管理與溝通技巧專題培訓教材

1、WORD.37/37管理與溝通技巧我們在這里討論“管理與溝通技巧”， 重點是討論溝通技巧，這是因為，在管理中，溝通是進行管理的前提，只有在工作生活中有良好的溝通，獲得彼此的信息后，我們才能進行有效的管理，否則，我們就會在管理之中碰到如班組長所說的許多麻煩，如：不服從安排，員工不了解情況就亂匯報，工作中出力不討好，員工對處罰不理解，車間關系太復雜，班組之間不配合，工作態(tài)度不好，得過且過等等。良好的溝通能力能夠使人一步一步走向成功，反之溝通不良使人一步步走向失敗。溝通，原意為兩水通過開溝使其相通的意思。人們對溝通的定義常見的有如下幾種：（1）共享說強調(diào)溝通是傳者與受者對信息的分享；（2）強調(diào)溝通是

2、有來有往的雙向的活動；（3）是傳者欲對受者（通過勸服）施加影響的行為；（4）符號或信息的流動?？傊?，溝通是在社會交往中，人們借助共同的符號系統(tǒng)如語言、文字、圖象、記號與手勢彼此傳遞或交換知識、意見、感情、愿望、觀點和興趣等的社會行為。通過溝通可以使人們視野開闊、信息靈通、反應敏捷的思緒多樣化。英國文豪蕭伯納說過：“假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，你我任然各有一個蘋果；如果你有一種思想，我有一種思，我們彼此交換這些思想，那么我們每個人個有兩種思想。這段話生動說明了溝通的作用。 人際溝通是人際關系的基礎，人們通過溝通與所生存的環(huán)境想聯(lián)系。籃球場上的喬丹和皮蓬說，我們

3、兩個在籃球場上的溝通相當重要，我們從相互的眼神、手勢、表情中獲得對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分。但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么“公?！钡哪┤站鸵獊砼R了。“兩位球員之間發(fā)生的就是溝通活動?？梢姕贤ㄊ且环N自然而然的、必須的、無所不在的活動。溝通在我們的生活的所有領域都是至關重要的，我們把它用于勸說、協(xié)調(diào)關系、以與分享快樂、共同謀發(fā)展和分享彼此信息。通過溝通我們才能發(fā)現(xiàn)他人的需要和展現(xiàn)我們自己的需要以與各自不同的觀點和存在的分歧。第一編 溝通行為基礎知識第一章 人們的行為培訓目的認識和解釋人們行為動機、需要和目標之間的關系懂得未滿足的需要是人們積極性的原動力認識和解釋人們的氣質(zhì)，性格與

4、能力對人們行為的影響理解和認識到個性與個性改進對行為的影響 第一節(jié) 動機、需要和行為一需要引發(fā)動機，動機產(chǎn)生行為，并導向目標二心理動機的驅(qū)力動機在行為中起“力”的作用，動機簡稱驅(qū)力。動機使生活主題趨向一定目標的在動力需要轉(zhuǎn)化成動機的心理過程 需要轉(zhuǎn)化為意向，意向轉(zhuǎn)化為愿望，愿望轉(zhuǎn)化為動機。(二) 強烈而穩(wěn)定的需求優(yōu)勢動機，決定著人們的行為在實際生活中，一個人的需多種多樣的，并且有主由次。這些不同的需要形成不同的需要結構，也稱為動機結構。不同的人有不同的動機結構。在分析一個人的動機結構時，要善于通過不同的現(xiàn)象來分析什么樣的動機將產(chǎn)生什么樣的行為，并能區(qū)分其中的積極印數(shù)和消極因素。三. 需要是激發(fā)

5、、調(diào)動人積極性的原動力.人們?yōu)榱松婧桶l(fā)展,必須滿足各種各樣的需要。人們生存和發(fā)展、離不開生理需要和社會需要。生理需要包括歸屬、伙食、行、居住、穿用、保健、安全等。社會需要包括歸屬、交際、溝通、學習、自理和自立、自尊和他尊、自我實現(xiàn)、利他、奉獻等。馬斯洛(1908-1970)人本主義心理學派主要創(chuàng)始人)的需要層次論生理需求,安全的需要,愛的需要,尊重的需要,自我實現(xiàn)的需要。自我實現(xiàn)的需要的產(chǎn)生有賴于前面四個層次需要的滿足。價值觀 一.價值觀取決于人生觀和世界觀一個人的價值觀是從出生開始,在家庭和社會的影響下,逐步形成的.一個人所處的社會生產(chǎn)方式和其所處的經(jīng)濟地位,對其價值觀的形成有決定的影響。

