《商業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技巧提升》課程大綱電子教案

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。商業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技巧提升課程大綱-商業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技巧提升課程大綱【課程背景】在突發(fā)事件與危機(jī)事件頻發(fā)的今天，危機(jī)管理能力已經(jīng)成為企業(yè)重要的能力之一甚至是最重要的能力。危機(jī)管理也成為銀行中高層管理者必需的素養(yǎng)之一。危機(jī)呈現(xiàn)出復(fù)合的狀態(tài)，多種危機(jī)出現(xiàn)超出了銀行危機(jī)應(yīng)對(duì)的設(shè)計(jì)能力。在這種復(fù)雜的狀態(tài)下，應(yīng)當(dāng)如何做出決策以及如何盡可能減少損失等成了銀行決策者最關(guān)心的問(wèn)題。于此同時(shí)，中國(guó)特殊的政治環(huán)境、媒體環(huán)境以及消費(fèi)環(huán)境使得銀行在危機(jī)公關(guān)時(shí)除了要考慮正當(dāng)?shù)牟呗耘c手段外，也要考慮各式各樣的潛規(guī)

2、則，忽視了潛規(guī)則可能會(huì)讓危機(jī)公關(guān)功虧一簣！本期課程由危機(jī)管理專家葉東老師設(shè)計(jì)并主講，為了使學(xué)員能夠真正了解并逐漸掌握“危機(jī)公關(guān)”的屬性、價(jià)值及實(shí)際應(yīng)對(duì)、運(yùn)用，本課程將以案例研討與PBL（問(wèn)題導(dǎo)向的學(xué)習(xí)）為特色，涉及到危機(jī)管理概述、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)案制定、危機(jī)預(yù)警建立、危機(jī)管理小組搭建、媒體公關(guān)策略、網(wǎng)絡(luò)輿論管理、危機(jī)處理實(shí)務(wù)、危機(jī)演練與媒體應(yīng)對(duì)等方面的內(nèi)容?！局髦v老師】：危機(jī)管理專家、鵬遠(yuǎn)咨詢CEO葉東【培訓(xùn)目標(biāo)】：1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；2、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法；3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警

3、手冊(cè)的編寫；5、學(xué)會(huì)如何撰寫危機(jī)管理計(jì)劃以及新聞稿等等?！灸繕?biāo)學(xué)員】：1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）4.公關(guān)部經(jīng)理5.新聞發(fā)言人6.其它中高層管理人員【課程時(shí)間】：2天【課程大綱】：危機(jī)管理概論什么是危機(jī)危機(jī)的概念危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)危機(jī)的四個(gè)階段危機(jī)潛伏期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)延續(xù)期危機(jī)痊愈期有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則海恩法則蝴蝶效應(yīng)墨菲定律什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)受眾接受信息途徑的變化AIDMA法則AISAS法則案例：周久耕一包香煙引起的悲劇案例：空調(diào)購(gòu)買過(guò)程的分析及啟示危機(jī)的類型由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)C、安全危機(jī)D、假冒偽劣E、勞資糾紛F

4、、傳播危機(jī)G、客戶糾紛H、惡性競(jìng)爭(zhēng)I、政治危機(jī)J、人力資源危機(jī)K、環(huán)境污染M、社會(huì)危機(jī)N、并購(gòu)危機(jī)L、新政策風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者政府媒體社區(qū)公眾股東競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商經(jīng)銷商內(nèi)部員工意見領(lǐng)袖工會(huì)各類民間組織危機(jī)管理的原則戰(zhàn)略先行原則制度保障原則預(yù)防第一原則全局利益原則勇于擔(dān)責(zé)原則積極主動(dòng)原則二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害

5、高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究危機(jī)的出現(xiàn)預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)信息暢通危機(jī)信息報(bào)告書危機(jī)事件報(bào)告書內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰確保有危機(jī)管理小組有一整套的授權(quán)體系危機(jī)管理小組的建立危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成組織領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？案例：劉邦為何能贏得天下領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人案例：南京冠生園違規(guī)事件案例：王石地震后的不當(dāng)言論案例：光明回爐奶事件領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力公關(guān)人員危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員行政后勤支持人員新聞發(fā)言人財(cái)務(wù)主管律師或法律顧問(wèn)熱線接待人員心理咨詢專家意見領(lǐng)袖危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建

