酒店常用服務(wù)技巧課件

1、Lorem Ipsum Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing. Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing. 酒店常用服務(wù)技巧生活不會因為你想做什么而給你報酬，也不會因為你知道什么而給你報酬，而是因為你做了些什么才給你報酬。一個人的目標(biāo)是從夢想開始的，一個人的幸福是從心態(tài)上把握的，而一個人的成功則是在行動中實現(xiàn)的。人的知識愈廣，人的本身也愈臻完善。 高爾基回到最單純的初心，在最空的地方安坐，讓世界的吵鬧去喧囂它們自己吧！讓湖光山色去清秀它們自己吧！讓人群從遠(yuǎn)處走開或者自身邊擦過吧！

2、讓內(nèi)心維持寧靜喜悅。一路走著，將掠過眼底心中的感動珍藏心底。當(dāng)我們經(jīng)歷生活的磨礪，人生的失落之后，依然會因生活的美好而留下感動的淚水時，我們的心是柔的，是暖的，是有愛的，是對生命有著一種自信向上的美。能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會付出和堅持。每個人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。酒店常用服務(wù)技巧Lorem Ipsum Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing. Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing. 酒店常用服務(wù)技巧生活不會因為你想

3、做什么而給你報酬，也不會因為你知道什么而給你報酬，而是因為你做了些什么才給你報酬。一個人的目標(biāo)是從夢想開始的，一個人的幸福是從心態(tài)上把握的，而一個人的成功則是在行動中實現(xiàn)的。人的知識愈廣，人的本身也愈臻完善。 高爾基回到最單純的初心，在最空的地方安坐，讓世界的吵鬧去喧囂它們自己吧！讓湖光山色去清秀它們自己吧！讓人群從遠(yuǎn)處走開或者自身邊擦過吧！讓內(nèi)心維持寧靜喜悅。一路走著，將掠過眼底心中的感動珍藏心底。當(dāng)我們經(jīng)歷生活的磨礪，人生的失落之后，依然會因生活的美好而留下感動的淚水時，我們的心是柔的，是暖的，是有愛的，是對生命有著一種自信向上的美。能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個世界是公平的，你要

4、想得到，就得學(xué)會付出和堅持。每個人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。100-1=？服務(wù)質(zhì)量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。我們只有讓所有顧客都滿意，才能達(dá)到市場的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說沒有問題。因為：1的錯誤往往會導(dǎo)致100的失敗。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。統(tǒng)計結(jié)果表明：如果全球市場中的1個消費(fèi)者對某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。事實上，任何企業(yè)要想在市場上成功，就一定要不遺余力地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)。目錄一、餐飲部二、客房部三、前廳部四、安保部五、工程部一

5、、餐飲部常用的服務(wù)技巧1.“沒有”和“不知道”（餐飲部） 客人張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭.案例分析一 服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時

6、，應(yīng)當(dāng)立即回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝瑧?yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問總臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢?，張先生不會因為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。2.少說了一句話（餐飲部）餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯?，上了一道點心之后，再也不見端菜

7、上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了 一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了??！”當(dāng)聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了 為什么會出現(xiàn)這種情況？該如何補(bǔ)救？案例分析二本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說明，：“你們所點的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會為酒店多做生意。酒店的服務(wù)工作中，

8、有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細(xì)節(jié)上見真章。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的心細(xì)和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細(xì)小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補(bǔ)臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)100-1=0這一計算公式。3. 上錯菜了，怎么辦？（餐飲部）8號臺的李先生點了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯，李先生大為惱火。此時身為看臺服務(wù)員的你該如何處理？ 案例分析三 服務(wù)員

9、在接到客人這種投訴時，應(yīng)保持穩(wěn)定，首先向客人道歉，設(shè)法安撫客人情緒。然后核對餐單是否真的是送錯了。如果確實是上錯菜，而這盤菜肴客人又還沒動過的話，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見后把菜肴撤下來退回出菜部，重新送上客人所點的菜肴并再次向客人道歉并?？腿擞貌陀淇臁Ｈ绻腿诉€是很火惱，對于服務(wù)員的道歉無動于衷時，應(yīng)回避并馬上向上級匯報看是否可以免單或其它補(bǔ)償途徑。4對賬 某日，酒店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”面對此情況，應(yīng)該如何應(yīng)對？案例分析四應(yīng)面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我