6、價值觀具有相對的穩(wěn)定性和持久性。二.價值觀不但影響個人行為還影響個體行為, 影響群體和組織行為 1).理性價值觀 它是以知識和真理為中心的價值觀 2)美的價值觀 以外性協(xié)調(diào)和勻稱為中心的價值觀 3)政治性價值觀. 4)社會性價值觀. 5)經(jīng)濟性價值觀. 第三節(jié) 氣質(zhì)、性格與能力一氣質(zhì)氣質(zhì)是一個人通過各種行為活動表現(xiàn)出來的一種心理活動和外顯行為。氣質(zhì)的分類（根據(jù)神經(jīng)活動劃分）：多血質(zhì)，這種氣質(zhì)的人動作敏捷、表現(xiàn)豐富、善于交際、接受新事物快，但印象不深刻，興趣廣泛，情緒不太穩(wěn)定。粘液質(zhì)又稱安靜型，沉著安靜、謹慎細心，但反應緩慢，善于克制自己，善于忍耐，注意力難以轉(zhuǎn)移，工作具有穩(wěn)定性。這種人不容易發(fā)

7、動，但一旦發(fā)動起來就能夠完成那些要求堅持不懈地努的工作。膽汁型，又稱為興奮型，直率熱情、精力旺盛、脾氣倔強、性情急噪、易于激動、情緒反映快而強烈情緒不穩(wěn)定，是個個人主義者，性情交替比較強烈。抑郁性，行為孤僻、反映遲緩、體驗深刻、感情較脆弱，這種人責任心強，干什么都會加倍努力，他們在事業(yè)上往往是中堅分子，擔任一些可靠的角色。二性格(一) 性格的形成先天遺傳因素的影響。后天環(huán)境因素的影響。性格的分類與特征心理學家將人的性格分為以下四類：敏感型精神飽滿，好動不好靜，辦事速戰(zhàn)速決。但其行為常帶有盲目性，他們與人交往中，往往會拿出全部的熱情，但受挫折時，又容易消沉失望?，F(xiàn)實中這種人占40%。情感型感情豐

8、富，喜怒哀樂溢于言表，別人很容易了解其經(jīng)歷和所受的困苦，不喜歡單調(diào)的生活，愛刺激，愛感情用事。在交往中這種人容易沖動，易反復無常，傲慢無理所以與其他類型的人有時不易相處。思考型善于思考，邏輯思維發(fā)達，有成熟的觀點，一切以事實為依據(jù)，而且一經(jīng)作出決定，能夠持之以恒。生活、工作有規(guī)律，愛整潔，時間觀念強，重視調(diào)查研究和精確性。但著類人有時候思想僵化、教條，喜歡糾纏細節(jié)，辦事缺泛靈活性。這類人占25%想象型想象力豐富，憧憬未來，喜歡思考問題，在生活中不太注重細節(jié)，有時行為刻板，不易合群，難以相處，這類人約占10%塑造讓別人喜歡的性格下屬喜歡的領導性格被選拔擔任領導工作的人，應該具備的特殊性格是：善于

9、自我控制，勤奮，有常識和判斷力，辦事公道，富于感情，堅忍不拔，有才智、勇氣和信念等；富于創(chuàng)造性，遇見性和靈活性，而且自制力強。一個領導人所具有的特征，可以說是由原來的基本性格，部下的要求和態(tài)度，集體中的人際關系，物質(zhì)環(huán)境，領導人自己對領導能力的認識等決定的。領導人所喜歡的下屬性格。 不同的領導，對于下屬的不同性格的喜歡程度是不同的，有的喜歡順從的人，有的喜歡有一定見解的，有的喜歡表達能力強的，有的喜歡性格開朗直來直去的等等，一般來將講，領導喜歡的下屬在性格方面應具有獨立性，分析能力，判斷能力，應變能力，口頭和書面表達能力，協(xié)調(diào)性，溝通能力，與人合作能力，言談舉止沉著大方，遇事不卑不亢以與和藹可

10、親等。為朋友喜歡的性格一個人是否為朋友喜歡關鍵是在做人上下功夫，一般來講，朋友喜歡的性格為處事大方，不斤斤計較，付出而不求回報，性格開朗，直爽，富于幽默感，情緒穩(wěn)定，能夠協(xié)調(diào)各種關系，有獨立性，主動性，富裕想象力，創(chuàng)造力，說玩就玩的痛快，學習就兢兢業(yè)業(yè)去做，遇到困難就努力去正視去克服，出了問題自己努力承擔責任，決不推給別人，做出再大的成績與獲得再高的榮譽也不沾沾自喜，趾高氣揚，遇到再大挫折，也不灰心傷氣，依然精神不倒。只有這樣，才能受到周圍人的親近和信賴。第四節(jié) 個性和個性的改進在人與人相互交往的過程中，了解和研究人的個性對提高預測，判斷能力、良好的溝通能力有著重要的意義。個性的心理特征和品質(zhì)

11、決定人們的行為方式。個性是指在生活實踐中表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的帶有一定傾向性的個體心理特征和品質(zhì)的總和。一 個性的基本特征的多樣性 個性的穩(wěn)定性 個性的獨立性個性的綜合性個性的整體性個性傾向性二 建設自己成熟的個性個性改進的方向從依賴轉(zhuǎn)向獨立。從被動轉(zhuǎn)向主動成熟使人日益變得主動，主動去探索周圍的世界，活動圍也日益擴大，因此，一個人是被動地接受知識還是主動地探索知識，將在很大程度上影響其發(fā)展方向和速度。從主觀轉(zhuǎn)向客觀。從較低的能力轉(zhuǎn)向較強的能力。成熟的人總是能正確看待自己更高的能力，不斷發(fā)展自己更強大的能力。從狹隘的興趣轉(zhuǎn)向廣泛的興趣。一個人成熟的明顯的例證是，在成長的過程中不斷擴大興趣領域。從自

