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文檔簡(jiǎn)介

1、接待中心和樣板房物業(yè)服務(wù)方案XXX物業(yè)管理有限公司目 錄前言 3一、接待大廳和樣板房工作內(nèi)容 4二、接待大廳和樣板房物管服務(wù)架構(gòu)和崗位設(shè)置 5三、物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算 6四、物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé) 9五、崗位作業(yè)規(guī)程 16第一部分 客服人員崗位作業(yè)規(guī)程 16 第二部分 安全崗位作業(yè)規(guī)程 23 第三部分 紀(jì)律及禮儀要求 261、前言銷售是樓盤推出后的核心工作,圍繞銷售工作中的物業(yè)管理服務(wù)配合支持是必不可少的。物業(yè)管理服務(wù)越來(lái)越多的受到業(yè)主的關(guān)注并成為影響業(yè)主買樓信心指數(shù)的主要因素之一,如何發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)在銷售中的作用,搞好配合銷售,同時(shí)也通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)展示的方式,突出物業(yè)管理公司在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的水平,以

2、增強(qiáng)客戶的認(rèn)同度。通過(guò)物業(yè)管理人員在銷售期間的介入,以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心,并以良好的企業(yè)形象及物業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念,讓客戶提前感受星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)?!百I樓先買服務(wù)”的概念使物業(yè)管理成為銷售項(xiàng)目的重要賣點(diǎn)和重要媒體宣傳訴求。因此在本項(xiàng)目的物業(yè)管理中我們將本著向客戶提供酒店式服務(wù)為主導(dǎo),從服裝、儀容、裝備配備到日常管理,在每一個(gè)過(guò)程體現(xiàn)精細(xì)化、貼心式的服務(wù)。一、接待大廳和樣板房物管服務(wù)的主要工作內(nèi)容1、工作人員禮儀、形象職守。2、向來(lái)訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、再征得客人同意后為提拿大件行李,為客人支撐雨(陽(yáng))傘。3、為客人提供門僮、鞋套提醒服務(wù)。

3、4、為客人引導(dǎo)座位。5、為客人提供飲料(水)服務(wù)。6、維護(hù)接待中心大廳和樣板房的良好秩序。7、保證接待中心大廳和樣板房物品安全。8、保證接待中心大廳和樣板房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生。9、保證接待中心大廳和樣板房各類物品的整潔擺放。10、保證接待中心大廳和樣板房?jī)?nèi)各類物資及時(shí)供應(yīng)。11、保證接待中心大廳和樣板房?jī)?nèi)的各種設(shè)備完好、隨時(shí)發(fā)揮應(yīng)有功能。12、配合銷售現(xiàn)場(chǎng)完成必要的應(yīng)急工作。二、接待大廳和樣板房物管服務(wù)架構(gòu)和崗位設(shè)置1、組織架構(gòu)及崗位設(shè)置圖(31人)大廳客服2人清潔員6人維修工1人樣板房客服3人 客服主管1人物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理廚師1人停車場(chǎng)崗2人夜班保安2人道路迎賓崗2人樣板房保安3人大門崗2人安全主管1

4、人門童2人注:1、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理1人2、保安員共17人(包含3人頂休),客服6人(包含1人頂休),清潔工6人(包含1人頂休),維修工1人,共31人。 3、上述人員編制僅是一般性的估算。若有特殊變化,如增加出入口、樣板房分散設(shè)立等等,則管理和服務(wù)人員將相應(yīng)的增加。 三、接待中心及板樣房物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算一、接待中心物業(yè)費(fèi)用預(yù)算表序號(hào)項(xiàng)目金額(元)支付方式備注1人工成本92290每月支付詳見附表一2辦公費(fèi)用500每月支付3宿舍租金5000每月支付租用2套3房?jī)蓮d,1套2房2廳簡(jiǎn)裝房4稅金5330每月支付前1-2項(xiàng)總額的5.45%5合計(jì)103125銷售部吧臺(tái)物資甲方配置6配備物資辦公用具 實(shí)報(bào)實(shí)銷(物品

5、名稱、數(shù)量詳見附表二至五)廚房用具宿舍用具保安器材清潔物資員工服裝維修工具附表一:人工成本測(cè)算崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)社保福利費(fèi)工會(huì)費(fèi)教育培訓(xùn)費(fèi)節(jié)日加班費(fèi)餐費(fèi)補(bǔ)助月個(gè)人成本月崗位成本客服主管1300097542060451102046304630維修工12500812.53505037.51102038803880安全主管1260084536452391102040304030安全員152200715308443311020343054880清潔工61400455196282111020223013380廚工11500487.52103022.51102023802380客服人員52500812.53

6、505037.511020388019400合計(jì)28 102580附表二:維修工具清單名稱數(shù)量備注名稱數(shù)量備注扁頭扳手1套數(shù)字萬(wàn)用表(廣州)1臺(tái)活動(dòng)扳手(6,8,10,12)各1把沖擊鉆(博世)及鉆頭1個(gè)鐵錘(中、大)各1把手電鉆及鉆頭1個(gè)活動(dòng)拖線盤(30M)1個(gè)尖嘴鉗(鉆石牌)1把套筒板手1套壓線鉗1把老虎鉗1個(gè)剝線鉗1把喉鉗(1,2,3,5)各1把鈄口鉗1把泥水工具1套一字螺絲批(小、中)1套工具袋1個(gè)十字螺絲批(小、中)1套感應(yīng)測(cè)電筆1支九級(jí)鋁合金人字梯1把手電筒及電池各1五級(jí)鋁合金人字梯1把高壓絕緣手套1對(duì)5M盒尺1把高壓絕緣膠鞋1雙電話機(jī)1臺(tái)絕緣搖表(500V)1臺(tái)備件1批附表三:物

7、業(yè)辦公用具、宿舍用清單名稱數(shù)量備注名稱數(shù)量備注辦公電腦2臺(tái)宿舍熱水器3部激光打印機(jī)1臺(tái)宿舍空調(diào)8部1.4辦公桌2張工作臺(tái)10張普通辦公桌2張1.4米床2張中班椅1把工作椅20把職員椅2張1.4米白板1塊文件柜3組訂書機(jī)2臺(tái)文件盒15個(gè)電話機(jī)1臺(tái)文件夾50個(gè)衣柜28套宿舍床上用品28套飲水機(jī)4臺(tái)宿舍3辦公1宿舍雙層鐵床13張合計(jì)附表四、保安器材、清潔設(shè)備施清單名稱數(shù)量備注名稱數(shù)量備注對(duì)講機(jī)18部陽(yáng)傘2橡膠警棍5條洗地機(jī)1強(qiáng)光手電筒3玻璃潔具5套反光背心2拖布10雨衣、雨靴6套掃把6合計(jì)附表五、工作人員服裝清單(服裝必須根據(jù)需要訂做,方能體現(xiàn)項(xiàng)目特點(diǎn))名稱數(shù)量配置備注管理人員服裝1冬、夏裝各2套服

