)表體系，完成業(yè)務(wù)的工作量分析、趨勢(shì)分析等方面統(tǒng)計(jì)能力，提供給決策者進(jìn)行決策參考。平臺(tái)層平臺(tái)層為業(yè)務(wù)處理層提供平臺(tái)支撐能力，主要包含7個(gè)平臺(tái)：呼叫中心中間件投訴系統(tǒng)的核心平臺(tái)，提供投訴業(yè)務(wù)的生命周期管理 - 多渠道接入，投訴請(qǐng)求統(tǒng)一排隊(duì)，投訴受理，實(shí)時(shí)監(jiān)控，績效考核。工作流平臺(tái) （1）提供可視化創(chuàng)建，部

21、署投訴處理流程的功能 （2）提供流程仿真自動(dòng)化測(cè)試的能力 （3）提供實(shí)時(shí)監(jiān)控的能力，對(duì)流程運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、清洗、裝載，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴業(yè)務(wù)流程的深度分析(預(yù)警、指標(biāo)分析等) （4）提供與第三方系統(tǒng)集成能力內(nèi)容管理平臺(tái)管理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（旅游合同，投訴文本、音頻、視頻、圖片、傳真，案例等），提供投訴信息的增刪改查服務(wù)。搜索平臺(tái)采集知識(shí)庫中的投訴案例信息建立索引，提供投訴案例分析，搜索服務(wù)。譬如，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)投訴信息搜索相似/相關(guān)案例。規(guī)則引擎管理投訴相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則，譬如投訴期超過60天，投訴將失效。在工作流中通過調(diào)用規(guī)則引擎，進(jìn)行業(yè)務(wù)路徑選擇。報(bào)表引擎 提供自定義報(bào)表功能（餅圖，柱狀圖，折

22、線圖等），支持上鉆、下鉆。移動(dòng)支撐平臺(tái)提供移動(dòng)終端訪問能力，支持通過移動(dòng)訪問投訴網(wǎng)頁類投訴應(yīng)用。數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層主要包括：知識(shí)庫，投訴信息庫，投訴歷史庫，參數(shù)庫。投訴信息庫保存所有近期（時(shí)間可配置）的投訴信息，但數(shù)據(jù)庫中只保存元數(shù)據(jù)，內(nèi)容將存放在磁盤上，通過內(nèi)容管理平臺(tái)統(tǒng)一管理。投訴歷史庫 投訴歷史（時(shí)間可配置）數(shù)據(jù)將被遷移到投訴歷史庫，保留時(shí)間可配置。晚上批處理執(zhí)行。知識(shí)庫 分析投訴信息庫以及投訴歷史庫中的案例，針對(duì)相似案例，總結(jié)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)處理預(yù)案，并保存到知識(shí)庫。系統(tǒng)部署圖 STYLEREF 1 s 7 SEQ 圖 * ARABIC s 1 6統(tǒng)一投訴系統(tǒng)部署架構(gòu)圖全媒體交互中心的部署架構(gòu)根據(jù)整

23、體運(yùn)營架構(gòu)的要求設(shè)計(jì)為雙活模式，在北京和上海運(yùn)營中心之間形成負(fù)載均衡，相互備份。各自部署響應(yīng)的應(yīng)用集成服務(wù)器，CTI接口和多渠道應(yīng)用服務(wù)集成服務(wù)器來滿足來自語音，互聯(lián)網(wǎng)等渠道的服務(wù)請(qǐng)求。在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，設(shè)備采用雙路冗余的方式，服務(wù)器采用云計(jì)算的方式，實(shí)現(xiàn)本地的高可用性設(shè)計(jì)。由單一的集中運(yùn)管中心（北京）提供對(duì)分布在多個(gè)地點(diǎn)的系統(tǒng)的集中管理，并生成實(shí)時(shí)、歷史或客戶自定義的服務(wù)管理報(bào)表。對(duì)于語音的管理，系統(tǒng)支持對(duì)交換機(jī)呼叫引導(dǎo)、呼叫路由和呼叫分配策略的圖形化定制。方便對(duì)報(bào)表系統(tǒng)和交換機(jī)平臺(tái)呼叫路由、分配的管理保證報(bào)表完整、準(zhǔn)確。對(duì)于非語音的渠道，平臺(tái)支持動(dòng)態(tài)的調(diào)整服務(wù)策略來滿足對(duì)服務(wù)分配和管理的要求。平

24、臺(tái)可以查看動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)信息并直接了解調(diào)整的結(jié)果。它們還可以使用歷史報(bào)告分析趨勢(shì)，建立性能基準(zhǔn)以及計(jì)劃新的營銷或客戶服務(wù)計(jì)劃。監(jiān)督人員可以獲取實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告，以幫助他們有效管理人員的績效。定制報(bào)告包可使用戶修改實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告或創(chuàng)建符合獨(dú)特要求的報(bào)告。異常情況的擴(kuò)展報(bào)告允許管理人員快速確定需要立即關(guān)注的區(qū)域在北京中心配置集中的IVR系統(tǒng)，為有效的減少語音數(shù)據(jù)在各站點(diǎn)之間的多次轉(zhuǎn)接，可以在各個(gè)IP語音接入點(diǎn)的上提供前置的語音先期引導(dǎo)，對(duì)進(jìn)入每個(gè)接入點(diǎn)的呼叫提供語音引導(dǎo)，將請(qǐng)求本地服務(wù)的呼叫直接轉(zhuǎn)到本地座席，從而減少通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)量。采用全媒體軟電話的方式，可在任何網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地點(diǎn)任意安裝IP坐席。同