12、我否定轉(zhuǎn)向自我承認。成熟的人承認自己是有價值的人，雖然他會考慮外部的評價，但他在本質(zhì)上是自我承認的。從注重細節(jié)轉(zhuǎn)向注重原則。從模仿轉(zhuǎn)向創(chuàng)新。用來學習和適應環(huán)境的方法就是模仿，但也應該明白，世界想要發(fā)展，惟有創(chuàng)新。從需要直率性轉(zhuǎn)向需要容忍靈活性。當今社會越來越體現(xiàn)出復雜性，具有不安全的因素，因此使人產(chǎn)生一種強烈的要求，即渴望一種寬松的生存環(huán)境，具備容忍靈活性是我們在這個靈活多變的世界上生存的先決條件。（10）從沖動性轉(zhuǎn)向理性。真正的成熟要求能夠自我理解，對自己的沖動進行自我控制。成熟的個人品質(zhì)意志堅定。在任何時代，意志堅定都是個性成熟的首要品質(zhì)。它使個性頂住種種壓力，永遠立于不敗之地。首先頂住壓

13、力然后在克服壓力。 意志堅定的人，懂得執(zhí)著于目標，能夠推開不必要的生活，抗干擾能力強。意志堅定的人，在、保持著個性，保護著個性的每一種可能存在的優(yōu)良品質(zhì)，確保個性得以完善。 意志堅定的人懂得用積極心態(tài)權衡利弊，掌握輕重。即使他們不描述，腦中也會有隱性圖形出現(xiàn)。意志強大的人，一般不會屈服于眼前的困境，他們深深知道最急迫的不一定是必要的，他們有足夠的耐性通過積極心態(tài)，找準有遠見的目標，過著極富規(guī)律的生活。想象豐富。認知自我。寬容。寬容的個性表現(xiàn)出同情他人的優(yōu)秀品質(zhì)。具備完善智慧的個性表現(xiàn)為寬容和合作的態(tài)度，他不害怕別人的算計，只把目光盯在發(fā)展的事業(yè)上，最后憑借實力奪取理應屬于自己的成果，這樣的人永

14、遠有不可動搖的安全感。勇敢。勇敢的個性表現(xiàn)為大度和寬容，因心無畏懼，就能夠表現(xiàn)為大度和寬容。大度使人能夠冷靜地對待問題，能夠體貼別人。富于創(chuàng)造力。創(chuàng)造力需要訓練和培養(yǎng)一些潛能的思維方式，沒有創(chuàng)造力的個性是輕浮的，不可能在生活和事業(yè)中站住腳，一陣風足夠摧毀它。忠誠。必須特別強調(diào)忠誠的品質(zhì)。忠誠和勇敢同樣是成熟個性中最富有表現(xiàn)力的品質(zhì)。首先必須對自己忠誠，對自己忠誠的人，不會欺騙自己，同樣生活從來欺騙不了誠實的人無私付出。具有優(yōu)良個性品質(zhì)的人，一個重要的美德是“無私付出”。能夠做到無私付出的人，在看到受過他幫助過的人的進步和發(fā)展，是一中心理上的滿足，可以體會到自己對社會、對他人的價值。正視錯誤。正

15、視錯誤和面對他人承認錯誤，不但會使自己解除了思想負擔，還會使對方解除武裝，把沖突減少到最低的程度。有時對方會因為這種諒解和承認錯誤的態(tài)度而表示感。 挫折的承受能力培訓目的理解和解釋心理挫折對個體的影響理解與認識挫折產(chǎn)生的根源了解和掌握消除與克服心理挫折的方法一心理挫折對于個體的影響（一）心理機制一個人遭受挫折后，在心理，生理上均會產(chǎn)生種種反應。動機受挫后產(chǎn)生的防衛(wèi)行為，其效果可能是消極的，甚至是破壞的，通常的表現(xiàn)形式有：升華。就是把悲憤等消極因素化為積極動力，而后做出更有意義的成就。合理化。自己為本解釋某種受挫行為尋找借口，這種借口聽起來似乎合理，但并非真實真實。在第三者聽起來往往不和邏輯，然