8、務(wù)員服裝5冬、夏裝各2套保安服裝21冬、夏裝各2套門童服裝2冬、夏裝各2套清潔工服裝2冬、夏裝各2套維修工服裝1冬、夏裝各2套綠化工服裝1冬、夏裝各2套軍呢大衣2114*400合計(jì)四、物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)(一)崗位任職條件1、客服主管1.0客服主管的任職條件1.1大專以上學(xué)歷,有3年以上酒店相同崗位或二級(jí)資質(zhì)以上物業(yè)管理客服工作經(jīng)驗(yàn)。1.2熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策,對(duì)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和認(rèn)識(shí)。1.3能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事,熱愛本職工作;作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。1.4能與企業(yè)相互擁有,遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機(jī)密。1.5對(duì)工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè);有良好的

9、職業(yè)道德。1.6熟悉公司管理體系運(yùn)行流程;有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。1.7文字及表達(dá)能力較強(qiáng),有一定的社交能力。1.8能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問(wèn)題及應(yīng)變能力。1.9有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。2、客服人員2.0入職要求2.1女,中專以上學(xué)歷,25歲以下,身高不低于163厘米,具有良好的形象、氣質(zhì),酒店管理專業(yè)或具有二年以上三星級(jí)酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。2.2具有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力和溝通能力和服務(wù)意識(shí)。 2.3熟悉銷售工作的特性,具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力。 3、安全主管3.1男,35歲以下,大專以上學(xué)歷,具有四年以上大型物業(yè)的安全管理經(jīng)驗(yàn)。 3.2熟悉物業(yè)管理、安全及消防管

10、理法規(guī)政策。3.3對(duì)工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè);有良好的職業(yè)道德。具有較好的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。3.4能與企業(yè)相互擁有,遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機(jī)密。3.5能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事,熱愛本職工作;作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。3.6文字及表達(dá)能力較強(qiáng),有一定的社交能力。3.7能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問(wèn)題及應(yīng)變能力。 4、門童4.1男,22歲以下,高中以上學(xué)歷。4.2身高180以上,體格健康,較好的儀容儀表。4.3有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。4.4有較好的服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)。4.5有酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和退伍軍人優(yōu)先。5、保安員5.1男,25歲以下,高中以上學(xué)歷。5.2身高173以上,體格健

11、康,較好的儀容儀表。5.3具有物業(yè)或酒店保安管理工作經(jīng)驗(yàn),持保安培訓(xùn)上崗證。5.4有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。5.5有較好的服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)。5.6酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和退伍軍人優(yōu)先。6、維修工6.1男,機(jī)電一體化或電氣類中專以上學(xué)歷,25-40歲。6.2有二年以上住宅小區(qū)或大廈(酒店)工程類職務(wù)工作經(jīng) 驗(yàn),有較全面的工程管理經(jīng)驗(yàn),具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。6.3熟悉各類機(jī)電系統(tǒng)的原理,能熟練編制各類規(guī)程制度及相關(guān)工作計(jì)劃。6.4具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。6.5服務(wù)和配合意識(shí)強(qiáng)。6.6持物業(yè)管理培訓(xùn)上崗證優(yōu)先。7、保潔員7.1初中以上文化程度,35歲以下,身體健康,相貌端正。7

12、.2 有一年以上高檔住宅或?qū)懽謽乔鍧嵐ぷ鹘?jīng)驗(yàn)。7.3為人勤快,干練,任勞任怨。7.4服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心強(qiáng)。(二)崗位職責(zé)及工作要求1、客服主管1.1崗位職責(zé)1.1.1負(fù)責(zé)具體XX接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)管理業(yè)務(wù)工作;1.1.2負(fù)責(zé)XXXXX接待中心大廳和樣板房的客戶服務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)檢查和與接待中心大廳和樣板房物業(yè)管理服務(wù)中的相關(guān)行政管理、人事管理、信息溝通管理、資料管理等綜合事務(wù)管理工作;1.1.3負(fù)責(zé)XXXXX項(xiàng)目組物業(yè)人員的考勤統(tǒng)計(jì)及各類報(bào)表上報(bào)工作;1.1.4協(xié)助XXXXX物業(yè)項(xiàng)目組經(jīng)理監(jiān)督檢查物業(yè)管理股服務(wù)的正常運(yùn)行;1.1.5協(xié)助所轄XXXXX接待中心大廳和樣板房銷售活動(dòng)的組織、開展

13、及宣傳工作;1.1.6負(fù)責(zé)XXXXX接待中心大廳和樣板房就物業(yè)管理服務(wù)的各類文件處理及傳遞工作;1.1.7協(xié)助XXXXX物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督檢查及客戶服務(wù)、清潔、維修等工作執(zhí)行情況;1.1.8協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理制定接待中心大廳和樣板房物業(yè)管理服務(wù)方面各種管理制度及工作計(jì)劃、工作總結(jié);1.1.9在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)下,做好物品采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍的監(jiān)督管理。1.1.10負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過(guò)程監(jiān)控;1.1.11監(jiān)督、檢查各個(gè)專項(xiàng)工作(客戶服務(wù)、清潔、維修等)完成及執(zhí)行制度情況;1.1.12負(fù)責(zé)接待客戶有關(guān)在建項(xiàng)目和物業(yè)公司情況的各類物業(yè)管理服務(wù)的咨詢答疑及投訴受理、服務(wù)申請(qǐng)等事務(wù);

14、1.1.13 負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房工程維修方面服務(wù)的安排與協(xié)調(diào);1.1.14對(duì)物管公司負(fù)責(zé),接受物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指示,協(xié)助配合其他部門,為接待中心大廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。1.2 工作要求1.2.1每日1.2.1.1隨時(shí)配合接待中心大廳和樣板房的營(yíng)銷活動(dòng)。1.2.1.2隨時(shí)接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。1.2.1.3物業(yè)管理服務(wù)方面員工的儀容儀表。1.2.1.4現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。1.2.1.5員工每日的班前、班后工作例會(huì)。1.2.1.6檢查接待中心大廳和樣板房各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施保證其完好功能發(fā)揮。1.2.1.7檢查督導(dǎo)接待中心大廳和樣板房的衛(wèi)生工作。1.2.1