25、時(shí)，建議將坐席PC機(jī)連接到IP電話自帶的以太網(wǎng)交換接口上，從而減少各地以太網(wǎng)交換機(jī)的數(shù)量。從錄音的角度考慮，IP坐席錄音為集中的基于IP的錄音模式?？紤]到以后對(duì)運(yùn)營公司內(nèi)部IP語音辦公網(wǎng)的建設(shè)，在以上的服務(wù)中心平臺(tái)上直接擴(kuò)容、增加相應(yīng)數(shù)量的IP電話或通過中繼連接到現(xiàn)有的語音交換機(jī)上，實(shí)現(xiàn)同辦公網(wǎng)的整合。全媒體軟電話的媒體終端全媒體軟電話由媒體終端（類似傳統(tǒng)PC），軟電話及其他輔助設(shè)備構(gòu)成。采用桌面云的方式與全媒體軟電話進(jìn)行有效的集成，從而實(shí)現(xiàn)全媒體軟電話業(yè)務(wù)層面真正的全國漫游，更好的支撐智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)。桌面虛擬化是架構(gòu)于虛擬服務(wù)器之上，是有效解決終端服務(wù)器和服務(wù)器運(yùn)算環(huán)境所遇到問題的一個(gè)

26、解決方案。虛擬服務(wù)器允許多個(gè)使用者桌面同時(shí)執(zhí)行，并分享服務(wù)器的硬件資源，如CPU、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)和存儲(chǔ)。桌面虛擬化提供每位使用者一個(gè)“隔離”的寄存桌面平臺(tái)環(huán)境，這里所說的“隔離”，指的是每個(gè)寄存桌面平臺(tái)映像都會(huì)在自己的虛擬機(jī)中執(zhí)行，而完全獨(dú)立于主機(jī)服務(wù)器上的其它使用者之外。也就是說每位使用者可使用自己的桌面環(huán)境并且允許資源分配，不會(huì)因其它使用者的應(yīng)用程序或系統(tǒng)出現(xiàn)問題而受影響。利用桌面虛擬化整體虛擬集中化的管理優(yōu)點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)的虛擬硬件方式和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠布嗳荼淼暮Y選，大幅減少了對(duì)硬件驅(qū)動(dòng)程序的不兼容性。桌面虛擬化的效能可透過虛擬服務(wù)器，使CPU的可延展性和多部虛擬服務(wù)器主機(jī)中的功能得到最佳化。虛擬服務(wù)器

27、可動(dòng)態(tài)調(diào)整虛擬機(jī)對(duì)資源的需求，透過資源的共享可大幅增加使用者在桌面虛擬化環(huán)境中的使用滿意度。系統(tǒng) 可以將所有主機(jī)及其虛擬機(jī)組織到群集和資源池中，從而大大簡化了資源管理工作。群集是虛擬基礎(chǔ)架構(gòu)管理中的一個(gè)新概念，它不僅具有多個(gè)主機(jī)服務(wù)器的強(qiáng)大功能，還可以方便地管理單個(gè)實(shí)體。由多臺(tái)獨(dú)立主機(jī)聚合形成的群集將資源集中在一起，具有內(nèi)在的高可用性，可顯著降低管理工作的復(fù)雜性?，F(xiàn)在，虛擬機(jī)部署可從單個(gè)主機(jī)擴(kuò)大到群集范圍，這樣虛擬機(jī)便可使用群集中的所有資源。可以為虛擬機(jī)選擇最適合的主機(jī)，并可以在情況發(fā)生變化時(shí)在群集內(nèi)部移動(dòng)虛擬機(jī)。由于虛擬機(jī)現(xiàn)在是運(yùn)行在群集上，而不是獨(dú)立的主機(jī)上，因此群集具有內(nèi)在的高可用性。如

28、果某個(gè) 主機(jī)出現(xiàn)故障，則可以在群集中的其他主機(jī)上重新啟動(dòng)該主機(jī)上的虛擬機(jī)。當(dāng)在群集中添加或刪除了主機(jī)時(shí)，群集中可供虛擬機(jī)使用的資源就會(huì)隨之動(dòng)態(tài)地增多或減少。資源池通過將獨(dú)立主機(jī)或群集的資源細(xì)分到更小的池中，進(jìn)一步簡化了虛擬基礎(chǔ)架構(gòu)的管理工作并提高了靈活性。資源池是用來容納虛擬機(jī)的容器，池中配置有一組CPU和內(nèi)存資源，供該資源池中運(yùn)行的虛擬機(jī)共享。資源池的一般用法是，將對(duì)一組精確指定的資源的控制權(quán)委派給一個(gè)或一組用戶，但不授予他們對(duì)底層物理環(huán)境的訪問權(quán)。資源池是一種理想的解決方案，適合用來為用戶授予創(chuàng)建和管理其虛擬機(jī)的權(quán)限，同時(shí)限制他們對(duì)資源的使用。這樣，資源池就簡化了虛擬基礎(chǔ)架構(gòu)的管理，即無需

29、在部署虛擬機(jī)時(shí)單獨(dú)為虛擬機(jī)預(yù)先配置資源配額。為充分利用共享的虛擬基礎(chǔ)架構(gòu)，可以對(duì)資源池進(jìn)行配置，以允許它們?cè)诨顒?dòng)高峰期“爆發(fā)”，以使用群集上鄰近資源池中任何可用的浮動(dòng)容量甚至閑置資源。資源池的資源分配也可以動(dòng)態(tài)變更，這一特性對(duì)工作負(fù)載不斷發(fā)生波動(dòng)的應(yīng)用程序來說非常有利。桌面云的整體方案設(shè)計(jì)本次方案將采用虛擬桌面建立起基于服務(wù)器的桌面虛擬化，實(shí)現(xiàn)適用性、可管理性、總擁有成本以及靈活性的最優(yōu)化。借助于虛擬桌面基礎(chǔ)設(shè)施，在采用實(shí)現(xiàn)了虛擬化的服務(wù)器上，可通過虛擬機(jī)來駐留完整的桌面環(huán)境操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和配置。管理員可采用相應(yīng)的虛擬管理中心，在自身的環(huán)境中集中管理所有虛擬機(jī)。用戶則可從移動(dòng)終端或者瘦客戶