16、而，自己卻能從中求得心的某種安寧，減輕受挫感。推委。把自己作錯的事，推在別人身上。逃避。表同。這是一種以理想中的某人自居的變態(tài)心理，通過模仿別人的思想、言論、行動乃至衣著等，在心理上分享他人成功之果，以沖淡自己未能達到他人那樣成就所產(chǎn)生的挫折感?；貧w。這是面對挫折所表現(xiàn)出來的一種與年齡不相稱的幼稚行為，形成成熟倒退的現(xiàn)象。侵略。是一種無理智的、消極的、帶有破壞性的行為，可針對他所認為的挫折源（人和事）而發(fā)，也可泄怒于無關的旁人或折磨自己，甚至自殺。動機受挫承受力。一個人動機承受力與以下條件有關：與個人的生理條件有關。與個性，以往的經(jīng)歷有關。如性格與修養(yǎng)怎么樣，受挫的經(jīng)驗和教訓如何與對挫折的知覺

17、判斷有關。二挫折產(chǎn)生的根源世界觀和人生觀個體能力限度的差異錯誤的思維方式個體的認識水平人際關系障礙如語言差異障礙、年齡差異障礙、偏見的障礙、認知差異的障礙、自我認知障礙，不良個性特征的障礙、環(huán)境因素三消除與克服心理挫折的方法提高對挫折的認識，增強自信心。要充分認識到挫折對人生發(fā)展的積極意義?？朔∨c挫折對人心理上的影響。增強對挫折的免疫能力。 知識積累與能力的培養(yǎng)。打造精神和毅力。做自己力所能與的事情。 群體溝通行為培訓目的把培訓容與工作、生活實踐緊密地聯(lián)系起來認識和理解組織與群體構成認識和理解群體在生產(chǎn)系統(tǒng)中所起的中介地位和作用引導人們在一定的群體中一起相互緊密聯(lián)系協(xié)調(diào)工作認識管理在非正式

18、群體中的作用認識和解釋個體成員在群體中所扮演的角色和地位第一節(jié) 正式群體與非正式群體不經(jīng)管理組織認可確定自然形成非正式群體一為滿足社會交往的需要而自然形成的非正式群體與各種不同的類型。因利害一致而形成的利益型群體。這類群體是以共同的利益為目的而組成的群體。通過社交、友誼、感情而形成的情感型群體。這類群體是以感情為紐帶而結合起來組成的群體。有同鄉(xiāng)、同學、戰(zhàn)友與親朋好友組成的親緣型群體。這類群體是以親緣、地緣為核心而組成的群體。通過共同的興趣和愛好而形成的愛好型群體。以理想、信仰、觀點一樣為基礎而結合起來的信仰型群體。二多樣性和不穩(wěn)定性構成了非正式群體的基本特征 1非正式群體組織部通常有比較一樣的

19、觀點、密切的利益和一致的行為。 2非正式群體部有著非常敏感的信息渠道，相互傳導作用強。 3非正式群體部雖然沒有文明規(guī)定，但自然所形成的規(guī)在自覺或不自覺地調(diào)節(jié)著成員的行為。 4非正式群體，有自然形成的“頭頭”在控制、支配著成員的行為，一般來說，成員都聽他的話。數(shù)非正式團體都具有排他性和不穩(wěn)定性。 三非正式群體是客觀存在的，做好非正式群體的管理工作對完成組織目標起著事半功倍的作用。在整個完成組織目標的過程中，有些非正式組織是積極的，對完成組織目標有促進作用。對于那些消極的非正式小群體，切記采用簡單的管、卡、壓方法，要于他們建立感情，施加影響力，并加以誘導，特別是作好“頭頭”的工作，這是關鍵所在，防

20、止出現(xiàn)逆反心理，使他們抱的更緊。 第二節(jié) 群體與其行為的心理基礎 一群體的構成與群體成員的地位 大多數(shù)群體活動需要各種技術知識綜合而成，才能順利進行。在理解人類行為時，地位是很重要的，因為他起著非常重要的激勵作用。地位是指在一個群體部的威望、地位、職務。因該記住，非正式地位不一定不如正式地位重要。研究表明，在一個群體中，如果行為是由地位高的人向地位低的人發(fā)起的，那么他們在一起能夠合作的比較愉快。如果某種行為，是有地位低的人發(fā)起，在正式和非正式系統(tǒng)之間就會發(fā)生沖突。 作為管理者，要讓群體成員相信群體中的地位等級是公平的，如果群體成員認為群體中存在不公平的現(xiàn)象，就會引起群眾部的不平衡，并帶來各種各

21、樣的修正行為。二群體規(guī)形成群體壓力，約束著人們的行為 1群體規(guī)所形成的群體壓力，迫使群體成員遵從它。非正式群體的規(guī)并沒有明文規(guī)定，是無形的約定俗成它是每個成員行為的準則。 2多數(shù)成員對群體規(guī)的評價，決定群體規(guī)的約束力。規(guī)的約束力是建立在各種評價基礎上的一種平均值、一種合力。三群體的公眾現(xiàn)象與從眾行為規(guī)行為是人們在這會化過程中，把規(guī)化為心理尺度按照心理尺度自覺遵守社會規(guī)。人們并不覺得這種遵守、服從是一種被迫、一種壓力，而且習以為常。這種行為即使在沒有多數(shù)人在場的情況下也是照遵不誤、自覺自愿。這種自覺自愿遵循規(guī)的行為和個性發(fā)展想聯(lián)系，是群體行為有是個體行為。作為群體成員的順從者有以下幾種情況：1出