15、.8監(jiān)督各個(gè)崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點(diǎn)和登記工作。1.2.2 每周1.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會(huì)并回報(bào)相關(guān)的管理服務(wù)工作。1.2.2.2協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會(huì)。1.2.2.3制定員工的周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。1.2.2.4按周向接待中心大廳和樣板房提交服務(wù)耗材的消耗統(tǒng)計(jì)。1.2.2.5向物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)的工作情況。1.2.3 每月:1.2.3.1制定每月的工作計(jì)劃并總結(jié)工作實(shí)施的結(jié)果匯報(bào)至接待中心大廳和樣板房和物業(yè)管理公司。1.2.3.2根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況,提交有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的階段性改進(jìn)方案。1.2.3.3安排員工月度作息

16、計(jì)劃、月度考勤統(tǒng)計(jì)及月度考核的組組織實(shí)施。1.2.3.4進(jìn)行消耗物品月度盤存并提交月度采購(gòu)計(jì)劃。1.2.3.5統(tǒng)計(jì)客戶與物業(yè)管理有關(guān)的服務(wù)咨詢、投訴等事項(xiàng)。1.3.6根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計(jì)劃與落實(shí)。2、客服人員2.1熟悉接待中心大廳和樣板房的服務(wù)程序,根據(jù)顧客需要提供相應(yīng)的飲品,掌握與服務(wù)有關(guān)的知識(shí)和禮貌服務(wù)技巧。2.2提前做好一切服務(wù)的準(zhǔn)備工作,并搞好工作范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。2.3營(yíng)業(yè)時(shí)要注意客人的動(dòng)態(tài),勤換煙灰缸,收拾臺(tái)面,并經(jīng)常為客人加水,主動(dòng)征詢客人的意見。2.4做好吧臺(tái)內(nèi)飲品、樣板房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施等物資的每日盤點(diǎn),務(wù)必保持物資數(shù)目和及時(shí)供應(yīng)及管理工作,未經(jīng)批準(zhǔn)不得

17、擅自處理及借出。2.5及時(shí)清理好服務(wù)范圍內(nèi)的雜物,保持環(huán)境的干凈,并檢查有否遺留物品及火種。2.6注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀和工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔,各類物品要及時(shí)清潔(洗)并整齊擺放。2.7主動(dòng)聆聽、記錄及時(shí)向上司反映客戶的意見及建議。2.8認(rèn)真配合銷售部組織的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)并執(zhí)行管理人員所指派的任務(wù)。3、安全主管3.1崗位職責(zé)3.1.1負(fù)責(zé)具體接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)安全管理工作;3.1.2負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房的安全服務(wù)、停車場(chǎng)秩序工作標(biāo)準(zhǔn)檢查;3.1.3負(fù)責(zé)保安員的考勤統(tǒng)計(jì)及各類報(bào)表上報(bào)工作;3.1.4協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督檢查安全管理工作執(zhí)行情況;3.1.5協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理制定接待中

18、心大廳和樣板房物業(yè)安全管理服務(wù)方面各種管理制度及工作計(jì)劃、工作總結(jié);3.1.6在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)下,做好安全員宿舍的監(jiān)督管理。3.1.7負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過(guò)程監(jiān)控;3.1.8對(duì)物管公司負(fù)責(zé),接受物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指示,協(xié)助配合其他部門,為接待中心大廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 3.2工作要求 3.2.1每日3.2.1.1隨時(shí)配合接待中心大廳和樣板房的營(yíng)銷活動(dòng)。3.2.1.2隨時(shí)接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。3.2.1.3物業(yè)管理安全服務(wù)方面員工的儀容儀表。3.2.1.4現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理安全服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。3.2.1.5保安員每日的班前、班后工作例會(huì)。3.2

19、.1.6監(jiān)督各個(gè)崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點(diǎn)和登記工作。3.2.2每周3.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會(huì)并回報(bào)相關(guān)的管理服務(wù)工作。3.2.2.2協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會(huì)。3.2.2.3制定員工的周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。3.2.2.4向物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)的工作情況。3.2.3每月3.2.3.1制定每月工作計(jì)劃并總結(jié)工作實(shí)施結(jié)果匯報(bào)至物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理。3.2.3.2根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況,提交有關(guān)物業(yè)管理安全服務(wù)的階段性改進(jìn)方案。3.2.3.3安排保安員月度作息計(jì)劃、月度的考勤統(tǒng)計(jì)及月度考核的組組織實(shí)施。3.2.3.4根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行保安員的辭退

20、、招聘、錄用、培訓(xùn)等計(jì)劃的上報(bào)與落實(shí)。4、門僮4.1對(duì)進(jìn)出客戶提供開門服務(wù),客戶進(jìn)出門時(shí)應(yīng)致意微笑并主動(dòng)問(wèn)好,征詢同意并協(xié)助客戶提拿大件行李。4.2指引戶到銷售員處或顧客休息等候區(qū),由銷售員負(fù)責(zé)進(jìn)一步的接待工作。4.3認(rèn)真回答客戶咨詢相關(guān)事項(xiàng)。 5、保安員 5.1負(fù)責(zé)維護(hù)接待中心內(nèi)的公共秩序及停車場(chǎng)有序、安全,并確保接待中心內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全。5.2向進(jìn)出接待中心的客戶敬禮、問(wèn)候,并主動(dòng)予以必要的指引。 5.3為進(jìn)出接待中心的客戶提供打傘、提行李等服務(wù)。5.4向駛?cè)虢哟行牡能囍鳎蛻簦┲乱跃炊Y,并指引停放位置及方向。5.5協(xié)助、指揮車主準(zhǔn)確、合理地停泊車輛。5.7不定時(shí)巡視停車場(chǎng),發(fā)現(xiàn)并處理可疑情

21、況, 并及時(shí)采取保護(hù)措施,確??蛻糗囕v的安全。 5.8為客戶提供打傘、拎提重物的服務(wù)。 5.9對(duì)進(jìn)入接待中心施工、維修的人員,應(yīng)問(wèn)明情況并核實(shí),及時(shí)做好登記,并跟進(jìn)工作進(jìn)度。5.10嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)上下班,不得擅離職守,做私事,盡自己最大努力把工作做好。5.11完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作,虛心接受相關(guān)人員對(duì)衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。6、維修工6.1負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房各類電氣設(shè)備、管線及動(dòng)力操作盤箱的巡查與維修工作。6.2負(fù)責(zé)霓虹燈、彩燈電氣設(shè)備的監(jiān)護(hù)管理。6.3負(fù)責(zé)為接待中心大廳和樣板房及時(shí)處理有關(guān)電氣維修方面的問(wèn)題。6.4負(fù)責(zé)協(xié)助銷售工作中的一切電器設(shè)備、設(shè)施的安裝、調(diào)試工作。6.