10、再核對一下原始單據(jù)嗎？”收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”避免用簡單生硬的語言(像“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。期間，順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，應(yīng)有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費(fèi)神了!”而此時客人也完全清楚自己所有的消費(fèi)，自然也就不會發(fā)火了。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。測評題二、客房部1. 客人永遠(yuǎn)是對的（客房部） 剛?cè)胱?05房的臺灣客人打電話到樓層服務(wù)

11、臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇?，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。請問：小湯的做法

12、對嗎？為什么？案例分析一小湯的做法是對的。小湯主動向客人認(rèn)“錯”，說明對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。3. 上錯菜了，怎么辦？（餐飲部）8號臺的李先生點了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上

13、來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯，李先生大為惱火。此時身為看臺服務(wù)員的你該如何處理？ 案例分析三 服務(wù)員在接到客人這種投訴時，應(yīng)保持穩(wěn)定，首先向客人道歉，設(shè)法安撫客人情緒。然后核對餐單是否真的是送錯了。如果確實是上錯菜，而這盤菜肴客人又還沒動過的話，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見后把菜肴撤下來退回出菜部，重新送上客人所點的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。如果客人還是很火惱，對于服務(wù)員的道歉無動于衷時，應(yīng)回避并馬上向上級匯報看是否可以免單或其它補(bǔ)償途徑。4對賬 某日，酒店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真

14、是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”面對此情況，應(yīng)該如何應(yīng)對？案例分析四應(yīng)面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”避免用簡單生硬的語言(像“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。期間，順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，應(yīng)有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費(fèi)神了!”而此時客人也完全清楚自己所有的消費(fèi)，自然也就不會發(fā)火了。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客

15、人也就是尊重自己這個道理。測評題二、客房部1. 客人永遠(yuǎn)是對的（客房部） 剛?cè)胱?05房的臺灣客人打電話到樓層服務(wù)臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了。”小湯心里一愣，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿。”接著又去換了紅茶來送給客人。此刻，客人很

16、受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。請問：小湯的做法對嗎？為什么？案例分析一小湯的做法是對的。小湯主動向客人認(rèn)“錯”，說明對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是

17、服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。2. 索賠的藝術(shù)（客房部） 402房的張先生退房，樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時，如何能夠不得罪客人，又可以維護(hù)酒店利益，您會如何處理？ 案例分析二永遠(yuǎn)把對讓給客人！當(dāng)接到樓層電話說客人房間少物品時，應(yīng)禮貌地把客人請到一處不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說：“您好張先生，服務(wù)員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾?！比绻腿艘豢谝Фㄕf沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”如果客人還是說沒有，為了顧及客人面子，可以給客人一個暗示：“您是否可以到樓層看下？或者您把它

18、放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服務(wù)員忽略了？”這樣可以免于客人當(dāng)眾開箱的尷尬顧全客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。3.特殊與常規(guī)（客房部）如果有入住客人要求首先幫他打掃房間衛(wèi)生，但是按照樓層日常打掃流程這是不符合的，你會如何處理？案例分析三急客人之所急，想客人所沒想。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。4.客人財產(chǎn)丟失 407房林

19、女士發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林女士認(rèn)為，他們認(rèn)為住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。遇到這種情況應(yīng)該如何處理？案例分析四當(dāng)服務(wù)員接到客人這樣的投訴時，要保持冷靜，不要與客人爭辯是屬于哪一方的責(zé)任。應(yīng)先安撫客人的情緒然后馬上通知上級領(lǐng)導(dǎo)（按照酒店特大事件上報流程上報），征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。積極協(xié)助保安部門的調(diào)查。測評題三、前廳部常用服務(wù)技巧1當(dāng)有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時，應(yīng)該如何處理？ 案例分析一“為住店客人保密”是酒店的原則，關(guān)鍵在于要處理得當(dāng)

20、。雖然只是來訪者，但都應(yīng)禮貌待客，問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見。客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；耐心向來訪者解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規(guī)定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號告訴他人。兩位先生遠(yuǎn)道而來。正巧客人不在房間，建議您留言，或隨時與我們聯(lián)系，我們樂意隨時為您服務(wù)?！庇捎诮忉屩锌?，態(tài)度和藹，使來訪者提不出異議，倒對我們酒店嚴(yán)格的管理留下深刻印象。從這個意義上講，維護(hù)住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無形的特殊服務(wù)。如訪客舉動異常，應(yīng)立即報告保安部。2客人離店后發(fā)現(xiàn)丟失身份證客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證