22、于知覺的歪曲。群體中個體成員，認為大多數(shù)贊成的就一定是正確的，因而把多數(shù)人贊成的作為真理。2出于判斷的歪曲。群體中的個體成員，對自己的判斷缺泛自信，從而修改自己的意見。3出于行為的歪曲。群體中的個體成員相信自己是正確的，但是不愿意表露自己，因而作出從眾順從的行為。4情景因素（1）群體成員：認為多數(shù)的成員的能力、地位高于自己，則個人放棄自己的主見。（2）群體氣氛：通常群體對堅持己見者無法容忍態(tài)度，而對順從者給予獎勵，從而強化了從眾行為。（3）群體凝聚力：群體凝聚力高、向心力大的群體意識就強，相互關系良好，能相互密切合作，這樣的群體戰(zhàn)斗力和集體效率就高。凝聚力大群體向心力也大。群體力大的群體，其成

23、員不愿意別出心裁來破壞原來的群體平衡狀況。（4）問題性質(zhì)：當面對復雜無把握的問題時，個體對此無法判斷，而出現(xiàn)從眾行為。（5）個體特征。 A智力水平的高低：智力水平低的容易從眾。 B情緒穩(wěn)定性：情緒不穩(wěn)定者，對群體抵抗力就差，該成員就容易從眾。 C自我印象：有悲觀情緒，缺泛自信心者容易從眾。 D人際關系：過于依賴他人，易于接受他人暗示者容易、從眾。 E態(tài)度價值觀：重視權威、墨守成規(guī)者容易從眾。四群體成員之間的群體凝聚力群體凝聚力是是群體存在的條件之一，因為它直接影響群體效果。群體凝聚力是指群體成員之間的心理合力、向心力的總體。這種心理合力、向心力表現(xiàn)在兩個方面：一方面是群體成員對群體所感受到的吸

24、引力，從而自愿參與群體活動；另一方面是群體成員對群體對其成員所具有的吸引力的程度，從而把群體成員組織到群體活動中去。群體活動一方面是群體性活動，有為群體成員共有的目標和實現(xiàn)目標的方法和措施，群體成員對起感受越深，越積極參與群體活動；另一方面又是由個人參與的，即群體活動是由個人具體承擔任務而實現(xiàn)的，群體活動依賴于個人。因此群體活動必須建立在對個人目標需要滿足的基礎上。群體對成員越有吸引力，群體成員越愿意參與群體活動。第三節(jié) 有效群體的溝通一 有效群體的特征團結意識。一個群體的團結意識非常重要的，它是完成群體任務的保證，團結意識來源于共同的興趣和工作中的相互了解。例如相互理解、相互交流，加深了感情

25、增進了友誼。突出重點。群體討論也好，完成某項任務也好，群體的領導者是很重要的。只有把重點集中在存在的問題上，群體才能把任務完成的很好。當一個群體與自己的任務匹配的很好時就表現(xiàn)為適合，例如一個班組長只能解決本班組工作生活中相關問題，不能直接解決其他班組出現(xiàn)的某些問題，否則，會產(chǎn)生班組之間的矛盾。規(guī)模適宜。當一個群體的所有成員都能與其他成員相互溝通和相互作用時，他就最好地發(fā)揮了作用。凝聚力。凝聚力也稱聚力，是一種積極的力量，是群體成員相互吸引的感覺，是作為群體一起工作和相互幫助的一種力量，是一種向心力。當完成任務時，這種聚力使群體更有力量和令成員滿意。二有效群體決策模式 第一階段：確定問題。把情況

26、搞清楚，明確問題所在。 第二階段：產(chǎn)生解決問題的方案。這個階段是用來醞釀產(chǎn)生方案的過程，從而防止做出不成熟的決策。 第三階段：對各種活動的設想，從而得到一個解決問題的方案。 第四階段：實施解決問題方案的行動計劃。先試行，如果推行順利，再分派責任落實計劃。 第五階段：對解決問題方案的評價計劃。考察所期望的工作成果和制定衡量效果的標準，提出個一個收集評價決定正確與否的計劃，并委派責任人。第六階段：對產(chǎn)生成果和生產(chǎn)過程進行評價。群體已經(jīng)收集了評價決策方案實施結果好壞的足夠消息后，就因該召開一次群體評價會，群體能了解工作成果和問題是否已經(jīng)解決，如果問題的某些方面還沒有解決，那么群體可以通過所觀察的信息

27、在循環(huán)一次作決策的全過程。第四節(jié) 高度信任合作的團隊精神 一團隊工作團隊盛行的原因目前多數(shù)公司都采用了工作團隊，團隊如此盛行，其原因是，如果某種工作任務需要多種技能、經(jīng)驗，那么團隊來完成，就比個人有較大的優(yōu)越性。 2團隊與群體的區(qū)別 群體是兩個或兩個以上相互作用和相互依賴的個體，為了實現(xiàn)某個特定的目標而結合在一起。而工作團隊是通過其成員的共同努力能產(chǎn)生積極的協(xié)同作用，其團隊成員努力的結果使團隊的績效水平遠遠高于個體成員績效的總和。 二團隊成員的能力要求一匹配一個團隊要想有效的運作，需要三種不同技能類型的人。需要有技術專長的成員：需要有解決問題和決策技能，能夠發(fā)現(xiàn)問題，提出解決問題的建議，并權衡