22、5負(fù)責(zé)對(duì)本崗位工作范圍內(nèi)的隱患檢查及處理,處理不了的問(wèn)題上報(bào)。6.6負(fù)責(zé)每日維修工作記錄的填寫。6.7負(fù)責(zé)保管好個(gè)人工具、公用工具、檢測(cè)儀表和電器材料,不丟失損壞。6.8負(fù)責(zé)完成所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備清潔衛(wèi)生工作。6.9負(fù)責(zé)完成其它交辦的臨時(shí)工作。7、清潔員7.1工作勤勤懇懇,任勞任怨,堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,為保持接待中心大廳和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。7.2負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房?jī)?nèi)外的衛(wèi)生清潔工作,保證衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到接待中心大廳和樣板房的標(biāo)準(zhǔn)和要求。7.3除按規(guī)定進(jìn)行清潔作業(yè)外,還要及時(shí)清理雜物,隨時(shí)保潔,保持接待中心大廳和樣板房良好的衛(wèi)生狀態(tài)。7.4正確使用、愛護(hù)清潔工

23、具、設(shè)備,使得接待中心大廳和樣板房現(xiàn)場(chǎng)的裝修、家具、用品得到合理的日常保潔,免受非正常損壞。7.5合理使用清潔用品,努力降低各種清潔用品的消耗。7.6及時(shí)清理袋裝垃圾、廢物到指定地點(diǎn),保證垃圾定時(shí)、定點(diǎn)收集,不得隨意丟棄在公共場(chǎng)所。7.7嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)上下班,不得擅離職守,做私事,盡自己最大努力把工作做好。7.8完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作,虛心接受相關(guān)人員對(duì)衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。五、崗位作業(yè)規(guī)程第一部分 客服人員崗位作業(yè)規(guī)程(一)接待大廳客服人員作業(yè)規(guī)程1.0目的為客戶提供專業(yè)服務(wù),樹立企業(yè)優(yōu)秀形象,提升樓房品牌,創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的購(gòu)房環(huán)境。2.0職責(zé)2.1 熟悉XXX項(xiàng)目的整體概況及

24、接待大廳所使用之物品、設(shè)施。2.2 為來(lái)訪客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)酒店式接待服務(wù)。2.3 維護(hù)接待大廳內(nèi)整齊有序、潔凈、舒適。2.4 保證接待用品得到合理使用,及時(shí)補(bǔ)充。3.0 工作程序3.1 班前準(zhǔn)備3.1.1每天上班前參加班前點(diǎn)名并參加班前會(huì),3.1.2每天上的時(shí)間比接待中心大廳和樣板房開放的時(shí)間提前30分鐘到崗。3.1.3打開到各個(gè)區(qū)域的門、窗透氣,并于正式開放前10分鐘開啟全部空調(diào)。3.1.4于接待中心大廳和樣板房正式開放前10分鐘檢查完各負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生,補(bǔ)充當(dāng)日所需飲品、水并做好開放前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.1.5于正式開放(或有客戶到訪)時(shí)站立于吧臺(tái)位置、面帶微笑迎接客人并主動(dòng)問(wèn)候客人并詢問(wèn)客

25、人是否需要幫助。3.2 客戶接待3.2.1沒有客戶接待時(shí),在指定位置站立,保持警覺,隨時(shí)注意來(lái)訪客戶動(dòng)態(tài)。3.2.2客戶進(jìn)入接待廳由銷售人員引導(dǎo)客人入等候休息區(qū)并拉椅讓座。3.2.3坐好后,客服人員應(yīng)微笑著走近客戶并彎腰詢問(wèn):“先生(小姐),您好,請(qǐng)問(wèn)您喝茶還是咖啡?”根據(jù)客戶的回答將相應(yīng)飲品倒好輕放在客戶面前的桌上,并說(shuō)“請(qǐng)慢用!”。如果是熱飲,應(yīng)提醒客戶“這是熱飲,當(dāng)心燙手”。3.2.4給客人倒(加)水時(shí),站在客人右后側(cè),側(cè)身斟倒,右腳在前,左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對(duì)準(zhǔn)客人杯口向下傾斜,倒完后及時(shí)提起,以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人員回到崗位后,要隨時(shí)用目光巡視大廳客戶的飲

26、料杯、煙灰缸,應(yīng)及時(shí)續(xù)杯(當(dāng)飲品少于半杯時(shí)),清理煙灰缸(缸內(nèi)煙頭不超過(guò)兩個(gè)),在操作過(guò)程中動(dòng)作要輕,態(tài)度要溫和,要做到輕拿輕放。3.2.6如客戶進(jìn)入大廳后并未就座,而是直接進(jìn)入接待中心大廳,客服人員應(yīng)走到客戶身邊,在不干擾他與別人交談的情形下,詢問(wèn)其需要什么飲品,倒上并遞到客戶手中。3.3 客戶離開及現(xiàn)場(chǎng)清理3.3.1客人離開時(shí),應(yīng)及時(shí)送出道別語(yǔ)。3.3.2客人離開時(shí),應(yīng)及時(shí)清潔桌面,將桌上的水杯撤去,將桌子清潔干凈,并將臺(tái)面恢復(fù)成接客前的樣子。3.3.3在非繁忙時(shí)間內(nèi),及時(shí)清洗水壺、杯等用具。一次性紙、膠杯則清理杯內(nèi)余水,將杯子投放到指定垃圾桶或收集點(diǎn)。3.4 收工前的準(zhǔn)備工作3.4.1每

27、天于接待中心大廳和樣板房營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好存、進(jìn)、銷日?qǐng)?bào)表,做好收市后的清潔工作。3.4.2各類設(shè)備的電源及時(shí)關(guān)閉,做到人走燈滅。3.4.3統(tǒng)計(jì)各類消耗物資,做到及時(shí)申購(gòu)補(bǔ)充。3.4.4檢查后,所有貴重物品必須上鎖并與保安交接。3.5 其他事項(xiàng)3.5.1幫助臨時(shí)照看物品等服務(wù)。3.5.2無(wú)客戶間隙,保證一名客服人員在崗,其余人可稍作歇息。3.5.3如接待中心內(nèi)設(shè)有室內(nèi)樂(lè)園,應(yīng)隨時(shí)注意樂(lè)園內(nèi)小孩的動(dòng)態(tài),提醒或阻止小孩的危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)的行為。(二)樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程1.0目的為客戶提供專業(yè)服務(wù),樹立企業(yè)優(yōu)秀形象,提升樓房品牌,創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施的完好。2.0職責(zé)2.1熟悉