21、沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？案例分析二 先要詢問當(dāng)日總臺為客人辦理入住的員工，是否記得還給客人身份證； 其次要看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。如確認(rèn)已還給客人則應(yīng)詢問樓層當(dāng)天做房服務(wù)員是否檢查到有客人遺留物品，其次重新查房。3.客人咨詢當(dāng)客人向總臺服務(wù)員咨詢時，而你對所提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？案例分析三 服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象。 遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后

22、再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。4.發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時，怎么辦？發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時，怎么辦？案例分析四首先保持鎮(zhèn)靜，迅速查明情況報“119”，及通知部門負(fù)責(zé)人；積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火； 組織引導(dǎo)住客從安全樓梯（向下疏散）撤離火災(zāi)現(xiàn)場，不準(zhǔn)引導(dǎo)客人乘客用電梯?；饎葺^大或已無法控制時，必須按破報警器玻璃（press glass），緊急報警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請

23、求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。疏散完畢，應(yīng)拿住房表到客人集中處清點客人，以防有疏漏。 5.遇到客人醉酒，怎么辦？大廳里遇到客人醉酒，怎么辦？案例分析五 通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。6.開重房 晚上八時，總臺小馬將剛出租出去的311又租給了張先生，當(dāng)張先生進(jìn)去房間后，發(fā)現(xiàn)有別的客人的行李，床上也是亂七八糟的，

24、顯現(xiàn)是有人住過的了，于是氣沖沖地回到總臺。這個時候應(yīng)該如何處理？案例分析六 開重房本是登記員不該犯的錯誤。 當(dāng)客人氣沖沖地走向總臺時，服務(wù)員應(yīng)耐心聽完客人的投訴并誠摯地向客人道歉，并與客人換房。 如果是在自己的權(quán)限內(nèi)可以給客人房價打折或送水果以平息客人的怒氣。如果客人還沒氣消，則應(yīng)先安撫客人情緒然后請示上級領(lǐng)導(dǎo)是否可以免費(fèi)給客人房型升級。測評題四、安保部1.保安是酒店客人的第一印象 暗訪星級飯店服務(wù)質(zhì)量的兩位記者乘出租車來到了內(nèi)江某星級飯店。當(dāng)出租車停在該飯店門前時，只見門童插著兜和一名保安員閑聊，對他們的到來絲毫沒有理會。他們只好自開車門下車。記者沒有進(jìn)入飯店，而是到對面的一家小飯店逗留一會

25、兒。半小時后，記者再次來到該飯店，方才那個門童不見了，保安員則雙手插在兜立在門前，當(dāng)記者他上臺階時，保安突然使勁的將一口痰吐在了離記者只有幾步的地上。記者驚奇地看了他一眼，不曾想，他竟毫不示弱地怒目回視。記者走進(jìn)大廳后，感到“如芒刺在背”，回頭一看，那保安員竟扭頭沖著他們行“注目禮”，讓人感覺像警察盯小偷。案例分析一 門童與保安，是代表飯店在大門口接待賓客的服務(wù)人員，擔(dān)負(fù)著迎送賓客的重要人物。來賓對飯店服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一印象往往就是先從這里獲得。案例中他們的舉止足以說明這兩個崗位的重要性。除了思想、業(yè)務(wù)等方面達(dá)到本崗位所要的規(guī)范，門童與保安在接待禮儀方面還需要做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2

26、.特殊情況下的緊急執(zhí)行某日晚，某酒店巡邏的保安發(fā)現(xiàn)停車場的一輛轎車有異常情況。湊近一看，發(fā)現(xiàn)副駕位置車窗玻璃半掩，約有30厘米的空間。保安馬上叫來大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理查實確認(rèn)后，立即記下車號，回到總臺，按照客人登記的號碼查找客人。但幾經(jīng)周折沒有找到。這時，已是夜里12點了，如果找不到客人來關(guān)嚴(yán)門窗，可以保留現(xiàn)狀，也可以派人站在車旁守候，直到客人來。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安人員經(jīng)過協(xié)商后，決定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。保安將車門打開后，大堂經(jīng)理清點了客人留在駕駛室的物品，找到了客人的名片，立即與客人聯(lián)系。15分鐘后，客人來到了自己的車旁，聽到大堂經(jīng)理陳述情況后，非常驚訝，直說自己走時是關(guān)上門了得。值