6、議企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)（1）預(yù)警信號(hào)一：銷售額與利潤(rùn)銷售額、銷售成本與回報(bào)率的關(guān)系預(yù)警信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)案例：蟻力神的崩坍員工表現(xiàn)差員工表現(xiàn)差的幾個(gè)現(xiàn)象老板事必躬親案例：蔣介石為何敗于毛澤東人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重負(fù)擔(dān)過(guò)重的幾個(gè)指標(biāo)三、危機(jī)處理的步驟與策略1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度（1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換（2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建5、危機(jī)溝通的三大原則（1）3F原則（2）3O原則（3）3T原則6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)B、制定目標(biāo)：定性、定量分

7、析C、策略制定：四個(gè)階段的策略D、組織策劃：三個(gè)步驟E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機(jī)制，四類問(wèn)題7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估11、危機(jī)處理中的隔離策略（1）時(shí)間：多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外（2）制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)（3）現(xiàn)場(chǎng)：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面（1）態(tài)度層面：六

8、個(gè)要點(diǎn)（2）行為層面：四個(gè)要點(diǎn)（3）行動(dòng)層面：四個(gè)要點(diǎn)案例：日本地震的啟示案例：東京電力公司核危機(jī)處理的荒唐做法案例：曾國(guó)藩順手端掉貪官案例：分析大事件中的處理方法案例：在中國(guó)做事必須了解的“潛規(guī)則”案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件案例：河南航空伊春空難事件案例：雙匯瘦肉精事件案例：惠普蟑螂門事件案例：圣元奶粉激素門事件案例：力帆汽車側(cè)翻門事件案例：錦湖輪胎曝光門事件案例：創(chuàng)維黃宏生被拘事件案例：西門子/百度裁員危機(jī)四、媒體關(guān)系建立與維護(hù)的十大問(wèn)題1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則媒體的功能和基本運(yùn)作方式媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)什么是新聞?wù)_把握與記者的關(guān)系如何維護(hù)與記者的關(guān)系2、企業(yè)為什么被曝光企業(yè)

9、與媒體各自不同的利益與觀點(diǎn)企業(yè)與媒體溝通不暢，新聞點(diǎn)的選擇與判斷差民眾情緒的推波助瀾，危機(jī)處理不當(dāng)新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)3、讓媒體免費(fèi)為企業(yè)宣傳的秘訣關(guān)注敏感問(wèn)題自己制造新聞點(diǎn)給急著獨(dú)特的內(nèi)容新瓶裝舊酒策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)目標(biāo)指向最合適的記者利用好新聞淡季將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī)適度炒作4、面對(duì)媒體的大忌保持沉默掩蓋事實(shí)推諉他人對(duì)記者反唇相譏態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心沒(méi)有統(tǒng)一的信息源頭最高領(lǐng)導(dǎo)人過(guò)早出場(chǎng)5、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)接受記者采訪前的準(zhǔn)備：形象、內(nèi)容、觀點(diǎn)采訪中的注意事項(xiàng)采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個(gè)注意點(diǎn)底線法則專訪中的陷阱專訪的

10、四種形式電視鏡頭前的身體語(yǔ)言永遠(yuǎn)不能與記者說(shuō)的十五句話6、與記者的溝通法則與媒體溝通的要點(diǎn)與記者溝通的原則把握媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則（一）記者溝通法則（二）記者溝通法則（三）記者溝通法則（四）記者溝通法則（五）7、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者“百事通”型及對(duì)策“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策“偷換概念”型及對(duì)策“飛鏢投手”型及對(duì)策“迫不及待”型及對(duì)策“套近乎”型及對(duì)策“幽默搞笑”型及對(duì)策“沉默寡言”型及對(duì)策“故作糊涂”型及對(duì)策8、新聞發(fā)布會(huì)的組織新聞發(fā)布的主要形式（1）正式發(fā)布新聞的主要方式（2）非正式發(fā)布新聞的