28、這些建議，能作出有效的決策。團隊需要若干具有善于聆聽、反饋、解決沖突與其與他人協(xié)調(diào)關系技能的成員。團隊的成員必須能夠扮演的承擔如下角色：具有創(chuàng)新精神。富有想象力善于提出新觀點或新概念，具有較強的獨立性，喜歡自己安排時間，按照自己的方式，節(jié)奏進行工作。具有研究，探索精神。當提出新的創(chuàng)意之后，能夠利用提出的這些新創(chuàng)意，并尋求資源支持新創(chuàng)意。具有評價、開發(fā)能力。具有很高的分析技能很重要，擅長在決策前如何去評估不同方案的優(yōu)劣，為決策提供依據(jù)。具有組織協(xié)調(diào)能力。這類人喜歡指定操作程序，使新的創(chuàng)意轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實。設定目標，指定計劃，組織人力，建立各種規(guī)章制度，以保證按時完成任務。具有善于總結能力。具有慣切規(guī)章

29、制度的能力。團隊忠實的維護者。收集整理信息的能力。 三 培養(yǎng)相互信任合作精神 高效團隊的重要特點是團隊成員高度信任與合作的精神。團隊成員彼此相信各自的正直、個性特點、工作能力。 （一）信任的因素信任的因素包括：為人正直、誠實、可信賴；具有各種不同的能力，特別是人際關系的能力；具有一貫的風格，行為可以預測；在處理問題時，具有較強的判斷能力，；辦事忠實、可靠，理解和維護他人；能夠與別人自由地分享觀點和信息。就團隊之間的信任關系而言，正直程度和能力水平是一個人判斷另一個人是否值得信賴的兩個最關鍵的特征。一般人都看重正直，因為如果對別人的道德性格和基本誠實缺泛把握，信任的其他因素就沒有任何意義了。（二

30、）如何培養(yǎng)信任感要全心全意為團隊目標服務。不能利用你所在的工作，利用你所在的組織為你個人的目標服務。否則你的聲譽就要受到影響。必須衷心耿耿地支持和維護團隊的利益，用言行支持你的團隊。要開誠布公地對待團隊。解釋你做某項決策的原因，對現(xiàn)存問題坦誠相告，并充分展示與之相關的信息。工作評估要客觀公正。進行評估時，因該客觀公正、不偏不倚。團隊領導要用真情關愛他們的成員。管理人員與團隊領導，對待成員要正視他們的感情，要真誠而富有人情味，關心他們。他們會借此了解你的為人，并更加尊敬你。團隊領導決策要表現(xiàn)出價值的一貫性。決策的一貫性會使成員知道和了解自己面隊的將是什么？在決策過程中領導一貫地起到引導作用。一旦

31、了解你的目的，成員的行動相應地就會與目標一致，而你的一貫性能贏得信任。要懂得保守秘密。如果別人告訴你一些秘密，他們必須確信你不泄露這些秘密。要最大限度的表現(xiàn)出你的才能。你的技術，專業(yè)才能以與良好的管理領導能力，能引起別人的仰慕和尊敬，要充分得以展現(xiàn)。特別是要注意培養(yǎng)和展示你在溝通、團隊建設和其他人際關系交往方面的能力。第四章 溝通的基本原理培訓目的把學習的容與你的工作、和生活實踐聯(lián)系起來了解人際溝通的含義認識溝通的基本特征認識溝通的原理 知道良好的溝通要具備認識他人情緒的能力溝通的種類一自我溝通自我溝通是發(fā)生在我們自身的部溝通，他包括思想、情感和我們看待自己的方式。二人際溝通人際溝通是在一對一

32、的基礎上進行的溝通，通常是非正式、不規(guī)則的環(huán)境中三群體溝通主要包括群體行為與小群體溝通。小群體討論發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某一個問題時。四領導溝通主要是領導者、被領導者與環(huán)境之間的溝通。每個人都處在一個領導與被領導的地位，領導者的素質(zhì)與行為直接影響著被領導的積極性，領導者作為溝通的主要一方，對于溝通的有效性影響甚大。溝通能力的培養(yǎng)一良好的溝通能力是成功道路上的通行證 什么叫溝通能力？是溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件。人際溝通的能力指一個人與他人有效地進行溝通信息的能力，包括外在的技巧和在的動因。其中，溝通的恰當性和溝通的有效性是人們判斷溝通能力的基本尺度。溝通的恰當性溝通行為符合