27、班經(jīng)理看到客人面露不悅地神色，知道是因為酒店人員擅自動了客人的物品而導(dǎo)致的，他立即上前向客人解釋，因為一直沒有找到客人的聯(lián)系方式，所以在緊急情況下，為將客人的損失減到最小，不得已而采取了拉開車門尋找客人物品和聯(lián)系方式的手段。客人看到自己的手機(jī)、行駛證等物品齊全，又看了看車內(nèi)及物品箱里確實沒有丟失的物品，這才面露喜色，感謝酒店人員恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸?。案例分析二對客服?wù)過程中，針對 某些特殊情況，酒店需要采取特殊措施緊急執(zhí)行，因此，服務(wù)人員可能不會遵守服務(wù)中的常規(guī)對客程序，而且只能是特殊對待，處理的后果有風(fēng)險，但只要本著為客人著想、方便客人的原則，多數(shù)情況下，會得到客人的感謝和諒解。有時是因為客人的

28、疏忽，給酒店對客服務(wù)工作增加了復(fù)雜性。這時酒店一不能因為客人的疏忽而讓其承擔(dān)責(zé)任；二不能因此讓服務(wù)員或其他工作人員承擔(dān)更多的責(zé)任，這是酒店現(xiàn)在一貫執(zhí)行的“客人與員工滿意”的服務(wù)理念的體現(xiàn)。案例一中，如果按照正常的服務(wù)程序，在找不到客人的情況下，保安或者服務(wù)員不能移動客人車內(nèi)物品，要站在“事件車”旁邊守候一夜，甚至更長時間。如果這樣做，也許客人會非常感激員工。但這樣做，酒店會付出代價過高。這時，該酒店的處理方式就是一種事宜的方式了。3.停車場的風(fēng)波 一天下午15：30 點，安全員李明正在停車場值勤，指揮車輛停放到指定位置，當(dāng)他正在指揮一輛車停靠時，突然聽到一聲“吱呀”的響聲，他向聲響處望去發(fā)現(xiàn)一

29、輛“豐田”車正欲離去，直覺告訴他，這輛車一定擦車了。他飛快的跑去查看該車旁邊停放的“奧迪”車，發(fā)現(xiàn)果然在前車燈處被擦傷了。于是，他立即上前向“豐田”車打出暫停手勢，并上前禮貌向客人說：“先生，對不起，我是酒店保安員李明，你剛剛開車時把旁邊的車擦傷了，請您協(xié)助我們解決此事?！笨腿讼铝塑?，不屑地說：“這點擦傷，有什么關(guān)系，你說怎么解決？”李明繼續(xù)禮貌地說：“請您稍等一下，我們?nèi)ヅc車主聯(lián)系，讓你們雙方協(xié)商解決?！笨腿苏f：“停車場這么多車，你知道車主在哪里嗎？那好你去找好了，不過我可是在趕時間，時間長了我可不等。”李明微笑著說：“我們總臺在登記時都會詢問客人的車牌號碼，并記錄在客人的入住檔案里，我們?nèi)?/p>

30、查一下就知道了，如果找不到客人，那就由酒店跟你協(xié)商解決?！崩蠲髡f完，立即將此事告訴了領(lǐng)班，領(lǐng)班讓其趕緊去聯(lián)系客人，他幫助看管停車場。幾分鐘以后，一位客人走了出來，看見保安就開始詢問：“是你們打電話給我，說我車被擦了嗎？把我車擦了的人在嗎？”李明詢問了客人的車牌號碼，在確認(rèn)后將情況告訴了客人，并將“豐田”車主介紹給他，由他們協(xié)商解決。經(jīng)過一段時間協(xié)商之后，“豐田”車主賠償了“奧迪”車主的損失。“奧迪”車主來到李明面前滿意地說：“小伙子，謝謝你，要不是你，我的車就白擦了，你們服務(wù)真細(xì)心，開始登記時我還在想你們要我車牌號碼干什么呢？現(xiàn)在我知道了，謝謝你們?！笨腿烁吲d地走了。案例分析三 酒店在集團(tuán)接手