30、機(jī)上使用遠(yuǎn)程顯示軟件來訪問自身的桌面環(huán)境。從而實(shí)現(xiàn)全媒體軟電話的漫游。采用虛擬桌面基礎(chǔ)設(shè)施，管理員可以：建立起與硬件無關(guān)的桌面環(huán)境；在同一系統(tǒng)上同時(shí)運(yùn)行多臺(tái)虛擬機(jī)，且系統(tǒng)上虛擬機(jī)相互獨(dú)立、隔離借助于模板，只需幾分鐘時(shí)間即可設(shè)立新的虛擬機(jī)。這樣為運(yùn)營管理帶來的好處在于：提高可管理性：通過虛擬管理中心可實(shí)現(xiàn)桌面環(huán)境設(shè)立、配置、資源管理和工作負(fù)荷管理的集中化與簡單化。為其他廠區(qū)的用戶提供桌面服務(wù)提高數(shù)據(jù)保護(hù)能力：管理員可采用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中心備份過程來確?？煽康淖烂?zhèn)浞?。虛擬機(jī)的硬件無關(guān)性大幅度簡化了桌面恢復(fù)。而且所有數(shù)據(jù)都駐留在數(shù)據(jù)中心，這樣數(shù)據(jù)安全保障也得到了簡化。簡化部署：借助于模板，桌面管理員只

31、需幾分鐘的時(shí)間即可部署出新的、與硬件無關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化桌面虛擬機(jī)，并且可在部署過程中使用更多的自動(dòng)化操作。更高的靈活性：用戶可從一臺(tái)客戶機(jī)訪問多個(gè)桌面環(huán)境，并可從任意一臺(tái)連接完畢的客戶機(jī)上訪問自己的桌面環(huán)境。管理員瞬間即可對(duì)那些當(dāng)前未處于使用狀態(tài)的桌面環(huán)境完成歸檔和丟棄操作，而且從中回收的資源馬上就能得到重用。 提高資源利用率：通過在一臺(tái)服務(wù)器上運(yùn)行多個(gè)桌面環(huán)境，客戶可有效地實(shí)現(xiàn)硬件資源的歸集共享，并且可靈活地實(shí)現(xiàn)計(jì)算資源的重用以及桌面環(huán)境計(jì)算資源的動(dòng)態(tài)分配。降低成本：虛擬桌面基礎(chǔ)設(shè)施可實(shí)現(xiàn)桌面計(jì)算資源的集中化以及桌面硬件的標(biāo)準(zhǔn)化，即可降低桌面支持復(fù)雜度以及桌面支持成本。一站式監(jiān)管系統(tǒng)功能概覽中國旅

32、游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)的功能在于整合國內(nèi)景區(qū)、旅游交通、住宿、餐飲、旅行社與輔助旅行機(jī)構(gòu)（包括旅行團(tuán)、旅游大巴等）、休閑娛樂與地方特色文化活動(dòng)等游客聚集事件（區(qū)域）等資源信息，搭建全國統(tǒng)一的旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)營監(jiān)管平臺(tái)，包括圖像信息接入、交通狀態(tài)、餐飲服務(wù)質(zhì)量、旅游社評(píng)價(jià)、旅游團(tuán)客管理、旅游大巴運(yùn)行情況、旅游投訴等數(shù)據(jù)。同時(shí)整合國家旅游局內(nèi)部信息資源，實(shí)現(xiàn)信息資源的有效共享，最終實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)預(yù)警管理、應(yīng)急指揮處置等業(yè)務(wù)。旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)管功能1.景區(qū)監(jiān)管 景區(qū)監(jiān)管是國家旅游局層面最重要的監(jiān)管體現(xiàn)之一，景區(qū)是游客休閑并且最易產(chǎn)生糾紛的地點(diǎn)。景區(qū)的監(jiān)管好壞直接決定了游客的旅游體驗(yàn)。為營造安全、舒適的旅游目的地，通過現(xiàn)代

33、化信息手段更好的方便游客、服務(wù)游人，展示和提升風(fēng)景區(qū)的信息化建設(shè)水平，規(guī)劃在景區(qū)游人集散中心、風(fēng)景區(qū)主要交通要道、風(fēng)景區(qū)出入口、自然遺產(chǎn)重點(diǎn)保護(hù)區(qū)域、事故高發(fā)地帶（防火、防洪、人員密集）、停車場(chǎng)等地建設(shè)數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)。對(duì)主要風(fēng)景區(qū)要道、重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵤┤轿?4小時(shí)監(jiān)控及人員流動(dòng)的記錄。達(dá)到加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和安全管理，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。使工作管理更加規(guī)范化、科學(xué)化、準(zhǔn)確化、智能化、信息化。為旅游區(qū)安全工作做好有力保障。安全防范系統(tǒng)為分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，以視頻監(jiān)控系統(tǒng)為中心，采用集中管理、分布控制、前端獨(dú)立的集成方式，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和安全防范集成系統(tǒng)服務(wù)器圖形化信息管理平臺(tái)下，通過信息共享、信息處理和控制互連實(shí)