28、樣板房之整體概況及物品。2.2維護(hù)、清潔樣板房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好。2.3維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的物品完好,不丟失。2.4為進(jìn)入樣板段的客人提供指引服務(wù)。3.0工作要求3.1禮儀著裝整潔,淡妝上崗;接待參觀人員做到禮貌、熱情,面帶微笑。3.2開放前準(zhǔn)備:3.2.1檢查每天在8:00前是否己對(duì)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次徹底清潔,確認(rèn)清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。3.2.3 注意調(diào)整樣板房?jī)?nèi)的空氣,上班前開窗半小時(shí)通風(fēng)(注意風(fēng)向風(fēng)力,以免樣板房?jī)?nèi)的物品被風(fēng)吹倒)。3.2.4例行檢查,清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)物品,做到帳實(shí)相符、完好,損壞的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。3.2.5需要穿鞋套的樣板房將椅子擺好,

29、鞋套擺放整齊。3.2.6開放時(shí)間內(nèi)樣板房門、窗保持關(guān)閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應(yīng)在其離開后立即關(guān)閉。 3.3客戶接待:3.3.1客戶參觀樣板房時(shí),客服人員應(yīng)在門口迎、送。沒有客戶接待時(shí),應(yīng)在指定位置站立,保持警覺,隨時(shí)注意來(lái)訪客戶動(dòng)態(tài)。3.3.2有客戶前來(lái)參觀樣板房時(shí),當(dāng)客戶行近崗位約3米處,當(dāng)值人員(客服人員、樣板房保安)應(yīng)迎著客戶鞠躬(彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部),說(shuō)“歡迎參加XXX”。3.3.3待客戶到達(dá)門口時(shí),配合客戶穿好鞋套,發(fā)放時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ):“請(qǐng)使用鞋套,行動(dòng)不便請(qǐng)小心行走”;回收鞋套時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ):“謝謝您的使用,請(qǐng)脫下鞋套放入廢棄簍內(nèi),請(qǐng)慢走”。3.3.4帶領(lǐng)客戶參觀樣板房,提醒客戶

30、“小心樓梯”、“小心碰頭”等。3.3.5客戶離開樣板房時(shí),客戶出門后,應(yīng)迎著客戶鞠躬(彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部),說(shuō)“歡迎再次光臨,請(qǐng)慢走”,并幫助客戶將鞋套放入垃圾桶,目送客戶離開。遇到多批次客戶參觀,應(yīng)做到全面兼顧,不冷落任何一個(gè)客戶。3.3.6看房客戶詢問(wèn)敏感或無(wú)法確定的問(wèn)題,應(yīng)禮貌地請(qǐng)其向售樓人員咨詢。3.3.7客戶來(lái)參觀時(shí)應(yīng)盡量回避,但需注意物品的安全。3.3.8客戶或維修人員移動(dòng)的家具、物品,客戶離開后應(yīng)立即將其恢復(fù)原狀。3.4樣板間日常管理3.4.1所有進(jìn)出樣板間的物品均需交接,對(duì)物品交接要仔細(xì)、嚴(yán)格,樣板間客服人員上班之后、下班前必須與夜班保安進(jìn)行物品交接,以保證正常的工

31、作運(yùn)作程序。3.4.2人為損壞設(shè)備、家具、物品,應(yīng)由責(zé)任人書面登記,如系看房客戶損壞,應(yīng)由帶其看樣板房的銷售人員登記,損壞物品清單應(yīng)交主管轉(zhuǎn)售樓處。3.4.3樣板房?jī)?nèi)不允許客戶攝影,有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品,應(yīng)有禮貌地阻止“對(duì)不起,我們這里不能拍照,請(qǐng)您配合,謝謝!”,“不好意思,這些物品容易損壞,請(qǐng)不要觸摸,謝謝!”。特殊情況除外(如:得到地產(chǎn)部門及管理處允許的裝飾、設(shè)計(jì)、參觀人員等)。(三)門僮作業(yè)規(guī)程1.0目的為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù),樹立企業(yè)優(yōu)秀形象,提升樓房品牌。2.0職責(zé)2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。2.2 為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。3.0工作要求3.1待客姿勢(shì):

32、成正立姿勢(shì),站立在售樓大廳門內(nèi)右側(cè)門后1米左右。3.2隨時(shí)為進(jìn)出接待中心的客戶開、關(guān)門。3.2.1客戶走至門前約1.2米處(正常兩步距離),向前一步,迎著客戶鞠躬(彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部),說(shuō)“XXX歡迎您,請(qǐng)小心臺(tái)階”, 并探身為客戶拉開玻璃門。 3.2.2有客戶離開接待大廳時(shí),客戶走至門前約1.2米處(正常兩步距離),向前一步,為客戶拉開門。待客戶出門后,應(yīng)對(duì)客戶鞠躬(彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部),說(shuō)“歡迎再次光臨XXX,小心臺(tái)階,請(qǐng)慢走”,并目送客戶離開。3.2.3如遇雨天或太陽(yáng)暴曬的天氣時(shí),崗位上要準(zhǔn)備好雨傘,及時(shí)主動(dòng)為沒帶雨具的客戶打傘。(四) 清潔員 1.0目的為客戶提

33、供專業(yè)禮賓服務(wù),樹立企業(yè)優(yōu)秀形象,提升樓房品牌。2.0職責(zé)2.1 服從管理,明確責(zé)任、盡心盡職,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完各區(qū)域范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。 2.2在所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi),發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備要及時(shí)上報(bào)。3.0工作要求3.1工作程序(以接待中心大廳和樣板房每天上午9:00種開放為例)3.1.1上午9:00開放前必須完成塵推大堂地面、清掃大堂垃圾、雜物、撤垃圾、清潔男女衛(wèi)生間衛(wèi)生、會(huì)議室、辦公室桌子、椅子的衛(wèi)生。3.1.2上午9:00-11:30濕抹接待中心大廳和樣板房花壇、清洗接待中心大廳和樣板房前后玻璃門、濕抹接待中心大廳和樣板房附屬設(shè)施。3.1.3隨時(shí)保潔客戶接待區(qū)的桌面、清理空杯等雜物并

