物業(yè)緊急管理預(yù)案

1、北京社會管理職業(yè)學(xué)院2009-2010學(xué)年第二學(xué)期授課教師潘峰職稱講師系部社會管理系所教專業(yè)物業(yè)管理概論課程名稱物業(yè)管理概論（實訓(xùn)）總學(xué)時36第13次課課型實驗課（工作實訓(xùn)）章節(jié)題目第五部分：物業(yè)管理安全事件處理實訓(xùn)第1節(jié)崗位認(rèn)知、工作流程講解第2節(jié)緊急事件處理的案例講解教學(xué)目的掌握物業(yè)安保部的工作流程、熟悉物業(yè)管理中緊急事件預(yù)案的策劃和實施基本概念基 本理論物業(yè)安保部門的主要崗位職責(zé)緊急事件處理的關(guān)鍵工作流程&點與難點熟悉并掌握緊急事件處理的關(guān)鍵工作流程；能根據(jù)突發(fā)事件的種類和危害程度，設(shè)計相應(yīng)的 應(yīng)急預(yù)案。教學(xué)方法講授和課堂練習(xí)參考書郝時光：物業(yè)管理職業(yè)工作手冊（第2版），人民郵電出版社。

2、孫宗虎等：物業(yè)管理流程設(shè)計與工作標(biāo)準(zhǔn)，人民郵電出版社。莫于劍：物業(yè)人員崗位培訓(xùn)手冊，人民郵電出版社。備注第一節(jié)物業(yè)安保工作的崗位認(rèn)知一、物業(yè)安全管理的含義安全安全，指沒有危險，不受威脅，不出事故。物業(yè)安全一般包含3層含義：其一，物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財物不受侵害，物業(yè)區(qū)域內(nèi)部的生活秩序、工作秩序和公共 場所秩序保持良好的狀態(tài)。其二，物業(yè)安全不僅指物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其他因素導(dǎo)致 這種侵害的發(fā)生，即物業(yè)的安全狀態(tài)應(yīng)該是一種既沒有危險，也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)。其三，物業(yè)安全是物業(yè)區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映，而不是單指物業(yè)的某一個方 面的安全。影響物業(yè)安全的因素很多，變化也

3、比較快，歸納起來主要有兩大類：人為侵害因素， 如失火、偷竊、打架等；自然侵害因素，如大風(fēng)刮倒廣告牌、電梯故障等。安全管理人員 應(yīng)了解這些影響安全的因素，并隨時注意處理。安全管理物業(yè)安全管理是指物業(yè)管理公司采取各種措施和手段，保證業(yè)主和使用人的人身和財產(chǎn) 的安全，維持正常的生活和工作秩序的一種管理工作。物業(yè)安全管理包括防”與“?！眱蓚€方 面，“防”是預(yù)防災(zāi)害性、傷害性事故發(fā)生；“保”是通過各種措施對萬一發(fā)生的事故進(jìn)行妥 善處理?！胺馈笔欠罏?zāi)，“?！笔菧p災(zāi)。兩者相輔相成，缺一不可。物業(yè)安全管理作為一項職業(yè)性的服務(wù)工作，是介入公安機(jī)關(guān)職責(zé)和社會自我防范之間的 一種專業(yè)保安工作，較之于社會治安管理的這

4、兩種形式（公安機(jī)關(guān)和社會自我防范）具有補(bǔ)充 的性質(zhì)，具有補(bǔ)充國家安全警力不足、減輕國家財政負(fù)擔(dān)及工作職責(zé)范圍針對性的優(yōu)點。物業(yè)安全管理的目的，是要保證和維持業(yè)主和使用者有一個安全舒適的工作、生活環(huán) 境，以提高生活質(zhì)量和工作效率。二、物業(yè)安全管理的內(nèi)容物業(yè)安全管理的主要內(nèi)容包括治安管理、消防管理以及車輛道路管理3個方面。治安管理對物業(yè)區(qū)域內(nèi)違反治安管理條例的行為進(jìn)行制止，并報公安機(jī)關(guān)處理。如非法攜 帶qiangzhi彈藥、非法侵入他人住宅，偷盜他人財物等；對于物業(yè)區(qū)域內(nèi)妨礙他人正常生 活的行為進(jìn)行禁止。如發(fā)出噪音、污染，亂扔雜物，搭建各類違章建筑、流動攤販擾民等。消防管理其內(nèi)容主要是預(yù)防和控制火