34、現(xiàn)對(duì)各子系統(tǒng)的集成管理和監(jiān)控操作。各系統(tǒng)之間通過風(fēng)景區(qū)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（采用TCP/IP協(xié)議）相互連接，建立起各子系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)鏈路，使得本系統(tǒng)的授權(quán)用戶能通過統(tǒng)一的操作界面掌握各子系統(tǒng)的資源，同時(shí)，通過子系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)控制提升系統(tǒng)整體的性能和功能，以提高技術(shù)防范工作的自動(dòng)化程度和處理效率。應(yīng)用功能描述（1）景觀監(jiān)控要求清晰監(jiān)控到重要景觀。能夠適應(yīng)低照度或夜間的監(jiān)控要求，攝像機(jī)應(yīng)具有高清晰的畫面和寬闊的動(dòng)態(tài)范圍，能全方位無盲區(qū)的監(jiān)看景點(diǎn)情況。（2）森林防火、防洪監(jiān)控要求清晰監(jiān)控到周圍的森林、河流狀況。攝像機(jī)應(yīng)具有高清晰的畫面和較寬闊的動(dòng)態(tài)范圍，能全方位無盲區(qū)的監(jiān)看，并能觀察到細(xì)部情況。（3）查票

35、情況、游人集散地監(jiān)控要求清楚、及時(shí)的將畫面返回監(jiān)控中心。實(shí)時(shí)掌握游客或查票情況，防止意外事件的發(fā)生，并能觀察到細(xì)節(jié)情況，監(jiān)控要求全方位、無盲區(qū)。（4）景區(qū)交通危險(xiǎn)路段監(jiān)控要求能實(shí)時(shí)，清楚的監(jiān)控該點(diǎn)情況。由于是用于危險(xiǎn)路段的監(jiān)控，所有必須實(shí)施24小時(shí)全天候定點(diǎn)監(jiān)控。對(duì)危險(xiǎn)路段的行車情況和山體情況進(jìn)行及時(shí)的掌握，及時(shí)排除交通事故和山體塌方、滑坡的危險(xiǎn)情況。（5）進(jìn)出口要道和門禁監(jiān)控要求全天候24小時(shí)對(duì)各景區(qū)出入口和檢票口的車輛、人員出入情況實(shí)行定點(diǎn)監(jiān)控。隨時(shí)掌握各點(diǎn)情況，為相關(guān)部門管理提供有效支持。（6）重點(diǎn)景點(diǎn)保護(hù)監(jiān)控對(duì)于景區(qū)內(nèi)重點(diǎn)保護(hù)的景點(diǎn)進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，防止人為原因?qū)包c(diǎn)的破壞。（7）游客

36、集散中心監(jiān)控要求在室內(nèi)對(duì)售票情況和候車人員情況實(shí)行定點(diǎn)監(jiān)控，為相關(guān)部門管理提供有效支持。（8）停車場(chǎng)監(jiān)控要求全天候24小時(shí)對(duì)停車場(chǎng)停放和出入車輛情況實(shí)行監(jiān)控，保證在低照度或夜間的監(jiān)控。停車道進(jìn)行固定監(jiān)控，停車場(chǎng)全景監(jiān)控要求全方位、無盲區(qū)。（9）視頻傳輸部分考慮到前端監(jiān)控點(diǎn)分布得比較分散，而且距離還比較遠(yuǎn)，所以在視頻圖像傳輸上建議分別采用光傳輸設(shè)備。（10）數(shù)字視頻傳輸部分 1）視頻存儲(chǔ)設(shè)備部分采用高性能的存儲(chǔ)設(shè)備，要求具有存儲(chǔ)容量大、存儲(chǔ)信息多、信息管理與查詢靈活、快捷、方便的等特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)連接，允許授權(quán)的多媒體工作站通過視頻管理服務(wù)器進(jìn)行實(shí)時(shí)圖像觀看、歷史圖像查詢、等操作。圖像需保存一個(gè)

37、月，重要地點(diǎn)的圖像須保存半年以上；而且錄像文件可以導(dǎo)出，可以刻錄成光盤。 2）防雷由于系統(tǒng)的前端主要分布在室外，而且海拔還比較高，防雷監(jiān)控系統(tǒng)正常安全運(yùn)行的關(guān)鍵。既要防止直擊雷（依靠合格的避雷針（帶）系統(tǒng)），也要防止感應(yīng)雷及雷擊電磁脈沖（采用完善的綜合防雷手段和安裝電涌保護(hù)器（SPD）系統(tǒng)），二者有機(jī)結(jié)合，相互補(bǔ)充，構(gòu)成一套完整的防雷體系。 3）全數(shù)字化IP化的前端數(shù)字?jǐn)z像機(jī)采集的圖像通過光纖系統(tǒng)傳回站點(diǎn)機(jī)房，通過網(wǎng)絡(luò)提供給需要的工作站，滿足用戶網(wǎng)絡(luò)化要求。所有前端圖像，直接通過網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)到服務(wù)器，服務(wù)器直接與網(wǎng)絡(luò)連接，視頻管理服務(wù)器滿足用戶在網(wǎng)絡(luò)上查詢。 4）網(wǎng)絡(luò)化授權(quán)用戶可通過網(wǎng)絡(luò)觀看每個(gè)前