31、以后出于安全考慮，安保部就要求前臺入住登記時詢問客人是否駕車，同時留下車牌號碼，這樣就方便了與客人的聯(lián)系，遇到相關(guān)車輛突發(fā)事件就更能掌握主動，讓賓客在酒店更放心、更舒心。 分析：（1）保安巡查要及時，做到車動人動 （2）利用監(jiān)控設(shè)施弄清是非 （3）建立客人車牌檔案 （4）沒有發(fā)現(xiàn)肇事者，利用監(jiān)控弄清是否在我們的停車場擦傷的4.停車場遇搶劫（后備箱被撬、犯罪分子砸玻璃窗盜竊） 10 月26 日晚上18 時左右，天色也逐漸暗了下來，來店的車輛日益增多，車場的保安員正在有條不紊的指揮、調(diào)度車輛，各盡其責(zé)，為每一位到店的賓客提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此時，一輛外地牌照的帕薩特轎車停放在酒店北面的馬路邊，從車

32、上下來幾個黑影以迅雷不及掩耳之勢砸碎一輛停放在某裝飾公司前本田轎車的車窗玻璃（是來店消費(fèi)的客人），并很熟練的打開車的后備箱而竊走一只手提包（內(nèi)有現(xiàn)金兩萬元人民幣），砸玻璃的同時車子也發(fā)出了刺耳的警報聲，北崗的保安員小張急忙跑過去查看并發(fā)現(xiàn)車窗被砸，于是向幾個黑影迅速鉆入外地牌照的帕薩特方向追去，可是已經(jīng)車子急馳而去。案例分析四 將近年底，犯罪活動日漸猖獗，整個作案過程只不過 短短的幾秒鐘，并且作案手法老練、大膽，切實說明了當(dāng)前安全 工作任務(wù)的緊迫性和艱巨性。 分析：（1）報案交公安處理 （2）利用監(jiān)控協(xié)助公安破案 （3）貴重物品不寄存，酒店不承擔(dān)責(zé)任 （4）這類盜竊作案速度快，難預(yù)防，并且犯罪

33、分子多人合伙作案。 5.酒店停車被竊由誰承擔(dān)責(zé)任 1月31日，孫先生駕車出差到一家酒店投宿。大堂副理安排他 把車停在酒店的旗桿下，并由保安24小時值班看管。后車被盜?，F(xiàn)請問他能否向酒店索賠。案例分析五 問題的關(guān)鍵是確定顧客與酒店副理有關(guān)保管汽車的約定的性質(zhì)。 剛到酒店時，大堂副理將顧客的汽車安置在旗桿旁，并派保安24小時看管，身為保安員的您同意了這種安排。此時，由于大堂副理的行為代表酒店，所以孫先生與大堂副里的約定即是與酒店的約定。 由于酒店為旅客提供停車位、并負(fù)責(zé)保管車輛是服務(wù)內(nèi)容之一。因而， 該項服務(wù)是酒店與旅客之間的服務(wù)合同中酒店一方的義務(wù)。確切地說，是服務(wù)合同所確立的酒店一方的從屬義務(wù)

34、，與酒店為旅客提供保險箱、康樂設(shè)施等服務(wù)的性質(zhì)相同。依交易習(xí)慣，這種服務(wù)（義務(wù)）的費(fèi)用（對價） 已經(jīng)包含在旅客住宿費(fèi)用中，而并非免費(fèi)服務(wù)。所以，該酒店為旅客保管汽車并不形成免費(fèi)保管合同關(guān)系，該行為所形成的關(guān)系仍然是服務(wù)合同關(guān)系中的一部分。案例分析五 依據(jù)中華人民共和國合同法（以下簡稱合同法）第60條“當(dāng) 事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”；第107條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”的規(guī)定，您的汽車在酒店看管時丟失，酒店應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。關(guān)于責(zé)任的承擔(dān)，依據(jù)合同法第 103條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義

35、務(wù)不符合約定，給對方造成損失的， 損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失”，酒店一方?jīng)]有履行對汽車的保管義務(wù)，至汽車丟失，所以酒店應(yīng)賠償顧客的財產(chǎn)損失。 五、工程部1.不速之客晚上10點水電班值班員小吳接到總臺電話需到406房維修水龍頭,因為是晚上，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當(dāng)按了三次門鈴都沒人應(yīng)答時，小吳便拿出總控卡打開房門，“啊”一位剛從床上爬起來準(zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進(jìn)房間來了！”小吳的做法對嗎？如果你是小吳應(yīng)該如何處理？案例分析一小吳的做法是錯誤的。作為酒店的一名員工，只要是上班時間就應(yīng)該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號牌。酒店服務(wù)行業(yè)里，每一個部門都有代表部門的工作服，是方便客人更容易識別服務(wù)員的工作