5、災(zāi)的發(fā)生，如防火安全宣傳，及時撲滅火災(zāi)，消防器材的保 養(yǎng)和維修等。車輛交通管理主要是搞好車輛停放和交通安全管理，保證車輛和行人的安全。美國心理學(xué)家馬斯洛的需求梯度理論指出，人類的需要可分為7個層次，即生理需要、 安全需要、友愛和歸屬的需要、尊重的需要、求知的需要、求美的需要和自我實現(xiàn)的需要。 這7種需要是按次序逐級上升的。即當(dāng)下一級需要獲得基本滿足后，就會追求上一級的需要。根據(jù)這個理論，當(dāng)人的生理需要(維持體內(nèi)生理平衡的需要，如：饑餓、口渴等)得到基本 滿 足后，人類就會首先產(chǎn)生安全(周圍生活環(huán)境的穩(wěn)定性、安全性。如沒有混亂、恐嚇)的需要。 隨著整個社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、科學(xué)技術(shù)水平的提高以及人

6、民生活水平的不斷改善，安全 問題越來越引起人們的重視。因此，物業(yè)安全管理的服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范也會隨著社會總體經(jīng)濟(jì) 水平的提高、社會分工的進(jìn)一步分化得到進(jìn)一步的擴(kuò)展和延伸。三、安全管理相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)安全管理工作不只是本部門單獨進(jìn)行管理，它涉及諸多部門和機(jī)構(gòu)。在外部，安全 管理工作是在相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)下，不斷完善提高；在內(nèi)部，安全管理工作是在與 其他專業(yè)部門相互協(xié)調(diào)、相互幫助下得以完成。四、安保服務(wù)的原則、方式和特點安保服務(wù)的基本原則堅持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的安全管理方針。堅持物業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)的安全管理與社會治安管理相結(jié)合的原則。堅持“用戶第一、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。堅持安全管理工作硬件與

7、軟件一起抓的方法。安保服務(wù)的方式物業(yè)服務(wù)管理中的安保服務(wù)管理工作根據(jù)物業(yè)使用性質(zhì)不同而產(chǎn)生不同的運作方式：一種是封閉式管理；一種是開放式管理，還有兩種模式兼而有之的管理方式。封閉式管理。適用于政府機(jī)關(guān)、獨立業(yè)主、部隊或客戶特別要求的安保服務(wù)管理 等。其特點是整個物業(yè)為封閉體系，警員在物業(yè)入口 24小時值班。進(jìn)入所服務(wù)管理的區(qū)域 或須登記，或須有專用通行證。開放式管理。適用于住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)、商業(yè)樓宇等。無須專業(yè)通行證即可進(jìn)入。 但一般商業(yè)樓宇在非辦公時間亦采用封閉式安保服務(wù)管理。安保服務(wù)的特點復(fù)雜性。一些大型商業(yè)區(qū)、綜合樓建筑結(jié)構(gòu)復(fù)雜，來往人員復(fù)雜，人員流量大， 情況不宜掌握。又由于服務(wù)管理區(qū)

8、域內(nèi)入駐的單位、機(jī)構(gòu)復(fù)雜繁多，而安保管理又不能干預(yù) 過多，因而安保服務(wù)管理難度很大。時間性。安保部是物業(yè)管理企業(yè)各部門唯一常年24小時工作的部門。安保服務(wù) 管理工作既要常抓不懈，又要及時處理，在第一時間內(nèi)把一切安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。服務(wù)性。物業(yè)管理的任務(wù)就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，雖然安全管理工 作形式經(jīng)常在表面上與對客戶的服務(wù)發(fā)生沖突，但是從本質(zhì)上講，安全管理工作還是在為客 戶提供一種安全性的服務(wù)。因此，安保部首要任務(wù)就是堅持“服務(wù)第一、用戶至上”的服務(wù) 宗旨，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高安全管理水平，切實為客戶做好安全防范工作。五、主要崗位職責(zé)安保部職責(zé)安保部在物業(yè)管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下開展工作、