38、端攝像機(jī)的實(shí)時(shí)、歷史圖像，以及實(shí)現(xiàn)對(duì)前端攝像機(jī)的控制。 5）分布式存儲(chǔ)，集中化管理所有前端攝像機(jī)都直接進(jìn)入各站點(diǎn)機(jī)房，在各站點(diǎn)機(jī)房進(jìn)行分步式存儲(chǔ)，有效的節(jié)約網(wǎng)絡(luò)帶寬。指揮中心通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和集中管理平臺(tái)軟件能統(tǒng)一控制所有攝像機(jī)，并且能任意調(diào)用各站點(diǎn)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。 6）模塊化指揮中心視頻切換矩陣需要采用模塊化設(shè)計(jì)，可根據(jù)實(shí)際情況來配置系統(tǒng)大小。 7）操作權(quán)限管理操作權(quán)限按照操作員職能進(jìn)行劃分管理員可對(duì)各分控中心的操作權(quán)限進(jìn)行劃分可對(duì)攝像機(jī)進(jìn)行分組顯示、分組控制2.旅游交通監(jiān)管旅游景區(qū)交通服務(wù)包括交通運(yùn)輸、交通信息、交通安保和監(jiān)測(cè)等多方面內(nèi)容，它涉及多領(lǐng)域、多部門。綜合相關(guān)研究及旅游景區(qū)交通服務(wù)的實(shí)際情

39、況，交通服務(wù)體系由旅游景區(qū)交通服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)、供給系統(tǒng)和保障系統(tǒng)3個(gè)要素組成。旅游景區(qū)交通監(jiān)管涉及到景區(qū)周邊交通及景區(qū)內(nèi)交通狀況。景區(qū)周邊交通依賴與各地交通局、公安局等進(jìn)行GIS網(wǎng)格化道路情況分析，整頓景區(qū)周邊的道路通暢，實(shí)時(shí)化顯示景區(qū)周邊情況，遇到情況會(huì)啟用必要應(yīng)急措施。景區(qū)內(nèi)交通狀況依賴GIS、LBS等技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控園區(qū)內(nèi)車流量動(dòng)向，對(duì)于通勤班車可以進(jìn)行合理配置。旅游景區(qū)交通服務(wù)體系要以交通服務(wù)為紐帶，調(diào)動(dòng)旅游景區(qū)的各方力量，調(diào)節(jié)旅游景區(qū)交通服務(wù)結(jié)構(gòu)，控制旅游景區(qū)交通服務(wù)水平，使旅游者和旅游景區(qū)在供需上達(dá)到平衡。旅游景區(qū)內(nèi)外部交通協(xié)調(diào)性差、景區(qū)交通供給結(jié)構(gòu)不合理是目前一些旅游景區(qū)交通服務(wù)上存

40、在的主要問題構(gòu)建完善的旅游景區(qū)交通服務(wù)體系可以在一定程度上調(diào)控景區(qū)內(nèi)外各類相關(guān)交通信息和資源，平衡旅游流的流向，使旅游景區(qū)能夠滿足旅游者“進(jìn)得來、散得開、出的去”的要求。對(duì)旅游者而言，完善的旅游景區(qū)交通服務(wù)體系能夠使其在游程中的各個(gè)階段都有較為充分的準(zhǔn)備，減少交通選擇的不確定性，使旅游者在身體和精神上達(dá)到舒適愉悅。對(duì)旅游景區(qū)而言，構(gòu)建完善的交通服務(wù)體系能夠優(yōu)化景區(qū)交通結(jié)構(gòu)，提高景區(qū)資源的利用率，提升景區(qū)的交通服水準(zhǔn)，使景區(qū)各項(xiàng)交通服務(wù)形成良性互動(dòng)，進(jìn)而提高旅景區(qū)的綜合效益。3.住宿監(jiān)督對(duì)景區(qū)周邊的住宿統(tǒng)一進(jìn)行消防安全、衛(wèi)生安全、定價(jià)干預(yù)等進(jìn)行監(jiān)督，同各地工商總局、消防單位、衛(wèi)生局等進(jìn)行信息共享

41、。以歷史化數(shù)據(jù)作為參考，以常態(tài)化巡查作為手段，以實(shí)時(shí)化數(shù)據(jù)作為分析。4.餐飲監(jiān)督對(duì)景區(qū)周邊的餐飲單位統(tǒng)一進(jìn)行衛(wèi)生安全、價(jià)格等監(jiān)督，同衛(wèi)生局等聯(lián)合進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。通過評(píng)級(jí)、推薦、黑榜等措施對(duì)景區(qū)周邊餐飲進(jìn)行長效監(jiān)督，推出“餐飲須知”等減少游客的飲食風(fēng)險(xiǎn)。5.旅行社與輔助旅行機(jī)構(gòu)監(jiān)督對(duì)全國的旅行社進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)管理，資質(zhì)進(jìn)行審查。景區(qū)周邊的旅行團(tuán)、旅游大巴等設(shè)施進(jìn)行二維碼掃描等措施進(jìn)行檢查，二維碼包括旅行社、旅行團(tuán)、團(tuán)員等信息，便于監(jiān)管部門對(duì)團(tuán)體進(jìn)行監(jiān)督管理。6.休閑娛樂與地方特色文化活動(dòng)監(jiān)督對(duì)各景區(qū)已有的或需要開展的休閑娛樂及地方特色文化活動(dòng)等進(jìn)行備案登記，對(duì)活動(dòng)的安全性、規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)等進(jìn)行審核。