11、方式新聞發(fā)布會(huì)的會(huì)前準(zhǔn)備（1）輿情調(diào)研及設(shè)定發(fā)布會(huì)主題（2）新聞發(fā)布會(huì)時(shí)機(jī)的選擇（3）新聞發(fā)布會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)的選擇（4）媒體名單的選擇規(guī)劃（5）準(zhǔn)備新聞背景材料（6）確定發(fā)言人及會(huì)議主持人（7）做好接待的禮儀工作（8）彩排及備用方案新聞發(fā)布會(huì)前發(fā)言人的準(zhǔn)備重點(diǎn)新聞發(fā)布會(huì)的會(huì)務(wù)及后續(xù)評(píng)估9、網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn)兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互轉(zhuǎn)化互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的七個(gè)建議網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖子的處理方法10、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立建立媒體名單與記者通訊錄上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對(duì)性地與媒體溝通、交流了解各類媒體的特點(diǎn)與需求定期與媒體溝通，了解輿情走向時(shí)刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)定期召開聯(lián)誼會(huì)與

12、溝通會(huì)案例：鐵道部7.23溫州動(dòng)車事故應(yīng)對(duì)案例：達(dá)芬奇家具媒體應(yīng)對(duì)案例：京港地鐵四號(hào)線媒體應(yīng)對(duì)案例：跟朱镕基學(xué)答記者問(wèn)案例：銀行行長(zhǎng)的“憤怒”案例：李肇星設(shè)計(jì)的“圈套”案例：克林頓是如何獲勝的案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象案例：巨能鈣雙氧水事件案例：南京天價(jià)煙事件五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來(lái)負(fù)責(zé)鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類網(wǎng)民輿論媒體輿論網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期常規(guī)監(jiān)測(cè)非常規(guī)監(jiān)測(cè)輿情閱評(píng)工作定時(shí)定點(diǎn)收集及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦思考：什么叫三不分原則組建網(wǎng)

13、絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟尋求意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖的作意見領(lǐng)袖的特征意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)加大與網(wǎng)民的溝通通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理案例：中國(guó)平安成功化解集會(huì)的啟示案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)六、危機(jī)管理計(jì)劃的制定1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作（1）社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作（3）危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：（1）標(biāo)題（2）前言（3

14、）危機(jī)管理政策（4）危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（6）危機(jī)預(yù)警工作程序（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機(jī)管理工作的獎(jiǎng)懲條例及其他（10）危機(jī)管理基本守則3、危機(jī)管理其他文案（1）危機(jī)信息報(bào)告書（2）危機(jī)事件報(bào)告書（3）公告（4）對(duì)外聲明（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵4、危機(jī)管理手冊(cè)（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門與社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機(jī)信息報(bào)告書（樣本）（5）危機(jī)事件報(bào)告書（樣本）（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）（7）媒體詢問(wèn)電話記錄單（樣本）（8）公告和對(duì)外聲明

15、（樣稿）范本：某知名國(guó)際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊(cè)范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊(cè)范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊(cè)范本：巨能公司的公告與對(duì)外聲明范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度七、危機(jī)管理中新聞稿的寫作1、一般新聞稿新聞的五個(gè)要素新聞的結(jié)構(gòu)兩種常見的新聞寫作結(jié)構(gòu)類型新聞寫作的基本知識(shí)新聞寫作的基本原則新聞寫作的具體要求兩種經(jīng)常用到的新聞?shì)d體評(píng)選好新聞的標(biāo)準(zhǔn)2、新聞通訊與特寫稿通訊的概念通訊的特點(diǎn)通訊的種類人物通訊的寫作要求寫好人物通訊的六點(diǎn)建議3、人物專訪稿人物專訪的特點(diǎn)人物專訪的難度人物專訪中經(jīng)常遇到的問(wèn)題被采訪對(duì)象在專訪中常遇到的問(wèn)題人物專訪的十