34、隨時(shí)保潔地面和垃圾。3.1.4隨時(shí)保潔洗手間、撤換垃圾。3.2日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.2.1接待中心大廳和樣板房3.2.1.1天花:一周清潔一次,天花不能有蜘蛛網(wǎng),墻身不能有污漬。3.2.1.2墻身、地腳線:每天清潔一次。3.2.1.3地面:(云石、大理石地面)每天用塵拖清理,每半小時(shí)循環(huán)一次,視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。3.2.1.4沙發(fā)、臺(tái)面:用進(jìn)口家私保養(yǎng)蠟,每天噴抹二次,視人流量情況而增減次數(shù)。3.2.1.5燈具:(天花燈,射燈)一周清潔一次。3.2.1.6彩噴燈箱、玻璃:一天清潔一次,毛頭浸入已配置好的玻璃水,平放在玻璃上推擦,再用玻璃刮清理干凈。3.2.1.7花卉、盆景:保持花盆干凈

35、,根據(jù)需要澆水(夏季每天一次,冬季每周一次),清除植物黃葉。3.2.1.8垃圾桶:每天清理四次,保持垃圾桶干凈,無(wú)污漬,可視垃圾量增減次數(shù)。3.2.2接待中心大廳和樣板房看樓臨時(shí)停車場(chǎng)、外圍、道路3.2.2.1每1小時(shí)清掃一次,保持地面干凈、無(wú)垃圾。3.2.2.2每天擦抹標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌一次。3.2.2.3花卉、盆景、綠化:保持花盆干凈,每天澆少許水,清除植物黃葉。3.2.2.4外圍清潔員為在停車場(chǎng)停放車輛的車窗及后視鏡進(jìn)行清潔。3.2.3垃圾處理3.2.3.1頻度:每天二次,上午:12:00,下午:17:30。3.2.3.2要求:垃圾袋裝化,無(wú)破裂、外溢、泄露、無(wú)二次污染。3.3清潔衛(wèi)生工作檢驗(yàn)標(biāo)

36、準(zhǔn)和辦法序號(hào)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)檢驗(yàn)方法1門無(wú)指印,無(wú)污跡,鎖完好目視2墻面、天花無(wú)蜘蛛網(wǎng),無(wú)斑跡目視3護(hù)墻板,地腳線無(wú)積塵目視4地面(地毯)無(wú)斑跡,煙跡目視5木地板無(wú)積塵,無(wú)雜物,光潔干凈目視6地面(洗手間)無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)目視7沙發(fā)、臺(tái)椅無(wú)灰塵,干凈明亮目視8玻璃門窗無(wú)灰塵,光潔明亮,無(wú)指印目視9鏡面無(wú)指印,無(wú)污漬,無(wú)水珠印目視10電器類無(wú)油污,無(wú)積塵,光潔干凈目視11辦公家具類干凈明亮,無(wú)刮傷痕跡,位置正確目視12裝飾品框架無(wú)灰塵,位置端正目視13盆景、盆栽無(wú)牙簽,無(wú)紙屑,無(wú)黃葉目視14窗簾無(wú)灰塵,無(wú)污跡,干凈目視15座廁無(wú)污跡,無(wú)損壞,沖水暢通目視16鍍銘件干凈明亮目視(五)維修工 1.0目的確保

37、接待中心及樣板間所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.0職責(zé)2.1對(duì)接待中心內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施、照明系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù),并認(rèn)真做好記錄,確保正常運(yùn)行。 2.2對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修。3.0工作要求3.1日常作業(yè)程序3.1.1維修工根據(jù)每日巡查公共設(shè)施設(shè)施的狀況,安排相關(guān)維修和保養(yǎng),并做好相應(yīng)的記錄。3.1.2根據(jù)維修或保養(yǎng)內(nèi)容,到材料倉(cāng)庫(kù)按程序領(lǐng)取相關(guān)材料。3.1.3對(duì)維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳和樣板房正常使用的,應(yīng)提前一天告知接待中心大廳和樣板房。3.1.4維修工作應(yīng)盡可能減少對(duì)客戶參觀的影響。設(shè)施、設(shè)備維修或保養(yǎng),現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置警示牌及圍護(hù)措施,防止行人誤入維修

38、區(qū);高空作業(yè)應(yīng)做好安全措施。3.1.5項(xiàng)目維修或保養(yǎng)工程結(jié)束應(yīng)在維修單上注明完成情況及消耗的材料情況,以便核算維修或保養(yǎng)的費(fèi)用。3.1.6工程結(jié)束,維修或保養(yǎng)人員應(yīng)收回現(xiàn)場(chǎng)警示、圍護(hù),并將維修記錄交客服主管,客服主管到現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收,不符合要求的應(yīng)盡快要求返工。3.1.7每月公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、維修、保養(yǎng)應(yīng)分類裝訂歸檔。3.1.8為特別的銷售活動(dòng)提供供電、音響、現(xiàn)場(chǎng)燈光等設(shè)備提供技術(shù)支持。第二部分 安全崗位作業(yè)規(guī)程(一)安全崗工作制度1.0每天工作時(shí)間為8:3017:30,實(shí)行兩班制,即每1個(gè)小時(shí)輪班一次。2.0上班時(shí)間前15分鐘,所有員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),更換好工作服裝,戴好白手套,備齊崗位配備的設(shè)備

39、用具,準(zhǔn)備上崗。3.0交接班制度:由各班班長(zhǎng)帶隊(duì),按規(guī)定時(shí)間統(tǒng)一交接班。流程如下:3.1準(zhǔn)備接班人員提前10分鐘在指定位置集合,由班長(zhǎng)帶隊(duì),檢查員工的衣著佩戴,交代工作任務(wù)及注意事項(xiàng),聽從班長(zhǎng)口號(hào),列隊(duì)齊步走到每個(gè)待交班崗位(崗前培訓(xùn)隊(duì)列、齊步走);3.2齊步走到每個(gè)待交班崗位前1米處停止,該崗接班人員跨前一步,面向交班人員,兩人行交接班禮,交換崗位配備的設(shè)備用具后,接班人員到崗,交班人員歸隊(duì),行禮后聽從班長(zhǎng)口號(hào),齊步走到下一待交班崗位(崗前培訓(xùn)交接班禮儀動(dòng)作、言語(yǔ));3.3待所有崗位交接完成后,班長(zhǎng)帶隊(duì)齊步走到指定位置,班長(zhǎng)講話完畢后解散。(二)大門崗及道路迎賓崗1.0目的通過(guò)規(guī)范、得體的禮