42、以電子化的方式呈現(xiàn)在監(jiān)督系統(tǒng)中，游客可以適當(dāng)?shù)臋?quán)限查看審閱各種活動(dòng)的開展。旅游行業(yè)預(yù)警應(yīng)急功能景區(qū)的監(jiān)督以執(zhí)行作為體現(xiàn)，而預(yù)警及應(yīng)急則作為執(zhí)行的方案與把控。旅游行業(yè)的預(yù)警應(yīng)急涉及到景區(qū)與公安、交通、醫(yī)療、衛(wèi)生、工商等各行政單位的聯(lián)動(dòng)。它需要整合國家旅游局內(nèi)部信息資源，實(shí)現(xiàn)信息資源的有效共享，最終實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)預(yù)警管理、應(yīng)急指揮處置等業(yè)務(wù)。 因此需要首先建立旅游安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系。涉及到各個(gè)機(jī)構(gòu)的角色及安排等，它包括旅游服務(wù)設(shè)施危險(xiǎn)源辨識(shí)、服務(wù)設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)覆蓋、安全標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)化體系則依賴實(shí)施旅游安全宣傳與培訓(xùn)服務(wù)。開展“安全旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。制作公益廣告和旅游安全提示宣傳片、編印宣傳資

43、料，集中開展媒體宣傳。為旅游安全營造良好的輿論氛圍。不定期召開旅游安全培訓(xùn)論壇，組織國內(nèi)外旅游安全專家學(xué)者及管理人員集中研討，探討旅游安全管理的理論和實(shí)踐。建設(shè)“旅游安全宣傳與培訓(xùn)系統(tǒng)”，通過信息化手段提高旅游安全宣傳語培訓(xùn)水平。之后，建立基于資源共享的旅游應(yīng)急管理綜合聯(lián)動(dòng)機(jī)制。建立由旅游行政管理部門牽頭，由旅游、治安、質(zhì)監(jiān)、消防、保險(xiǎn)、交通等多部門參與的社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一方面能夠有效地抑制旅游安全問題的發(fā)生，另一方面又能夠動(dòng)員全社會(huì)力量共同解決安全問題，把安全問題造成的破壞和損失降低到最低。確保建立旅游救援機(jī)制的順利進(jìn)行。旅游救援系統(tǒng)應(yīng)包括：保險(xiǎn)、醫(yī)療、公安、武警、消防、通訊和旅游接待單位（旅

44、行社、飯店、旅游景區(qū)等），并與省內(nèi)外、國內(nèi)外旅游救援中心聯(lián)網(wǎng)。另外，推行旅游安全管理中的社會(huì)中介服務(wù)。借助社會(huì)力量，提供旅游安全相關(guān)服務(wù)。對(duì)安全中介服務(wù)的機(jī)構(gòu)（組織）設(shè)立原則、從業(yè)人員資格認(rèn)證、提供服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系、服務(wù)過程與業(yè)務(wù)范圍、法律責(zé)任等作出明確的規(guī)定，逐步建立起按市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)行的旅游安全領(lǐng)域的社會(huì)化中介服務(wù)體系。系統(tǒng)架構(gòu)圖 STYLEREF 1 s 7 SEQ 圖 * ARABIC s 1 7一站式監(jiān)管系統(tǒng)總體架構(gòu)圖1.一站式監(jiān)管系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念圖 STYLEREF 1 s 7 SEQ 圖 * ARABIC s 1 8一站式監(jiān)管系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念圖更透徹的感應(yīng)和度量數(shù)據(jù)采集模塊將我們

45、的可視性擴(kuò)展到現(xiàn)實(shí)世界的景區(qū)、旅游交通、酒店、餐館、旅行社、娛樂場(chǎng)所，提供以前無法獲得或收集成本異常昂貴的全新實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)源。更全面的互聯(lián)互通事件處理模塊從采集過來的原始數(shù)據(jù)流提取旅游業(yè)務(wù)相關(guān)事件，與此同時(shí)，集成中間件將這些事件置于所需的旅游業(yè)務(wù)背景之下，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)實(shí)世界旅游運(yùn)行系統(tǒng)實(shí)際行為的全新洞察。更深入的智能洞察可視化配合業(yè)務(wù)規(guī)則及分析的運(yùn)用，可以優(yōu)化這些運(yùn)作系統(tǒng)。不管是改善旅游客流，最大化使用旅游資源，還是在旅游行業(yè)中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，都能用到。2.平臺(tái)描述借助一站式監(jiān)管平臺(tái)可以很方便地將旅游監(jiān)管作為單一系統(tǒng)來查看和管理。平臺(tái)通過網(wǎng)關(guān)與底層的操作及信息系統(tǒng)交互，網(wǎng)關(guān)主要負(fù)責(zé)將旅游行業(yè)管理者與參與者的

46、角色及職責(zé)分開來。平臺(tái)的目標(biāo)是為旅游行業(yè)管理者提供實(shí)時(shí)及歷史視圖，以便他們可以優(yōu)化旅游層面的各種操作?？梢暬浩脚_(tái)提供了易于使用且基于 Web 的一站式服務(wù)門戶網(wǎng)站，可方便地了解旅游的信息、發(fā)生的事件及整體情況。對(duì)于游客及旅游管理人員來說，這種界面使用戶可以用常見的各種格式（如餅狀圖或條形圖）來查看自己感興趣的旅游相關(guān)信息。有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)控這種信息的訪問權(quán)，防止有人未經(jīng)授權(quán)就訪問這些信息，同時(shí)輕松管理各種授權(quán)，同時(shí)為旅游服務(wù)優(yōu)化提供實(shí)時(shí)命令和控制。 信息服務(wù)：傳送到平臺(tái)的信息會(huì)被旅游管理者們收集和集中管理，方便他們進(jìn)行分析和實(shí)時(shí)監(jiān)控。由于大量數(shù)據(jù)來自各種運(yùn)作系統(tǒng)，因此首先會(huì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的參考語

