崗位操作與訓(xùn)練手冊前廳osc fo s015退房流程_第1頁
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文檔簡介

1、退房結(jié)賬流程1.目的為了規(guī)范各成員的服務(wù)規(guī)范，賓客滿意度2.適用范圍各成員3.定義和縮寫無4.職責(zé)與權(quán)限5.工作程序項(xiàng)目操作注意1. 獲得退房需求禮貌問候，三步原則；核對客人房間信息；提醒客人房間是否還有客人及遺留物品；：“請問您的房間還有其他客人或遺留物品嗎？”2. 通知客房4) 通知客房部退房；3. 確認(rèn)結(jié)賬方式5) 與客人確認(rèn)結(jié)賬方式；無需等待客房查房結(jié)果部門/崗位職責(zé)前臺服務(wù)員按照為客人提供退房結(jié)賬服務(wù)。維也納酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件流程OSC-FO-S-015生效日期20130701序號修訂日期修改人生效日期1初版200702202200903302009040132013063020

2、1307016.支持文件項(xiàng)目操作注意4. 打印結(jié)賬單根據(jù)不同結(jié)賬方式為客人退房現(xiàn)金收回預(yù)付金憑證；在 PMS 系統(tǒng)中選擇相對應(yīng)的結(jié)賬方式；打印賬單請客人簽名；確認(rèn)找零；整理賬單8)在 PMS 系統(tǒng)中選擇相對應(yīng)的結(jié)賬方式；打印卡單；請客人在賬單上簽名；核對簽名是否與卡上一致；打印賬單，請客人確認(rèn)簽字整理賬單9) 旅行社掛賬/公司掛賬公司掛賬須由入住人或有效簽單人在賬單上簽字；裝訂好所有賬單，登記單，掛賬憑證；存放好，等待財(cái)務(wù)收取；支票酒店只接受有信貸協(xié)議公司或銷售部擔(dān)保的支票；核對支票是否符合標(biāo)準(zhǔn)；查看支票限額及項(xiàng)目；通常結(jié)賬方式有：現(xiàn)金、信用卡、旅行社掛賬、公司掛賬、支票；支票需要經(jīng)理級以上 擔(dān)保使用；現(xiàn)金找零時(shí)，雙面過機(jī)，需唱付5. 開具11) 根據(jù)客人需求開具；退房時(shí)間控制在 1 分鐘內(nèi)6. 禮貌道別根據(jù)客人時(shí)間寬裕與否，盡量詢問客人對酒店滿意情況；退房結(jié)賬流程文件OSC-FO-S-015文件頁碼第2 頁共3 頁無7

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