33、溝通情境和彼此就、相互關系的標準或期望；溝通的有效性，則指溝通活動在功能上達到預期的目標，或是滿足了溝通者的需要。英國著名文學家，哲學家培根有句名言：如果你把快樂告訴朋友，你將獲得兩個快樂；如果你把憂愁向朋友傾吐，你將被分擔一半憂愁。二人際溝通智能的四大要素組織能力 這是領導者的必備技巧。包括群體動員與協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力 即種善于仲裁與排解紛爭。人際關系 這種人深諳人際關系藝術，容易認識人，而且善于善解人意，適于團隊合作分析能力 在感知他人的感情時比較敏感容易與他人建立深厚的親密關系。分析能力是人際關系的潤滑油，是構成個人魅力與領導風的根本條件。具備這些社交智能的人易與人建立關系，長與察言觀色，

34、領導與組織能力俱強。三良好的溝通要具備認識他人情緒的能力 （一）通過形象動作認識他人情緒形象動作是指全身各個部位的動作而產(chǎn)生的姿勢、姿態(tài)和動作，比較明確地傳達出動作主體的意識活動和心理活動的信息。通過觀察分析他人的情緒1）分析面部表情。人的面部是受注意的部位，也是傳遞信息和反饋信息最敏感、最與時的部位。來人沮喪的臉抑郁悲傷的眼神，說明其遭受了挫折；來人眼睛閃爍不定，面部表情一一弛，表明心存警覺，可能有隱瞞某些心感受。來人眼睛溫和有希望之光，臉部肌肉較多放松，表明心懷誠意尋求幫助；來人眼神怯怯，并有企盼、渴望的表情，表明是急需得到幫助，可能缺少實踐能力；來人眼睛凝視傲慢面露出不以為然的表情，可能

35、是難以對付的、懷有敵意、為難挑釁的人；來人眼神茫然，無目的的面部表情，可能是一個心理不健全的人；分析動作技巧來人兩肩微縮，手插褲袋，低垂著頭，表明孤僻退縮的個性；來人昂首挺胸，步伐有力，表明有較強的自信力，但可能矯枉過正；來人雙手抱胸，或手插褲兜，表明對對方心存戒備；來人茫茫然然進入房間，打招呼缺乏認識力，或做突然醒悟狀，如不是有意而為，表明此人可能有神經(jīng)分裂的傾向；來人坐時，向主人外傾斜，四肢自然放松，表明來人渴望得到幫助；來人手足不停的抖動，或不停地玩弄某些小物件，不停地插手，撫弄衣角，指甲，搔頭皮，挖鼻孔，雙腿不斷地變換方式，用腳踢地面等，這些都是心焦慮與緊的表現(xiàn)，表明來人心矛盾沖突；當

36、來人口里所說的與他的動作所表現(xiàn)的信息不一致時，認的動作更具有可靠性。觀察來人的動作是對付說謊的有效手段。一個人說謊時，首先要依賴的是面部表情，其次是手的動作，在次是腳的動作。4傾聽聲音的技巧說話音量大的則表示強調(diào)或是強烈的感情，如憤怒、辯解；說話音量小的則表示出于下意識的或失望、不快。表示述，則語調(diào)平和；表示疑問，則音調(diào)由高到低；反問，則音調(diào)由低到高；說話音調(diào)由慢到快，反映來人心焦慮。說話連珠炮似的不停地說，反映來人心欲一吐為快的焦急心情；說話語速降慢，則表明興奮程度降低或陷入思考或?qū)ψ约赫劦臎]有多大把握。第五章 人際關系能力培訓目的把本章的學習容與工作、生活的實踐緊密地聯(lián)系起來解釋和描述影響

37、人際關系的因素解釋和描述人際關系和人際溝通的關系解釋和描述如何改進人際關系的諸多因素人際關系一人際關系是人們在社會交往活動中形成的相互之間的各種心理形態(tài)的關系。二影響人際關系的因素滿足需要。人與人之間的親近或疏遠、合作或競、友好或敵對，都是心理上距離遠近的表現(xiàn)形式，具有較強的情感色彩，在人際溝通中，只要分析、了解人們的不同心理需要，掌握人們心理需要的特點，并根據(jù)這些需要特點去滿足對方的合理需要啊，就可以建立起雙方良好的人際關系。交際準則。人際關系受現(xiàn)存的焦急準則的影響，如我們的辦公室的交際準則是工作時間不得談論私事。情緒狀態(tài)。人際關系也同樣可以看成是一方喜愛另一方，一方敵視另一方的對立統(tǒng)一體。

38、時間和空間。與人相處的時間越長，關系就變得越復雜。在初次與人結識時，你的交際行為是不多的控制問題。在人與人的關系中，總有一人處于支配地位，而另一人處于服從地位。支配和服從雖然是兩個極端，但是他們在相互作用中處于一種互惠的關系?！白约喝恕毙?。良好的人際關系通常表現(xiàn)為交際雙方的相互認同、感情相容和行為近似。相互認是通過知覺、表象、思維等認識活動而實現(xiàn)的，他是形成良好人際關系的最基本的、首要的心理成分。感情相容是以相互喜愛、同情、親切、友好的形式表現(xiàn)出來的，結合情感越多，彼此之間越相容靈活性。人際關系如具有靈活性，就會獲得更多的交際成功的機會。只有適應中人的變化、交際準則的變化，情景的變化和社會變