9、負(fù)責(zé)安保部的日常事務(wù)和管理，包括對本部 門人員的組織、分工、協(xié)調(diào)、督促、檢查。其職責(zé)是：1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司管理方針和工作目標(biāo)及管理處的各項制度和規(guī)定，負(fù)責(zé)制定、執(zhí) 行月工作計劃，并總結(jié)上月存在問題。2、負(fù)責(zé)移動大廈和周邊及相關(guān)部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)各部門和社會關(guān)系。3、負(fù)責(zé)安全管理，按計劃組織對部門的人員、通訊工具、等設(shè)施進(jìn)行檢查。4、嚴(yán)格按照工作流程，了解安保人員狀況，及時作好人員的思想教育。5、在工作中始終教育安保人員，樹立公司良好的形象，維護(hù)公司的利益。6、經(jīng)常對所有崗位進(jìn)行檢查和抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。7、負(fù)責(zé)對本部門員工的績效考核。8、組織對本部門員工的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和日常管理工作9、完

10、成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（二）安保部經(jīng)理職責(zé)在樞紐樓物管處領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，做好移動樞紐樓的安全保衛(wèi)工作。一、對安保部日常工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核和安排物管處臨時工作任務(wù)。二、協(xié)助保安隊長制定每月工作計劃，并檢查保安隊每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢 查考核記錄。三、負(fù)責(zé)處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。四、定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于1次）對各崗位值勤人員的工作 進(jìn)行巡查、督導(dǎo)。五、對因保安員、保安隊長玩忽職守、屢次不遵守治安工作手冊規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)主投訴或 造成損失的，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。六、對玩忽職守、違章違紀(jì)的保安隊員，有權(quán)按照保安隊獎懲細(xì)則進(jìn)行處罰。（三）保安隊

11、長職責(zé)主持全隊工作，堅決執(zhí)行主任指令，帶領(lǐng)全隊人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工 作。熟悉治安崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及特點， 加強(qiáng)重點崗位的安全防范。處事公道言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受工作建議和意見。做好保安隊的月工作安排（包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排）經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點之后的夜間查崗每周不少于兩次。每周召開班務(wù)會1次，每半月召開隊務(wù)會1次。及時做好保安員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ鳌ьI(lǐng)保安隊配合其它管理服務(wù)工作，制止、糾正各違章行為。負(fù)責(zé)全隊隊員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。根據(jù)完全需要及時提出安全防范措施。完成上級交辦的其他臨時任務(wù)。

12、（四）外保工作職責(zé)門崗管理車輛進(jìn)出時，安保執(zhí)勤人員應(yīng)開啟遙控門，遵守先換證后放行的原則，外單位車輛需辦 理登記手續(xù)，并以車輛行駛證或駕駛證換領(lǐng)機(jī)動車輛臨時出入證后方可放行，內(nèi)部車輛憑出 入證進(jìn)入。上下班高峰期時，打開大門，其他時間關(guān)閉大門，只留行人通過口。值班員要對進(jìn)人院內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行詢問，注意禮貌用語。（按照保安手冊執(zhí)行）車輛管理進(jìn)入院內(nèi)的車輛停放，車頭一律朝外，注意車輛間距。樞紐樓東大門，在院內(nèi)車輛不多的情況下原則上不準(zhǔn)停車。貨車停放（按照移動綜（2006）1號文件執(zhí)行）車輛指揮動作規(guī)范(按照保安手冊執(zhí)行)除公司車輛外，其它車輛一律不準(zhǔn)在地下車庫停放。公司領(lǐng)導(dǎo)車輛在接送時間可以在大樓廊下