47、義模型進(jìn)行規(guī)范化操作。這樣無需進(jìn)行大量的信息轉(zhuǎn)化便能很好地分析情況并對(duì)事件作出響應(yīng)。一旦平臺(tái)收集了數(shù)據(jù)，信息就會(huì)被用來制作臨時(shí)報(bào)告，這包括評(píng)估是否符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告。數(shù)據(jù)整合：信息共享與交換方便平臺(tái)和其他底層運(yùn)作系統(tǒng)之間的信息交換。這種整合層支持使用各種開放標(biāo)準(zhǔn)以各種本機(jī)格式進(jìn)行雙向的信息通信。通過借助行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工具來將本機(jī)資源轉(zhuǎn)換成參考語義模型，而底層的運(yùn)作系統(tǒng)則無需改變。實(shí)施平臺(tái)時(shí)需要使用 SOA 方法和標(biāo)準(zhǔn)的 軟件產(chǎn)品及行業(yè)框架。顯示了被監(jiān)控的運(yùn)作系統(tǒng)及正發(fā)布指令的高級(jí)模型。事件及指令控制：事件一般都會(huì)影響到一個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作，如水資源生成或交通運(yùn)行系統(tǒng)。事件由運(yùn)作系統(tǒng)而產(chǎn)生，而影響一個(gè)旅游運(yùn)

48、作的事件會(huì)被從運(yùn)作系統(tǒng)傳送到 平臺(tái)。事件可以只影響一個(gè)系統(tǒng)，也可以是牽扯到多個(gè)系統(tǒng)的復(fù)雜事件。事件一般都是臨時(shí)的、實(shí)時(shí)的或可預(yù)測(cè)的，嚴(yán)重性程度也從參考級(jí)別到關(guān)鍵級(jí)別不等。在平臺(tái)中，事件會(huì)顯示在一個(gè)操作儀表板上，然后會(huì)經(jīng)過分析并生成合適的指令。平臺(tái) 發(fā)出的指令取決于所監(jiān)控事件的嚴(yán)重性。會(huì)根據(jù)旅游的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作過程及規(guī)章制度來設(shè)計(jì)并修改指令，以優(yōu)化旅游一級(jí)的系統(tǒng)功能。如果之前有先例，那么可自動(dòng)通過各種規(guī)則自動(dòng)發(fā)布指令，或者可以由運(yùn)行團(tuán)隊(duì)重新創(chuàng)建，或通過旅游管理者合作而創(chuàng)建。如果沒有明確的結(jié)果，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行模擬分析。指令分類如下：第一類指令：這類指令不會(huì)影響到游客的生活方式或旅游的運(yùn)作系統(tǒng)。游客和/或運(yùn)作

49、系統(tǒng)可忽略這一指令。第二類指令：這類指令會(huì)影響到游客的生活方式或旅游的運(yùn)作系統(tǒng)。游客和/或運(yùn)作系統(tǒng)即使選擇忽略這一指令也會(huì)受到影響。例如，在非重要區(qū)域?qū)⒙窡糸g隔一開放，以節(jié)約能源。第三類指令：這類指令會(huì)影響到游客的生活方式和/或旅游的運(yùn)作系統(tǒng)。平臺(tái) 無需選擇某一個(gè)具體的指令，但是所選的指令將會(huì)產(chǎn)生很大影響。例如，提高景區(qū)門票，使司機(jī)盡量避免在高峰期進(jìn)入景區(qū)。第四類指令：這類指令會(huì)影響到游客的生活方式和/或旅游的運(yùn)作營系統(tǒng)。平臺(tái)非常清楚應(yīng)采取的行動(dòng)（強(qiáng)制性的），而居民和運(yùn)作系統(tǒng)會(huì)很明顯地體會(huì)到指令產(chǎn)生的影響。例如，關(guān)閉暴風(fēng)雨會(huì)帶來影響的所有出入口，因?yàn)榧磳⒌絹淼谋╋L(fēng)雨很有可能阻斷通往各個(gè)景區(qū)的道

50、路。指令傳送：指令會(huì)被傳送到運(yùn)作系統(tǒng)或其他相關(guān)的系統(tǒng)。一旦收到后，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)分析及處理指令，或由運(yùn)作團(tuán)隊(duì)人工分析。即為捕捉事件方式及響應(yīng)方法的模型。旅游公共信息檔案：由于平臺(tái)的目標(biāo)是不斷跟蹤國內(nèi)旅游行業(yè)的運(yùn)作狀況，因此它逐漸成為旅游歷史記錄的權(quán)威來源。為了確保這些記錄都能得到很好地保存以供日后使用，每隔一段時(shí)間，記錄都會(huì)被存檔。這些資料可用來分析趨勢(shì)及進(jìn)行歷史研究。影響及系統(tǒng)發(fā)展：指令應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游行業(yè)產(chǎn)生積極的影響，即將事件的影響降到最低，或是做好準(zhǔn)備以應(yīng)對(duì)一個(gè)預(yù)測(cè)要發(fā)生的事件。這些積極效應(yīng)可通過正在監(jiān)控的事件顯示出來。指令發(fā)布并呈現(xiàn)積極影響后，可捕捉到各種響應(yīng)，以進(jìn)行建模。然后可借此來更改對(duì)

51、事件的響應(yīng)情況。在這種情況下，旅游就變成了一個(gè)學(xué)習(xí)型的旅游。國家旅游監(jiān)管中心門戶圖 STYLEREF 1 s 7 SEQ 圖 * ARABIC s 1 9一站式監(jiān)管平臺(tái)門戶概覽圖面向不同服務(wù)部門/機(jī)構(gòu)以及崗位的個(gè)性化視圖門戶為旅游行業(yè)按照不同業(yè)務(wù)部門的需求，為不同角色提供定制化的門戶界面，保障為不同角色的用戶提供適合的內(nèi)容，并且保障不同用戶之間的信息安全，包括：領(lǐng)導(dǎo)：國家旅游局局長或者其它高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，提供所管轄的不同部門的績效概覽，包括關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)體系，并且提供利用門戶提供的協(xié)作能力，對(duì)旅游的運(yùn)行者提供高層次指導(dǎo)和命令。運(yùn)行者：負(fù)責(zé)跨部門、跨組織的旅游運(yùn)行管理，特別關(guān)注那些對(duì)于旅游整體具體有重要