39、化的關系，才是有效的關系。只要我們對關系保持一定的敏感性，在行為上能采取一定的靈活性，那么關系對人的變化就會產(chǎn)生影響。人際關系與人際溝通一人際溝通決定人際關系的發(fā)展人際關系是在人際溝通的過程中形成和發(fā)展起來的，離開了人際間的溝通行為，人際關系就不能建立和發(fā)展。事實上，任何性質(zhì)、任何類型的人際關系的形成，都是人與人之間相互溝通的結果；人際關系的發(fā)展與惡化，也同樣是相互交往的結果。溝通是一切人際關系賴以建立和發(fā)展的前提，是形成、發(fā)展人際關系的根本途徑。二打造人際關系網(wǎng)今天的優(yōu)秀組織已經(jīng)不再是等級森嚴、分工明確、秩序井然，一種可變的、有機的和充滿活力的結構正在漸成氣候。這種新的結構能夠快速響應不斷變

40、化的組織需求，成功編織他們的關系網(wǎng)絡。在打造關系網(wǎng)的過程中，已經(jīng)認識的人很重要，他們都有自己的熟人，而他們所熟識的人又有各自的熟人。（一）與適當?shù)娜私⒎€(wěn)固的關系良好的人際關系能拓寬你的生活視野，讓你了解周圍所發(fā)生的一切，并提高你傾聽和交流的能力。強有力的10人左右部圈，對你的職業(yè)關系有著重要的意義。這10個人可以包括你的朋友、家庭成員和那些在你職業(yè)生涯中彼此聯(lián)系比較緊密的人，他們構成你的影響力的部圈，因為他們能讓你發(fā)揮所長，而且彼此都希望對方成功。當雙方建立了穩(wěn)固關系時，彼此會激發(fā)強大能量。他們會激發(fā)出強大的能量（二）比較得體地回答問題建造關系網(wǎng)時必須遵守的規(guī)則，不是“別人能為我做什么？”而

41、是“我能為別人做什么？”在回答別人問題時，不防再接著問一下“我能為你做些什么？（三）保持聯(lián)絡要與關系網(wǎng)駱中的每個人保持積極聯(lián)系，唯一的方式就是創(chuàng)造性地運用你的日程表。記下那些對你的關系特別重要的日子，比如生日或周年慶祝等。打給他們，至少給他們寄賀卡讓他們知道你心中想著他們。觀察他們在組織中的變化也同樣重要。當你的關系網(wǎng)成員升職或調(diào)到新的組織去時，要與時祝賀他們。同時，也讓他們知道你個人的情況。去度假之前，打問問他們有什么需要。當他們落入低谷時，打給他們鼓勵。不論你關系網(wǎng)中誰遇到麻煩時，立即與他通話，并主動提供幫助，這是表現(xiàn)支持的最好方式。珍惜旅行的機會。如果你旅行的地點正好鄰近你的某位關系成員

42、，不要忘記提議和他共進午餐或晚餐。為你的關系網(wǎng)絡和組織提供信息時刻關注對網(wǎng)絡成員有用的信息，應定期將你收到的信息與他們分享。優(yōu)秀的關系網(wǎng)絡是雙向的，如果你緊緊是個接受者，無論什么網(wǎng)絡都會疏遠你。搭建關系網(wǎng)絡時，要做的好象你的職業(yè)生涯和個人生活都離不開他似的，其事實上也的確如此。三人際溝通的原因為了人們的樂趣向喜歡的人表示友愛滿足被接納的歸屬感調(diào)節(jié)要做的工作緊工作之余的解脫與放松如何改善人際關系一相互關系的發(fā)展階段（一）建立相互關系的四個階段始創(chuàng)。當我們開始談話時，就開始了始創(chuàng)階段。這種階段常常以第一印象為基礎，做出這個人是否有趣，是否愿意與其他人發(fā)展相互關系的意向。試驗。在這階段，人們有意識地努力找出共同的興趣和經(jīng)歷。通過表達自己的觀點、態(tài)度和價值觀，以與看對方的反應來試探。如果他們試探發(fā)現(xiàn)有共同的興趣和價值觀，都認定想進行更多的交談。在這一階段每件事通常都是愉快放松和非批評性。許多相互關系都停留在這個階段，但是沒有表現(xiàn)出進一步推進它的愿望。3. 加強。通過交談，如果相互之間非常喜歡，他們就會花更多的時間在一起，這是他們相互關系的加強階段。 在這個階段他們不僅喜歡對方的陪伴，而且開始相互坦白。相互告訴對方家庭和朋友的私事，并把對方介紹給他們。他們開始分擔挫折和偏見。 4. 融合。達到這個階段，他們的個性開始融合。僅僅當人們形成深入、重要的相互關系，才會達到融合階段。達到這個階段