40、賓服務(wù)向進(jìn)入接待中心的客戶致意,并提供導(dǎo)向指引。樹立企業(yè)優(yōu)秀形象,提升樓房品牌。2.0職責(zé)2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。2.2 為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。3.0工作要求 3.1待客3.1.1無(wú)車輛經(jīng)過(guò)時(shí),在崗位指定位置成立正姿勢(shì),目光平視正前方,兩手掌互握放置于身前,保持警覺,隨時(shí)注意路上來(lái)往車輛情況。3.2迎賓3.2.1觀察車輛方向指示燈,發(fā)現(xiàn)車輛指示燈顯示向接待中心駛?cè)霑r(shí),在車輛距離崗位10米時(shí),向前跨一步,順著接待中心停車場(chǎng)方向做車輛指引手勢(shì),然后面向車輛敬禮。3.2.2待車輛駛離10米遠(yuǎn)處停止敬禮,回跨一步,回復(fù)站崗姿勢(shì)。(三)停車場(chǎng)崗 1.0目的規(guī)范接待中心停車場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度,

41、確保車輛安全停放和通道暢通。2.0職責(zé)2.1熟悉接待中心停車場(chǎng)的運(yùn)作程序、車位分布及周邊情況。2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場(chǎng)安防管理制度。2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場(chǎng)之賓客,并為客人提供指引。3.0工作要求3.1無(wú)車輛人員出入時(shí),在停車場(chǎng)入口崗位處成立正姿勢(shì),挺胸站立,目光平視前方,兩手掌互握放置于身前,保持警覺,隨時(shí)注意停車場(chǎng)人員車輛出入動(dòng)態(tài)。3.2有車輛開往停車場(chǎng)時(shí),在車輛距離崗位5米時(shí),向前跨一步,順著停車場(chǎng)入口方向做車輛指引手勢(shì),待車輛駛離崗位后,保持距離跟進(jìn)車輛,及時(shí)站在合適的位置用語(yǔ)言及手勢(shì)協(xié)助車輛停好車位。車輛停穩(wěn)后,舉動(dòng)上前幫客戶打開車門,并說(shuō)“歡迎光臨XXX!

42、”,同時(shí)指引客戶前往接待中心??蛻綦x開停車場(chǎng)后,立即用對(duì)講機(jī)通知接待大廳正門崗準(zhǔn)備接待客戶,然后回崗位恢復(fù)站崗姿勢(shì)。3.3客戶進(jìn)入停車場(chǎng)準(zhǔn)備開車離開時(shí),在客戶距離崗位5米時(shí),向前跨一步,立正敬禮,待客戶走過(guò)崗位后,立即跟進(jìn),舉動(dòng)上前幫客戶打開車門,并說(shuō)“歡迎您再次光臨,再見!”,并及時(shí)站在合適的位置用語(yǔ)言及手勢(shì)協(xié)助車輛倒車離開,待車輛到達(dá)出入口處,應(yīng)及時(shí)回到崗位,立正敬禮,歡送車輛離開,待車輛駛離崗位10米遠(yuǎn)時(shí),停止敬禮,恢復(fù)站崗姿勢(shì)。3.4如遇雨天或陽(yáng)光暴曬時(shí),崗位上要準(zhǔn)備好雨傘,客戶下車時(shí)及時(shí)為客戶打傘遮攔,并指引客戶前往接待中心,同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知接待大廳門崗。3.5如有大件行李,在征詢客

43、戶同意后,為其提拿至門童處。同時(shí)記住客戶的基本特征,待其出來(lái)時(shí),為其提拿行李,并為其開車門,并妥善放好物品,關(guān)上車門。3.6不定時(shí)巡視車場(chǎng)內(nèi)車輛的車門、窗,發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的現(xiàn)象應(yīng)立即采取措施進(jìn)行監(jiān)控,可能的話應(yīng)及時(shí)通知車主。如停車場(chǎng)內(nèi)有異常人員或行為,應(yīng)及時(shí)查看、處理,確保停車場(chǎng)內(nèi)秩序井然。(四)樣板房保安崗1.0目的規(guī)范接待中心停車場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度,確保車輛安全停放和通道暢通。2.0職責(zé)2.1熟悉接待中心停車場(chǎng)的運(yùn)作程序、車位分布及周邊情況。2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場(chǎng)安防管理制度。2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場(chǎng)之賓客,并為客人提供指引。3.0工作要求 3.1迎送賓客3.1.1

44、無(wú)客戶參觀樣板房時(shí),在樣板房門左側(cè)處成站立姿勢(shì),挺胸站立,目光平視前方,兩手掌互握放置于身前,保持警覺,隨時(shí)注意參觀樣板房客戶動(dòng)態(tài)。3.1.2有客戶前來(lái)參觀樣板房時(shí),客戶距離崗位3米處,應(yīng)迎著客戶鞠躬(彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部),說(shuō)“歡迎參加XXX樣板段”。待客戶到達(dá)門口時(shí),及時(shí)提示客戶先穿好鞋套,說(shuō)“請(qǐng)您穿好鞋套進(jìn)入樣板間,謝謝!”3.1.3有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品,應(yīng)有禮貌地阻止“對(duì)不起,我們這里不能拍照,請(qǐng)您配合,謝謝!”,“不好意思,這些物品容易損壞,請(qǐng)不要觸摸,謝謝!”。 3.1.4有客戶離開樣板房時(shí),客戶出門后,應(yīng)迎著客戶鞠躬(彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部)

45、,說(shuō)“歡迎再次光臨,請(qǐng)慢走”,并提醒客戶解除鞋套,幫助客戶將鞋套放入垃圾桶,目送客戶離開。 3.2 安全管理3.2.1室內(nèi)物品經(jīng)接管驗(yàn)收后,應(yīng)逐項(xiàng)統(tǒng)一登記在冊(cè)。3.2.2每周檢查核對(duì)室內(nèi)物品,發(fā)現(xiàn)遺失、損壞及時(shí)匯報(bào)。3.2.3值班員對(duì)搬入的物品應(yīng)做好登記.搬出室內(nèi)物品、搬運(yùn)人員須憑銷售部開具的“樣板房物品放行條”經(jīng)保安核驗(yàn)無(wú)誤后放行,保安收回放行條(過(guò)期放行條一律無(wú)效)。3.2.4對(duì)進(jìn)入樣板房施工、維修的人員,值班員應(yīng)問(wèn)明情況并核實(shí),及時(shí)做好登記,并跟進(jìn)工作進(jìn)度。3.2.5保安應(yīng)即日將放行條交回保安隊(duì)長(zhǎng)值班室存檔。3.2.6大門鎖匙由銷售部指定專人管理,每天負(fù)責(zé)開門及鎖門。3.2.7鎖門前需關(guān)