52、影響的事件和故障信息。事件管理者：實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)旅游中出現(xiàn)的負(fù)面事件，并積極協(xié)調(diào)相應(yīng)人員解決事件，避免事件的升級(jí)。部門/機(jī)構(gòu)運(yùn)行者：相對(duì)于整體旅游運(yùn)行者，其只關(guān)注某個(gè)獨(dú)立、垂直的業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)與事件，比如景點(diǎn)、餐館等，其概覽本部門的事件，跟蹤部門事件的處理情況，并參與跨部門/機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作。游客：游客可以在門戶中獲取有用的信息，比如交通擁擠信息，景區(qū)擁擠信息，游客也可向門戶主動(dòng)提供事件信息，比如關(guān)于群體事件，基礎(chǔ)設(shè)施管理信息等。領(lǐng)導(dǎo)者駕駛艙（國家旅游監(jiān)控KPI體系） 旅游局領(lǐng)導(dǎo)以及其他領(lǐng)導(dǎo)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控旅游KPI指標(biāo)，KPI可自定義，支持層次結(jié)構(gòu)，支持上鉆、下鉆，同時(shí)當(dāng)警報(bào)發(fā)生（指標(biāo)變黃、紅）的時(shí)候，可

53、以自動(dòng)觸發(fā)或者手動(dòng)調(diào)用預(yù)定義的應(yīng)急處理流程進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)。圖 STYLEREF 1 s 7 SEQ 圖 * ARABIC s 1 10一站式監(jiān)管系統(tǒng)KPI體系示意圖旅游事件管理事件管理：每天旅游行業(yè)發(fā)生的各類事件累以萬計(jì)，如何對(duì)事件進(jìn)行分類，存儲(chǔ)，關(guān)聯(lián)，分析，匯總對(duì)于旅游管理者來說是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。平臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)的集中監(jiān)視復(fù)雜的旅游環(huán)境和 IT 環(huán)境，通過日處理超過數(shù)百萬事件的可擴(kuò)展性，并支持包括大量網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議、系統(tǒng)、商業(yè)應(yīng)用和安全產(chǎn)品。對(duì)于每個(gè)需要接入運(yùn)行中心的既有應(yīng)用，需要構(gòu)造接入網(wǎng)關(guān)和事件收集器將事件轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的事件格式，將系統(tǒng)事件發(fā)送到事件處理平臺(tái)。并且，所有的事件都能實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、查

54、看和管理。通過實(shí)時(shí)主動(dòng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，它將Probe中的事件數(shù)據(jù)進(jìn)行集中、建立聯(lián)系并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，然后將事件分配到表和字段。借助標(biāo)識(shí)符字段，可自動(dòng)防止復(fù)制重復(fù)事件，也可創(chuàng)建定制的過濾器，按嚴(yán)重性、設(shè)備、服務(wù)、地理位置或自定義的任何其他標(biāo)準(zhǔn)來察看數(shù)據(jù)。事件管理平臺(tái)將排除重復(fù)事件并通過高級(jí)的問題上報(bào)引擎來過濾事件，使工作人員能夠解決最重大的問題，甚至支持自動(dòng)隔離和解決這些問題。能夠?yàn)楦邔庸芾碚?、部門領(lǐng)導(dǎo)者、操作人員提供可定制的實(shí)時(shí)視圖，使他們及時(shí)了解旅游事件故障、服務(wù)和主要績效指標(biāo)。可定制的顯示板提供一系列圖片、圖形、圖表、表格和事件列表，允許定義用于滿足特殊要求 “全盤”顯示可能導(dǎo)致出現(xiàn)問題的服務(wù)或

55、具體設(shè)備。事件智能分析：事件根據(jù)影響分析確定響應(yīng)的優(yōu)先順序。用戶可設(shè)置優(yōu)先級(jí)順序及警報(bào)，可利用警報(bào)來監(jiān)控旅游的各個(gè)事件，之后將其添加到平臺(tái)的相關(guān)領(lǐng)域儀表板中。這些事件可通過可視的電子郵件或短消息服務(wù)（SMS）輸出。當(dāng)影響旅游的服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，時(shí)間是最重要的。操作人員對(duì)故障狀態(tài)進(jìn)行檢查時(shí)，可能要耗費(fèi)大量的時(shí)間，并且可能需要訪問多個(gè)部門的數(shù)據(jù)。事件管理平臺(tái)從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)收集相關(guān)的事件背景信息，并將這些內(nèi)容直接注入事件，這些背景數(shù)據(jù)可以是：受影響的地域名稱、受影響的人員信息、資產(chǎn)位置等，提供解決問題的聯(lián)系人信息、文檔信息以及其他幫助旅游管理者理解事件的信息。這些內(nèi)容能夠幫助旅游管理者對(duì)影響服務(wù)和流程的問題更快的作出反應(yīng)并解決問題。根據(jù)這些影響，確定對(duì)它們的優(yōu)先響應(yīng)順序和逐級(jí)上報(bào)。事件自動(dòng)處理：按照治理政策，可以靈活訂制各類事件處理的策略，幫助實(shí)現(xiàn)事件排除或問題解決的流程的自動(dòng)化，可以定義多樣的執(zhí)行策略，比如事件聚