13、臨時停放，其他車輛一律不準(zhǔn)在該處停放。各類車輛在院內(nèi)若污染環(huán)境或損壞設(shè)施，應(yīng)給予相應(yīng)賠償。出租車禁止入內(nèi)。巡更管理按時按點巡邏，認(rèn)真負(fù)責(zé)。發(fā)現(xiàn)可疑的人、物應(yīng)主動檢查。每天上午6： 30到智能化導(dǎo) 出巡更記錄設(shè)備設(shè)施愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，損壞要賠償。交接班時物品要交接清楚，如設(shè)備損壞，不予交接并記錄。車棚管理車棚每晚9點鎖門。夜間如有人取車，應(yīng)配合提車。人員管理站、立、行、坐姿(按照保安手冊執(zhí)行)著裝(按照保安手冊執(zhí)行)第二節(jié)緊急事件處理的案例講解在治安服務(wù)管理中，經(jīng)常會遇到各種各樣的問題，而物業(yè)服務(wù)管理的安保工作人員不是 專業(yè)的公安人員、工程人員或醫(yī)務(wù)人員，而是物業(yè)服務(wù)管理者，所以，要求助理物業(yè)管理師

14、 既要堅持原則，依法處理，又要有一定的靈活性和服務(wù)意識。以下是一些治安工作中常見案 件的處置程序：先分工，分組。然后針對性講解。爆炸案件及可疑爆炸物品的處置程序發(fā)現(xiàn)爆炸和可疑爆炸物，一般分爆炸恐嚇和現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)。當(dāng)發(fā)生電話威脅恐嚇時，接 聽電話者要保持鎮(zhèn)靜、禮貌，力圖從來電者獲得盡量多的信息。如：爆炸物情況、爆炸目標(biāo)、 來電號碼、從何處打電話、來電者姓名、性別、年齡、語言特點、電話雜音背景等。無論是接聽威脅、恐嚇電話還是現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)爆炸物，都要及時采取措施通知上級、公 安機(jī)關(guān)及物業(yè)管理各部門，但不要驚動來電者，并要核實是否通知到位。安保部經(jīng)理要及時趕到現(xiàn)場，組織警力，立即布置以爆炸物或爆炸現(xiàn)場為中心的

15、警 界線，控制保護(hù)現(xiàn)場。待接到上級或公安機(jī)關(guān)指令后方可撤離現(xiàn)場保護(hù)。除公安人員以外， 不允許任何人進(jìn)入保護(hù)控制區(qū)域。認(rèn)真對待傳媒人員入內(nèi)采訪。在得到上級或公安機(jī)關(guān)指令后進(jìn)行人員疏散，所有人員要疏散到相對安全區(qū)域。物業(yè)管理各部門接到通知后，立刻做好相應(yīng)準(zhǔn)備，如關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡 性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近的排除可疑性的可以移動的貴重物品，做好搶救傷員的準(zhǔn)備工 作，必要時通知當(dāng)?shù)丶本戎行?。為預(yù)防火災(zāi)，必要時可通知消防部門。公安或相關(guān)專業(yè)人士到達(dá)現(xiàn)場后，聽從他們的指揮，全力配合他們排除險情，同時 應(yīng)該清楚記下辦案警官官級、編號及報案的編號，做日后查閱、參考之用。(7 )做好善后組織安排工作，

16、如配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵破、調(diào)查、取證工作，統(tǒng)計、記錄 受損物品情況，搶修、更換受損設(shè)備、設(shè)施，得到指令后清理現(xiàn)場等。(8)安保部經(jīng)理應(yīng)將事件處置經(jīng)過和情況，以報告形式呈報上級領(lǐng)導(dǎo)。暴力案件處置程序迅速向安保部報案，報告時講清楚你的姓名、身份、聯(lián)系方式、案發(fā)地點、時間等簡 要情況。安保部經(jīng)理或向上級匯報、或決定上報公安機(jī)關(guān)，如果屬涉外情況，則要上報公安局 外國人出入境管理處或外事科。接到報案后，安保部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場，確認(rèn)現(xiàn)場和組織警力保護(hù)現(xiàn)場，同時要認(rèn)真 對待傳媒人員采訪。在現(xiàn)場盡力控制犯罪嫌疑人員，如現(xiàn)場危險，則盡力控制局面等候公安人員。當(dāng)公安 人員到場后，配合公安人員進(jìn)行抓捕活動，并向公安人