46、閉室內(nèi)所有電器開關(guān),關(guān)閉室內(nèi)門窗。第三部分 紀(jì)律及禮儀要求(一)接待中心大廳和樣板房物管服務(wù)人員的紀(jì)律要求及行為準(zhǔn)則1、各部門員工敬職愛崗,積極主動(dòng)完成部門各項(xiàng)工作。2、對(duì)待客戶熱情禮貌,親切周到,時(shí)時(shí)處處注意保持公司的形象維護(hù)公司的聲譽(yù),任何情況下不得與接待中心大廳和樣板房工作人員和客戶爭(zhēng)吵。3、部門員工任何事情均應(yīng)以公司利益為重,團(tuán)結(jié)互助;部門經(jīng)理關(guān)心愛護(hù)員工,隨時(shí)解決部門員工在工作上遇到的困難。部門員工要積極遵守公司和部門各項(xiàng)管理規(guī)章制度,積極對(duì)公司各項(xiàng)工作提出合理化建議,樹立企業(yè)主人翁形象。5、部門員工在對(duì)外工作中,要堅(jiān)持原則,維護(hù)公司利益,注意有關(guān)銷售信息等商業(yè)機(jī)密的保密工作,上述信

47、息未經(jīng)公司同意不得對(duì)外公開。6、上下班不得遲到早退,中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需要離開,須向主管請(qǐng)示,并將工作交代清楚后方可離開。上班時(shí)間不得吃東西,看書報(bào)雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺(tái)化妝、抽煙,以及做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。不得使用客戶專用杯飲水,不得私自拿廣告宣傳資料及物品。愛護(hù)公物、售樓處內(nèi)設(shè)備、家私,不可隨意移動(dòng)。10、保持與維護(hù)接待中心大廳和樣板房的環(huán)境的整潔與秩序,廢棄的紙杯、紙張、雜物不可亂擺亂放,嚴(yán)禁在售樓處樣板房?jī)?nèi)吸煙或用餐。節(jié)約用水用電,下班時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查各種電器開關(guān),關(guān)閉不必要的設(shè)備。員工之間應(yīng)以公司利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助互愛,不得挑撥是非,破壞團(tuán)結(jié)、損害客戶及

48、同事榮譽(yù)。對(duì)待客戶熱情禮貌、親切周到,時(shí)刻注意保持公司形象,維護(hù)樓盤聲譽(yù);不得假公濟(jì)私,私下炒樓;不得將工作生活中的不悅帶到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。員工必須無(wú)條件服從上級(jí)的工作安排和調(diào)動(dòng),不得消極怠工和不聽指揮。員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。(二)崗位物業(yè)管理服務(wù)人員形象、禮儀要求1、儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,充滿活力,整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩,如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,上班要化淡妝,但

49、不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡,無(wú)體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙,不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正,長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié),頭巾是否圍好,內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服,非因工作需要,外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損。制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)

50、范扣好,襯衣領(lǐng)、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直,折痕清晰,長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈,不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無(wú)破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無(wú)破洞,襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,保持清潔、端正。2、行為舉止:項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方,工作中做到:走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn),盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)

51、準(zhǔn)的站立姿勢(shì):兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì):大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì):平衡、協(xié)調(diào)、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間,與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè),點(diǎn)頭微笑,主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時(shí),應(yīng)注意禮讓客戶先行,不與客人

52、搶道并行,有急事要超越客人,應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”,然后再加緊步伐超越。接待客人應(yīng)起身接待,讓座并倒水。與人接觸保持1.5米左右的距離,盡量少用手勢(shì),切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。時(shí)刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔,使用手機(jī)應(yīng)注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時(shí),應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理,并及時(shí)道歉,說(shuō)“對(duì)不起”。不在客

53、人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等,不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí),應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí),讓客人走在前,下樓梯,讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí):敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時(shí):敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。為客人撐傘

54、在客人的左側(cè)后方半個(gè)身位,右手舉傘,微微前傾右手,傘蓋舉過(guò)客人頭頂,傘前沿超過(guò)客人頭頂約5-10厘米,不遮擋客人眼睛視線。左手指向客人移動(dòng)的正前方向。門童開門客人行至離門約1.2米(兩步左右)時(shí),開門為宜。上前一步,同時(shí)右手拉門。門開時(shí),左手指引客人行進(jìn)方向。雙目注視對(duì)方,面帶微笑并問(wèn)好。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),客人離開約1.2米后,可關(guān)閉玻璃門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間,主動(dòng)與講師配合,積極思考,主動(dòng)做好聽課筆記,主動(dòng)提出問(wèn)題,參與討論,解決問(wèn)題,主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于靜音姿態(tài),培訓(xùn)結(jié)束后,主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。保持清潔主動(dòng)拾撿接待中心內(nèi)隨手可及的垃圾。3、語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮

55、儀禮節(jié)問(wèn)候在任何工作場(chǎng)所,見到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀:男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如無(wú)法斷定對(duì)方婚否,則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語(yǔ)言使用10字禮貌語(yǔ):您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊,應(yīng)及時(shí)致謝,因自身原因給對(duì)方造成不便,應(yīng)及時(shí)致歉。禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠(yuǎn)。電話接聽接聽電話時(shí),拿起話筒“您好!XXX接待中心”確認(rèn)對(duì)方聽取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”,撥打電話時(shí),接通電話自報(bào)家門(“您好!我是XXX接待

56、中心”)確認(rèn)電話對(duì)象(請(qǐng)問(wèn)您是*?)講述電話內(nèi)容“再見”。面對(duì)客人面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí),應(yīng)耐心忍讓,友善勸解和說(shuō)明,注意語(yǔ)氣親切。尊重客人,與客人意見發(fā)生分歧時(shí),不予當(dāng)面爭(zhēng)論,更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。尊重同事,不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵??腿擞羞^(guò)激行為時(shí),工作人員應(yīng)巧妙地化解,不得與客人正面沖突,任何情況下都要避免動(dòng)用武力。態(tài)度交談時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語(yǔ)。對(duì)客人的咨詢和困難,應(yīng)誠(chéng)心幫助解決,永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語(yǔ)。葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇

57、蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈

58、螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆

59、螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇蝕襖莆蚇

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