17、員匯報、提供相關(guān)記錄、監(jiān)控錄像等 資料，全力配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查工作，協(xié)助破案。同時，應(yīng)該清楚記下辦案警官官級、編號及 報案的編號，做日后查閱、參考之用。在現(xiàn)場，盡力尋找目擊證人或報案人，收集證言、證物。盡量了解案情，并進(jìn)行詳細(xì) 記錄。如果有受傷人員，應(yīng)及時通知當(dāng)?shù)丶本戎行幕蚋浇t(yī)療機(jī)構(gòu)，或采取必要的急救措施， 但只有受過專業(yè)急救培訓(xùn)者方可實施急救。做好相應(yīng)善后工作，得到公安機(jī)關(guān)命令后，清理現(xiàn)場，撤離保護(hù)現(xiàn)場，清點、記錄財 務(wù)情況，恢復(fù)被損壞設(shè)備、設(shè)施，盡快恢復(fù)經(jīng)營活動。安保經(jīng)理應(yīng)將事件處置經(jīng)過和情況以報告形式呈報上級領(lǐng)導(dǎo)。突發(fā)死亡事件處置程序遇有突發(fā)死亡事件時，安保部經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場，組織警力保

18、護(hù)現(xiàn)場。同時要認(rèn)真對 待媒體采訪人員。及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)，如涉及境外人員，還應(yīng)上報公安局外國人出入境管理 處或外事科。如無法確認(rèn)當(dāng)事者是否死亡，迅速通知當(dāng)?shù)丶本戎行幕蚋浇t(yī)療機(jī)構(gòu)。尋找記錄和收集證人、語言、遺言、遺物等線索，特別是死者性別、主要特征、現(xiàn)場 情況等內(nèi)容。公安人員到達(dá)現(xiàn)場后，認(rèn)真匯報事件發(fā)生情況，提供監(jiān)控記錄、現(xiàn)場案件記錄等，全 力配合公安機(jī)關(guān)處理調(diào)查工作。同時，應(yīng)該清楚記下辦案警官官級、編號及報案的編號，做 日后查閱、參考之用。做好善后工作，運走死者遺體后，根據(jù)公安機(jī)關(guān)的要求，安保部決定是繼續(xù)保護(hù)現(xiàn)場 還是撤離現(xiàn)場保護(hù)，清理現(xiàn)場。根據(jù)公安機(jī)關(guān)要求，決定是否協(xié)助聯(lián)系、尋找死

19、者家屬。安保部經(jīng)理應(yīng)將死亡事件處置過程和情況以報告形式呈報上級領(lǐng)導(dǎo)。販毒、吸毒案件處置程序販毒、吸毒案件處置程序(1)發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒嫌疑人時，及時上報安保部，講明地點、人 數(shù)、國籍、是否有兇器和自己的姓名、身份。(2)安保部經(jīng)理帶領(lǐng)警員迅速趕到現(xiàn)場，攜帶 必要的工具，視情況決定是否上報公安機(jī)關(guān)，如涉及外國人，要上報公安局外國人出入境管發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒嫌疑人時，及時上報安保部，講明地點、人數(shù)、國籍、是否有兇器和 自己的姓名、身份。安保部經(jīng)理帶領(lǐng)警員迅速趕到現(xiàn)場，攜帶必要的工具，視情況決定是否上報公安機(jī)關(guān)， 如涉及外國人，要上報公安局外國人出入境管理處或外事科。采取必要措施控制現(xiàn)場，并將嫌疑人帶回安保部。此時，要提高警惕，以防嫌疑人帶 有兇器，避免傷害或逃跑。在現(xiàn)場注意收集販毒、吸毒語言、證物，并詳細(xì)記錄備案。經(jīng)確認(rèn)，確有販毒、吸毒嫌疑，要及時交與公安機(jī)關(guān)處理。安保部經(jīng)理應(yīng)將案件處置經(jīng)過和情況以報告形式呈報上級領(lǐng)導(dǎo)。散發(fā)非法宣傳品事件處置程序如果發(fā)現(xiàn)有人張貼、散發(fā)非法宣傳品，安保部警員立即趕赴現(xiàn)場，制止違法活動， 沒收